DÉFINITION: E-RÉPUTATION
L’e-réputation, ou e-réputation, est la réputation d’une
entreprise, d’une personne, d’un produit, d’un service ou de
tout autre élément sur Internet et les plateformes
numériques.
Cette e-réputation est impactée par le contenu diffusé par
une organisation, les réactions et interactions des
internautes, l’activité sur les réseaux sociaux, etc.
Cercle vicieux : ignorer votre e-réputation et risquer d’être
victime d’un cercle vicieux de désinformation et de rumeurs.
Cercle vertueux : prendre soin de sa e-réputation et vous
créer un cercle vertueux de contenus positifs et de qualité
qui permet de mettre en valeur l’entreprise et la marque.
Deux
Composantes
Perception: Réalité:
La perception de Vérité autour des pratiques,
l’entreprise par les parties valeurs, procédures et
prenantes performance
La réputation d’une entreprise est la somme de tous les
points de vue et croyances sur l’entreprise en fonction de
son histoire et de ses perspectives d’avenir, en
comparaison avec ses concurrents proches.
TROIS ÉLÉMENTS
• RÉPUTATION DE LA MARQUE
• RÉPUTATION DE L'ORGANISATION
• RÉPUTATION DES PARTIES PRENANTES
COMPOSANTES:
- Attrait émotionnel
- Ethique
- Collaborateurs
- Performances financières
- Leadership
- Management
- RSE
- Focus consommateur
- Qualité
- Fiabilité
W H Y YO U S H O U L D C A R E A BO U T YO U R O NL I NE
R E PU TAT I O N ?
Internet est notre premier arrêt pour tout. N
on seulement les gens considèrent Internet comme leur première
source d'information, mais ils font également confiance à ce qu'il leur
dit.
Plus important encore, ils prennent des décisions en fonction de ce
qu'ils trouvent en ligne.
* Deux personnes sur trois considèrent Internet comme la source
d'information la plus fiable sur une personne ou une entreprise
(Edelman Insights)
* 70 % des responsables du recrutement ont rejeté un candidat à cause
d'une information trouvée en ligne (Cross-Tab)
* Lorsqu'ils recherchent une entreprise locale, 97 % des personnes
lisent les avis en ligne (BIA Kelsey)
* Plus de 80 % des atteintes à la réputation proviennent d'un décalage
entre le buzz et la réalité (Digimind
LES ÉTAPES POUR UNE BONNE E-
RÉPUTATION
1. Créez un bon plan de médias sociaux pour que l'entreprise soit présente sur les principaux
réseaux sociaux où vous trouverez vos clients
2. Maintenez une cohérence sur tous les réseaux sociaux où vous êtes présent, avec le
même niveau d'informations et de services que vous fournissez
3. Ne négligez pas l'importance du référencement, car il aide le classement des pages et
permet aux sites de bien se classer parmi les concurrents
4. Ne fuyez pas la discussion, mais participez plutôt à la discussion et essayez de résoudre le
problème en offrant un service client actif
5. Maintenez un blog d'entreprise et partagez des informations utiles sur votre entreprise,
vos produits et services, vos réalisations, vos événements sociaux et d'entreprise.
LES ÉTAPES POUR UNE BONNE E-
RÉPUTATION
6. Ne vous contentez pas de faire la publicité de produits et services
7. Offrez la possibilité de classer et d'évaluer votre produit par votre communauté
8. Écoutez les commentaires des clients
9. Remerciez-les en cas de commentaires positifs et répondez et rassurez-les en cas de
commentaires négatifs
10. Promouvoir le contenu via des vidéos, des images, des blogs, des PDF, des newsletters…
11. Créez un bon service client et offrez des récompenses via des concours et des bons
cadeaux
TOOLS
1. Moteurs de recherche : Google, Bing, Baidu, Yahoo,
Yandex, dont le positionnement sur la première page des
résultats indique le degré de notoriété de la marque : on
parle, à ce propos, de « pages de notoriété ».
Mais pour gérer son e-réputation, il convient de se concentrer
sur les résultats Google.
Plus de 3,3 milliards de requêtes Google sont effectuées
chaque jour dans le monde. Cette suprématie de Google
oblige les marques ou les personnes à faire attention au
contenu de ses premières pages.
67% des clics sont effectués sur les cinq premiers résultats.
Pour gérer son e-réputation, il est indispensable de faire
2. Les réseaux sociaux : les entreprises, encore plus que les particuliers, sont aujourd’hui
présentes sur les réseaux sociaux à travers le community management, afin d’attirer des
prospects ou de fidéliser des clients en créant du contenu ou en organisant des événements.
Il s’agit pour elles d’entretenir une communication permanente et une relation de proximité avec
leurs clients grâce à leurs comptes. Contrairement au moteur de recherche, où les contenus
peuvent rester visibles plusieurs années, les publications sur les réseaux sociaux disparaissent
plus facilement et sont en quelque sorte « éphémères ».
3. Les réseaux sociaux professionnels: comme LinkedIn qui fonctionne sur le principe de
connexion, de mise en réseau et de communication. Ils sont un bon outil pour favoriser l’e-
réputation auprès des internautes.
4. Les blogs et les forums : les discussions libres autour d’une personne, d’une marque ou
d’une expérience d’achat contribuent de plus en plus à faire adhérer les futurs clients au pouvoir
de sympathie d’une personnalité, aux valeurs d’une entreprise, à la qualité d’un produit. Elles
peuvent aussi faire rejeter une personnalité, un produit ou une marque. Pour les chefs
d’entreprise, il est donc nécessaire de connaître les discussions qui ont lieu à propos de leur
entreprise sur ces forums et d’apprendre à les maîtriser pour mieux gérer leur image
5. Les influenceurs : le pouvoir prescripteur grandissant des influenceurs qui, « en temps réel
», témoignent de leur expérience d’achat et de la qualité réelle d’un produit. L’exemple le plus
célèbre est celui des influenceurs mode ou beauté qui effectuent un « haul ». Ils comparent le
produit tel qu’il apparaît sur le site et le vêtement (coupe, matière, couleur, qualité des
finitions), tel qu’il est porté sur eux.
6. Les sites de partage d’avis et d’expériences : tels que Tripadvisor, Yelp, Google Reviews,
etc. Ils sont spécialisés dans la fourniture d’informations aux consommateurs et aux internautes
sur une entreprise en partageant des avis d’utilisateurs certifiés et non censurés. Certains avis
laissés sur ces plateformes ne sont pas toujours valables et peuvent être malveillants, c’est
pourquoi nous proposons un service de suppression d’avis Google My Business.
7. Les plateformes d’échanges telles que les vidéos (Youtube) ou les photos (Instragram,
Pinterest, etc.) : la création de contenus vidéos et de photos sont deux outils extrêmement
puissants pour construire ou détruire une e-réputation. Sur les comptes personnels des réseaux
sociaux ou sur ces plateformes participatives, ils peuvent renforcer la réputation d’une personne
ou d’une marque, mais aussi les compromettre à long terme, avec des images peu flatteuses ou
trop intimes publiées sans leur consentement
