ESSAIE D’ÉTUDE

SUR SERVICE ET
VIOLENCE
Réalisé par : MOHAMMED LBARAKA SUSI S5
Encadré par : Mr LEKHDAR BOUCHLARHEM IAR
Année universitaire : 2023/2024
PLAN
Introduction
Définir la violence
Les facteurs favorisant la violence dans les services
d’urgence
Les mesures de prévention des violences
Les mesures de protection des personnels
Conclusion
INTRODUCTION
 Dans les années 2000, les pouvoirs publics prennent
conscience de l’augmentation du nombre des phénomènes
d’incivilités et de violences au sein des établissements de
santé. La violence à l’hôpital n’est pas un phénomène
nouveau mais ce qui apparaît peut-être pour la première
fois c’est l’aggravation du sentiment d’insécurité ressenti
par les équipes, une situation éprouvante pour le personnel,
victime ou témoin, qui n’est pas préparé à affronter de
telles tensions.
DÉFINIR LA VIOLENCE
 Le terme générique de violence peut recouvrir des réalités
bien différentes. Il faut avant tout arriver à définir un
langage commun suffisamment large pour englober la
majorité des situations vécues par les personnels et les
patients mais en étant conscient qu’une part subjective
demeure. Chacun ressent différemment les situations selon
son propre vécu, l’instant où l’évènement se produit, la
particularité du service ou de l’équipe auquel il
appartient…
 Les violences peuvent correspondre à une agression
physique (coups), verbale(insultes), à une agression
psychologique (menace, sentiment d’insécurité, stress,
mal-être) ou consister en une agression matérielle (des
biens personnels, de l’outil de travail, d’une atteinte à
l’environnement professionnel).
 Les situations retenues par l’Observatoire reprennent la
classification du Code pénal avec la distinction atteintes
aux biens et atteintes aux personnes, ce qui permet de
prendre en compte la grande majorité des situations
susceptibles d’être vécues.
 2.1. Atteintes aux biens
 Niveau 1 : Vols sans effraction, dégradations légères,
dégradations de véhicules sur parking intérieur de
l’établissement (hors véhicules brûlés).
 Niveau 2 : Vols avec effraction.
 Niveau 3 : Dégradations ou destruction de matériel de
valeur (médical, informatique, imagerie médicale…),
dégradations par incendie volontaire (locaux, véhicules sur
parking intérieur de l’établissement), vols à main armée ou
en réunion
 2.2. Atteintes aux personnes
 Niveau 1 : Injures, insultes et provocations sans menaces (propos
outrageants, à caractère discriminatoire ou sexuel), consommation ou
trafic de substances illicites (stupéfiants) ou prohibées en milieu
hospitalier (alcool), chahuts, occupations des locaux, nuisances,
salissures.
 Niveau 2 : Menaces d’atteinte à l’intégrité physique ou aux biens de la
personne, menaces de mort, port d’armes (découverte d’armes lors d’un
inventaire ou remise spontanée ou présence indésirable dans les locaux).
 Niveau 3 : Violences volontaires (atteinte à l’intégrité physique,
bousculades, crachats, coups), menaces avec arme par nature ou par
destination (arme à feu, arme blanche, scalpel, rasoir, tout autre objet
dangereux), agression sexuelle.
LES FACTEURS FAVORISANT LA VIOLENCE
DANS LES SERVICES D’URGENCE
 Lieu d’accueil ouvert 24 heures sur 24, le service des urgences est avant tout
un lieu de soins et à ce titre il va cristalliser des angoisses, des souffrances et
des peurs. Mais il va également, et de plus en plus, refléter la dégradation des
conditions économiques et des facteurs psychosociaux.
 Différents facteurs peuvent être à l’origine de manifestations d’agressivité et
de violence :
 • L’attente : avant le passage devant l’infirmière d’accueil et d’orientation puis
avant de voir le médecin.
 L’augmentation du nombre des passages, le recours plus fréquent aux services
d’urgence en lieu et place de la médecine de ville, la dégradation des
conditions de travail vont augmenter les délais d’attente.
 L’indicateur national en la matière estime à 4 h le délai moyen d’attente
toutes prises en charge confondues. Ce délai atteint fréquemment 8 à 10
heures dans certains services : c’est long et anxiogène et cela peut générer
l’incompréhension des patients ou de leurs accompagnants qui confondent
urgence ressentie et urgence réelle.
 • Une communication insuffisante : l’anxiété voire l’angoisse du patient et
de son entourage face au diagnostic peut être accentuée en raison du
manque d’information délivrée par le personnel soignant.
 • La douleur (physique ou psychique) non prise en charge : elle peut être à
l’origine des manifestations d’agressivité des accompagnants, dépositaires
d’une partie de la souffrance du patient.
 • La pathologie : les patients nécessitant une prise en charge
psychiatrique.
 • Les addictions : patients avec des comportements addictifs,
toxicomanie, alcool.
 • Les patients sous contrainte : détenus, réquisitions judiciaires,
certificats de non-admission…
 • Les patients en grande difficulté sociale : sdf.
 • Les patients accompagnés d’un groupe important (accueil
communautaire).
 En outre, la configuration même des locaux et les contraintes
architecturales peuvent également par une mauvaise gestion des flux et
une signalétique défaillante être à l’origine des manifestations de
violence.
LES MESURES DE PRÉVENTION DES VIOLENCES
 Il s’agit de limiter les circonstances susceptibles de provoquer ou de favoriser
les comportements agressifs.
 5.1. Améliorer l’accueil et les conditions de séjour aux urgences
 Attitude d’empathie et de courtoisie des personnels ; la propreté et l’entretien
des locaux, l’éclairage et la signalétique (les conditions déplorables de séjour
aux urgences sont identifiées comme une source de tension, aussi bien pour
les personnels que pour les patients et leurs accompagnants) ; la gestion des
flux et la définition des zones d’attente ; mise en place d’aménagements pour
le confort et la confidentialité des patients (nombre de boxes nécessaires,
volumes suffisants, choix des couleurs, des éclairages) ; assurer des liens
fonctionnels et une proximité immédiate des services partenaires tels que la
radiologie, la réanimation et les soins intensifs…
 Réduire les délais d’attente
 Le délai d’attente est un motif récurrent d’insatisfaction et de
réclamation (ce temps d’attente aux urgences a une dimension
complexe, avec plusieurs services qui s’enchaînent) ; importance de
l’infirmier(ère) organisateur de l’accueil (IOA) ;
 veiller à séparer les patients relevant d’une consultation simple des
patients relevant de consultations plus lourdes ; informer des
raisons de l’attente ;
 améliorer la coordination des différents acteurs et services ;
améliorer l’organisation du travail.
Améliorer l’information des patients et des
accompagnants
L’information des familles et des accompagnants doit
porter sur le déroulement des soins, la décision
d’orientation et le lieu d’hospitalisation ; il est
important d’associer les associations d’usagers : la
présence de bénévoles sur le terrain assure ainsi le
lien entre les patients, leurs accompagnants et les
équipes de soins.
LES MESURES DE PROTECTION DES PERSONNELS
 Pour les structures
 • L’accès aux zones de soins doit être réglementé et donc la configuration des lieux et
les équipements retenus doivent être adéquats : pas de portes battantes, pas de portes
codées, les systèmes de badges avec ouverture automatique à
 l’approche doivent être privilégié (aux urgences : 30 % des auteurs de violences sont
des accompagnants/visiteurs).
 • Mettre en place des accès privilégiés pour certaines catégories de patients (détenus,
GAV, IPM)
 • Au niveau des zones d’accueil et d’attente – inciter la mise en œuvre d’une
véritable politique d’accueil et de prise en charge (problème des banques d’accueil
inadéquates du mauvais positionnement de l’IOA), ou des salles d’attente exiguës,
sales, sans « confort » minimum.
 Pour les effectifs du personnel
 Les données relatives aux pics de violences doivent être analysées pour
adapter le personnel et soignant et de renfort (important en psychiatrie
pour les équipes de renfort spécialement créées ou pour les équipes de
sécurité mises en place afin que celles-ci travaillent sur les bons
créneaux horaires).
 Les formations
 Si la formation est obligatoire, encore convient-il que celles proposées
soient en adéquation avec le vécu du terrain. Les données mettent en
évidence une modification des comportements lors de la manifestation
de violence ; il est impératif que ces constats soient pris en compte pour
que les formations soient les plus aidantes possibles.
 Les équipements
 Ils sont d’autant plus indispensables que le personnel est seul
dans plus de la moitié des situations pour gérer la violence
manifestée. Le problème des alarmes portatives individuelles
se pose essentiellement en psychiatrie, mais aussi aux urgences
et dans tous les services de nuit où le personnel est réduit et
bien souvent seul par étage. Cet équipement contribue
également à réduire le sentiment d’insécurité. Le corollaire est
bien évidemment les procédures d’alerte et d’interventions à
mettre en œuvre, à diffuser au personnel et à tester
régulièrement.
CONCLUSION
Aujourd’hui, s’il apparaît évident que l’hôpital doit
assurer dans son enceinte la sécurité des biens et des
personnes, il doit aussi intervenir lorsque son
personnel se trouve confronté à une vulnérabilité
certaine (injures, menaces), ou s’est retrouvé
confronté à une dangerosité exprimée (violences
physiques ou matérielles).