Master: Éducation Des Adultes Et Apprentissage Tout Au

Long De La Vie

Benchmarking des pratiques de knowledge

management dans le secteur national

Travail élaboré par:

Travail encadré par: Professeur

Cherkaoui Safae
PLAN
• Introduction

• I. Benchmarking dans le secteur bancaire

• 1 .1 Identification du contexte de benchmarking

• 1.2 Importance du KM dans le secteur bancaire

• 1.3 Comparaison des pratiques entre deux banques

• 1 .4 Analyse des résultats et recommandations

• Conclusion
• III Benchmarking dans le domaine de l’éducation

• 3.1 Définition des objectifs et identification des domaines

• 3.2 Collecte et analyse des données

• 3.3 Comparaison et identification des bonnes pratiques

• 3.4 Elaboration et suivi du plan d’action

• Conclusion

• Conclusion(générale)
Introduction
Dans un monde en perpétuelle
évolution et constante concurrence, la
question de la capitalisation des
connaissances, savoir et savoir-faire
est devenue une pratique primordiale
au sein des grandes organisations.
En effet, le concept de «Knowledge
Management» perçu comme un enjeu
essentiel et stratégique pour la
réussite des organisations et leur
performance, consiste à réorganiser
l’entreprise autour de sa richesse
immatérielle, à capitaliser, exploiter et
diffuser les connaissances.
I. Benchmarking dans le secteur bancaire
1 .1 Identification du contexte de benchmarking
Le secteur bancaire au
Maroc

L’objectifs est d’éclairer les

différences entre les banques
concernant leur orientation à gérer
leurs connaissances
Le Crédit agricole du Maroc à une vocation de mission de service
public œuvre pour l’essor du monde agricole et rural à travers la
promotion des actions garantissant son accompagnement aussi bien
financier que non financier

Le crédit populaire du Maroc, appelé également ( groupes banques

populaires à est un groupement de banque constitué par la banque
centrale populaire (CPM) , et les banques régionales, et la comité
directeur . Il s’agit donc d’une institution à 3 dimensions:
• Le comité directeur du crédit populaire;
• La banque centrale populaire;
• Les banques populaires régionales;
1.2 Importance du KM dans le secteur bancaire

Importance du knowledge management dans le

secteur bancaire

1 Optimis ation des proces s us internes

Le knowledge management permet d'améliorer l'efficacité opérationnelle en facilitant l'accès
aux informations et en évitant la redondance.

2 R enforcement de la relation client

En partageant les meilleures pratiques, les banques fournissent des services plus
personnalisés et adaptés aux besoins de chaque client.

3 Pris e de décis ions éclairées

Les données et les analyses disponibles grâce au knowledge management aident les
dirigeants à prendre des décisions stratégiques fondées sur des informations fiables.
1.3 Comparaison des pratiques entre deux banques
 Organisations
La banque populaire du Maroc Crédit Agricole du Maroc
Pratiques KM
Le Groupe Banque Populaire et les Le GCAM œuvre pour la formation de son
organisations syndicales CFDT, CGT, CGT-FO capital humain et veille également à leur assurer
et SNBCFE/ CGC ont signé un accord sur la une gestion de carrière honorable en offrant, à
formation professionnelle. Conclu pour chacun, des possibilités variées d’évolution.
une durée indéterminée, il prévoit
notamment : • L’offre de formation du Groupe Crédit
• l'accès élargi à l'information sur Agricole est variée: Des « formations
l'évolution des métiers et les diplômantes » et des séminaires adaptés aux
possibilités de formation, différents métiers sont organisés par le Group
La création • l'installation de la démarche formation
au cœur des entretiens et échanges
en s’appuyant sur la consolidation des
besoins des collaborateurs remontés lors des
des connaissances professionnels, entretiens annuels d’évaluation, des besoins
• la mise en œuvre du droit individuel à exprimés par les managers et des besoins
la formation (DIF), des actions de structurants de la banque.
professionnalisation ainsi que des • Le GCAM compte également en son sein une
formations spécifiques au transfert des académie baptisée l’Académie du GCAM
compétences. recentrée sur l’apprentissage individuel et
collectif, le développement et le partage de
connaissances mais aussi l’ancrage d’une
culture d’entreprise commune.
 Organisations La banque populaire Crédit agricole
Pratiques KM
Collecte des connaissances : Gestion des connaissances tacites:
Cela peut se faire par le biais Des méthodes innovantes pour
d'entretiens, de forums de capturer et valoriser les
discussion, de rapports connaissances tacites des employés
d'expérience, de rétroactions telles les retours d'expérience, les
après des projets. enquêtes auprès des employés et
des analyses de l'impact sur les
La capitalisation Création de bases de données : performances globales de la banque
des connaissances Les connaissances identifiées pour évaluer l'efficacité de leurs
sont documentées de manière initiatives de gestion des
structurée. Des bases de connaissances.
données internes, des manuels,
des guides et d'autres supports
pour stocker ces connaissances
de manière accessible à tous les
employés.
 Organisations La banque populaire Crédit agricole
Pratiques KM
Les employés de BCP disposent des Rotation des postes : GCAM encouragent
moyens suffisants pour partager informations la rotation des employés entre différents postes
et connaissances vu les séminaires de et départements. Cela permet aux individus
formations offerts par la BCP, par là, la d'acquérir une compréhension approfondie de
banque prévoit tout risque de pertes de divers aspects de l'entreprise et favorise le
connaissances suite aux mobilités, aux transfert des connaissances entre les équipes.
départs en retraite, aux changements
continuels d’organisation.
Utilisation de technologies éducatives:
Implémentation de solutions numériques: GCAM adoptent des technologies éducatives
Le transfert des BCP déploie des outils en ligne de la
gestion des connaissances afin de favoriser
telles que les plateformes d'apprentissage en
ligne, les webinaires et les cours en ligne pour
connaissances l'accès aux contenus et aux individus. Il s'agit
aussi de renforcer le réseau d'expertise avec
fournir une formation continue et accessible à
distance. Aussi d’une plateformes de
des outils comme la messagerie instantanée. collaboration en ligne où les employés peuvent
Utilisation de la technologie pour partager des informations, poser des questions
transmettre les compétences techniques et et collaborer sur des projets. Cela favorise la
transversales issues de pratiques spécifiques communication et le partage des connaissances
en situation de travail a travers l’installation à travers l'ensemble de l'organisation.
de l’intranet, Internet et des logiciel
permettant aux employés un accès en temps
réel aux rapports de travail critiques (Cascade
Bank).
 Organisations La banque populaire Crédit agricole
Pratiques KM
Pour accompagner les jeunes, la BCP Stratégie de communication::
a misé sur le tutorat et le mentorat. Les Une communication interne efficace favorisant
tuteurs sont, pour la plupart, des seniors la dissémination des connaissances
capables de transmettre une expertise
technique et un savoir-être propres à la Un véritable dispositif d’accompagnement est
culture de l’entreprise. Encouragés dans la conçu en adéquation avec les besoins des
voie du tutorat, les seniors sont formés à la nouvelles recrues pour faciliter leurs premiers
pédagogie et de plus en plus souvent aux
pas au sein de la banque. Ce dispositif
enjeux de l'intergénérationnel.
comprend:

Le partage des L'intégration de nouvelles recrues

peut se faire à travers des projets en L’école tutorale
Cette école comprend une formation en
connaissances constituant des équipes mixtes (seniors-
juniors) et assurer sur le terrain la présentiel, qui porte sur les fondamentaux de la
transmission du savoir. banque, alternée par des formations sur le
La BCP conserve une partie des terrain.
effectifs en partance pour la retraite car leurs Ces formations sont appuyées par un dispositif
connaissances et leurs qualifications sont de tutorat qui vise le partage d’expérience et
stratégiques pour l'entreprise. Même s’ils constitue un bon moyen pour transférer les
doivent quitter les lieux à 60 ans, l’entreprise acquis liés à la fonction. Il permet aussi aux
leur fait des offres de 2 à 10 ans de plus pour tuteurs d’échanger sur leurs expériences et
bénéficier de leur savoir faire et de former valorise l’expertise acquise au cours de leur
par conséquence le personnel restant. carrière.
1.3 Comparaison des pratiques entre deux banques
La création des connaissances La création des connaissances
Compte sur la formation professionnelle dans
Compte sur l’apprentissage individuel et
le but de transmettre les compétences collectif , le développement et le partage de
techniques et transversales issues de connaissances dans le but développer l’esprit
pratiques spécifiques en situation de travail
et de renforcer le réseau d'expertise en 1 1 d’une entreprise commune

utilisant la technologie.
Le transfert des connaissances
Le transfert des connaissances
Investisse dans le capital humain grâce à la
Le transfert des connaissances diversité des méthodes et des services de
Permet aux employés de partager des
informations et des connaissances grâce à
2 2 documentation utilisées pour favoriser la
communication et le partage des connaissances
plusieurs outils. Ces mesures visent à prévenir à travers l'ensemble de l'organisation
les pertes de connaissances suite aux
mobilités, aux départs en retraite et aux
changements continus d’organisation Le partage des connaissances
Le partage des connaissances A mis en œuvre une autre stratégie celle
3 3 d’une école tutorale qui accompagne et
A adopté la stratégie du tutorat et le mentorat pour permet aux tuteurs et aux jeunes
transmettre l’expertise technique et le savoir-être l’échange des expériences et la valorisation
propres à la culture de l’entreprise. de l’expertise acquise au cours de leur
carrière.
1 .4 Analyse des résultats et recommandations

Quand plus de la moitié de l’information utilisée dans une organisation reste

tacite ou non structurée, il devient pratiquement impossible de traiter
informatiquement le contenu et les liens entre les concepts et d'en faire une
analyse signifiante. Le résultat est que l’organisation ignore ce qu’elle
sait, réinvente la roue ou reproduit les mêmes erreurs!

•Il est donc essentiel de soutenir l’extraction des connaissances et leur

structuration en ontologies ou en réseaux sémantiques. Cela constitue le cœur
des opérations de gestion des connaissances et nous pousse à lancer les
recommandations suivantes :
1. Valoriser et diffuser les richesses humaines et professionnelles des différentes filiales d’un groupe afin
d’acquérir la vitesse d’action et la rapidité imposée par une économie mondiale toujours plus
compétitive.

2. Instaurer au sein des entreprises bancaires une nouvelle culture de partage et d’un mode de dialogue
différent pour réussir la stratégie du partage des connaissances.

3. Investissement dans la formation: La formation et le développement professionnel sont essentiels

pour renforcer la culture du partage des connaissances.

4. Installer un open space pour tout le département voire, toute la direction au lieu de sa limitation
entre services.
conclusion
Un management efficace des
connaissances nécessite alors un
changement organisationnel, culturel
et comportemental qui intéresse les
gestionnaires. Les chercheurs en
management stratégique qui incitent
les salariés à collaborer et à aligner
leurs intérêts avec ceux de
l’organisation, en vue d’obtenir un
avantage compétitif. Elles consistent
à sélectionner des « travailleurs de la
connaissance », les motiver et les
maintenir dans l’organisation.