La Relation Client Multican
Cette présentation explore les aspects clés d'un stage axé sur la
relation client multicanal dans le secteur de la location de voitures.
Réalisé par Encadrants Année
universitaire
Abderrahman M. El Khodrani Khalid
Echchanea 2024-2025
PLAN
1 Introduction 2 Présentation de 3 Approche Multicanal de
CHANAA CAR CHANAA CAR
4 Méthodologie 5 Résultats Observés 6 Recommandations
7 Conclusion
Introduction
1 Problématique 2 Objectifs
Comment optimiser les Analyser les concepts de
interactions clients sur la relation client
différents canaux pour multicanal, étudier le
une expérience fonctionnement d'une
homogène et efficace ? agence automobile dans
un contexte omnicanal, et
proposer des
recommandations
pratiques pour améliorer
l’expérience client et les
performances de
l’entreprise.
Présentation de CHANAA CAR
Agence de location Flotte initiale
automobile
6 véhicules, incluant des
Créée pour répondre aux modèles économiques et
besoins croissants de haut de gamme (GOLF 8,
mobilité. DACIA STEPWAY, OPEL
CORSA).
Services
Location flexible (court et long terme), réservation en ligne et
assistance 24/7, tarification adaptée selon la durée et la
demande.
Approche Multicanal de CHANAA CAR
Canaux utilisés Avantages Défis
CHANAA CAR utilise une approche • Accessibilité accrue : La mise en œuvre d'une stratégie
multicanal pour atteindre ses clients, multicanal comporte des défis
-Les clients choisissent leur canal
incluant une agence physique pour les importants. La synchronisation de
interactions directes, un service -Interaction rapide (téléphone) ou l'information et de l'expérience client
téléphonique pour une assistance réservation complète (site web). entre les différents canaux est
rapide et personnalisée, un site web essentielle pour maintenir une
• Personnalisation améliorée :
pour la réservation en ligne et la cohérence et éviter toute confusion.
consultation d'informations, et une Une formation complète des équipes
-Adaptation des messages et supports
présence active sur les réseaux est également nécessaire pour assurer
au canal utilisé par le client.
sociaux, notamment Instagram et une gestion efficace de tous les canaux
TikTok, pour le marketing et la • Engagement client renforcé : de contact. De plus, le suivi et l'analyse
promotion des services. des données pour chaque canal sont
-Commentaires et appréciations
importants pour optimiser les
possibles via les réseaux sociaux.
ressources et identifier les axes
-Meilleure compréhension des attentes d'amélioration.
et besoins des clients.
Méthodologie
1 Analyse des processus existants
Gestion de flotte, service client, marketing.
2 Observation terrain
Interactions avec les clients et membres de l'équipe.
3 Étude des données
Évaluation des coûts, performances et retours clients.
Résultats Observés
Points forts Défis
Service client personnalisé, stratégies marketing Gestion de la synchronisation des données, optimisation
adaptées, processus flexibles et réactifs. des coûts opérationnels.
Recommandations
Technologie
1 Intégrer une plateforme omnicanale, automatiser les tâches répétitives.
Formation
2
Sensibiliser les équipes, organiser des formations continues.
Marketing
3 Intensifier la présence numérique, lancer des
campagnes ciblées.
Conclusion
Ce stage a été une expérience enrichissante alliant théorie et
pratique, ce qui m'a permis de développer une vision claire des défis
et opportunités liés à une gestion multicanale. J'ai pu renforcer mes
compétences en gestion, analyse et stratégie. Enfin, les
recommandations pratiques formulées devraient permettre à CHANAA
CAR d'améliorer son efficacité opérationnelle et la satisfaction de ses
clients.
