Qu'est-ce que l'ITIL ?
L'ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, est un ensemble de
meilleures pratiques et de lignes directrices pour la gestion des services
informatiques. Il fournit un cadre complet pour aligner les services IT avec
les objectifs métier de l'entreprise.
L'adoption des bonnes pratiques de l'ITIL par une entreprise permet
d'assurer à ses clients (internes comme externes) un service répondant à des
normes de qualité préétablies au niveau international. ITIL est à la base de
la norme BS15000.
1
Les fonctions ITIL
The Power of PowerPoint | thepopp.com 2
Les principes fondamentaux de l'ITIL
Focalisation sur le client Gestion du changement Amélioration continue
L'ITIL met l'accent sur la compréhension et L'ITIL guide la façon de gérer les L'ITIL encourage une approche itérative pour
la satisfaction des besoins des clients internes changements de manière maîtrisée et améliorer constamment les services IT.
et externes. efficace.
3
La gestion des services IT avec l'ITIL
Alignement stratégique Optimisation des coûts
L'ITIL aligne les services IT avec les objectifs métier de L'ITIL permet de réduire les coûts tout en améliorant la qualité des
l'entreprise. services.
Amélioration de l'expérience Gestion du risque
utilisateur
L'ITIL se concentre sur la satisfaction et l'expérience des L'ITIL aide à identifier, évaluer et atténuer les risques liés aux
utilisateurs finaux. services IT.
4
Projet de mise en œuvre de l'ITIL dans une organisation
Évaluation Planification Déploiement Amélioration continue
01 02 03 04
Analyser la maturité des Définir une feuille de route Mettre en œuvre Suivre et optimiser en
processus et des services IT stratégique et des objectifs progressivement les processus permanence les services IT pour
existants. mesurables. et les outils ITIL. s'adapter aux évolutions.
5
Les rôles et responsabilités dans l'ITIL
Gestionnaire de Gestionnaire de
Analyste de service Support technique
service changement
Responsable de la conception, de Évalue les besoins des utilisateurs Fournit une assistance de Évalue, planifie et contrôle les
la mise en œuvre et de et conçoit des solutions de première ligne pour résoudre les changements pour minimiser les
l'amélioration des services IT. service adaptées. incidents et les problèmes. risques et les perturbations.
