Parcours conseiller
La découverte commerciale
Pour une meilleure comprehension des besoins clients
Objectifs
Connaître les étapes de la découverte et les
outils à utiliser
Mettre en place un questionnaire adapté au
produit
S’approprier le questionnaire via des
simulations
Brainstorming
Quel est l’intérêt
de la découverte en vente ?
L’utilité de la découverte
L’objectif de la découverte est de récupérer un maximum d’informations sur
l’interlocuteur afin de le convaincre avec ses propres arguments
Que dois-je savoir à propos d’un client / prospect ? Que doit faire le télévendeur ?
C’est un : Poser des questions afin de comprendre
les habitudes du client / prospect
Consommateur
Utilisateur
Éviter de se transformer en inspecteur de
Il a des : police
Habitudes
Besoins
Attentes
Les étapes de la découverte
Analyser les réponses
de mon Client
Savoir Reformuler
Écouter mon Client
Créer l’échange via des Pour confirmer
questions mon intérêt Pour déceler le
Phrase d’accroche envers mon
profil de mon client
client
et répondre
Pour avoir un Pour valoriser mon M’assurer de ma pertinemment à
Pour préparer client, gagner son
maximum compréhension ses besoins et
mon client à écoute et sa
d’informations utiles Créer une attentes
recevoir des confiance
questions et à utiliser en transition de la
l’impliquer dans argumentation découverte à
l’échange l’argumentation
Différencier les besoins des attentes
LES BESOINS
La notion de besoins recouvre l’ensemble de tout ce qui est nécessaire
Exemples :
Usage internet et téléphonie
Le prix
Opérateur
Besoins foyer
LES ATTENTES
La notion d’attente intègre des émotions et des « Non-dits »
Exemples : Le client s’attend à :
Être accueilli avec le sourire
Être répondu en direct
Se sentir important
Être servi par un professionnel passionné qui a le goût de s’investir
Se sentir bien accompagné et bien conseillé…
Se remémorer des outils de la découverte
Permettent de faire parler, Permet de synthétiser
e
tr
de découvrir les besoins le déclaratif de votre
no
et d’avoir le maximum client sous forme
de synthèse,
de
d’informations
en utilisant les mots
(dialogue avec le client)
on
clés de son discours
ti
nc
Questions Reformulation
fo
ouvertes synthèse
nt en
ie e
cl rt
Permettent d’avoir Permet de ponctuer
e
une information précise l’entretien téléphonique
uv
La
ou de recentrer par une prise de note
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orale
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les clients bavards
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Questions Reformulation
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fermées miroir
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Permet de reprendre
t
Permettent de gagner
ap
Qu
vos dires d’une
n
du temps et d’avoir
Ad
Questions manière à faciliter
une information précise, Reformulation la compréhension
alternatives
dans un entretien L’ écoute croisée à votre client
téléphonique, elles
ne peuvent pas
contenir plus
Écoute interactive Écoute passive Écoute active
de 2 choix
Permet de s’impliquer dans Permet de contenir les clients Permet de maintenir la relation avec
l’échange, d’optimiser et élargir lorsqu’ils sont virulents et/ou le client et de démontrer votre
le dialogue grâce au questionnement difficiles ; ayant un besoin intérêt envers lui grâce aux mots
et à la reformulation d’exprimer leur mécontentement d’acquiescement
ou insatisfaction
Positionner son Prospect / Client selon ses
motivations d’achat
Consigne
Tous les apprenants donnent leurs téléphones
Mobiles au formateur
Après avoir aligné les téléphones la question: pourquoi
avons-nous des téléphones mobiles différents l’un de l’autre ?
Suivant les réponses, chacun se situe sur la liste des
motivations d’achat (Slide suivant)
Matériel
Slide suivant
Motivations d’achat (SONCAS)
Sécurité
Sécurité Confort
Confort
Orgueil
Orgueil Argent
Argent
Nouveauté
Nouveauté Sympathie
Définir ce que je dois découvrir
Découvrir les produits existants
(foyer)
Découvrir les besoins
Découvrir son mode d’utilisation
Découvrir les habitudes de consommation
Découvrir les habitudes d’achats
Découvrir les motivations d’achat
Positionner son Prospect / Client selon ses
motivations d’achat
Consigne
En binôme
Créez un plan de questionnement (5 questions qui s’enchainent)
relatives à votre projet
Pour chacune de ces questions notez si ce sont des questions
ouvertes,
fermées ou alternatives en justifiant votre choix
Matériel
Slide suivant
SHY
Performance
