Décryptage
des exigences
de la norme
ISO 9001
Comprendre et appliquer
efficacement les principes
de la qualité
Presented by :
Hanai Omar
Hmadouch Oussama
Introduction
• L'ISO 9001 est une norme
internationale pour les systèmes
de gestion de la qualité.
• Son objectif principal est
d'améliorer la satisfaction client
en optimisant les processus
organisationnels.
• La norme est applicable à tout
type d'organisation, quelle que
soit sa taille ou son secteur
d'activité.
• Elle se concentre sur
l'amélioration continue et la
gestion des risques.
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Historique de
l'ISO 9001
• 1987 : Première version,
centrée sur les procédures
documentées.
• 1994 : Introduction de
l'assurance qualité.
• 2000 : Adoption de l'approche
processus, mise à jour majeure.
• 2008 : Simplification des
exigences.
• 2015 : Version actuelle,
intégrant l'approche basée sur
les risques et alignée sur la
structure HLS.
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Structure de la
norme ISO 9001
• La norme est structurée en 10 chapitres
principaux :
- Domaine d'application
- Références normatives
- Termes et définitions
- Contexte de l'organisme
- Leadership
- Planification
- Support
- Réalisation des activités opérationnelles
- Évaluation de la performance
- Amélioration.
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Les principes
fondamentaux de la
qualité
• L'ISO 9001 repose sur 7 principes de gestion de la
qualité :
• - Orientation client : Satisfaire les besoins des
clients est une priorité.
• - Leadership : Les dirigeants fixent une vision et des
objectifs clairs.
• - Implication du personnel : Les employés sont
impliqués dans l'atteinte des objectifs qualité.
• - Approche processus : Identifier et gérer les
processus interconnectés.
• - Amélioration continue : Optimisation constante
des performances.
• - Prise de décision basée sur des faits : Utiliser des
données fiables pour prendre des décisions.
• - Gestion des relations : Favoriser des relations
mutuellement bénéfiques avec les parties intéressées.
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Exigences générales
et contexte de
l'organisme
- Comprendre les facteurs internes et
externes influençant l'organisation
(environnement économique,
réglementaire, social).
- Identifier les parties intéressées
(clients, fournisseurs, employés) et
leurs attentes.
- Définir le périmètre du système de
gestion de la qualité.
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Leadership et
engagement
• - Les dirigeants doivent démontrer leur
engagement en définissant une
politique qualité alignée sur la
stratégie de l'entreprise.
• - Assurer une communication
efficace et promouvoir une culture
d'amélioration continue.
• - Impliquer activement les équipes
dans les initiatives qualité.
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Planification
• - Identifier les risques et opportunités
liés aux objectifs qualité.
• - Établir des objectifs mesurables
alignés sur la stratégie de l'organisation.
• - Élaborer un plan pour atteindre ces
objectifs, avec des ressources
adéquates.
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Support et
ressources • - Déterminer les ressources
nécessaires (humaines,
matérielles, technologiques).
• - Former les employés pour
développer leurs compétences
et leur sensibilisation aux
exigences qualité.
• - Communiquer efficacement
sur les objectifs et les
performances du système
qualité.
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Maîtrise
documentaire
• - Documenter les
informations essentielles
pour garantir l'efficacité du
système qualité.
• - S'assurer que les
informations documentées
sont accessibles,
compréhensibles et
régulièrement mises à jour.
• - Protéger les documents
contre les pertes et
altérations.
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Réalisation des
activités
opérationnelles
• - Planifier et maîtriser les
processus nécessaires à la
réalisation des produits et
services.
• - Définir des critères clairs
pour l'acceptation des produits
et services.
• - Gérer les relations avec les
fournisseurs pour garantir la
qualité des produits entrants.
• - Traiter les éventuelles non-
conformités détectées lors des
opérations.
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Évaluation de la performance
- Mettre en place des indicateurs clés - Réaliser des audits internes réguliers - Analyser les retours clients et autres
pour mesurer l'efficacité du système pour vérifier la conformité et identifier parties intéressées pour ajuster les
qualité. des opportunités d'amélioration. processus si nécessaire.
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- Identifier les opportunités
d'amélioration à travers des analyses
de données, des audits et des retours
d'expérience.
- Mettre en œuvre des actions
Amélioration correctives pour traiter les
continue problèmes récurrents ou significatifs.
- Favoriser une culture de proactivité
au sein de l'organisation.
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- Amélioration de la satisfaction
client grâce à une meilleure
qualité des produits et services.
Avantages - Optimisation des processus
de la internes, réduisant les coûts et les
inefficacités.
certification
ISO 9001 - Renforcement de la confiance
des parties intéressées (clients,
partenaires, autorités).
- Ouverture à de nouveaux
marchés nécessitant une
certification qualité.
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- Résistance au changement de la
part des employés ou des
dirigeants.
- Manque de ressources pour
Défis lors soutenir les initiatives qualité.
de la mise
en œuvre - Compréhension incomplète des
exigences de la norme.
- Suivi insuffisant des
performances après la
certification.
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- Effectuer une analyse des écarts (gap
analysis) pour évaluer l'état actuel du
système.
- Former les équipes aux principes et
exigences de la norme.
Étapes pour
réussir
l’implémentation - Documenter les processus et
procédures essentiels.
- Réaliser des audits internes avant la
certification officielle.
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Outils pour la mise en œuvre
- CARTOGRAPHIE DES - LOGICIELS DE GESTION - TABLEAUX DE BORD POUR - CHECK-LISTS POUR LES
PROCESSUS POUR IDENTIFIER DOCUMENTAIRE POUR SUIVRE LES INDICATEURS DE AUDITS INTERNES ET LES
ET GÉRER LES FLUX DE ORGANISER LES PERFORMANCE CLÉS. REVUES DE DIRECTION.
TRAVAIL. INFORMATIONS ESSENTIELLES.
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Ressources disponibles
- GUIDES OFFICIELS ET DOCUMENTS - FORMATIONS CERTIFIANTES POUR - SUPPORT DE CONSULTANTS
D'ACCOMPAGNEMENT PUBLIÉS PAR LES RESPONSABLES QUALITÉ ET LES SPÉCIALISÉS DANS LA MISE EN
L'ISO. AUDITEURS INTERNES. ŒUVRE DE L’ISO 9001.
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Un hôpital public
Comment ont-ils procédé ?
Implication de tous les acteurs : L'hôpital a impliqué
tous les acteurs, du personnel médical aux agents
administratifs, dans la mise en place du système de
management de la qualité. Des formations spécifiques
ont été organisées pour sensibiliser chacun aux enjeux
de la certification.
Processus centrés sur le patient : L'hôpital a redéfini ses
Étude de processus en mettant le patient au centre de ses
préoccupations. Les parcours de soins ont été optimisés,
les délais d'attente réduits et la communication avec les
cas patients améliorée.
Suivi des indicateurs : Des indicateurs clés de
performance ont été mis en place pour suivre l'efficacité
du système de management de la qualité. Ces
indicateurs portent notamment sur la satisfaction des
patients, les délais d'attente, le taux d'infection
nosocomiale, etc.
Amélioration continue : L'hôpital a mis en place un
système d'analyse des risques et d'amélioration
continue. Les non-conformités sont systématiquement
analysées afin d'identifier les causes racines et de mettre
en œuvre des actions correctives.
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Conclusion
En adoptant la norme ISO 9001, les organisations peuvent améliorer
significativement leurs systèmes de management de la qualité. Cela conduit à
une meilleure efficacité, une réduction des erreurs, une augmentation de la
satisfaction client et un renforcement de leur position sur le marché.
