DEMARCHE

QUALITE

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017

 PRESENTATION DES
AUDITEURS
 NOMS ET PRENOMS:

 FONCTION:

 PRE-REQUIS EN QUALITE:

 ATTENTES:

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 2

 Objectif général du module :

L’objectif général de ce module de permettre

aux futurs cadres de:
 Connaitre les étapes de l’évolution de la
qualité
 De comprendre le bien fondé de la qualité en
d’autres termes ces enjeux
 De comprendre les principes de la qualité
 justifier la mise en œuvre d’une démarche
qualité
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2017
- 2016 3

 d’acquérir la méthodologie de déploiement.

Objectifs spécifiques du
module
De façon spécifique, :
il s’agira :

 D’appréhender l’évolution de la qualité et ces enjeux ;

 De comprendre les concepts de management et de la

qualité ;
 De comprendre les principes de management de la qualité
et leur application ;
 D’appréhender l’évolution de la qualité et ces enjeux ;

 D’appréhender les différentes approches de mise en

œuvre de la qualité.
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2017
- 2016 4
 Plan du cours
Ce module sera articulé autour des principaux points
suivants :

PARTIE 1 : GENERALITE
 Chapitre 1 : Historique de la Qualité
 Chapitre 2 : Définition des concepts
 Chapitre 3 : Les principes de la Qualité
 Chapitre 4 : Les enjeux de la Qualité

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2017
- 2016 5
 Plan du cours (suite)

PARTIE II : LA DEMARCHE QUALITE

 Chapitre 1 : Définition et structuration
 Chapitre 2 : Mise en œuvre de la démarche Qualité

PARTIE III : LA NORME ISO 9001 ET

CERTIFICATION
 Chapitre 1 : La norme ISO 9001
 Chapitre 2 : Le processus de certification
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2017
- 2016 6
 INTRODUCTION

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 7

Mutation de l’Environnement STEPE
Des Changements importants sont constatés sur tous les
plans :
Sur le plan Social :
- Phénomène de chômage réduit : méthodes de
recherche d’emploi via Internet (Job Africa…) – recherche
d’emploi au niveau mondial
- Importance de la pauvreté dans les débats politiques
et économiques.
- La pauvreté devient une exigence à des
collaborations des programmes d’ajustement
macroéconomique
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 8

- En Côte d’Ivoire, on parle d’assurance maladie pour

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017
 Sur le plan Technologique :
- Evolutions informatiques les plus révolutionnaires :
avènement de l’Internet et de l’Intranet.
-Systèmes d’informations les plus sophistiqués :
journaux du monde sur Internet, recherche dans toutes les
grandes
-bibliothèques du monde, achats dans les
supermarchés virtuels, flux de contacts à travers le monde
via communication électronique ( E-mail …)
-La révolution technologique qui restreint de plus en
plus
-l’espace géographique mondial ; et les peuples du
monde se rapprochent malgré les différences linguistiques,
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 9

culturelles, idéologiques, religieuses… “Village planétaire”

Sur le plan Économique :
- Le Protectionnisme fait place au Libre-échange
- Elargissement des marchés économiques :
- Les pays de l’UE font disparaître entre eux tout obstacle
à la
-libre circulation des biens, des capitaux et des individus
-L’Europe occidentale devient un immense marché uni et
intégré
- Les accords de libre-échange unissent les pays de
l’Amérique du Nord et le Mexique – ALENA
- A l’EST, les pays du Sud-Est asiatique se regroupe en de
plus puissantes alliances économiques
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 10
Sur le plan Politique :
- Au niveau mondial : Plus de mur de Berlin, plus de rideau
de fer, plus d’Union Soviétique (URSS), plus de guerre froide…
- Au niveau local : multipartisme, 2ème République,
Socialisme au pouvoir, Démocratie, transparence électorale,
Liberté d’opinion et d’expression, Liberté de presse…

Sur le plan Ecologique :

- L’Environnement tient désormais une place importante
Politique anti-pollution voiture non polluante
- Pollution industrielle sévèrement sanctionnée
- Normes environnementales nationales et internationales
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 11

- Normes ISO 14000 – Certification contractuelle

 QUEL EST LE CONSTAT?

“ Face à ces changements et

bouleversements de tous ordres affectant
nécessairement le monde des affaires,
certains Dirigeants d’entreprise
d’aujourd’hui gèrent encore leurs affaires
selon des modèles datant de 1776 !!! ”

(Adam Smith,Taylor, Henry Fayol)

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 12
 …..ET QUE FAIT-ON FACE A CELA?

!!!Les Gestionnaires essaient

actuellement de résoudre des problèmes
d’aujourd’hui avec des outils d’hier et
espèrent être encore en affaires
demain !!!
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 13
 ……… A LA REALITE !!!!
« Quand les hommes se trouvent dans une situation
nouvelle, ils s’adaptent et changent. Mais aussi longtemps
qu’ils espèrent que les choses pourront rester en l ’état ou
faire l ’objet de compromis, ils n ’écoutent pas volontiers
les idées neuves.
Ce qui nous arrête, c’est la peur du changement. Et
pourtant c’est du changement que dépend notre salut.
Nous n ’avons que le choix entre les changements dans
lesquels nous serons entraînés et ceux que nous aurons
su vouloir accomplir. »
Jean MONNET, économiste français
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 14
 Plan du cours (suite)

PARTIE 1 : GENERALITE
 Chapitre 1 : Historique de la Qualité
 Chapitre 2 : Définition des concepts
 Chapitre 3 : Les principes de la Qualité
 Chapitre 4 : Les enjeux de la Qualité

PARTIE II : LA DEMARCHE QUALITE

 Chapitre 1 : Définition et structuration
 Chapitre 2 : Mise en œuvre de la démarche Qualité

PARTIE III : LA NORME ISO 9001 ET

CERTIFICATION
 Chapitre 1 : La norme ISO 9001
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2017
- 2016 15

 Chapitre 2 : Le processus de certification

CHAPITRE 1: HISTOIRE DE LA

QUALITE
Première époque, les années 1930 à 1945 : L'émergence du
contrôle qualité.

 Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des

concepts qualité totale et l’assurance qualité.

 Troisième époque, fin des années 70 en occident :

Généralisation de la qualité totale.

 Quatrième époque, de 1990 à nos jours : Le Management de la

Qualité Totale (TQM).

 De l'Assurance Qualité au Management de la Qualité

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2017
- 2016 16
L'évolution des normes de la famille ISO 9000 dans le temps

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2017
- 2016 17
 L'évolution du concept de la qualité et des normes de systèmes
de management de la qualité (Système de Management de la
Qualité = SMQ) dans les pays industriels au siècle dernier peut
se résumer comme :

 Contrôle qualité (jusqu'aux années 80) - pratiques qualité,

les clients sont (ou semblent) satisfaits

 Assurance qualité (années 90) - le système est défini et

suivi

 Management de la qualité (ISO 9000 : 2000) - le système

est maîtrisé et son efficacité s'améliore
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2017
- 2016 18
Historiquement (cf. figure 1-1) les normes ISO 9000 sont apparues en :

 1987 : ISO 9000 première édition : ISO 9001 ; ISO 9002 ; ISO 9003 ; ISO 9004

 1994 : ISO 9000 révision n° 1 : ISO 9001 ; ISO 9002 ; ISO 9003 ; ISO 9004 - plus
compréhensible, orientation client mieux définie, ajout actions préventives

 2000 : ISO 9000 révision n° 2 : ISO 9000 ; ISO 9001 ; ISO 9004 - structure
simplifiée (8 articles), approche processus et satisfaction clients prioritaires

 2008 : révision n° 3 (quatrième édition de l'ISO 9001) - clarifications des

exigences (aucune nouvelle exigence), meilleure cohérence avec l'ISO 14 001

 Et maintenant en 2015 : révision n° 4 : prise en compte des parties prenantes,

des Abdoul
AW Mountaga forces
Karem et
Coursfaiblesses dans
Démarche Qualité - ENA
ENA--CS - 2016la stratégie de l’Entreprise.
2017 19
Schéma sur l’évolution de la norme :

Révision N°4
2015

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ENA--CS
2017
- 2016 20
EVOLUTION DE L’ECONOMIE DE PRODUCTION ET DE
CONSOMMATION Avant 1920: Offre < Demande
Le client accepte tout! (“Savoir produire pour vendre”)
Après la 2ème guerre mondiale
“Produire pour vendre –Mass Production”

Dès 1960: Offre = Demande

“Produire ce qui sera vendu”
En 1973: Offre > Demande
Le Client est écouté et devient «Roi»
(“Produire et vendre en concurrence”)
Années 80: Mondialisation / Globalisation
Le Client est plus que Roi -il est intégré à l’entreprise et devient
un Partenaire privilégié :“Produire pour le client ”
(“Produire ce qui est vendu”)
 Plan du cours (suite)

PARTIE 1 : GENERALITE
 Chapitre 1 : Historique de la Qualité
 Chapitre 2 : Définition des concepts
 Chapitre 3 : Les principes de la Qualité
 Chapitre 4 : Les enjeux de la Qualité

PARTIE II : LA DEMARCHE QUALITE

 Chapitre 1 : Définition et structuration
 Chapitre 2 : Mise en œuvre de la démarche Qualité

PARTIE III : LA NORME ISO 9001 ET

CERTIFICATION
 Chapitre 1 : La norme ISO 9001
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2017
- 2016 22

 Chapitre 2 : Le processus de certification

 DEFINITION DE QUELQUES CONCEPTS
CHAPITRE II :

ISO ma alité tie aire

d e Qu s s e n b u l

90 nag - pr s et
la e oca

00 em inc
: S en ip
ys t es
tè de
V

m
e
l
« Le début de la sagesse c’est de désigner les choses par leur
nom. Proverbe chinois »
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2017
- 2016 23
Client: celui qui reçoit un produit ou un
service
Usager: une personne qui utilise un service public,
gratuitement ou avec une contrepartie par
opposition

Un usager est donc un client

Un client peut être interne ou externe
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 24
Entreprise: structure qui satisfait un besoin
Fournisseur : celui qui procure un produit ou un service

Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite

Qualité : aptitude à satisfaire des exigences (aptitude

d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques
d’un objet à satisfaire des exigences)
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2017
- 2016 25
 Système de activités permettant de maîtriser une
management : entreprise en matière de qualité

ensemble de processus
Management de la
permettant d’atteindre les
qualité :
objectifs
Système : ensemble de processus interactifs

objectif prioritaire de chaque système de

Satisfaction du management de la qualité lié à la
client : satisfaction des exigences client
Produit (ou service) : tout résultat d’un processus ou d’une activité
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 26

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017

 rapport financier entre les résultats
Efficience :
obtenus et les ressources utilisées
Système de ensemble de processus
management de la permettant d’atteindre les objectifs
qualité : qualité
Objectif qualité Efficacité : capacité de réalisation des
Conformité : activités planifiées
but mesurable à atteindre lié à la qualité
satisfaction d’une exigence spécifiée
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ENA--CS
2017
- 2016 27
 Politique qualité : directives de la direction d’une entreprise
relatives à la qualité permettant de fixer les
objectifs qualité

Efficience : rapport financier entre les résultats

obtenus et les ressources utilisées

valeur d’un paramètre, associé à un objectif,

Indicateur : permettant de façon objective d’en mesurer
l’efficacité

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA

ENA--CS
2017
- 2016 28
 Exemples de parties prenantes
activités qui transforment des éléments d’entrée en
Processus : éléments de sortie
personne, groupe ou organisation pouvant affecter ou
Partie prenante : être affectés par une entreprise
directives de la direction d’une entreprise
Politique qualité :
relatives à la qualité permettant de fixer les
objectifs qualité
CLIENTS CITOYENS ONG
CONSOMMATEURS
INVESTISSEURS
EMPLOYÉS FOURNISSEURS
RIVERAINS
CONTRIBUABLE ORGANISATIONS SOCIALES ET
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017

POPULATION POLITIQUES
29
 Plan du cours (suite)

PARTIE 1 : GENERALITE
 Chapitre 1 : Historique de la Qualité
 Chapitre 2 : Définition des concepts
 Chapitre 3 : Les principes de la
Qualité
 Chapitre 4 : Les enjeux de la Qualité

PARTIE II : LA DEMARCHE QUALITE

 Chapitre 1 : Définition et structuration
 Chapitre 2 : Mise en œuvre de la démarche Qualité

PARTIE III : LA NORME ISO 9001 ET

AW Mountaga Abdoul Karem
CERTIFICATION
Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 30

 Chapitre 1 : La norme ISO 9001

LES PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO
9001
LES 8 PRINCIPES DE LA NORMES ISO LES 7 PRINCIPES DE LA NORMES ISO
9001:2008 9001:2015
1. ORIENTATION CLIENT 1. ORIENTATION CLIENT

2. LEADERSHIP 2. LEADERSHIP

3. IMPLICATION DU PERSONNEL 3. IMPLICATION DU PERSONNEL

4. APPROCHE PROCESSUS 4. APPROCHE PROCESSUS

5. APPROCHE SYSTEME 5. AMÉLIORATION CONTINUE

6. AMELIORATION CONTINUE 6. APPROCHE FACTUELLE

7. APPROCHE FACTUELLE 7. MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES

PARTIES INTÉRESSÉES
8. RELATIONS MUTUELLES BENEFIQUES AVEC
LES FOURNISSEURS

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 31

 1- Orientation client

Les organismes dépendent de leurs

clients, il convient donc qu’ils en
comprennent les besoins présents et
futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences
et qu’ils s’efforcent d’aller
au-devant de leurs attentes.
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 32
 1- Orientation client suite

Objectif:
Identifier et comprendre les besoins et attentes des clients
Communiquer ces besoins et attentes en interne
Mesurer la satisfaction du client et réagir sur les résultats.
Comprendre son environnement (marchés, concurrents,
technologies, réglementations) et anticiper les évolutions
Développer le sentiment de confiance de la part du client
Accroître et fidéliser la clientèle
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 33
 1- Orientation client suite
Méthodes :
Identifier les besoins et les attentes implicites et explicites de ses
clients, y compris ceux de clients potentiels
Déterminer les caractéristiques essentielles du produit pour ses
clients et utilisateurs finaux
Identifier et évaluer la concurrence sur son marché
Identifier les opportunités du marché, les faiblesses et les
avantages concurrentiels futurs
Définir, gérer et maîtriser une organisation processus pouvant
être clairement comprise par ses clients
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 34
 2- Le leadership des
dirigeants
Les dirigeants établissent la finalité et les
orientations de l’organisme. Il convient
qu’ils créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les
personnes peuvent pleinement
s’impliquer dans la réalisation des
objectifs de l’organisme.
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 35
 2- Le leadership des
dirigeants suite
Objectifs :
 S’impliquer au quotidien dans le
management
de la qualité.
 Communiquer et faire comprendre à
l’ensemble des personnes les objectifs et
orientations de l’organisme.
 Etre exemplaire et le montrer
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 36
 2- Le leadership des
Méthodes : dirigeants suite
 Etablir une vision, une politique et des objectifs stratégiques cohérents avec
la finalité de l’organisme
Identifier les parties intéressées autres que le client et conserver une
réponse équilibrée face à leurs besoins et attentes
 Communiquer les valeurs et l’orientation organisationnelle concernant la
qualité et le système de management de la qualité
 Définir des méthodes de mesure des performances de l’organisme qui
permettront de déterminer si les objectifs planifiés ont été atteints
 Créer un environnement propice à l’implication et au développement du
personnel
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 37
 3- Implication du personnel
 Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un
organisme et une totale implication de leur part permet
d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.
 Le personnel comprend l’importance de sa distribution à
l’attente des objectifs et se mobilise dans les activités
d’amélioration continue.
 Le personnel est fier de son travail et mérite une
reconnaissance.
 Le personnel accepte de rendre des comptes et participe à la
résolution des problèmes
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 38
 3- Implication du personnel suite
Objectifs :
 Motiver et impliquer le personnel pour la
réalisation des objectifs de l’organisme
 Le faire participer à l’amélioration continue
 Faire prendre conscience à chaque salarié de sa
contribution personnel à la performance globale de
l’organisme
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 39
 3- Implication du personnel suite

Méthodes :
 Identifier les besoins et attentes du personnel en termes de
reconnaissance, de satisfaction professionnelle et de
développement individuel
 Encourager l’implication et le développement des
personnes (formation continue et plans de carrière, les responsabilités,
les objectifs, la reconnaissance et la récompense, communiquer les
suggestions et les résultats, étudier les raisons pour lesquelles les
personnes rejoignent et quittent l’organisme, etc.)

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 40

 4- Approche processus

Un résultat escompté est atteint de

façon plus efficiente lorsque les
ressources et activités afférentes
sont gérées comme un processus.

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 41

 4- Approche processus suite
Objectifs :
Définir les responsabilités et compétences pour gérer les activités clés
Etablir, mesurer et surveiller les indicateurs nécessaires pour obtenir le
résultat désiré.
Gérer les risques pouvant influencer sur les objectifs.
Réduire les coûts et durées de cycle
Utiliser efficacement les ressources
Améliorer en continu les résultats et les
processus sur la base de mesures objectives
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 42
 4- Approche processus suite
Méthodes:
Identifier et gérer les activités
Définir les responsabilités et compétences pour gérer
les activités clés
Etablir, mesurer et surveiller les indicateurs nécessaires
pour obtenir le résultat désiré.
Gérer les risques pouvant influencer sur les objectifs.
Analyser et mesurer les résultats du processus
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 43
 5- Approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus
corrélés comme un système contribue à
l’efficacité et l’efficience de l’organisme à
atteindre ses objectifs.

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 44

 5- Approche système suite
Objectif:
Comprendre les interactions entre les différents processus
pour contribuer à atteindre les objectifs fixés.
 Mesurer et évaluer le système pour améliorer l’efficacité
globale
 Transformer les objectifs de la politique qualité en
objectifs des processus.
Conférer aux parties intéressées la confiance dans la
cohérence, l’efficacité et l’efficience de l’organisme
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 45
 5- Approche système suite
Méthodes :

 Définir les interactions entre les processus

 Maîtriser les processus et les mettre en
amélioration continue

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 46

 6- Amélioration continue

Il convient que l’amélioration continue de

la performance globale d’un organisme
soit un objectif permanent de
l’organisme.
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 47
 6- Amélioration continue suite
Objectifs :
Avoir un système revu régulièrement Améliorer en
permanence l’efficacité du système de management
Réagir avec souplesse et rapidité face aux opportunités
Déterminer, prévenir et remédier aux causes de non-
conformité
Accroître la satisfaction client
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 48
 6- Amélioration continue suite
Méthodes :
Définir et mette en œuvre un processus
d’amélioration continue
Définir des objectifs d’amélioration en rapport
avec les objectifs stratégiques de l’organisme
Définir un système de mesures afin
d’assurer le suivi
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 49
 7- Approche factuelle

Les décisions efficaces se fondent

sur l’analyse de données et d’informations.

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 50

 7- Approche factuelle suite

Objectifs :
Démontrer l’efficacité des décisions par
référence à des données factuelles et
enregistrées
Développer continuellement la
connaissance de l’organisme

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 51

 7- Approche factuelle suite
Méthodes :
 Identifier les besoins en informations
 Identifier et avoir accès aux sources d’informations internes et
externes
 Convertir les informations en connaissances utiles pour
l’organisme
 Utiliser les données, les informations et les connaissances pour
établir des stratégies et atteindre les objectifs
 Garantir la fiabilité et la sécurité des données et informations
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 52
 8- Relation avec les fournisseurs

Un organisme et ses fournisseurs sont

interdépendants et des relations
mutuellement bénéfiques augmentent
les capacités des deux organismes à créer
de la valeur.

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 53

 8- Relation avec les fournisseurs suite

Objectifs :
Promouvoir et faciliter la communication
Créer de la valeur pour les deux parties
Respecter les exigences des deux parties

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 54

 8- Relation avec les fournisseurs suite
Méthodes :
Identifier les principaux fournisseurs ainsi que les autres
organismes comme partenaires potentiels
Etablir en commun une compréhension claire des besoins et
attentes de l’organisme et du fournisseur .
Mise en commun des acquis et des ressources avec des
partenaires pour créer de la valeur.
Développer et améliorer ensemble les projets et processus
Reconnaitre les mérites des fournisseurs
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 55
 EXERCICE

 Répondre par vrai ou faux aux affirmations

suivantes:

1. La deuxième version de la norme ISO 9001 est parut en 2000.

2. La version 2015 de la norme ISO 9001 a 8 principes.
3. L’exigence est un besoin ou attente clairement exprimé par le
client.
4. Dans les années 1960, l’offre était égal à la demande. Il fallait
donc produire pour vendre.
5. La Norme ISO 9001, jusqu’à ce jour a subit 5 modifications (si vrai
ou faux citez les éditions).
6. Le fournisseur est celui qui produit des biens et des services
 Plan du cours (suite)

PARTIE 1 : GENERALITE
 Chapitre 1 : Historique de la Qualité
 Chapitre 2 : Définition des concepts
 Chapitre 3 : Les principes de la Qualité
 Chapitre 4 : Les enjeux de la Qualité

PARTIE II : LA DEMARCHE QUALITE

 Chapitre 1 : Définition et structuration
 Chapitre 2 : Mise en œuvre de la démarche Qualité

PARTIE III : LA NORME ISO 9001 ET

CERTIFICATION
 Chapitre 1 : La norme ISO 9001
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 57

 Chapitre 2 : Le processus de certification

 Les enjeux de la Qualité

Les enjeux de la démarche QSE se

situent à deux niveaux que sont :

[Link] enjeux internes

[Link] enjeux externes

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ENA--CS
2017
- 2016 58
 Les enjeux internes

Maîtriser les processus ;

Etre conforme aux exigences normatives,
légales et réglementaires;
Prévenir et maîtriser les risques en matière
de satisfaction des clients; d’environnement,
de santé-sécurité au travail;
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 59
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA- CS - 2016
 Les enjeux internes

Permettre l’épanouissement des

collaborateurs dans un cadre de travail
sain et sécurisé;
Améliorer l’organisation de la
communication dans la gestion des
activités.
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 60
 Les enjeux externes

Garantir durablement la satisfaction des

clients ;
Assurer le traitement de toutes les
réclamations clients dans les délais ;
Préserver l’environnement ;
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 61
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA- CS - 2016
 Les enjeux externes

Rehausser l’image de l’entreprise

auprès de sa clientèle ;

Assurer la protection des personnes et

des biens.

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 62

 Les types d’enjeux

Les enjeux économiques :

 Compétitivité par la diminution des prix de revient et

des coûts de non-qualité.
 L’amélioration de l’image de marque de l’entreprise,
 La fidélisation de ses clients,
 La capture de nouveaux marchés.
 Les types d’enjeux suite

Les enjeux technologiques :

 Maîtriser des processus de production de

plus en plus complexes
 Protection accrue du savoir – faire
(brevets,…)
Transferts technologiques clients /
fournisseurs
 Les types d’enjeux suite

Les enjeux juridiques:

 Obligation de moyens / obligation de
résultats
 Responsabilités du respect de la
conformité du produit par rapport à son
périmètre d’utilisation (sécurité des
personnes, sécurité sanitaire et
environnementale,...)
 Fournir la preuve de bonne foi : toutes les
 Les types d’enjeux suite

Les enjeux sociaux:

 Responsabilité sociétale « déclinaison des principes du
développement durable à l’échelle de l’entreprise »
 Communication
 Motivation en donnant plus de responsabilités
individuelles, en permettant l’accomplissement de
l’individu dans son travail, en rendant les acteurs
partenaires actifs.
 Les bénéfices de la mise en œuvre
d'un système de management sont souvent :

 Image de la structure améliorée

 Un pas devant la concurrence
 Satisfaction des clients renforcée
 Meilleurs résultats économiques
 Efficacité quotidienne accrue
 Personnel sensibilisé, consulté, motivé et
fier
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 67
 Les bénéfices de la mise en œuvre
d'un système de management sont souvent :

 Bonnes pratiques valorisées

 Formalisation du savoir-faire
 Maîtrise des processus
 Obligations légales à jour
 Diminution des coûts de production ou
de prestation de service
 Engagement profitable pour tous
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 68
 Les bénéfices de la certification
d’un système de management sont souvent :

Nouveaux clients
Part de marché accrue
Hausse des ventes
Meilleure performance financière

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 69

 Plan du cours (suite)

PARTIE 1 : GENERALITE
 Chapitre 1 : Historique de la Qualité
 Chapitre 2 : Définition des concepts
 Chapitre 3 : Les principes de la Qualité
 Chapitre 4 : Les enjeux de la Qualité

PARTIE II : LA DEMARCHE QUALITE

 Chapitre 1 : Définition et
structuration
 Chapitre 2 : Mise en œuvre de la démarche Qualité

PARTIE III : LA NORME ISO 9001 ET

AW Mountaga Abdoul Karem
CERTIFICATION
Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 70

 Chapitre 1 : La norme ISO 9001

 Chapitre 1 : Définition et structuration
1-
Définition
Démarche qualité
 La démarche qualité est un état d'esprit qui part de
la direction comme décision stratégique prioritaire et
s'étend à l'ensemble du personnel.
 Ladirection définit la politique qualité, dans laquelle
sont fixés les objectifs qualité, qui sont applicables à
toutes les activités.

L'outil utilisé pour atteindre les objectifs est
le système qualité. Le concept de prévention est généralisé.
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 71
 Chapitre 1 : Définition et structuration
1- Définition suite

Démarche qualité
 La démarche qualité peut se définir aussi comme
l’ensemble des actions que met en place une
organisation pour assurer sa mission et atteindre la
satisfaction du public (clients), dans une démarche
d’amélioration continue du service.
 On peut aussi définir la démarche qualité dans les services
publics comme l’ensemble des actions que mène une
organisation pour remplir sa mission et satisfaire ses
clients(usagers). Elle vise à mettre en place une
organisation et des processus qui lui permette d’orienter
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA- CS - 2016 72

et de maitriser la qualité de ses activités.

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017
 Le prix s'oublie, la qualité
reste

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA

ENA--CS
2017
- 2016 73
Chapitre 1 : Définition et structuration
2-
Structuration
Une démarche qualité a pour ambition l’amélioration
permanente. Cette logique a été modélisée dans les
années 1960 par l’un des pères fondateurs du
management par la qualité, William Edwards Deming,
statisticien américain.

La « Roue de Deming » reproduite ci-dessous

schématise la démarche qualité en un plan nommé aussi
« PDCA »
( Plan, Do, Check, Act)
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017
74
 2-
Structuration
 Plan - Planifier, définir et établir la stratégie, les clients, la
politique, les ressources, la documentation, les objectifs, les
produits, les processus, les formations, délais à ne pas dépasser.

 Do - Dérouler, mettre en œuvre les plans d’actions, les

processus, les indicateurs, réaliser le produit ou le service.

 Check – Contrôler, Vérifier, Comparer, inspecter, analyser les

données, vérifier si les objectifs sont atteints, auditer.

 Act - Agir, améliorer, réagir avec des actions et trouver de

nouvelles améliorations.
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 75
 Amélioration continue
Agir:
Planifier:
Contrôler:
Dérouler:
Prévoir
PDCA DEMING Traiter ce qu’il
lesce faut faire :
Exécuter
Vérifier cerésultats
qui aa été
qui
Etablir les objectifs et les
et les
prévu; écarts
mettre
été fait (point
processus
(états
en
nécessaires
et
Agir Planifier bilans
œuvre
pour semestriels
les
fournir processus
des ou
résultats
mensuel de
annuels
(suivi des
correspondantpour les
activités
aux
Contrôler Dérouler
contrôle
exigences
activités, de
des
les gestion
clients et
résultats
ress er courantes
la qualité Pro g et
aux
et des
le activités
politiques
personnel,
d’exploitation, de des
pour
l’entreprise
services (politique,
supports)
en dégager
commerciales, les
clients, budget, schéma
grandes
techniques…) décisions.
directeur, objectifs)
Roue de Deming
(voir les 14 point de Deming cf doc. Word) pages 15-16-17
 Plan du cours (suite)

PARTIE 1 : GENERALITE
 Chapitre 1 : Historique de la Qualité
 Chapitre 2 : Définition des concepts
 Chapitre 3 : Les principes de la Qualité
 Chapitre 4 : Les enjeux de la Qualité

PARTIE II : LA DEMARCHE QUALITE

 Chapitre 1 : Définition et structuration
 Chapitre 2 : Mise en œuvre de la démarche
Qualité

PARTIE III : LA NORME ISO 9001 ET

CERTIFICATION ENA--CS2017
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2016 77

 Chapitre 1 : La norme ISO 9001

Chapitre 2 : Mise en œuvre de la démarche Qualité

1- Les différentes étapes de la démarche Qualité

La démarche de mise en œuvre d’un

système de management de la qualité passe par
plusieurs étapes.

 Etapes de la préparation
 Etapes de la mise en œuvre
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 78
Chapitre 2 : Mise en œuvre de la démarche Qualité (cf Doc Word
pages 18-19)
a- Etapes de la préparation

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 79

 b- Etapes de la mise en œuvre (Cf Doc Word page 20-21)

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 80

 2- Les facteurs clés de succès (pages 21-22-23)

 IMPLICATION DE LA DIRECTION
 ECOUTE

 CADRE

 INITIATIVES

 FORMATION

 ORGANISATION

 AMELIORATION

 PROGRES

 R.C.F INTERNES
 COMMUNICATION
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 81
 3- Les freins
 IMPLICATION DE LA DIRECTION
 ECOUTE

 CADRE

 INITIATIVES

 FORMATION

 ORGANISATION

 AMELIORATION

 PROGRES

 R.C.F INTERNES
 COMMUNICATION
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 82
 Conditions de réussite d’une démarche Qualité
PREMIÈRE CAUSE DE RÉUSSITE PREMIÈRE CAUSE D’ÉCHEC

« LA HIÉRARCHIE ET LES « LA HIÉRARCHIE ET LES

COLLABORATEURS » COLLABORATEURS »
«Les meilleurs efforts sont nécessaires, mais ils peuvent causer des ravages s’ils sont
orientés ici et là sans principes directeurs. Si chacun fait de son mieux sans savoir ce
qu’il doit faire, c’est le chaos»
E. Deming
 EXERCICE

 Choisir la ou les bonnes réponses dans les affirmations

suivantes:
Dans le sigle PDCA, Le C peut se définir comme:
Le P peut se définir comme: - Calculer
 Prétendre - Passer en revue
 Parvenir - Vérifier
 Participer - Croire
 Prévoir

Le A peut se définir comme:

Le D peut se définir comme: - Acquérir
 Demander - Réagir
 Faire - Revoir
 Exécuter - Réajuster

 Plan du cours (suite)

PARTIE 1 : GENERALITE
 Chapitre 1 : Historique de la Qualité
 Chapitre 2 : Définition des concepts
 Chapitre 3 : Les principes de la Qualité
 Chapitre 4 : Les enjeux de la Qualité

PARTIE II : LA DEMARCHE QUALITE

 Chapitre 1 : Définition et structuration
 Chapitre 2 : Mise en œuvre de la démarche Qualité

PARTIE III : LA NORME ISO 9001 ET

CERTIFICATION
 Chapitre 1 : La norme ISO 9001 86

 Chapitre 2 : Le processus de certification

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017
Chapitre 1 : La norme ISO 9001

Objet:

ISO 9001 / 2008 : Norme spécifiant les exigences

relatives à la mise en œuvre d’un Système de
Management de la Qualité (SMQ).
Son objet principal est l’amélioration continue des
performances de l’entreprise et la satisfaction du
client.
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 87
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017

88
 STRUCTURATION DE LA NORME ISO 9001

1ère PARTIE:
Généralités sur la
Norme (fondements,
principes, évolution)
2ème PARTIE:
Chapitres
3ème PARTIE: introductifs
Exigences (chapitres et ISO 9001 (Généralités, approche
articles) processus, Domaine
d’application , Références
Normatives, Termes et
Définitions)

AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA - 2017 89

 STRUCTURATION DE LA NORME ISO 9001:2008
(voir la norme)
Le texte de la norme ISO 9001/2008 présente 05 chapitres
principaux sur 08:
1. Domaine d'application
2. Références normative
3. Termes et définitions
4. Système de management de la qualité
5. Responsabilité de la Direction
6. Management des ressources
7. Réalisation du produit
8. Mesure, analyse et amélioration.
L’entreprise doit définir et mettre en œuvre ces 5 chapitres.
 STRUCTURATION DE LA NORME ISO 9001:2015
La norme est constituée d’une suite d’articles traitant
des exigences applicables à chacun des aspects d’un
système de management de la qualité:

1. Domaine d'application 7. Support

2. Références normative 8. Réalisation des
activités
3. Termes et définitions
opérationnelles
4. Contexte de l’organisme
9. Évaluation des
5. Leadership performances
6. Planification 10. Amélioration
STRUCTURATION DE LA NORME ISO 9001:2015

(voir la norme ISO 9001:2015)

ISO 9000 VOCABULAIRE

 Plan du cours (suite)

PARTIE 1 : GENERALITE
 Chapitre 1 : Historique de la Qualité
 Chapitre 2 : Définition des concepts
 Chapitre 3 : Les principes de la Qualité
 Chapitre 4 : Les enjeux de la Qualité

PARTIE II : LA DEMARCHE QUALITE

 Chapitre 1 : Définition et structuration
 Chapitre 2 : Mise en œuvre de la démarche Qualité

PARTIE III : LA NORME ISO 9001 ET

CERTIFICATION
 Chapitre 1 : La norme ISO 9001
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 93

 Chapitre 2 : Le processus de certification

 Chapitre 2: L processus de certification

Définition Accréditation Définition Certification

Procédure par laquelle un Procédure par laquelle une

organisme faisant autorité tierce partie donne
reconnaît formellement vs assurance écrite qu’un
qu’un organisme ou un produit ou un service est
individu est compétent conforme aux exigences
pour effectuer des tâches spécifiées.
spécifiques d’évaluation de Reconnaissance
la Conformité ISO/CEI (validation) par un tiers de
17001 l’application d’exigences
conformément à un
modèle de référence
 ACCREDITATION
ORGANISME
D’ACCREDITATION

ORGANISME ORGANISME
LABORATOIRE
DE CERTIFICATION D’INSPECTGION

Essais
Étalonnages
et analyses
Inspections

Systèmes de
Produits Personnel
management

ISO 9000 ISO 14000

 CERTIFICATION
Pour certifier, il est nécessaire de déterminer:
La nature et le domaine de la certification
 Certification de produit ?
 Certification de système ?
 Certificat de personne ?
Le périmètre de la certification
 Le (s) site(s) concerné(s)
 Lesactivités et produits ou services
concernés
Choix de la référence
 Norme de référence
 CERTIFICATION

LES ETAPES:

1. Choix de l’organisme certificateur

2. Consultation de l’organisme certificateur
3. Demande dossier d’inscription
4. Renvoi du dossier, questionnaire plus ou moins
détaillée, manuel qualité, etc.
5. Fixation des auditeurs et date de l’audit
6. Audit (Audit documentaire, Audit terrain)
 CERTIFICATION
LES ETAPES:

7. Débriefing en fin d’audit, non conformités et

remarques 1ère défense
8. Réception projet de rapport, délai 15 jours pour
répondre
9. Envoi par l’auditeur du rapport au comité de
certification avec réponse de l’entreprise pour les
remarques non levées
10. Décision du comité de certification (Certificat, Audit de
confirmation, Refus)
11. Audit d’entretien ou de suivi périodique (chaque
année)
 L’audit de certification
Un audit se déroule selon le
programme suivant:

1. La planification de l’audit 6. Clôture de l’audit

2. La rédaction du Plan d’audit et la 7. Rédaction du rapport d’audit
notification 8. Transmission du rapport
3. Transmission du Plan et de la d’audit
notification 9. Proposition de traitement
4. Ouverture de l’audit et des écarts d’audit
réajustement du plan de l’audit 10. Validation des propositions
si nécessaire par l’auditeur
5. Réalisation de l’audit 11. Mise en œuvre des actions
validées
 QUELQUES CONSEILS
AVANT:
 Faire ranger tous les documents,
 Relire les remarques des audits précédents, les progrès
détectés grâce aux indicateurs ou aux audits internes et veillez
à ce que les points associés soient claires et bien traités
 Rappeler à chaque service les procédures et les exigences
des normes qui leur sont propre
 Prévoir la projection pour les présentations en salle
 Faire corriger les non-conformités connues ou les justifiées
 Organiser l’audit (circuit de visite , horaire, salle etc.)
 Envoyer à l’auditeur tous les documents nécessaires pour
permettre un audit utile et pragmatique
 QUELQUES CONSEILS
PENDANT:
 Adopter une attitude ouverte et pragmatique vis-à-vis de
l’auditeur;
 Evaluer les remarques en fonction de leur gravité réelle vis-
à-vis de la qualité des produits et services fournis aux clients
(avoir de bons indicateurs est très conseillé);
 Ne pas prendre de décisions sur le champ, prendre le temps
de réfléchir;
 Dédramatiser les remarques et non conformités : il est
normal qu’il y en est
 Pénaliser seulement celles qui dénotent les manquements
graves à
 QUELQUES CONSEILS
APRES:

 Trouver les solutions répondant le mieux aux

remarques sans pénaliser le fonctionnement,
s’appuyer pour cela, le cas échéant sur un
conseil;
 Répondre rapidement et de façon complète;
 Célébrer le certificat ou son maintien
 etc..
En résumé, l’audit est inséparable de la certification, vouloir
l’une implique donc d’accepter l’autre.
Autant faire en même temps œuvre utile, l’audit permet
alors de maintenir dans l’entreprise un esprit d’ordre et de
méthodes, ce qui n est pas négligeable.
Un bon audit de certification doit évaluer la qualité réelle de
l’entreprise sous ces deux aspects:
 La qualité des produits et services fournis aux clients;
 Le bon fonctionnement interne et la motivation du
personnel, en laissant l’entreprise libre de s’organiser à sa
guise.
L’audit devrait donc se centrer sur les disfonctionnements
constatés et leurs causes, les normes servant surtout de
CONCLUSION
MERCI POUR VOTRE ATTENTION