LA COMMUNICATION:

CONCEPTS ET FONDEMENTS

Pr. DIKI …………

La Communication est une science difficile.
Ce n’est pas une science exacte.
Ça s’apprend, ça se cultive.

Jean-Luc
 Plan
Introduction
I. Le concept de
II. –La communication interpersonnelle
communication
1. –Les principes de la communication
1. –Définition de la interpersonnelle
communication 2. – Les clés d’une communication
2. –Les type de la efficace
communication
III- La communication bienveillante
3. –Les Formes de la
communication IV- Relation soignant/soigné
4. –Les théories de la V- La communication et le travail
communication d’équipe
VI- Méthodologie de résolution de
 Introduction
La communication est inhérente à la vie humaine.
Pour la réalisation de toute chose, à chaque instant, chaque jour,
les être humains doivent communiquer.
Bien souvent, ils communiquent par le biais de paroles écrites ou
dites, mais tout autant avec des gestes, des expressions faciales,
des symboles tels que les panneaux de signalisation, des couleurs
et des images.
 Introduction (suite)
•Les individus ne peuvent fonctionner sans la communication.
A un niveau biologique fondamental, la communication aide les
individus à satisfaire leurs besoins de nourriture, abri et sécurité.

•Mais les individus ont aussi besoin de la communication afin de

développer pleinement leur potentiel humain; En plus, grâce à la
communication, les être humains développent et expriment leur
identité.
 Introduction (suite)
Au quotidien, tout repose sur la façon de communiquer, on peut
réussir ou rater une transaction en faisant bien ou mal une action
de communication.
Le domaine du soin, elle est la clé d'une prestation de soins de
qualité et de relations humaines empreintes de compréhension et de
soutien.
 Introduction (suite)
La communication dans le domaine des soins de santé est bien
plus qu'un simple échange de mots.

Elle constitue le fondement même des relations entre les

professionnels de la santé et les patients :
 Introduction (suite)
- La capacité à transmettre des informations de manière claire et
empathique est essentielle pour comprendre les besoins des
patients, assurer leur adhésion aux traitements, et établir une
confiance mutuelle.
- De plus, une communication efficace entre les membres de
l'équipe médicale garantit une coordination optimale des soins.
 I. Le concept de
1.communication
Définition de la communication
La communication peut être définie comme
le processus par lequel une ou plusieurs
personnes transmettent un message à une ou
plusieurs personnes tout en s'assurant de sa
compréhension.

Pour atteindre son objectif, elle implique

divers éléments qui varient en fonction de
l'objectif défini et du contenu du message
1. Définition de la communication
Etymologie : du latin communicare, mettre en commun,
faire part de, partage, dérivé de communis, commun.

Action de communiquer avec quelqu'un, d'être en

rapport avec autrui, en général par le langage ;

échange verbal entre un locuteur et un interlocuteur

dont il sollicite une réponse

Action de mettre en relation, en liaison, en contact, des

choses
1. Définition de la communication
La communication peut se dérouler entre deux ou
plusieurs parties, être interne ou externe,
unilatérale ou bilatérale.

Ses expressions sont multiples, incluant des formes orales,

écrites, visuelles, directes ou à distance.
1. Définition de la communication
Au cours de ce processus, des interférences peuvent
survenir, et certains moyens peuvent être défaillants,
entraînant des obstacles à la communication.

Dans le domaine de la santé, la formation aux

techniques de communication est essentielle pour
répondre aux besoins médico-sociaux des usagers.
2. Types de communication
 2. Types de communication
 Communication interpersonnelle:

Elle se déroule entre deux individus.

Elle se construit à partir des interactions au sein

de l’échange.
Elle peut être de type immédiat (oralement en
présence de l’un et de l’autre), indirecte
(téléphone, visioconférence,…) ou en différé
(lettre, mail,…)
 2. Types de communication
 Communication interpersonnelle:

C’est une transaction ( un échange) entre deux

personnes.

On a l’autre partie sous surveillance (j’observe

son comportement,…).
 2. Types de communication
 La communication de groupe :

Elle met en relation plus de deux personnes

communiquant entre elles.

-Une personne s’exprimant devant un groupe;

-Un groupe s’exprimant face à une personne;

-Un groupe face à un autre groupe.

 2. Types de communication
 La communication de groupe :

Contrairement à la communication de masse, la

communication de groupe permet la rétroaction,
même si elle n’est pas automatique.

Il s’agit également d’une communication efficace

puisqu’elle concerne un public ciblé et donc
théoriquement réceptif au message.
 2. Types de communication
 Communication de masse:

l'ensemble des techniques contemporaines qui

permettent à un acteur social de s'adresser à un
public extrêmement nombreux.
Les principaux moyens de communication de
masse ou mass media sont la presse, l'affiche, le
cinéma, la radiodiffusion et la télévision.
Ce type de communication exerce une influence
sur la majorité de la population.
La communication verticale :
descendante et ascendante

a) Communication descendante :
• Transmission d’informations d’un supérieur vers
ses subordonnés.
• Exemple : Un directeur d´hôpital donne des
instructions à son équipe.

b) Communication ascendante :
• Retour d’informations des subordonnés vers
leurs supérieurs.
• Exemple : Un fonctionnaire signale à un son directeur une
anomalie dans les machines
La communication horizontale

Définition : Elle se déroule entre membres d’une même

équipe ou d’un même niveau hiérarchique.

Exemple :
Deux infirmiers discutent de la répartition des tâches
pour la journée.

Avantage : Renforce la collaboration et l’esprit

d’équipe.

Limite : Peut entraîner des malentendus si les rôles et

responsabilités ne sont pas clairement définis
 3. Les Formes de la communication

 La communication verbale:

• La communication orale: À l’aide de signaux

acoustiques.
• La communication écrite: A l’aide de signaux
écrits (exp. Journal intime, mail, etc.).

 La communication non verbale

La voix, les mimiques, mouvement, posture, l’odorat,
le goût, le vestimentaire.
 LA COMMUNICATION VERBALE

La communication verbale, la première chose que

nous apprenons à contrôler,

elle est innée, car nous commençons à

communiquer par des sons, tels que des cris, des
pleurs, des rires, etc.
 Message
oral

Emetteu
Récepteur
r

Rétroaction
 LA COMMUNICATION ORALE
Dans ce contexte de communication orale,
l’émetteur et le destinataire/récepteur
communiquent en temps réel

et si un message n’est pas compris la rétroaction

est immédiate,

chaque personne peut demander des

explications ou des précisions.
 LA COMMUNICATION ORALE
Vocabulaire familier ,la parole vivante et
inscrite dans le temps.

Le message orale est supporté par de

nombreuses informations en parallèle qui le
complète et lui donne du sens :
ton, l’expression du visage, la gestuelle, la
vitesse d’élocution, le regard etc.
 LA COMMUNICATION ORALE
Pour résumer :
- La communication orale se produit entre deux
personnes ou dans de petits groupes.

- C'est la forme la plus significative et efficace,

permettant à l'émetteur d'obtenir une rétroaction
immédiate du destinataire par des questions
directes, des observations gestuelles, ou l'analyse
des expressions faciales.
- Le langage oral facilite l'échange d'idées et de
points de vue entre l'émetteur et le destinataire.
 LA COMMUNICATION ÉCRITE
•Destinataire éloigné.
•Le message doit donc être précis, clair .
• Le vocabulaire plus élaboré qu’à l’oral.
le message écrit n’est accompagné d’aucun
signe extérieur, seul les mots, les phrases, la
ponctuation etc… donnent un sens au
message.
Et si on mangeait, les enfants ?

Et si on mangeait les enfants ?

 LA COMMUNICATION ÉCRITE
•La communication écrite constitue un moyen
précis et dénué d'allusions pour transmettre des
informations.

•Elle est privilégiée lorsque des actions peuvent

être entreprises ultérieurement ou pour diffuser
des renseignements généraux.
 COMMUNICATION NON VERBALE

Dans les interactions interpersonnelles, les échanges se font non seulement par
des mots, mais également par des signaux non verbaux tels que les regards, les
mimiques et les gestes, appelés paralangage.

La communication non verbale peut renforcer le message oral, mais il est

important de noter qu'elle peut parfois contredire le message initial.
 COMMUNICATION NON VERBALE
1 C’est une forme communication qui s’effectue en dehors d’un code
linguistique formel

2 Façon avec la quelle on exprime un message avec un double

intérêt
Sur la transmission (ton, humour, expression du
visage, gestuelle
Sur la réception (réactions, positions du corps)
 COMMUNICATION NON VERBALE
Le langage non-verbal permet aussi la communication entre
personnes de langues différentes : le rire et l’expression de la douleur
sont les manifestations les plus universelles.

Les signes non-verbaux : renseignent sur l’état affectif d’une

personne.
Ils donnent du sens à la communication, car ils accompagnent en
général la communication verbale
31
1. Surprise
2. Tristesse
3. Colère
4. Peur
5. Dégoût
6. Joie
1 2 3

4 5 6
 COMMUNICATION VERBALE VS NON VERBALE

À ce sujet, Albert Mehrabian a évalué l’équation du

comportement verbal/non verbal dans toute situation de
communication.
Ce graphique illustre ses résultats et les effets du paralangage
sur la communication :
 4. Processus de la Communication

Toute communication vise à transmettre un message, impliquant plusieurs

éléments dans son processus :
• Le destinateur ou émetteur :
• Il déclenche la communication en cherchant à transmettre un message connu de lui
seul jusqu'à ce qu'il soit décodé.
• L'émetteur peut être un individu, un groupe, ou même un appareil phonatoire comme
la télévision, la radio, ou un ordinateur.
 4. Processus de la Communication

• Le message :
• C'est l'objet de la communication, constitué par le contenu de l'information, du désir
ou de l'idée à transmettre.
• Le message peut être oral ou écrit, utilisant un ensemble d'informations codées.
 4. Processus de la Communication

• Le canal de communication :
• C'est la voie utilisée par l'émetteur pour transmettre son message.
• Le choix du canal, qu'il soit verbal, écrit, visuel, influence la richesse de l'information
transmise.
 4. Processus de la Communication

• Le destinataire ou le récepteur :
• Il reçoit le message et peut être un individu ou plusieurs individus.
• Le récepteur, également appelé décodeur, doit être en phase avec l'émetteur pour
donner un sens à l'information.
 4. Processus de la Communication

• La rétroaction ou "Feed-back" :
• C'est la manière dont le destinataire informe l'émetteur sur la compréhension du
message.
• La rétroaction peut être directe ou indirecte et est cruciale pour assurer la clarté et
l'efficacité de la communication.
 4. Processus de la Communication

• Le tout peut être schématisé comme suit:

 5. LES GRANDES THÉORIES DE LA COMMUNICATION
A/Le modèle de Shannon et Weaver (1948)

Shannon était ingénieur, Weaver un philosophe et tous deux se sont

intéressés à la question de la transmission télégraphique.
En l’occurrence, un signal émis par une source et devant atteindre une cible
mais régulièrement brouillés par toutes sortes de phénomènes externes.
La théorie met en lumière les obstacles pouvant rendre la communication
difficile, décodage ou bruit dans ce cas précis. mais ignore la pluralité des
récepteurs, les éléments psychologiques et les interactions entre l’émetteur
et le destinataire.
 B. Le modèle de Lasswell (1948)

Harold Dwight Lasswell fut l’un des premiers à s’intéresser à la

communication de masse. Selon sa théorie, toute action de
communication repose fondamentalement sur cinq points principaux :
• Qui ? : ou l’étude des organismes émetteurs et de leurs motivations.
• Quoi ? : ou l’identité visuelle, le contenu du message.
• Par quel canal ? : ou les techniques utilisées pour diffuser ce message
précis.
• À qui ? : ou le public visé (âge, sexe…).
• Quel effet ? : ou l’impact du message sur les interlocuteurs visés.
 Le modèle de Lasswell (1948)

Lasswell's Model Of Communcation | Mass Communication Theoryrahmanjmc.wordpress.coml

 C. Le modèle de Palo Alto (1950)

• L’école de Palo Alto fait référence à un groupe de chercheurs ayant

combiné leurs disciplines respectives pour travailler ensemble sur les
théories de la communication et de la relation entre les individus.
• Les concepts essentiels proposés par ce modèle incluent notamment
les idées suivantes :
• La communication est une activité sociale permanente, essentielle au
renouvellement de la culture.
• Elle n’est pas seulement verbale, le comportement et la position du
corps entrent également en jeu.
 C. Le modèle de Palo Alto (1950)

• La communication n’est pas toujours intentionnelle, dans le sens où

elle se fait en permanence de manière consciente ou non.

• C’est également ici qu’apparaît pour la première fois la notion

de feedback, ou de rétroaction.
Qu’il soit positif ou négatif, il fait référence à la réaction de
l’interlocuteur face au message et a permis aux chercheurs de s’écarter
d’une vision autrefois linéaire de la communication.
 D. LE MODÈLE DE JAKOBSON (1960)

Roman Jakobson est un linguiste et théoricien de la

communication.

Son modèle a cherché à englober les différents

facteurs intervenant à chaque situation. On y
retrouve ainsi :
45
Le contexte Le message
qui désigne les LE MODÈLE DE JAKOBSON (1960) le discours à
conditions sociales. 3 4 transmettre.
Roman Jakobson est un linguiste et
théoricien de la communication.
Le récepteurSon modèle a cherché à englober Le contact
2 5 les
la liaison physique et
différents facteurs intervenant àpsychologique
qui reçoit le message.
entre
chaque situation. On y retrouvel’émetteur et le
récepteur.
L’émetteur
ainsi : 1 6 Le code
qui envoie le message. la langue notamment
 01
Expressive
Chacun de ces 1
facteurs est ensuite, 2
selon Conative
Jakobson,
rattachée à celui qui parle. Il 02 liée à l’influence, et qui
s’agira des sentiments ou des
mimiques par exemple.
associé à une
03
fonction permet à l’émetteur d’agir sur
le récepteur.

Phatique 3 04 Métalinguistique
4 associée au code. Elle
par laquelle le contact est intervient notamment lorsque
maintenu. 05 deux interlocuteurs utilisent
un langage pour expliquer un
06 autre langage.
Référentielle 5 6 Poétique
qui permet de dénoter le qui se rapporte à la forme du
monde qui nous entoure. message quelle qu’elle soit.
1- Fonction conative : Son but est de faire agir le
destinataire (récepteur).

2- Fonction phatique : Son but est de maintenir le

contact.

3- Fonction métalinguistique : Son but est

d’expliquer un langage par un autre langage.
Dans une campagne de communication, on l’attribue
à la traduction en français d’un slogan en anglais par
exemple.
.
4- Fonction référentielle : Son but est d’orienter le
message vers des référents tels que des personnes,
des objets, des habitudes

5- Fonction poétique : Son but est d’amener un

caractère expressif afin de transmettre une émotion
dans le message.

6- Fonction expressive : Son but est de transmettre

au récepteur des sentiments et des critères de
personnalité de l’émetteur.
II. La communication interpersonnelle
II. La communication interpersonnelle

1. Les principes de la communication interpersonnelle

•Avoir confiance en soi, en sa valeur personnelle et en ses capacités.
•Être conscient de son propre cadre de référence et de celui de
l’interlocuteur.
•Eviter de juger et d’évaluer (en bien ou en mal) avant de
comprendre.
•Eviter de s’en tenir à la première impression, de classer les
personnes, de faire des jugements catégoriques.
1. Les principes de la communication interpersonnelle
( suite)

•Savoir écouter, c’est-à-dire centrer son attention sur celui qui parle.

•Savoir exprimer et contrôler sa colère.

•Accepter, reconnaître et assumer les responsabilité de ses

émotions.
1. Les principes de la communication interpersonnelle
( suite)
•Exprimer ses émotions et rechercher un accord entre ce que l’on dit
et que l’on ressent.

•Repérer les signes verbaux et non verbaux indicateurs du sens que

l’autre veut communiquer.

•Être capable de se révéler aux autres.

1. Les principes de la communication interpersonnelle
( suite)
•S’écouter, s’auto-évaluer, afin de modifier notre comportement
pour l’adapter selon les besoins de la situation et les attentes du
client.

•Savoir gérer ses émotions afin d’éviter les réactions trop marquées,
les risques de malentendus ou de conflits.
1. Les principes de la communication interpersonnelle
( suite)
•Connaître son sujet, savoir ce que nous voulons dire afin de pouvoir
rejoindre l’autre et lui communiquer ce qui lui est nécessaire.

•Adopter une attitude appropriée: gestes, regards, posture,

vêtements, expressions faciales.
1. Les principes de la communication interpersonnelle
( suite)

•Reformuler pour vérifier si l’on a bien compris ce que disait l’autre

et si deux personnes raisonnent bien sur les mêmes données.

•Toujours revenir aux faits.

•Être clair et précis dans son expression.

 2. Les clés d’une communication efficace

• L’observation des 7 C de la communication

• Optimiser la communication non verbale

• Optimiser l’écoute

• L’empathie
 2. Les clés d’une communication efficace

 L’observation des 7 C de la communication

Le communicateur avisé doit observer les sept « C » de la

communication:

o Crédibilité: le communicateur doit posséder l’adéquate

information.
o Contexte: l’activité de communication doit s’inscrire dans
le cadre des réalités de l’environnement humain.
 2. Les clés d’une communication efficace

 L’observation des 7 C de la communication

o Clarté: les mots, les symboles et les gestes doivent avoir la

même signification aussi bien pour le récepteur que
l’émetteur.
o Contenu: le message doit être pertinent, clair, simple,
compatible avec le système de valeurs de l’audience, et avoir
un sens pour le récepteur.
 2. Les clés d’une communication efficace

 L’observation des 7 C de la communication

o Continuité et consistance: la communication est un processus sans
fin. Elle exige la répétition pour aboutir à des résultats.

o Canal: différents canaux peuvent être utilisés pour atteindre les

audiences cibles.

o Capacité de l’audience à comprendre le message: la communication

efficace doit exiger le moindre effort de la part de l’audience.
 2. Les clés d’une communication efficace

 Optimiser la communication non verbale

•La communication non-verbale est le fait d’envoyer et de

recevoir des messages sans passer par la parole, mais au moyen
du corps comme les expressions du visage, les postures, les
gestes, les bruits divers… La tenue vestimentaire, la coiffure, la
posture du corps, le maquillage, les piercings, les mimiques sont
tous des éléments de communication non verbale.
 2. Les clés d’une communication efficace

 Optimiser la communication non verbale

 Pour s’affirmer, il est bien :

• d’être conscient/e de l’impact des éléments non verbaux

sur le sens du message.

• bien connaître son comportement non-verbal.

 2. Les clés d’une communication efficace

 Optimiser la communication non verbale

 Pour s’affirmer, il est bien :

• d’observer comment on interprète habituellement le message des

autres.
• de maîtriser les principaux éléments de la communication non-
verbale: améliorer le contact visuel, améliorer la mimique, améliorer la
voix ou adapter la posture et la distance interpersonnelle.
 2. Les clés d’une communication efficace

 Optimiser l’écoute

L’écoute active est un concept développé par Carl Rogers;

Elle est également nommée «écoute bienveillante».

2. Les clés d’une communication efficace

Optimiser l’écoute

POUR MIEUX COMMUNIQUER

C’est d’abord
FAIRE L’EFFORT DE
COMPRENDRE L’AUTRE
 2. Les clés d’une communication efficace

Optimiser l’écoute

•Elle constitue le point de départ de toute intervention. Ainsi

elle permet de capter en quoi et comment nous pouvons
aider la personne, non pas en adoptant une démarche
réductrice qui consisterait en une simple reformulation mais
en décodant la dimension affective en général non verbalisée
de toute communication.
2. Les clés d’une communication efficace

Les principes pour une écoute active efficace:

• répondre et pas résoudre.

• aider une autre personne à écouter ses propres

mots et à trouver ses propres solutions.

• rester calme et contrôlé.

2. Les clés d’une communication efficace

Comment écouter les autres :

• l’existence de la volonté d’écouter : presque tous les problèmes

d’écoute peuvent être envisagés par l’approche d’une attitude
adéquate.
• Il faut montrer une bonne écoute: l’attention doit être
manifeste; une inclinaison en avant est parfois indiquée et
l’expression du visage doit réfléchir l’intérêt.
2. Les clés d’une communication efficace

Comment écouter les autres :

• Il faut écouter pour comprendre: l’écoute n’est pas simplement

une écoute; on écoute pour gagner une vraie compréhension de
ce qui est dit.

• L’attention est dirigée vers les paroles de l’interlocuteur: les

mots, les idées ou les sentiments liés au sujet.
2. Les clés d’une communication efficace

Comment écouter les autres :

On pose des questions, quand on ne comprend pas

quelque chose, quand on a besoin d’explications, quand
on a besoin de gagner la confiance et la bienveillance de
l’autre personne.
On ne pose pas des questions qui peuvent produire des
situations délicates ou faire taire l’autre.
2. Les clés d’une communication efficace

Comment écouter les autres :

• La mimique, le mouvement des lèvres, des yeux, des mains

aident les interlocuteurs à communiquer. En même temps, il aide
à la concentration.
• Eviter le parasitage avec ses propres états d’esprit dans la
mesure du possible.
• Mettre à part les éléments susceptibles de détourner
l’attention: les journaux, les crayons, les messages…
2. Les clés d’une communication efficace

Comment écouter les autres :

• On ne contredit pas directement la personne qui parle au risque

de rompre la communication.

• On évite les conclusions faciles. Il est indiqué d’attendre la

présentation de tous les éléments avant de formuler une
conclusion.
 2. Les clés d’une communication efficace

Comment peut-on devenir un bon écouteur ?

• parler moins que d’habitude et écouter davantage,

• prêter attention à la personne avec laquelle on communique
(maintenir le contact visuel, incliner le corps d’une manière
décontractée vers la personne qui parle etc.),
• utiliser les habiletés de réflexion par la reformulation, un
feedback.
 2. Les clés d’une communication efficace

Pour être constructifs le feedback doit être :

• correct,
• donné rapidement,
• comprendre la réflexion de nos sentiments,
• décrire le comportement,
• maintenir le respect de la personne et de la relation,
• positif.
 2. Les clés d’une communication efficace

 L’empathie
« L’empathie consiste à se mettre à la place de l’autre sans
forcément éprouver ses émotions, comme lorsque nous
anticipons les réactions de quelqu’un; la sympathie consiste
inversement à éprouver les émotions de l’autre sans se mettre
nécessairement à sa place, c’est une contagion des émotions,
il est proche du concept du Care (se soucier d’autrui) »
(Jorland, 2004, p. 19-20).
 2. Les clés d’une communication efficace

 L’empathie

L’empathie c’est la capacité de pouvoir comprendre l’autre et

ressentir ce qu’il ressent comme si ce qu’il lui arrive nous
arrivait sans jamais oublier le « comme si ». C’est réussir à
entrer dans le monde de l’autre en dépassant notre cadre de
référence mais en étant conscient de sa présence et à faire
voir à l’autre ce qu’il ne peut voir.
 2. Les clés d’une communication efficace

Une mise en situation :

Vous annoncez à votre patient qu’il est hémophile et que cela va nécessiter un suivi au
long cours et des traitements prolongés ou répétés

Le patient réagit émotionnellement :

« Je ne m’attendais pas à cela, ça m’impressionne et ça me fait peur »
2. Les clés d’une communication efficace

Que diriez-vous à ce patient ?

2. Les clés d’une communication efficace
 2. Les clés d’une communication efficace

A - « Vous n'avez pas à être inquiet. Votre hémophilie se contrôle très bien »
(communication antipathique)

B - « Il y a actuellement des traitements efficaces et bien tolérés. Je vais vous les

expliquer » (communication apathique)

C - « Je peux imaginer que cela vous préoccupe. Pouvez-vous me dire ce qui vous
inquiète ? » (communication empathique)

D - « Vous avez raison d'être inquiet. L’hémophilie, ce n’est pas toujours facile et c’est
une maladie qu’il faut prendre au sérieux »
(communication sympathique)
2. Les clés d’une communication efficace
2. Les clés d’une communication efficace

« Se confronter » aux émotions du client

 III. La communication bienveillante

En un mot qu´évoque en vous l´expression << communication bienveillante >>

Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

Pour conclure :
 La communication bienveillante
La Communication est un système complexe

La Communication est un véritable enjeu et un défi permanent

La communication bienveillante
La communication bienveillante
 La communication bienveillante

• DÉFINITION DE BIENVEILLANCE = Vouloir le bien d’autrui.

Prêter attention

Disposition favorable envers quelqu’un.

Comportement positif vis-à-vis de quelqu’un

 Définition de la communication bienveillante

La Communication NonViolente (CNV) est une

méthode de communication interpersonnelle développée
au début des années 1980 par Marshall B. Rosenberg,
psychologue américain. Inspirée par l’approche
humaniste de Carl Rogers, cette méthode vise à instaurer
des échanges constructifs et respectueux, favorisant la
résolution des conflits et la prévention des malentendus.
Elle se révèle particulièrement précieuse dans les
relations interpersonnelles complexes ou tendues,
qu’elles soient d’ordre professionnel, personnel ou
social.

Dans le contexte des soins de santé, où la communication

joue un rôle central, la CNV permet d’améliorer la qualité
des interactions entre soignants et patients, ainsi qu’au
sein des équipes de travail.
Être bienveillant, c’est être attentif aux émotions (les siennes, ceux de
l’Autre) Bienveillance = Porter de l’attention à 1 personne malgré des
erreurs, bêtises ou faiblesses

La bienveillance est fondée sur la capacité à ressentir, de manière

empathique, ce dont l’autre aurait besoin pour une évolution favorable.
 Principes fondamentaux
La CNV s’appuie sur deux principes fondamentaux :

1. L’expression authentique de soi – Dire ce que l’on

ressent et ce dont on a besoin avec clarté et honnêteté.
2. L’écoute empathique de l’autre – Accueillir les
émotions et les besoins de l’autre sans jugement.
Quelques définitions
 Les objectifs de la communication bienveillante ou
Communication Non Violente (CNV)

La CNV cherche à :
• Réduire les tensions et conflits en encourageant des échanges
sincères et bienveillants.
• Responsabiliser les individus quant à leurs émotions et leurs
comportements.
• Favoriser la compréhension mutuelle en mettant l’accent sur les
besoins et les ressentis de chacun.
• Créer un climat de confiance qui facilite la coopération et l’entraide.
 En milieu médical, ces objectifs sont essentiels pour assurer une relation
soignant-soigné humanisée et pour gérer efficacement les situations
de stress ou de désaccord
Quelques notions de CNV (Communication Non
Violente
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 1 – L’OBSERVATION

« J’aimerais vous faire le cadeau de cette phrase

rassurante: personne n’est parfait. »
Marshall Rosenberg
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 1 – L’OBSERVATION
1. Observation (sans jugement)

• Décrire objectivement une situation, sans porter d’évaluation

subjective.

Exemple :
« Lorsque vous arrivez en retard à votre rendez-vous… » plutôt
que « Vous êtes toujours en retard ! ».
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 1 – L’OBSERVATION
La première étape consiste à décrire les faits de la
façon la plus neutre possible, sans vous laisser
embarquer par des interprétations, des suppositions ou
des jugements. C'est comme si vous étiez dans une
enquête policière : décrivez le contexte, le lieu, les
personnes présentes, les paroles prononcées et les
actes de la manière la plus précise possible.
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 1 – L’OBSERVATION O pour Observer les faits

Par exemple : "c’était la fin de la journée, vers 17h30.

J’étais en train de me dépêcher pour finir un document
d’analyse de données. Un collègue arrive dans mon
bureau et me dit que je dois revoir une présentation
prévue demain après-midi.".
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 2 : – RESSENTIR, DIRE SON SENTIMENT

S pour identifier ses Sentiments

• Partager ce que l’on ressent face à la

situation observée.

Exemple : « Je me sens frustré et inquiet… ».

Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 2 : – RESSENTIR, DIRE SON SENTIMENT

S pour identifier ses Sentiments

La deuxième étape réside donc dans l’identification de vos sentiments

: quelles sont, à la fois, les pensées et les émotions qui sont
intervenues ?
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 2 : – RESSENTIR, DIRE SON SENTIMENT

Par exemple : “j’ai pensé que j’étais nulle et pas à la hauteur et
aussi que mon collègue était un sale c… arrogant. Je me suis sentie
déçue de moi et j’avais une boule dans la gorge. J'avais envie de
tout laisser en plan et d'abandonner le dossier. J’avais passé
tellement d’heures de travail dessus, tout ça pour rien. En quittant
le bureau, je me sentais découragée et dans le métro, j’ai senti la
colère montée en moi. J’avais envie d’hurler contre mon collègue,
contre toute la boîte.”
Les étapes de la Communication Non Violente

À ce stade du processus, il est intéressant d’enrichir son vocabulaire

des émotions. On distingue six émotions primaires :

• la joie,
• la tristesse,
• la colère,
• la peur,
• le dégoût
• la surprise.
Les étapes de la Communication Non Violente

10 mots pour chaque émotion primaire :

• la joie : heureux, de bonne humeur, comblé, enthousiaste, serein,

vivant, épanoui, encouragé, euphorique, stimulé, etc.

• la tristesse : malheureux, déprimé, peiné, accablé, bouleversé,

affligé, abattu, désolé, soucieux, nostalgique, etc.

• la colère : fâché, de mauvaise humeur, frustré, en rage, irrité,

nerveux, remonté, exaspéré, remonté, agacé, contrarié, etc.
Les étapes de la Communication Non Violente

10 mots pour chaque émotion primaire :

• la peur : effrayé, angoissé, déstabilisé, choqué, inquiet, effaré,

affolé, intimidé, désemparé, déconcerté, etc.

• le dégoût : dégoûté, désillusionné, écoeuré, amer, ulcéré,

embarrassé, honteux, coupable, horripilé, incommodé, etc.

• la surprise : étonné, abasourdi, embarrassé, estomaqué,

interloqué, renversé, ébahi, stupéfait, sidéré, confus, etc.
Les étapes de la Communication Non Violente

Cette étape permet également d'assumer votre leadership en

endossant la responsabilité de vos émotions. C’est vous le créateur /
la créatrice de vos émotions ! Employez le “je” : “je me sens furieuse”
et non “il m’a vraiment énervé”.

Un postulat important pour être au clair avec votre intelligence

émotionnelle : vous n’êtes pas vos émotions. Elles ne vous définissent
pas.
Les étapes de la Communication Non Violente

Les émotions reflètent un état transitoire.

Vous constaterez que parmi ces six émotions, seule une (la joie) est
agréable.

La surprise peut être agréable ou désagréable.

Quant aux autres, elles sont des émotions désagréables à ressentir.

Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 2 : – RESSENTIR, DIRE SON SENTIMENT

Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 2 : – RESSENTIR, DIRE SON SENTIMENT

Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 3 : – comprendre ses Besoins  B

Vos émotions vous envoient des messages : ce n’est pas
toujours évident au début de les décoder mais avec un peu
d'entraînement, vous saurez les décrypter rapidement.

une émotion désagréable = un besoin non satisfait

Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 3 : – comprendre ses Besoins  B

Il s'agit alors de
• Clarifier ses besoins fondamentaux, souvent à
l’origine des émotions exprimées.

Exemple : « J’ai besoin de respecter mon planning pour

pouvoir accorder du temps à chaque patient… ».
Les étapes de la Communication Non Violente
Les étapes de la Communication Non Violente

La notion de besoin (à la base de la Communication non

violente)

« Les besoins sont des manifestations de la vie » M.

Rosenberg

Le principe : une grande partie de notre activité quotidienne est

orientée – que nous en ayons conscience ou non – vers la satisfaction
de BESOINS)
Les étapes de la Communication Non Violente
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

Une Demande  formuler une demande concrète et

réalisable
Il faut proposer une action spécifique pour répondre au besoin
exprimé.

Exemple : « Seriez-vous d’accord pour arriver 10 minutes avant le

début de la consultation ? ».
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

Le plus difficile dans cette étape de la méthode OSBD est de
ne pas être dans l’exigence.

“Je voudrais que tu m’écoutes”, “Je voudrais que tu arrives à

l’heure aux réunions”, “Je voudrais que tu fasses ton
boulot”, “Je voudrais que vous parliez moins fort dans l’open
space”, “Je voudrais que tu lises les documents avant nos
rencontres hebdomadaires”.
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

Ce sont des exigences camouflées derrière un verbe au

conditionnel

Votre interlocuteur risque de recevoir votre demande

comme un ordre de votre part.
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

Ce sont des exigences camouflées derrière un verbe au conditionnel

Votre interlocuteur risque de recevoir votre demande comme un

ordre de votre part.

Que faire??????????????’
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

Formulez votre demande sous forme de question afin de vérifier que votre
interlocuteur est d'accord avec le contrat relationnel que vous lui proposez.

Indiquez-lui également comment vous vous sentez dans les situations qui ne vous
conviennent pas.

Soyez prêt à recevoir un non à votre demande ou une contre-proposition ! Ce

n’est pas facile à accepter mais cela permet de rester dans l’ouverture au dialogue.
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

“Je voudrais que tu m’écoutes” devient “Lorsque l’on travaille sur un dossier
ensemble, serais-tu d'accord pour que chacun prenne 5 min à tour de rôle pour
exposer ses avancées sans être interrompu. Lorsque je suis interrompu, je perd le fil
de ce que je dis et je me sens frustrée. J’ai besoin d’être écouté.”

“Je voudrais que tu lises les documents avant nos rencontres hebdomadaires”
devient “En amont de nos rencontres hebdomadaires, serais-tu ok que chacun
prenne du temps pour lire les documents ? Lorsque ce n’est pas le cas, je me sens
agacée lors de la rencontre. J’ai besoin de collaboration.”
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

Une pensée :

« Tu changes d'angle de vue sur ta vie, tu changes de vie ».

Franck Lopdvet

Pour conclure :
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

Pour conclure :
Les principes clés qui fondent la CNV sont :

1. La responsabilité émotionnelle

La CNV enseigne que nos émotions dépendent de nos propres besoins

et non des actions des autres. Plutôt que d’accuser ou de blâmer, elle
invite à s’interroger sur ce qui, en nous, réagit face à une situation
donnée.
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

Les principes clés qui fondent la CNV sont :

2. L’écoute active et empathique

L’écoute empathique consiste à se rendre pleinement disponible

pour comprendre ce que l’autre ressent, sans interrompre, juger
ou donner de conseils non sollicités. Cette approche améliore la
relation thérapeutique avec les patients, en leur permettant de se
sentir entendus et respectés.
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

Les principes clés qui fondent la CNV sont :

3. Le langage bienveillant

Les mots ont un pouvoir immense. Ils peuvent soit apaiser, soit
blesser.

La CNV met en garde contre les formes de communication

agressives ou passives et encourage une parole respectueuse qui
invite à la coopération plutôt qu’à l’opposition.
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

Pour conclure :
Les étapes de la Communication Non Violente

Cas 1 : Patient mécontent

Un patient se plaint de devoir attendre trop longtemps pour sa

consultation et commence à s’énerver:

Patient : « Ça fait plus d’une heure que j’attends, c’est inadmissible !

Personne ne respecte mon temps ici ! »
Les étapes de la Communication Non Violente

Cas 1 : Patient mécontent

1. Observation : « Je vois que vous attendez depuis un certain temps.
»
2. Sentiment : « J’entends que cela vous met en colère et que vous
vous sentez ignoré. »
3. Besoin : « Vous avez besoin de savoir que votre temps est respecté
et que votre situation est prise en compte. »
4. Demande : « Seriez-vous d’accord pour que je vérifie
immédiatement combien de temps il reste avant que vous soyez vu ? »
Les étapes de la Communication Non Violente

ETAPE 4 : – Formuler une demande

Pour conclure :
IV. Relation soignant/soigné
 Introduction

Comme nous le dit dans son ouvrage Catherine DESHAYS , médecin et

psychothérapeute : « La relation est au carrefour de toute action dans le
milieu professionnel » . Or, chaque instant passé auprès de nos patients nous
mène à établir une « relation soignant -soigné».
Nous n’avons pas le choix et notre profession nous impose ce cadre
relationnel.
Nous pouvons donc parler de relation «imposée», car ni le patient ni le
 Introduction

Nous, professionnels de santé, nous devons constamment nous adapter aux

patients que nous avons en charge pour une meilleure prise en charge de leurs
pathologies.
C’est la relation de soin qui nous lie avant tout à nos patients. «Les équipes soignantes,
par leurs fonctions dans les services hospitaliers, entrent en
relation avec les malades de façon intime et souvent prolongée».
 Introduction

Dr. Catherine DESHAYS affirme que « le contexte relationnel est celui d’une
relation asymétrique» : Il est nécessaire de comprendre que parfois nous
sommes confrontés à des situations relationnelles qui peuvent parfois nuire à
la qualité de notre travail.
 Introduction

On retrouve dans nos lectures la notion de « savoir être en relation ».

Cela signifie que nous devons être capables d’adapter notre savoir être»,
c'est -à- dire notre posture, notre attitude et donc ce que nous devons faire

La relation établie avec le patient est basée sur la « confiance » et l’entraide.

 Définitions
• Relation Qu’est-ce que la relation ?
Le terme "relation" vient étymologiquement du latin "relatio" qui signifie
"rapport".

La relation est un lien qui met en rapport une personne à une autre.

Une « rencontre entre deux personnes au moins, c’est-à-dire deux caractères, deux
psychologies particulières et deux histoires [...] Au-delà de la relation entre deux personnes,
c’est son contexte qui permet à chacun de déduire un sens » (Manoukian, 2008, pp. 9-10) .
 Définitions
• Relation Qu’est-ce que la relation ?

Ainsi, la relation comprend des rencontres entre des individus distincts, un

contexte particulier, une communication entre ces personnes, et des échanges qui
s’inscrivent dans le temps

La relation entre deux personnes n’est pas figée, elle est dynamique puisque chaque
nouvel échange sera influencé par ce qui s’est déjà joué entre ces personnes, et ainsi
 Définitions
• Relation Qu’est-ce que la relation ?

Dans le contexte qui nous intéresse, il s’agit du « lien existant entre deux
personnes de statut différent »
Un soignant, dont la « mission fondamentale » est « de prendre soin des personnes » et une
personne soignée « en situation de besoin d’aide pour une durée plus ou moins déterminé »
(Thibaud, 2015).

Les enjeux ne sont donc pas les mêmes pour le soignant et le soigné. De plus,« chaque patient
est unique, chaque infirmière est différente, chaque rencontre est donc singulière » (Formarier,
 Définitions
• Relation Qu’est-ce que la relation ?

• Soignant
Le terme "soignant" vient du verbe "soigner" qui étymologiquement, vient du
latin "soniare" qui signifie "s'occuper de".

Le soignant est la personne qui délivre des soins préventifs, curatifs ou palliatifs.
Soigné
Le terme "soigné" désigne la personne qui bénéficie de soins préventifs, curatifs
ou palliatifs, délivrés par un soignant.

Le soigné peut être dénommé par plusieurs termes :

- Personne soigné
- Bénéficiaire de soins
- Patient (du latin "patiens" qui signifie "qui supporte")
- Client : employé dans la culture anglophone
- Patientèle : employé pour désigner un ensemble de patient d'un
point de vue économique
- Sujet : employé dans la recherche médicale
- Etc.
• Relation soignant/soigné

Lorsque la rencontre se fait entre un soignant et un soigné, celle-ci se fait

dans un contexte particulier. La personne soignée, vit un moment de sa vie
ou elle nécessite d’avoir recours à des soins et la communication qui va
s’établir avec le soignant sera déterminante pour la relation qui va se créer
autour du soin.
• Relation soignant/soigné
La relation soignant/soigné est un lien bilatéral asymétrique entre le soignant et la personne
soignée :
• Relation : lien entre un soignant et un soigné
• Bilatérale : rapport mutuelle entre le soignant et le soigné
• Asymétrique : le statut entre le soignant et le soigné est différent
• Le soignant est celui qui a les connaissances et peut aider
• Le patient est celui qui n'a pas les connaissances et a besoin d'aide
• Soignant : personne qui délivre des soins préventifs, curatifs ou palliatifs
• Soigné : personne qui bénéficie de soins préventifs, curatifs ou palliatifs, délivrés par un
soignant.
 La communication comme élément déterminant de la relation

C’est-à-dire :Quand la communication est « bonne », un dialogue peut alors s’instaurer et

permet à chacun de s’exprimer, et de « cheminer ensemble » ;

c’est-à-dire de réfléchir avec l’autre.

Cela favorise l’écoute mutuelle et la mise en place de solutions mutuellement

satisfaisantes, et tout ce processus créé « un cercle vertueux de confiance dont chaque
partenaire sort renforcé et grandi » (Curchod, 2009)
Les moyens de communication pour l’être humain sont complexes et on les
Distingue selon différents modes : le verbal, para verbal et le non verbal :

- Le verbal repose sur le langage écrit ou parlé.

- Le para verbal, se traduit par les intonations de voix, le rythme et le débit
du discours.
- Le non verbal, correspond, aux postures, gestuelles, toucher, regard,
expressions du visage.
• Tout n’est donc pas exprimé uniquement par le langage, car « plus que ce
que l’on dit, c’est la façon de le dire qui fait foi [...] le langage du corps est le
seul qui soit sincère » (Bioy, Bourgeois, & Negre, Communication soignant-
soigné, Repères et pratiques, 2009, p. 53).
• la « communication est circulaire bilatérale, s’établit d’un émetteur vers un
récepteur avec réciprocité » donc avec une rétroaction (Tampreau-Vogels,
2014).

Ainsi, selon la réponse que va émettre le soigné, cela pourra orienter le

soignant sur ce que celui-ci a compris, lui permettra de s’ajuster si besoin et
ainsi de suite.
Communiquer est donc aussi un exercice d’adaptation. Cependant, il y aura
toujours un degré de déperdition d’une partie du message,

car

il y a un écart entre ce que l’on a envie de transmettre, ce que l’on pense avoir
transmis, ce que l’on arrive à exprimer, et ce que l’autre en comprend. (Anzieu &
Martin, 1968).
La communication est donc un processus complexe avec une part subjective et
un risque éventuel de « malentendu ».

Bien que cet exercice ne soit pas facile, il est un outil majeur pour le soignant,
car la communication est présente dans toute interaction humaine, et donc
dans toute relation de soins.
 Niveaux de relation soignant/soigné

• Relation de civilité :
Relation qui intervient en dehors du soin et qui correspond au rituel social de
reconnaissance de l’autre, qui fait partie des règles de civilité, et aux codes
socio-culturels tels que :

o Être poli
o Être courtois
o Saluer
o Se présenter
• Relation de civilité :

On n’y prête pas vraiment attention, lorsque ces rituels sont pratiqués,
néanmoins leurs absences, peuvent être lourdes de conséquence et marquer
notamment une impolitesse, un manque de respect, du mépris.

• Relation fonctionnelle
La relation fonctionnelle, correspond en général à une fonction d’investigation
par le biais de recueil d’information sur le patient afin de mieux le connaître et
pour orienter la prise en soin , des données tel que :

o Signes cliniques et paracliniques de la pathologique

o Habitudes de vie
o Données familiales
• Relation de compréhension :
La relation de compréhension, de soutien, de réassurance qui s’exprime dans un
début par le biais d’une écoute active.
Relation qui intervient dans un but empathique pour soutenir le patient :
o Ecoute active
o Dédramatisation (et non pas la banalisation )
• Relation d'aide thérapeutique
La relation d’aide est la capacité que peut avoir un soignant à amener toutes
personnes en difficultés à mobiliser ses ressources pour mieux vivre une situation,
• Relation d'aide thérapeutique

La relation d’aide thérapeutique, qui « se met en place progressivement par

l’instauration d’un climat de confiance dans le respect d’au moins deux
préalables que sont : le temps minimum à consacrer au malade et, pour soi même, un
minimum de « disponibilité » psychologique. » (Malabeuf, 1992)

La relation soignant-soignée est souvent décrite comme étant une relation

d’aide, car le soignant est là aussi pour aider la personne à aller mieux, pour
Relation d'aide thérapeutique

« Les personnes ont en elles de vastes ressources pour se comprendre et

changer de manière constructive leur façon d’être et de se comporter. Ces
ressources deviennent disponibles et se réalisent au mieux dans une relation
définissable par certaines qualités. » (Carl Rogers)
 Particularités de la relation soignant- soigné

- La tenue
- Les attributs de la fonction
- Le contexte (hôpital, domicile …)

Ces différents éléments véhiculent d’emblée un message (communication non

verbale : la blouse, le stéthoscope etc.).

Ils définissent un cadre, des fonctions, des codes et des rôles.

Ces éléments ne sont pas neutres.

 Particularités de la relation soignant- soigné

• Une relation asymétrique

La relation soignant-soigné est par définition asymétrique : le soignant est actif,
c’est celui qui prend en charge, qui soigne, celui qui « sait » aussi, tandis que le
patient est passif, il est le demandeur, il reçoit, il est dépendant, quelque part il
est « soumis » au soignant (son bon vouloir, ses compétences, sa disponibilité..)

Cet aspect est très important à prendre en compte quand on réfléchit à la

relation soignant-soigné, car c’est de part cette asymétrie dans la relation que
des dérives peuvent s’insinuer : de la part du soignant (la maltraitance) comme
de la part du patient (« vous êtes la mère que je n’ai jamais eu » etc.)
 Pour conclure

Une communication efficace est indispensable pour établir une relation de

confiance avec les patients. Elle permet d’améliorer leur confort psychologique,
d’augmenter leur adhésion aux traitements et de garantir des soins de qualité.

Grâce à l’écoute active et à l’adaptation du langage, les soignants peuvent

surmonter les barrières de communication et renforcer leur rôle de soutien auprès
des patients.

Dans ce sens , la Communication Non-violente est perçue plus qu’une simple

méthode de dialogue : c’est un outil puissant de transformation des relations
humaines. Elle nous invite à cultiver une attitude d’écoute, de compréhension et
de respect mutuel, des qualités fondamentales pour les professionnels de santé .
V. La communication et le travail d’équipe

DIKI EL Arbi………… .
« Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler
ensemble est la réussite»
Henry Ford
 Introduction

« Le comportement des groupes est passé par tous les stades,

du chaos absolus au succès fabuleux, mais il devient de plus
en plus évident que ces groupes obtiennent leur plus grand
succès lorsqu’ils se transforment en des unités plus
productives que l’on appelle équipe » (maddux, R.B. 1990, p.
10)
groupe VS équipe
Groupe vs équipe
Groupe vs équipe
 Définition : Qu'est-ce qu'une équipe de travail?

Une équipe peut être définie comme étant un groupe de personnes

interagissant afin de se donner ou d'accomplir une cible
commune, laquelle implique une répartition de tâches et la
convergence des efforts des membres de l'équipe.

 Trois caractéristiques essentielles que présente une équipe de

travail:
 Qu'est-ce qu'une équipe de travail?

une cible commune: un but ultime à atteindre, un

produit final à réaliser;

•une tâche à opérationnaliser: une opération qui

s'appuie sur les moyens, ressources et outils de
chacune ainsi que sur une procédure spécifique à
suivre;
•la convergence des efforts de chacun des
membres: une collaboration, lors de la réalisation
des tâches, qui s'exerce dans un climat de travail sain
et de solidarité.
 Qu'est-ce qu'une équipe de travail?

Chaque personne devient donc responsable de l'atteinte du but

commun et demeure une ressource pour ses équipiers en contribuant à
animer et à soutenir l'équipe de travail par sa motivation, sa
participation, ses efforts, son expertise, son savoir, ses habiletés, ses
qualités.
 Exemples de types d’équipes

•Équipe multidisciplinaire

•Équipe de projet

•Équipe de travail permanentes /temporaires

 Rôle de chacun des membres

Dans la réalisation d'une activité de groupe pour laquelle la

formule du travail en équipe est privilégiée, chaque membre
est responsable de l'atteinte du but commun.
 COMMUNICATION ET TRAVAIL D’ EQUIPE

 Les rôles de récepteur et d'émetteur

Chaque membre de l'équipe est important pour l'apport personnel qu'il

ou elle fournit à l'équipe et par les interactions qu'il ou elle crée avec
les autres.

Toutefois, il faut que le climat qui règne au sein du groupe soit propice
à établir un niveau de communication qui permet à chaque membre
de s'exprimer librement et d'écouter les autres.
 Rôle de chacun des membres

 Les rôles de récepteur et d'émetteur

Il est essentiel, pour que chacun (e) soit entendu et compris, que chaque
membre sache adopter au moment opportun les rôles de récepteur et
d'émetteur.
 Rôle de leadership

 Le leadership

Le leadership d'une personne est le pouvoir que celle-ci a d'influencer

les membres de son équipe.
 Ses fonctions

-de production : faire progresser le groupe : se centrer sur

la tâche à effectuer
émettre des idées, collecter des informations, trouver des
solutions
-de facilitation : faciliter les échanges et la communication
entre ses membres
distribuer la parole, encourager les membres les plus
timides…
 Ses fonctions

-de régulation : réguler les conflits améliorer le climat

relationnel
 La dynamique de l’équipe

Définition : Processus relationnel interne au sein de l’équipe

- Chaque individu influence ou se trouve influencé
(Phénomènes d’influence ):
- Positions des membres
- Prises de décisions
 Les modes de collaboration entre les membres de
l’équipe :
Influence de la majorité (conformisme)

modification des attitudes, comportements, opinions individuelles

calqués sur le groupe

-accepte tout pour avoir la paix : complaisance

-ne participe pas, ne donne pas son avis :

intériorisation
- soumis à la pression du groupe : acceptation forcée
 Les modes de collaboration entre les membres de
l’équipe :
influence d’une minorité active (innovation) :
-Sous groupe < moitié du groupe opposée aux normes

-peut renverser les normes = facilite innovation dans un

groupe
-influence par des propositions cohérentes..
Sa réussite ou son échec : crédibilité des personnes,
contexte, charisme, leader…
 Comment travailler en équipe ?

 Communiquer : indispensable pour toute collaboration et pour la

circulation de l’information
- savoir écouter, se faire comprendre = parler le même langage.

 Partager : les idées, pour être complémentaires

 Comment travailler en équipe ?

 Se concentrer sur un objectif commun.

- investissement de chacun dans le projet
- engagement personnel pour atteindre l’objectif.

 Répartir les tâches de façon claire et connue par tous

 Comment travailler en équipe ?

 Se faire confiance: motive les personnes à partager ce qu’elles

savent et à apprendre des autres.

 SANS CONFIANCE:
– on ne sait pas résoudre les problèmes difficiles
–on ne peut pas gérer les conflits
–on ne sait pas innover.
 Comment travailler en équipe ?

 Avoir l’esprit d’équipe: solidarité et entraide face à un obstacle

 Savoir gérer les conflits: la cohésion du groupe

- s’accepter les uns les autres, et se maîtriser.

Travailler dans un climat chaleureux et détendu:

- développer une motivation forte de travailler avec un groupe
avec qui l'on se sent bien.
 Les comportements productifs au sein de l’équipe

• Le partage des responsabilité de manière équitable.

• Attributions par consensus ou vote qui sera le

coordonnateur qui fera le lien avec le supérieur.

• S’entendre sur le processus décisionnel en cas d’absence de

consensus.
 Les comportements productifs au sein de l’équipe

• Être positif, évaluer des idées plutôt que les personnes.

• Participer activement, rester ouvert même si on est en

désaccord.

• Respect de l’ordre du jour.

 Les comportements productifs au sein de l’équipe

• Chercher des solutions plutôt que des coupables.

• Annoncer son désaccord sans animosité (hostilité)…

• Cultiver un climat sain (respect mutuel, reconnaissance de

la valeur de chacun,…).
 Les comportements productifs au sein de l’équipe

• Ne pas balayer les points de vue minoritaires sous le tapis.

• L’organisation de réunions efficaces ( la nécessité de la

réunion, la communication de l’ordre du jour,.., distribution des
rôles,…).

• Cultiver une grande ouverture au changement: les équipes

performantes voient en le changement une opportunité.
 Les comportements contre productifs au sein de
l’équipe
•Cynisme (amoralité, obscénité)

•Négativisme

•Attaquer les personnes et non les idées

•Être d’accord pour plaire

•S’isoler mentalement
 Les comportements contre productifs au sein de
l’équipe
•Refuser de coopérer et ne pas écouter

•Faire diversion

•Juger plutôt que tenter de comprendre

•Déclarer qu’il n’y a rien à faire

•Ridiculiser une personne ou une opinion,…

 Avantages du travail en équipe

 La créativité et l’innovation sont favorisées

La qualité de la prise de décision est

améliorée
 Avantages du travail en équipe

L’engagement des membres à l’égard des tâches augmente

L’action collective entraîne une hausse de la motivation

Il est plus facile d’orienter les efforts des membres et de veiller à la
discipline
 Avantages du travail en équipe

 Les besoins de chacun se trouvent satisfaits et les organisations

peuvent se développer

 Il permet une meilleure connaissance de soi, et un éventuel

développement de ses compétences en leadership et en relations
sociales.
Les personnalités
difficiles à gérer
 Le paranoïaque

•Ses caractéristiques:
•Il pense que tout le monde lui en veut
•Le syndrome de la forteresse assiégée
•Il n’a pas du tout confiance en lui
•Personnalité très toxique

•Conduite à tenir:
•Le rassurer en permanence
 Le psychorigide

•Ses caractéristiques:
•Il se borde dans les moindres détails/il ne
sort pas du cadre qu’il s’est fixé/tout est
important
•Il n’a pas confiance en lui, ni dans les autres
•La conduite à tenir:
•Le rassurer en permanence par les paroles
et le comportement.
•Ne pas se laisser piéger par sa rigidité
 Le fainéant

Ses caractéristiques:
•Il remet systématiquement au lendemain
•Il est persuadé de travailler beaucoup plus
que ce que vous croyez.

La conduite à tenir:
•Le « disque rayé »: répéter en permanence
vos demandes sans vous énerver ni vous
décourager.
 Le pervers
Ses caractéristiques:
•Il jouit de voir qu’il vous fait souffrir, ou que vous
avez mal.
•Il vous humilie en public.
•Il vous pousse à la faute.
•Le type même du harceleur.
•Le plus toxique.
La conduite à tenir:
•Restez froid
•Maîtrisez vos émotions
•Faites lui tout signer
•Ne lui montrez jamais qu’il vous atteint
 Le médisant

Ses caractéristiques:
•Il dit du mal à tout le monde.
•Un expert pour dresser les gens entre
eux.
•Qqn qui n’a pas d’amis.
La conduite à tenir:
•Le démasquer auprès des autres.
•Le prendre à son propre piège.
 L’inquiet/ l’anxieux

Ses caractéristiques:
•Il pense sincèrement que la pire catastrophe
est inévitable.
•Son discours: « on y arrivera pas ».
•Il peut démoraliser toute une troupe.
La conduite à tenir:
•Le rassurer en permanence
•Ne pas le brusquer
•Et recommencer,…
 Le manipulateur

Ses caractéristiques:
•Son ambition: vous dominer de manière
douce
•« un flatteur »
•Il n’est pas franc
•Très toxique.
La conduite à tenir:
•Rire ouvertement de ses tentatives.
•Lui montrer que vous avez percé son
manège.
 Le narcissique

Ses caractéristiques:
•Il se trouve très beau, très intelligent
•Il a besoin des autres pour se mettre
en valeur à ses propres yeux
•Il n’a pas du tout confiance en lui
La conduite à tenir:
•Ne pas être son public
•L’ignorer ouvertement
 Le cyclothymique

Ses caractéristiques:
•Ses sautes d’humeur sont constantes et
imprévisibles.
•Très toxiques

La conduite à tenir:
•Se protéger
•Ne pas prendre ses attitudes pour soi
 L’hérmétique au changement

Ses caractéristiques
•Il est paniqué par tout changement
•Il voit toujours le côté négatif du
changement
•Il part battu d’avance
•Il n’a pas du tout confiance en lui
La conduite à tenir:
•Le rassurer
•Anticiper tout changement pour le préparer
mentalement.
 Le tyran
Ses caractéristiques:
•Il persécute son entourage
•Il se sent fort par rapport aux autres
•Souvent quelqu’un qui a été malmené
•N’a pas confiance en lui
La conduite à tenir:
•Ne pas être seul / se confier
•Recadrer la discussion
•relativiser
 L’irresponsable

Ses caractéristiques:
•Ce n’est pas de ma faute/ ce n’est pas
moi, c’est eux
•Il a peur /il est en état de faiblesse
•Ça ressemble à un réflexe
La conduite à tenir:
•Il est capable d’être raisonné
•Lui donner confiance en lui
 Le râleur

Ses caractéristiques:
•Il est contre ce qui est pour et pour ce qui
est contre.
•Il a des idées sur tout, mais surtout des
idées.
La conduite à tenir:
•Ne pas le prendre très au sérieux.
•Ne pas se laisser gagner par son esprit.
 Le coléreux

Les caractéristiques:

•Un impulsif vu comme un agressif

•Il n’a pas besoin des autres pour exprimer sa colère
•Il se contrôle difficilement
La conduite à tenir:
•Reconnaître sa colère (je comprend ta colère…)
•Le regarder dans les yeux, mais sans agressivité.
•Ne pas lui donner l’impression qu’on est aussi en
colère ou bien qu’on est indifférent par rapport à lui.
 Les gens froids

Leurs caractéristiques:

•Ne pas confondre avec une attitude

passagère
•Ils se protègent
•Ils n’ont pas du tout confiance en eux.
La conduite à tenir:
•Leur demander conseil
•Vous comporter froidement /sobrement.
Celui qui ne fait jamais ce qu’on lui demande
de faire
Ses caractéristiques:
•C’est quelqu’un qui teste ton autorité en
permanence
•Comme les enfants
•C’est un rebelle dans l’âme.
La conduite à tenir:
•Pas d’expression négative
•Ne pas être autoritaire avec qqn comme ça
•Garder une trace écrite des incidents.
 Le rebelle
Ses caractéristiques
•Il est un opposant né
•Il peut être positif: il apporte des solutions
•Il peut être négatif: il s’oppose tout le
temps, destructeur
•Il a une forte personnalité
La conduite à tenir:
•S’il est négatif: ne pas s’épuiser et l’encadrer
•S’il est positif: utiliser son énergie et ses
idées.
 Notre mental est notre meilleur allié
•Être conscient de soi pour se conditionner.
•Ne pas prendre au premier degré les
agressions des autres.
•Si votre attitude négative dépend de celle
de l’autre, alors, vous êtes extrêmement
vulnérable.
•Prendre conscience de ses capacités et des
petits bonheurs qu’on a.
Afin de gérer les personnalités toxiques, il
faut apprendre à gérer nos émotions.
VI. Méthodologie de résolution
de problème
La résolution de problèmes en santé est une
compétence essentielle pour tous les professionnels
de santé. Elle implique l'utilisation de compétences
analytiques et critiques pour identifier, évaluer et
résoudre divers problèmes. Ce processus est crucial
pour améliorer les soins aux patients et assurer des
pratiques efficaces.
Méthodologie de résolution de
problème
• Dans la résolution de problème, il y a les méthodes et les outils :

Les méthodes : elles proposent une approche bout en bout, allant

de l’identification du problème, à sa résolution en passant par
l’identification des causes racines, leur priorisation, etc.
En somme ce sont des processus éprouvés.
Les outils : Ils ont un usage spécifique et interviennent à des étapes
précises des processus de résolution proposés dans les méthodes.
Les méthodes
 Les méthodes

Autres méthodes de résolution de problème, par exemple la méthode CRIMES

1. Caractériser la situation
2. Régler provisoirement
3. Identifier la cause racine
4. Mener les actions correctives
5. Évaluer le résultat
6. Suivre dans le temps !
Étapes de résolution de problèmes
 Cadrage
Définir le problème :

1. Comprendre la situation
2. Sélectionner un problème pertinent
3. Définir des objectifs
Cadrage
 Cadrage
Définir le problème :
A/ De quoi s'agit-il?
- Les outils
• 1. Définir la situation :
• - QQ0QCP
• 2. Quantifier la situation :
• - Feuille de relevés,
• 3. Prioriser :
• - Diagramme de Pareto
• 4. Proposer un plan de travail
• - QQOQCP ou présentation des objectifs et du budget
 Cadrage
• 1. Définir la situation : QQ0QCP
• Q a Quoi ? Quel est le problème ?
• Q a Qui ? Quelles sont les personnes concernées par le problème
• 0 • Où ? Dans quel(s) lieu(x) le problème existe-t-il ?
• Q a Quand ? Quand le problème apparaît-il ?
• Depuis quand le problème existe-t-il ?
• C * Comment ? Comment se manifeste le problème ?
• Quels sont les faits constatés ?
• P a Pourquoi ? Quelles sont les causes ? Les conséquences
 Cadrage
• 1. Définir la situation : QQ0QCP
• Quoi, quel est le problème ?
• Qui l’a détecté ? Qui est concerné ? Quelles équipes ?
• Où a-t-il été détecté ? Où sur la pièce ? Où dans le
process ? Quelles zones-régions touchées ?
• Quand ou depuis quand a-t-on le problème ?
• Comment a-t-il été détecté ?
• Combien de fois, le problème s’est répété ?
• Pourquoi est-ce un problème ?
• ? Les conséquences
 Cadrage
• 1. Définir la situation : QQ0QCP
Il faut aller sur le terrain :
• Interroger les personnes du terrain
• Ne pas perdre de temps pour ne pas perdre des
indices
• Regarder les pièces réelles et être factuel
 Cadrage
• 1. Définir la situation : QQ0QCP
 Cadrage
2. Quantifier la situation :
Collecte et visualisation de données

Feuille de relevés:
Ce document permet d'analyser la nature des
défauts.

La classification est l'objet d'un choix volontaire des

personnes à l'origine de l´étude
Cadrage
 Cadrage
3. Prioriser :
Devant une multitude de problèmes  Comment reconnaître
ceux dont il faut s’occuper  il faut donc prioriser
Comment estimer la fréquence ?
Comment estimer la gravité ?

20% de causes provoquent 80% des effets

La loi de Pareto Diagramme de Pareto permet dóbtenir les

causes à traiter en priorité
 Cadrage
3. Prioriser :
Diagramme de Pareto
est un graphique représentant l'importance de différentes
causes d'un phénomène.
Ce diagramme permet de mettre en évidence les causes
les plus importantes sur le nombre total d'effet et ainsi de
prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation.
Ce diagramme se présente sous la forme d'une série de
colonnes triées par ordre décroissant. Elles sont
généralement accompagnées d'une courbe des valeurs
cumulées de toutes les colonnes.
 Analyse : Remonter aux causes

 Rechercher toutes les causes possibles

 Remonter aux causes principales
 Analyse : Remonter aux causes
Analyser les causes :
 Analyse : Remonter aux causes

Analyser les causes : les outils

• 1. Imaginer toutes les causes possibles :

• Brainstorming, mind-mapping

• 2. Remonter aux principales catégories de causes :

• Diagramme Cause-effet
 Analyse : Remonter aux causes

Analyser les causes : les outils

• 3. Vérifier les hypothèses

Recueil de données

• 4. Présenter les causes

 Causes directes
 Causes indirectes
 Analyse : Remonter aux causes

Utilisation du diagramme de causes et effets

Il peut être utiliser comme :

 une check-list,
 un support de représentation graphique,
 une technique de structuration des idées en lien
avec les causes.
 Analyse : Remonter aux causes

Utilisation du diagramme de causes et effetsIl

 Recherche des solutions

Rechercher des solutions :

1. Imaginer toutes les solutions possibles :

- Brainstorming
2. Classer les solutions :
• Critères, méthode
 Recherche des solutions

Rechercher des solutions :

2. Classer les solutions :
• Critères, méthode
 Recherche des solutions

Rechercher des solutions :

2. Classer les solutions :

• Étude de faisabilité
 Recherche des solutions

Rechercher des solutions :

3. Présenter les objectifs à atteindre et les moyens à

mobiliser pour résoudre le problème
 Recherche des solutions

• 1. Rechercher des solutions

 Action : Mettre en place la solution

 Montage de projet

 Planification

 Suivre l'avancement

 Contrôler et Vérifier que les résultats sont

atteints
 Action : Mettre en place la solution

 Contrôler et Vérifier que les résultats sont

atteints
Problème résolu
Totalement ou partiellement : obtenir
rapidement des premiers succès pour instaurer une
dynamique
Vérifier que les résultats sont atteints
Evaluation d’impact d’un projet
 Action : Mettre en place la solution

 Standardiser :
 Le standard, c'est la meilleure façon de faire à
l'instant T
 Le standard c'est la cale qui permet de pérenniser
les améliorations
Action : Mettre en place la solution
Définition de quelques outils de résolution
de problèmes :

le brainstorming
le brainstorming = le brassage d'idées
 le brainstorming = le brassage d'idées

Objectif

Produire un grand nombre d'idées sur un thème donné.

Susciter la créativité.
 le brainstorming = le brassage d'idées

Déroulement

Organisation
1. Annoncer et écrire les règles du brain-storming

 Toutes les idées sont bienvenues (il faut tout dire !)

 On peut être original et même farfelu (il faut parler même si l'idée paraît
 " idiote ")
 On peut piller les idées des autres (analogies, variantes, oppositions,...)
 La quantité est plus importante que la qualité (durant la phase de création !)
 On ne peut pas commenter, critiquer, censurer les idées émises

2. Définir le thème. Poser une question, écrire la question et expliquer

 le brainstorming = le brassage d'idées

Utiliser la règle du CQFD :

• Critique interdite
• Quantité avant la qualité
• Farfelu bienvenu
• Démultiplier sur les idées des autres