ESCAE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
PRESENTATIONS
PRESENTATIONS
Hautes Etudes
Manager ESCA
en Assurance
CONSULTANT
PRESENTATIONS
Ingénieur Etude
Logistique et Comptable
Transport Supérieur
CONSULTANT
Consultant, Formateur, Auditeur
Domaines de compétence: QSE
QSE
Management Qualité, Santé Sécurité au Travail et Environnement
Référentiels: ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001
Diplôme Supérieur Manager Qualiticien:
Groupe Promotrans – TASQ-OM Promotion: 2004/2005
Parcours professionnels:
Depuis Septembre 2020: Directeur de VISION QSE CONSULTING
2017-2019: Consultant QSE, Cabinet Elites
2013- 2017: Responsable QSE, Abidjan Terminal
2006- 2013: Responsable Qualité, Bolloré Africa Logistics
Consultant, Formateur, Auditeur
QSE
Quelques Références
INTRODUCTION
Le changement de millénaire a marqué l'avènement de la mondialisation des
marchés et de la globalisation financière. Les entreprises sont, de plus en plus,
ouvertes à une concurrence mondiale où les facteurs contribuant à la
compétitivité tels que la qualité, les prix concurrentiels et la livraison dans les
délais sont amenés à jouer un rôle primordial.
A mesure que s'améliore la qualité de la vie, la demande de produits et de
services de meilleure qualité augmente également. Partout dans le monde, les
clients exigent que le produit ou le service pour lequel ils ont payé corresponde
à leurs spécifications, réponde à leurs attentes ; et qu'il fonctionne comme
prévu. Le management de la qualité s'impose à toute entreprise désireuse de
satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante, tout en étant aussi
compétitive.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
Capitaliser et maîtriser les
1 notions liées à la qualité
Connaître et saisir
2 importance du Management
de la Qualité
Management de la Qualité enjeux,
3 avantages
PROGRAMME DE LA FORMATION
1 2
CONCEPT DE QUALITE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
ENJEUX, AVANTAGES
3 4 PRINCIPES ET OUTILS
PARTIE I
CONCEPT DE LA QUALITE
CONCEPT DE LA QUALITE
DEFINITIONS
D
R LES COMPOSANTES DE LA QUALITE
HISTOIRE ET EVOLUTION
I
ENJEUX DE LA QUALITE
P
DEFINITION DE LA QUALITE
Manière d’être non mesurable
(d’une chose) qui donne une
Le Robert valeur plus ou moins grande
(s’oppose à quantité).
Joseph
Qualité L’aptitude à l’usage
JURAN
Phil La conformité aux
CROSBY spécifications
L’aptitude à satisfaire
ISHIKAWA
le client
DEFINITION DE LA QUALITE
Norme ISO 9000 : 2015: c’est l’aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des
exigences.
Exigence peut être:
légale et réglementaire;
applicable au produit ou service;
exprimée par le client.
DEFINITION DE LA QUALITE
Les besoins exprimés et implicites:
Répondre aux besoins des clients c’est répondre:
À leurs besoins tels qu’ils les expriment en terme de:
Respect de cahier de charge;
Quantité à fournir;
Caractéristiques, performances;
Délai;
Prix, conditions de paiement.
DEFINITION DE LA QUALITE
À leurs besoins qu’ils n’expriment pas, ou pas toujours
clairement, ou qu’ils ne peuvent pas ou ne savent pas
exprimer :
Tranquillité, confort;
Maîtrise de la sécurité;
Disposer de la documentation, former le personnel
devant utiliser le matériel;
À leurs besoins évidents:
Respect de la réglementation;
Respect de la législation en vigueur
DEFINITION DE LA QUALITE
DEFINITION DE LA QUALITE
DEFINITION DE LA QUALITE
HISTOIRE ET EVOLUTION
1. Le contrôle unitaire du produit ou l'âge du tri
Augmenter leur capacité de production pour répondre
à la demande du marché.
Contrôler les produits finis, les bons sont acceptés et
les mauvais rejetés.
2. L’inspection par échantillonnage ou l'âge du contrôle
Production de masse: inspection unitaire du produit
coûteux, inefficace et inapplicable.
HISTOIRE ET EVOLUTION
Contrôle par échantillonnage statistique des produits
à la réception et à l’expédition pour ensuite isoler les
produits non conformes détectés.
3. Naissance de la maîtrise Statistique des Procédés
au lieu de contrôler des produits déjà fabriqués, il
vaut mieux contrôler leur procédé, ceci afin d’éviter
de fabriquer un produit non conforme.
HISTOIRE ET EVOLUTION
4. Apparition de l’assurance qualité : orientée vers les
fournisseurs, qu'au lieu d’inspecter les pièces reçues,
l’objet était de s’assurer que le fournisseur était
parfaitement organisé.
5. Management total de la qualité: les exigences du
client sont intégrées aux processus d’affaires d’une
entreprise: le management de la qualité.
HISTOIRE ET EVOLUTION
QU’EST-CE QUE LA QUALITE EN ENTREPRISE
La qualité est l'aptitude à répondre aux exigences des
clients, celles-ci peuvent être explicites ou implicites.
C'est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que
ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son
organisation et ses prestations.
C'est un état d'esprit, une démarche de changement et une
méthode qui impliquent tous les acteurs de l'entreprise.
La qualité concerne aussi bien le produit que le service
QU’EST-CE QU’UNE DÉMARCHE QUALITÉ?
La démarche qualité est une dynamique de progression
qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la
clientèle. Elle porte sur:
Le cœur de métier
La culture et les valeurs de l’organisme
Son management et son organisation
Sa stratégie et son positionnement
Ses ressources humaines et financières
LES ENJEUX DE LA QUALITE
Enjeux économiques :
Fidélisation des clients,
Accroissement des parts de marché,
Réduction des coûts de non-qualité,
Être reconnu et maîtriser son image
Enjeux commerciaux :
Se distinguer des concurrents,
Conquérir et maintenir des gros marchés.
LES ENJEUX DE LA QUALITE
Enjeux humains et techniques :
Formation du personnel,
Disposer d'un personnel compétent et impliqué
Intégration des nouveaux collaborateurs,
Opportunité pour faire bouger l’entreprise, réveiller les
acteurs assoupis.
Autre enjeu possible :
Répondre à la réglementation en vigueur.
PARTIE II
MANAGEMENT DE LA QUALITE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
DEFINITION
D
R LES DOMAINES
LES 7 PRINCIPES
I
ENJEUX ET AVANTAGES
P
DEFINITIONS
Management: Activités coordonnées pour orienter et
contrôler un organisme.
Management de la qualité: Activités coordonnées
permettant d'orienter et de contrôler un organisme en
matière de qualité.
Système de management de la qualité:
C'est un ensemble d’éléments corrélés ou en interaction
d’une entreprise, utilisés pour établir une politique
qualité, des objectifs qualités et des processus de façon à
atteindre lesdits objectifs
DEFINITIONS
Politique: Intentions et orientations d’un organisme,
telles qu’elles sont officiellement formulées par sa
direction.
Objectif: Résultat à atteindre.
Processus: Ensemble d’activités corrélées ou en
interaction qui utilise des éléments d’entrée pour
produire un résultat escompté.
DEFINITIONS
Décrit la stratégie, les
Managemen politiques, (innovation,
t pilotage des systèmes)
Identificat Contribuent directement
ion des à la réalisation du produit
Réalisation
ou service (fabrication,
processus
conception,...)
Apportent les
ressources nécessaires
aux processus de
Support réalisation
(comptabilité,
ressources,
documentation,…)
DOMAINES
Le management de la qualité se retrouve à tous les niveaux
de l'entreprise :
Communication,
Marketing,
Production,
Vente,
Ressources humaines,
Logistique.
La gestion de la qualité est traitée dans chaque service et de
manière globale.
MANAGEMENT DE LA QUALITE
LES 7 PRINCIPES
LES 7 PRINCIPES DE LA QUALITE
1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décisions fondées sur des preuves
7. Gestion des relations avec les parties intéressées.
ORIENTATION CLIENT
lL n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le
personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout
simplement en allant dépenser son argent ailleurs.
Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)
ORIENTATION CLIENT
Client: Personne ou organisme qui est susceptible de
recevoir ou qui reçoit un produit ou un service destiné à,
ou demandé par, cette personne ou cet organisme.
Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit
travailler sur les attentes de ses clients: les identifier (et
même les prévoir) et tout mettre en œuvre pour que les
produits / les services proposés y répondent.
ORIENTATION CLIENT
ORIENTATION CLIENT
Énoncé:
Le principal objectif du management de la qualité est
de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer
d’aller au-delà de leurs attentes.
Fondement:
Des performances durables sont obtenues lorsqu’un
organisme obtient et conserve la confiance des clients et
des autres parties intéressées.
ORIENTATION CLIENT
Bénéfices:
Augmentation de la valeur pour le client;
Augmentation de la satisfaction du client;
Amélioration de la fidélité du client;
Amélioration de l’activité commerciale récurrente;
Amélioration de l’image de l’organisme;
Élargissement du panel des clients;
Augmentation des ventes et des parts de marché.
ORIENTATION CLIENT
Actions possibles:
Identifier les clients directs et indirects pour lesquels
l’organisme est créateur de valeur;
Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs,
des clients;
Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre
les mesures appropriées;
Communiquer les besoins et attentes des clients à
tous les niveaux de l’organisme;
LEADERSHIP
Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque
chose que vous voulez voir fait, parce qu’il a envie de le faire.
Dwight Eisenhower
LEADERSHIP
Qu’est-ce que le leadership ?
Emprunté à l’anglais, le leadership peut être défini comme la
capacité d’un individu à influencer et à fédérer un groupe ou
une organisation dans le but d’atteindre des objectifs
communs.
Aux yeux de ses collaborateurs, un bon leader se distingue par
une attitude charismatique qui pousse chaque individu à
l’écouter, à le suivre et à exécuter ses tâches sans contraintes
et avec motivation.
LEADERSHIP
Énoncé:
À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les
orientations et créent des conditions dans lesquelles le
personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de
l’organisme.
Fondement:
L’établissement de la finalité et des orientations et
l’implication du personnel permettent à un organisme
d’aligner ses stratégies, politiques, processus et ressources
afin d’atteindre ses objectifs.
LEADERSHIP
Bénéfices:
Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les
objectifs qualité de l’organisme;
Meilleure coordination des processus de l’organisme;
Amélioration de la communication entre les différents
niveaux et fonctions de l’organisme;
Développement et amélioration de la capacité de
l’organisme et de son personnel à fournir les résultats
escomptés.
LEADERSHIP
Actions possibles:
Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les
politiques et les processus de l’organisme au sein de
l’organisme et à tous les niveaux;
Créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de
comportement en termes d’équité et d’éthique à tous les
niveaux de l’organisme;
Établir une culture de confiance et d’intégrité;
Encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux
de l’organisme;
IMPLICATION DU PERSONNEL
Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens.
Tu m’impliques, j’apprends.
Benjamin Franklin
IMPLICATION DU PERSONNEL
Le personnel doit être compétent et se sentir valorisé et une
reconnaissance doit être exprimée, en communicant sur la
valeur ajoutée du travail du personnel et des initiatives prises.
Les compétences personnelles doivent être développées.
la Qualité est l'affaire de chacun
IMPLICATION DU PERSONNEL
Énoncé:
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les
niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer sa capacité à
créer et fournir de la valeur.
Fondement:
Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est
important de respecter et d’impliquer l’ensemble du personnel à
tous les niveaux et de respecter chaque personne individuellement.
La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences
facilitent l’implication du personnel dans l’atteinte des objectifs
qualité de l’organisme.
IMPLICATION DU PERSONNEL
Bénéfices:
Meilleure compréhension des objectifs qualité de l’organisme par
le personnel de l’organisme et amélioration de la motivation à les
atteindre;
Amélioration du développement personnel, des initiatives et de la
créativité;
Amélioration de la satisfaction du personnel;
Amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les
niveaux de l’organisme;
Amélioration de l’intérêt porté aux valeurs partagées et à la
culture à tous les niveaux de l’organisme.
IMPLICATION DU PERSONNEL
Actions possibles:
Communiquer avec le personnel pour faciliter la
compréhension de l’importance de leur contribution
individuelle.
Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme.
Faciliter les discussions ouvertes et le partage des
connaissances et de l’expérience.
Permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte
des performances et de prendre des initiatives sans crainte à
tous les niveaux de l’organisme.
APPROCHE PROCESSUS
Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre
les problèmes que suscite son fonctionnement est
une civilisation décadente.
Aimé Césaire
APPROCHE PROCESSUS
Processus : ensemble d’activités corrélées ou en interaction
qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat
escompté.
Processus de management: contribue à la détermination
de la stratégie, de la politique qualité et au déploiement des
objectifs à travers tous les processus de l'entreprise.
Processus de réalisation: contribue directement à la
réalisation du produit ou du service (cœur de métier)
depuis la détection du besoin du client à sa satisfaction.
Processus support: contribue au bon déroulement des
autres processus en leur apportant les ressources
nécessaires.
APPROCHE PROCESSUS
Énoncé:
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus
efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées
comme des processus corrélés fonctionnant comme un système
cohérent.
Fondement:
Le système de management de la qualité (SMQ) est constitué de
processus corrélés. Comprendre comment des résultats sont
obtenus par ce système permet à un organisme d’optimiser le
système et ses performances.
APPROCHE PROCESSUS
Bénéfices:
Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et
opportunités d’amélioration;
Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de
processus alignés avec les orientations stratégiques;
Optimisation des performances par un management efficace des
processus, une utilisation efficiente des ressources et une
réduction des obstacles inter fonctionnels.
APPROCHE PROCESSUS
Actions possibles:
Gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour
atteindre les objectifs qualité de l’organisme de manière efficace et
efficiente.
S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour
mettre en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller,
analyser et évaluer les performances du système dans son
ensemble.
Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les
éléments de sortie des processus et les résultats globaux du SMQ.
AMÉLIORATION CONTINUE
La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer
pour ne pas perdre l’équilibre.
Albert Einstein
AMÉLIORATION CONTINUE
Énoncé:
Le succès d’un organisme repose sur une volonté
constante d’amélioration.
Fondement:
L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme
conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à
toute variation du contexte interne et externe et crée de
nouvelles opportunités.
AMÉLIORATION CONTINUE
Bénéfices:
Amélioration de la performance des processus, de la
capacité de l’organisme et de la satisfaction des clients;
Amélioration de la recherche et de la détermination
des causes profondes, suivies d’actions préventives et
correctives;
Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques
et à des opportunités internes et externes;
Accroissement de l’effort d’innovation.
AMÉLIORATION CONTINUE
Actions possibles:
Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous
les niveaux de l’organisme.
Instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la
façon d’appliquer les outils et méthodes de base pour
atteindre les objectifs d’amélioration.
S’assurer que le personnel est compétent pour
promouvoir et réaliser avec succès les projets
d’amélioration.
PRISE DE DÉCISION FONDÉE
SUR DES PREUVES
Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve.
Euclide
PRISE DE DÉCISION FONDÉE
SUR DES PREUVES
L’idée est de réduire l’incertitude
inévitable lors des prises de
décisions, en s’appuyant sur des
données objectives, où l’on
regarde les causes pour comprendre
les effets.
PRISE DE DÉCISION FONDÉE
SUR DES PREUVES
Énoncé:
Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données
et d’informations sont davantage susceptibles de produire les
résultats escomptés.
Fondement:
Il est important de comprendre les relations de cause à effet et
les conséquences involontaires possibles. L’analyse des faits,
des preuves et des données conduit à une plus grande
objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de
décision.
PRISE DE DÉCISION FONDÉE
SUR DES PREUVES
Énoncé:
Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données
et d’informations sont davantage susceptibles de produire les
résultats escomptés.
Fondement:
Il est important de comprendre les relations de cause à effet et
les conséquences involontaires possibles. L’analyse des faits,
des preuves et des données conduit à une plus grande
objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de
décision.
PRISE DE DÉCISION FONDÉE
SUR DES PREUVES
Bénéfices:
Amélioration des processus décisionnels;
Amélioration de l’évaluation de la performance des processus
et de l’aptitude à atteindre les objectifs;
Amélioration de l’efficacité et de l’efficience opérationnelles;
Plus grande aptitude à passer en revue, remettre en question
et changer les opinions et les décisions;
Plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de décisions
antérieures
PRISE DE DÉCISION FONDÉE
SUR DES PREUVES
Actions possibles:
Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour
démontrer les performances de l’organisme.
Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires
auprès des personnes concernées.
S’assurer que les données et les informations sont
suffisamment exactes, fiables et sûres.
MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC
LES PARTIES INTÉRESSÉES
Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même.
Jiddu Krishnamurti
MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC
LES PARTIES INTÉRESSÉES
Partie intéressée ou partie prenante : personne ou
organisme qui peut:
soit influer sur une décision ou une activité,
soit être influencée ou
s’estimer influencée par une décision ou une activité.
MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC
LES PARTIES INTÉRESSÉES
Énoncé:
Pour obtenir des performances durables, les organismes
gèrent leurs relations avec les parties intéressées pertinentes,
telles que les fournisseurs.
Fondement:
Des performances durables sont plus susceptibles d’être
obtenues lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes
les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur
ses performances.
MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC
LES PARTIES INTÉRESSÉES
Bénéfices:
Amélioration des performances de l’organisme et de ses
parties intéressées par la prise en compte des opportunités
et des contraintes liées à chaque partie intéressée;
Compréhension commune des objectifs et des valeurs par
les parties intéressées;
Meilleure gestion de la chaîne d’approvisionnement
assurant un flux stable de produits et services.
MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC
LES PARTIES INTÉRESSÉES
Actions possibles:
Identifier les parties intéressées pertinentes (telles que
prestataires, partenaires, clients, investisseurs, employés ou
la société dans son ensemble) et leur relation avec
l’organisme.
Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme
et les considérations à long terme.
Mettre en commun et partager les informations, l’expertise
et les ressources avec les parties intéressées pertinentes.
PARTIE III
AVANTAGES ET MISE EN ŒUVRE DU
MANAGEMENT DE LA QUALITE
AVANTAGES DU MANAGEMENT DE QUALITE
Amélioration des performances globales de l’organisme,
Harmonisation les méthodes de travail,
Réduction des coûts de la non-qualité (réclamations, pénalités,
retours, garantie, insatisfaction, …),
Amélioration de la satisfaction de ses clients, développement de la
relation client et de l’écoute,
Maitrise des risques et réduction de leurs effets,
Prise en compte des opportunités de l’entreprise,
Prise en compte des exigences clients, réglementaires et autres,
Compréhension de l’entreprise grâce à l’identification et la
description des processus, la définition d’objectifs partagés,
Accès à de nouveaux marchés et reconnaissance international.
SÉRIE DES NORMES ISO 9000
Une norme est essentiellement une façon convenue de faire
quelque chose.
Les normes sont la sagesse distillée par des gens ayant de
l'expertise dans leur domaine et qui connaissent les besoins
des organisations qu'ils représentent.
Faciliter les échanges.
Fournir un cadre pour favoriser des économies, de l'efficacité
et l'interopérabilité.
Renforcer la protection et la confiance des consommateurs.
SÉRIE DES NORMES ISO 9000
ISO: Organisation internationale de normalisation 165 pays.
ISO 9000 :2015 : Systèmes de management de la qualité -
Principes essentiels et vocabulaire ;
ISO 9001 :2015 : Systèmes de management de la qualité -
Exigences ; Norme de certification
ISO 9004 :2018 : Systèmes de management de la qualité -
Lignes directrices pour l'amélioration des performances.
SÉRIE DES NORMES ISO 9000
ISO 9001 reste la certification la plus utilisée, tous secteurs
confondus.
Près de 1,3 million de sites dans le monde sont certifiés sur la
version 2015
140 entreprises certifiées ISO 9001 en Cote d’Ivoire
OUTIL DE DEPLOIEMENT
William Edwards Deming, statisticien, professeur
d'université, Auteur et Consultant Américain.
Date et lieu de naissance : 14 octobre 1900, Sioux
City, Iowa, États-Unis
Date et lieu de décès : 20 décembre 1993,
Washington, États-Unis
Etats-Unis Japon Etats-Unis
OUTIL DE DEPLOIEMENT
PLAN : Définition des objectifs, besoins des
« parties intéressées », coût, planning, et aux
moyens nécessaires à la réalisation, en matériels,
en ressources humaines…
DO : Réalisation
CHECK : Vérification du résultat obtenu par
rapport aux besoins exprimés.
ACT : Amélioration ; tout ce que l’on peut
développer pour faire progresser le plan
