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INTRODUCTION
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phase Argumentation
Le traitement des objections
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phase Argumentation
Pourquoi les objections nous bloquent-elles ?
Nous n’aimons pas la contradiction
On estime qu’ elle est dirigée contre nous
« La vente commence quand le client dit NON »
Le meilleur moyens de se sentir à l’aise et être
efficace :
Préparer ,
Travailler ,
Les intégrer
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phase Argumentation
Les différents types d’objections :
OBJECTIONS PRETEXES
Il s’agit de mettre un terme à l’entretien ou de ne pas
l’engager
OBJECTIONS REELLES
Ce sont des raisons réelles, pas toujours des
obstacles et elles représentent aussi des feux verts
Il est FONDAMENTAL de DISTINGUER l’une par rapport à
l’autre
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phase Argumentation
Comment répondre à une objection prétexte
- ne pas y répondre mais essayons de connaître l’objection
réelle qui s’y cache
- utilisons la méthode de l’effritement
effritons l’objection par une série de «pourquoi»
« il serait intéressant, Mr X, pour notre information de
connaître
les raisons qui vous amènent à penser ainsi…»
Comment répondre à une objection réelle
- l’appui : objection devient argument de vente «c’est
justement pour cette raison que je vous propose cette
version de…»
- la compensation : admettre l’objection mais expliquer que
les
avantages sont supérieurs aux inconvénients
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phase Argumentation
Pour mieux connaitre le sujet :
Votre imprimante oblige-t-elle à changer de cartouches des qu’il
manque une couleur
Pour faire le bon le choix :
Ce produit présente-t-il les mêmes caractéristiques que celui de
votre concurrent ?
Pour se convaincre :
Cette garantie sert-elle à quelque chose
Pour passer pour un expert :
Le fait de passer de 5 à 6 vitesses change beaucoup la
consommation contrairement à ce que vous me dites
Pour jouer et Gagner :
J’étais prêt à vous choisir mais vous allez perdre car vous êtes
moins bien placés
Pour faire son travail :
Vous me dites cela , pourquoi ne pas vous engagez par écrit
Pour tester ou déstabiliser :
Vous avez de belles voitures dans votre société
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phase Argumentation
La solution
4 axes de réflexion
- comment avoir le moins d’OBJECTIONS ?
- comment les affaiblir lorsqu’elle surviennent ?
- comment traiter celles qui surgissent ?
- attitude face aux objections
Comment avoir le moins possible d’objections ?
- faire une TRES BONNE découverte, complète, détecter
les motifs d’achats et argumenter en se plaçant dans le
point de vue de l’acheteur
- malgré cela, et en restant dans la zone du OUI, – des
objections surviendront
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phase Argumentation
Comment affaiblir à l’avance les objections ?
Transformer un point d’appui négatif en point positif
(ex : point faible de notre produit non majeur pour l’utilisation
chez notre client)
Quel Objectif se fixer par rapport à une objection ?
la détruire ? : mauvaise option
Solution : retomber sur notre plan de vente :
- en découverte : c’est un ELEMENT de notre découverte qui
a été incomplète et donc à approfondir
- en argumentation : utilisons l’objection comme un
tremplin
pour mettre en valeur les avantages
- en conclusion : c’est souvent une annonce de feu vert et
alors il faut «foncer»
Si vraiment il s’agit d’une objection majeure c’est que la
DECOUVERTE doit être retraitée pour revenir dans le plan de
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phase Argumentation
Attitude face aux objections
Votre attitude face aux objections est DETERMINANTE
Si vous vous raidissez vous dirigerez tout droit le client dans la
zone du
NON…
Donc respecter 2 REGLES :
- Ne pas contrer
- Rester détendu et souriant
Et appliquons les principes suivants :
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Les OBJECTIONS - les 5 règles -
Éviter la discussion
- ne pas couper la parole
- prenez ses remarques au sérieux
Écouter le client avec intérêt
- nous voulons partager nos idées et non les imposer
- considérons l’objection comme une question supplémentaire
rayons du vocabulaire les formules :
non… vous avez tort… laissez moi prouver…
- affaiblissons les objections en répondant par des formules qui
atténuent l’impact :
je n’en veux pas… et vous répondez : je vois que vous
hésitez…
votre produit est trop cher… vous jugez notre tarif un peu
élevé…
votre matériel est difficile à usiner… je vois que le soucis de
prix
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phase Argumentation
Traitons les objections avec respect :
- Dans l’esprit du client son objection à une valeur
- Respectons son opinion avant de répondre
- Ménageons sa susceptibilité
- Utilisez les formules :
Je comprends votre point de vue…
Nous devons considérer le problème sous un angle
différent…
- Éliminez le mot «objection» et parlez de :
cette question…
ce point…
cette remarque…
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phase Argumentation
Répondons brièvement
Aussi rapidement que possible pour ne pas donner de
l’importance - voire ne pas répondre (si l’interlocuteur ne
relance pas, l’objection n’était pas importante)
Faites valider votre réponse
- faites dire « oui » à votre client sur la compréhension de votre
réponse
- enchaînons immédiatement sur notre argumentation
- ne laissons pas le client réfléchir
APPLIQUONS ces 5
PRINCIPES
et nous aurons toujours
LE CLIENT avec NOUS
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phase Argumentation
Quand faut- il parler du prix ?
Appliquons le principe de base suivant :
- énonçons le prix quand le client est prêt à l’entendre
- parlons des avantages, des services, des bénéfices que va
procurer l’article avant de parler du prix (mais
certainement vous avez obtenu un tarif cible ou un budget
lors de la DÉCOUVERTE… alors le problème du prix n’est
plus aussi important)
RECULONS l’ÉNONCÉ du PRIX le PLUS LOIN POSSIBLE dans
l’ARGUMENTATION
Ne donner le prix que lorsque le client possède
suffisamment
de faits pour créer le désir d’ACHAT (rappelez vous AIDA…)
mieux : attendons qu’il nous questionne (ce qui prouve qu’il
est intéressé)
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phase Argumentation
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La puissance de persuasion
Pour mieux se faire comprendre
Pour mieux faire passer ses idées
Le commercial se doit d’être :
CLAIR PRECIS CONCIS
Le moyen d’atteindre ces 3 objectifs est :
L’ARGUMENT STRUCTURE
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Travail à rendre et déposer sous moodle
1er exercice
Vous êtes commercial chez Orpi, agence immobilière dans le département 92.
Vous avez présenté votre argumentation à votre client mais celui-ci émet des
objections.
Les objections de votre client sont précisées dans le fichier audio.
Rédigez 5 réponses possibles aux objections (vous devez rédiger les réponses et
justifiez vos réponses)
2eme exercice
Vous allez regarder cette vidéo et faire pause à chaque fois que vous voyez
« Comment répondre ». Rédigez votre réponse à l’objection de votre client et
continuez.
Rédigez vos réponses dans le fichier déposé sous moodle « réponses objections ».
Il y a 16 objections dans le sketch et nous attendons donc 16 réponses;
Lien video: [Link]
