ITIL
Information Technologie
Infrastructure Library
Réaliser par :
Fatma Ben Ahmed
plan
01 Introduction
05 Cycle de vie des service
02 Objectif 06 Les avantages et
Les inconvénients
03 Les versions ITIL
07 conclusion
04 Les principes de l’ITIL
01
Introduction
Introduction
C’est quoi ITIL
-> Le processus ITIL se définit comme un guide de norme qui regroupe les meilleures
pratiques pour assurer une gestion efficace des services informatiques en
entreprise pour ainsi optimiser leur utilisation et garantir un meilleur service client.
-> Développé dans les années 80 par un organisme gouvernemental britannique, l’ITIL
est aujourd’hui la référence internationale la plus populaire pour venir en aide aux
entreprises qui œuvrent dans différents secteurs, afin de rentabiliser leurs services
auprès des clients.
02
objectif
Les objectif
Aligner les services liés aux
technologies de l’information
avec les besoins présents et
futurs des métiers de
l’entreprise et de ses clients
Améliorer la qualité des Réduire à long terme les coûts
services liés aux technologies liés aux prestations de services
de l’information
03
Les versions
ITIL
On a 4 versions de ITIL
Il existe à ce jour 4 versions de l’ITIL depuis sa
conception.
ITIL version 1 :
-> La toute première version de l’ITIL visait essentiellement à donner aux
entreprises un guide pour favoriser un meilleur service client, une
meilleure gestion et contrôle des logiciels.
On a 4 versions de ITIL
Il existe à ce jour 4 versions de l’ITIL depuis sa
conception.
ITIL v2 :
-> La deuxième version donnait des références principalement sur l’intégration
des nouveautés dans le secteur de l’IT.
-> Il était question de la gestion des actifs informatiques, de la sécurité et de la
mise en production en autres.
-> Le concept de centres d’appels et d’Helpdesk est également au cœur de
cette seconde version. Elle donnait des éléments comparatifs sur les 3
différentes structures des centres d’appels, soit local, central et virtuel.
On a 4 versions de ITIL
ITIL version 3 :
-> Cette troisième version introduit le concept de cycle de vie et l’importance de
l’intégration de l’informatique dans une organisation.
-> Les concepts importants abordés dans cette troisième version sont :
La stratégie
La conception
La transition
L’exploitation
L’amélioration continue.
On a 4 versions de ITIL
ITIL v4 :
-> La version 4 de l’ITIL est la version actuelle. Elle est directement influencée par les
retombées de l’évolution numérique dans les organisations et offre des références
complètes pour les entreprises qui souhaitent davantage exploiter les technologies
de l’information et créer des produits qui auront de la valeur aux yeux de leur
clientèle.
Cette toute dernière version exploite 4 dimensions de la gestion des services, soit :
L’organisation et l’individu
L’Information et la technologie
Les partenaires et les fournisseurs
Les chaînes de valeur et les processus
04
Les principes
de ITIL
L’ITIL repose également sur 7 principes :
Les 7 principes ITIL sont :
05
Le cycle de
vie des
services
Cycle de vie des services
Cycle de vie des services
Le cycle de vie des services ITIL est un modèle en cinq étapes de sa
conception à son retrait :
a stratégie de service ITIL :
chaque étape du cycle est alignée repose sur le choix des objectifs commerciaux et les
besoins des organisations
la conception des services ITIL :
indique comment produire et maintenir les directives, les structures et les
documents liés aux technologies de l’information.
la transition des services ITIL :
se consacre aux évolutions et aux procédures de mise à disposition, en suggérant
des lignes de conduite et des actions pour la transition des services de l’entreprise
Cycle de vie des services
Le cycle de vie des services ITIL est un modèle en cinq étapes de sa
conception à son retrait :
l’exploitation des services ITIL :
se préoccupe des opérations de livraison et de contrôle basées sur une série de
points de référence de soutien aux services.
l’amélioration continue des services ITIL :
se distingue par les éléments de processus impliqués dans la recherche et le
déploiement d’améliorations dans la gestion des services, ainsi que par les
problèmes liés à l’obsolescence des services
Cycle de vie des services
Une mise en place de processus standard pour chaque phase du cycle de
vie et la création de 4 fonctions ou unités fonctionnelles:
06
Les avantages
et Les
inconvénients
Les avantages
• Gain de temps
• Réduction des coûts
• Définition des rôles et responsabilités plus précises
• Meilleure satisfaction des utilisateurs
• Meilleure productivité/efficacité
• Services IT de meilleures qualités
• Adaptation aux besoins des clients facilitée
Les inconvénients
La complexité
La complexité de mise en œuvre pour les entreprises dépourvues de culture
informatique.
L’ITIL peut être bureaucratique et inflexible si elle est mise en œuvre sans une
planification et une personnalisation adéquates.
L’investissement
La gestion ITIL peut être coûteuse à mettre en œuvre, en particulier si des services de
conseil et de formation sont nécessaires.
La rigidité
De plus, perçu comme un ensemble de règles et de procédures rigides, cela peut
inhiber la créativité et l’innovation.
07
conclusion
ITIL qui est un référentiel décrivant
l’ensemble de processus de gestion de
services technologiques a résolu les
problématiques liés a l’augmentation
des exigences des clients et a permis
d’améliorer la qualité des services et
réduire les couts
