CQP APS – AGENT DE PRÉVENTION ET DE
SÉCURITÉ – Niveau V
QCU UV 3 - MODULE GESTION DES CONFLITS
V2
Que doit faire le chef de poste, lorsque vous
êtes en conflit l’un de vos collègue ADS
1. Ne pas intervenir pour laisser la dispute s’estomper
2. Réunir les agents concernés pour résoudre le problème
3. Attendre la dégradation de la situation pour offrir son aide
4. Contacter immédiatement la hiérarchie et demander des
sanction
5. Aucune des réponses précédentes
Que doit faire le chef de poste, lorsque vous
êtes en conflit l’un de vos collègue ADS
1. Ne pas intervenir pour laisser la dispute s’estomper
2. Réunir les agents concernés pour résoudre le problème
3. Attendre la dégradation de la situation pour offrir son aide
4. Contacter immédiatement la hiérarchie et demander des
sanction
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Quel type de personne peut être plus
générateur de conflit
1. Une personne timide
2. Une personne bavarde
3. Une personne insatisfaite
4. Une personne ne parle pas le français
5. aucune des réponses précédentes
Quel type de personne peut être plus
générateur de conflit
1. Une personne timide
2. Une personne bavarde
3. Une personne insatisfaite
4. Une personne ne parle pas le français
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Dans une galerie marchande, deux jeunes
enfants chahutent bruyamment, les parents ne
sont pas présents:
1. L’agent les sépare et les réprimande fermement
2. L’agent vient avec plusieurs collègues pour les appréhender
3. L’agent leur demande de se calmer et fait appeler les parents au micro
4. S’agissant d’enfant c’est courant et l’agent ne s’en préoccupe pas
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Dans une galerie marchande, deux jeunes
enfants chahutent bruyamment, les parents ne
sont pas présents:
1. L’agent les sépare et les réprimande fermement
2. L’agent vient avec plusieurs collègues pour les appréhender
3. L’agent leur demande de se calmer et fait appeler les parents au micro
4. S’agissant d’enfant c’est courant et l’agent ne s’en préoccupe pas
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Quels sont les principes pour faire face à une
agression verbale?
1. Donner des réponses claires et précises couper court à la
conversation
2. Garder son calme – Ne pas interrompre l’interlocuteur
3. Ecouter attentivement – Ne pas le faire répéter en cas
d’incompréhension
4. Dire à l’interlocuteur de patienter – L’ignorer
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Quels sont les principes pour faire face à une
agression verbale?
1. Donner des réponses claires et précises couper court à la
conversation
2. Garder son calme – Ne pas interrompre l’interlocuteur
3. Ecouter attentivement – Ne pas le faire répéter en cas
d’incompréhension
4. Dire à l’interlocuteur de patienter – L’ignorer
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Lorsqu’une personne vous irrite, quelle doit
être votre façon de communiquer avec elle?
1. Ne rien dire et ne rien faire
2. Parler poliment et exprimer votre point de vue
3. Utiliser un langage fort et direct
4. essayer de persuader cette personne d’arrête
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Lorsqu’une personne vous irrite, quelle doit
être votre façon de communiquer avec elle?
1. Ne rien dire et ne rien faire
2. Parler poliment et exprimer votre point de vue
3. Utiliser un langage fort et direct
4. essayer de persuader cette personne d’arrête
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L’agent aperçoit un client jeter un paquet de biscuit
à l’intérieur de la surface de vente après l’avoir mangé.
L’agent le ramasse. Le client est pris sur le fait. Que
doit faire l’agent?
1. L’agent jette le paquet de biscuits à la poubelle
2. L’agent le réprimande d’avoir mangé des biscuits non acheté et
l’accuse de vol
3. L’agent lui tend le paquet de biscuit pour qu’il le paye avec ses
courses en caisse
4. L’agent menace le client d’interdiction de revenir
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L’agent aperçoit un client jeter un paquet de biscuit
à l’intérieur de la surface de vente après l’avoir mangé.
L’agent le ramasse. Le client est pris sur le fait. Que
doit faire l’agent?
1. L’agent jette le paquet de biscuits à la poubelle
2. L’agent le réprimande d’avoir mangé des biscuits non acheté et
l’accuse de vol
3. L’agent lui tend le paquet de biscuit pour qu’il le paye avec ses
courses en caisse
4. L’agent menace le client d’interdiction de revenir
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Je viens de fermer la porte d’entrée au supermarché
avant sa fermeture totale. Un client veut rentrer malgré
tout et frappe violemment sur la porte vitrée. Que faites
vous?
1. Je lui explique que le magasin et les caisse sont fermés
2. Je lui ordonne de quitter les lieux immédiatement et le menace
d’appeler les force de l’ordre
3. J’ouvre la porte et le laisse rentrer exceptionnellement
4. Je l’ignore et continue ma ronde de fermeture
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Je viens de fermer la porte d’entrée au supermarché
avant sa fermeture totale. Un client veut rentrer malgré
tout et frappe violemment sur la porte vitrée. Que faites
vous?
1. Je lui explique que le magasin et les caisse sont fermés
2. Je lui ordonne de quitter les lieux immédiatement et le menace
d’appeler les force de l’ordre
3. J’ouvre la porte et le laisse rentrer exceptionnellement
4. Je l’ignore et continue ma ronde de fermeture
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Quelle est la premier attitude à adopter pour
résoudre un conflit
1. L’agressivité
2. Le dialogue constructif
3. La fuite
4. La confrontation physique
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Quelle est la premier attitude à adopter pour
résoudre un conflit
1. L’agressivité
2. Le dialogue constructif
3. La fuite
4. La confrontation physique
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Lorsqu’un conflit n’est pas clairement
déclaré il est:
1. Ouvert
2. Latent
3. Dégradé
4. Préalable
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Lorsqu’un conflit n’est pas clairement
déclaré il est:
1. Ouvert
2. Latent
3. Dégradé
4. Préalable
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Quelles sont les 3 grandes phases à utiliser
pour bien gérer un conflit ( dites aussi piliers
de la méthode Gordon)?
1. Ecoute active – Affirmation - Dénonciation
2. Ecoute passive – Affirmation de ses propos – Résolution du conflit
3. Ecoute passive – Affirmation – Alerter la police
4. Ecoute active – Affirmation de soi – résolution du conflit sans perdant
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Quelles sont les 3 grandes phases à utiliser
pour bien gérer un conflit ( dites aussi piliers
de la méthode Gordon)?
1. Ecoute active – Affirmation - Dénonciation
2. Ecoute passive – Affirmation de ses propos – Résolution du conflit
3. Ecoute passive – Affirmation – Alerter la police
4. Ecoute active – Affirmation de soi – résolution du conflit sans perdant
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Quelle est l’attitude adaptée pour résoudre un conflit?
1. Ecouter – Reformuler – Interroger - Confirmer
2. Interroger – Infirmer – Reformuler - Accepter
3. Imposer – Dialoguer - Interroger - Inciter
4. Critiquer – Ecouter – Imposer - Inciter
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Quelle est l’attitude adaptée pour résoudre un conflit?
1. Ecouter – Reformuler – Interroger - Confirmer
2. Interroger – Infirmer – Reformuler - Accepter
3. Imposer – Dialoguer - Interroger - Inciter
4. Critiquer – Ecouter – Imposer - Inciter
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Dans l’analyse des posture, à quoi correspond le corps tassé?
1. Implication personnelle
2. Désengagement
3. Affirmation de soi
4. Découragement
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Dans l’analyse des posture, à quoi correspond le corps tassé?
1. Implication personnelle
2. Désengagement
3. Affirmation de soi
4. Découragement
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Vous êtes agent de sécurité dans un hôpital,
une personne s’en prend verbalement à l’agent
d’accueil des urgences, que faites vous?
1. Vous appelez les forces de l’ordre
2. Vous demandez à l’agent d’accueil de sortir du champ visuel de
l’agresseur afin de résoudre le conflit
3. vous demandez à la personne de quitter afin de résoudre la
conflit avec l’agent de l’accueil
4. Vous attendez que le conflit se résolve de lui-même
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Vous êtes agent de sécurité dans un hôpital,
une personne s’en prend verbalement à l’agent
d’accueil des urgences, que faites vous?
1. Vous appelez les forces de l’ordre
2. Vous demandez à l’agent d’accueil de sortir du champ visuel de
l’agresseur afin de résoudre le conflit
3. vous demandez à la personne de quitter afin de résoudre la
conflit avec l’agent de l’accueil
4. Vous attendez que le conflit se résolve de lui-même
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Parmi les propositions suivantes, laquelle n’est
pas un facteur déclenchant de l’agressivité
1. L’identité
2. L’excès d’estime de soi
3. L’attente au territoire
4. La bienveillance
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Parmi les propositions suivantes, laquelle n’est
pas un facteur déclenchant de l’agressivité
1. L’identité
2. L’excès d’estime de soi
3. L’attente au territoire
4. La bienveillance
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Lorsque l’agent observe des personnes en
conflit dans son périmètre d’action, il doit
1. S’en mêler et prendre position
2. Se poser en conciliateur
3. Uniquement observe ce qui se passe
4. partir le plus vite possible
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Lorsque l’agent observe des personnes en
conflit dans son périmètre d’action, il doit
1. S’en mêler et prendre position
2. Se poser en conciliateur
3. Uniquement observe ce qui se passe
4. partir le plus vite possible
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Vous êtes en conflit avec une personne. Lors
de vos échanges, vous devez
1. Ecouter attentivement et réagir aux mots et aux sentiment
2. Ecouter passivement, acquiescer et vous excuser
3. Essayer de vous imposer par votre discours
4. Parler un peu plus de la situation que de l’ecouter
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Vous êtes en conflit avec une personne. Lors
de vos échanges, vous devez
1. Ecouter attentivement et réagir aux mots et aux sentiment
2. Ecouter passivement, acquiescer et vous excuser
3. Essayer de vous imposer par votre discours
4. Parler un peu plus de la situation que de l’ecouter
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Dans l’analyse des posture, à quoi correspond le corps arrière?
1. Implication personnelle
2. Désengagement
3. Affirmation de soi
4. Découragement
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Dans l’analyse des posture, à quoi correspond le corps arrière?
1. Implication personnelle
2. Désengagement
3. Affirmation de soi
4. Découragement
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Comment un agent de prévention et de sécurité peut’il
prévenir un conflit
1. En ayant une attitude et un comportement exemplaire
2. En démontrant aux personnes qu’il est détenteur de l’autorité
3. En haussant le ton dès qu’un conflit débute
4. En pratiquant un sport de combat
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Comment un agent de prévention et de sécurité peut’il
prévenir un conflit
1. En ayant une attitude et un comportement exemplaire
2. En démontrant aux personnes qu’il est détenteur de l’autorité
3. En haussant le ton dès qu’un conflit débute
4. En pratiquant un sport de combat
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Vous êtes dans un poste de filtrage, lors d’un concert,
un spectateur refuse de se soumettre à l’inspection
visuelle de ses bagages. Que faites-vous en premier?
1. Vous lui refusez définitivement l’accès
2. Vous ouvrez ses bagages pour contrôler leurs contenus
3. Vous le laissez exceptionnellement rentrer car c’est un
habitué
4. Vous lui rappelez les conditions d’accès prévues pour ce
concert
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Vous êtes dans un poste de filtrage, lors d’un concert,
un spectateur refuse de se soumettre à l’inspection
visuelle de ses bagages. Que faites-vous en premier?
1. Vous lui refusez définitivement l’accès
2. Vous ouvrez ses bagages pour contrôler leurs contenus
3. Vous le laissez exceptionnellement rentrer car c’est un
habitué
4. Vous lui rappelez les conditions d’accès prévues pour ce
concert
5. Aucune des réponses précédentes
A l’entrée d’un centre commercial, un client vient se plaindre
auprès de vous d’un article acheté qu’il juge défectueux. Que
faites vous?
1. Vous lui indiquez que l’article ne peut être repris car il l’a déjà ouvert et
utilisé
2. Vous prenez le temps de l’écouter et le diriger vers le service après-
vente
3. Vous lui proposez vos services, après votre vacation, car vous
connaissez bien les défauts de cet article
4. Vous lui rappelez que vous n’êtes pas un vendeur
5. Aucune des réponses précédentes
A l’entrée d’un centre commercial, un client vient se plaindre
auprès de vous d’un article acheté qu’il juge défectueux. Que
faites vous?
1. Vous lui indiquez que l’article ne peut être repris car il l’a déjà ouvert et
utilisé
2. Vous prenez le temps de l’écouter et le diriger vers le service après-
vente
3. Vous lui proposez vos services, après votre vacation, car vous
connaissez bien les défauts de cet article
4. Vous lui rappelez que vous n’êtes pas un vendeur
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Une personne s’énerve parce que vous l’avez bousculé en
partant pour une intervention de secours à personne. Que
faites vous?
1. Vous lui faites clairement comprendre que cela retarde votre
intervention
2. Vous prenez le temps de lui présenter vos excuses et vous lui en
expliquez précisément la cause
3. Vous vous excusez et repartez rapidement en intervention
4. Vous l’ignorez l’intervention est plus importante
5. Aucune des réponses précédentes
Une personne s’énerve parce que vous l’avez bousculé en
partant pour une intervention de secours à personne. Que
faites vous?
1. Vous lui faites clairement comprendre que cela retarde votre
intervention
2. Vous prenez le temps de lui présenter vos excuses et vous lui en
expliquez précisément la cause
3. Vous vous excusez et repartez rapidement en intervention
4. Vous l’ignorez l’intervention est plus importante
5. Aucune des réponses précédentes
Lorsque l’agent est pris dans une dispute interpersonnelle,
quelle attitude doit-il adopter
1. Examiner leur désaccord et chercher un compromis
2. Amener l’autre personne à voir le problème tel qu’il le voit
3. Imposer sa vision des choses
4. Laisser le temps passer et le problème s’arranger de lui-même
5. Aucune des réponses précédentes
Lorsque l’agent est pris dans une dispute interpersonnelle,
quelle attitude doit-il adopter
1. Examiner leur désaccord et chercher un compromis
2. Amener l’autre personne à voir le problème tel qu’il le voit
3. Imposer sa vision des choses
4. Laisser le temps passer et le problème s’arranger de lui-même
5. Aucune des réponses précédentes
Quel est l’un des aspects négatifs du conflit
1. créativité
2. Dépense d’énergie émotive
3. Responsabilisation de l’individu
4. Stimulation d’énergie
5. Aucune des réponses précédentes
Quel est l’un des aspects négatifs du conflit
1. créativité
2. Dépense d’énergie émotive
3. Responsabilisation de l’individu
4. Stimulation d’énergie
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Un de vos collègues APS est menacé de mort
verbalement par un client qui s’en va. Que faites-
vous?
1. Je poursuis le client, lui fait la morale et le somme de venir présenter
ses excuses à mon collègue
2. Je vais remonter le morale de mon collègue pour qu’il banalise la
situation
3. Je demande à mon collègue qu’il accepte la situation ce sont les aléas
du métier
4. Je prends soin de bien noter avec mon collègue tous les éléments
importants et factuels sue la main courante et je vais porter plainte
5. Aucune des réponses précédentes
Un de vos collègues APS est menacé de mort
verbalement par un client qui s’en va. Que faites-
vous?
1. Je poursuis le client, lui fait la morale et le somme de venir présenter
ses excuses à mon collègue
2. Je vais remonter le morale de mon collègue pour qu’il banalise la
situation
3. Je demande à mo collègue qu’il accepte la situation ce sont les aléas
du métier
4. Je prends soin de bien noter avec mon collègue tous les éléments
importants et factuels sue la main courante et je vais porter plainte
5. Aucune des réponses précédentes
Lorsqu’un avantage auquel on tient est menacé, on parle de:
1. Conflit d’intérêt
2. Conflit de personne
3. Conflit de loi
4. Conflit d’évaluation
5. Aucune des réponses précédentes
Lorsqu’un avantage auquel on tient est menacé, on parle de:
1. Conflit d’intérêt
2. Conflit de personne
3. Conflit de loi
4. Conflit d’évaluation
5. Aucune des réponses précédentes
Lors d’un conflit, que ne faut-il absolument pas faire?
1. Reformuler et confirmer
2. Ecouter et interroger
3. Mettre en garde et imposer une solution
4. Dialoguer et comprendre l’origine du conflit
5. Aucune des réponses précédentes
Lors d’un conflit, que ne faut-il absolument pas faire?
1. Reformuler et confirmer
2. Ecouter et interroger
3. Mettre en garde et imposer une solution
4. Dialoguer et comprendre l’origine du conflit
5. Aucune des réponses précédentes
Dans l’analyse des posture, à quoi correspond La tête inclinée?
1. A la soumission
2. A la déduction
3. A l’acceptation passive
4. A la séduction
5. Aucune des réponses précédentes
Dans l’analyse des posture, à quoi correspond La tête inclinée?
1. A la soumission
2. A la déduction
3. A l’acceptation passive
4. A la séduction
5. Aucune des réponses précédentes
Un membre du personnel perd ses droits d’accès à
l’établissement dans lequel il travaillait. L’agent en poste lui
interdit donc l’accès. Le ton monte:
1. L’agent le saisit et le conduit à l’extérieur du site
2. L’agent reste ferme et diplomate, il lui propose de contacter
directement son responsable
3. L’agent porte un jugement personnel sur sa situation et lui interdit
l’accès
4. L’agent le laisse rentrer juste pour prendre ses affaires et dire au
revoir à ses collègues
5. Aucune des réponses précédentes
Un membre du personnel perd ses droits d’accès à
l’établissement dans lequel il travaillait. L’agent en poste lui
interdit donc l’accès. Le ton monte:
1. L’agent le saisit et le conduit à l’extérieur du site
2. L’agent reste ferme et diplomate, il lui propose de contacter
directement son responsable
3. L’agent porte un jugement personnel sur sa situation et lui interdit
l’accès
4. L’agent le laisse rentrer juste pour prendre ses affaires et dire au
revoir à ses collègues
5. Aucune des réponses précédentes
