Chapitre 3

La communication et les
obstacles à l’écoute
Objectifs pédagogiques

• Assimiler les grands principes de la communication interpersonnelle.

• Comprendre le processus d’une bonne écoute en communication

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Plan

1. Qu'est-ce que la communication ?

2. L'importance de l'écoute
3. Les obstacles à l'écoute

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1. Qu'est-ce que la communication ?

• Nous le savons tous ne pas communiquer est impossible. Dès

que deux êtres se trouvent dans un même endroit, ils entrent
en relation et une communication s'établit. Ne pas parler est
un acte de communication qui signifie que je ne veux pas te
parler, alors je t'ignore.
• La communication entre 2 ou plusieurs personnes est bonne
lorsque celui qui parle arrive à exprimer ce qu'il pense et que
son ou ses interlocuteurs comprennent ce qu'il a voulu dire.
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1. Qu'est-ce que la communication ?

• On peut dire que la communication est un processus par lequel nous

échangeons des informations. Elle peut prendre de nombreuses formes :
verbale, non verbale, écrite et visuelle. La communication est en réalité un
aspect central du développement personnel, car elle constitue le
fondement des relations interpersonnelles, de la résolution de conflits et de
la collaboration efficace. Ainsi comprendre les différents aspects de la
communication et développer des compétences de communication
adaptatives sont essentiel pour favoriser une interaction harmonieuse avec
les autres et pour exprimer ses propres besoins, opinions et émotions de
manière claire et respectueuse de l’autre.
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1. Qu'est-ce que la communication ?

• La communication prend ainsi plusieurs formes : 7%

seulement de notre communication passe par les mots. Alors
que 55% de notre communication est non-verbale comme la
gestuelle, la posture, le regard ; 38% de notre communication
est para-verbale comme le bruitage, le volume de son, la
respiration.

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1. Qu'est-ce que la communication ?

Mots 7%

ton Langage du
38% corps
55%

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1. Qu'est-ce que la communication ?

• Cet ordre de grandeur se retrouve dans l’expression orale, en

situation d’émetteur nous sommes:

– 1 d’abord vu,
– 2 ensuite entendu,
– 3 puis compris.

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1. Qu'est-ce que la communication ?

La communication passe par 2 modes, le verbal et le non-verbal.

• Le verbal correspond aux mots, aux expressions, à la syntaxe, à tout ce
qui peut être codé dans le discours.
• Le non verbal correspond à l'intensité de la voix, aux intonations, au
débit, au silence, à la quantité de paroles.
• Les attitudes non verbales passent essentiellement par le contact
visuel, l'expression du visage, les gestes, la posture générale. Le langage
verbal est rationalisé alors que le langage par verbal est ressenti par
l'autre.
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1. Qu'est-ce que la communication ?
• En tant qu’émetteur, il faut savoir que le langage verbal est ressenti par l'autre et
donc interprété. Il joue un rôle essentiel dans l'impression que nous laissons à notre
interlocuteur.
• En tant que récepteur, il est bon de savoir que langage non-verbal influence l'individu
à son insu, s’il n’en prend pas conscience. Pour en prendre conscience, il faut
identifier ce que nous ressentons ou mieux, le verbaliser.
• Nous n'avons pas besoin de parler pour exprimer quelque chose. Nos attitudes, nos
gestes, nos mimiques s'en chargent pour nous. Si nous levons les yeux au ciel quand
notre interlocuteur s'exprime, il interprétera ainsi nos mimiques comme une marque
de désintérêt .
• Être un bon communicateur, nécessite de notre part une bonne maîtrise de la
communication verbale et non verbale.
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1. Qu'est-ce que la communication ?

• Ce qu’il faut retenir, c’est que dans toute communication, il y a un émetteur

et un récepteur. L’émetteur va choisir un canal de communication et va
émettre un message avec des mots, une gestuelle, un volume de son, une
respiration. Le récepteur va capter ces informations et va les
• traduire dans son langage, avec sa perception et ses émotions. Il va répondre
à l’émetteur en choisissant lui aussi un canal de communication. Si le
feedback est positif, la communication se poursuit de manière fluide. Si le
feedback est négatif, la communication devient difficile, une tension
s’installe entre l’émetteur et le récepteur, un début de conflit émerge…D’où
l’importance de développer une écoute active.
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2. L'importance de l'écoute
• L’écoute est donc une compétence essentielle en communication. Parce
qu’elle nous permet de comprendre les perspectives des autres, de montrer
de l'empathie et de construire des relations solides.
• En réalité, l’écoute ne se limite pas à entendre les mots de quelqu'un. Parce
qu’entendre n’est pas écouter ! Ecouter et écouter activement consiste à
chercher à comprendre le message complet, y compris les émotions et les
intentions qui se cachent derrière les mots. On parle alors de l’écoute active
comme compétence indispensable pour une communication efficace. Savoir
écouter activement, va au-delà du simple fait d’entendre les mots prononcés
par l’autre ; cela implique de prêter une attention totale à ce que l’autre dit,
ainsi qu’à ses expressions faciales et à son langage corporel.
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2. L'importance de l'écoute

• L'écoute devient vraiment active, quand en plus d'écouter le récepteur

s'assure qu'il a bien compris ce que l'émetteur a dit. Un bon moyen de
lui demander confirmations et de reprendre ce qu'il a dit par des phrases
du type : « si je comprends bien, tu souhaites… que, tu veux dire que… ?
• Une écoute active présente de nombreux avantages. En effet écouter
activement quelqu'un en le questionnant et en reformulant ses propos
pour être sûr de bien les comprendre, est un acte de reconnaissance. En
effet, quand nous laissons à l'autre le temps de s'exprimer, quand nous
écoutons son point de vue, c'est comme si nous lui disions, Je te
reconnais, j'écoute ce que tu as à dire.

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2. L'importance de l'écoute
• En plus, le fait de poser des questions à l'autre permet à celui
qui s'exprime d'approfondir son point de vue et donc de
réfléchir. Pour cela, il faut bien sûr que celui qui questionne ait
des intentions bienveillantes et non pas des intentions de
manipulation.

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3. Les obstacles à l'écoute

Présent
1 * Je me concentre sur le négatif

6 * Je ne suis pas
dans le Présent

2 * Je suis bloqué dans mes a priori

5 * Je suis touché dans mon EGO

4 * Je sais déjà !
3 * J’ai Raison !!! Je suis l’expert
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3. Les obstacles à l'écoute
• Toute personne désireuse d'améliorer son écoute, doit impérativement éviter un certain nombre
d'obstacles. Les 6 obstacles à l'écoute sont les suivants :
• Le premier est le fait de ne se concentrer que sur ce qui est négatif dans les paroles de l'autre.
• Le second, c'est le fait de rester bloqué dans ses aprioris sans chercher vraiment à bien comprendre
l'autre.
• Le troisième obstacle, est lié à une forme de rigidité psychologique dans la mesure où la personne est
convaincue qu'elle a toujours raison, Quelque soient les arguments présentés par l'autre Individu.
• Le quatrième obstacle, c’est le fait de se prendre pour un expert sur tous les sujets débattus en
refusant des avis différents.
• Le cinquième obstacle concerne la susceptibilité de certaines personnes qui sont souvent touchés dans
leur ego à cause d'une mauvaise interprétation des propos de l'autre.
• Le sixième obstacle est le fait de ne pas être présent dans les discussions en faisant semblant d'écouter
son interlocuteur.

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 En conclusion
• une communication réussie dépend de la qualité du message. Pour
avoir de l’impact, le message doit être clair, précis, et adapté à la
personnalité du récepteur. L’art du questionnement permet de
s’assurer de la compréhension du message (Qui ? Où ? Combien ?
Pourquoi ?...).
• On retiendra que communiquer est un art ! Ecouter activement est
sa base. Comprendre la personnalité de l’autre, permet en tant
qu’émetteur de de se synchroniser avec son interlocuteur, sans
jugement, pour adapter efficacement sa communication et avoir un
impact positif sur l’autre.

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 Chapitre 4
L’intelligence émotionnelle

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Objectifs pédagogiques

• Explorer comment utiliser l'intelligence émotionnelle comme

une compétence au service de son propre développement
personnel
• Examiner comment gérer son intelligence émotionnelle et quel
impact cela aura sur ses relations interpersonnelles
• Savoir adapter ses relations aux autres en utilisant les outils de
l'intelligence émotionnelle.

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Plan

1. Définition de l’intelligence émotionnelle

2. Composantes de l’intelligence émotionnelle
3. Les 4 émotions de base
4. Gestion des émotions
5. Clés pour développer son intelligence émotionnelle

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1. Définition de l’intelligence émotionnelle

• L'intelligence émotionnelle englobe la capacité à percevoir ses

propres émotions comme la joie, la peur, la tristesse ou la
colère qui sont nos émotions de base, ensuite après leur
perception de notre part, il s’agit de les maîtriser et les réguler
pour en faire une source d'auto- motivation.
• Il faut ajouter à cette dimension l'empathie, c'est-à-dire la
capacité de ressentir ce que nos interlocuteurs ressentent pour
arriver à adopter des relations interpersonnelles saines.

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1. Définition de l’intelligence émotionnelle

• Au niveau pratique, l'intelligence émotionnelle nécessite, pour

chaque personne de commencer par décrire avec justesse et
précision l'émotion ressentie dans une interaction, pour réagir
ensuite d’une manière appropriée.

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2. Composantes de l’intelligence émotionnelle
• L’intelligence émotionnelle, c’est la capacité à reconnaître,
comprendre et gérer nos propres émotions et celles des
autres. Elle a cinq composantes principales : la conscience de
soi, la maîtrise de soi, la motivation, l’empathie et les
compétences sociales

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2. Composantes de l’intelligence émotionnelle
La conscience de soi
Connaissance de soi et de son impact sur les autres

Compétences
personnelles
La maîtrise de soi
Bien gérer ses émotions

La motivation
Désir profond de réussite et d’accomplissement

L’ attitude empathique
Compétences

Capacité à ressentir et à comprendre les autres

sociales

L’ aptitude sociale
Capacité à gérer ses relations avec les autres
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3. Les quatre émotions de base
Émotions
recherchées
désir
Source
d’énergie

joie colère tristesse peur

Émotions
évitées
Source de
stress

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3. Les quatre émotions de base

La joie
C’est une émotion qui reflète la satisfaction d’un besoin physique,
affectif ou intellectuel .

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3. Les quatre émotions de base
• La première émotion est la colère :Elle a pour fonction de nous
donner l'énergie nécessaire de nous battre contre ce qui nous
parait injuste. Elle trouve son origine dans le sentiment d’être
menacé physiquement ou symboliquement, via la dignité ou
l’amour propre.

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 3. Les quatre émotions de base
La tristesse
C’est une émotion simple. Elle révèle un manque de nature affective par
la perte d’une personne ou d’une chose .

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3. Les quatre émotions de base
La peur
C’est une émotion d’anticipation. Elle informe l’organisme d’un danger
potentiel. Elle est précieuse et indispensable à la vie.

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4. Gestion des émotions
• La gestion des émotions est une partie clé de l’intelligence
émotionnelle. Cela signifie être capable de rester en contrôle de vos
émotions, même dans des situations stressantes ou difficiles. Cela
peut impliquer des techniques comme la respiration profonde, la
méditation, ou simplement prendre un moment pour réfléchir avant
de réagir. On parle alors, de prendre du recul ! Vous avez
probablement entendu dire que nous ne devons pas prendre de
décisions quand l’émotion « colère » est trop présente en nous, et
qu’il ne faut pas trop promettre, ni s’engager quand l’émotion « joie »
est trop présente également.
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4. Gestion des émotions
• Gérer ses émotions c’est apprendre à les identifier (peur, tristesse,
colère, joie…), apprendre à séparer les émotions pour ne pas être à
leur merci. C’est aussi être capable de maîtriser ses émotions en
satisfaisant les besoins de chaque émotion exprimée.
• A titre d’exemple pour calmer l’émotion « colère » nous avons besoin
de présenter ou de recevoir des excuses, pour calmer l’émotion «
peur » nous avons besoin de protection et de sentiment de sécurité,
pour calmer l’émotion « tristesse » nous avons besoin de soutien et
de consolation et enfin pour calmer l’émotion « joie » nous avons
besoin de partage.
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4. Gestion des émotions
• Mais gérer ses émotions, c’est savoir aussi identifier l’émotion
de l’autre, faire preuve d’écoute et d’empathie sans jugement,
afin de rentrer en relation et de nourrir positivement la
relation dans la durée. Si l’on comprend que dans la gestion
des émotions, nous sommes au moins deux, et que nous
sommes en partie responsable de l’évolution des émotions
chez l’autre par notre attitude non-verbale (gestuelle,
mimique, posture) ou para-verbale (son, volume, bruitage)
alors nous devenons plus intelligent émotionnellement.
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4. Gestion des émotions
EXALTATION

EUPHORIE

JOIE

VIOLENCE ACTES
PANIQUE EFFROI PEUR VERBALE VIOLENTS
Équilibre COLERE

TRISTESSE

MELANCOLIE

DEPRESSION
4. Clés pour développer son intelligence émotionnelle
• L’empathie: qui est la capacité à se mettre à la place des autres, à comprendre et à ressentir
leurs émotions. Cela nous encourage donc à nous connecter aux autres avec plus de
compassion.
• La communication non-verbale nous apprend à lire les émotions qui ne s’expriment pas
verbalement, à décoder les signaux envoyés par les expressions faciales ou le langage
corporel et ce dans le but
d’améliorer la qualité de notre communication en faisant attention au feedback envoyé par
l’autre et en se synchronisant avec lui.
• L’écoute active (voir chapitre 3) qui consiste à accorder une attention totale à ce que dit
l’autre pour lui montrer de l’intérêt et du respect, avec également l’art de cultiver des
relations positives en maintenant une communication ouverte.
• La gestion des conflits ( voir chapitre 6) de manière constructive et pacifique, sans
culpabiliser l’autre, tout en prenant sa part de responsabilité dans la naissance du conflit, en
s’interrogeant sur la relation « cause à effet », permet d’installer un environnement social
harmonieux
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