Séminaire d’intégration

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DEPARTEMENT FORMATION

Module intégration WHU 1

 Sommaire

 L’INDUSTRIE DES CENTRES DE CONTACTS

 WEBHELP

 LES RESSOURCES HUMAINES

 LE CONSEILLER CLIENT

 LA GESTION DES FLUX

 LES OUTILS

 LES REGLES DE VIE

 LES VALEURS WEBHELP

 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

 LA STRUCTURE D’ENTRETIEN TELEPHONIQUE ENTRANT « ADPC »

 LES APPELS DIFFICILES

 LA GESTION DU STRESS

 LE GUIDE DU FRONCOPHILE

6 août 2024 Module intégration WHU 53

L’INDUSTRIE DES CENTRES
DE CONTACTS

Module intégration WHU 54

 L’industrie des centres de contacts
Définition
Un Centre de Contacts est un dispositif
organisationnel, fonctionnel et technique permettant à
une organisation de gérer tout ou partie de ses
contacts.
Il existe 3 types de centres de contacts :

Externalisé
Internalisé Externalisé
OFFSHORE

6 août 2024 Module intégration WHU 56

 L’industrie des centres de contacts
Les secteurs

MEDIA

AUTRES SERVICES

AUTOMOBILE/TRANSPORTS

SANTE/PHARMACIE

ENERGIE/ENVIRONNEMENT

DISTRIBUTION ET COMMERCE

INFORMATIQUE/TELECOM

BANQUES ET ASSURANCES

0% 5% 10% 15% 20% 25%

6 août 2024 Module intégration WHU 57

 L’industrie des centres de contacts
Les canaux de communication

120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
TELEPHONE MAIL FAX COURRIER CHAT

Le téléphone est le vecteur de communication principal suivi de près par

les canaux de communication écrits

6 août 2024 Module intégration WHU 58

 L’industrie des centres de contacts
Les missions des centres de contacts

Emission d’appels

Télévente
Prospection
Prise de Rendez-vous

Télémarketing
Fidélisation
6 août 2024 Module intégration WHU 59
 L’industrie des centres de contacts
Les composantes d’un centre de contacts

LES LA LA LOGISTIQUE UN SAVOIR FAIRE

RESSOURCES TECHNOLOGIE ET DES
HUMAINES METHODES
(bâtiment,
(Conseillers – (téléphonie, mobilier…) (stratégie,
client formations
informatique,
Superviseurs, relation client,
Chefs de projet, Internet,
câblage…) procédures,
formateurs…) politique
qualité…)

6 août 2024 Module intégration WHU 60

WEBHELP

Module intégration WHU 61

 Présentation de la société
Les activités chez Webhelp

Service •Assistance technique

•Gestion de compte
client •Gestion de réclamation

Service •Acquisition
commercial •Prise de commande
•Rétention/ Anti-churn
entrant
Développent •Télévente / fidélisation /rétention
•Recouvrement / gestion de porte feuille B to B
commercial •Activité connexe: Qualification de fichiers/

sortant prise de rendez-vous/ Détection des projets

6 août 2024 Module intégration WHU 63

 2
Présentation de la société
Historique
0 Webcad devient Webhelp Maroc /
Ouverture du 7ème site à Rabat
Ouverture de webhelp 2 et 3 à Fès /
20 Ouverture du site de Vitré
Ouverture des 5ème et 6ème centres
07 à Rabat et du centre de Fès 1
Rachat des centres roumains à
0 Softwin
2 Ouverture des 3ème et 4ème centres
06 à Rabat / Ouverture Webcan1 et 2 à
Caen

20 Rachat de Webcad par Webhelp

05 France / Ouverture Webcad 2
0
24 Ouverture du 2ème centre en
0 Roumanie (Galati)
0
23 Ouverture Webcad 1 au Maroc
0
0
2
Création de Webhelp. 1er centre en
2
0
Romanie
0
0

Un développement extrêmement fort en 8 ans

Module intégration WHU
 Présentation de la société
Caractéristiques majeures: une société certifiée et engagée auprès
des associations spécialisées en matière de la relation client

Certifiée ISO 9001 – 2000 : une norme

internationale qui fixe des exigences auxquelles
doit satisfaire le système de management de la
qualité d’une entreprise ou d’un organisme.

Certifiée NF 345 : Norme de qualité Relation Client

dédiée aux centres de contacts

Europe's 500: prix de la meilleure croissance

européenne

6 août 2024 Module intégration WHU 65

 Présentation de la société
Webhelp : Une présence internationale

MAROC
Rabat et Fès

ROUMANIE
Bucarest et Galati

FRANCE
Caen et Vitré

Webhelp dispose à ce jour d’environ :

900 positions de travail en France sur 2 sites à Caen et 1 à Vitré,

4300 positions de travail au Maroc sur 10 sites dont 7 à Rabat et 3 à Fès

350 positions de travail en Roumanie sur 1 site à Bucarest et 1 Galati

Le groupe emploie plus de 5600 collaborateurs dans 16 centres ouverts 24H/24 7J/7
6 août 2024 67
Module intégration WHU
Présentation de la société

Webhelp traite plus de 2 millions de contacts par mois en multi-

canal
Medias / Télécoms VAD / VPC

Autres
Assurances Transport

Une expertise dans les secteurs clés de la relation client et sur

l’ensemble des canaux & modes de traitement
Module intégration WHU 71
LES RESSOURCES HUMAINES

Module intégration WHU 72

 Les Ressources Humaines

Politique de ressources humaines et formation

• Formations
• d’intégration WHU
Susciter des • Formations métier
candidatures •
• Formations
Sélectionner
• continues
Evaluer •
• Formations des
valider
formateurs et
d’encadrant

bien recruter Bien former

Bien
Bien motiver
accompagner
• Développer les
• Rémunération compétences
attractive • Développer l’esprit
• Primes variables d’équipe
• Perspective de • Assurer un bon
carrière environnement de
travail

Une politique motivante pour les salariés et permettant une prestation de qualité
6 août 2024 Module intégration WHU 74
j
e Les Ressources Humaines
t

: L’organisation : les 2 niveaux de management

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v Module intégration WHU 75
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 Organisation

Organigramme de la filiale
Mihaela PETA

Directeur Général Roumanie Directeur Site Galati

9 ans d’expérience Olesea DUMAN
dans le secteur

Chefs de Projet Finances Gestion Develop. Pro Recrutement Technique Qualité

Administrative et Formation

Andra ANTOCHE Camelia Madalina Apostol Diana

CURTASU Elena RUSE Ruxandra DANILA SAVU NISTOR
Raluca LEONTE BOGDAN
Roxana RACARU
Octavian TANASIE

Présentation LRS RoumanieV1 76

LES AVANTAGES WEBHELP

Module intégration WHU 77

 Les avantages webhelp
Les différents avantages WEBHELP

Gestion des carrières et la reconnaissance professionnelle

Perspectives d’évolution internes à 90%

• Promotion formateur, contrôleur qualité

Assessment Center SUP

• Métiers de support

6 août 2024 Module intégration WHU 80

 Les avantages webhelp
Les différents avantages WEBHELP
- Un intranet
WEBHELP
- Les
- Le SATSA-: Des
Newsletter
un journées
questionnaire
- Réunion portes
de satisfaction
mensuelle ouvertes
salariés

COMMUNI
CATION
INTERNE

6 août 2024 Module intégration WHU 81

MISSIONS ET COMPETENCES DES
CONSEILLERS CLIENTS

Module intégration WHU 83

 Missions et compétences des conseillers clients
Vos missions

Participer
Bien gérer la Atteindre Respecter
aux réunions
relation client les objectifs les règles
de travail et
(Appels (Qualitatifs de vie et
aux entretiens
entrants et/ou et de
individuels ou
sortants) Quantitatifs) confidentialité
collectifs

6 août 2024 Module intégration WHU 85

 Missions et compétences des conseillers client
Vos Compétences

Le sens des
responsabilités

Le sens
La technicité
commercial

Une qualité de
Une bonne GRC service
irréprochable

6 août 2024 Module intégration WHU 86

LA GESTION DES FLUX

Module intégration WHU 87

 La gestion des flux
Schema de gestion de l’appel entrant

CAS N° 1 : Tous les conseillers client sont disponibles : l’appel du client sera
traité par le conseiller client qui est resté libre le plus longtemps.

Client
Appels
entrants

File d’attente

CA Distribution
des appels
CC 1 CC 2 CC 3

Traitement des
appels par les
conseillers
clients
6 août 2024 Module intégration WHU 89
 La gestion des flux
Schema de gestion de l’appel entrant

CAS N° 2 : Un conseiller client est disponible :

l’appel du client est traité immédiatement.

Client
Appels
entrants

File d’attente

CA Distribution
des appels
CC 1 CC2 CC 3

Traitement des
appels par les
conseillers
clients
6 août 2024 Module intégration WHU 90
 La gestion des flux
Schema de gestion de l’appel entrant

CAS N° 3 : Aucun conseiller client n’est disponible : l’appel du client reste

dans la file d’attente le temps qu’un conseiller client se libère.

Client
Appels
entrants

File d’attente

CA Distribution
des appels
CC 1 CC2 CC3

Traitement des
appels par les
conseillers
clients
6 août 2024 Module intégration WHU 91
 La gestion des flux
Schema de gestion de l’appel entrant

Cas N° 4: Aucun conseiller client n’est disponible et la file d’attente est pleine :
un message vocal informe le client que son appel ne pourra pas être traité
tout de suite et l’invite à rappeler plus tard. On dit que l’appel est dissuadé.

Client
Appels
entrants

Dissuasion File d’attente

CA Distribution
des appels
CC1 CC2 CC3

Traitement des
appels par les
conseillers
clients
6 août 2024 Module intégration WHU 92
LES OUTILS

Module intégration WHU 93

 Les outils
Contrôle Qualité : Outil Voice / Nice
Outils de contrôle qualité qui permettent l’évaluation du
travail des conseillers, grâce aux enregistrements, pour
optimiser la qualité de traitement

6 août 2024 Module intégration WHU 95

 Les outils
Les consoles de supervision: le CCS et le CMS
Ils permettent de faire des extraction, de savoir l’état des téléphones des
conseillers ainsi que leur assiduité

CCS : Call Center Supervisor CMS : Client Management System

6 août 2024 Module intégration WHU 96

 Les outils
Les intranets

L’intranet Webhelp Maroc (vie de

l’entreprise, informations et
téléchargements RH, appels à
candidatures, événements,
concours)

L’intranet Projet (spécifique à

chaque projet, commun avec
les autres outsourcers et
internalisés)

6 août 2024 Module intégration WHU 97

 Les outils
Le SATSA
Baromètre de satisfaction des salariés: questionnaire qui permet
aux conseillers d’exprimer leurs attentes vis-à-vis de la société

6 août 2024 Module intégration WHU 98

LES REGLES EN VIGUEUR CHEZ
WEBHELP

Module intégration WHU 99

 Les règles en vigueur chez Webhelp

Le règlement intérieur: les horaires de travail

HORAIR
• Les salariés doivent respecter les horaires
de travail et les temps de pause
• Les horaires de travail sont variables et
ES DE définis par le client, ce sont des
engagements de service de Webhelp

TRAVAIL
• Les plannings sont fixés de façon
hebdomadaire

RETA •

•
Tout retard doit être justifié et faire l’objet
d’une notification auprès du responsable
Tout retard peut faire l’objet d’une sanction

RDS disciplinaire

ABSE
• Toute absence doit être signalée au
responsable dans la journée
• L’absence maladie doit être justifié par la
remise d’un certificat médical

NCES
• Toute absence non justifiée ou non
signalée donne lieu à un avertissement
écrit

Module intégration WHU 101

Les règles en vigueur chez Webhelp

Le règlement intérieur: les horaires de travail

• Les départs anticipés sont accordés en

DEPARTS cas de force majeure par le chef de projet
ANTICIPES • Une feuille de sortie est remplie puis
remise au salarié avant son départ

• Les demandes de congés doivent être

CONGES déposés 15 jours avant la date

Module intégration WHU 102

 Les règles en vigueur chez Webhelp

Le règlement intérieur

• Toute discrimination liée au sexe ou à

la situation familiale est interdite
(égalité de traitement homme –
femme)
DISCRIMINATIONS
• Toute discrimination liée à l'origine,
aux mœurs, à l'orientation sexuelle, à
l'âge et à la situation de famille… est
interdite

• Tout harcèlement qu’il soit moral ou

sexuel est formellement interdit
• Tout harcèlement est passible d’une
HARCELEMENT
sanction disciplinaire, en sus des
éventuelles poursuites devant les
tribunaux

Module intégration WHU 103

Les règles en vigueur chez Webhelp

Le règlement intérieur

• Tout agissement considéré comme

fautif, pourra en fonction de sa
gravité, faire l’objet de l’une ou
SANCTIONS ET l’autre des sanctions suivantes :
• Avertissement
DROITS DE LA • Mise à pied
DEFENSE DES • Licenciement
SALARIES • Toute sanction fera l’objet d’un
entretien avec le responsable
hiérarchique et/ou le département
RH

Module intégration WHU 104

Les règles en vigueur chez Webhelp

Le règlement intérieur

•Il est obligatoire de porter le badge

WEBHELP dans les locaux
BADGE •Il est interdit de prêter son badge
personnel à une autre personne

•Il est obligatoire de prendre soin du

matériel confié par l’entreprise
MATERIEL •Le matériel ne peut être utilisé à d’autres
fins que professionnels sans autorisation

•Il est obligatoire de

SECURITE respecter les consignes de
sécurité

Module intégration WHU 105

Les règles en vigueur chez Webhelp

Le règlement intérieur

• Il est obligatoire d’avoir un comportement, une

attitude, un langage et une présentation correcte
• Les postes de travail ne sont pas nominatifs (le
placement se fait au fur et à mesure des arrivées
• Les salariés doivent avoir une tenue vestimentaire
professionnelle
ATTITUDES • Il est interdit :
• Prendre des repas sur les lieux de travail
• Apporter des boissons, de la nourriture sur les
positions de travail (sauf bouteilles d'eau fermées)
• De parler ou rire à haute voix sur les plateaux
• D'utiliser son téléphone mobile sur la position

Module intégration WHU 106

Les règles en vigueur chez Webhelp
La norme NF Service centre de Relation Client (NF345)

Le groupe Webhelp est certifié ISO 9001/2000 (engagement sur les moyens) et NF 345
(engagement sur les résultats).
Ces engagements des résultats couvrent les thèmes suivants de la Relation Client :
• Accueil et prise en charge du contact
• Traitement de la demande
• Conclusion du contact
• Respect des engagements contractuels formulés au contact
• Mesure de la satisfaction client
• Prise en compte et gestion des réclamations

La certification NF 3454 nous aide à :

 Améliorer la qualité des services

 Augmenter la satisfaction des clients
 Se différencier de nos concurrents
 Préserver notre image de leader du domaine de la gestion relation client
 Conquérir de nouveaux clients
 Fiabiliser notre système de production avec des critères Qualité d’engagement de
résultats

107
 Les règles en vigueur chez Webhelp

Exemple d’un mail de remerciement

Bonjour,

Je tenais juste à vous remercier pour la qualité du service que vous

proposez, l'attention que vous portez à nos démarches et nos interrogations
parfois maladroites ainsi que pour la promptitude de vos réponses.

Depuis que je suis client chez Neuf, je suis tout à fait satisfait du service
proposé et je ne manque pas d'en faire la publicité.

Merci encore.

M. SCZYGIEL David.

108
 Les règles en vigueur chez Webhelp

Exemple d’un mail de mécontentement

(situation inacceptable)

Mail initial du client :

ça fait maintenant 2 semaines que je n'ai plus de téléphone j'ai essayé d'autres postes téléphoniques même résultat. J'ai suivi tout les conseil configurer le modem un nombre
incalculable de fois appuyer sur reset..... Sur vos conseil j'ai tenté d'aller sur 192.168.1.1 j'y ai accés une fois sur 10 et quand par miracle je réussi au bout de quelques
secondes il me met impossible d'afficher la page.
donc même si j'arrive à y acceder je n'ai pas le temps de faire quoi que se soit. 2 semaines sans téléphone ça commence à être long très long.
Inutile de vous dire que je ne peut vous contacter par téléphone.. et évitez de m'envoyer encore des explications de configuation et tout le toutim j'ai déja tout essayé. en
espèrant que cette situation se débloque rapidement
ps : mon système c'est vista

Réponse CC Webhelp :
Vous nous indiquez rencontrer des lenteurs lorsque vous naviguez sur Internet.
Généralement, cela peut être dû à certains logiciels installés sur votre ordinateur, ou bien à la configuration de votre navigateur.
En effet, l'utilisation d'un firewall (pare-feu), d'un logiciel de partage de fichiers (peer to peer) peut entraîner des lenteurs.
Par conséquent, si vous utilisez l'un de ces logiciels, nous vous conseillons de le désactiver afin d'observer si les lenteurs persistent ou non.
D'autre part, nous vous invitons à effectuer les manipulations suivantes :
Ouvrez Internet Explorer puis sélectionnez le menu "Outils".
Sélectionnez alors "Options Internet".
Dans l'onglet "Général", cliquez sur les boutons "Supprimer les cookies" et "Supprimer les fichiers" (validez par "OK"), puis cochez la case "Supprimer tout le contenu hors
connexion " et cliquez sur "OK".
Allez sur l'onglet "Connexion", sélectionnez "Club Internet (par défaut)" puis cliquez sur "Paramètres". Décochez la case "Utiliser un serveur proxy". Validez par "OK".
Pour terminer, allez sur l'onglet "Avancés" et cliquez sur "Paramètres par défaut". Cliquez sur le bouton "Appliquer" en bas à droite et validez par "OK".
Ces lenteurs peuvent être également dues à la présence de fichiers spyware (programmes qui espionnent l'activité de votre ordinateur et modifient les options Internet) sur
votre ordinateur.
Nous vous invitons donc à vous rendre sur :
www.ad-aware.com
afin d'y télécharger le logiciel Ad-Aware qui permet de rechercher et éliminer les "spywares" de votre disque dur.
Suite à ces manipulations, si vous ne constatez pas d'amélioration, merci de faire un test de bande passante à l'adresse suivante :

http://testdebit.club-internet.fr

et de nous communiquer en répondant à ce mail votre débit (en ko/sec et en kbp/s).

Le client revient:
j'ai fait tout ce que vous m'avez conseillé (malgrès que si vous relisez mon message vous pourrez constater que je n'ai pas de problèmes de lenteur avec mon ordinateur)pas
de résultat.
Résultat du test : 1,81 megabits seconde soit 231,3 kilo octets/seconde

109
Les règles en vigueur chez Webhelp

Les situations inacceptables « Voix »

Module intégration WHU 110

Les règles en vigueur dans le groupe Webhelp

Les situations inacceptables « Back Office »

Module intégration WHU 111

LES VALEURS WEBHELP

Module intégration WHU 112

 Les valeurs du Groupe WEBHELP

Les valeurs Webhelp

1 La Culture du Résultat
 Responsabilité 2
L'Exigence Opérationnelle
 Efficacité
 Réactivité  Qualité
 Créativité  Rigueur

3 L’Esprit d'équipe
 Cohésion 4 Un Engagement de
Développement Durable
 Respect  Responsabilité sociale
 Enthousiasme  Responsabilité Sociétale
 Responsabilité Environnementale

La charte des valeurs est la constitution interne de WEBHELP, elle est source de
performance, de différence et de bénéfice pour les collectivités ou nous sommes présents
6 août 2024 Module intégration WHU 114
LA GESTION DE LA RELATION
CLIENT

Module intégration WHU 115

 La GRC
Les fondamentaux de la relation -client

Attitudes
 Le comportement et la
conduite

 Ensemble des sons émis par

l’appareil vocal

Vocabul
aire

Voix
 Le discours dont on se sert
pour s’exprimer

Module intégration WHU 117

 La communication verbale
Les espaces de communication

Les 3 Espaces de communi- Les 2 Espaces de communica-

cation en face à face tion au téléphone
7%
30 %
38
%

55
%
70
%

Espace verbal Espace physique Espace verbal Espace vocal

Espace vocal

En face à face, nous disposons de 3 espaces de communication pour

transmettre une information … Au téléphone, nous n’en avons que 2 !

6 août 2024 Module intégration WHU 118

 La communication verbale
Le schéma de réception d’un message

CE QUE JE VEUX DIRE :

100%

CE QUE JE DIS : 80%

CE QUE L’AUTRE ENTEND :

60%
CE QUE L’AUTRE ECOUTE :
50%
CE QUE L’AUTRE
COMPREND : 40%
CE QUE L’AUTRE RETIENT :
20%

Une différence de 80%

6 août 2024 Module intégration WHU 119

 La voix
Généralités

Corporelle Naturelle
et et
expressive chaleureuse
Une
bonne
voix

Souriante
Claire et
et agréable
à écouter audible

6 août 2024 Module intégration WHU 121

La voix
Les 5 critères d’évaluation de la voix

Volum
e
intona
tion Débit
La voix c’est
votre second
visage

Articul Rythm
ation e

Module intégration WHU 122

 La voix
Le volume :
Le volume est la hauteur de la voix

- Le volume doit être approprié

- N’adapter jamais votre volume à
celui de votre client

- Un volume trop bas nous oblige à

répéter. C’est désagréable pour le
client.
- Un volume trop haut agresse notre
client. Cela crée une situation de
conflit et perturbe notre voisin

6 août 2024 Module intégration WHU 123

 La voix
Le débit

Le débit est la
vitesse d’élocution

Adaptez votre Un débit

débit en approprié c’est
fonction de prononcer 130
votre client mots par minute

6 août 2024 Module intégration WHU 124

 La voix
Le débit

Le stress, une réponse normale de l’organisme pour l’aider à faire

face à une situation problématique ou vécue comme telle. C’est une
réaction automatique dont le but premier est de permettre au sujet de
survivre à un danger ou de surmonter une difficulté, soit en éliminant
la menace, soit en s’adaptant aux circonstances, soit en fuyant.

C’est est une réalité subjective qui dépend à la fois de la situation

stressante et de la façon dont l’individu la perçoit et la vit. Il dépend
de la nature et de la prévisibilité de l’élément stressant, mais aussi de
l’individu qui le ressent, de son sentiment de contrôlabilité et de ses
anticipations.

Nous ne sommes donc pas égaux devant le stress, chacun réagit à

sa façon, avec ses ressources et sa résistance personnelles.

6 août 2024 Module intégration WHU 125

 La voix
Le rythme

Le rythme est la ponctuation et avant tout la respiration de notre discours

Rythmez votre discours pour donner de la valeur à vos dires

Rythmer votre discours pour accentuer sur de points importants

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Comment rythmer
son discours?

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6 août 2024 Module intégration WHU 127

 La voix
Le rythme : Exercice

On ne peut parler de la gastronomie française sans parler de l’une de ses

spécialités les plus fameuses : le fromage.

Camembert, roquefort et comté ne sont que quelques spécialités de

fromages français. On en compte 365! Une quantité qui permet aux
amateurs de saveurs lactées de gouter un fromage différent tous les
jours de l’année…

Fruit d’un savoir faire régional transmis de génération en génération, le

fromage est au cœur de multiples métiers, de secrets artisanaux et de
délices gastronomiques.

Des délices sublimés par l’autre grande spécialité française : le grand vin,
dont les multiples saveurs se marient à celles du fromages pour des
moments gustatifs exceptionnels.

6 août 2024 Module intégration WHU 128

 La voix
L’articulation

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6 août 2024 Module intégration WHU 129

 La voix
L’ARTICULATION: Exercice d’articulation

Ton thé t'a-t-il ôté ta toux tenace ?

Trois très gros, gras, grands rats gris grattent.

Six slips chics, six chics slips.

Tadalarana - tedelerene - tidilirini - todolorono - tudulurunu .

Donnez-lui à minuit huit fruits cuits et si ces huit fruits cuits lui nuisent,
donnez-lui huit fruits crus.

6 août 2024 Module intégration WHU 130

 La voix
L’ARTICULATION: Exercice d’articulation

Tes laitues naissent-elles? Oui, mes laitues naissent. Laisse tes laitues naître.
Et tes laitues naîtront

Le fisc fixe exprès chaque taxe fixe excessive exclusivement au luxe et à

l’exquis

Madame Coutufon dit à Madame Foncoutu: " Bonjour, madame

Foncoutu ; y a-t-il beaucoup de Foncoutus à Coutufon ? " - " Il y a autant
de Foncoutus à Coutufon qu'il y a de Coutufons à Foncoutu."

Roi Paragarapharamus, quand vous désoriginaliserez-vous ? Je me

désoriginaliserai, quand le plus original des originaux se sera désoriginalisé.
Or, comme le plus original des originaux ne se désoriginalisera jamais,
Paragarapharamus ne se désoriginalisera jamais.

6 août 2024 Module intégration WHU 131

 La voix
L’intonation
 L’intonation est l’ensemble des variations de hauteur et
d'intensité que prend la voix en parlant

 L'intonation est perçue avant la signification des mots.

C’est à travers la
variation de votre voix
que vous pouvez capter
l’attention et ainsi faire
passer les mots clés.
L’intonation remplace
parfaitement les gestes
que l’on fait en face à
face.

L’intonation ne doit
être ni monotone ni
monocorde

6 août 2024 Module intégration WHU 133

 La voix
Récapitulatif

Le volume
doit être
approprié

Intonation Débit
varie selon moyenne de
les situations 130 mots/min
Les 5 critères
d’évaluation de
la voix

Rythme
Articulation
respecter la
pour être
ponctuation et
la respiration bien compris

6 août 2024 Module intégration WHU 136

 Le vocabulaire

Un discours efficace au téléphone est un vocabulaire qui:

Qui respecte la
règle des 4 C

Qui permet de
Qui simplifie la
faire passe des
concordance des
messages
temps:
rassurants:
parler au présent
discours positif

6 août 2024 Module intégration WHU 137

 Le vocabulaire
La règle des 4C

Clair Court

Concret Cohérent

Donner du rythme à Apporter une idée par Rester clair dans ses
l’appel phrase propos

6 août 2024 Module intégration WHU 138

 Le vocabulaire
La formulation

La formulation est pour vous et votre client la preuve d’une bonne

compréhension, donc il convient toujours de…

Parler au •Démontre la prise ne charge immédiate de

l’interlocuteur
•Evite les hypothèses
présent •Renforce les propos

Avoir un •Rehausse les propos

discours •Dynamique l’appel
•Permet de faire passer des messages rassurants
positif
Eviter quelques •les expressions restrictives, les expressions
barbelées…
expressions •les expressions qui manquent de précision…
•les phrases redondantes, les mots neutres…
comme:

6 août 2024 Module intégration WHU 141

 Le vocabulaire
La formulation: exercice
Tableau à renseigner : changer les phrase proposées en phrases
respectant les 4 C et le discours positif

A la place de … Dites plutôt…

Vous ne pourriez pas…
Ne quittez pas…
Je ne sais pas…
Ne vous inquiétez pas …
Pas avant le …

Je n’y peux rien si …

On m’a dit que …
On va vous rappeler…
C’est à quel sujet?
Vous avez sûrement mal compris…
Vous ne savez pas quand je peux le joindre…
Personne n’a plus de questions ?

6 août 2024 Module intégration WHU 143

 Le vocabulaire
La formulation: exercice

A la place de … Dites plutôt…

Vous ne pourriez pas… Je vous propose de …

Ne quittez pas… Je vous demande de patienter..

Je ne sais pas… Je me renseigne immédiatement…

Ne vous inquiétez pas … Comptez sur moi (nous)…

Pas avant le … Dès le…

Je n’y peux rien si … La raison de cette situation est…

On m’a dit que … Je constate…

On va vous rappeler… Je vous propose de vous rappeler le ..à..

C’est à quel sujet? Pouvez-vous me préciser la raison de votre appel ?

Vous avez sûrement mal compris… Je me suis sans doute mal exprimé…

Vous ne savez pas quand je peux le joindre… Pouvez vous me dire à quel moment je peux le
joindre..?

Personne n’a plus de questions ? Avez-vous d’autres questions ?

6 août 2024 Module intégration WHU 144

 Les attitudes

Quelles sont les attitudes à mettre en œuvre pour optimiser la

communication téléphonique avec votre client?

LE SOURIRE

LA
LE DYNAMISME
PERSONNALISATION

L’EMPATHIE L’ ECOUTE

LA DIRECTIVITE

6 août 2024 Module intégration WHU 145

 Les attitudes
Le sourire

Souriez !! Le sourire est contagieux

Souriez !! Souriez !! Souriez !!

• Car au téléphone • Car c’est un • Car c’est
tout s’entend et le moyen d’optimiser rassurant et
client ne vous voit la meilleure chaleureux. C’est
pas il vous relation à votre second
imagine entretenir avec le visage au
client téléphone

6 août 2024 Module intégration WHU 146

 Les attitudes
Le dynamisme
Téléphoner est un acte physique « on ne nous voit pas…
mais on nous imagine »

Le dynamisme
• Démontre notre état d’esprit et notre
enthousiasme

Le dynamisme
• Démontre notre conviction ainsi que notre
volonté de renseigner le client

Le dynamisme
• Passe par la voix au téléphone

6 août 2024 Module intégration WHU 147

 Les attitudes
L’écoute
« Écouter c'est encore ce qu'il y de mieux pour bien entendre »
Pour cela il existe trois types d’écoute:

Écoute Écoute
passive active

Écoute interactive

Écoutes attentives

6 août 2024 Module intégration WHU 148

 Les attitudes
Les techniques d’écoute

Si vous cherchez la réponse trouvez d’abord la question !!

Question fermée
• Mène un oui ou un non

Question ouverte
LE
QUESTIONNEMENT
• Permet à votre interlocuteur de s’exprimer
d’avantage
Question alternative
• Propose des choix à votre interlocuteur

Question retour
• Permet recevoir une confirmation

6 août 2024 Module intégration WHU 150

 La GRC
Le questionnement : découvrez le personnage

A L’ACTION….
Exercice de découverte

6 août 2024 Module intégration WHU 151

 Les attitudes
La directivité

La directivité c’est tout simplement être professionnel, car cela rassure

le client

La directivité c’est : La directivité

• Mener l’entretien c’est :
téléphonique sans • Ecouter
être dominant ni • Questionner
dominé par le client • Reformuler

Si votre interlocuteur sort de l’entretien et s’égare dans des explications longues,

votre rôle est de le ramener dans la boucle de l’entretien et de revenir à votre
objectif.
6 août 2024 Module intégration WHU 154
 Les attitudes
L’empathie

L’empathie est la capacité de se mettre à la place de l'autre

Comprendre sa vision de la
Comprendre ses réactions
situation

L’empathie c’est une relation humaine avec son client

Plus de dialogue et de
Instaurer un bon relationnel
partage

L’empathie c’est mettre son client en confiance

Accorder de le l’importance
Démontrer son intérêt
à son client

6 août 2024 Module intégration WHU 155

 Les attitudes
La personnalisation

La personnalisation c’est nommer son client

par son nom de famille lors d’un appel

La personnalisation crée une relation de

proximité et instaure une ambiance
chaleureuse et de confiance

« Mr LEROY,
que puis-je La personnalisation valorise notre client et
pour vous? »
appui le fait que le client est unique et que
nous le connaissons

La personnalisation doit être faite au moins

trois fois lors d’un appel avec notre client

6 août 2024 Module intégration WHU 157

 La GRC
Récapitulatif

Voix Vocabulaire Attitudes

• Je contrôle mon • J’utilise un vocabulaire • Je suis souriant,

volume, mon débit qui respecte la règle dynamique et directif.
et j’articule bien. des 4C.
• J’écoute mon client,
• Je contrôle mon • Je parle au présent et je fais preuve
intonation et je je suis positif. d’empathie et je
souris. pratique le self-
• Je rassure et je control.
• je véhicule l’image valorise mon client
de marque de mon • J’optimise les
entreprise échanges avec mon
client et je gagne sa
confiance

6 août 2024 Module intégration WHU 158

LA STRUCTURE D’UN APPEL
ENTRANT : ADPC

Module intégration WHU 161

 Sommaire : La structure d’un appel entrant : ADPC

 ACCUEIL

 DECOUVERTE

 PROPOSITION

 CONCLUSION

6 août 2024 Module intégration WHU 162

 La structure d’un appel entrant
Récapitulatif
• Je me présente

ACCUEIL • J’identifie et j’authentifie mon client

• Je questionne mon client sur sa demande

• Je pose des questions ouvertes, fermées, alternatives…

DECOUVERTE • J’écoute activement

• Je reformule pour valider

• J’explique la situation à mon client

PROPOSITION • Je propose une solution adaptée, réalisable et satisfaisante

• Je présente les Caractéristiques, Avantages et Bénéfices de ma

solution

• Je prend l’initiative de prendre congé

CONCLUSION
• Je fais une synthèse de l’entretien

• Je remercie mon client pour son appel

6 août 2024 Module intégration WHU 169

LES APPELS DIFFICILES

Module intégration WHU 170

 Sommaire : Les appels difficiles

• Développer une écoute attentive et centrée

sur son client pour comprendre rapidement
ses attentes, l'objet et le contexte de sa
réclamation.

• Reformuler sa demande et le rassurer par un

comportement affirmé et positif.
ATTITUDES

• Conduire un questionnement structuré et

pertinent pour diagnostiquer la demande de
son client.

• Mettre en œuvre une attitude d'empathie

relationnelle et se mettre à la place de son
client pour comprendre son mécontentement.

• Argumenter et fournir toutes les explications

nécessaires pour éclaircir et débloquer la
situation.

• Résoudre l’appel en s'engageant

personnellement et finir sur une note positive
6 août 2024 Module intégration WHU 172
 Sommaire : Les appels difficiles

• Prendre en charge son interlocuteur

et sa problématique

• Se sentir concerné et non visé pour

surmonter les effets de l’agression
SAVOIR ÊTRE

• Trouver le ton juste: ni arrogant ni

soumis et oser s’affirmer
( l’estime de soi, la confiance en soi)

• Adapter son discours et son

comportement à l’état d’esprit de son
interlocuteur

• Savoir reprendre l’initiative et

débloquer la situation

• Transformer son stress en dynamique

positive

6 août 2024 Module intégration WHU 173

LE STRESS

174
 Le stress
Définition du stress
Qu’est ce que le stress

Le stress est une « réponse non spécifique de

l’organisme face à une demande, à des facteurs
d’agression physiologiques et psychologiques ainsi
qu’aux émotions qui nécessitent une adaptation

Une réaction automatique dont le but premier est de

permettre au sujet de survivre à un danger ou de
surmonter une difficulté, soit en éliminant la menace,
soit en s’adaptant aux circonstances, soit en fuyant.

Il est à l'origine du concept de « syndrome général

d’adaptation », qui décrit les trois réactions
successives de l’organisme face à une situation
stressante (alarme, résistance, épuisement).

La première définition du stress donnée par Hans Selye date de 1930

6 août 2024 Module intégration WHU 175

 Le stress
Phases du stress

StressAuTravailFlash.swf

6 août 2024 Module intégration WHU 176

 Le stress
Comment y faire face ?

Gérez et comprenez les émotions des autres et des nôtres.

Les émotions Explicitez les émotions et reconnaissez leur légitimité
Ne réagissez pas aux éclats émotionnels, prenez du recul.

Regarder les événements du point de vue de vos interlocuteurs.

Perception et Essayer de comprendre pourquoi cet événement bouleverse votre
empathie interlocuteur, pourquoi un simple événement professionnel rend un
client nerveux et agressif.

Faites la différence Le client ne vous met pas en cause personnellement, c’est l’entreprise
entre le problème et
et sa capacité à tenir ses engagement.
la personne

Le soutien social nous permet de développer une résistance au stress.

Vos ressources Nos relations avec les autres affectent notre relation aux situations
sociales stressantes.
Le contexte social doit favoriser ce soutien.

Faites pour vous-même, un bref rapport de ce que vous avez à faire, de

Vos ressources
ce que vous avez fait, et comparez.
physiques &
psychotechnique Accepter et prenez le risque d’être reconnu dans la réussite ou
dans l’échec et prenez le contrôle de votre interlocuteur

6 août 2024 Module intégration WHU 179