La psychologie de groupe

08/11/24 1
 le travail en groupe

Concept clé: Utilité & spécificité du secteur hôtelier

Intervenant : KORBI Majdi

08/11/24 2
 Le groupe

Pas de chacun pour soi, mais tous ensemble sur

un même pied d’égalité

08/11/24 3
 Plan I
 Introduction
 Définition du concept
 Les différents types de groupes
 La constitution du groupe
 Le fonctionnement du groupe
 La dynamique des groupes
 L’ évolution du groupe ( croissance, maturité,
productivité )
 La communication dans le groupe

08/11/24 4
 Le concept

08/11/24 5
 Le groupe : définition
 Le groupe restreint défini comme
« un ensemble structuré de
personne ayant la possibilité de
se percevoir et d’interagir
directement et participants à une
activité commune grâce à un
système de règles et de normes
formelles ou informelles »

08/11/24 6
 Définitions du groupe
 Le groupe est définit comme deux personnes ou plus qui
vont pendant un certains temps , interagir
mutuellement et se percevoir comme un tous

 Le groupe est un ensemble de personne constitué selon

un critère objectif et / ou subjectif choisi ou imposé
de l’ extérieur qui commande leurs relations.

 C’ est un système organisé composé d’individus qui

partagent des normes et des buts communs et qui
interagissent de manière à influencer mutuellement
leurs attitudes et comportements

08/11/24 7
 Type de groupes

08/11/24 8
 Les différents types de groupes

Degré d’engagement
La taille ou le
Ou type de relation La structure
nombre des membres L’objectif
Peu ou pas de relations:
Macro et micro groupe
( la foule )
Groupe primaire Groupe de réflexion Groupe formel
Relation organisée :
et secondaire
( l’entreprise)
Groupe de tâche Groupe informel
Relations fortes:
( l’équipe )

08/11/24 9
 Les différents types de groupes
Taille ou
Type Durée Caractéristiques
nombre

•Même motivation
•Même endroit

Groupe où il existe •Baisse de capacité de réflexion

peu ou pas de relation Très élevé Limitée •Contagion des émotion

( la foule ) •Agitation

Groupe a relation •Rôles et tâches précises

organisé structuré •Structure de fonctionnement qui
(L’entreprise ) réduit durable règle les rapports entre les différentes
parties ( services )

Groupe à relation •L’ existence des relations de

forte l’ordre de l’affectivité
Famille /équipe
Très Longue •Même but accepté et voulu par
réduit période
tous
•L’ effort collectif et la solidarité

08/11/24 10
 la foule

08/11/24 11
08/11/24 12
08/11/24 13
08/11/24 14
 Autres types de groupes
Type Caractéristiques

Primaire: les membres sont étroitement liés par des facteurs émotifs qui
Groupe primaire déterminent la qualité des relations
ou secondaire Ce groupe reflète l’identité et la personnalité de l’individu
Secondaire:les relations sont superficielles qui n’engagent pas l’individu
émotivement

Ouvert: les membres sont mobiles et interchangeables

Groupe ouvert ou La planification à courte durée
fermé Fermé : signe de stabilité , la planification est à long terme
Résiste au changement

Formel: repose sur une structure hiérarchique où chacun possède

Groupe formel ou un statut déterminé et un rôle bien défini
informel Informel: crée naturellement à partir des besoins communs à tous
ses membres

08/11/24 15
 La constitution

08/11/24 16
08/11/24 17
 De l’individu au groupe

3 4
Normes Performance
2 Fixer une identité
1 Individuelle et
Tempête Accord sur les coordination
formation Conflit Attentes
Action commune Leadership
cohésion réciproques
Prise de pouvoir

08/11/24 18
 Les raisons d’être d’un groupe

6 - Le besoin de coopération

5 - Le besoin d’estime et de pouvoir

4 - Le besoin de sécurité

3 - Le besoin de comparaison sociale

2 - Le besoin d’identification

1 - Le besoin d’affiliation

08/11/24 19
 La constitution du groupe
1 - Quelle sera ma
place dans le groupe? 2- Quel sera l’intérêt de
travailler en groupe?

6 – Jusqu a quel
point les membres
du groupe sont 3 – Quel résultat
engagés, impliqués nous pouvons
et solidaires? atteindre?

5 - Quels sont mes points

4 – Est ce que la structure
communs et mes
de groupe favorise
différences avec les
l’apport d’ énergie?
membres du groupe?
08/11/24 20
 Les caractéristiques du groupe
 La structure
• Les rôles: répartition claire et précise des tâches
• Les statuts: c’est le positionnement des membre dans une hiérarchie afin
d’assurer un minimum de contrôle au niveau des activités menant à la
poursuite des objectifs
• Les normes: règles et mode de fonctionnement , dictant la manière d’agir
sur les membre du groupe
 Les moyens:
• Le lieu du travail et son environnement: le lieu doit être claire , vaste et
suffisamment confortable
• Le matériel : outil nécessaire à la production, il doit être adapté par
rapport aux résultats escomptés.
• La disposition spatiale des participants: elle doit favoriser la
communication entre les membre ( se voir, d’entendre et être conscient de
la présence d’autrui).

08/11/24 21
 Les caractéristiques du groupe 2
Les facteurs qui agissent sur l’ efficacité du groupe sont:
 La taille:

• Il n’y a pas de nombre idéale de membres de groupe tout dépend de la nature de

l’activité .
• la taille du groupe en terme d’efficacité se situe entre 5 et 12 personnes
• La taille restreinte d ‘un groupe favorise :la prise de décision rapide / la satisfaction
des membres est plus grande / l’ échange d’idées est plus facile et la liberté
d’action

 Les buts ou objectifs

• Ensemble de directions répétées assez souvent pour arriver à influencer les activités
des membres afin de :Produire / effectuer des tâches…
• La notion de but n’existe qu’a l’esprit des membres

08/11/24 22
 La constitution du groupe
 Sa fonction: ( dans quel contexte se situe le groupe?).

 Sa formation: ( la constitution est – elle spontanée, imposée ou

volontaire ).
 Ses conditions d’existences: ( le groupe est- il éphémère ou durable ).

 3 plans de vie d’un groupe

 Plan de production: ( la nature de la tâche ) .

 Plan d’organisation: (types de travaux , répartition des rôles, mode de

fonctionnement, conditions matérielles).

 Plan de régulation: ( mise à jour des relations entre les participants ).

08/11/24 23
 Le fonctionnement

08/11/24 24
 Le fonctionnement du groupe I
six caractéristiques fondamentales :
 Le groupe est un système .
 Les interactions ( échanges directes
verbaux ou non qui se déroulent entre les
membres).
 L’ émergence des normes de
fonctionnements.
 Le groupe doit avoir une structure
 L’ existence d’une structure informelle
de l’ordre de l’affectivité, organise la
communication au sein du groupe.
 Les membres du groupe ressentent des
émotions et des sentiments communs

08/11/24 25
 Les interactions
 Échanges directes verbaux ou non avec les autres membres du groupe
 Le sentiments de « nous »,
 « l’ esprit du corps »
 Les interactions se manifestent à travers les comportement a savoir:
 Celui qui lance des idées
 Celui qui fournit les information
 Celui qui donne un avis
 Celui qui critique
 Celui qui accepte tout

Remarques: la compétition excessive entre les membre d’un groupe entraîne des
blocages dans la circulation des informations , elle diminue l’ efficacité du
groupe en quantité et en qualité

08/11/24 26
Le fonctionnement du groupe II
 Dans un groupe les éléments sont
les individus , les interactions
entre eux sont les comportements

 Dans une ambiance ( atmosphère

générale ) encourageante où
domine le sentiment de respect et
d’appartenance

 S’il règne une atmosphère de

méfiance, de doute, d’hostilité, les
relations seront privées de vie et de
vitalités et jamais d’échange d’idée
ou de sentiments

08/11/24 27
 le fonctionnement de groupe III

 les relations entre les membres  L’utilisation de l’énergie

( interactions) résiduelle (les ressources
intérieurs)
 La communication &
l’interdépendance  Les processus de
 Solidarité et coopération
 La perception d’une cible
( partage et soutien )
commune
 Production (résultat )
 La participation
 Régulation ( gestion des
 La structure et le cadre social conflits )
stable

08/11/24 28
 Le fonctionnement du groupe IV
 Chaque personnes apporte au groupe certaines
caractéristiques qui sont les siennes ( personnalité,
attitude, perception, culture, expériences) , ceci
contribue à la dynamique interne du groupe

 Pour réussir le fonctionnement du groupe il faut

respecter ses normes de fonctionnement à savoir
 La discipline
 La communication
 L’encouragement
 L’appartenance

08/11/24 29
 Facteurs essentiels de la vie d’un groupe
 Les facteurs psychologiques
• Motivation et comportements des individus
• Relations entre les participants
• Évolution dans les relations
• La dynamique de groupe

 Les facteurs institutionnels

• La structure et l’organisation de l’entreprise
• Relation à l’autorité et au pouvoir

08/11/24 30
 Le fonctionnement de l’équipe
 Par nature , le travail d’équipe ne consiste pas seulement à alléger et
partager le travail, mais augmenter la productivité

 Une équipe qui fonctionne bien :

 Améliore le coopération entre les différents domaines professionnels

 Évite les actions à courte vue et propose des solutions

 Diminue les risques de mauvaise décisions

 Réalise des performances que le participant seul ne peut jamais réaliser

( effet de synergie )

08/11/24 31
 L’interdépendance des tâches
 Multiplicité et interdépendance deux grandes
caractéristiques du secteurs hôtelier
 Les services sont étroitement liés comparable à une
« ruche »
 C’est l’occasion de vérifier si l’organisation des
tâches et la répartition des rôles sont fiables et
efficace
 Le travail en équipe est une nécessité vitale qui
demande
 Une synchronisation et harmonie
 La complémentarité et l’entraide
 La compréhension

08/11/24 32
 L’interdépendance des tâches
 Occasion de tisser les liens et des relations

 Malgré la fatigue, l’épuisement ,le rythme imposé et

insoutenable ,le travail en équipe situation
d’évaluation des aptitudes, physiques, psychologiques
et techniques .il ne faut jamais être considérer comme
le « maillon faible » de la chaîne

 L’employé se trouve au « carrefour » des différents

groupes ( le sien, le supérieur hiérarchique, le client )

 Il faut être à la fois attentif à sa tâche spécifique et

ouvert au travail d’autrui

08/11/24 33
 L’interdépendance des tâches
Outil de gestion ( rotation « turn over ») ,de
motivation ( du personnel) et de fonctionnalité
( de l’entreprise )

Pour augmenter la qualification du personnel

Éviter la monotonie et la routine

Garantir la continuité fonctionnelle de l’entreprise

Assurer l’ adaptabilité de l’employé ( posséder

plusieurs connaissances des différents services
et de leurs rouages )

08/11/24 34
 Facteurs de réussite pour un travail d’équipe

 Les délais prévus doivent être respecter

 Chacun est responsable

 Chacun a le droit de s’exprimer

08/11/24 35
 Le groupe & l’entreprise
 Dans l’entreprise nous pouvons faire partie:
 D’un service
 D’un atelier
 D’un groupe professionnel
 la multiplication des travaux et l’hétérogénéité des
structures d’entreprise nécessite de la part du cadre
 une faculté d’adaptation
 l’ aptitude d’interaction avec les autres

Le management participatif est la stratégie gagnante:

Motivation, implication & délégation

08/11/24 36
 Les relation dans le groupe
 Le travail en groupe est fonction
 du type de relation établit de participants à participant

d’une part, du groupe à l’animateur d’autre part.

 Il faut toujours éclairer les relations et faire sentir au groupe

qu’il est vivant

 Rôles et attitudes:
 le groupe le plus riche en possibilité est celui qui rassemble

les participants les plus différents.

 Chacun joue un rôle dan le groupe par le statut ou la

fonction , par la personnalité

 Affinités et conflits :
 l ‘efficacité et la productivité du groupe de travail sont

influencés en fonction de la plus ou moins grande

satisfaction
 Le moral du groupe entre dans la réalisation des tâches
08/11/24 37
 Groupe & implication
 La qualité des communication dans l’entreprise
dépend :

 du degré d’implication de chacun,

 de la possibilité d’exposer ses idées si non une

frustration résignée au silence

 Le groupe permet d’éviter le désintérêt, voir le

mécontentement

 La taille du groupe influence les échanges:

 Si la taille est très importante, la cohésion et l’accord
sont incertains

08/11/24 38
 Qu’est ce qui fait la force du groupe?

 L’ homogénéité du groupe ( similitudes, intérêt )

 L’accord sur les buts ( même objectif, coordonner les
efforts )
 Le nombre des membres ( la bonne taille facilite la
communication)
 La communication ( rencontre, interaction…)
 La menace externe ( danger externe )
 La compétition intergroupe
 Le taux de roulement

08/11/24 39
 L’ équipe

08/11/24 40
L’ équipe de travail
 L’ équipe est vieux mot liés
dans ses origines à l’idée
d’embarquement ( l’ équipage
du navire).Elle évoque l’effort
collectif, la solidarité, la
coopération, un nombre réduit
de participants, rassemblés pour
un but commun accepter et
voulu par [Link] type de
groupe induit l’ existence des
relations

08/11/24 41
 L’ ESPRIT D’ EQUIPE

08/11/24 42
Le travail en équipe
 Comment constituer
une équipe
performante?
 Comment une équipe
évolue-t-elle?
 Quelles sont les bases
d’une bonne
communication entre
les différents
partenaires?
08/11/24 43
 Comment votre groupe devient une équipe?

Thème : toute les

contributions doivent rester
près du thème

Établir
l’ équilibre

Groupe : la prise en
Personne: l’individu ne
compte de chacun ne
doit pas se perdre dans
doit pas faire perdre
le groupe
l’objectif de vue

08/11/24 44
 Comment composer
correctement une équipe?

 Une équipe mal équilibrée est

mortelle pour toute idée nouvelle
 Former une équipe –noyau
 Assurer l’ échange rapide des
informations
 Il faut des collaborateurs disposant
d’un haut degré de qualification
techniques et compétences sociales
 La composition de l’ équipe exige
un bon mélange de talents

08/11/24 45
 Le fonctionnement de l’équipe
 Par nature , le travail d’équipe ne consiste pas seulement à alléger et
partager le travail, mais augmenter la productivité

 Une équipe qui fonctionne bien :

 Améliore le coopération entre les différents domaines professionnels

 Évite les actions à courte vue et propose des solutions

 Diminue les risques de mauvaise décisions

 Réalise des performances que le participant seul ne peut jamais réaliser

( effet de synergie )

08/11/24 46
 Le travail en équipe
« une équipe forte donne l’impulsion définitive »

 « Si nous sommes en
désaccord, nous
sommes capables de
peu de [Link], par
contre, nous sommes
d’accord,il y a peu de
choses dont nous
nous sommes pas
capables! »
 (John . F. Kennedy)

08/11/24 47
La dynamique de groupe

08/11/24 48
 La dynamique des groupes
 K lewin :Au sein du groupe  La cohésion du groupe est
se développe une liée a deux facteurs:
« tension » tantôt positive
(créativité, compétitivité,  Intrinsèques ( antérieurs à la
conformisme ), tantôt
formation du groupe :
négative ( conflit, déviation
personnalité, perception,
), cette force spécifique
expérience…)
appelée « dynamique de
groupe »
 Extrinsèques : ( propre au

groupe )
La conduite du groupe est
une suite d ‘opérations
visant à établir un équilibre
08/11/24 49
 La dynamique des groupes 2
 La nature d’un groupe se cristallise en fonction

 de degré d’organisation

 Sa fonction

 ses modes d’interaction existants entre les

membres

 De la distribution des tâches

08/11/24 50
L’évolution: croissance, maturité ,productivité

08/11/24 51
 L’ évolution du groupe

Phase d’évolution
et de contrôle

Période de
croissance et de
productivité

Phase de gestion de
conflits

Période d’orientation

08/11/24 52
 Processus d’évolution du groupe

Réponses

Naissance
Développement
Croissance Maturité
Obstacles

08/11/24 53
 Processus d’évolution du groupe
3 -Sommet :maturité ,
productivité

5 -Décroissance
2- croissance disparition
Le groupe

1 -Naissance :
constitution 6 -Disparition

08/11/24 54
 Les phases d’évolution d’un groupe de travail
L’ évolution de la vie
L’ évolution du groupe
humaine
Dépendance propre à
Période de l’orientation
l’enfance
Phase de contre dépendance
Phase de gestion des conflits
associée à l’ adolescence
L’ acquisition de
Période de croissance & de
l’indépendance du jeune
productivité
adulte

Phase de l’ évolution et de Phase d’interdépendance et

contrôle de maturité
08/11/24 55
 les étapes de l’évolution d’un groupe
1. Le rassemblement: regroupement d’individus qui ont le même but
commun , mais qu’ils n’ont pas un intérêt commun .Il n’ y a pas encore
interaction.
2. Le passage au groupe: trois conditions sont nécessaires:
a. La communication devient directe

b. Les individus partagent l’ objectif

c. Le groupe devient fort

3. Le groupe en fusion: les relations deviennent « chaleureuse »;

marqués par trois expériences
a. La solidarité entre les membres

b. L’ appartenance à une réalité nouvelle

c. La régulation des membres les uns par rapport aux autres

08/11/24 56
Les étapes de l’ évolution d’un groupe ( suite )

4. Le maintien du groupe:le groupe oscille ( fluctue) entre 2

tendances:
a. La créativité et la dynamique
b. L’inertie du rassemblement
Pour survivre deux stratégies peuvent être mises en œuvre:
a. La recherche du bous émissaire ( ce n’est pas le groupes qui est
mauvais, mais l’un de ses membres )
b. L’ édictions des normes et des règles
5. L’organisation:le groupe se dote
a. D’une structure
b. Définit les tâches
c. Répartit les rôles
a. Le groupe institution:le groupe se fige , c’est le stade de
dégénérescence si la dynamique n’est pas relancée

08/11/24 57
 Phase d’ évolution d’un groupe de travail
Phase Phase
Phase Phase de
d’identification d’efficacité
initiale fusion
avec le groupe productive
Confrontation
Insécurité au Nécessité de Sentiments
Situation sein du groupe relation
des opinions
personnelles d’appartenance au
subjective ( autodéfense) (fragmentation) groupe
( fusion)

Gestions des Capacité à gérer le

Nécessite de Le groupe évalue
Tendance à ressources et pouvoir intrinsèque
s’approprier un les ressources
l'intégration des moments de ( je suis , je peut, je
espace personnel individuelles
conflit veux )

Fournie des
Activités Élaboration des Évaluation et Définition des
informations et
possibles données décision projets complexes
expériences

Le groupe est centré sur les relations Le groupe est centré sur les contenus

Évolution dans le temps

08/11/24 58
Phases de l’ évolution Phase

de d’essai
l’équipe
tendue , prudente
Phase de combat
Conflits latents, confrontation des
personnes, formation des clans,
progression pénible, sentiments
de voie sans issue
Phase d’organisation
Développement d’un nouveau
savoir –faire,et un savoir-
vivre, confrontation des points
de vue
Phase de travail
Riche en idées, flexible, ouverte,
performante, solidaire

08/11/24 59
 Les stades de maturité d’un employé ou d’un
collaborateur
 plusieurs niveaux de maturité

1. Maturité basse:
• la personne n’est pas compétente et formée,
• elle n’est pas prête à prendre ses responsabilités ,
• elle manque d’assurance

2. Maturité moyenne :
• La personne n’est pas encore compétente, mais
• elle montre une disponibilité et volonté d’assumer ses responsabilités

3. Maturité haute :
• Le collaborateur est tout a fait capable,
• compétent,
• disponible et sûr de lui même

08/11/24 60
L’ évolution du groupe : croissance, maturité, productivité

8 –établi un
équilibre entre la
1 - le groupe né coopération et la
lorsqu’il y a compétition
7 – établi un
relations et haut degré de
objectifs communs solidarité

2 - Se
développe 6 – utilise les
harmonieuse différentes
ment et tend aptitudes de
vers la ses membres
maturité

3 - Le groupe 5 – il entretien un
évolue l’ ors qu’il 4 – un groupe niveau élevé
y a la mur: capable d’intercommunicat
participation et de se ion
un bon climat gouverner
08/11/24 61
La communication dans le groupe

08/11/24 62
 La communication dans le groupe1-1
 La communication est omniprésente et multiforme, elle est composée des
éléments suivants:
 Émetteur : (destinateur ou locuteur( :individu, groupe ou machine , émet le
message , c’est le point de départ de l’information
 Récepteur (destinataire ou interlocuteur): revoit le message , c’est le point
d’arriver de l’information
 Remarque:La communication n’a véritablement lieu que si la réception du
message est susceptible d’avoir une incidence directe sur le comportement
du destinataire
 Le message: c’est la raison d’être de la [Link] est le contenu
des informations transmises.
 Le canal : est la voie qu’empreintes les messages: sonore, visuel, tactile,
olfactive, gustative
 Exemple: Avant de commander un repas, le cadre, les coloris, la disposition des
tables, le comportement du personnel le confort, l’odeur…sont tous des canaux
d’information qui véhiculent des messages

08/11/24 63
 La communication dans le groupe 1-2
 Le code: est une ensemble de signes et de règles de combinaison de ces
« signes » possédant un sens.
 L’utilisation des signes par l’émetteur est appelé encodage.
 le récepteur pourra identifier ces signes par une opération de décodage
 La communication nécessite une maîtrise de soi , des connaissances et des
habitudes
 Les bruits ou parasites: il s’agit des distorsions de compréhension du
message
 Le bruit sémiologique : d’ attitude ou de conduite
 Le bruit technique: « friture »sur la ligne téléphonique
 Le bruit sémantique: registre de langage incompris
 Le bruit organisationnel: l’information ne remonte pas l’organisation
 Le feed-back ou rétroaction: l’information transmise entraîne des
réactions de la part du récepteur dont les effets influencent en retour l’
émetteur qui réajuste alors son message en tenant comte de ces
informations

08/11/24 64
 La communication dans le groupe
 S’ écouter, se comprendre: l’ écoute mutuelle demande un
apprentissage car elle n’est guerre pratiquée .L’absence d’écoute
provoque des frustrations car nous portons plus d’attention à soi
qu’aux autres
 S’exprimer : chaque membre doit participer à la tâche commune,
exposer ses idées, ses opinions et ses suggestions
 Les réseaux :sont les voies qu’empreinte la communication au sein du
groupe
 centralisé: la communication passe toute par un individu qui
centralise les informations et les renvoies aux membres du groupes
 Décentralisé::la communication est plus fluide, favorise l’initiative,
l’implication et l’information prend une structure circulaire

08/11/24 65
 Communication & taille du groupe
 Circulation de l’information au sen s horizontale ( même niveau
hiérarchique ) et vertical ( du supérieur hiérarchique vers les
collaborateurs )

 Plus le nombre du groupe est élevé , plus la somme

d’information disponible est importante

 Lorsque l’information est retenue ou mal diffusée elle

paralyse le fonctionnement du groupe

08/11/24 66
 Communication & taille du groupe ( suite)
 Les psychosociologues considèrent que la bonne
communication dans un groupe nécessite:
 Au moins 3 personnes et au plus de 12à 15
 L’ idéal étant 5
 Pour aborder un problème logique le groupe de3 personnes serait
plus efficace
 Lorsque le problème demande plusieurs solutions le meilleur
groupe serait celui de 6
 L’osque il faut confronter des points de vue divers le groupe de 12
serait souhaitable
 Le groupe restreint est le mieux adapté
 Le groupe de 6 est généralement créatif
 Le groupe de 12 convient à l’examen critique d’un problème

08/11/24 67
 Communication & organisation des tâches
 La structure des groupes en hôtellerie se caractérise par:

• Un travail fortement réparti + une tendance à la hiérarchisation

• Un rythme imposé, rapide en raison des exigences des clients

• Le travail exige une grande coordination d’où la nécessité à

une structure de communication centralisée et une
répartition des tâches bien définit

• Chaque membre du groupe doit penser que sont travail a une

incidence sur la réalisation collective

• La personnalité, le groupe sont des aspects essentiels des

relations humaines
08/11/24 68
 Communication & affectivité

 Les groupes de travail sont rarement nés du désir qu’ont leurs

membre de faire œuvre commune

 Les relations de sympathie ou d ’antipathie paraissent secondaires

par rapport aux compétences, à l’organisation et à la répartition des
tâches

 Le fait de vivre collectivement dans une entreprise suscite une série

de comportements affectifs, reposant sur l’image de chacun possède
de soi-même et de son travail,ainsi que sa capacité d’intégration

08/11/24 69
 LES RESEAUX DE COMMUNICATION

 Réseaux officiel:
• Émane des structures hiérarchique par la quelle passe toutes les
informations directives qui concernent la marche de l’entreprise

 Réseaux officieux:
• Omniprésent dans l’entreprise et représente par fois une véritable parasite.
• Fait de tout les bruits de couloirs, de rumeurs, il est le
• Mode d’expression des disputes et des conflits qui n’apparaissent pas dan
de réseaux officiel

 Réseau implicite:
• Inclus les valeurs, normes et traditions en usage dans l’établissement , les
légendes qui circulent
• Son influence sur le personnel est importante

08/11/24 70
 Exemple d’un réseau relationnel
Homme,
Relation troublée
35 ans, diplômé,
Homme 49 ans technicien,
performant, résolu
pas très productif,
Clair, serviable
a trop bonne opinion de lui
Garde tout pour lui
E A S’isole

Femme 45 ans,
Bonne relation Moi administration,
faible, loyale, serviable
Souvent exploité
Relation formelle
D B
Homme 30 ans ,
Femme 28 ans, spécialiste, ingénieur
Peu d’engagement C Débutant obsédé par
Très relax la carrière

08/11/24 71
 Communication & langage dans l’hôtellerie
 La parole peut prendre la forme d’une conversation, un entretien
avec un supérieur hiérarchique, une réunion diverse
 La communication peut être libre ou codifiée
 Exemple : le langage d’un chef de cuisine ou un directeur de
restauration

 La communication est multiforme:

 Verbale, non verbale, gestes, mimiques, silence

 La communication peut avoir plusieurs niveaux

 horizontale ( entre collègue: même niveau hiérarchique )

 Ascendante du bas vers le haut : collaborateur vers le hiérarchique
 descendante ou verticale du supérieur hiérarchique ou
subordonné

08/11/24 72
 Conseils pour une bonne communication
 Essayer de saisir le niveau relationnel dans la
[Link] -vous la question : « comment me
voit mon interlocuteur? »
 Mettez de l’ordre dans vos idées et exprimez- vous de
manière claire et précise
 Faites des pauses et laisser le temps à votre interlocuteur
d’intervenir
 Écouter d’une manière active
 Montrez de l’intérêt pour votre interlocuteur
 Vérifier que votre interlocuteur a bien compris
 Donnez un feed-back

08/11/24 73
Pourquoi la communication est – elle si difficile?

 Le problème de la communication =
absence du vrai écoute

 Notre interlocuteur ne comprend pas ce

que nous voulons dire

 Une information peut contenir plusieurs

messages

08/11/24 74
 Bibliographie
 Des hôtels et des hommes: P- PEUFAILLIT
 Management hôtelier: théorie et pratique- J-C ROBINET et C ADAM
 Psychosociologie des organisations: applications pratiques: A – MUCCHIELLI
 La psychologie du travail:DOLAN &LAMOUREUX
 La communication touristique :M- BOYER
 La dynamique des groupes: R MUCCHIELLI
 Le meilleur manager : COLEMAN & BARRIE
 Personnel management : CHRUDEU& HERBERT
 La personne dans le monde du travail : NICOLE COTE
 Management de l ’ équipe: MICHEL PETIT
 Équipe gagnante: MARTIN BIGEART
 La communication efficace : LENDREVIE
 La psychologie sociale: MAISONNEUVE
 Le développement de la personne : ROGER CARL
 Gérer une équipe : BROWEN

08/11/24 75