Guide de formation Oceane Cycle de vie dun ticket
Training Today for Tomorrow's Success
Objectifs de la formation
Cette formation dcrit les fonctionnalits basiques dOcane. Elle doit permettre chaque utilisateur de raliser les oprations basiques suivantes :
Trouver la ressource concerne et crer un nouveau ticket Activer un groupe ou transfrer vers une autre groupe Assurer le suivi de ce ticket Rcuprer un ticket Clturer un ticket.
Training Today for Tomorrow's Success
Sommaire
Architecture Gnrale Principaux concepts Vie et cycle dun ticket Ergonomies Information pratique
Training Today for Tomorrow's Success
Architecture Gnrale
OCEANE / SWAN / MARINE / BRISE Intgration dans un systme d information existant
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SAV2000 Architecture
GCC Scheduled Work Management GCC Trouble Ticketing OCEANE Trouble Ticket and Alarm management
MARINE Commercial & Technical repository Organizational data
SWAN Scheduled work and Change management
Optional
Optional
BRISE Dataware House and associated tools for reporting BO/Webi requests + ACTUATE (Design and automatic publication of Dashboards) Training Today for Tomorrow's Success 5
Les composantes du Package SAV2000
Gisement de donnes collectes depuis les multiples rfrentiels amont et mises disposition des autres application du Package (Oceane, Swan, Brise) : Clients, Produits, Ressources partages, Donnes dorganisation, Outil de Gestion de Tickets dincidents Produits / Ressources et dAlertes.
Entrept de donnes aliment par MARINE (Clients, Produits, SLA(s), Ressources, Donnes dorganisation, ) , OCEANE (Tickets dIncidents, Alertes, ) et SWAN (Travaux programms, Oprations risques, ) associ des outils de requtage (Business Object / Webi) et ddition / publication de Tableaux de bord priodiques (ACTUATE).
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Intgration dans un systme dinformation existant
I N T E R F A C E S
NGI ou Excel file
Products and resources
MARINE DATABASE
Ariane
Org. data (groups)
Support chain management
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Les Principaux concepts
Donnes de rfrences Organisation des donnes Statuts des tickets
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Donnees de references : Produits et ressources
Client
Creation de ticket
Sous rseau 1
Prod 1
Sous rseau 2
Prod 2
Sous rseau 3
Prod 3 Res 1 Res 2
Exemples: une liaison loue, une application IT,
Exemples: un BSC, un serveur IT
Ticket Produit
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Tickets Ressources
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OCEANE TI : Les principales fonctions
Deux classes de Tickets : Produit / Ressource ) Plusieurs Types de Tickets (Incident, Maintenance, Production, Aide la recherche de lobjet lors de linitialisation dun Ticket :
Produit : par Client, par Sous-Rseau, par Site gographique, Ressources : Recherche sur Identifiant ou attributs complmentaires
Des messages d'alertes peuvent tre prsents en haut de page :
"Ticket en cours", "Urgence priorit A", "Produit avec RIG !", "TP associ ce produit", "EDS Init. <> CSC Acc / Sup : Nom du CSC", ...
Identification du nombre de Tickets crs sur le mme objet (Produit ou Ressource) au cours des trois derniers mois Historique des 5 derniers Tickets sur le mme objet (Produit ou Ressource) Initialisation des donnes ncessaires la qualification de lincident : Contact client, Description, Symptmes, EDS Associ sur un Ticket disposera du Ticket pour information
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OCEANE TI : Les principales fonctions
Gestion de donnes du type : Criticit (avec possibilit de grer des engagements diffrents), Niveau durgence, Priorit de traitement, Rfrence Client, Rfrence Tiers, Action en cours, Possibilit de solliciter un autre EDS (Groupe oprationnel) sur un Ticket :
par Activation / Acquittement par Demande de Transfert de Responsabilit / Acceptation
Possibilit de solliciter un Intervenant externe (ne disposant pas dOCEANE) dune Demande dIntervention par Mail ou par Fax.
Envoi
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OCEANE TI : Les principales fonctions
Mcanismes de Notification de lEDS destinataire du Ticket :
Dans lIHM : Listes externes Par Mail :
Pour tout lEDS : vers une adresse Mail gnrique De manire individuelle : pour les personnes qui interviennent dans lEDS et qui le souhaitent
Possibilit d'affecter un Ticket un Poste (sous-ensemble de lEDS) ou une personne particulire au sein dun EDS : soit de manire manuelle, soit en activant un mcanisme de ventilation automatique (en fonction de la prsence de la personne, de sa charge, ) Gestion de Propositions de gels, de Gels, de Dgels Gestion des escalades (Profil Manager ) Mcanismes dAssociations de Tickets :
Pre / Fils : Association (1 / n) Support / Support : Association (1 / 1) Peu utilis.
Gestion dImpacts la fois sur les Tickets Ressources
Impact Produit Impact Ressource 12
Produits et sur les Tickets
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Les Principaux concepts
Donnes de rfrences Organisation des donnes Statuts des tickets
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Echanges de Tickets dans OCEANE
Entit
Niveau Unit Oprationnelle (Entit de Gestion : UPR, URS, AE, UI, ) Elment de Structure : Sousensemble de l'Entit (CSC, CA Maintenance en UI, PSR en URS, ) Dcoupage de l'EDS (Groupes, Sections, Ples, ) Utilisateurs
EDS 1
EDS 2
EDS 3
Poste 1 Util. x
Poste 2 Util. 2
Util. 1
Echanges de tickets inter-EDS Affectation de tickets au sein d'un EDS ( un Poste ou un Utilisateur)
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Les EDS : Sngal (46)
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Les EDS : Sngal (46)
Training Today for Tomorrow's Success
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Les profils dOcane : Sngal
184 utilisateurs avec profil simple (gestion de tickets) 22 utilisateurs avec profil tendu dont 4 avec accs Marine
personnalisation des listes perso, listes standards. dans Oceane)
1 administrateur dorganisation SONATEL
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Les EDS : Mali ( 9)
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Les profils dOcane : Mali
60 utilisateurs avec profil simple (gestion de tickets) 3 utilisateurs avec profil tendus et accs Marine
personnalisation des listes perso, listes standards. dans Oceane)
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Les EDS Guine Conakry (15)
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Les profils dOcane : Guine Conakry
43 utilisateurs avec profil simple (gestion de tickets) 2 utilisateurs avec profil tendus avec acces a Marine
(personnalisation des listes perso, listes standards dans Oceane)
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Organisation des donnes : EDS principaux dans un ticket ocane
1 EDS pilote
Celui qui a la responsabilit du ticket et de la restauration (au regard de la qualit de service ) la cration du ticket : EDS initiateur = EDS pilote
1 ou plusieurs groupes actifs
EDS demands pour action 5 niveaux , 3 EDS actifs pour chaque niveau
Il est possible dassigner un ticket un sous groupe ou une personne spcifique dans son groupe
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Organisation des donnes : EDS principaux dans un ticket Ocane
Pilote
Active 1.1
Active 1.2
Active 1.3
Active 2.1
Active 2.2
Active 2.3
Active 3.1
Active 3.2
Active 3.3
Active 4.1
Active 4.2
Active 4.3
Active 5.1
Active 5.2
Active 5.3
Requ est for Action
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Principaux concepts
Donnes de reference Organisation Status dun ticket
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Les principaux tats du Ticket OCEANE
Application externe (WEB, Supervision, TI Tiers, ) Initialisation manuelle
Initialis
Prise en compte par un oprateur
En cours Rtabli
Rparation effectue sur solution provisoire imputations obligatoires
Arrt du dcompte horaire avec accord du client
Gel
Arrt du dcompte horaire vis vis des engagements contractuels
Rparation effectue sur solution dfinitive
Rpar
Tout Ticket Rvis doit tre clos de nouveau Vrification du rtablissement de service effectue auprs du client Libell succinct obligatoire
Clos Rvis
Modification de dates ou d'imputations avec traces
Disparition des Tickets des listes standard Emission de l'Avis de Clture d'Incident au Client ou validation par un Responsable
Valid Clos pour Tableau de Bord
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Clture pour Tableaux de Bord (le 7 du mois N+1 pour tous les Tickets Clos o Valids durant le mois N) Plus aucune possibilit de modifier le Ticket
Possibilit de revenir un tat "antrieur"
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Les principaux tats du Ticket (2/2)
L'application permet de passer en une seule opration de l'tat "En cours" l'tat (au choix) : "Rtabli" Rparation sur solution provisoire Ncessite la saisie d'imputations "Rpar" Rparation directe sur solution dfinitive Ncessite la saisie d'imputations Date de Rtablissement = Date de Rparation "Clos" Rparation directe sur solution dfinitive + Vrification auprs du client dpositaire du rtablissement effectif du service Ncessite la saisie d'imputations et du Libell succinct Date de Clture = Date de Rtablissement = Date de Rparation "Valid" Rparation directe sur solution dfinitive + Vrification auprs du client dpositaire du rtablissement effectif du service + Envoi ACI ou Validation Responsable Ncessite la saisie d'imputations et du Libell succinct Date de Validation = Date de Clture = Date de Rtablissement = Date de Rparation
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OCEANE Cycle de vie dun ticket
Initialisation d un ticket Commentaires Interactions avec les autres groupes Listes standards Travailler sur un ticket pour un groupe actif Retour au pilote
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Domaines et types ressources dfinis au Sngal
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Domaines et types ressources dfinis au Mali
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Domaines et types ressources dfinis Conakry
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Famille, produits Business Everywhere
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Initialisation dun ticket : cration dun ticket RESSOURCE
Lien Creer ticket ressource dans le menu principal
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Recherche de la ressource
Selectionner le domaine
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Recherche de la ressource
Selectionner le type de ressources
Training Today for Tomorrow's Success
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Recherche de la ressource
Selon vos connaissances de la ressource, renseignez le/les identifiants ou attributs
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Recherche de la ressource
Slectionnez la ressource souhaite (clic boule bleue)
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Initialisation du ticket ressource
Saisir les informations ci dessous : Rq : les champs obligatoires sont en gras
Origine, type de ticket, impact technique, priorit.
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Initialisation du ticket ressource
3 possibilities d enregistrer le ticket cr :
Ticket enregistr et bascule en mode visualisation Ticket enregistr et retour la page de modif. Ticket enregistr et retour la page d accueil dOceane
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OCEANE Cycle de vie dun ticket
Initialisation d un ticket Commentaires Interactions avec les autres groupes Listes standards Travailler sur un ticket pour un groupe actif Retour au pilote
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Ajout dun commentaire
Laction ajout commentaire dans un ticket permet aux utilisateurs dajouter un commentaire Il existe 3 types de commentaires :
Interne" : Utilis pour discuter jusquau groupe interne de lorganisation sans etre visible par le client EDS" : visible uniquement par son propre groupe Client " : Le client peut voir ce commentaire (sur une doc envoye par exemple) Chaque commentaire peut tre class par type d opration ( "Diagnosis", "Tests and measurements", "Activation", )
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Ajout dun commentaire
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Lecture de la page commentaire (1/2)
La page d un ticket permet de visionner tous les commentaires associs au ticket selon des filtres Exemple de type de commentaire :
Commentaires System Commentaires Utilisateur Commentaire clients Tous les commentaires (System + User + Customer)
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Lecture de la page commentaire
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Pices jointes
Utiliser le lien Le nombre de pieces jointes est limit a 50
La taille Maximale d un fichier joint est de 2MB
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Initialisation dun ticket : creation dun ticket Produit (Business Everywhere)
Lien Creer ticket Produit dans le menu principal
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Recherche produits
Indiquez lidentifiant client 339316 dans la partie client puis valider avec la bouton Rechercher
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Recherche produits
Slectionnez par la boule bleue, le produit souhait
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Saisie d un ticket produit
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Activation dun EDS : 1ere mthode
Par dfaut , lEDS cible activer est connu et parametr en base Marine . Pour pouvoir lactiver, vous devez selectionner longlet Intervention puis cocher la ligne SCR BSMC Supervision 24*7 (BTBSMC)
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Activation EDS (BEW)
Page d intervention apparait : mettre a jour Remplir le champ description
Valider la demande (Activation). Ajout d un commentaire si besoin
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Activation d un EDS : 2ieme mthode
Click on Specific Action /Request for action in Ticket menu
E3
Search group page opens : click Product group at bottom of page). You get the list of groups associated with the product of the ticket.
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Slide 51 E3 The 2 ways to request a group for actio nare presented (via specific actions + Request for action, and via intervention + Seek actor). Choose relevant slides depending if product groups are defeined or not in your context.
EQUANT, 7/9/2007
Recherche d un EDS
Possibilit de rechercher un EDS selon diffrents critres :
Directement par son ID Par son type (Activity Piloting, Maintenance, Intervention Group, Network Supervision Group) Parmi les eds partenaires (eds avec lequel l eds travaille habituellement configur dans Marine) Par le eds actifs(recherche par Role ou code ZIP) dcrit dans le type de produit dans Marine. .
Pour BEW, le plus facile sera de renseigner le group ID avec BTBSMC
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Recherche gnrale d un EDS
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OCEANE Cycle de vie dun ticket
Initialisation d un ticket Commentaires Interactions avec les autres groupes Travailler sur un ticket pour un groupe actif Listes standards Retour au pilote alertes
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Activation dun EDS
Le bouton Action spcifique" est utilis pour l envoi du ticket vers un autre EDS > Le pilote reste toujours responsable du ticket
Le pilote peut solliciter plusieurs groupes actifs pour Action. Tout groupe actif peut solliciter jusqu 3 groupes
Training Today for Tomorrow's Success
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Activation dun EDS
E2
Actions spcifiques donne accs une liste de commandes modifies en permanence par le systme en fonction de ltat du ticket.
Training Today for Tomorrow's Success
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Slide 56 E2 The 2 ways to request a group for actio nare presented (via specific actions + Request for action, and via intervention + Seek actor). Choose relevant slides depending if product groups are defeined or not in your context.
EQUANT, 7/9/2007
Activation dun EDS
Pour envoyer un ticket vers un autre EDS, cliquez sur le lien activer
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Activation dun EDS
Ecran de recherche de lEDS que vous souhaitez activer
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tant donn que vous transfrerez presque toujours vers les mmes EDS, cocher la case EDS partenaires qui permet dafficher la liste des EDS avec lesquels vous travaillez rgulirement. Cette liste est renseigner par ladministrateur local de lEDS. De mme pour les EDS de Rattachement (traitement des tickets en HNO).
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Activation dun EDS
Cocher la case puis ajouter la slection
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Activation dun EDS
Avant denregistrer le ticket vous devez renseigner les paramtres dintervention
Enregistrer et quitter Le ticket
Trois possibilits s'offrent vous : Enregistrer et quitter le ticket, feu vert; Ajouter un commentaire avant dactiver le ticket, feu orange; Revenez sur le ticket , feu rouge. Avant denregistrer le ticket vous devez renseigner les Paramtres dintervention.
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Training Today for Tomorrow's Success
Transfert de responsabilit
Le pilote peut demander le transfert de responsabilit de son ticket
Rsulte dun changement de pilote
Un EDS actif peut demander un transfert de responsabilit
Le nouveau EDS devient actif avec le mme niveau dans la hierarchie des EDS du ticket
Training Today for Tomorrow's Success
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Transfert de responsabilit
Pilot Pilot
Active 1.1
Active 1.2
Active 1.3
Active 2.1
Active 2.2
Active 2.3
Active 3.1
Active 3.2
Active 3.3
Active 3.3
Active 4.1
Active 4.2
Active 4.3
Active 5.1
Active 5.2
Active 5.3
Request for Action
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Modify Owner 62
OCEANE TICKET BASIC LIFE CYCLE
Initialisation d un ticket Commentaires Interactions avec les autres groupes Travailler sur un ticket pour un EDS actif Listes standards Retour au pilote
Alertes
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Listes Standards
Selectionnez Listes STD Tickets lien dans le menu principal Chaque lien ci contre, s affiche sur une page differente
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Listes Standards
Listes STD. TICKETS: contient seulement les tickets non clos.
EDS actif"
Liste de tous les tickets non clos pour lesquels son EDS est Actif
Technicien Actif"
Liste de tous les tickets non clos pour lesquels the technicien en ligne a ete le dernier a modifier le ticket
EDS PILOTE "
Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS est Pilote
EDS a t actif"
Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS a t actif pour un moment mais ne l ai plus
EDS associs"
Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS a t identifi comme EDS associ
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Listes Standards
Tickets en arrive"
Liste de tous les tickets non clos en arriv dans l EDS pouvant prvenir de la supervision,, WEB, dune activation d un autre groupe ou bien dun transfert et pas ENCORE connu pas votre groupe
Tickets en retour"
Liste de tous les tickets non clos en retour dans votre groupe; suite a retour dactivation ou bien un refus de transfert
Tech. initiateur"
Liste de tous les tickets non clos initialis par le user connect
Tech. responsable"
Liste de tous les tickets non clos pour lequel le technicien responsable a t identifi comme technicien manager
tickets en alerte
Liste de tous les tickets non clos , pas pris en compte par l EDS et possdant une main ( de diffrentes couleur) indiquant une alerte
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Listes Standards
Par dfaut, les tickets dans les listes respectent les critres ci dessous pour leur affichage
1) Tickets avec alarme et main de couleur
1 : rouge, 2 : orange, 3 : bleue ou 4 : verte
2) la classe du ticket
1 : Product, 2 : Resource
3) niveau d escalade
1 : N4, 2 : N3, ..., 5 : N0
4) Ticket impact technique
1 : "Interrupted Service ", 2 : "Corrupted Service ", 3 : "Working backup", 4 : Other
5) Niveau de priorit
1 : P1, 2 : P2,..., 4 : P4
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Listes standards : Personnalisation
Listes STD tickets
L affichage des colonnes et des types de colonnes peut tre personnalis au niveau du groupe ( action faisable par l administrateur local (MENU/ADMIN. By GROUP/Std. Ticket lists)
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Listes Externes
Les listes externes sont des listes disponibles sur des fentres spares Windows Personnalisation : choix de listes externes
cliquer dans Utilisateur du menu gnral, et slectionner les listes externes en bas de la page (3 max.)
Remarque : pour avoir en ouverture automatique lors du lancement dOceane les listes externes, slectionner oui dans le menu Utilisateur (en bas de la page)
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Changement dEDS : passage lEDS actif
La dconnexion se fait en cliquant sur Menu et Quitter OCEANE.
Training Today for Tomorrow's Success
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Vous tes maintenant connect en tant quutilisateur dOCANE au sein de lEDS activ.
Recherche des tickets
Training Today for Tomorrow's Success
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Aprs lappel du ticket vous serez en consultation.
Slectionner votre ticket en arrive En cliquant sur la boule bleue.
Training Today for Tomorrow's Success
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Consultation du ticket. Visualisez toujours le haut de page dun ticket, la notification en rouge donnant des indications relatives au ticket.
Visualisation Du ticket
Training Today for Tomorrow's Success
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Cliquez sur Actions spcifiques pour pouvoir acquitter le ticket.
Modifier ticket
Training Today for Tomorrow's Success
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Menu actions spcifiques
Cliquer sur Actions spcifiques
Training Today for Tomorrow's Success
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Vous pouvez soit accepter lactivation (Acquitter le ticket), soit refuser lactivation (Rendre le ticket)
Acquittement du ticket ou refus dactivation (Rendre le ticket)
Training Today for Tomorrow's Success
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Acquitter le ticket / Rendre le ticket
Vous avez pris en charge le ticket
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LEDS activ travaille sur le ticket
Actions spcifiques
Cliquer sur Rtablir ou Rparer
Rtablir = Rtablissement du service (plus dimpact client sil y en avait un, solution provisoire). Rparer = Retour ltat nominal.
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LEDS activ travaille sur le ticket
Saisir la Date de rtablissement ou la Date de Rparation Ainsi que le libell succinct
Saisir une imputation (cause du problme)
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LEDS activ travaille sur le ticket
Le ticket passe ltat Rpar
Training Today for Tomorrow's Success
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Renvoi du ticket au Pilote
Rendre le ticket
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OCEANE TICKET BASIC LIFE CYCLE
Initialisation d un ticket Commentaires Interactions avec les autres groupes Listes standards Travailler sur un ticket pour un groupe actif Retour au pilote Alertes
Training Today for Tomorrow's Success
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CHANGEMENT DEDS Retour lEDS Pilote
Listes standard des tickets Ticket en retour
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Liste standard : ticket en retour
Cliquer sur la boule bleue pour slectionner votre ticket
Training Today for Tomorrow's Success
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Modification du ticket
et
Modifier ticket Actions spcifiques
Training Today for Tomorrow's Success
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Cloture du ticket
Clture du ticket
Training Today for Tomorrow's Success
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Verification des imputations
Vrifier les imputations avant la clture
Training Today for Tomorrow's Success
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Ticket en tat clos
Le ticket est dans ltat clos
Cliquer sur commentaires pour visualiser toute la vie du ticket
Training Today for Tomorrow's Success
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OCEANE TICKET BASIC LIFE CYCLE
Initialisation d un ticket Commentaires Interactions avec les autres groupes Listes standards Travailler sur un ticket pour un groupe actif Retour au pilote Alertes
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Alerte Main rouge
L alerte main rouge est utilise pour demander lEDS actif ou pilote de prendre en compte le ticket suite un nouvel vnement Cette alerte permet au ticket de se positionner en haut de la liste (dans EDS actif ou pilote) mais galement d tre prsent dans la liste ticket en Alerte L alerte main rouge se met sur un ticket via le menu intervention , en slectionnant l EDS a alerter (actif, pilote) et en validant par le bouton relancer intervenants
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Alerte main rouge
La main rouge apparait Dans lcran intervention aprs click du bouton relancer intervenant
Dans les listes standard, (liste EDS pilote si on a relanc EDS Pilote) en haut des tickets
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Alerte main rouge
Leds alert doit prendre connaissance de lalerte Il clique sur la main rouge pour valider ou pas quil prend en considration cette remonte
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Alerte Main verte
Il est possible dalerter son propre EDS. Sur le ticket, sur la page intervention, slectionner alerter son EDS avec la possibilit d ajouter un commentaire.
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Informations pratiques
Connexion aux environnements Documentation et plateforme de formation Points de contacts et supports
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Connexion la production
[Link]
1
4 2
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Documentation + training platforms
Site de communication : [Link] Un environnement de recette : [Link] Un environnement de formation : [Link] Un environnement de production : [Link]
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Chaine de support
Users Local Business Support + KU Local Data Administration
Local Support
IHD International Helpdesk Helpdesk +00 1 678 346 40 40 [Link]@[Link] Business Support Support Level 2
Data Administration
TT Skill Centre
Training Today for Tomorrow's Success
Hosting 97
Internal Data network
Contacts
Contact
Phone
Mail
IHD International Helpdesk Level 2 support (SBU)
00 1 678 346 40 40
[Link]@[Link]
+33 1 53 46 77 58
hotline.sav2000@[Link]
Level 3 support
[Link]@[Link]
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