BLOC 1
GERER LA RELATION AVEC LES
CLIENTS ET LES FOURNISSEURS
ACTIVITES EN GRCF
• Activité 1.1. Recherche de clientèle et • - Rechercher des clients par prospection
contact ou pour répondre à un appel d’offres
• - Traiter la demande du client (de la
• Activité 1.2. Administration des ventes demande de devis jusqu’à la relance des
de la PME impayés)
• - Informer, conseiller, orienter et traiter
les réclamations
• Activité 1.3. Maintien et
développement de la relation avec les
clients de la PME • - Rechercher et sélectionner les
• Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs
fournisseurs de la PME • - Passer les commandes d’achat et
• d’immobilisation et les contrôler, valider
Activité 1.5. Suivi des opérations
le
d’achats et d'investissement de la PME
• règlement, évaluer les fournisseurs.
• Activité 1.6. Suivi comptable des
opérations avec les clients et les • - Assurer le suivi comptable des
fournisseurs de la PME opérations commerciales
DOMAINE D’ACTIVITÉS 1 : GÉRER LA RELATION AVEC
LES CLIENTS ET LES FOURNISSEURS DE LA PME
• Activité 1.1. Recherche de clientèle et contact
• T.1.1.1. Organisation de la prospection et prospection clientèle
• T.1.1.2. Détection, analyse et suivi des appels d’offres
• T.1.1.3. Communication avec des acteurs internes, avec les prospects, les clients
et les pouvoirs adjudicateurs
• Activité 1.2. Administration des ventes de la PME
• T.1.2.1. Préparation de propositions commerciales
• T.1.2.2. Préparation des contrats commerciaux (commandes, contrats de
maintenance, garanties complémentaires, contrats de sous-traitance, etc.)
• T.1.2.3. Suivi des ventes et des livraisons
• T.1.2.4. Facturation, suivi des règlements et des relances « clients »
• T.1.2.5. Évaluation du risque client
• T.1.2.6. Mise à jour du système d’information « clients »
• T.1.2.7. Communication avec des acteurs internes, les fournisseurs et les clients
• Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de
la PME
• T.1.3.1. Accueil, information et conseils
• T.1.3.2. Traitement et suivi des réclamations
• T.1.3.3. Communication pour développer la relation client
• Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME
• T.1.4.1. Étude des projets d’achats et des investissements
• T.1.4.2. Recherche des fournisseurs
• T.1.4.3. Comparaison des offres, sélection et qualification des fournisseurs
• T.1.4.4. Mise à jour du système d’information fournisseurs
• T.1.4.5. Communication avec des acteurs internes et avec les fournisseurs
• Activité 1.5. Suivi et contrôle des opérations d’achats
et d'investissement de la PME
• T.1.5.1. Préparation de la négociation des contrats
• T.1.5.2. Passation et suivi des commandes
• T.1.5.3. Acquisition et suivi des immobilisations
• T.1.5.4. Contrôle des achats et des règlements
• T.1.5.5. Évaluation des fournisseurs
• T.1.5.6. Communication écrite et orale avec des
acteurs internes, les fournisseurs et les partenaires
financiers
• Activité 1.6. Suivi comptable des opérations avec les
clients et les fournisseurs de la PME
• T.1.6.1. Contrôle de l’enregistrement comptable des
opérations d’achat, de vente et de règlement
• T.1.6.2. Suivi des relations avec les banques
• T.1.6.3. Suivi de la trésorerie des comptes de tiers, des
encaissements et des décaissements
• T.1.6.4. Préparation et contrôle de la déclaration de TVA
• T.1.6.5. Évaluation et suivi des risques liés aux échanges
internationaux
L’examen en CCF
• E4 Gérer la relation avec les clients et
fournisseurs de la PME U4
• Coefficient : 6
• CCF 2 situations d’évaluation
Votre dossier :
• Réalisation du contexte commercial de la PME
de stage
GRCF COM
- 2 fiches d’analyse de situations -2 fiches de communication écrite
professionnelles de GRCF minimum - 2 fiches de communication orale
dont 2 issues du stage avec 3 activités
différentes dont une « administration
des ventes » avec tableur et PGI
(dimensions commerciales et
comptables)
Evaluation en BTS 2
EVALUATION A EVALUATION B
14 points 6 points
Présentation des situations L’interrogateur choisit dans le dossier du
professionnelles réalisées en cours de candidat :
formation ou en stage -1 situation professionnelle de GRCF
Notation régulière sur une grille - 1 fiche de communication orale
d’évaluation. - 40 ‘ de préparation sur un scénario
préparé par la commission d’interrogation
-15 ‘ sur poste PGI et tableur
- 15 ‘ de communication orale modifiée et
simulée.
Modalités d’évaluation
• L'épreuve s'appuie à la fois sur un dossier et
sur un entretien faisant référence aux
situations professionnelles vécues ou
observées par le candidat ou la candidate au
cours de sa formation et notamment des
ateliers de professionnalisation
• Une situation professionnelle se caractérise par une
visée opérationnelle. Elle nécessite la mise en
œuvre de techniques et la mise en place de
démarches à la fois pour s’adapter à
l’environnement de travail et pour atteindre les
résultats attendus. Elle intègre des tâches de
communication écrite et orale plus particulièrement
orientées vers les clients. Elle mobilise les
ressources d’un environnement numérique et
notamment d’un PGI et de ressources logicielles.
Contenu du dossier
• L’épreuve repose sur un dossier personnel rédigé et constitué par le candidat ou la candidate et composé
ainsi :
• - Document synoptique des situations professionnelles rencontrées en établissement de formation et en
• milieu professionnel (stage de première année). Il est attendu que l’ensemble des situations
professionnelles recensées couvre toutes les activités du domaine. Pour chaque situation professionnelle
sont indiquées notamment :
• - les activités du référentiel concernées et les compétences mises en œuvre,
• - les tâches effectuées dont celles relevant de la communication écrite et orale,
• - les solutions logicielles choisies et les fonctionnalités mobilisées,
• - Présentation du contexte commercial de la PME support des situations professionnelles faisant
l’objet des fiches décrites ci-dessous ;
• - Au moins 2 fiches d’analyse de situations professionnelles de GRCF : deux sont issues de la période
en
• milieu professionnel et couvrant au moins 3 activités différentes mobilisant le tableur et le PGI (dans ses
• dimensions commerciales et comptables). Parmi les activités couvertes une porte obligatoirement sur
• l’activité « administration des ventes ». Au choix du candidat, le dossier peut être complété par des fiches
• faisant référence à des situations professionnelles travaillées en établissement de formation ;
• - 2 fiches d’analyse de situations de communication écrite. Ces situations de communication présentent
des supports de communication variés et concernent des activités différentes du domaine. Chaque fiche
relève d’une situation de communication écrite professionnelle vécue dans une PME. Ces situations de
• communication sont associées à des situations professionnelles présentées dans le document synoptique.
• L’une au moins porte sur une situation de communication avec un client. Les travaux réalisés doivent être
• en relation avec les tâches décrites dans le domaine d’activités 1 et les savoirs associés de communication.
• Ils mobilisent les fonctionnalités d’un logiciel de messagerie et celles avancées du traitement de textes et
du
• logiciel de présentation ;
• - 2 fiches d’analyse de situations de communication orale. Chaque fiche relève d’une situation de
• communication orale professionnelle vécue dans une PME. Ces situations de communication doivent être
de nature différente (communication interpersonnelle ou de groupe, accueil au téléphone ou en face à face)
et sont associées à des situations professionnelles présentées dans le document synoptique. L’une d’entre
elles porte sur une situation de communication avec un client (accueil, relance, réclamation, information,
ou
• encore conseil) ;
• - Une présentation synthétique de la base de données du PGI permettant au candidat ou à la candidate
de mettre en évidence les travaux effectués,
• - Les productions sous format papier et numérique associées aux fiches de situations professionnelles
• relevant de la GRCF et de la communication écrite, telles que décrites précédemment.
• - Les attestations de stage ou les certificats de travail.
– Organisation de l’épreuve
• Situation d’évaluation A (14 points)
• Cette évaluation se déroule en deuxième année et prend appui sur des informations
prélevées à partir de situations professionnelles travaillées par la candidate ou le
candidat au cours de la formation y compris en milieu professionnel et appelées à être
recensées dans le document synoptique . Régulièrement, des bilans individuels sont
établis conjointement par l’équipe pédagogique et le candidat ou la candidate. Ces
bilans consistent en une analyse des activités confiées et une évaluation des
compétences visées par le référentiel et intègrent notamment des présentations par le
candidat ou la candidate des travaux réalisés. Lors de chacun de ces bilans, le
candidat ou la candidate explicite notamment le contexte, explique et justifie les
démarches, les techniques et les traitements qu’il ou elle a mis en œuvre pour réaliser
les travaux et présente ses productions.
• L’équipe pédagogique doit conserver la trace de ces bilans.
• L’évaluation est effectuée à partir de l’ensemble de ces informations collectées et du
dossier remis par le candidat ou la candidate. Pour cela, la grille d’évaluation fournie
par la circulaire d’organisation de l’examen est utilisée.
• Situation d’évaluation B (6 points) :
• La situation se déroule sur poste informatique et prend appui sur le dossier tel que décrit
précédemment.
• Cette situation, d’une durée maximale de 30 minutes, est centrée sur l’explicitation de la
situation choisie par la commission. Elle se déroule obligatoirement après la situation A et se
situe au cours de la deuxième année avant une date limite fixée par les autorités académiques
en fonction des informations fournies dans la circulaire nationale d’organisation. Avant
l’interrogation, la commission choisit :
• - une situation professionnelle GRCF parmi celles présentées par le candidat ou la candidate
et renseigne une fiche de travail, dont le modèle type sera défini dans la circulaire
d’organisation de l’examen. Le travail demandé s’inscrit dans le cadre de la gestion de la
relation clients fournisseurs. Il consiste en une modification de paramètres et en aucun cas en
une rupture forte par rapport à la situation professionnelle initiale
• - une fiche de situation de communication orale, parmi les deux proposées par le candidat
ou la candidate, et renseigne une seconde fiche de travail en formulant des modifications de
paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation
initiale, tout en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une
situation totalement nouvelle au sein de laquelle le candidat ou la candidate n’aurait plus
aucun repère.
• Le candidat ou la candidate prend connaissance des fiches de travail renseignées par la
commission et dispose de 40 minutes de préparation avant le début de l’épreuve. Ce temps de
préparation permet au candidat ou à la candidate de mobiliser les ressources numériques
nécessaires et de préparer les travaux demandés par la commission.
• La situation d’évaluation B se déroule en deux parties
• Première partie (durée : 15 minutes au maximum)
• Cette phase se déroule sur poste informatique avec l’utilisation du PGI et du tableur. Le
candidat ou la candidate présente la production préparée à partir de la fiche de travail évoquée
précédemment.
• Elle consiste en un entretien entre la commission et le candidat ou la candidate portant sur les
situations professionnelles présentées dans le document synoptique et les fiches d’analyse de
situations professionnelles GRCF. La commission amène le candidat ou la candidate à
présenter, expliciter le contexte, expliquer et justifier les démarches, les techniques et les
traitements qu’il a mis en œuvre pour réaliser les travaux.
• Deuxième partie (durée : 15 minutes au maximum)
• Cette phase porte sur l’analyse de la situation de communication orale modifiée préalablement
par la commission parmi celles proposées par le candidat ou la candidate dans son dossier. Le
candidat ou la candidate se prête à la simulation de la situation de communication orale avec
l’un ou les deux membres de la commission.
• À l'issue de la simulation, la commission d'interrogation s’entretient avec le candidat ou la
candidate afin de lui permettre d’analyser et d’évaluer la situation de communication simulée.
• Si besoin, la commission d'interrogation peut étendre l'entretien à l’autre situation de
communication orale.
