LA COMMUNICATION INTERNE

AU SEIN DE L’ENTREPRISE
 INTRODUCTION

•Les années 80 virent apparaître en France la notion de culture d'entreprise.

Importée des Etats-Unis, elle intervint à un moment où le modèle classique

de l'entreprise familiale avait de moins en moins cours. Il s’agissait à l’époque
pour des sociétés de tailles importantes de sortir de leur image de masse
d’anonymes et de donner à ses employés l’envie de travailler vers un projet
commun.

 Le retour du doute vis-à-vis des employeurs avait entraîné pour elles la

nécessité de redonner une bonne image de l’entreprise et du travail.

De cette approche naquit la communication interne.

 INTRODUCTION

La principale particularité de la communication interne est de :

•Donner à l’employé, l’envie et les moyens de bien travailler.
•L’objectif est de satisfaire le salarié afin que celui-ci apprécie son travail, se
sente intégré et ait pleinement conscience de sa fonction et de sa nécessité au
cœur d’une structure.

Il est désormais évident pour tous que les équipes qui gagnent sont celles qui
prennent plaisir à travailler ensemble.
D’ailleurs, de plus en plus d’entreprises considèrent que leurs salariés sont leurs
premiers clients.

Parce qu’ils sont consommateurs mais aussi parce qu’à travers eux se reflète
l’image de la société tout entière.
 Méthodes d’analyse et de représentation

On ne peut pas parler de Communication interne sans parler de :

•La Personne

•L’Environnement
 Méthodes de représentation et d’analyse

La fenêtre de Johari est une méthode de représentation de la

communication entre deux entités. Elle a été créée par Joseph Luft et
Harrington Ingham en 1960.

La méthode de la Fenêtre de Johari ou Johari Window (JW) de Joseph Luft

et de Harry Ingham (par conséquent : Joseph et Harry = Johari) nous aident à
comprendre :
•Comment nous fournissons et recevons l'information.
•Peut aider à illustrer et à améliorer la conscience de soi-même entre les
individus et les équipes.
•Elle peut également être utilisé pour changer la dynamique de groupe
dans un contexte d'activités professionnelles.
 FENETRE JOHARI

zone Publique zone d’Ombre

connu de moi et des connu seulement des

autres autres

zone Privée zone Noire

connu seulement de moi inconnu de moi et des

autres
 FENETRE JOHARI

La fenêtre de Johari sert à classer les différentes informations sur une
personne :
Les informations dont la personne dispose sur elle-même (zone publique et
cachée)
Les informations dont elle ne dispose pas (zone aveugle et zone inconnue)

Son utilisation se révèle être un outil, un repère structurel favorisant la

connaissance de soi et la connaissance de ce que les autres perçoivent et
savent de nous.
 LA COMMUNICATION INTERNE , OUTIL DE
MANAGEMENT

La communication interne regroupe l'ensemble des actions de

communication mis en œuvre au sein d’une entreprise à destination de ses
salariés.

La communication interne s’inspire de plus en plus souvent des techniques

de communication marketing.

Ainsi, la définition d’une stratégie de communication interne est très proche

de celle qui est faite pour la stratégie de communication externe.
 LA COMMUNICATION INTERNE , OUTIL DE
MANAGEMENT

Comprendre la communication interne :

c’est appréhender tous les services qu’elle peut rendre particulièrement en

tant qu’outil de motivation des salariés quelle que soit la taille de l’entreprise.
 LA COMMUNICATION INTERNE , OUTIL DE
MANAGEMENT

 Comme outil managérial indispensable, la communication interne doit obéir

à un plan de communication où l’information est construite et dont les différents
médias sont :

l’écrit (affichage ou journal d’entreprise),

l’oral (séminaire ou conférence d’entreprise),

 l’audiovisuel (vidéo ou cd rom),

la communication électronique (intranet, extranet, newsletter).

 LA COMMUNICATION INTERNE , OUTIL DE
MANAGEMENT

 La communication interne remplit de multiples fonctions :

*Exposer des résultats

*Transmettre des informations

*Expliquer une nouvelle orientation

*Motiver les collaborateurs

*Rassembler les acteurs autour d'un projet d'entreprise.

 Les objectifs de la communication interne

 Accompagner le management :

•L’imbrication de la communication et du management résulte de la

pratique quotidienne des relations organisées aux différents niveaux
hiérarchiques entre les différentes équipes de travail. Les organisations
modernes dites cellulaires ou en réseau reposent sur la réduction de la ligne
hiérarchique et sur le travail de projets transversaux. Elles sont irriguées par
la communication : multiplication des échanges, réunions de travail collectif
et communication inter métiers. Information et communication sont
aujourd’hui des compétences exigées de tout cadre quelque soit son métier
ou son secteur d’activité. Pour mener à bien sa mission, l’encadrement doit
être bien informé par la direction et aidé dans son rôle communicant.
 Les objectifs de la communication interne

 Relier et informer :

•le troisième grand objectif de la communication interne est de mettre en

commun un langage, une culture, un ensemble de valeurs afin de
développer une appartenance à l’entreprise. Elle créé un langage commun
qui permet à chacun d’orienter et adapter son comportement professionnel.
 LA COMMUNICATION AU SEIN DES
ORGANISATIONS

La Communication s’avère essentielle à l’intérieur d’une organisation, car

elle seule permet aux individus et aux groupes qui composent celle-ci de se
transmettre de l’information.

La communication joue le rôle d’un lubrifiant à l’intérieur de la machine

organisationnelle.

C’est grâce à la communication que les individus et les unités composant

une organisation peuvent collaborer, prendre des décisions, se motiver et faire
en sorte que chacun adopte le comportement requis pour réaliser les objectifs
communs.
Attention aux rumeurs!
 Attention aux rumeurs!

Lorsque les véritables canaux de communication sont absents, la rumeur

l’emporte.
En moyenne, un cadre français sur deux se dit informé via la rumeur et 67
% des salariés français s’appuient sur la rumeur pour connaître des
informations importantes sur leur entreprise .
Cet accroissement de la rumeur au sein des entreprises françaises ne serait
pas, selon l'étude, le simple résultat d'un nouvel attrait des employés envers les
potins mais plutôt la conséquence directe d'un manque en matière de
communication interne.
Pour stopper la rumeur, les spécialistes suggèrent aux managers
d’améliorer leur communication à l’interne. Toutefois, plusieurs études
psychologiques démontrent que réfuter une rumeur peut être risqué.
 Attention aux rumeurs!
Au-delà de son impact sur la motivation, la rumeur peut être source de
malentendus profonds dans l'environnement professionnel.
Donc, afin d’éviter les multiples dégâts de la rumeur, soyez proactifs!
Intervenir et informer rapidement les acteurs de l’entreprise, par exemple de
toutes nouveautés, peuvent vous éviter bien des ennuis.

L’écoute active:
Le dirigeant d’entreprise est essentiellement un communicateur. Il passerait
les deux tiers de son temps à communiquer verbalement, dans les rôles de
contact, d’information et de décision.

La capacité de bien écouter lui est donc un atout primordial.

 La communication peut se pratiquer:

oralement (face à face, au téléphone, en groupe, etc)

par écrit (notes de service, communiqué, lettres, etc.)

d’une manière non-verbale (le regard les mouvements du corps ,

l’expression faciale, les gestes, etc)

D’une manière symbolique (superficie d’un bureau, uniforme, lumière etc)

 1: Les différences de perception

La perception, c’est la manière dont un individu observe ou se représente

son environnement.
L’un des principaux obstacles à la bonne communication est l’intolérance,
c’est-à-dire le refus d’accepter les personnes différentes de soi de par leur
idées, leurs origines, etc.
La perception joue un rôle important dans la communication car elle influe
sur le sens donné à un message par son destinataire. Chacun interprète les
signaux reçus d’une manière différente selon ses origines, sa culture ou ses
expériences antérieures.
Plus on à des idées bien arrêtées, plus on se montre intolérant et plus on
éprouve de la difficulté à comprendre les autres (leurs message) de même qu’à
s’adapter à de nouvelles situations faisant intervenir d’autres personnes
(relations humaines).
 2: La communication organisationnelle

La communication organisationnelle, c’est la circulation de l’information à

l’intérieur d’une organisation.

Ce type de communication s’effectue par différents moyens ( réunions,

rencontres de groupes, bulletins d’information, etc.;)

La communication entre les individus et les unités au sein d’une organisation
peut en outre avoir un caractère formel ou informel.
 A: La communication formelle ou officiel

C’est l’action de transmettre de l’information en respectant la voie

hiérarchique établie. Il arrive, par exemple, qu’un PDG avise officiellement ses
vice-présidents d’une modification apportée à la politique ou aux priorités de
l’entreprise.

Toute communication officielle engendre ces formes de circulation de

l’information suivantes:
la communication verticale descendante;
la communication verticale ascendante;
la communication horizontale.
 2: La communication organisationnelle

Il y a communication verticale descendante lorsque l’information est

acheminée de la direction aux cadres inférieurs puis aux exécutants en suivant
la voie hiérarchique.
Ce mode de transmission s’applique aux objectifs, aux priorités, aux
directives, aux politiques et aux marches à suivre.
On engage aujourd’hui beaucoup d’efforts pour améliorer la communication
descendante en aplatissant la structure organisationnelle
Il arrive que l’information transmise d’une manière descendante perde de
son sens:
lorsqu’un supérieur et son subalterne ne sont font guère confiance;
lorsqu’il y a trop de niveaux hiérarchiques au sein de l’organisation;
lorsque le statut et le pouvoir d’un supérieur et d’un subordonné diffèrent.
 2: La communication organisationnelle

Il y a communication verticale ascendante lorsque l’information est

acheminée des cadres inférieurs ou des exécutants vers la direction.

L’ampleur de cette forme de communication au sein d’une organisation

dépend énormément de la culture de celle-ci.

Les procédés de communication ascendante comprennent:

La gestion par objectif (DPO);
Les boites à suggestions;
Les enquêtes de satisfaction;
La politique de libre accès.
 2: La communication organisationnelle

Vu l’importance de cette communication, les cadres supérieurs jugent

important de créer un environnement favorable à ce type de circulation de
l’information. La communication ascendante possède les avantages suivants:
Elle permet à la direction d’évaluer dans quelle mesure les cadres inférieurs
et les exécutants ont compris ses messages.
Elle donne aux cadres inférieurs la possibilité de prendre part au processus
décisionnel.
Elle fournit à chacune d’exprimer ses opinions.
Elle procure parfois une certaine détente émotionnelle aux employés qui
doivent faire face à des problèmes liés à l’exploitation, leur démontrant que
quelqu’un est à l’écoute de leurs préoccupations.
 2: La communication organisationnelle

Il y a communication horizontale lorsque l’information circule d’une unité

organisationnelle à une autre.

 Cette forme de communication a lieu entre des individus situés à un même

niveau hiérarchique.

Elle est essentielle à la planification et à la réalisation des programmes et

des projets qui intéressent plusieurs unités au même temps.
 B: La communication informelle

Ce type de communication existe à l’intérieur de toute organisation et prend

la forme d’échanges spontanés ou non programmés. Cette communication est
utile parce qu’elle peut appuyer les canaux formels. En règle générale, la
communication informelle:
prend naissance dans une organisation;

échappe à l’emprise de la direction;

revêt de l’importance pour les employés qui se préoccupent d’une question

particulière.

Le réseau de téléphone arabe définit ordinairement les voies de

communication informelles au sein d’une organisation.
 3: Les obstacles à la communication

La communication est une activité courante qui a de l’importance pour tous les
membres d’une organisation. Certaines choses peuvent toutefois l’entraver. Or
plus les gestionnaires comprennent bien la nature de ces difficultés, plus ils sont
en mesure de les surmonter et de communiquer efficacement

Les obstacles à la communication organisationnelle peuvent découler d’une

mauvaise structure organisationnelle, de conflits d’objectifs, de différences de
statut, d’une spécialisation du travail et d’une surcharge d’information.
 A: La déficience de la structure organisationnelle

La structure d’une organisation vise, notamment, à assurer une bonne

communication entre les individus et les groupes qui la composent.

Lorsqu’elle n’est pas bien établie les gens ont plus de difficulté à
communiquer entre eux.
 2 objectifs clés à l'esprit

 Vous souhaitez créer un sentiment d'appartenance chez vos employés;

•ces derniers ont besoin de se considérer comme une partie intégrante
d'un tout.
•Les aider à comprendre la situation générale de votre entreprise
favorisera l'atteinte de vos objectifs globaux;
•accroître vos ventes, augmenter votre clientèle ou procéder à des
changements tels qu'une fusion, une réduction des effectifs ou des
modifications au niveau de la direction.

 Vous voulez conserver le soutien de vos employés;

•plus ils croiront en vos initiatives, plus ils vous aideront à les réaliser.
 La communication interne...une fonction de
revalorisation des individus!
Personne ne peut nier la portée d'une communication interne efficace pour
toute entreprise, quelle soit petite ou grande. La communication demeure une
condition indispensable pour permettre aux employés de donner leur
rendement maximal et de s’impliquer. Plus vos employés seront bien informés,
plus vous obtiendrez facilement leur collaboration et leur adhésion aux
décisions et aux changements organisationnels effectués. Ils manifesteront de
l'intérêt pour la pérennité de votre entreprise et, contribueront davantage à votre
réussite

Pour ce faire, la communication interne doit représenter bien plus qu’un

communiqué trimestriel ou une réunion annuelle. Nous la considérons comme
un élément stratégique que les chefs d'entreprise peuvent utiliser pour mieux
implémenter leurs initiatives, motiver leurs collaborateurs et optimaliser le bon
fonctionnement de leur entreprise ».
 La communication interne...une fonction de
revalorisation des individus!
Il est capital, dès lors, de comprendre que la communication interne ne se
réduit pas à informer.
La communication interne peut comprendre :

la gestion des relations sociales (pour certains, c'est justement le rôle de la
communication interne d'encourager les relations positives et productives entre
les salariés afin de mieux faire travailler les gens ensemble);
le management des problématiques RH (attentes en termes de salaire,
besoins de formation, réduction de l'absentéisme);
la gestion des changements;
les normes de qualité;
les réalisations de l’organisation;
la situation financière de l’organisation etc.
 Comment organiser sa communication
interne ?

 A chaque situation, sa communication !

 La communication interne doit être:

-Facile
-Permanente
-Réactive
-Ouverte
-Flexible
-Rapide
 Les outils de communication interne
 Les supports écrits:  Les supports NTIC:

•Journal interne •Courriels

•Livret d’accueil •SMS
•Panneau d’affichage •Site web
•Boîte à idées •Page sur site de
communication: facebook,twitter…
•Note d’information
•Compte rendu
•Organigramme
•Fiche de contact, Répertoire
 Les outils de communication interne

 Les supports oraux:

•Réunions
•Rencontres
 Les outils de communication interne considérés
comme les plus fiables de nos jours:

 Publiez un bulletin d'entreprise

•Le bulletin d'entreprise, format papier ou électronique, est un moyen idéal

pour communiquer l'information de façon continue et méthodique aux
employés. Vous pourriez y inclure les témoignages de vos clients, les
histoires de réussite de vos employés et/ou l'utiliser sur une base régulière
pour annoncer les nouvelles, les événements et les stratégies de votre
entreprise. Assurez-vous que plusieurs employés collaborent à la rédaction
du bulletin et non seulement les cadres de votre entreprise. Le bulletin ne
doit pas devenir un moyen de communication pour la direction. De façon
générale, son contenu devrait représenter la voix démocratique de
l'ensemble de vos employés et s'abstenir de créer des distinctions.
 Les outils de communication interne considérés
comme les plus fiables de nos jours:

 Créez un site intranet

•La création d'un site intranet permet de communiquer en ligne de

l'information précieuse et de la mettre à jour régulièrement. Cet outil plus
coûteux convient davantage aux entreprises qui possèdent au moins 30
employés ou dont les employés sont dispersés géographiquement. Un site
intranet peut servir à fournir, p. ex., de l'information relative aux modifications
apportées aux processus qui sont utilisés par tous les employés. Rappelez-
vous que c'est un outil passif; les employés ont besoin d'y accéder pour
pouvoir l'utiliser. Il ne remplace pas les bulletins électroniques ou les
courriels, qui sont des moyens de communication peu coûteux pour
communiquer des informations au moment opportun.
 Les outils de communication interne considérés
comme les plus fiables de nos jours:

 Communiquez en petits groupes

•La communication face à face est la méthode la plus efficace pour

atteindre les employés. Les réunions en petits groupes favorisent la création
de liens plus étroits et les employés s'y sentent plus à l'aise pour exprimer
leurs pensées. Établissez un ordre du jour précis mais accordez du temps
aux participants pour aborder des questions ad hoc au cours de ces
réunions.
 Les outils de communication interne considérés
comme les plus fiables de nos jours:

 Installez une boîte aux suggestions

•Les boîtes à suggestions permettent aux employés d'exprimer leurs

préoccupations et de soulever des questions de façon anonyme, celles-ci
pouvant ensuite faire l'objet d'un suivi sur une base régulière. Même si vos
employés sont peu nombreux, une boîte à suggestions assure une complète
confidentialité.
 Les outils de communication interne considérés
comme les plus fiables de nos jours:

 Affichage

•Les affiches sont un excellent moyen de communication interne parce

qu'elles peuvent être placées dans des endroits très fréquentés, comme la
cantine et les salles de réunion. Elles sont particulièrement utiles si vous
désirez créer un impact et si vous voulez faire une annonce de valeur.
Assurez-vous d'y inclure les coordonnées d'une personne à contacter pour
plus d'informations. Idéalement, un bulletin détaillé devrait suivre la sortie de
l'affiche.
 Quelques statistiques

 Les outils considérés comme les plus efficaces :

•1. les réunions, pour la confiance et les échanges

•2. l’électronique, pour la rapidité et l’efficacité

•Près de 47% des entreprises affirment contrôler l’efficacité de leurs

actions de communication.
 Efficacité des outils

 Les outils les plus efficaces sont d’abord les réunions en face-to-face, utiles
pour gérer des questions personnelles, instaurer la confiance, échanger les
points de vue et négocier.

 L’intranet vient ensuite car il permet quant à lui un accès aisé aux
informations et offre des possibilités de réactions.

 Les e-mail sont rapides et efficaces.

 Le papier n’est pas pour autant jeté à la poubelle : les newsletters ou le

journal d’entreprise présentent bien les messages et sont distribués à tous,
y compris ceux qui n’ont pas accès à un pc.

 En général, les entreprises utilisent conjointement plusieurs méthodes pour

plus d’efficacité.
 Les circuits de communication interne

 La mise au point d’un système permanent, ouvert et rapide de circulation de

l’information dans l’entreprise, est devenue un enjeu important d’efficacité.

 1. Le circuit hiérarchique : la ligne hiérarchique véhicule naturellement et

nécessairement des informations. Son existence est une nécessité
organisationnelle qui commande le bon fonctionnement et l’efficacité de
l’entreprise.
 Les circuits de communication interne
 2. Le circuit des instances représentatives : les instances représentatives
ont une existence régie par la loi. Leur mission de représentation compte un
volet important en matière de communication : droit de recevoir des
informations de la part de la direction et droit de transmettre des
informations au personnel. Il existe donc un dispositif d’information légal,
initié par le législateur, qu’il convient de respecter.

 3. Le circuit de la communication interne. Ce troisième circuit est organisé

par la direction de l’entreprise et destiné à toucher de larges publics
internes. Au delà des distances hiérarchiques, fonctionnelles ou
géographiques, il s’agit d’irriguer le corps social de l’entreprise par un
ensemble d’informations. Ses caractéristiques sont étroitement liés à la taille
et la complexité de l’entreprise.
« La communication est influencée par
le comportement des individus… »
 La communication dans la gestion du
changement

 Le changement provient de la direction et celle-ci se doit d’y contribuer.

 C’est à travers la communication et les comportements qu’on permet d’engager

la participation de tous les intervenants du changement.

•Communication figure au premier plan dans les expériences de changement

 La communication dans la gestion du
changement
 30 % du temps à la communication

Le pouvoir de la vision est crucial. Moins de 5 minutes pour expliquer

une vision qui alimente un changement et obtenir une réaction de la
compréhension des employés…

Faire connaître
Faire accepter
Faire agir
Sinon… probabilité d’échec importante
 Le changement culturel
 C’est la façon dont nous faisons les choses, le mode de vie de l’entreprise

 Inclut les valeurs et les croyances

 La compréhension des causes à effets

 La confiance et les habitudes de communication

ON NE CHANGE PAS UNE CULTURE DU JOUR AU LENDEMAIN

 Le changement culturel

 Souvent de petites actions quotidiennes

 Beaucoup de discussions

 Valider la nouvelle approche

 Roulement de personnel naturel

Ne jamais cesser d’en parler et d’expliquer

En conclusion

 Les communications internes ont comme cible les employés et elles

sont au service des gestionnaires et en équipe avec le service des
ressources humaines (même cible);

 Les communications internes prendront de plus en plus de place au

sein des entreprises (en particulier les moyennes et les grandes
entreprises) au cours des prochaines années et seront considérées
comme un moyen d’atteindre les objectifs généraux de l’entreprise