Management des
Processus
ISO 9001 Vs 2015
SOGETHERM
1
x
> OBJECTIFS :
1
x Objectifs
Apprehender l’approche processus,
Identifier et élaborer la cartographie de processus,
Savoir maîtriser, piloter et améliorer un processus
(Comprendre et savoir comment utiliser les
méthodes et outils associés au management des
processus.
2
x
> PROGRAMME :
2
x Programme
1 – INTRODUCTION :
Norme ISO 9001 version 2015 et Management des
processus;
Finalités et objectifs du management par
processus;
Typologie et cartographie des processus
2
x Programme
2 – LE MANAGEMENT DES PROCESSUS :
Phase maîtrise: Identifier/Décrire
Carte d’identité, logigramme
Interactions avec les autres processus et partenaires
externes
Maîtrise documentaire: recensement et règles de maîtrise
Carnet de santé
2
x Programme
Phase Piloter et Améliorer
Réaliser des revues de processus
Améliorer le processus (analyser les défaillances
ou risque de défaillance)
3
x Approche Processus
PROCESSUS (ISO 9000):
« Système d’activités qui utilise des ressources pour
transformer des éléments entrants en éléments de sorties »
« C’est une succession d’activités réalisées à l’aide
de moyens ( personnel, équipement, matériels,
informations) et dont le résultat final attendu est un produit /
Service»
3
x Approche processus
Client client
?
3
x Modéle ISO 9001
Finalités/Objectifs du Management par
3
x
processus selon ISO 9001:2015
Répondre aux besoins et attentes des clients (processus
de réalisation),
Optimiser les contributions du personnel pour atteindre les
résultats (efficacité) en orientant les efforts (processus de
management)
Donner la priorité à la valeur ajoutée des processus
(mesure de l’efficacité des processus et contribution des
processus supports)
Finalités/Objectifs du Management par
3
x
processus selon ISO 9001:2015
Assurer une dynamique d’amélioration par la
mesure, surveillance, analyse et l’amélioration de
chaque processus et de l’ensemble des processus,
Assurer la maîtrise des interactions pour l’efficacité
globale du SMQ
Finalités/Objectifs du Management par
3
x
processus selon ISO 9001:2015
§ 4.41 Système de management de la qualité et ses
processus, Source ISO 9001:
Identifier les processus nécessaires au SMQ
Déterminer les éléments d’entrée et les éléments de sortie
Identifier leur séquences et interactions
Déterminer les critères et méthodes pour assurer l’efficacité du
fonctionnement et de la maîtrise de ces processus
Déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer
de leur disponibilité
Finalités/Objectifs du Management par
3
x
processus selon ISO 9001:2015
Assurer la disponibilité des ressources et des
informations nécessaires au fonctionnement et à la
surveillance de ces processus
Mesurer, surveiller et analyser les processus pour
engager des actions visant l’obtention des résultats
planifiés et l’amélioration continue
3
x Les trois types de processus
Processus de Management
Pilotage
Processus de réalisation « n »
CLIENTS Processus de réalisation 2 CLIENTS
Processus de réalisation 1
Processus Supports
3
x Management des Processus
Informationnelles
Exigences internes/
externes MANAGEMENT/ RESSOURCES Humaines
Financières
Pilotage objectifs
Attribution Matérielles
Ressources
Besoins et Fourniture
Données de sortie
exigences d'un bien
du client PROCESSUS
Satisfaction
Matière client
Objet
Informations
Données
d’entrée Amélioration
MESURE
3
x Réseau de Processus
Tous les processus sont inter-reliés entre eux.
Ils représentent un enchaînement caractérisant
les liens clients fournisseurs internes
Entrant A Processus Sortant A Pilotage C
A
Pilotage B
Entrant B Processus Entrant C Processus Sortant C
B Sortant B C
Ressources B Ressources C
4
x
> DEMARCHE A
SUIVRE
4
x Démarche à suivre
1. Identification des produits et clients
Élaboration de la cartographie générale
2. Identification des interactions avec les entités
externes ou internes
3. Écoute client et projet de politique Qualité
4
x Démarche à suivre
Pour Chaque processus :
4. Maîtrise du processus,
5. Amélioration du processus,
6. Audit et revue du processus,
5
x Management des processus
1 Identifier et Décrire Maîtrise
Carte d’identité
Logigramme
Interactions avec les autres processus et partenaires
externes
Carnet de santé
Maîtrise documentaire: recensement et règles de
maîtrise
5
x Management des processus
2 Piloter, surveiller et analyser Amélioration
Analyser les défaillances ou risques de
défaillance
Effectuer des revues de processus
5
x Management des processus
Cartographier le S.M.Q
Désigner les pilotes et les groupes
d’amélioration des processus (GAP)
Rôle du pilote du processus
5
x
> CARTOGRAPHIE
GENERALE
5
x Modéle de Cartographie Générale
Processus
S
Processus
E Processus ECOUTE
Processus DYNAMIQUE A
FINANCE D’AMELIORATION
X
MANAGEMENT CLIENT
CONTINUE
T
I I
G S
E F
N A
C C
E Processus T
Processus Processus Processus
S COMMERCIAL CONCEPTION & PRODUCTION
LOGISTIQUE I
DEVELOPPEMENT O
C N
L
I
E C
N L
T Processus Processus
Processus Processus I
RESSOURCES SYSTEME
S ACHATS GESTION
INFRASTRUCTURE
HUMAINES D’INFORMATION
E
N
T
S
5
x Liste des Groupes d’Amélioration
des Processus (GAP)
Liste des membres des Groupes d’Amélioration
Processus (GAP)
Liste des pilotes de processus
Rôle du pilote du processus
5
x Fiche de fonction du pilote de
processus
Mission :
Surveille le processus, vérifie qu’il produit
les résultats attendus par rapport aux
objectifs fixés par la direction, veille à ce
que les ressources alloués soient utilisées
de manière optimale.
5
x Fiche de fonction du pilote de
processus
Il a l’autorité, la compétence et les moyens
nécessaires pour recueillir et exploiter en
permanence l’ensemble des informations
relatives au processus, pour décider toute action
visant à corriger les dysfonctionnements du
processus, pour proposer toute action
d’amélioration du processus, pour assurer la
mise en œuvre des actions décidées.
5
x Fiche de fonction du pilote de
processus
Attributions :
Intègre les évolutions des exigences spécifiées
client/ réglementaire/ propres à l’organisme
Définit les critères d’acceptation du produit du
processus avec les clients du processus
Mesure l’atteinte des objectifs du processus par un
suivi d’indicateurs associés
S’assure du traitement des dysfonctionnements du
processus
5
x Fiche de fonction du pilote de
processus
Engage les actions correctives associées
Identifie des opportunités d’amélioration et
propose des actions préventives
Met en œuvre les plans d’amélioration
Rend compte des résultats à la direction
Déclenche et pilote les revues de processus
5
x Fiche de fonction du pilote de
processus
Participe aux revues de direction
Pilote la maîtrise de la documentation et
enregistrements nécessaires au bon
fonctionnement du processus
Représente l’œil du client au sein du processus
Participe à la fixation des indicateurs et objectifs
du processus
5
x Fiche de fonction du pilote de
processus
Compétences :
Animation de travaux de groupe,
Coordination de plans d’actions.
Gestion de projet, Reporting, Méthodes de
résolution de problèmes.
6
x
> CARTE
D’IDENTITE
PROCESSUS
6
x Carte d’identité du processus
Finalité du processus :
Ce paragraphe explicite en quelques lignes les
finalités du processus par rapport au SMQ.
Ce paragraphe définit les éléments entrants qui
déclenchent le processus et traduisent les
besoins et exigences exprimés en amont par le
client (interne ou externe).
6
x Carte d’identité du processus
Sorties :
Ce paragraphe définit les éléments de sortie obtenus à
l’issu du processus (c’est le service fourni au client).
Acteurs :
Ce paragraphe définit les entités participantes à la mise
en œuvre du processus
6
x Carte d’identité du processus
Ressources :
Ce paragraphe définit les moyens particuliers utilisés pour assurer le
bon déroulement du processus (équipement, matériel, informations,
humains, …)
Principaux Documents associés :
Ce paragraphe définit les éventuels documents nécessaires au bon
fonctionnement du processus qui doivent être maîtrisés (ex :
tarifs, catalogues, plannings, procédures, …).
6
x Carte d’identité du processus
Clients :
Ce paragraphe définit les entités externes ou internes qui reçoit le
produit (élément de sortie du processus).
Principaux processus en interaction :
Ce paragraphe définit les principaux processus en interaction
avec le processus concerné (en particulier les processus en
amont et en aval).
6
x Carte d’identité du processus
Ce paragraphe définit le(s) paramètre(s) de mesure
dont l’exploitation permet de mesurer la maîtrise du
processus et/ou l’atteinte des objectifs fixés (souvent
exprimés par des nombres, pourcentages ou des ratios).
Réunion, Revue de processus (périodicité), Audit interne
à la demande, Indicateurs processus: (nom, formule de
calcul, responsable mise à jour, périodicité)
7 Management des processus selon
x
la norme ISO 9001
Exercice : ENREGISTREMENTS
Quels sont les
enregistrements exigés par
la norme ISO 9001 Vs 2015
Management des processus selon
7
x
la norme ISO 9001
Pour assurer la maîtrise documentaire:
Centralisation de la maîtrise documentaire
Ou Responsabilisation par processus
Management des processus selon
7
x
la norme ISO 9001
Identifier les séquences et interactions des
processus:
Séquences : exemple ( Logigrammes )
Interactions : Vue client – Vue fournisseur
8
x Objectifs et Indicateurs
La dynamique du pilotage des processus consiste à:
- Déterminer et déployer les objectifs selon une stratégie
d’amélioration continue préalablement définie,
- Mettre en œuvre les ajustements nécessaires pour atteindre
ces objectifs
La mesure et son exploitation sont, par conséquent,
indispensables au succès de toute démarche de progrès
8
x Objectifs et Indicateurs
Définition des indicateurs en 5 points
CHAMP DE OBJECTIFS CRITERE PARAMETRES INDICATEURS
MESURE
1. 2. 3. 4. 5.
Variable à
suivre
Quel est le service, De quoi dépend Quels sont les
Délai moyen
sur lequel Quels sont les l’objectif? paramètres (informations)
de livraison
on fait le point ? objectifs du « freins et moteurs » pertinents pour
« A améliorer » service ? efficacité des livreurs suivre l’objectif ?
service livraison « But à atteindre » « souvent un rapport »
Respecter les délais Somme D.L / Nb livraisons
8
x Objectifs et Indicateurs
Evaluation d’un indicateur
Pertinent · renvoyant une image fidèle du phénomène étudié
· Fidèle · l’indicateur donne une information exacte et stable
· juste / stable
· les variations significatives du phénomène doivent être reflétées
précis / sensible
par des variations cohérentes de l’indicateur
Opérationnel · facilité de mise en œuvre de l’indicateur
· facile à établir · facilité de collecte et de dépouillement de l ’indicateur
· facile à utiliser
· vendable, · l’indicateur ne doit pas heurter la culture des utilisateurs, et
·
risquer le rejet
acceptable
· · l’indicateur est un instrument de dialogue entre des populations
communicant
ayant des préoccupations différentes (ex. commerciaux et techniciens)
8
x Objectifs et Indicateurs
Indicateur et tableau de bord
Indicateur
C’est une donnée objective qui décrit une situation « du strict
point de vue quantitatif qui constate un résultat »
Tableau de bord
C’est un outil de synthèse, de pilotage et de visualisation des
situations décrites et des constats effectués par les indicateurs
8
x Objectifs et Indicateurs
Carnet de santé processus
Axe de la Objectif Indicateur Formule Cible Source
Politique (Qui,Comment
Qualité périodicité…)
Satisfaction Respecter les Indicateur n°01 Formule de calcul Valeur ciblée Source de collecte
clients délais de l’indicateur des informations
pour renseigner
Indicateur n°02 l’indicateur
Enquête
Taux de satisfaction
satisfaction des clients,
clients Pourcentage des Responsable
Améliorer le clients satisfaits de
communication 95% marketing,
l’accueil et de la
avec les clients annuelle
communication
9
x Améliorer le Processus
Analyse des problèmes et de leur criticité
Sources de dysfonctionnement:
Ecarts par rapport aux objectifs du processus
Non-conformité interne et fournisseur
Réclamation clients
Non-conformité suite à Audit qualité Interne
Non-conformité/exigences Norme ISO 9001
Dysfonctionnement vécu par les acteurs ( Besoin
d’amélioration)
9
x Améliorer le Processus
Source Dysfonctionnement Conséquence Criticité/ Causes Plans
(Impact/ Objectif Moyens:01 d’actions
Impact) Majeure:01 Compétences:0
Moyenne:02 2
Mineure:03 Méthodes:03
9
x Revue de processus
Les données d’entrée :
Analyse Évolution des indicateurs
Analyse Retours d’information clients internes/ externes
(réclamations, nouveaux besoins)
Analyse Actions en cours et menées
Analyse Résultats d’audits internes
9
x Revue de processus
Analyse Résultats d’audits internes
Analyse des défaillances et risques de défaillance
Opportunités d’amélioration
Changements susceptibles d’avoir un impact sur le
processus (nouvelle exigence client, nouvelle ressource,
réglementation…)
9
x Revue de processus
Les données de sortie :
Une réunion d’analyse et de décision des plans d’action à
mettre en place:
Actions simples à mettre en œuvre (compte rendu de
réunion)
Actions correctives ou préventives qui nécessitent un
suivi et des ressources spécifiques (compte rendu de
réunion, fiche demande actions correctives,préventives)
10
x Amélioration
Procédure d’Action corrective/ Action préventive
2 supports:
Le Journal d’amélioration et les fiches d’AC/AP
Toujours Mener une analyse des causes
ACT PLAN
CHECK DO
x
TRUST MANAGEMENT VOUS
REMERCIE DE VOTRE ATTENTION
