Module: Management de la

qualité total
ECOL: ESIBA
L3 MEN
 Introduction
Le management de la qualité est un thème à l’ordre du jour dans les entreprises de part le monde. Rien
qu’à examiner le nombre de certificat délivré selon les normes ISO 9001 pour comprendre l’engouement des
entreprises à mettre en place un système de management de la qualité (SMQ). Depuis la première version
des normes ISO 9000 datant de 1987 en passant par les deux autres révisions 1994 et 2000 jusqu’à la
version actuelle 2008, la certification des entreprises conformément à cette norme a connu une courbe
ascendante en terme de nombre de certificats délivrés par les organismes certificateurs. Cela constitue un fait
vérifiable et ce en faisant un éclairage sur le chiffre communiqué par l’organisation ISO qui se stabilise à fin
décembre à 1 111 698 certificats délivrés dans 180 pays. Une Croissance de 1993 à 2011 de 2 387%
Pour une meilleure clarté et compréhension du développement de ce modeste travail qui est destiné aux
étudiants management de l’économie numérique (licence ), il est utile de s’intéresser aux différents concepts
liés à la qualité, à la certification, à la normalisation et donc à la série de norme ISO 9000, 9001 et 9004. De
prime à bord, nous présenterons une définition de la gestion de la qualité, de ses principales phases
d’évolution, de l’apport des principaux auteurs précurseurs de la qualité, de la certification et de la démarche
de certification des entreprises, de la normalisation ainsi que des principes essentiels des SMQ et leurs
exigences et enfin la démarche de mise en place et de développement d’un SMQ
 1 Définition de la qualité :
Selon la définition de l’organisation internationale de normalisation (ISO) contenue dans la norme ISO 9000 :2000,
la qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques1 intrinsèques à satisfaire des exigences2 ». Il est à noter
que le terme qualité peut-être utilisé avec des appréciations diverses tels que médiocre, bon ou excellent. La qualité
est une perception subjective et relative à l’appréciation de tout un chacun selon ses besoins et ses attentes.
Autrement dit, elle diffère d’une personne à l’autre selon ses préférences et son échelle d’appréciation. Toute la
problématique de la qualité dans les entreprises est d’identifier les exigences des clients, de les transformer en
caractéristiques d’un produit à incorporer dans sa conception et son développement
La qualité d’un produit est donc susceptible d’être perçue différemment en fonction du marché sur lequel le produit
est commercialisé. L’entreprise doit donc plutôt rechercher à satisfaire les besoins spécifiques des consommateurs
locaux plutôt que de proposer un produit avec un niveau élevé de performance sur tous les marchés. Un produit de
qualité n’est pas synonyme de degré technologique incorporé dans le produit mais sa capacité à s’adapter à l’usage
du consommateur. Du coup, pour concevoir un produit de qualité qui satisfait les consommateurs, l’entreprise doit
faire une analyse fine des besoins et attentes des clients réels et potentiels pour leur produire des biens et services
qui seront conformes à leurs exigences.
Du coup, pour concevoir un produit de qualité qui satisfait les consommateurs, l’entreprise doit faire une analyse
fine des besoins et attentes des clients réels et potentiels pour leur produire des biens et services qui seront
conformes à leurs exigence
Cependant, il faut souligner que la qualité avant qu’elle ne soit un produit (bien ou service) qui satisfait les besoins
des clients, elle est un état d‘esprit, une culture, une éducation et une compétence qui la favorise et l’entretien.
 2 Définition de la certification :
Par définition, la certification est «l’activité par laquelle une tierce partie assure par écrit qu’un système
qualité (SQ) (organisation et procédure)est conforme aux exigences d’une norme3 ». En effet, si l’entreprise
a mis en place un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001, l’organisme
certificateur (ou registraire) délivre un certificat4 servant de reconnaissance officielle et temporaire. Ce
même certificat a une durée de validité de 3 ans, sachant qu’un audit de suivi est mené chaque année. Tous
les trois ans un audit complet est effectué par des auditeurs externes qui prennent une « photo » du
fonctionnement de l’entreprise. Les auditeurs comparent de ce fait ce qui est écrit (dans le système
documentaire) avec ce qui est fait au sein de l’entreprise et avec ce qui est exigé par la norme internationale
pour pouvoir délivrer le certificat de conformité des systèmes qualité de l’entreprise à la norme ISO. A
travers l’obtention du certificat, l’entreprise s’engage, sous le contrôle de l’organisme certificateur, à garder
toujours son système conforme aux exigences de la norme ISO 9001.
Pour aboutir à la certification, l’entreprise doit suivre une démarche qui comporte un certain nombre
d’étapes qu’il faut respecter. A coté de ces étapes, l’engagement et la motivation du responsable de
l’entreprise ainsi que celle de l’ensemble du personnel est l’élément clé de la réussite du processus de
certification.
 3 Les étapes de la certifications:
 Etape 1 - Lancement du projet qualité : qui consiste en
- La détermination de la politique qualité et les objectifs qualité ;
- La définition du périmètre d’application du SMQ (les activités concernées par la démarche qualité);
- La désignation du comité de pilotage qui sera chargé de sensibiliser et mobiliser le personnel, mettre en
œuvre, coordonner et suivre la démarche de mise en place du SMQ;
- Le choix du référentiel de certification soit le modèle ISO 9001 et/ou le modèle 14001 (ou autres ISO 22000
par exemple : sécurité des produits alimentaires) en fonction des activités de l’entreprise et de ses choix
stratégiques ;
- La diffusion du projet qualité à travers un plan de communication aux salariés de l’entreprise.
 Etape 2 - Mise en place de la structure du projet: Par
La création de l’organe qualité avec la répartition des tâches de chacun qui comprendra le comité qualité, le
responsable qualité, les correspondant qualité et les auditeurs qualité dont le rôle est de suivre l’avancement, de
coordonner, d’arbitrer et de décider tout au long de la démarche qualité ;
- L’élaboration d’un programme d’action avec les délais prévisionnels de réalisation du projet qualité ;
- L’allocation des différents moyens humains, financiers et matériels nécessaires à l’aboutissement du projet.
 3 Les étapes de la certifications:
 Etape 3 - Formation du personnel : qui implique :
-La formation du personnel (notamment le comité de pilotage, les représentants qualité, les auditeurs internes…)
à la démarche qualité et à la norme de référence choisie ;
- La sensibilisation de l’ensemble du personnel sur la démarche qualité et ses objectifs ;
 Etape 4 - Diagnostic de l’existant : qui se fait par :
- L’identification détaillée des produits et l’analyse des processus pour les activités concernées ;
- - L’identification de l’ensemble des processus clés à travers la définition de la cartographie des processus ;
- - L’analyse de l’organisation (analyse des activités et fonctions) et des moyens nécessaires pour réaliser les
objectifs qualité ;
- - L’examen des compétences requises par fonction (ou poste) pour réaliser les tâches qui lui sont affectées ;
- - L’identification de l’écart entre le modèle choisi (exigence qualité) et l’existant. Il s’agit de mesurer le gap
entre forces et faiblesses de l’entreprise et ce qui est exigé par la norme ;
 3 Les étapes de la certifications:
 Etape 5 - Création du système documentaire (Système Qualité) par :
-La définition de la structure documentaire exigée par la norme ISO 9001 à savoir le manuel qualité, procédures
qualité, instructions et enregistrements ;
- L’élaboration du guide de rédaction des documents du système qualité (la procédure des procédures ou
procédure maîtrise des documents), du principe de validation et d’approbation et la diffusion des documents ;
- L’élaboration des indicateurs qualité pour mesurer l’évolution de la qualité des produits ou des services.
 Etape 6 - Mise en application du Système Qualité qui passe par :
La diffusion des documents du Système Qualité au sein de l’entreprise ;
- La mise en œuvre du système Qualité à travers la mise en application des procédures, instructions, etc.;
- L’élaboration du calendrier prévisionnel d’audit interne;
La réalisation des audits qualité interne et l’analyse des rapports d’audits ;
- La mesure de l’efficacité du Système de Management de la Qualité à travers les rapports audits internes et les
revues de direction ;
- L’identification et mise en œuvre des actions pour l’amélioration continue du SMQ.
 3 Les étapes de la certifications:
 Etape 7 - Audit à blanc ou pré-audit de certification : qui consiste en :
L’évaluation (en option) par un auditeur externe de l’adéquation entre le modèle ISO retenu et le système de
management de la qualité mis en place ;
- L’identification des non conformités (mineurs ou majeurs) ;
- La correction des non conformités décelées et les écarts constatés par rapport aux exigences de la norme ISO
9001 :2008.
 Etape 8 - Choix de l’organisme certificateur par :
- La sélection d’un organisme certificateur en fonction de son image et son offre commerciale;
- Le dépôt de candidature et réponse au questionnaire d’évaluation préliminaire ;
- La définition conjointe du planning d’audit (visite de vérification et du suivi du SMQ).
 Etape 9 - Audit de Certification qui implique :
- La préparation finale de l’audit de certification et l’information du personnel sur l’intervention ;
- L’audit de certification proprement dit;
- La notification par l’organisme des écarts éventuels ;
 3 Les étapes de la certifications:
- L’obtention du certificat et définition de mesures d’amélioration ;
- Planification des audits de surveillance et de suivi du SMQ.
 Etape 10 : Le maintien du système qualité :
Cette étape comporte à la fois les activités de suivi interne (auditeurs internes et comité qualité) et des activités
du suivi externe (auditeur externe). Les activités de suivi interne du système qualité concernent les revues de la
direction et les audits ainsi que les actions préventives et correctives suggérées par le personnel. Les activités de
suivi externe du système qualité concernent l’audit de suivi annuel effectué par le registraire (certificateur) et
certains clients importants peuvent désirer d’en mener un. L’audit externe doit être exécuté au terme de la période
de certification (3ans).
Finalement, il faut souligner que la vie du système qualité ne s’arrête pas avec la certification, ce n’est pas une
fin en soi. Mais l’entreprise se développe avec une amélioration continue et permanente qui est la clé de sa
réussite. Autrement dit, il s’agit de bien gérer l’après certification. Car la certification présente certains
inconvénients comme le fait :
- D’être conçue comme une machine à satisfaire l’auditeur externe (bachotage) et non le client (le client est perdu
de vue alors que l’objectif principale de la démarche qualité est la satisfaction des clients);
- D’adopter une démarche trop procédurière (même si cela devrait s’atténuer avec les normes ISO 9000 :2008) ;
- D’engendrer des coûts élevés notamment pour les petites et moyennes entreprises (en personnel, en temps et
en argent) ;
- D’aboutir à un décalage entre les entreprises certifiées et leurs fournisseurs non certifiés ;
- D’être une norme générique et non spécifique qui est destinée à l’ensemble des entreprises peu importe leur
taille et leur nature d’activité ;
- A cela s’ajouteraient des inconvénients liés à l’adaptation des modèles de certification aux différents
contextes culturelles et politiques des entreprises.
- NB: Beaucoup de chefs d'entreprises se demandent si la norme ISO 9001 est la réponse magique aux
exigences accrues des clients, à la compétition globale et à l’entrée dans les marches locaux et internationaux.
La certification par rapport à un standard international de qualité peut être un atout de la compétitivité des
entreprises, mais ce n'est pas une réponse complète. Il y a plusieurs atouts qui doivent être compris et mis en
œuvre par les dirigeants de l’entreprise pour que ISO 9001 puisse produire les effets désirés.