Master Finance Audit Et Contrôle De Gestion
Le rapport entre la mise en place du S.M.Q et la per-
formance des entreprises
Encadré par: Animé Par:
Mme. Oudda Malakoute Boulidam Khadija
Fallat Fatima Ezzahra
Ghalmi Oussama
Mrihat Soukaina
Année Universitaire : 2024/2025
Introduction
Chapitre 1 . Le Système de Management de la Qualité (SMQ)
Section 1 : La définition et les principes du SMQ
Section 2 : Les objectifs du SMQ
Section 3 : La corrélation entre SMQ et Performance : Analyse des Impacts
PLAN
Chapitre 2 . L’impact du SMQ sur la Performance des Entreprises
Section 1 : La Performance Globale de l'Entreprise : Définition et Dimensions
Section 2 : Les leviers de la Performance selon l'ISO 9001 V2015
Section 3 : La corrélation entre SMQ et Performance : Analyse des Impacts
Chapitre 3 . Les objectifs qualité
Section 1 : La définition des objectifs qualité
Section 2 : La fixation des objectifs qualité
Section 3 : Les exemples des objectifs qualité
Conclusion
Introduction
Dans un environnement économique de plus en plus exigeant, les entreprises cherchent
constamment à améliorer leur performance. L’un des leviers essentiels de cette amélioration réside
dans la gestion de la qualité. Mais quel est le lien concret entre la mise en place d'un SMQ et la
performance des entreprises ? Comment un système de qualité peut-il influencer les résultats, et
quels sont les objectifs qualité à atteindre ?
Chapitre 1 : Le Système de Management de la Qualité
(SMQ)
Section 1 : La définition et les principes du SMQ
Définition :
Un Système de Management de la Qualité, ou SMQ, est un ensemble structuré de processus et de
pratiques mis en place dans une entreprise pour améliorer de manière continue la qualité de ses produits
ou services, répondant aux attentes et besoins des clients.
Normes de référence :
Le SMQ repose souvent sur des normes internationales, la plus connue étant la norme ISO 9001. Cette
norme sert de cadre à de nombreuses entreprises pour mettre en place des pratiques de gestion de la
qualité efficaces, tout en garantissant la conformité avec les exigences réglementaires et les attentes du
marché.
Chapitre 1 : Le Système de Management de la Qualité (SMQ)
Section 1 : La définition et les principes du SMQ
Principes fondamentaux :
Le SMQ s'appuie sur des principes de base tels que :
• Orientation client : La satisfaction client est la priorité.
• Amélioration continue : Les processus sont constamment évalués et améliorés.
• Engagement des employés : La participation de tous les niveaux hiérarchiques est
essentielle.
• Prise de décision basée sur des preuves : Les décisions sont guidées par des données
concrètes.
Chapitre 1 : Le Système de Management de la Qualité (SMQ)
Section 2 : Les objectifs du SMQ
• Optimisation des Processus : En rationalisant les processus, le SMQ permet de réduire les
inefficacités, minimiser les erreurs et gagner du temps. Cela se traduit par des coûts
opérationnels plus bas et une utilisation optimale des ressources.
• Réduction des Coûts de Non-Qualité : En identifiant et en corrigeant les défauts avant
qu'ils n'atteignent le client, le SMQ aide à réduire les coûts de non-qualité, comme le
gaspillage, les retours de produits, et les pertes de réputation.
• Accroissement de la Satisfaction Client : Un SMQ bien implémenté contribue à une
meilleure qualité des produits et services, entraînant une augmentation de la satisfaction
client, facteur clé de fidélisation et de différenciation sur le marché.
Chapitre 1 : Le Système de Management de la Qualité (SMQ)
Section 3 : Les étapes de la mise en place d’un SMQ
Phase de diagnostic et de planification 1
L'entreprise commence par analyser la situation existante,
identifier les écarts par rapport aux objectifs qualité, définir
2 Engagement de la direction
ces objectifs et établir un calendrier de mise en œuvre.
La direction définit la politique qualité, attribue les
Documentation du système 3
ressources nécessaires, nomme un responsable qualité et
met en place une communication interne sur le projet.
L'entreprise élabore le manuel qualité, les procédures, les
instructions de travail et met en place les enregistrements
qualité. 4 Formation et sensibilisation
L'entreprise forme ses équipes aux procédures qualité et
aux exigences du SMQ, sensibilise le personnel à
Mise en application 5 l'importance de la qualité et de l'amélioration continue, et
L'entreprise déploie les processus qualité dans les encourage l'implication de chacun pour garantir une
opérations quotidiennes, suit les performances avec des adhésion collective aux nouvelles pratiques.
indicateurs précis et applique des actions correctives pour
corriger les écarts par rapport aux standards établis. 6 Audit interne
Des audits internes sont réalisés pour évaluer la conformité
des processus aux exigences du SMQ, identifier les axes
Revue et amélioration 7 d’amélioration, et préparer l’organisation aux audits
La direction analyse régulièrement les résultats des externes en vue d’une éventuelle certification.
performances, décide des actions correctives et
préventives nécessaires pour réduire les écarts, et favorise 8 Certification (si souhaitée)
une culture d'amélioration continue en révisant
L'entreprise choisit un organisme certificateur, passe l'audit
périodiquement les objectifs qualité.
de certification, obtient le certificat et met en place une
surveillance périodique.
Chapitre 2 : Impact du SMQ sur la Performance des Entreprises
Section 1 : La Performance Globale de l'Entreprise : Définition et Dimensions
Objectifs
le concept de performance peut être défini pour
une entreprise, comme étant le niveau de
réalisation des résultats par rapport aux efforts Pertinence Efficacité
engagées et aux ressources consommées. Il
s’appuie largement sur les notions d’efficacité et Performance
d’efficience.
Zineb Issor, 2017 Moyens Efficience Résultats
Source : DUCROU Jean-Bernard, « hachette technique »,2008.
Chapitre 2 : Impact du SMQ sur la Performance des Entreprises
Section 2 : Les leviers de la Performance selon l'ISO 9001 V2015
l’amélioration
l’orientation client
continue
La norme ISO 9001 V2015 se concentre sur la satisfaction des
clients
l'amélioration continue et l'orientation client
pour renforcer la satisfaction des clients, ce qui
conduit à une meilleure efficacité et efficience
des processus organisationnels. L’efficacité et
l’efficience
Chapitre 2 : Impact du SMQ sur la Performance des Entreprises
Section 3 : La corrélation entre SMQ et Performance : Analyse des Impacts
Performance Financière Performance Opérationnelle Satisfaction et Fidélisation des
Clients
Le SMQ permet de réduire les coûts de L'optimisation des processus, la maîtrise La qualité des produits et services, ainsi
non-qualité, d'augmenter la des risques et l'amélioration continue se que l'écoute attentive des besoins des
productivité et de favoriser la croissance traduisent par une meilleure efficacité clients, permettent d'améliorer leur
des ventes, contribuant ainsi à opérationnelle, une qualité accrue et satisfaction et de les fidéliser sur le long
l'amélioration de la performance une plus grande flexibilité. terme.
financière.
Chapitre 3 : Les objectifs qualité
Section 1 : La définition des objectifs qualité
Les objectifs qualité sont des cibles spécifiques définies par une organisation pour
améliorer ou maintenir la qualité de ses produits, services ou processus. Ils sont
conçus pour répondre aux attentes des clients, garantir la conformité aux normes et
renforcer l'efficacité opérationnelle.
Ces objectifs sont souvent mesurables et alignés sur la stratégie globale de
l'entreprise.
Chapitre 3 : Les objectifs qualité
Section 1 : La définition des objectifs qualité
La roue de Deming, ou cycle PDCA, aide à atteindre ces objectifs en suivant un
processus d’amélioration continue :
Chapitre 3 : Les objectifs qualité
Section 2 : La fixation des objectifs qualité
La définition des objectifs qualité implique souvent plusieurs parties prenantes dans
l'entreprise. La direction joue un rôle clé, car elle établit les grandes lignes
stratégiques et les priorités. Les responsables qualité analysent les processus pour
identifier les zones d’amélioration, et les équipes opérationnelles sont souvent
impliquées pour s'assurer que les objectifs sont réalistes et atteignables. Les
besoins des clients et les exigences réglementaires influencent aussi ces choix.
Chapitre 3 : Les objectifs qualité
Section 3 : Les exemples des objectifs qualité
Voici trois exemples concrets d'objectifs qualité que les entreprises peuvent adopter
pour améliorer leurs performances et répondre aux attentes de leurs clients :
1. Améliorer la 2. Réduire les défauts 3. Respecter les
satisfaction client de production délais de livraison
Objectif : Atteindre un score de Objectif : Diminuer le taux de
Objectif : Atteindre un taux de
satisfaction client de 90% d'ici la défauts à moins de 1% dans les
livraison dans les délais de 95%.
fin de l'année. processus de production.
Actions : Optimisation de la chaîne
Actions : Enquêtes de Actions : Maintenance des
logistique, planification précise,
satisfaction, formations du équipements, contrôles qualité
suivi en temps réel des
personnel, amélioration du renforcés, suivi rigoureux de la
commandes.
service après-vente. chaîne de production.
Conclusion
Pour conclure, le Système de Management de la Qualité (SMQ) constitue un levier
essentiel pour améliorer la performance des entreprises. En adoptant des principes
comme l'orientation client, l'amélioration continue, et la prise de décision fondée sur
des données, les entreprises parviennent à optimiser leurs processus, réduire les coûts
de non-qualité, et renforcer la satisfaction client. La mise en place d'un SMQ, soutenue
par des normes comme l'ISO 9001, permet d'atteindre des objectifs de qualité
mesurables et alignés sur la stratégie de l'organisation. Par conséquent, le SMQ n'est
pas seulement un outil de conformité, mais également un vecteur d'efficacité et de
compétitivité sur le marché.
Bibliographie
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Switzerland: ISO.
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BEN GHODBANE, Sana. L’impact de la gestion de la qualité sur la performance de l’entreprise : Cas des entreprises Tunisiennes.
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Yağar, H. (2007). The Relationship between Total Quality Management and Organizational Performance and Financial Sector Application.
Master's Thesis, YıldızTeknik University, Institute of Science, Istanbul.
