AUDIT QUALITÉ

Filière ACG
ENCG-J
2024
Pr. Youmna ELHISSI
Objectifs Pédagogiques

1-Compréhension des fondamentaux de l'audit qualité :

■ Fournir aux étudiants une compréhension claire des concepts de base de l'audit qualité, des
normes applicables (comme ISO 9001), et de l'importance de l'audit dans l'amélioration des
processus organisationnels.
2-Maîtrise des normes et standards :
■ Former les étudiants à l'utilisation des principales normes internationales (ISO, etc.) pour évaluer
et maintenir les systèmes de management de la qualité dans une organisation.
3-Compétences pratiques en audit :
■ Développer les compétences nécessaires pour préparer, planifier, exécuter et documenter un
audit qualité, y compris l'analyse des écarts et la formulation de recommandations pertinentes.
4-Capacité d’analyse critique :
■ Apprendre aux étudiants à analyser des rapports d’audit, à identifier des non-conformités, à
évaluer les pratiques en place et à suggérer des améliorations concrètes.
Objectifs Pédagogiques

5-Renforcement des compétences en communication :

■ Former les étudiants à conduire des entretiens d'audit, à communiquer efficacement avec
les parties prenantes, et à rédiger des rapports d'audit de manière claire et concise.
6-Résolution de problèmes et amélioration continue :
■ Développer une capacité à identifier des problèmes systémiques à partir des résultats
d'audit et à proposer des solutions qui favorisent l'amélioration continue dans l’organisation.
7-Apprentissage par études de cas :
■ Exposer les étudiants à des situations réelles d’audit à travers des études de cas, afin qu’ils
puissent appliquer leurs connaissances théoriques et développer une approche pragmatique.
8-Développement de l’esprit critique et éthique professionnelle :
■ Sensibiliser les étudiants aux enjeux éthiques et aux responsabilités d’un auditeur qualité,
notamment la neutralité, la confidentialité et la rigueur dans l’évaluation des processus.
Syllabus
Chapitre 1: Introduction à l'audit qualité
■ Concepts de base
■ Importance de l'audit qualité
Chapitre 2: Normes et standards
■ ISO 9001
■ Autres normes pertinentes
Chapitre3: Processus d'audit
■ Planification de l'audit
■ Exécution de l'audit
■ Rapport d'audit
Chapitre 4: Techniques d'audit
■ Interviews
■ Observation
■ Analyse documentaire
Méthodes

-Études de cas
■ Analyse d'audits réels
■ Discussions sur les résultats
-Exercices pratiques
■ Simulations d'audit
■ Rédaction de rapports
-Conclusion et perspectives
■ Évaluation des résultats
■ Amélioration continue
Chapitre 1: Introduction à
l'audit qualité
■ Concepts de base
■ Importance de l'audit qualité
Ice Break: Exercice 1

1- Mise en situation (5 minutes) :

Expliquez que chaque étudiant est auditeur d’un "processus" fictif : celui
de leur arrivée dans la salle de cours ce jour-là.
Posez quelques questions pour les aider à réfléchir :
■ Quels sont les étapes qu’ils ont suivies (depuis leur entrée dans
le bâtiment jusqu’à leur installation en classe) ?
■ Quels « points de contrôle » pourraient exister dans ce processus
(exemple : accès à la salle, équipement disponible, ponctualité, etc.) ?
■ Y a-t-il eu des incidents ou des écarts ? (ex. : salle difficile à
trouver, manque de matériel, mauvaise signalisation).
Ice Break: Exercice 1

2- Exercice pratique en binômes (10 minutes) :

Demandez aux étudiants de se mettre en binômes. Chaque duo devra :
■ Lister les étapes qu’ils ont suivies pour arriver et s’installer en classe
(les plus détaillées possible).
■ Identifier ensemble au moins 2 écarts ou non-conformités qu’ils
auraient observés dans ce processus (ex. : retard, salle non indiquée,
manque d’orientation, absence d’équipements, etc.).
■ Proposer des actions correctives pour améliorer l’expérience des
futurs étudiants (par exemple, améliorer la signalétique ou indiquer
l'heure du début des cours plus clairement).
Ice Break: Exercice 1

3- Restitution et discussion collective (10-15 minutes) :

■ Chaque binôme présente rapidement ses observations, les écarts identifiés et
les actions correctives proposées.
■ Encouragez les étudiants à discuter des différents points soulevés : quels écarts
étaient les plus communs ? Quelles solutions proposées sont les plus réalistes ?
4- Conclusion (5 minutes) :
■ Faites le lien entre cet exercice et le processus d'audit qualité. Expliquez que
l’audit consiste à examiner un processus, identifier les écarts, et proposer des
actions correctives pour l’amélioration continue.
■ Résumez les concepts d’audit : processus, écarts/non-conformités, actions
correctives.
Ice Break: Exercice 2
1- Introduction (5 minutes)
-Expliquez brièvement aux étudiants que l’audit qualité consiste à examiner un
processus ou une activité pour s’assurer qu’elle respecte des standards ou des
critères prédéfinis. Mentionnez que nous auditons inconsciemment certaines
choses dans notre vie quotidienne.
2- Diviser la classe en petits groupes (5-10 étudiants)
Formez des groupes et donnez à chaque groupe une activité quotidienne
commune à "auditer" comme exemple. Voici quelques activités à choisir :
■ Faire les courses au supermarché.
■ Aller au cinéma.
■ Utiliser les transports en commun.
■ Préparer un repas en cuisine.
■ Prendre un vol en avion.
■ Arrivée à la salle du cours
Ice Break: Exercice 2

3- Tâche du groupe (10-15 minutes)

Chaque groupe doit, en 10-15 minutes, identifier les points suivants pour
l'activité choisie :
■ Processus à auditer : Décrire brièvement l’activité ou le processus (par
exemple, le trajet au supermarché, l'achat des produits, la caisse, etc.).
■ Critères de qualité : Quels seraient les critères de qualité à respecter
dans cette activité? (Ex : rapidité, propreté, prix raisonnable, etc.).
■ Non-conformités potentielles : Quels problèmes pourraient survenir ?
(Ex : attente trop longue à la caisse, produits endommagés, mauvais
service, etc.).
■ Recommandations : Que proposer pour améliorer cette activité ?
Ice Break: Exercice 2
4- Présentation des résultats (10 minutes)
Chaque groupe présente son audit simplifié à la classe en expliquant les
critères de qualité identifiés, les non-conformités et les suggestions
d’amélioration.
5- Conclusion (5 minutes)
Après les présentations, reliez cet exercice aux concepts clés de l’audit
qualité :
■ Définir des standards ou critères.
■ Identifier des écarts ou non-conformités.
■ Proposer des améliorations pour résoudre les problèmes.
Concepts de base

■ Qualité
■ Audit
■ Processus
■ Conformité ou non conformité
■ Ecart
■ Standard
■ Exigence/Critère (norme, règlementation légale ou contractuelle,
interne)
■ Audit Qualité
Concepts de base

■ PDCA
■ SMQ
■ Norme (ISO 9001, 14001, 45001…)
■ Indicateur
■ Tableau de bord
■ Parties intéressés
■ Satisfaction client
■ Risque
Les 7 principes de la Qualité
Les 7 principes de la Qualité
1. Orientation client
■ Description : Le client est au centre de la démarche qualité. Les organisations doivent comprendre les besoins actuels
et futurs des clients, chercher à les satisfaire voire à dépasser leurs attentes.
■ Importance : Une forte orientation client contribue à fidéliser les clients, accroît la réputation de l’entreprise, et permet
de saisir des opportunités de marché. Cela se traduit par une meilleure performance et une rentabilité accrue.
■ Exemples :
– Recueillir les retours d’expérience des clients pour améliorer les produits ou services.
– Mettre en place un service client réactif et à l’écoute.
2. Leadership
■ Description : Les dirigeants et managers doivent montrer l’exemple et orienter l’organisation vers les objectifs qualité.
Ils définissent la vision et les orientations stratégiques, et sont responsables de l’alignement de l’organisation vers ces
objectifs.
■ Importance : Un leadership fort permet de clarifier les rôles et responsabilités, d’assurer un environnement de travail
motivant et d'encourager la collaboration vers un but commun.
■ Exemples :
– Établir une vision de la qualité clairement communiquée à tous les niveaux de l’entreprise.
– Instaurer des réunions régulières de suivi pour maintenir l'engagement et encourager les initiatives.
Les 7 principes de la Qualité
3. Engagement du personnel
■ Description : Le succès de l’organisation dépend de l’implication des personnes à tous les niveaux. Les employés
doivent être formés, informés et impliqués dans les processus d’amélioration continue.
■ Importance : Un personnel engagé est plus motivé, plus productif, et contribue activement à l'atteinte des objectifs
qualité. Cela favorise aussi l’innovation et la responsabilisation.
■ Exemples :
– Offrir des formations pour développer les compétences en lien avec les objectifs qualité.
– Impliquer le personnel dans des groupes de travail pour proposer des améliorations de processus.
4. Approche processus
■ Description : La gestion des activités en tant que processus permet de mieux structurer le travail et de garantir la
maîtrise des ressources. Un processus est un ensemble d’activités interconnectées ou interactives visant à atteindre
un objectif spécifique.
■ Importance : Une approche processus permet de mieux comprendre les interactions entre les différentes activités,
de réduire les pertes de ressources et d’optimiser les performances.
■ Exemples :
– Cartographier les processus de production pour mieux gérer chaque étape.
– Identifier les processus critiques pour la qualité et suivre leurs performances.
Les 7 principes de la Qualité
5. Amélioration Continue
■ Description : L’amélioration continue doit être un objectif permanent de toute organisation. Cela implique de
surveiller, évaluer et améliorer régulièrement les performances.
■ Importance : L’amélioration continue permet de rester compétitif, d’optimiser les processus et de répondre de
manière proactive aux changements du marché ou aux attentes des clients.
■ Exemples :
– Mettre en place le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) pour l’amélioration continue des processus.
– Utiliser les données des audits pour corriger et ajuster les pratiques de l'organisation.
6. Prise de décision fondée sur les preuves
■ Description : Les décisions doivent être basées sur des faits et des analyses de données pertinentes, et non sur des
intuitions. Une prise de décision informée améliore la précision et la fiabilité des décisions.
■ Importance : Cela permet d’optimiser les processus, d’améliorer la performance et de minimiser les risques
d’erreurs. Les décisions prises sur la base de preuves ont de meilleures chances d’avoir des résultats positifs.
■ Exemples :
– Analyser les retours clients pour adapter le produit aux besoins réels.
– Utiliser les indicateurs de performance (KPI) pour évaluer les processus et identifier les points d’amélioration.
Les 7 principes de la Qualité
7. Gestion des relations avec les parties intéressées
■ Description : Une organisation doit entretenir de bonnes relations avec ses parties
intéressées (clients, fournisseurs, partenaires, actionnaires, employés, etc.) pour assurer
un environnement harmonieux et coopératif.
■ Importance : Des relations solides et transparentes permettent de mieux gérer les
attentes, d’accroître la fiabilité des ressources et de garantir des partenariats à long
terme.
■ Exemples :
– Collaborer avec les fournisseurs pour garantir des matières premières conformes
aux standards de qualité.
– Engager des discussions régulières avec les parties intéressées pour anticiper leurs
attentes et mieux y répondre.
Exercice
-Diviser la classe en groupes de 4 à 6 étudiants. Attribuez à chaque groupe un projet
d'entreprise fictif
-Exemples de projets :
■ Lancement d’un nouveau produit électronique.
■ Ouverture d’un restaurant.
■ Création d’une application mobile pour le service client.
■ Amélioration de la chaîne logistique d’une entreprise.
-Réfléchir à la manière d’appliquer chacun des 7 principes de management de la
qualité dans leur projet pour assurer le succès et la qualité des résultats.
Exercice
■ Orientation client : Quels sont les besoins et attentes des clients pour ce projet ? Comment intégrer leurs
retours ?
■ Leadership : Comment les dirigeants peuvent-ils montrer leur engagement envers la qualité ? Quelles
initiatives de qualité peuvent-ils promouvoir ?
■ Engagement du personnel : Comment impliquer et motiver l’équipe pour qu’elle adhère aux objectifs
qualité du projet ?
■ Approche processus : Quelles sont les étapes-clés et les processus critiques pour atteindre la qualité ?
Comment structurer le travail de manière efficace ?
■ Amélioration : Comment le projet peut-il intégrer une approche d’amélioration continue ? Quels
indicateurs peuvent être suivis pour ajuster le projet ?
■ Prise de décision fondée sur les preuves : Quelles données sont nécessaires pour prendre des décisions
éclairées tout au long du projet ?
■ Gestion des relations avec les parties intéressées : Quels sont les partenaires externes ou internes à
prendre en compte (fournisseurs, partenaires, etc.) et comment gérer les relations avec eux ?
-Encourager chaque groupe à noter leurs idées et à réfléchir à des actions concrètes
pour chaque principe.
Exercice
-Exemples d’applications pour chaque principe (à titre indicatif) :
■ Orientation client : Organiser des enquêtes clients pour définir les besoins du nouveau produit.
■ Leadership : Instaurer des réunions régulières de suivi pour démontrer l’engagement envers le
projet.
■ Engagement du personnel : Formation des équipes sur les attentes qualité pour les impliquer
pleinement.
■ Approche processus : Cartographier le processus de développement produit pour identifier les
étapes critiques.
■ Amélioration : Mettre en place un processus de retour d'expérience à chaque phase du projet.
■ Prise de décision fondée sur les preuves : Analyser les données de production ou de retours
clients pour ajuster le projet.
■ Gestion des relations avec les parties intéressées : Travailler en étroite collaboration avec les
fournisseurs pour garantir des matériaux de qualité.
Exercice
-Chaque groupe présente ensuite son projet, en expliquant comment il a appliqué les 7
principes de management de la qualité dans la gestion du projet. Ils doivent également
mentionner les défis auxquels ils pourraient être confrontés dans l'application de ces
principes et les solutions envisagées.
-Engagez la classe dans une discussion sur les présentations :
■ Quels sont les points forts de chaque présentation ?
■ Quels principes semblent les plus faciles ou les plus difficiles à appliquer dans les
projets ?
■ Comment les principes de qualité peuvent-ils se renforcer mutuellement pour garantir le
succès du projet ?
Concepts de base

■ Définition de l’audit qualité : Comprendre l'audit qualité comme

un processus systématique, indépendant et documenté visant à
évaluer la conformité d'un système, processus ou produit par rapport
aux exigences établies.
Types d'audit

■ Audit interne (première partie) : Effectué par l'organisation pour

évaluer sa propre conformité.
■ Audit externe (deuxième partie et troisième partie) : Réalisé
par un client ou un organisme indépendant.
■ Audit de produit, de processus, et système de management.
■ Rôles et responsabilités : Décrire le rôle de l'auditeur et des
parties auditées.
Les principes de l’audit qualité

1 -Principes de base de l’audit qualité selon ISO 19011

■ Les principes de base de l’audit qualité selon la norme ISO 19011 incluent les éléments
suivants :
■ Intégrité : Les auditeurs doivent démontrer honnêteté et équité dans leurs observations et
conclusions.
■ Présentation impartiale : Les résultats de l’audit doivent être clairs, objectifs et exempts de
toute influence.
■ Compétence professionnelle : L’auditeur doit posséder les connaissances, l’expérience, et
les compétences techniques requises pour réaliser l’audit efficacement.
■ Confidentialité : Les informations sensibles recueillies durant l’audit doivent être protégées
et ne doivent pas être divulguées sans autorisation.
■ Approche fondée sur les preuves : Toutes les constatations de l’audit doivent être basées
sur des preuves factuelles et observables, et non sur des impressions ou des intuitions.
Les principes de l’audit qualité

2-Éthique et indépendance des auditeurs

■ Éthique : Les auditeurs doivent observer un code éthique,
notamment en termes de transparence, de neutralité et de respect
envers le client audité. Cela inclut également le devoir de réserve et
la protection de toutes les informations confidentielles.
■ Indépendance : L’indépendance est cruciale pour garantir la
crédibilité de l’audit. L’auditeur ne doit avoir aucun intérêt personnel
ou professionnel qui pourrait influencer son jugement. Pour les audits
internes, il doit être indépendant du processus audité.
Les principes de l’audit qualité

3-Rôle de l’auditeur et du client audité

■ Rôle de l’auditeur :
– Préparer et organiser l’audit.
– Identifier et vérifier les écarts par rapport aux standards ou aux exigences.
– Communiquer les constatations de manière constructive et objective.
– Rédiger un rapport d’audit qui inclut des recommandations claires pour les actions correctives.
■ Rôle du client audité :
-- Fournir toutes les informations nécessaires et faciliter l’accès aux documents ou ressources
nécessaires à l’audit.
-- Collaborer avec l’auditeur pour s’assurer de la transparence et de l'exactitude des
informations.
-- Prendre en compte les conclusions de l’audit pour mettre en œuvre les améliorations
recommandées.
Étude de cas pour analyser le rôle de
l'auditeur et les attentes du client audité
■ Contexte de l'étude de cas : Une entreprise de production alimentaire
"BioBon" souhaite passer un audit interne de conformité pour s’assurer que
ses processus de fabrication respectent les normes ISO 9001, dans le but
d’anticiper un audit de certification dans trois mois. L’audit interne est réalisé
par une équipe qualité interne, supervisée par un auditeur interne certifié,
mais le service de production a des doutes sur l’impact de cet audit sur leurs
pratiques quotidiennes.
■ Instructions pour les étudiants :
1-Analyse de la situation :
– Divisez la classe en deux groupes : Groupe A (auditeurs) et Groupe B
(clients audités). Le groupe A représentera l'équipe d'audit interne, et le
groupe B jouera le rôle de l'équipe de production de l'entreprise "BioBon".
Étude de cas pour analyser le rôle de
l'auditeur et les attentes du client audité
2-Objectifs de l'auditeur (Groupe A) :
■ Préparez un plan d’audit incluant les objectifs de l’audit (vérification de la conformité des
processus de production aux normes ISO 9001).
■ Identifiez les documents ou informations que vous allez demander à l'équipe de
production (Groupe B).
■ Déterminez les éléments à observer ou à inspecter durant la visite d’audit.
3-Attentes et préoccupations du client audité (Groupe B) :
■ Discutez en groupe des informations que vous devrez fournir à l’équipe d’audit.
■ Identifiez les attentes que vous avez vis-à-vis de cet audit (soutien à l’amélioration
continue, clarification des non-conformités potentielles, etc.).
■ Évoquez les inquiétudes possibles (interruption de la production, coût des actions
correctives, etc.).
Equipe 1 auditrice

■ Plan d’audit
■ Verification
■ Examen des etapes
■ Mission d’equipe/tache
■ Documentation puis sur terrain
■ Communication et reporting
■ Collaboration avec la team
Equipe 1 auditee

■ Expliquer le processus aux auditeurs

■ Fourniture des documents déjà préparé
■ Professionnelle
■ Délai de déroulement
Equipe2 auditeur

■ Planification de la mission
■ Formation de l’equipe
■ Rencontre et verification
■ Contrôle machine processus, humain
■ Réunion pour communiquer
■ Detection de non conformités
Equipe2 auditee

■ Explication du processus fabrication

■ Manque de professionnalisme
■ Mal entendu
■ Beaucoup de critiques
Étude de cas pour analyser le rôle de
l'auditeur et les attentes du client audité
4-Simulation et mise en situation :
■ Chaque groupe présente brièvement ses attentes et préoccupations devant la classe.
■ Échange de questions et réponses entre les groupes A et B pour simuler la réunion
d’ouverture de l’audit.
■ Après l’échange, chaque groupe analyse le feedback reçu et liste les
recommandations ou actions à prendre pour une meilleure collaboration auditeur-
client.
5-Débriefing en groupe :
■ Chaque groupe présente les leçons tirées de l’activité, en se concentrant sur
l’importance de la communication, de l’éthique et de l’indépendance.
■ Une discussion générale est menée sur la manière dont l’auditeur peut équilibrer son
rôle objectif avec le besoin de soutenir le client audité dans l’amélioration continue.
Importance de l'audit qualité

■ Exercice : "L’impact d’un audit qualité dans la performance d’une

entreprise »
■ Objectif :
-Illustrer comment un audit qualité peut identifier des non-conformités et
conduire à des actions correctives pour améliorer la performance globale
d’une entreprise.
-Sensibiliser les étudiants à l'importance des audits dans la gestion des
risques et l'amélioration continue.
Importance de l'audit qualité

1- Introduction au contexte (10 minutes)

Divisez la classe en groupes de 4-6 étudiants et présentez-leur le scénario suivant :
■ Vous êtes une équipe de qualité dans une entreprise fictive « PHONIX » qui
produit des articles électroniques grand public (par exemple, des
smartphones). Récemment, l’entreprise a rencontré des problèmes de
qualité qui affectent la satisfaction client et la rentabilité. Vous allez réaliser
un audit qualité pour identifier les causes profondes des problèmes et proposer
des améliorations.
■ Expliquez que l’entreprise PHONIX a reçu plusieurs plaintes de clients :
■ Écrans défectueux.
■ Faible durée de vie de la batterie.
■ Délais de livraison longs.
Importance de l'audit qualité

2- Phase 1 : Simulation de l’audit (15 minutes)

Chaque groupe décrivra une section spécifique du processus de
production ou de gestion dans l’entreprise. Exemples de processus à
auditer :
■ Contrôle des matières premières : Qualité des composants
électroniques.
■ Chaîne de production : Assemblage des smartphones.
■ Contrôle qualité final : Vérification des produits finis avant
expédition.
■ Service client : Gestion des retours et des plaintes.
■ Logistique : Gestion des stocks et des délais de livraison.
Importance de l'audit qualité

■ Chaque groupe doit (pour un autre groupe):

■ Analyser le processus en identifiant les critères de qualité
pertinents (par exemple, taux de défauts dans les composants, délais
de livraison respectés, taux de retour).
■ Repérer les non-conformités : Les informations fournies sur leur
fiche incluent des exemples de non-conformités (retards dans la
livraison, composants défectueux, contrôles insuffisants, etc.).
■ Proposer des actions correctives : Chaque groupe doit suggérer
des actions pour résoudre les non-conformités et améliorer le
processus.
Importance de l'audit qualité
3- Phase 2 : Présentation des résultats (15-20 minutes)
Chaque groupe présente son audit à la classe en expliquant :
■ Le processus audité.
■ Les non-conformités identifiées.
■ Les actions correctives proposées pour résoudre ces problèmes.
Importance de l'audit qualité

■ Exemple de fiche pour un groupe : "Contrôle des matières premières"

■ Processus audité : Vérification des composants électroniques (batteries, écrans).
■ Critères de qualité :
– Taux de conformité des composants à la norme (ISO, spécifications internes).
– Inspection visuelle et tests fonctionnels.
■ Non-conformités observées :
– 10 % des batteries fournies ne tiennent pas la charge après 2 heures de test.
– Absence de contrôle qualité systématique pour 20 % des lots.
■ Actions correctives proposées :
– Mettre en place un contrôle qualité systématique pour tous les lots.
– Réviser les contrats avec les fournisseurs pour imposer des pénalités en cas de non-
conformité des lots.
Importance de l'audit qualité

4- Phase 3 : Discussion en classe (10-15 minutes)

Discutez avec l'ensemble des étudiants de l'importance des résultats de
chaque groupe :
■ Quel impact aurait eu l’absence d’audit sur les performances
de l’entreprise ?
■ Comment l'audit contribue-t-il à réduire les coûts, améliorer la
qualité des produits et augmenter la satisfaction des clients ?
■ Quelles seraient les conséquences si les non-conformités
n’étaient pas corrigées (perte de clients, baisse de
productivité, coûts supplémentaires) ?
Importance de l'audit qualité

■ Prévention des problèmes : L’audit permet de détecter les

problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques.
■ Amélioration continue : Proposer des actions correctives est un
point central dans l'audit pour améliorer les processus à long terme.
■ Satisfaction des clients et rentabilité : Un audit bien mené
améliore la qualité des produits, réduit les coûts de non-qualité
(retours, réclamations) et augmente la satisfaction client.
Importance de l'audit qualité

■ Amélioration continue : Comment l’audit favorise l'amélioration

des processus via la méthode PDCA (Plan, Do, Check, Act).
■ Réduction des risques : L’audit permet d'identifier les non-
conformités avant qu'elles ne deviennent des problèmes majeurs.
■ Conformité légale et contractuelle : Assurer que les processus et
produits respectent les normes et lois applicables.
■ Renforcement de la confiance des parties
prenantes : Comment l’audit améliore la perception des clients, des
régulateurs et des autres partenaires.
Chapitre 2: Normes et
standards
■ ISO 9001
■ Autres normes pertinentes
Norme ISO 9001
■ Introduction à ISO 9001 : Compréhension de la norme ISO 9001 et
de son objectif dans le management de la qualité.
■ Principes de management de la qualité :
– Orientation client
– Leadership
– Implication du personnel
– Approche processus
– Amélioration continue
– Prise de décision fondée sur des preuves
– Gestion des relations avec les parties prenantes
■ Structure d'ISO 9001 (Approche PDCA) : Analyse des différentes
sections (Contexte de l'organisation, Leadership, Planification, Support,
etc.).
Autres normes pertinentes

■ ISO 14001 (management environnemental)

■ ISO 45001 (santé et sécurité au travail)
■ ISO 19011 (lignes directrices pour les audits de systèmes de
management)
■ ISO 13485 (dispositifs médicaux) : Exemple d'une norme
spécifique à un secteur.
Chapitre3: Processus d'audit

■ Planification de l'audit
■ Exécution de l'audit
■ Rapport d'audit
Introduction à l’ISO 9001

Introduction à l’ISO 9001

■ L’ISO 9001 est une norme internationale définissant les exigences
pour mettre en œuvre un système de management de la qualité
(SMQ).
■ Elle repose sur des principes clés tels que l’orientation client,
l’implication du personnel, et l’amélioration continue.
■ L’audit qualité, dans ce cadre, est un outil essentiel pour :
■ Évaluer la conformité du système de management de la qualité
aux exigences de la norme.
■ Identifier des axes d’amélioration pour renforcer les processus
internes.
Types d’audits liés à l’ISO
9001
■ Audit interne : Réalisé par ou pour l’organisation pour s’assurer de
sa conformité avant un audit externe.
■ Audit externe : Réalisé par un organisme tiers (certification ou
surveillance).
■ Audit de suivi : Vérifie les actions correctives mises en œuvre après
des non-conformités identifiées.
3. Objectifs de l’audit qualité selon
ISO 9001

■ Évaluer si les processus sont conformes aux exigences de l’ISO 9001.

■ Vérifier que les objectifs qualité sont atteints.
■ Assurer l’amélioration continue du système.
■ Identifier des écarts entre les pratiques réelles et les exigences
documentées.
4. Les étapes de l’audit qualité
ISO 9001
4.1-Planification de l'audit

■ Définir l'objectif et le périmètre de l’audit : Comprendre les

attentes et les résultats visés.
■ Sélection des critères d'audit : Basé sur les normes, procédures
internes ou exigences légales.
■ Plan d’audit : Comment préparer un programme détaillé d’audit
avec les dates, l’équipe d’audit, les documents à examiner.
■ Préparation des check-lists : Conception d’une liste de contrôle
adaptée aux objectifs d’audit.
4.1Planification de l'audit

■ Définir les objectifs de l’audit :Ex. : Conformité des processus de

production, efficacité des contrôles qualité.
■ Identifier le périmètre :Processus, sites, unités fonctionnelles
concernés.
■ Élaborer un programme d’audit :Calendrier, ressources
nécessaires, auditeurs désignés.
■ Préparer une check-list basée sur les clauses de l’ISO
9001 :Ex. : Clause 7.2 (compétences) : Les employés sont-ils
formés ?
■ Clause 8.7 (maîtrise des non-conformités) : Les non-conformités
sont-elles enregistrées et corrigées ?
4.2-Exécution de l'audit

■ Réunion d’ouverture : Présenter le déroulement de l'audit, les

attentes, et obtenir l'accord des parties auditées.
■ Collecte des preuves : Utiliser différentes techniques pour obtenir
des preuves objectives, y compris interviews, observation, analyse
documentaire.
■ Identification des non-conformités : Comprendre la classification
des non-conformités (mineures, majeures) et les actions correctives.
4.2-Exécution de l'audit

■ Réunion d’ouverture :
– Présenter le but de l’audit, les étapes, et les documents
nécessaires.
■ Collecte des preuves :
– Entrevues avec le personnel.
– Observation directe des processus.
– Analyse de documents : politiques, procédures, rapports
qualité.
■ Identifier les écarts :
– Non-conformités majeures : Processus critiques non conformes
aux exigences.
– Non-conformités mineures : Écarts isolés ou moins impactants.
4.3-Rapport d'audit

■ Résumer les constats (points conformes, non-conformités,

opportunités d’amélioration).
■ Proposer des recommandations pour corriger les écarts.
■ Organiser une réunion de clôture pour discuter des résultats et obtenir
l’adhésion des responsables.
4.3-Rapport d'audit

■ Contenu d’un rapport d’audit : Résultats de l’audit, observations,

conclusions et recommandations.
■ Structure du rapport : Introduction, objectifs, portée, observations,
non-conformités, plan d’action correctif.
■ Suivi post-audit : Importance de la mise en œuvre des actions
correctives et des audits de suivi.
■ Vérifier la mise en œuvre des actions correctives.
■ Documenter les changements pour garantir une amélioration
continue.
5. Exigences clés de l’ISO
9001 à auditer
■ Orientation client (Clause 5.1.2) :
– Les attentes des clients sont-elles identifiées et satisfaites ?
■ Leadership (Clause 5.1) :
– La direction est-elle impliquée dans le SMQ ?
■ Approche processus (Clause 4.4) :
– Les interactions entre les processus sont-elles définies et maîtrisées ?
■ Amélioration continue (Clause 10.3) :
– Les opportunités d’amélioration sont-elles identifiées et exploitées ?
■ Prise de décision fondée sur des preuves (Clause 9.1) :
– Les décisions s’appuient-elles sur des données fiables (indicateurs,
analyses) ?
6. Rôles des parties prenantes
dans l’audit ISO 9001
■ Auditeurs :
– Préparer, exécuter et rapporter les résultats de l’audit de manière
indépendante.
■ Client audité (organisation) :
– Fournir des informations et collaborer pour garantir un audit
efficace.
■ Direction :
– Faciliter l’audit et s’engager à appliquer les actions correctives.
7. Résultats attendus de
l’audit qualité

■ Rapport d’audit détaillé :

– Constatations (conformes/non conformes).
– Recommandations spécifiques.
– Priorités pour les actions correctives.
■ Amélioration continue :
– Identification des opportunités pour optimiser les processus.
Etudes de cas

Étude de Cas-1 : Audit Qualité d’une Entreprise de Production

Alimentaire
■ Contexte :
L’entreprise fictive "Bio-Nature", spécialisée dans les produits
alimentaires biologiques, souhaite évaluer la conformité de son
processus de fabrication à la norme ISO 9001. L’objectif est
d’identifier des opportunités d’amélioration avant un audit de
certification prévu dans 6 mois.
■ L’audit interne porte sur le processus de contrôle qualité à l’étape de
l’emballage des produits. Vous jouez le rôle d’une équipe d’audit
interne, et votre tâche est de suivre les étapes clés de l’audit :
planification, exécution, et rapport.
Etudes de cas

Étude de Cas-2 : Audit Qualité dans une Entreprise Automobile

■ Contexte :
L’entreprise fictive "Auto-Drive" est un fabricant de pièces
automobiles. Elle souhaite réaliser un audit interne pour évaluer la
conformité de son processus de fabrication des freins à disque à la
norme ISO 9001. Cet audit a pour objectif de vérifier que les
exigences qualité sont respectées à chaque étape de la production et
d’identifier des axes d’amélioration avant un audit de certification
prévu dans 3 mois.
■ L’audit portera sur le processus d’assemblage final des systèmes de
freinage, où des défauts mineurs ont été signalés récemment.
Etudes de cas

Étude de Cas-3 : Audit Qualité dans une Entreprise de Services Informatiques

■ Contexte :
L’entreprise fictive "Tech-Solutions" fournit des solutions de gestion de
données et de support IT à des entreprises. Elle souhaite réaliser un audit
interne pour évaluer la qualité de son service client et s’assurer qu’il
respecte les normes ISO 9001, en préparation d’un audit de certification.
■ Le service client inclut :
■ La gestion des tickets de support.
■ La satisfaction des clients (enquêtes et retour d’expérience).
■ La résolution rapide des incidents techniques.
Etudes de cas

Étude de Cas-4 : Audit Qualité dans un Hôpital Privé

■ Contexte :
L’hôpital fictif "Santé-Plus" souhaite réaliser un audit interne pour évaluer
la conformité de son service des urgences avec les normes ISO 9001 et les
bonnes pratiques cliniques. L’objectif est d’identifier les points à améliorer
pour garantir une prise en charge rapide, efficace et conforme des patients,
en préparation d’une évaluation externe de certification.
■ L’audit portera sur trois aspects principaux :
■ La gestion des admissions et de la prise en charge des patients.
■ La gestion des équipements médicaux.
■ La gestion des incidents et des non-conformités.
Chapitre 4: Techniques
d'audit
■ Interviews
■ Observation
■ Analyse documentaire
Interviews

■ Objectifs des interviews : Obtenir des informations de première

main, évaluer la compréhension des processus par le personnel.
■ Méthodologie d'interview : Préparation des questions, technique
de questionnement, gestion des réponses biaisées ou incomplètes.
■ Exemples de questions efficaces : Comment poser des questions
ouvertes qui permettent d’explorer les processus et les
comportements.
Observation

■ Techniques d’observation : Comment observer les processus en

action et comparer avec les procédures documentées.
■ Évaluation des écarts entre les pratiques réelles et les normes
documentées.
■ Exemples pratiques : Observation des lignes de production, du
traitement des réclamations clients, ou des procédures de sécurité
Analyse documentaire

■ Examen des documents : Comment évaluer les politiques,

procédures, instructions de travail, et enregistrements pour vérifier la
conformité.
■ Documents clés à auditer : Manuel qualité, dossiers de formation,
fiches d'incidents, enregistrements de contrôles.
■ Vérification croisée : Validation des documents par rapport aux
pratiques observées et aux interviews réalisées.
Exercices Pratiques

1-Simulation d'audit :
– Durée : 1-2 heures
– Objectif : Comprendre les étapes de l'audit qualité.
– Instructions :
■ Former des équipes de 4-5 étudiants.
■ Fournir une description de l'entreprise fictive (secteur, taille, processus clés).
■ Chaque équipe doit élaborer un plan d'audit comprenant les objectifs, la portée, et la
méthodologie.
■ Simuler une réunion d'audit, où chaque équipe présente ses observations et
recommandations.
■ Évaluer les présentations sur la clarté, la pertinence et la faisabilité des
recommandations.
Exercices Pratiques

2-Analyse de documents :
■ Durée : 1 heure
■ Objectif : Développer des compétences d'analyse critique.
■ Instructions :
– Distribuer des échantillons de rapports d'audit (réels ou fictifs).
– Demander aux étudiants de lire les rapports et d’identifier :
■ Les forces du rapport.
■ Les faiblesses ou manques d'informations.
■ Des suggestions pour améliorer le rapport.
– Organiser une discussion en groupe pour partager les observations.
Exercices Pratiques

3-Interview simulée :
■ Durée : 30-45 minutes
■ Objectif : Pratiquer les compétences d'interview.
■ Instructions :
– Préparer une liste de questions d'audit (par exemple, sur les
processus de qualité, la gestion des non-conformités).
– Les binômes s'entraînent à mener des interviews, puis échangent
les rôles.
– Après les simulations, chaque duo partage ses réflexions sur ce
qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être amélioré.
Etudes de Cas

1-Cas d'un échec d'audit :

■ Exemple : Une entreprise manufacturière a subi une perte financière
importante après un audit où des non-conformités critiques n'ont pas
été identifiées.
■ Questions de discussion :
– Quelles erreurs ont été commises lors de l'audit ?
– Quels impacts ces erreurs ont-elles eus sur l'entreprise ?
– Quelles mesures pourraient être mises en place pour éviter de
tels échecs à l'avenir ?
Etudes de Cas

2-Réussite d'un audit :

■ Exemple : Une entreprise de services a amélioré sa satisfaction client
après un audit qui a révélé des faiblesses dans ses processus de
traitement des plaintes.
■ Questions de discussion :
– Quelles actions ont été prises suite à l'audit ?
– Comment ces actions ont-elles amélioré les résultats ?
– Quels indicateurs de performance ont été utilisés pour mesurer le
succès ?
Etudes de Cas

3-Audit d'une organisation non-conventionnelle :

■ Exemple : Une ONG a mis en place un système de qualité pour
améliorer l'efficacité de ses projets.
■ Questions de discussion :
– Quels défis spécifiques cette ONG a-t-elle rencontrés ?
– Comment a-t-elle adapté les principes de l'audit qualité à son
contexte ?
– Quelles leçons d'audit peuvent être appliquées à d'autres
organisations non lucratives ?