Mémoire de Fin d’Etudes

En vue de l’obtention du Diplôme de Master professionnel en CQAH

Historique de la mise en place d’un Système de Management

de la Qualité selon la norme ISO 9001 V 2015 et son
amélioration continue au sein d’AGRIA Industrie

Présenté Par : Ammari Chayma

Encadré Par : Mme Nour Sghaier & Mr Yamen Riani
Plan

01 02 03
Introduction Générale Cadre Conceptuel AGRIA Industrie
La qualité dans l’entreprise SMQ, Norme ISO 9001 Activité, produits, services…
« secteur agricole » V 2015

04 05 06
Approche Analyse et Conclusion et
méthodologique discussion Perspectives
Choix méthodologique, Analyse et interprétation, Recommandations, limites,
Outils utilisés Résultats de l’étude perspectives
 01
Introduction générale
La qualité dans l’entreprise « secteur agricole »
Introduction générale Contexte du projet Problématique Objectifs

Éfficacité opérationnelle
Satisfaction et
fidélité des clients

La qualité dans
l’entreprise
Innovation et Image de
Amélioration marque et
continue crédibilité de
l’entreprise
Introduction générale Contexte du projet Problématique Objectifs

Le secteur agricole Performance et amélioration continue

S M Q
ISO 9001 : 2015
02
Cadre Conceptuel
SMQ, Norme ISO 9001 V 2015
SMQ et ISO 9001:2015

Alignement
1 Le SMQ doit être aligné avec les exigences de la norme
ISO 9001:2015.

2 Intégration
L'ISO 9001:2015 fournit un cadre pour structurer et
améliorer le SMQ.

3 Amélioration Continue
Le SMQ permet de mettre en œuvre les exigences de
l'ISO 9001:2015 de manière pérenne.
Principes du SMQ Orientation Client
1 Satisfaction des besoins actuels et futurs
ISO 9001 V 2015
Leadership
2 Vision et engagement à tous niveaux

Implication du Personnel
3
Valorisation des compétences
Approche Processus
4 Gestion efficiente des activités

Amélioration Continue
5
Évolution permanente du système

Prise de décision fondée sur les preuves

6
Décisions efficaces fondées sur l’analyse et l’évaluation de données
Management des relations avec les parties intéressées
7
Priorisation des relations avec les principales parties prenantes

Chaque niveau de cette pyramide renforce les autres pour créer un système de management cohérent et efficace.
 03
AGRIA Industrie
Les engrais… C’est notre métier !
 25 employés
970 m 2

de surface

5200 Milles dinars

14 ans
+ 420 clients
d’expériences

+ 100 articles
+8T/j

Ksibet-Elmédiouni - BP 75
5031 Monastir Tunisie
 Étapes de flux physique d’AGRIA Industrie

Réception Libération
Magasin
et contrôle Lancement MP et Malaxage
(stockage
MP et de l’OF emballage du PSF
FIFO)
emballage

Contrôle Contrôle
de Condition Stockage
de
Emballage (local et
libération nement libération
du PSF export)
du PF
Contexte du projet Problématique Objectifs
Contexte du projet Problématique Objectifs

Comment réussir donc à mettre en place

un SMQ efficace au sein d’AGRIA
Industrie pour obtenir la certification en
ISO 9001 version 2015 ?
Introduction générale Contexte du projet Problématique Objectifs

Optimisation des processus clés d’AGRIA Industrie

Satisfaction des clients et des parties intéressées

Efficacité opérationnelle

Amélioration continue

Conformité réglementaire

Gestion des risques

Implication et engagement de tous les collaborateurs

Système documentaire compréhensible et accessible…

Traçabilité : meilleur suivi des produits tout au long de la chaine de

valeur
 Étude

S tudy
S

A nalyze
Analyse

Planification
P P lan
Amélioration Réalisation
DO
D
A
C heck
Vérification
C
A ct
Study : Étude
Norme ISO 9001 : 2015 AGRIA Industrie
SMQ

• Structure • Documents internes

• Concepts clés • Règlements internes
• Principales évolutions • Environnement de travail
• Principaux chapitres • Rôles et responsabilités
• Exigences normatives • Processus en activité
• Principes • Stratégie, objectifs
• Etc… • Etc…
Analyze :
Analyse
Lacunes identifiées lors de l’analyse AGRIA Industrie / Norme
ISO 9001:2015

Objet et orientation stratégique pas clairement définis et communiqués

Absence de politique qualité et d'objectifs qualité (5.2)

Manque de documentation et d’archivage (7.5)

Responsabilités et processus pas bien définis et documentés

Manque de transmission des informations, communication déficiente (7.4)

Indisponibilité des ressources nécessaires au bon fonctionnement (7.1)

Absence d'une évaluation périodique des prestataires externes (8.4)

 Plan : Constitution du groupe de travail pour la mise en place du SMQ
Planification au sein d’AGRIA Industrie

Business Training “ISCT-Group”

L’ensemble des employés

d’AGRIA Industrie
P : Planification Plan d’actions
 Chapitre 4 : Contexte de l’organisme
Do : Réalisation
Enjeux internes et externes 4.1. Compréhension d’AGRIA Industrie et de son contexte

SWOT / PESTEL
Do : Réalisation

Strengths
* Motivation du Opportunities
personnel (primes) Weaknesses * Climat social Threats
* Respect de la favorisant le * Manque de main
hiérarchie * Manque de développement de la d’œuvre
compétences femme * Taux de maladies
* Absentéisme professionnelles en
hausse
 Chapitre 4 : Contexte de l’organisme
Do : Réalisation
4.2. Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées

10

0 10
 Chapitre 4 : Contexte de l’organisme
Do : Réalisation
4.3.
4.4. Détermination du domaine
Système de management ded’application duprocessus
la qualité et ses SMQ
• Notre SMQ est appliquée à tous les produits et services d’AGRIA Industrie. Toutes les activités sont incluses.
Do : Réalisation Fiche de fonction « PRO »
Pouvoir de
décision
Formation requise

Activité principale Compétences

Missions du poste
Qualités
 Indicateurs de
Déroulement du
Do : Réalisation Fiche processus QAC performance (objectif,
processus
formule, cible,
(responsbles,
Finalité du processus périodicité,
Domaine source)
d’application
étapes (logigramme),
description de
l’action,
enregistrements)

Éléments d’entrée Éléments de sortie

Clients Fournisseurs
Objectifs

Ressources et moyens Documents et références

Moyens de surveillance

Pilote du processus
 Matrice d’interactions du processus COD avec les autres processus
Do : Réalisation
 Chapitre 5 : Leadership
Do : Réalisation 5.2. Politique d’AGRIA Industrie

En interne En externe
 Chapitre 6 : Planification
Do : Réalisation 6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

 Analyse des risques :

Criticité (C) = Vraisemblance (V) X Gravité (G)

Identification
Gravité
Niveau Classe de criticité Action
Management/Pérennité/Equipement/Personnel
C1 Acceptable Aucune action n’est à entreprendre
Mineur Significative Grave Critique Catastrophique
C2 Tolérable sous contrôle Organiser un suivi en termes de gestion des
Surveillance Analyse
1 2 3 4risques 5
et suivi
Vraisemblance

Très probable à certain 5Inacceptable

5 10 Il faut prendre
15 20mesures de réduction
25
C3 des des
Probable 4 4 8 12 16risques 20
Peu probable 3 3 6 9 12 15
Très peu probable 2 2 4 6 8 10
Impossible à 1 1 2 3 4 5
Planification Évaluation
improbable
des actions
Do : Réalisation
 Chapitre 6 : Planification
Do : Réalisation 6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

 Analyse des opportunités :

Priorité (P) = Avantage (A) X Effort (E)

Identification
Niveau Classe de priorité Avantage / Bénéfique
Action
P3 Inacceptable Management/Pérennité/Equipement/Personnel
Aucune action n’est à entreprendre
P2 Tolérable sous
Trèscontrôle
bas Bas Organiser
Moyen un suivi en termes de
Haut gestion
Très haut des
Surveillance Analyse
1 2 3 opportunités
4 5 et suivi
P1 Acceptable Il faut prendre des actions afin de profiter des
Efforts

Très bas 5 5 10 15 20 25
opportunités
Bas 4 4 8 12 16 20
Moyen 3 3 6 9 12 15
Haut 2 2 4 6 8 10 Planification Évaluation
Très haut 1 1 2 3 4 5 des actions
Do : Réalisation
 Chapitre 6 : Planification
Do : Réalisation 6.3. Planification des modifications

1
Définition de la
vision 2
Fiche de demande Analyse de la modification
de modification
2. Domaine d’application :
Rapport d’analyse de
• Les enjeux internes et externes de l’organisation
demande de modification
• La planification
3 de la réalisation des produits et services
•Mise
Les
enexigences
oeuvre durelatives aux produits et services
changement
• La conception et le développement des produits et services
Plan de mise en œuvre de
• La production des produits et services
modification
• Toute autre besoin d’amélioration 4
Traitement des NC

Fiche de traitement des NC

 Chapitre 7 : Support
Do : Réalisation 7.3. & 7.4. Sensibilisation
7.1. les Ressources
et Communication

Ressources
Humaines financières Matérielles Informatique Documentaires
• Direction • Budget • Fourniture • Logiciel • Informations
engagée nécessaire bureautique « WAVE documentées
SOFT » (procédures,
• Personnel • Locaux (laboratoire) instructions,
compétent et équipements de • Ordinateurs formulaires,
travail (instruments données…)
• Pilotes et de mesure, gants, • Imprimante
copilotes malaxeurs) • Liste
des d’inventaire
processus • Logistique
(véhicules)

• Communication
(Téléphones, Fax,
Outlook…)
 Chapitre 7 : Support
Do : Réalisation 7.5. Informations documentées

Step 1 Identifier les documents nécessaires

Step 2 Mise à jour des documents existants

Step 3 Rédaction des informations documentées

Step 4 Vérification et approbation

 Chapitre 7 : Support
Do : Réalisation 7.5. Informations documentées

Step 5 Distribution, accès et utilisation

Step 6 Stockage, Protection et préservation de lisibilité

Step 7 Maitrise des modifications

Step 8 Conservation et élimination

 Merci
DE VOTRE ATTENTION
 S W O T

Opportuniti
Strengths Weaknesses Threats
es
Despite being
Mercury is the Jupiter is a gas Venus is the
red, Mars is
closest planet to giant and the second planet
actually a cold
the Sun biggest planet from the Sun
place
 La qualité est un enjeu majeur pour toute entreprise, quel
que soit son secteur d'activité. Cependant, les défis et les
priorités en matière de qualité peuvent varier
considérablement d'un domaine à l'autre. Examinons les
principales valeurs et considérations liées à la qualité dans
quelques secteurs clés.

Il est recommandé de connaitre les principes de management

de la Qualité et de connaitre les bases de mise en place et de
fonctionnement d’un système Qualité avant d’analyser le
détail des exigences de l’ISO 9001 :2015. La compréhension
des supports « SMQ – Principes généraux » et « SMQ –
Approche processus et pilotage » est donc nécessaire.
Introduction générale Contexte du projet Problématique Objectifs

L’environnement actuel des entreprises de fabrication d’engrais agricoles est constitué :

 De clients de plus en plus exigeants.

 D’un besoin de services associés de plus en plus importants.

 D’une concurrence de plus en plus forte.

 D’un marché de plus en plus internationale.

 D’un cadre réglementaire de plus en plus lourd.

 D’un contexte économique de plus en plus incertain...

D’ou la nécessité pour une entreprise performante de mettre en

place un Système de Management de la Qualité pertinent
conforme à une norme internationale « ISO 9001:2015 ».
 Introduction générale
You can give a brief description of the topic you want to talk
about here. For example, you can talk about Mercury
Project summary
Do you know what helps you make your point clear?
Lists like this one:

● They’re simple
● You can organize your ideas clearly
● You’ll never forget to buy milk!

And the most important thing: the audience won’t miss

the point of your presentation
What we are working on

Venus
Venus has a beautiful name and is the second
planet from the Sun

Mars
Despite being red, Mars is a cold place, not hot.
It’s full of iron oxide dust

Jupiter
Jupiter is a gas giant and the biggest planet in the
Solar System
 Our company
Mercury is the smallest planet
in the Solar System—it’s only a
bit larger than the Moon. The
planet’s name has nothing to
do with the liquid metal
02. About the project
You can enter a subtitle here if
you need it
About the project
You can give a brief description of the
topic you want to talk about here. For
example, you can talk about Mercury
Problem vs. solution

Problem
Mercury is the closest planet to the
Sun and the smallest one in the Solar
System

Solution
Venus has a beautiful name and is the
second planet from the Sun
Target
Gender Age range
55 20-25 years 35%

Women 26-35 years 45%

%
Neptune is far away 36-40 years 20%
from Earth

Hobbies
45
Men
%
Venus is the second Jupiter Venus Mars
planet from the Sun
Jupiter is a gas Venus is Mars is a cold
giant terribly hot place
Timeline
Despite being red, Venus is the second
Mars is a cold place planet from the Sun
2014 2017

Mercury is the 2016 Jupiter is the biggest 2019

closest planet to the planet in the Solar
Sun System
A picture is
worth a
thousand
words
Project details

2017 2019
Mercury is the closest planet Jupiter is the biggest planet
Project 1 to the Sun of them all

Venus is the second planet Despite being red, Mars is a

Project 2 from the Sun cold place
9h55m23s
Jupiter's rotation period

333,000
The Sun’s mass compared to Earth’s

386,000km
Distance between Earth and the Moon
Project details

Project Description Budget Status

It’s the closest planet

Mercury $7,500 In progress
to the Sun

Venus is the second

Venus $6,075 Delayed
planet from the Sun

It’s composed of
Saturn $13,050 Stopped
hydrogen and helium
Clients testimonials

Laura Dean Kim Roos

“Mercury is a very “Ceres is in an asteroid
small planet” Brian Jay belt” Nick Dickens
“Venus has a beautiful “Jupiter is a very big
name” planet”
This is an infographic

Mars Mercury
Despite being red, Mars Mercury is the smallest
is a cold place planet

Venus Jupiter
Venus is the second Jupiter is the biggest
planet from the Sun planet
Process infographic
Venus
Venus is the second planet
from the Sun

Mercury
It’s the closest planet to
the Sun

Neptune
It’s the farthest planet
from the Sun

Jupiter
Jupiter is the biggest
planet of them all
03
Main goals
You can enter a subtitle here if you
need it
Main goals

Goal 01 Goal 02
Mercury is the closest planet to the Despite being red, Mars is actually
Sun and the smallest one in the a cold place. It’s full of iron oxide
Solar System—it’s a bit larger than dust, giving the planet its reddish
the Moon cast
Project goals
Mercury Mars
Mercury is the closest planet Mars is actually a very cold
to the Sun place

Venus Saturn
Venus is the second planet It’s composed of hydrogen and
from the Sun helium

Jupiter Neptune
Jupiter is the biggest planet of It’s the farthest planet from the
them all Sun
“
This is a quote, words full of
wisdom that someone important
said and can make the reader get
inspired.”

—Someone Famous
Upcoming partners
Mars
Despite being red, Mars
is a cold place

Venus
Venus is the second
planet from the Sun

Mercury
Mercury is the smallest
planet
Results list
● This is an item from your list
● This is an item from your list
● This is an item from your list
● This is an item from your list
● This is an item from your list
● This is an item from your list
● This is an item from your list
● This is an item from your list
04
Our team
You can enter a subtitle here if you
need it
Our team

Anna Smith Lisa Doe

You can replace the You can replace the
image on the screen image on the screen
with your own with your own
Our team

Jane Blake Arthur Ricks

You can speak a bit about You can speak a bit about
this person here this person here

Brian Hudson Emily Johnson

You can speak a bit about You can speak a bit about
this person here this person here
Monthly planner

Task 1 Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun

Venus is terribly
hot
1 2 3 4 5 6

Task 2
7 8 9 10 11 12 13
Mercury is a small
planet
14 15 16 17 18 19 20
Task 3
Neptune is far 21 21 23 24 25 26 27
away from us
28 29 30 31
Team organization
Anna Smith
Neptune is far away from
Earth

Brian Hudson Lisa Doe

Mercury is the smallest Mars is actually a cold
planet place

Jane Blake Arthur Ricks John Cartier Ross Flake

Venus has a beautiful Earth is where we all Jupiter is a very big Neptune is far away
name live planet from us
Weekly timeline

Day 1 Day 3
Venus has a beautiful Mercury is a small
name planet

Day 2 Day 4
Ceres is in an Jupiter is a very big
asteroid belt planet
Now
Jupiter is a gas giant and
the biggest planet in the
Solar System. fourth-brightest
object in the night sky. It was
named after a Roman god It’s also
the
 Future
Saturn is a gas giant and has
several rings. This planet is
composed mostly of hydrogen and
helium. It was named after a
Roman god too!
Competitor analysis

Venus Saturn Mercury

✓ ✓
Neptune is very far
away from us ✖

✓
Mars is actually a
very cold place ✖ ✖

✓ ✓
Jupiter is the
biggest planet ✖
 05
Budget
You can enter a subtitle here if you
need it
Budget

4.1%
11.6% 4,200,000
To modify this graph, click on it, follow the link, change the data
and paste the resulting graph here
26.9%

Jupiter Venus
It’s the biggest planet in It’s the second planet from
the Solar System the Sun

57.4% Saturn Neptune

It’s a gas giant and has It’s the farthest planet from
several rings the Sun
Budget
Neptune 25
Neptune is very far
away from us %
Pluto 10
Pluto is considered a
dwarf planet %
Venus 65
Venus has a very
beautiful name %
Follow the link in the graph to modify its data and then paste the new one here.
For more info, click here
Project investment

35% 40%
Neptune Mars
It’s the farthest planet from Mars is actually a very cold
the Sun place

15% 5%
Jupiter Venus
Jupiter is the biggest planet Venus is the second planet
of them all from the Sun
Sneak peek
The project

● You can give some hints about the project

here
● You can give some hints about the project
here
● You can give some hints about the project
here
● You can give some hints about the project
here
● You can give some hints about the project
here
● You can give some hints about the project
here
 Phone sneak peek
You can replace the image on the screen with your
own work. Just right-click on it and select “Replace
image”
 06
Project stages
You can enter a subtitle here if you
need it
Project stages
30%
20% Stage 3
10% Stage 2 Mercury is the closest planet
to the Sun
Venus is the second planet
Stage 1 from the Sun
Jupiter is the biggest
planet of them all
 Project stages

Stage 1 Stage 3

28% 73%
Mercury is the closest planet Stage 2 Mars is actually a very cold

55%
to the Sun place

Venus is the second planet

from the Sun
What we are working on

Mars Jupiter Saturn

Despite being red, Mars is Jupiter is a gas giant and the Saturn is a gas giant,
actually a very cold place biggest planet in the Solar composed mostly of
System hydrogen and helium
Awesome
words
Our locations
2008
Despite being red, Mars
is a cold place

2012
Venus is the second
planet from the Sun

2019
Mercury is the smallest
planet
 <

Our partners
Our partners

Jupiter
Jupiter is a gas giant and
the biggest planet in the
Solar System

Saturn
Saturn is a gas giant,
composed mostly of
hydrogen and helium
Predicted income

Venus
Venus is the second
planet from the Sun

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A picture is worth a
thousand words
A picture always
reinforces the concept
Images reveal large amounts of data, so
remember: use an image instead of a long
text. Your audience will appreciate it
Predicted results
To modify this graph, click on it, follow the link, change
the data and paste the resulting graph here

150
Jupiter is the biggest
planet of them all

100
Neptune is far away
from Earth
“This is a quote, words full of
wisdom that someone
important said and can make
the reader get inspired.”
—Someone Famous
Major requirements

Mercury Saturn
Mercury is the closest Saturn is composed of
planet to the Sun hydrogen and helium

Mars Venus
Despite being red, Venus is the second
Mars is a cold place planet from the Sun
Major requirements

Saturn
It’s composed of
hydrogen and helium

Mercury Neptune
It’s the closest planet to It’s the farthest planet
the Sun from the Sun
Visit our web!
You can replace the images on the
screen with your own work. Just
delete these, add yours and and
place them in the center of the
device. It’s very easy!
Thanks!
Do you have any questions?
[email protected]
+91 620 421 838
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Alternative premium resources
Here’s an assortment of alternative resources ● Close-up person watering the crops
whose style fits the one of this template: ● Woman holding a box full of oranges in
her hands
Photos ● Close up woman working with plants
● Above view green vegetables arrangem
● Lifestyle of ecofriendly people ent
● Young woman working in a greenhouse ● Flat lay composition of peas
● Senior man harvesting fresh orange tree
s alone
● Senior man harvesting fresh juicy orang
es
● Close up planting plant bulb in soil
● Farm field landscape
● Woman working in her sustainable gree
nhouse
● Close-up man holding basket with veget
ables
● Man holding vegetables
Alternative premium infographics

65% 80% 55%

Venus Pluto Jupiter
Venus has a It’s considered Jupiter is the
nice name a dwarf planet biggest planet
Alternative premium infographics

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Product 1 Product 2 Product 3

63% 38% 75%
Venus has a Jupiter is the Ceres is in an
nice name biggest planet asteroid belt
Alternative premium infographics

To do Deadline Done Date

● You can list ● You can list
April 7 January 2
things to do things to do

● You can list ● You can list

April 21 February 13
things to do things to do

● You can list ● You can list

May 27 March 26
things to do things to do

● You can list ● You can list

June 1 March 28
things to do things to do
Alternative premium infographics

Project Description Year

Mercury is the closest

Mercury planet to the Sun
2017

Saturn is composed of
Saturn hydrogen and helium
2019

Despite being red, Mars

Mars is a cold place
2021
Resources
Did you like the resources on this template? ● Woman holding a basket full of vegetabl
Get them for free at our other websites: es with copy space
● Woman working at farm
Photos ● Close-up hand holding fresh radishes
● High angle plants with green leaves
● Pile of artichoke on display at farmers m ● Sunrise over farmland
arket ● Countryside farm life with a tractor
● Close up staking a plant ● Human hand planting fresh young plant
● Woman planting beans in the ground into soil
● Medium shot girl holding lettuce leaf ● Close-up woman holding tomatoes
● Woman holding a tablet next to a farm fi
eld with copy space
● Close-up woman harvesting in garden
Premium resources
Photos ● Portrait of smiling man standing in park
● Close-up seedling on dirt
● Close up man stretching his hand ● An overhead view of woman's hand hold
● Young smiley woman working in a green ing soil in heart shape
house ● Medium shot smiley woman with crate
● Close-up person using trimming tool on ● Lifestyle of ecofriendly people
bush ● Lifestyle of ecofriendly person
● Young smiley woman working in a green ● Medium shot man holding basin
house ● Close up on farmer using digital device
● Lifestyle of ecofriendly person
● Close up man indicating at a sunflower
● Lifestyle of ecofriendly people
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s in a greenhouse
● Young man wearing eyeglasses using la
ptop on kitchen counter
● Close up on person doing japanese calli
graphy, called shodo