LA COMMUNICATION
DE CRISE
Douaa Elatifi-Outmane Marmouzi Encadré par : M. KADRI
GEER1 TAOUFIQ
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INTRODUCTION
Aujourd’hui les médias et l’opinion publique ont une importance capitale pour la
renommée d’une entreprise et pour établir sa pérennité il est donc indispensable lors
d’une crise de trouver des solutions afin de revaloriser son image aux yeux des
médias, de l’opinion publique et c’est là où survient le rôle de la communication de
crise.
PLAN:
I. Définition et généralité:
II. Type de communication de crise.
III. Importance de la communication de crise.
IV. Technique de communication de crise.
V. Exemple de communication de crise.
DÉFINITION ET GÉNÉRALITÉ:
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DÉFINITION DE LA CRISE :
La crise est un évènement inattendu
mettant en péril la réputation et le
fonctionnement d’une organisation.
On désigne par crise tout événement
qui survient brusquement, qui provoque
une déstabilisation d’une organisation
faisant perdre à cette organisation ses
repères.
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TYPOLOGIE DES CRISES:
DÉFINITION DE LA COMMUNICATION: 7
La communication est l'ensemble des
interactions avec autrui qui
transmettent une quelconque
information.
DÉFINITION DE LA COMMUNICATION
DE CRISE:
L’expression « communication de crise » correspond
aux différents moyens de communications mis en
place par une entreprise dans une situation
problématique.
La communication de crise fait ainsi partie de la
gestion de crise et vise également à limiter les effets
des difficultés au plus strict minimum.
LES TYPES DE LA
COMMUNICATION DE CRISE :
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1 La reconnaissance : jouer la
carte de la transparence
2 La diversion : l’art de déplacer
le débat
3 Le déni de crise : l’entreprise ne
communique pas
1-LA RECONNAISSANCE : JOUER LA CARTE DE LA 10
TRANSPARENCE
• Opter pour la stratégie de la reconnaissance permet déjà de désamorcer une partie de la tension. Bien que rarement
préférée cette stratégie est pourtant celle qui permet de maintenir la crédibilité de l’entreprise tout en maîtrisant
l’événement. Idéalement, elle intervient avant une sortie dans les médias.
2-L’ART DIVERSION : L’ART DE DÉPLACER LE DÉBAT
DÉBAT
• La diversion est une stratégie qui doit être employée avec soin et précaution car mal utilisée, elle peut aboutir à
un “effet boomerang” et empirer la situation. Il s’agit d’orienter les discussions sur un ou plusieurs éléments
extérieurs tout en valorisant, la réactivité de l’entreprise.
• Parmi les tactiques, on peut citer le déplacement de la responsabilité - sur la concurrence, l’administration, la
politique - la contre-attaque.
3-LE DÉNI DE CRISE : L’ENTREPRISE NE COMMUNIQUE PAS
• Cette solution est la plus simple lorsque l’entreprise est la seule à disposer de l’ensemble de l’information.
Cette stratégie qui consiste tout simplement à nier toute crise, et affirmer une maitrise parfaite de la situation.
L’IMPORTANCE DE LA
COMMUNICATION DE LA CRISE:
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La situation de crise amène de nouvelles parties prenantes
à se manifester dont l’objectif est de comprendre ce qu’il
s’est passé et d’exiger qu’on leur rendre des comptes :
pouvoirs publiques, associations de consommateurs..
Cette situation de crise peut avoir de sérieuse conséquences
en termes de :
• Image
• Réputation
• Fidélité et confiance des partenaires , des
fournisseurs et des clients.
• Motivation des salariés
• Climat tendu et salariés moins productifs.
TECHNIQUE DE COMMUNICATION
DE CRISE :
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La communication de la crise étant un genre de communication tout à fait particulières
implique des méthodes et stratégies précises en vue d’ atteindre ses objectifs.
1er: Il faut anticiper
Identifier les risques des crises régulièrement et calculer leur valeur d impact
ansai déterminer les zones dangereux.
2eme: Il faut préparer
Cela permet d’acquérir une crédibilité bien utile quant tout va mal
3eme:Réagir vite (pendant la crise )
Cette information doit être factuelle et imédiate.
4eme: conclure la crise
Libérer les différent cellules de crises et récupérer tous les document et les
dossier pour tirer des conclusion
EXEMPLE DE COMMUNICATION DE
CRISE:
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La Manipulation De Volkswagen Sur Les
Gaz À Effet Polluant:
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* Volkswagen est l'un des plus grands
constructeurs automobiles mondiaux.
• le scandale éclate ,Ce sont 8,5 millions de
véhicules qui sont concernés en Europe et
500 000 aux États-Unis. Pour régler les
diverses amendes et actions en justice, la
marque a décidé de mettre 6,5 milliards
d'euros en réserve.
• Elle a subi une diminution de ses ventes
de l'ordre de 5 % dans le mois qui a
succédé le scandale.
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Grèves À La RAM : S’appuyer Sur
Les Médias Pour Attaquer
L’adversaire
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• De nombreux échanges par voie de presse entre la RAM et le syndicat
du personnel ont eu lieu si bien que celui-ci décida d’organiser sa propre
conférence de presse pour contrattaquer les communiqués
institutionnels. Au bout de quelques semaines, les deux parties prenantes
ont fini par trouver un terrain d’entente ayant abouti à un accord,
CONCLUSION: 22
En guise de conclusion, gérer une crise
repose sur une communication rapide,
cohérente et destinée à chacun des publics
internes et externes.
Il faut donc être transparent dans la
communication et utiliser la crise comme une
opportunité pour renforcer les fondamentaux
à long terme dans la société.
MERCI
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