PLAN

Introduction

I. La fidélisation
II. Les techniques de fidélisation

III. Les stratégies de fidélisation

IV. La fidélité à la marque

V. Étude de cas « Attijariwafa Bank »

Conclusion
 Les techniques de fidélisation

C’est Quoi Fidéliser Quelqu’un ?

 Problématique

Comment passer de la transaction à la fidélisation ?

le problème de la fidélisation se situe toujours

au niveau de la conversion du prospect au client
et du client à un client fidèle voir même un
ambassadeur de la marque ou de l’entreprise.
 INTRODUCTION

Fidéliser un client, c'est créer une relation. Une relation entre une
entreprise et son client. Une relation de confiance qui finit toujours
par apporter des avantages non négligeables aux deux parties.
La création d’une culture relationnelle au sein de l’entreprise est
un des aspects essentiels de la réussite d'une politique de
fidélisation. Rappelons que la culture est composée de
convictions, de normes et de valeurs internes auxquelles le
personnel d’une entreprise adhère
La fidélisation
 Définition

La fidélisation client a pour but de maintenir une relation

durable avec vos clients en instaurant un climat de
confiance, car une clientèle fidèle peut : Consommer plus et
plus facilement. Être la meilleure publicité pour l'entreprise
par le bouche-à-oreille !
 Cible

Pour une entreprise, la cible de fidélisation reste les

clients, les partenaires et fournisseurs. Cependant la
cible peut varié en fonction des objectifs de l’entreprise
et des périodes.
 Objectifs

Rentabiliser l'investissement d'acquisition du client

Répondre aux nouvelles attentes d'un consommateur

Construire une relation solide et durable

Occuper le terrain pour contrer la concurrence

Développer la marge
Les techniques de la fidélisation
 Les bonnes raisons de fidélité

« Garder un client coûte moins cher que d’en trouver un nouveau»

1. Optimisation de la valeur à vie du client.

2. Augmentation du CA et des parts de marchés.

3. Les collaborateurs loyaux et stables améliorent la qualité de travail la

valeur ajoutée pour le client.

4. Avoir des clients fidèles renforcent la productivité et l'efficacité.

Outils et supports

Service mis en place pour établir un contact potentiel permanent

avec le client, en étant à l’écoute de ses remarques, de ses critiques,
de ses réclamations et de manière à l’informer au mieux sur les
produits et services de l’entreprise

Edition d’un coupon de réduction personnalisé en fin d’achat

en fonction de l’identification du client et/ou du contenu de
son panier

Vitrine virtuelle de l’entreprise qui permet de développer avec

le client un contact plus ou moins interactif et qui peut
contenir des informations, des espaces marchands, des liens
avec d’autres sites, des forums
L’e-réputation
 Identifier les clients, la
concurrence, les techniques de
fidélisation existantes.

Adapter les choix à la

Contrôler cible et aux objectifs
systématiquement stratégiques de
l’efficacité de la l’entreprise : le but
technique utilisée ultime est la
différenciation de l’offre.

Privilégier
La fidélité d’Achat
ou ré-achat

Les 3
La fidélité par composants
Recommandation
de la Fidélité
Clients

La fidélité par
Rétention
LES TROIS R
• Retenez les « 3R » :

Récompense

Reconnaissance (identification et personnalisation)

Romance (valeur, histoire, attachement)

Les stratégies de fidélisation
 Les Stratégies

Les enjeux de la fidélisation

 L’Amortissement des coûts d'acquisition du client

 L'augmentation du C.A. généré par client

 La diminution des coûts de gestion de client par l’entreprise

 Les effets de recommandation (bouche à oreille)

 Un gage de stabilité
 Les programmes de fidélisation

La place d’un programme de fidélisation dans une approche de marketing de la

valeur
Les programmes de fidélisation

Les grands principes d’un programme de fidélisation

Une métaphore de Arnaud de Baynast

 Les programmes de fidélisation

a) Créer un courant

 Réduire les insatisfactions

 Accroitre la fréquence d’achat des clients

 Inciter à acheter d’autres produits de

l’entreprise

 Inciter les clients à acheter des produits à plus

forte

contribution.
 Les programmes de fidélisation

b) Accompagner le client

Il passe par une information, un dialogue, une relation plus

étroite et personnelle avec le client.
 Les programmes de fidélisation

b) Accompagner le client

Si on poursuit la métaphore, on dira qu’on chauffe le plus grand bassin de manière à ce

que les clients qui y parviennent n’ont pas envie d’en revenir.
 Les stratégies de fidélisation

La nécessité de conserver sa clientèle

 Les coûts des clients perdus

 La Rentabilité

 La Stabilité

 Un bouche à oreille positif

 Les stratégies de fidélisation

Méthode de fidélisation

Se différencier des
concurrents : agir
sur le choix.

Isoler les clients de la

pression de la
concurrence. Empêcher le
choix
 Méthode de fidélisation

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 Les limites de la fidélisation

 Fidéliser le consommateur à l’entreprise et non au produit. Le but principal

étant que le consommateur consomme les divers produits.

 Fidélisation complexe : Cibler les clients, sans pour autant ne s’intéresser qu’aux

clients porteurs de profits.

 Mauvaise connaissance du public ciblé : Éviter de promouvoir son produit sur

les réseaux sociaux alors que la clientèle se veut vieillissante.

La fidélité à la marque
 Les approches de la fidélité à la marque

Approches

Comportementale
Cognitive
« Behavioriste »
Attitude favorable
envers la marque

Fidélité à
la marque

Comportement
répétitif d’achat
 Les typologies de la fidélité à la marque

Typologie

Rétention
Par affection Par inertie Normative managérial

C’est une fidélité Elle diminue C’est le faite de Elle à pour but de
qui se basent sur l’achat régulier fidéliser mais en décrire la fidélité
l’atteinte du d’une meme conformité avec à une marque
sentiment qui marque sans les normes de la chez les
relie l’individu à attitude fidélité consommateurs
une marque défavorable à son de cette marque
égard
Étude de cas
 Attijariwafa bank

2003

1ère au Maroc et au Maghreb 6ème en Afrique

1064e place
 Objectifs de la GRC d’AWB

① Augmenter la marge sur chaque client.

② Augmenter le nombre de clients.

③ Augmenter le cycle de vie du client, c’est-à-dire le fidéliser et le garder.

 La segmentation

① La clientèle des jeunes 30 et moins [BAO]

② Le segment des 30 - 49 [revenu élevé]

③ Les masters 50 - 59 [revenu stable]

④ Les libérés 60 - + [désendettement]

 Actions d’Attijariwafa bank

① Enquêtes marketing

② Contrôle « visites mystères »

③ Focus groupes « petits déjeuners débats »

④ L’outil informatique « canalisation »

⑤ Sponsoring & mécénat « Prépa+ » « Grupo Santander » « Maroc Entreprendre »

 Stratégies de fidélisation

Produits Client ambassadeur L'événementiel

 Conclusion

«Le billet d'un dollar que le client reçoit des guichetiers dans quatre banques
différentes est le même. Ce qui est différent, c'est les guichetiers »
Marcus STANLEY