Prof.
Asmaa El
Alaoui
Matière : TEC
2ème année CP
L’écoute
active
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L’écoute active
• L’écoute active est un préalable
indispensable à une communication
sur mesure.
• Ecouter activement, c’est rassembler
un maximum d’informations :
Sur le CONTENU du message (ce qui
est dit)
Sur la FORME du message
(comment cela est dit)
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Forme du message
La forme du message se révèle
grâce aux INDICES LINGUISTIQUES
verbaux et paraverbaux.
Indices Verbaux : choix des
mots, structure des phrases,
argumentation,…etc
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Indices Paraverbaux
L’articulation
Détacher et enchaîner correctement les syllabes. Elle
donne de la netteté à la parole
le débit des paroles
quantité des paroles prononcées dans un laps de temps
donné identifier le débit : rapide, normal, lent ; repérer
les variations de débit : accélération-ralentissement.
Le volume sonore
repérer les variations : fort-moyen-faible.
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Les pauses :
repérer la localisation des pauses vides
(silence) ou pleines (allongement de la
dernière syllabe, « heu ») ; longues-
courtes. Les pauses sont indispensables
dans le discours (respiration) mais chacun
de nous peut en contrôler l’emplacement.
L’accentuation et l’intonation :
repérer la localisation des accents
d’insistance et identifier les variations
d’intonation (montante-descendante-plane)
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Entendre/écouter
Entendre ne nécessite pas
forcément d’attention: entendre
les bruits de la rue, entendre
quelqu’un chanter…
C’est simplement le sens de
l’audition qui fonctionne,
Écouter est un acte qui implique
la volonté. Il engage l’attention
de celui qui décide d’écouter
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Les conditions de l’écoute
active
Idées préconçues à exclure
Exclure toute tentative d’
interprétation
Être disponible
Laisser parler la personne sans
l’interrompre
Rester neutre et bienveillant
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La non-écoute
les obstacles à l’écoute
Rapidité de la pensée
Effort à fournir pour écouter
Préoccupations personnelles
Se préoccuper des problèmes
extérieurs
Assimiler des messages à ses
attentes
Fonctionner par dichotomie: ami-
ennemi
Entendre ce qu’on prévoit 8
Comment écoutez-vous?
Le Le Le L’audite L’auditeu L’auditeu
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détour message 9
Les attitudes d’une bonne écoute
Je prête mes yeux et mes
oreilles.
Je n’impose pas de solution, je
donne juste mon point de vue.
J’admets un raisonnement qui
n’est pas le mien.
Etre patient (ne pas précipiter
les choses).
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Ecouter avant de juger ou d’intervenir.
Accepter que la personne soit
différente.
Laisser les idées nouvelles et
différentes nous atteindre.
Anticiper ce qui peut venir et faire
mentalement des comparaisons, des
points de repères, des récapitulations.
Rester attentif aux tons, aux gestes,
aux mimiques, à tout ce qui révèle les
sentiments.
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Les mauvaises habitudes
d’écoute
Dire du sujet qu’il est ennuyeux.
Couper la parole.
Cesser d’écouter l’ensemble de
l’argumentation et préparer une réplique sur
un point évoqué.
Faire semblant d’écouter.
Tolérer les distractions venant de l’extérieur.
Critiquer l’apparence extérieure de la
personne qui parle.
Ne rien noter.
Perdre le fil de la discussion.
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Les outils de l’écoute
active
L’artdu questionnement
La reformulation
L’empathie
La synthèse
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Le questionnement
Permet de préciser, de clarifier et
d’approfondir le débat en cours par
l’obtention de données complémentaires.
Permet de faciliter l’échange. Par le
questionnement, on peut trouver 3 niveaux
d’informations complémentaires:
Les faits: ce qui a été vu, entendu, expérimenté
L’émotion: ce qui a été ressenti, éprouvé, vécu,
L’opinion: ce qui est pensé, réfléchi, estimé,
jugé, etc
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Les différents types de questions
Questions fermées:
questions très limitées à réponse brève et précise,
Permettent de donner son avis selon le critère oui/non
Questions à choix multiple:
questions fermées qui offrent un choix multiple mais limité
Questions ouvertes:
couvrent l’ensemble du sujet, la réponse est totalement libre
Questions miroirs:
permettent d’approfondir le dialogue en faisant parler l’interlocuteur
au-delà de son affirmation.
Questions relais:
permettent d’exploiter les réponses de l’interlocuteur, l’animateur
renvoie la question posée à un autre participant.
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Les qualités d’une
question
Simplifiez votre vocabulaire: pour
avoir des réponses précises, il faut
être sûr d’être bien compris
Un problème par question courte
Évitez les formules négatives
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La reformulation
Consiste à redire autrement les propos
de la personne d’une manière à
s’assurer que l’on a bien compris le
message
Permet de gagner en efficacité en se
recentrant vers l’essentiel
C’est la marque fondamentale de la
curiosité et de l’intérêt que l’on porte à
autrui
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FONCTIONS
Renforce la compréhension et clarifie le sens des propos
« si je comprends bien… », « vous voulez donc dire que… ». Reprécision possible du locuteur « pas
tout à fait, ce que je veux dire c’est… »
Apporte des précisions
« ainsi… », « selon vous… »
Permet d’obtenir un accord et oriente la recherche de solution
« donc, si je résume… », « vous êtes d’accord pour… »
Elle permet au débat d'avancer car elle constitue une synthèse
partielle
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L’empathie
Permet de se comporter d’une
manière à ressentir les sentiments de
l’autre, sans se mettre vraiment à sa
place.
Façon de comprendre avec respect ce
que les autres vivent
« L’empathie exige que nous fassions
le vide dans notre esprit et que nous
écoutions l’autre de tout notre être. »
Marshall Rosenberg
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La synthèse
Permet de marquer la fin d’une
séquence de communication ou
d’une étape de travail avant de
passer à la suivante.
Un résumé au cours duquel on
met en valeur les idées, les
décisions, ou les contradictions
essentielles de la discussion.
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