Module :

Management de la
Qualité
Elaborée et présentée par : Mme, Ould Said sihem

souldsaid@esgen,edu,dz

2023/2024
Objectifs du cours :
Ce cours a pour Objectifs :
 D’initier les étudiants aux éléments théoriques de base de la qualité ,
 De faire connaitre les étapes importantes de l’évolution de ce concept, depuis
 l’inspection de la qualité jusqu’au management de la qualité totale (TQM),
 De présenter la normalisation et la certification de la qualité ,
 De faire connaissance des différents outils d’amélioration de la qualité.
 Plan du cours :
 Chapitre I : PRINCIPES DE BASE
1. Le concept de la qualité : Définitions ;
2. La démarche qualité :
a. Historique ;
b. Principales phases de la démarche qualité :
 Le contrôle qualité ;
 L'assurance qualité ;
 Le management de la qualité : Qualité totale.
3. Les enjeux de la démarche qualité :
a. Enjeux économiques ;
b. Enjeux juridiques ;
c. Enjeux sociaux.
4. Les outils de la démarche qualité :
a. La certification ;
b. Le label ;
Chapitre 2 : LE SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE (SMQ)

1. Les principes ;
2. Les exigences ;
3. La démarche de mise en place ;
4. La mise en place de référentiels de qualité.

Chapitre 3 : L’AUDIT QUALITE

1. Définition ;
2. Objectifs ;
3. Principes ;
4. Types d’audit ;
5. Méthodologie d'audit qualité.
Chapitre I : PRINCIPES
DE BASE

1. Le concept de la qualité :
Définitions
Les différents types d’entreprises:
Définition: la première fonction de
l’entreprise est de produire un bien
ou un service destiné à satisfaire un
besoin tout en réalisant un bénéfice.
 La valeur ajoutée d’une entreprise:

Création de la Bénéfices
Entreprise
richesse
La structure départementale
Marketing
et
commercial
Qualité, sécurité et RH
environnement

Recherche et
Finance Entreprise développement

Système Achat et
d’information Approvisionnement

Production
et logistique
 Le Management
Organisations des ressources
Matérielles
Financières
Humaines
Dans le but de bien gérer une organisation
Le Manager: Le manager
est un responsable d'équipe. Il est
chargé de coordonner, organiser, répartir
les missions, et de vérifier le travail de
son ou ses équipes.

 Prévoir et planifier
 Organiser et adapter
 Commander et déléguer
 Comparer et décider
 Coordonner et harmonise
 Communiquer et
mobiliser
 Maitriser et contrôler.
1. (Qu’est-ce que la Qualité ?)

 QUALITE, un jugement de valeur, une notion de

perfection : "Qualité d’un travail, produit de
Qualité… "

 " supériorité, excellence en quelque chose

(préférer la qualité à la quantité)
La qualité des produits ou des services d’un organisme est déterminée par la
capacité à satisfaire les exigences des clients.

La qualité : c’est la conformité d’un produit , d’un service par rapport aux
attentes d’un client,

La qualité: c’est satisfaire les exigences des clients tout en cherchant à

s’améliorer
L’ensemble des propriétés et des
caractéristiques d’un produit d’un
processus ou d’un service à
satisfaire des besoins implicités et
explicites.

La qualité est donc une

notion
relative basée sur le besoin.
Le Triangle de la
Qualité :
 Efficience: elimination de toute
forme de gaspillage
 Agilité: Vitessste à laquelle le
systeme adapte sa structure de
cout et ses niveaux de service
 Reactivité: Vitesse à laquelle le
systeme repond à l’évolution des
demandes du marchés
Le Carré de la Qualité :
 Le carré de la qualité permet de mesurer et analyser les écarts entre la qualité attendue et la
qualité perçue par les clients,
 Exemple :
Un super marché a analysé les attentes de ses clients et voudrait que les clients n’attendent pas
plus que 3 min aux caisses, il élabore son planning d’hôtes de caisses en fonction de cet
objectif.

Exigence client: Objectif entreprise:

qualité de service attendue , 3 min qualité de service voulue, 3 min
d’attente d’attente

La réalité constatée correspond à la qualité livrée ou produite et celle qui va déterminer la

qualité perçue du client et donc satisfaction
  Dans notre supermarché, le jour J,le plannig est chamboulé par une
absence maladie et l’attente effective des clients est de 6 min .
 Le client perçoit une mauvaise qualité de service car il s’attendait à
passer en caisse dans la moitié du temps.

Réalité : Objectif entreprise:

qualité de service produite , 6 min qualité perçue du service voulue,
d’attente mauvaise
 Le Carré de la Qualité il permet aux entreprises:
 D'avoir une meilleure compréhension du niveau de satisfaction du
consommateur
 D'identifier les domaines où elles peuvent améliorer leurs produits ou
services.
 Outil aide les entreprises à identifier les facteurs qui contribuent à une
expérience client positive et à développer des stratégies pour améliorer ces
facteurs.
 Fournir une base solide pour mettre en œuvre des pratiques efficaces afin
d'améliorer la qualité globale des produits ou services qu'elles offrent.
 Mesurer des écarts entre la qualité attendue et celle perçue par le
consommateur.
 Variables environnementales:

Exemple:
Au moment de l’attente en caisse, un tube très aimé par le client passe
à l’ambiance sonore, cela joue sur la perception du client qui va juger
la qualité normale car il n’a pas souffert du temps d’attente .
 Tout comme la qualité perçue qui est soumise à la subjectivité du
client et de l’instant de consommation , son exigence peut varier
selon l’offre qu’on lui et le prix qu’il paie.
 La satisfaction client dépend de la capacité de l’entreprise à
atteindre le niveau de qualité voulu
Couts de Non Qualité
2. La Démarche Qualité :

Qu’est-ce que c’est la Démarche

Qualité??????
Une démarche qualité est un ensemble de méthodes et
d’outils mis en œuvre par les organismes qui, à partir d’un
état des lieux, d’un diagnostic, permet de mettre en place un
système de management de la qualité en vue d’améliorer de
manière continue l’organisation interne et les processus pour
assurer la satisfaction des clients ou des parties prenantes
(parties intéressées).
SMQ: système de management de la qualité
Ensemble de structures, processus, procédures et activités qui permet
de bien gérer la qualité.
 Processus:
« c’est un ensemble d’activités, taches, actions, en
corrélation, en interaction, qui ont des éléments d’entrée et
des éléments de sortie ».

Les processus n’ont pas de date de fin, ils sont toujours

en amélioration continue.
un processus doit être :
 Définissable
 Prévisible
 Mesurable
 Répétable
 Valeur ajoutée
a. Historique et contexte de développement :

 Management de l’entreprise

 Frédérique Winslow Taylor (OST)

 Walter Shewhart (méthodes statistiques pour le contrôle)

 William Edwards Deming (Amélioration continue)

Management de l’entreprise:

 L’histoire de la qualité s’inscrit dans l’histoire du management de l’entreprise

 l’émergence de la consommation de masse a mené une forte concurrence entre les
entreprises.
 les entreprises doivent être innovantes;
 Assurer une organisation rationnelle du travail;
 Veiller à la mise en œuvre des procédés de fabrication efficaces.

Dans le but d’accroitre la valeur ajoutée

Frédérique Winslow Taylor (OST)

 Frederick Winslow Taylor invente aux USA l’organisation

scientifique du travail (OST),
cette méthode de management et d’organisation est mise en œuvre au
sein des ateliers de production des grandes firmes américaines.

 Elle est basée sur une hiérarchisation poussée, le cloisonnement et

la parcellisation (division) du travail (en un geste simple et répétitif)
 La méthode s’est avérée aliénante pour le travailleur et gaspilleuse
de ressources.
Elle s’appuie:

 D’une part sur la séparation des phases de conception de production (isole les
tâches de conception, laissées à la hiérarchie et les tâches d'exécution imposées
aux ouvriers),

 D’autre part sur l’organisation du travail à la chaine.

 Walter Shewhart (Méthodes statistiques pour le contrôle)
En 1924, Walter SHEWHART invente une méthode de contrôle de la Qualité en utilisant des
méthodes statistiques.

 William Edwards Deming (Amélioration continue)

Pendant la seconde guerre mondiale, William Edwards Deming, un précurseur (innovateur) de
la Qualité (totale), a utilisé ces méthodes dans les usines d’armement.
 Dans les années 50 sont apparus les notions novatrices de
décloisonnement et de transversalité des directions et services des
entreprises,

 Ainsi des notions fondamentales de formation et d’apprentissage

des équipes de production.
 Ces méthodes ont été adoptées avec bonheur, notamment
dans les secteurs de l’automobile.

 Les japonais acquièrent dès lors de véritables théories de

la qualité avec notamment taïchi Ono ; directeur de
production de Toyota qui développe les méthodes du «
juste à temps » (maitrise des délais) ; du « kanban »
(étiquette en japonais) pour la gestion des flux.
 Aux états unis ; dans les années 1970 ; la qualité
commença à s’intéresser à l’environnement pour la
première fois.

 Exemple : une loi impose l’obligation de l’assurance

qualité pour la construction des centrales nucléaires.
 Une vingtaine d’entreprises américaines parmi les plus importantes ; se sont
regroupées dans le cadre du GEMI (Global Environement Management
Initiative),pour introduire dans la démarche qualité de l’entreprise la notion de
respect de l’environnement.

 Cette mobilisation s’est faite en réponse aux premières procédures juridiques liées
à l’impact de l’industrie sur l’environnement.
 Depuis la fin des années 90, les entreprises américaines étaient dans l’obligation
de publier dans leur rapports annuels leurs politiques de démarche qualité,

 notamment sur les volets sociétaux et de l’environnement.

 La démarche qualité s’élargit au concept de Qualité totale (TQM : Total Quality
Management), qui insiste sur la stratégie managériale, la maitrise de
l’organisation et des processus, la performance et lerespect des dimensions
humaines et sociales.
 Et enfin la démarche qualité est
adoptée à partir des année 1990 dans
l’industrie en Europe.

 Elle est appliquée dans le cadre des

normes : ISO 9000 ;
9001 ;9002 ;9003 ;9004 (version
1987,1994).
193
• Inspection unitaire :tri de produit non conforme en fin de production
0

194 • Contrôle statistique: contrôle par échantillon des produits en cours de fabrication, MSP
0-
195
0
196 • Assurance de la qualité : respect des procédures, actions correctives
0-
197
0
198 • Management de la qualité :SMQ, approche processus, audits internes, traçabilité, PDCA,
0- certification ISO 9001.
199
0

20 • Excellence Opérationnelle : Six Sigma, Management visuelle,TRS,

00
Quelle est la valeur ajoutée de la mise en place
d’une démarche qualité?
Avantages internes:
1. Mobiliser l’entreprise vers un objectif commun
2. Réduire les couts de non Qualité
3. Evaluation permanent de la performance des processus clés de
l’entreprise
4. Appliquer le principe de l’amélioration
5. Accroitre la productivité et la compétitivité de l’entreprise
6. Améliorer la rentabilité de l’entreprise
Avantages externes:

1.Satisfaction des clients actuels de

l’entreprise
2.Donner confiance aux clients potentiels
3.Accroitre les parts de marché de
l’entreprise
4.Améliorer l’image de l’entreprise et se
différencier de la concurrence.
 Correction de l’étude de cas Kendec
Diagnostic sur le management de la qualité à la compagnie Kendec:
 Manque de compréhension et d'engagement envers la Qualité Totale : Le vice-président
exécutif, bien qu'ayant reçu l'ordre de mettre en place la Qualité Totale, déclare ne pas en
comprendre le concept. Cela indique un manque de compréhension et d'engagement envers cette
approche de gestion de la qualité.
 Perception divergente de la qualité : Les différents départements ont des perceptions
différentes de la qualité. Pour certains, il s'agit de la conformité aux spécifications, pour d'autres,
de la satisfaction du client ou encore de la rentabilité. Cette divergence de perception peut
conduire à des objectifs contradictoires et à des actions incohérentes .
 Défaut de coordination et de communication interdépartementales : Les départements
semblent agir de manière isolée, sans coordination ni communication efficace. Par exemple, le
département des achats décide de travailler avec un nouveau fournisseur sans consulter le
département du contrôle de la qualité, ce qui entraîne des problèmes lors de la réception des
produits.
 Résistance au changement et manque de collaboration : Certains membres de l'équipe, comme
le directeur du contrôle de la qualité, semblent résister au changement et agir de manière
individuelle plutôt que de collaborer pour atteindre les objectifs communs de l'entreprise.
 Priorisation des aspects techniques au détriment des besoins du marché : Le département de
R&D se concentre principalement sur les aspects techniques du produit, tandis que le marketing
souligne l'importance de l'apparence et de l'attrait du produit pour le marché. Cette divergence de
priorités peut entraîner des produits qui ne répondent pas aux attentes des clients.
 Recommandations pour améliorer le management de la
qualité à la compagnie Kendec:

 Éducation et sensibilisation : Organiser des séances de formation et de sensibilisation

sur les principes et les avantages de la Qualité Totale pour l'ensemble du personnel, y
compris la direction.
 Renforcement de la coordination interdépartementale : Mettre en place des
mécanismes de communication efficaces entre les départements pour assurer une
meilleure coordination des activités liées à la qualité, notamment en impliquant le
département du contrôle de la qualité dès le processus d'approvisionnement.
 Encouragement de la collaboration et du travail d'équipe : Favoriser un environnement de
travail collaboratif en encourageant les échanges d'idées et la résolution collective des problèmes.
 Orientation vers les besoins du marché : Intégrer les retours du département de marketing dès
les phases initiales de conception des produits pour s'assurer que les produits répondent aux
besoins et aux attentes des clients.
 Révision des procédures de contrôle de la qualité : Examiner et améliorer les procédures de
contrôle de la qualité pour garantir qu'elles reflètent correctement les besoins et les spécifications
des produits, et assurer une collaboration étroite avec les fournisseurs pour s'assurer de leur
conformité.
 Gestion du changement : Mettre en œuvre des stratégies de gestion du changement pour
surmonter la résistance et favoriser l'adoption de nouvelles pratiques et approches en matière de
qualité.
 Etude de cas : Meublou
Une entreprise de fabrication de meubles souhaite améliorer la qualité de ses
produits et réduire les coûts liés aux non-conformités. L'entreprise fabrique une
variété de meubles, y compris des tables, des chaises, des armoires, et des lits, et
elle est confrontée à des problèmes tels que des défauts de fabrication, des
retours clients, et des délais de livraison prolongés.
Question :
1. Identifier les principaux processus de fabrication dans l'entreprise et analyser
les étapes où des non-conformités peuvent se produire.
2. Proposer des mesures d'amélioration de la qualité pour réduire les défauts
3. .
1. Analyse des processus :
• Conception des meubles : Le processus débute par la conception des meubles en fonction des demandes des clients
ou des tendances du marché. Les étapes incluent la création de croquis, la modélisation 3D, et l'approbation du design.
• Approvisionnement en matériaux : L'entreprise doit s'approvisionner en bois, tissus, visserie, etc. Cette étape
comprend la sélection des fournisseurs, la passation des commandes, et la réception des matériaux.
• Fabrication : Les matériaux sont transformés en meubles. Les étapes comprennent la découpe, l'assemblage, le
ponçage, la peinture, etc.
• Contrôle qualité : Des inspections sont réalisées à différentes étapes de la production pour détecter les défauts et les
non-conformités.
• Emballage et expédition : Les meubles finis sont emballés et expédiés aux clients. Cette étape implique la protection
des produits, la préparation des documents d'expédition, et la coordination avec les transporteurs.
2. Identification des non-conformités :
• Conception des meubles : Les non-conformités peuvent survenir en raison d'erreurs de conception ou
d'interprétation incorrecte des exigences du client.
• Approvisionnement en matériaux : Les retards de livraison ou les matériaux défectueux peuvent
entraîner des non-conformités dans la fabrication.
• Fabrication : Des défauts de fabrication tels que des joints mal assemblés, des rayures, ou des erreurs
de dimensions peuvent se produire.
• Contrôle qualité : Les inspections insuffisantes ou mal exécutées peuvent entraîner la livraison de
produits défectueux aux clients.
• Emballage et expédition : Des dommages pendant le transport ou des erreurs d'expédition peuvent
entraîner des insatisfactions client.
3. Propositions d'amélioration de la qualité :
• Conception des meubles : Implémenter un processus de validation du design avec des maquettes
physiques ou des modèles virtuels pour réduire les erreurs de conception.
• Approvisionnement en matériaux : Diversifier les sources d'approvisionnement pour réduire les
risques de retards ou de matériaux défectueux.
• Fabrication : Mettre en place des contrôles qualité à chaque étape de la production pour détecter les
défauts dès leur apparition.
• Contrôle qualité : Renforcer la formation du personnel chargé des inspections et améliorer la rigueur
des procédures d'inspection.
• Emballage et expédition : Utiliser des matériaux d'emballage plus résistants et améliorer les processus
d'expédition pour réduire les risques de dommages.
4.Plan d'action :
• Conception des meubles : Mettre en place un comité de validation du design pour examiner et
approuver les nouveaux modèles avant leur production.
• Approvisionnement en matériaux : Identifier et qualifier de nouveaux fournisseurs potentiels pour
diversifier les sources d'approvisionnement.
• Fabrication : Former le personnel sur les bonnes pratiques de fabrication et mettre en place des audits
qualité réguliers pour surveiller la conformité aux normes.
• Contrôle qualité : Renforcer les compétences du personnel d'inspection par le biais de formations
supplémentaires et de séances de sensibilisation à l'importance du contrôle qualité.
• Emballage et expédition : Réviser les procédures d'emballage pour garantir une meilleure protection des
produits et renforcer la collaboration avec les transporteurs pour minimiser les risques de dommages.
Exercice :
Soit une entreprise X qui opère dans le secteur des grandes surfaces alimentaires
et qui observe la baisse persistance de son CA. Une situation qui a causé une
perte progressive de ses clients pour plusieurs raisons. L’entreprise décide alors
de mener une enquête sur les causes possibles engendrant cette baisse à fin d’y
remédier.
Pour ce faire, l’entreprise envisage de mener en premier lieu, une analyse de
l’ensemble des réclamations reçues pendant les 6 mois derniers (Cf. Tableau ).
TAF:
-Quelles sont les recommandations que vous pouviez proposer au restaurant ?
 Pour aider l'entreprise X à remédier à la baisse persistante de son chiffre d'affaires, basée sur les réclamations
reçues au cours des 6 derniers mois, voici des recommandations spécifiques pour chaque problème identifié :
1. Longue Attente aux Guichets :
1. Optimiser la gestion des files d'attente en augmentant le nombre de caisses ou en mettant en place un
système de paiement en libre-service.
2. Former le personnel à être plus efficace et rapide lors du traitement des transactions.
3. Utiliser des technologies comme les caisses automatiques pour réduire les temps d'attente.
2. Environnement Mal Entretenu :
1. Renforcer le programme de nettoyage et d'entretien pour maintenir un environnement propre et attrayant.
2. Sensibiliser et former le personnel à l'importance de maintenir la propreté et l'ordre dans tous les espaces
de vente.
3. Accueil :
1. Former le personnel à offrir un accueil chaleureux et attentionné à chaque client entrant dans le magasin.
2. Mettre en place des protocoles pour s'assurer que chaque client est accueilli et assisté dès son arrivée.
1. Employés Non Qualifiés :
1. Investir dans la formation continue du personnel pour améliorer leurs compétences en service client et en connaissance
des produits.
2. Recruter du personnel qualifié et motivé pour assurer un service de haute qualité.
2. Prix Mal Indiqués :
1. Vérifier et actualiser régulièrement l'affichage des prix pour éviter toute confusion ou mécontentement des clients.
2. Mettre en place des procédures de contrôle de qualité pour garantir que les prix affichés correspondent aux prix réels
des produits.
3. Facturation :
1. Examiner les procédures de facturation pour s'assurer qu'elles sont claires et précises.
2. Former le personnel à traiter les transactions de manière précise et transparente pour éviter les erreurs de facturation.
1. Difficulté de Trouver le Produit Voulu :
1. Réorganiser le magasin pour une disposition plus intuitive des produits.
2. Améliorer la signalisation et l'organisation des rayons pour faciliter la recherche des produits par
les clients.
2. Pays de Marques Exposées :
1. Diversifier l'assortiment de produits pour inclure une gamme plus large de marques populaires.
2. Mettre en avant les promotions et les offres spéciales pour attirer l'attention sur les marques
disponibles.
3. Divers :
1. Examiner les réclamations spécifiques et prendre des mesures correctives en conséquence, en
fonction des problèmes signalés.
b. Principales phases de la démarche qualité
1.Le contrôle qualité :

 Le contrôle de la qualité vise à déterminer la

conformité des caractéristiques d’un produit
(service) à des spécifications.
Historique sur le contrôle qualité:
1. Contrôle unitaire du produit
 Un volume de la production assez faible, ce qui permet d’assurer la qualité
des produits par un contrôle final;
 Le client connaissait personnellement le fournisseur et la confiance
s’instaurait de façon naturelle
2. Contrôle par échantillonnage
 contrôle unitaire soit devenu couteux et inefficace.
 Une production de masse, ce qui a fait que cette méthode ne peut pas
détecter tous les problèmes et défauts.
 Naissance du contrôle par échantillonnage statistique.
3. Contrôle par la maîtrise Statistique des Procédés
 Ne plus contrôler un produit déjà fabriqué (fini).
 Contrôler les procédés de fabrication.
 2.L’assurance qualité:

Historique:

 La complexité croissante des produits,

 L’élargissement des marchés
 l’élévation du niveau intellectuel général, va rendre insuffisant le contrôle
de qualité classique.
 Une nouvelle démarche qualité va s’attacher à intégrer le contrôle à
la production elle-même,

 c’est la « Qualité built-in » qui concerne toutes les étapes de

fabrication du produit.
On assiste alors à :

 Un développement des techniques statistiques en matière de

contrôle;

 La qualité s’étend aux procédés et pas seulement au produit;

 La naissance de la notion de la prévention.

Comment peut-on définir l’assurance qualité?
C’est « l’ensemble des activités préétablies et systématiques,
mises en œuvre dans le cadre d’un système qualité; et
démontrées en tant que besoin pour donner la confiance
appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences par la
qualité » ISO 8402 : 1994
 Le fait de mettre en place un système d’assurance qualité permet
d’atteindre deux niveaux :
 Le premier en interne : l’Assurance Qualité vise à donner confiance
à la direction et maintenir le niveau de compétence de l’entreprise.
 Le deuxième en externe : elle permet d’obtenir la confiance des
clients.
 L’assurance qualité vise à assurer la qualité du processus qui est
utilisé pour produire le produit / service

 L’assurance qualité prévoit les défauts et permet d’éliminer leur

apparition ou les éviter.
L'assurance qualité c'est :

 Ecrire ce que l'on doit faire (les procédures);

 Faire ce que l'on a écrit (exécutions des procédures);

 conserver des traces écrites de ce qui a été fait et de ce qui a été

vérifié (enregistrements et archivage).
Quelles sont les différences entre assurance et contrôle
qualité?????
Différence des buts (finalités):
 Le control qualité a pour but d’identifier les défauts et les régler
avant que le produit soit finalisé ou vendu.

 L’assurance qualité améliore et teste les processus dans le but

d’éviter les défauts, cela se fait pendant les procédés de fabrication.
Différence des activités
 les activités de l’assurance qualité sont proactives et visent
à prévenir la production de produits défectueux (non
conformes).
 Les activités du contrôle de la qualité sont réactives et
visent à détecter et à bloquer les produits défectueux à
l'aide de mécanismes d'inspection, d'essai, des fiches d’
évaluation…
Différence des approches
 Le contrôle identifie et élimine les sources des problèmes
ou défauts de qualité en utilisant une panoplie d’outils ou
d’équipements.

 C’est une activité au sein d’une organisation.

 L’assurance qualité permet d’établir un bon
système de management de la qualité (SMQ),
évalue son adéquation et effectue un contrôle
périodique de toutes les activités du système pour
assurer que tout est en ordre.
Différence des responsables
 Le responsable du contrôle qualité peut être, une personne
spécifique ou un groupe de personnes qui font le contrôle .
 L’assurance qualité est l’affaire de tous ceux qui
contribuent à la finalité de l’entreprise, d’une manière
directe ou indirecte
Evolution de la qualité
Le management de la qualité : Qualité totale.

Définition :
Il s’agit d’une démarche visant atteindre une qualité parfaite
par une large mobilisation de tous les acteurs de l’entreprise
Objectifs:

 Satisfaction globale ( clients et collaborateurs)

 Diminutions des couts, des risques, des délais
 Optimisations des ressources
 Amélioration continue
La mise en place d’une démarche qualité totale nécessite
l’implication totale du personnel et des outils de mesures
pour une qualité durable .
 Qualité interne Qualité externe

La satisfaction des besoins La satisfaction des besoins

du personnel et des et des exigences clients et
contraintes inhérentes à des acteurs externe, y
l’organisation , Qualité compris l’intérêts générale
l’information et la gestion Totale que cela implique au
de la qualité totale au niveau de la société et le
niveau interne pays
 Les enjeux de la qualité

Economiques Commerciaux Sociaux

=Augmentation de
=Bon climat sociaux
Qualité = rentabilité la clientèle
-Motiver le
-Amélioration de
personnel
-Diminution du l’image de marque
-Satisfaire des
cout de revient -Fidélisation de la
besoins des salariés
clientèle
Nouvelle  Zéro défaut ( fabrication sans faille)
conception de la  Zéro stock ( la détention du stock coute chère)
qualité :
 Zéro panne ( fiabilité des processus de fabrication)
 Zéro papier (réduction des opérations
administratives)
 Zéro délai ( ne pas faire attendre)
Les outils de la démarche qualité
 La normalisation

 Une norme est un document de référence et le résultat d’un consensus entre les
experts représentatifs d’un domaine particulier et d’un ensemble de parties
intéressées (entreprises, organisations professionnelles, organisations de
consommateurs, pouvoirs publics…). Les normes sont d’application volontaire
(elles sont exceptionnellement rendues obligatoires dans certains domaines liés à
la santé, la sécurité, l’environnement).

 Elles comportent des exigences allant au-delà du strict respect de la

réglementation. Les normes sont utiles au quotidien pour les consommateurs et
pour les entreprises en facilitant leurs échanges.

 Les organismes de normalisation sont en charge de l’élaboration et de la diffusion

des normes.
 Les principaux organismes sont l’AFNOR en France, le CEN en Europe, et l’ISO dans
le monde.
  La normalisation
 Les normes:
o Utilité

 Exemple:
 Pourquoi la feuille de papier blanc de format A4 a comme dimension 21 × 29,7 cm ?
Comment s’assurer de la sécurité lors de l’achat d’un jouet à un enfant, de celle d’un
matériel de sport d’hiver ou de celle d’un équipement de plongée sous-marine ?

 Ces différents produits répondent à des normes de qualité qui facilitent la vie
quotidienne du consommateur, lui permettent d’être mieux informé et protégé.

 Depuis 1923, les formats de papier sont normalisés.

  La normalisation
 Les normes:
o Utilité

Les normes sont très utiles pour les entreprises.

 Un client qui sait conformément avec quelles normes un produit a été réalisé par un
fournisseur peut se faire une idée précise des caractéristiques de la qualité de ce
produit.

 De plus, le client peut être rassuré également de la qualité de son fournisseur si ce

dernier répond à une norme d’organisation comme la norme ISO 9001 relative au
management de la qualité.

 De manière générale, la normalisation permet de simplifier et clarifier les relations

entre entreprises : d’une part, de développer les marchés en harmonisant les
pratiques et en réduisant les obstacles techniques aux échanges et, d’autre part, de
clarifier les transactions, notamment par une meilleure définition des besoins.
  La normalisation
 Les normes:
o caractéristiques

 Un document de référence Du point de vue des organismes de normalisation, la

norme est un « document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu,
qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou
des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissant un niveau d’ordre
optimal dans un contexte donné »
ISO, Directives ISO/CEI, partie II : « Règles de structure et de rédaction des Nomes internationales », 5 e éd., 2004

 En privilégiant une approche par types de normes, nous définirons la norme comme
un document de référence permettant de définir la terminologie, de décrire des
produits et des services, des méthodes de mesure de ces produits et services ainsi
que des règles d’organisation des entreprises.
 Une norme se définit également à travers des résultats que doivent atteindre des
produits/services ou des moyens que doivent mettre en place les entreprises.
  La normalisation
 Les normes:
o caractéristiques

 Le résultat d’un consensus – Une norme se distingue d’un standard dans la

mesure où , d’une part, son contenu doit faire l’objet d’une reconnaissance par tous
et, d’autre part, les méthodes qu’elle décrit et les moyens qu’elle préconise sont
reproductibles. Une norme est le fruit d’un consensus entre les experts
représentatifs d’un domaine particulier et d’un ensemble de parties intéressées
(entreprises, organisations professionnelles, organisations de consommateurs,
pouvoirs publics…).

 Les normes sont, en majorité, d’application volontaire – Les normes sont

facultatives. Ce ne sont ni des règlements, ni des lois. Elles comportent des
exigences qui vont au-delà du seul respect de la réglementation. Elles sont
exceptionnellement, pour des raisons d’ordre public, rendues obligatoires dans
certains domaines comme la santé, la sécurité et l’environnement.

 Exemples
 Les normes portant sur les installations électriques, les jouets pour enfants, les
appareils à pression (bouteilles de gaz, compresseurs, etc.)… sont obligatoires.
  La normalisation
 Les normes:
o caractéristiques

 De manière générale, une entreprise n’est pas obligée de suivre une norme.
 Néanmoins, une norme peut devenir une exigence du marché et être imposée par
un donneur d’ordre pour la réalisation d’un contrat.

 Exemples
 La norme ISO 9001 relative aux systèmes de management de la qualité, les normes
relatives aux dimensions des conteneurs pour le transport des marchandises, celles
relatives aux cartes bancaires pour des raisons de sécurité sont des normes « quasi
obligatoires » sur les marchés internationaux.
  La normalisation
 Les TYPES DE normes:

 On peut distinguer les normes par leur contenu ou leur structure.

1. Selon leur contenu:
a. Les normes fondamentales
 Ce sont les normes de base à partir desquelles on débute, en général, des travaux de
normalisation dans un nouveau domaine. Elles représentent 27 % des normes en
vigueur.
 Ces normes concernent la terminologie, la métrologie, les conventions, les
symboles, etc. Elles donnent des définitions, précises et univoques, très utiles.

 Exemples
 La norme ISO 9000 définit le vocabulaire en matière de qualité. Elle est citée en tant
que référence dans beaucoup d’autres normes. La norme ISO 2575 définit les
mêmes symboles pour les commandes présents dans toutes les automobiles
fabriquées dans le monde.
  La normalisation
 Les TYPES DE normes:

b. Les normes de spécifications:

 Ces normes fixent les caractéristiques des produits (services) ainsi que des seuils
de performance à atteindre. Elles constituent 40 % des normes.
 Exemples
 Les normes relatives aux spécifications des produits traitent essentiellement des
caractéristiques ayant trait à l’aptitude à l’emploi, au niveau de sécurité des
produits et au respect de l’environnement. Les normes de service décrivent des
caractéristiques comme l’accueil, la régularité, la sécurité, etc.
c. Les normes de méthodes d’essais et d’analyse
 Elles indiquent comment mesurer les caractéristiques des produits (services)
définies par les normes de spécifications. Ce sont 30 % de l’ensemble des normes.
 Exemple
 La norme ISO 21572 décrit les méthodes d’essai qui permettent de détecter la
présence d’Organismes génétiquement modifiés dans les aliments.
  La normalisation
 Les TYPES DE normes:

d. Les normes d’organisation:

 Elles décrivent des règles d’organisation et de fonctionnement des entreprises.
 Elles ne concernent que 3 % des normes mais sont largement reconnues.
 Elles définissent des exigences concernant la conception et la réalisation des
produits (services) et, plus largement, portent sur l’organisation et le management
de l’entreprise.
 De ce point de vue, elles s’attachent moins au résultat final (produit/service) qu’à la
maîtrise des moyens pour le réaliser. Néanmoins, l’évolution récente de ces normes
tend vers une plus grande prise en compte des résultats.

 Exemples
 La norme ISO 9001 (2000) « Systèmes de management de la qualité – Exigences »
est une norme de qualité relative à l’organisation de l’entreprise.
  La normalisation
 Les TYPES DE normes:

Selon leur structure:

a. Les normes de moyens:
 Elles apportent des garanties sur des manières de faire en décrivant les moyens à
mettre en œuvre pour que le produit réponde à des caractéristiques définies.
 Exemples
 Les normes ISO 9001 et ISO 14001 sont des normes de moyens car elles concernent
des dispositifs d’organisation et de management que doivent mettre en œuvre les
entreprises dans des domaines particuliers (la qualité dans le cas d’ISO 9001,
l’environnement pour ISO 14 001). Ces normes sont des normes de management et
ne doivent pas être confondues avec des normes de produits et services.

b. Les normes de résultats:

 Elles décrivent de façon précise les caractéristiques exigées du produit (service) et
non les moyens à mettre en œuvre pour les atteindre
 Exemple:
 Les normes de produits et services sont des normes de résultats.
  La normalisation
 Les Modèles iso 9000 :

 Références des nouvelles normes citées :

 NF EN ISO 9000 (Décembre 2000) : Systèmes de management de la qualité –
Principes essentiels et vocabulaire
 NF EN ISO 9001 (Décembre 2000) : Systèmes de management de la qualité –
Exigences
 NF EN ISO 9004 (Décembre 2000) : Systèmes de management de la qualité – Lignes
directrices pour l’amélioration des performances
 NF EN ISO 19011 (Décembre 2002) : Lignes directrices pour l’audit des systèmes
de management de la qualité et/ou de management environnemental

Réductions des différents guides

 des organismes nationaux : Association française de normalisation (AFNOR)
pour la France, British Standard Institute (BSI) pour le Royaume-Uni, Deutsches
Institut für Normung (DIN) pour l’Allemagne, American National Standard
Institute (ANSI) pour les USA, Standards Council of Canada (SCC) pour le
Canada, etc.
 deux organismes internationaux où sont représentés les organismes nationaux :
l’International Organisation for Standardisation (ISO) basée à Genève, et le
Comité européen de normalisation (CEN), basé à Bruxelles, pour l’Union
européenne.
  La certification

 La certification est la procédure par laquelle

une tierce partie compétentes donne une
assurance écrite qu’une entité( produit,
processus, personne ou service) est conforme
aux exigences spécifiées.

 La certification est une preuve de confiance.

 Elle apporte, pour une entreprise, une garantie

à ses clients, que ses produits et/ou ses
services et/ou son système de management
sont conformes à des normes.
Exemple :

 En Algérie : Des organismes de certification accrédités par le Comité Algérien

d'Accréditation (ALGERAC) sont responsables de la certification des systèmes de
gestion de la qualité selon les normes ISO 9001. Ces organismes effectuent des
audits pour évaluer si les entreprises respectent les exigences des normes de
qualité.
Il existe plusieurs types de certification:

 Certifications des produits

 Certifications des personnes
 Certifications des entreprises
  La certification
 Les preuves de conformité:

 La certification n’est pas perçue

comme le critère le plus important
pour juger de la qualité des
produits et n’est même reconnue
qu’approximativement.
  La certification
 Les preuves de conformité:

1. La déclaration de conformité du fournisseur:

 Une auto-certification. C’est une procédure par laquelle un fournisseur (fabricant)
déclare que son produit (service, processus) est conforme à des exigences et
s’engage à apporter la preuve de cette conformité si demande lui est faite.

 Les entreprises qui:

 estiment avoir une réputation suffisante sur le marché ou;
 qui veulent éviter le coû t d’une évaluation de conformité par une tierce partie, ou;
 utilisée dans le cas où le produit ne présente pas de risques pour la santé, la
sécurité ou l’environnement.

 La déclaration de conformité peut faire référence à des contrô les internes effectués
par le fournisseur de la qualité de sa production et/ou à des résultats d’essais et
d’inspections réalisés par des organismes habilités.

 Elle relève de l’entière responsabilité du fournisseur. Néanmoins, le problème de

cette déclaration est qu’elle repose uniquement sur l’« honneur » et la « bonne foi »
du fournisseur.
  La certification
 Les preuves de conformité:

2. Le rapport d’analyse ou d’essais d’un laboratoire:

 Il constitue un second type de preuve de conformité, sans doute le plus courant, et
qui peut servir de base à d’autres évaluations comme l’inspection ou la certification
de produit. Dans le cas des essais, le produit est essayé en fonction d’un ensemble
de critères spécifiés. « Un essai consiste à déterminer une ou plusieurs
caractéristiques du produit (service, processus) selon une procédure » (ISO 9000).

 Les essais sont réalisés par des organismes indépendants qui peuvent choisir d’être
accrédités selon le risque associé au produit.

 Ainsi, le fournisseur fait preuve d’une plus grande volonté de bien faire et sa
crédibilité est un peu meilleure. Mais l’inconvénient est qu’il n’engage sa
responsabilité que sur l’échantillon testé et en aucun cas sur l’ensemble du
processus de production du produit
  La certification
 Les preuves de conformité:

3. Le rapport d’un organisme de contrôle:

 C’est une autre forme de preuve. Le fournisseur doit s’engager ici, non seulement
sur une analyse du produit, mais aussi sur le passage d’un organisme de contrô le.
 Les organismes de contrô le ou d’inspection ont pour mission de rendre compte
d’un ensemble de risques potentiels (techniques, environnementaux…) liés aux
produits, matériaux, installations… processus de travail… dans différents secteurs

 Exemple
 L’APAVE effectue le contrô le de la sécurité d’une installation électrique, vérifie la
mise en conformité des ascenseurs d’un office HLM ou encore la sû reté des
installations d’une centrale nucléaire.

 À travers cette procédure de contrô le, le fournisseur gagne à nouveau en crédibilité,

sur le plan de la confiance que peuvent lui accorder ses clients. Néanmoins,
l’intervention d’un organisme de contrô le ne garantit pas un suivi de l’ensemble de
la réalisation du produit (service).
  La certification
 Les preuves de conformité:

4. La certification :
 Elle constitue enfin la preuve la plus crédible de conformité à un référentiel dans la
mesure où intervient un organisme tiers (« certificateur ») apportant, d’une part,
l’assurance de son impartialité et, d’autre part, la garantie d’une surveillance dans
le temps du maintien de la conformité.

 Une impartialité – L’impartialité est liée au fait que l’organisme certificateur n’a
pas d’intérêt direct dans la relation économique entre le client et le fournisseur.

 Une surveillance – La surveillance par un organisme certificateur apporte un plus.

Dans le cas de la certification de produit, la surveillance consiste en différentes
opérations : prélèvements de produits pour des essais et/ou des contrô les (selon le
type de risque encouru) sur les lieux de vente, les lignes de production dans les
stocks ; visites pour apprécier les moyens mis en œuvre ; audits des modes de
contrô le de la production, audits des systèmes qualité, etc.

 Dans le cas de la certification de service, la surveillance repose essentiellement sur

des visites et des analyses des enquêtes de satisfaction des clients servant
d’indicateurs.
  La certification
 Les organismes de certification:

 Il existe en France un certain nombre d’organismes certificateurs indépendants,

dont les plus connus sont l’Association française de normalisation (AFNOR) et le
Laboratoire national d’essais (LNE).

 La certification des produits industriels et des services est surtout réalisée par
l’AFNOR qui appose la marque NF, mais, en réalité, il existe au total plus d’une
vingtaine d’organismes certificateurs.

 Certains organismes interviennent uniquement dans la certification de produits,

d’autres dans la certification de services, d’autres encore au niveau de la
certification des systèmes.

 Enfin, certains organismes certifient à la fois des produits et des services,

interviennent dans plusieurs secteurs d’activité tandis que d’autres sont spécialisés
dans un seul secteur.

 Le Code de la consommation impose aux organismes certificateurs et aux

entreprises certifiées un certain nombre d’obligations qu’ils doivent respecter sous
peine de sanctions.
  La certification
 Les organismes de certification:

 Exemples:
 Organismes de certification :
 de produits industriels et de services : CSTB (Centre scientifique et technique du
bâ timent), CTBA (Centre technique du bois et de l’ameublement), BVQI (Bureau
véritas quality international), etc. ;
 de produits industriels : ADF (Association dentaire française), LNE (Laboratoire
national d’essais), PROMOTELEC (Association pour la promotion de la sécurité et
du confort électriques dans le bâ timent), UTAC (Union technique de l’automobile et
du cycle), etc. ;
 de services : AFAQ (Association française pour le management et l’amélioration de
la Qualité), OCMS (Organisme certificateur des métiers et des services), SGS ICS SAS
(Certification de services QUALICERT), etc. ;
 de personnels (soudeurs par exemple) : cette certification est effectuée par le
COFREND (Confédération française pour les essais non destructifs) ;
 de systèmes de management : elle est organisée par des organismes certificateurs
comme l’AFAQ (Association Française pour le management et l’Amélioration de la
Qualité), le BVQI (Bureau Veritas Quality International), le LRQA (Lloyds Register
Quality Assurance), etc.
 Centre National de l'Appareil de Contrôle et de Certification (CNAC): Il délivre des
certificats de conformité aux entreprises algériennes qui respectent les normes nationales
dans différents secteurs industriels.
 Agence Algérienne pour la Promotion et la Rationalisation de l'Utilisation de
l'Énergie (APRUE): Elle délivre des labels et des certificats aux produits et aux systèmes
qui respectent les critères d'efficacité énergétique définis par les autorités algériennes.
Le label :

Il s’agit d’une certification, accordée à une organisation par une tierce partie,
attestant du respect d’un référentiel nécessairement établi par un autre organisme que
l’organisme certificateur . En principe, l’organisme certificateur est lui-même agréé
comme tel par un organisme officiel qui veille notamment au respect de
l’indépendance du certificateur et du producteur du référentiel, ainsi qu’à la
reproductibilité des processus d’évaluation
On parle parfois de « label qualité » lorsque le référentiel de certification concerne
un produit ou un service (par exemple « Label rouge » pour les produits alimentaires,
label « NF » pour les produits industriels ou les services…). Le référentiel de
certification peut être décrit par une norme ou un standard, mais ce n’est pas une
obligation.
Aspect Normalisation Certification Label

Processus Établissement de Évaluation de la Attestation de

normes et de conformité aux conformité à des
standards techniques normes établies critères spécifiques
objectif Élaborer des règles et Attester de la Indiquer des
des standards pour conformité d'un caractéristiques ou
l'industrie produit ou d'un des critères
service spécifiques
Autorité Organismes de Organismes tiers de Organisations,
normalisation certification, autorités ou
nationaux ou accrédités associations
internationaux compétentes
Méthode Processus collaboratif Audits, inspections, Attribué par une
impliquant des tests réalisés par des autorité compétente
experts et des parties tiers selon des critères
prenantes spécifiques
Formalité Formel, processus Formalité élevée, Peut être moins
standardisé pour nécessite une formel, varie selon
élaborer des normes évaluation l'organisme délivrant
approfondie le label
Application Applicable à une Peut être spécifique à Peut être spécifique à
large gamme de un produit, un service un produit, un service
produits, services et ou un processus ou a une
industries caractéristique
Exemple ISO 9001 pour les Certification CE pour Label "BIO" pour les
systèmes de gestion la conformité aux produits alimentaires
de la qualité normes européennes biologiques
 3.La charte :

 Une charte qualité est un document regroupant, de façon synthétique, les

engagements de l’ensemble des membres d’un organisme ou d’une profession
envers leurs clients.
 La charte doit avoir une valeur de communication, de messages aisément
repérables. Elle est donc une synthèse d’engagements de l’entreprise pouvant
se décliner en objectifs. Il ne s’agit pas d’un contrat mais de l’expression d’un
contrat.
Critères de réussite :

Les engagements énoncés dans une charte doivent être tenus,

réalistes, faisables, mesurés, mémorisés, et connus de toutes les
parties.

Le nombre d’engagements doit être restreint (une douzaine

d’engagements au maximum) et chaque engagement doit être énoncé
brièvement (une phrase, dans sa plus simple expression, suffit).

Le vocabulaire doit être compréhensible par tous.

 La charte qualité est élaborée à partir d’une réflexion sur les besoins et les
attentes d’une clientèle. Les entreprises volontaires peuvent y adhérer. Si la charte
qualité peut afficher des exigences de qualité importantes, le niveau d’exigence
relatif aux modalités de contrôle est moindre. Le contrôle est, en effet,
généralement effectué par des professionnels, et moins souvent par des
organismes de contrôle. La charte qualité est souvent liée à l’existence d’un label.
4.Roue de Deming
PDCA
 Planifier : Identifier un objectif à atteindre et planifier les actions nécessaires pour
l'atteindre. Cela implique de définir les objectifs, de concevoir des solutions et de
planifier leur mise en œuvre.
 Faire : Mettre en œuvre le plan établi lors de l'étape de planification. Cela peut
impliquer des tests, des essais ou l'exécution des processus améliorés.
 Vérifier : Évaluer les résultats de l'exécution par rapport aux objectifs fixés. Cela peut
inclure la collecte de données, l'analyse des performances et la comparaison des résultats
aux attentes.
 Agir : Basé sur les résultats de la vérification, prendre des mesures pour ajuster, corriger
ou améliorer le processus. Cela peut inclure l'identification des problèmes, la mise à jour
des processus, et la planification des actions futures
Avantages:
 Faire évoluer et harmoniser les méthodes de travail
 La réduction des audits client
 L’amélioration de la performance globale de l’entreprise
 Maitriser les risques
 Prendre en compte les opportunités de l’entreprise