Management par les processus:

une obligation du SMQ

 L’approche processus
• Méthode de modélisation de l'entreprise qui
permet de mieux maîtriser la qualité de ses
produits et la satisfaction de ses clients.
• Issue de l'analyse système, l'approche processus
s'est généralisée comme outil de management
puissant et fiable depuis la fin des années 80.
« L'approche processus permet de décrire de
façon méthodique une organisation ou une
activité pour détecter les points faibles puis
initier et suivre des actions d'amélioration. »
L’approche processus : exigence ISO 9001

La version 2000 de la norme ISO 9001 est la première

a imposé l'approche processus aux entreprises
souhaitant obtenir une certification qualité mais ne
donne aucune directive sur comment le faire.

- Selon la norme ISO 9001:

«un processus est un ensemble d’activités
transformant des éléments d’entrée en éléments de
sortie. Ainsi, l’approche processus est un mode de
management permettant aux entreprises de piloter
leurs performances. »
Objectif du management par les processus

Décomposer l'activité en processus et de les

mettre sous contrôle afin de les faire
concorder avec les objectifs stratégiques de
l'entreprise.
 Etapes de la mise en place du management par processus

• Définition et formalisation des objectifs stratégiques de

l'entreprise,
• Analyse des processus existants dans l'entreprise,
• Identification, pour chaque processus, des éléments entrants et
des produits de sortie,
• Détermination des interactions entre les processus,
• Formalisation de critères de performances (indicateurs de
performances) pour chaque processus,
• Mesure des performances des processus actuels,
• Suggestion de modification des processus existants,
• Proposition de nouveaux processus,
• Déploiement et mise en œuvre des propositions de modification,
• Mesure des nouvelles performances.
 Fil rouge de la norme ISO 9001, l'approche
processus doit être menée de façon
progressive et participative et, avec
l'engagement de la direction.
Elle correspond à un mode de management
basé sur: l'ouverture, la flexibilité et
l'anticipation;
Elle vise: la satisfaction des clients, la réduction
des dysfonctionnements et l'amélioration des
performances de l'entreprise.
Les étapes de la mise en place
de l’approche processus
 Etape n°1

• Identifier tout d’abord les processus en

contact direct avec les clients de l’entreprise :
commercial, marketing, production, service
après-vente, …
• Ces processus métiers , en phase avec la
finalité de l’entreprise, sont soutenus par des
processus supports : ressources humaines,
maintenance et travaux neufs, …
 Etape n°2
• Une fois le processus identifié, il s’agit de le
définir de manière synthétique comme suit :
 Lui donner un nom et une finalité càd
l’expression de la raison d’être du processus en
utilisant des verbes d’action;
 Lister les activités principales menées au sein du
processus;
 Définir les données d’entrée càd les éléments
pris en charge par le processus (Matière);
 Définir les données de sortie càd éléments
restitués par le processus (Produit / Service).
 Etape n°3
Une fois le processus défini, il s’agit de le décrire, à travers
les 5 éléments suivants :
 La main d’œuvre qui renvoient aux compétences
définies à travers les fonctions acteurs du processus
 Les Méthodes de travail mises en œuvre au sein du
processus (procédures, réunion de pilotage, …)
 Les moyens mis en œuvre au sein du processus
(matériels, machines, logiciels, …)
 Le Milieu et l’environnement de travail (température,
hygrométrie, …)
 La Mesure càd les indicateurs de surveillance et de
mesure du processus ainsi que la définition des
 Etape n°4
Une fois les trois précédentes étapes réalisées à
travers des séances de travail avec la direction de
l’entreprise, qui permettrons de mettre en place
le cadre de référence de l’approche processus.
On passe à la dernière étape qui consiste en
l’animation du processus à travers :

 les indicateurs de surveillance et de mesure càd

l’évaluation du rapport (performance / objectifs)
 les outils d’amélioration continue : actions
correctives, actions préventives, actions de
progrès….
 Conclusion
• Le management par les processus doit être pris en
charge directement par les membres de
l’encadrement.
• Les indicateurs de surveillance et de mesure
permettront de s’assurer que les processus sont
maîtrisés et efficaces, c’est à dire qu’ils ont la
capacité d’atteindre les objectifs qu’ils se sont fixés.
• Les outils d’amélioration continue mis en œuvre
permettront, quant à eux, de s’assurer que les
processus sont matures et aptes à réagir face
l’environnement (les clients, les marchés).
L’amélioration
Pilier, principe fondateur, de la norme ISO 9001, le développement de
l’amélioration continue d’un processus exige un Plan, Do, Check et Act.
 Principes du PDCA
• La planification du processus est pertinente et
conforme à la politique générale,
• Les besoins en ressources et les activités
critiques pour la qualité ont été identifiés,
• Les indicateurs pertinents permettent de
réaliser une analyse de données pertinentes,
• Le principe d'amélioration est correctement
mis en œuvre pour atteindre les résultats
escomptés.
 Les exigences de l’amélioration continue
• Elaborer des procédures établissant une méthodologie
de l’amélioration continue et des mesures pour en
assurer le suivi.
• Rechercher et mettre en œuvre des actes d’amélioration.
• Faire une revue des non-conformités réelles ou
prévisibles, en déterminer les causes et entreprendre des
actions pour les corriger.
• Former le personnel aux méthodes et aux outils
d’amélioration continue.
• Analyser les résultats d’audit, des actions entreprises et
des revues de direction pour identifier des voies
d’amélioration du système de management de la qualité.
 Avantages de l’amélioration continue
• Maitrise de l’amélioration à tous les niveaux de l’entreprise en
fonction des objectifs.
• Apport d’une cohérence à l’ensemble des activités de l’entreprise.
• Contribution à l’amélioration des performances globales et des
résultats.
• Réactivité par rapport aux opportunités se présentant à moments
donnés.
• Réduction des coûts pour l’entreprise grâce à la suppression des
anomalies ou leur prévention.
• Amélioration de la productivité et de la compétitivité.
• Réduction des coûts de manière globale grâce à cette meilleure
productivité et chasse aux gaspillages.
• Démarcation par rapport à la concurrence et acte différenciant.
• Création d’un projet fédérateur pour tous les collaborateurs.
Les exigences du SMQ
 Informations documentées
• 4.4.2. a : "l'organisme doit, autant que
nécessaire, tenir à jour les informations
documentées nécessaires au fonctionnement
de ses processus";
• 7.5.1.b : "Le SMQ de l'organisme doit inclure
les informations documentées que l'organisme
juge nécessaires à l'efficacité du système de
management de la qualité".
 Manuel qualité
• Exigée dans la version 2008, le manuel qualité disparaît dans la
version 2015
• La version 2015 demande toujours de "déterminer la séquence et
l'interaction [des] processus"
Pour décrire ces interactions reste un document générique, qui
présente l'entreprise, le contexte dans lequel elle évolue, ses
clients, ses produits, son organisation, sa politique qualité reste un
Manuel de Management…
• il faut décrire les processus ainsi :
 éléments d'entrée
 éléments de sortie
 séquence et interactions
 critères, méthodes et indicateurs
 ressources
 responsabilités et autorité
 Actions à mettre en œuvre face aux
risques et opportunités
• "l'organisme doit (…) déterminer les (...) opportunités qu'il est
nécessaire de prendre en compte pour (…) atteindre les
résultats escomptés, accroitre les effets souhaitables (...) et
s’améliorer »
• Il faut systématiquement se poser la question des risques qui
pèsent sur le système, sur ce qui peut l'empêcher d'atteindre
ses objectifs.
• Moyens de maîtriser le risque : une modification matérielle,
de la formation, un changement de procédé, la sous-
traitance...
• L’écriture d’une procédure est la réponse la mieux adaptée à
la maîtrise d'un risque donné.
 Planification
• Objectifs qualité et planification pour les atteindre : "6.2.2
Lorsque l'organisme planifie la façon dont ses objectifs
qualité seront atteints, il doit déterminer (…) b) quelles
ressources seront nécessaires; c) qui sera responsable".
• Planification des modifications : "Lorsque l'organisme
détermine le besoin de modifier le système de management
de la qualité, les modifications doivent être réalisées de façon
planifiée (voir 4.4). l'organisme doit prendre en compte: a)
l'objectif des modifications et leurs conséquences possibles;
b) l'intégrité du système de management de la qualité; c) la
disponibilité des ressources; d) l'attribution ou la réattribution
des responsabilités et autorités".
 Orientation client
• Recueillir et identifier leurs exigences:
directement ou indirectement
• Mesurer leur taux de satisfaction
Revue de direction