Formation Nouvelle Recrue

Communication
Présentation Préparée et animée par EL ARCHE Charafa

1
 Objectifs de la formation

Les objectifs de la formation « Communication » :

Sensibiliser à l’importance d’une bonne communication dans les relations quotidiennes en

entreprise

Acquérir les outils de base de la communication en entreprise

Gagner en efficacité et en qualité dans ses relations.

Savoir gérer diverses situations relationnelles

Maîtriser les points clés d'une bonne communication professionnelle

Améliorer ses relations en entreprise

2
 Communication

Est-ce qu’on peut vivre sans communiquer ?

Communiquer c’est transmettre un message à quelqu’un

On ne peut pas ne pas communiquer !

3
 Le Schéma de la communication

Emetteur Bruits Récepteur

Message

Canal

4
• Des fois quand on parle ca dégénère une
situation de conflit ou en conversation pas
agréable ……. La mauvaise interprétation

Il y a deux facteurs qui rentre dans la

conversation dès qu’on conscience de ces deux
facteur, les relations vont beaucoup mieux

5
 Rôle et importance de la communication

Rôle et importance de la communication

• Créer une ambiance bienveillante (climat de

confiance).
• Amener la satisfaction d’être compris et de
comprendre les autres.
• Pouvoir améliorer les relations sociales.
• Apporter des avantages au travail et à l’école.
• Renforcer les liens familiaux.

6
 Les obstacles de la communication

Les obstacles de la communication

Tout ce qui empêche le message code de se rendre de l’émetteur au récepteur

ou s’il se rend, il est incompréhensible.

Exemples d’obstacles à la communication

Ton de voix
Ne parle pas la même langue
La surdité
Ne pas parler de la même chose
Trop de bruit
Langage différent
La distance
Absence de l’écoute
Manque d’intérêt
Distraction
Préjugés
Question fermée
Pas les mêmes interprétations
Atmosphère ne s’y prête pas
Perception

7
La répétition dans la communication

Message perdu par répétition

1er émetteur

2e émetteur

3e émetteur

4e émetteur

5e émetteur
8
 Le verbal et le non verbal
Les mots représentent 7% de la communication.

Le timbre, le ton et l’intonation de notre voix comptent pour 38%.

Le langage non verbale représente 55% du message.
9
 L’écoute

Différence entre écouter et entendre

• Entendre : c’est l’action et la capacité

d’entendre ce qui ce passe autour de
nous.
• Écouter : c’est comprendre ce que les
autres nous disent.

10
 L’écoute

Je t’entends, mais je ne t’écoute pas!

11
 Stratégies de communication

Stratégie de communication pour

maintenir des relations harmonieuses

• Écoute active : Processus par lequel un

auditeur organise en un tout significatif ce
qu’il comprend de l’ensemble du message
d’un locuteur, c’est à dire de ses signaux
verbaux et non verbaux ainsi que de ses
pensées et de ses émotions.

12
 Stratégies de communication

Stratégie de communication pour

maintenir des relations harmonieuses

Le reflet :
Empathie :
Information
Capacité de se
retransmise à
mettre à la place
l’émetteur afin qu’il
de l’autre personne
puisse vérifier si le
pour connaître ses
message qu’il a
pensées et ses
émis a bien été
sentiments.
compris.

13
Stratégies de communication

14
 La gestion des conflits

Conflit

• Parfois, il est plus facile qu’on ne le croit d’en arriver

à un compromis.
• Lorsque deux personnes discutent du problème avec
franchise, de leurs besoins et des solutions possibles,
elles découvrent quelquefois que le conflit est
davantage un malentendu qu’un désaccord.
• Ce qui semble au départ un compromis acceptable
devient en fait la solution des deux personnes!
15
 La gestion des conflits

Étape de la résolution de conflit

• Accepter de résoudre le conflit

• Exprimer ses sentiments
• Expliquer ce qui s’est passé
• Exprimer ses besoins
• Le remue-méninges
• Choisir la meilleure solution
• Mettre la solution à l’essai accepter ou rejeter la
solution
16
 Analyse transactionnelle

L'A.T. est une théorie de la personnalité et de la

communication, et un outil concret d'analyse qui prend en
compte la totalité de la personne dans ses fonctions
biologiques, psychologiques et sociales.

Ses principaux concepts sont ceux d'«états du moi», de

«transactions», de «besoins de signes de reconnaissance
et de structure», de «position de vie», de «racket et
émotions», de «scénario de vie», de «jeux
psychologiques» et d'«autonomie».

17
 Définitions

Définition selon l'Association

Internationale d'Analyse Transactionnelle

• "L'Analyse Transactionnelle est une

théorie de la personnalité et une
psychothérapie systématique en vue d'une
croissance personnelle et d'un
changement personnel."

18
 Définitions

Définitions selon son inventeur Eric Berne

• Un système de psychothérapie basé sur l’analyse des

transactions et des chaînes de transactions qui
apparaissent durant les actes de traitement.
• Une théorie de la personnalité basée sur l’étude des états
propres internes.
• Une théorie de l’action sociale basée sur l’analyse
rigoureuse de transactions dans un nombre d’occurrences
exhaustif et déterminé basé sur les états internes
apparaissant.
• L’analyse de simples transactions par l’étude de
diagrammes transactionnels.
19
 Définitions

• La personnalité se fonde sur des «états du moi» qui sont distincts

mais qui peuvent cependant, dans certaines conditions, être
simultanément présents à la conscience: les «états du moi»
peuvent ainsi être intégralement conservés de façon permanente
(E. Berne, Analyse transactionnelle et psychiatrie, 1971).

• Mais ces états du moi ne doivent pas être confondus avec les
instances freudiennes (ça, moi, surmoi) : l’état du moi «enfant» ou
l’état du moi «parent» sont des entités concrètes, qui sont
directement perçues par le patient et qui s’imposent comme des
«réalités phénoménologiques» ;
• Ce sont des ensembles cohérents d’expériences vécues
s’exprimant dans des comportements observables. Le «moi» est
ainsi constitué de trois états (eux-mêmes complexes) discontinus
et séparés par une barrière plus ou moins élastique ou poreuse.
20
 Description de la pratique A.T

• L'A.T. se pratique en séances individuelles et/ou

de groupe. Le groupe est un lieu privilégié pour le
traitement de problèmes non résolus liés au
développement social de l'enfant. Il peut être en
cela un complément efficace du travail individuel

• Le praticien en A.T. a aujourd'hui à sa disposition

un large éventail de concepts et de techniques qui
lui viennent de Berne et des théoriciens qui ont
suivi et sont regroupés au sein d'Ecoles différentes
dans leurs spécificités et complémentaires.

21
 Principaux concepts de l’A.T

LE CONCEPT D'ETAT DU MOI

L'A.T. propose un modèle de la personnalité qui est une extension de la fonction du moi:
selon Eric Berne, «un état du moi est un système cohérent de pensées et de sentiments
mis en évidence par un type de comportement correspondant».
L'ensemble de ces états du moi constitue la personnalité de l'individu: ce sont le Parent,
l'Adulte et l'Enfant (qui s'écrivent avec une majuscule).

• L'état du moi Enfant d'une personne représente la vie telle qu'elle l'a vécue à une
étape de son développement: il est activé lorsque la personne pense, sent et agit
comme elle le faisait quand elle était enfant.
• L'état du moi Parent d'une personne représente la vie telle qu'on l'a lui a enseignée. Il
est activé lorsque la personne pense, sent et agit comme le faisaient ses parents ou
ses figures parentales influentes.
• L'état du moi Adulte représente la vie telle que la personne l'a expérimentée à une
étape de sa vie en termes de pensées, de sentiments et de comportements avec les
conclusions logiques qu'elle en a tirées. Il se manifeste chaque fois que la personne
pense, sent et agit de manière cohérente avec la situation du moment

22
 Principaux concepts de l’A.T

LE CONCEPT DE TRANSACTIONS

• On appelle transaction un échange entre deux

états du moi, constitué d'un stimulus et d'une
réponse à ce stimulus. L'analyse des
transactions permet de comprendre comment
nous communiquons, de repérer et de traiter les
dysfonctionnements dans la communication.

23
 Principaux concepts de l’A.T

LE CONCEPT DE POSITION DE VIE

• Pour Berne, la position de vie est la manière fondamentale et

constante à partir de laquelle une personne se situe face à elle-
même et face aux autres. La position de vie est déterminée dans
l'enfance à partir du sens que l'enfant donne à ses expériences et
aux conclusions qu'il en tire sur sa propre valeur et sur celle des
autres et du monde.

• Ce concept permet de comprendre la dynamique existentielle à

partir de laquelle une personne a construit son identité et
comment elle établit aujourd'hui des relations positives ou
négatives de façon cohérente avec son histoire. La mise en
évidence de la position de vie est un élément déterminant dans le
traitement du scénario et l'orientation vers la guérison.

24
 Principaux concepts de l’A.T

LE CONCEPT DE POSITION DE RACKET

• Les quatre sentiments de base sont la joie, la tristesse, la colère, la

peur.
• Le petit enfant apprend quelquefois à réprimer l'un de ces sentiments
qui n'est pas accepté dans sa famille pour le remplacer par un autre
sentiment qui est autorisé. Il utilise alors ce sentiment dit «parasite
ou racket» pour obtenir les gratifications et signes de
reconnaissance dont il a besoin. Plus tard, il pourra entretenir des
relations confuses en continuant inconsciemment à utiliser ses
«sentiments-parasites» dans la relation aux autres.
• En thérapie, la mise en évidence et l'analyse des "rackets" permet au
client de prendre conscience du sentiment refoulé et de se le
réapproprier.

25
 LE CONCEPT DE SCENARIO DE VIE

• Berne définit le scénario comme «un plan de vie inconscient reposant

sur des décisions prises dans l'enfance, renforcées par les parents,
justifiées par les événements ultérieurs, aboutissant à une fin
prévisible et choisie».
• Ce concept est fondamental pour saisir la dynamique intrapsychique
et interpersonnelle. Il permet de comprendre que les gens prennent
dans l'enfance des décisions pour survivre et répondre à leurs besoins
immédiats d'amour, de sécurité et de protection, et que plus tard ils
continuent inconsciemment à se conformer à ces décisions même si
elles sont dommageables et les limitent dans leur croissance et leur
épanouissement.
• La prise de conscience et le changement de ces décisions précoces
constituent l'objectif central du traitement en A.T.
26
 Les états du moi

• L’ETAT DU MOI PARENT

• Tout être humain a enregistré des normes, des opi­nions, des

jugements sur les choses et sur les gens avant qu'il n'ait la
possibilité d'analyser la justesse de ces normes. Il a aussi
enregistré des modèles de comporte­ment, des manières de
parler, d'utiliser sa voix, son visage pour chercher à imposer, à
ordonner, à domi­ner, à critiquer ou à dévaloriser les autres. Mais
aussi des modèles de comportement pour protéger, aider,
encourager les autres, des comportements de bienveil­lance.
• Une personne est dans son Parent lorsque son comportement
reproduit celui qu'elle a vu, perçu, ob­servé chez ses propres
parents ou chez des personnes qui ont eu sur elle une influence
dominante: ce peu­vent être des «modèles» plus récents tels que
patron, collègue influent, client prestigieux, etc
27
 Les états du moi

• L'Etat du Moi Parent est subdivisé en deux

réalités bien différentes:

28
 Les états du moi

L'ETAT DU MOI ENFANT

• Tout être humain vit des choses importantes pour lui.

Des choses qu'il aime ou qu'il n'aime pas. Sans
pouvoir forcément comprendre pourquoi.
• Il éprouve des joies, des plaisirs, des satisfactions.
Ou des déplaisirs, du regret, de l'amertume, de la
colère, de la crainte, des anxiétés.
• C'est l'Etat du Moi où se manifestent les besoins, les
désirs: soit qu'ils s'expriment spontané­ment,
librement, soit qu'ils se sont adaptés aux besoins des
autres ou de la société.
29
 Les états du moi

L'ETAT DU MOI ENFANT

30
 Les états du moi

• L'ETAT DU MOI ADULTE

• Tout être humain (physiquement sain) possède aussi la capacité de percevoir des
notions par lui-même, y réfléchir, les évaluer, les analyser, les confronter entre elles,
faire des déductions, comprendre.

• Tout individu dispose et emploie son Etat Adulte.

• Répondre à la question «Comment t'appelles-tu?» se fait avec l'Etat du Moi Adulte.
Tout comme expliquer à un petit comment on fait du feu... ou comment on commute
un interrupteur.

31
 Les états du moi

• Les 3 Etats du Moi sont formés par:

– l'éducation directe (ce qui est dit, ce qui est émis au petit par les aînés);
– l'éducation indirecte (ce dont le petit est témoin).

Les aînés (parents, figures d'autorité, etc.) transmettent des messages au petit.
Ceux-ci concernent des aspects différents de la vie et vont contribuer à la constitution des 3 Etats du Moi du petit.

Cela comprend les messages les plus importants de l'existence :

1. Les messages affectifs (mots et comportements d'amour ou de rejet / émotions partagées avec le petit).
2. Les messages d'appréciation, de jugement concernant le petit (mots et attitudes «Tu es OK» «Tu es important»
ou l'inverse).
Ce sont ces deux types de messages qui donnent à un être humain le sentiment et l'opinion fondamentaux qu'il a de
lui-même, sa confiance en lui.
3. Les valeurs, les opinions sur la vie, les autres, la société, sur ce qui se fait ou ne se fait pas.
4. Les «modes d'emploi» de l'existence: comment (s') informer, comment réaliser, comment faire pour... (aussi bien:
comment faire pour terminer un travail à temps que comment faire une vaisselle que comment faire pour obtenir un
emploi, etc.).
Ces deux situations décrivent l'essentiel de l'éducation indirecte, celle dont le petit n'est que témoin mais qui va
influencer considérablement son attitude vis-à-vis des problèmes.

Personne ne reçoit d'éducation parfaite. Chacun est différent parce qu'il a reçu des messages différents et qu'il a été
témoin de comportements différents.

32
33
 La process Com

• Ce modèle a été développé par Taibi Kahler ,

docteur en psychologie, depuis les années1970, à
partir de ses observations des relations et du
management des entreprises.

• Programme financé par la NASA pour

• Faire cohabiter des astronautes dans un lieu étroit et
pour une durée importante.
• Contrôler le stress des astronautes.
• La PC peut être utilisé pour la vente, le recrutement,
la formation, le coaching, la constitution d’équipes.

34
 A quoi sert la Process Com

• Pour réagir et interagir de manière

appropriée avec ses collègues, ses clients,
ses fournisseurs, ses proches,
• Pour construire de manière efficace des
relations productives, pérennes
• Pour acquérir les bons outils de
communication.

35
 Sources et Concepts

• Process Com s’appuie sur :

– La base de l’Analyse Transactionnelle

– les travaux du docteur Paul Ware

• PC repose sur deux concepts :

– La manière de dire les choses a autant, et parfois
plus d’importance, que ce qui est dit.
– Chacun de nous développe au cours de son
histoire plus ou moins des caractéristiques de
chacun des 6 types de personnalité.
36
 Les 6 types de personnalité

• Il existe 6 types de personnalité en

Process Communication.
• Ces types de personnalité sont tous
présents en chacun de nous. Nous
sommes capables de les solliciter et de
nous exprimer avec leurs forces et
faiblesses, mais certains nous demandent
plus d’énergie que d’autres selon notre
manière naturelle de fonctionner.

37
 Les 6 types de personnalité

Selon le degré de développement de chacun de ces types, nous obtenons une structure
de personnalité selon le modèle Process Com.

38
 La base

• Le type de personnalité que nous

investissons le plus souvent et le plus
naturellement est notre base. C’est dans
ce type de personnalité que nous nous
sommes construits historiquement. Nous
nous y réfugions donc naturellement
et communiquons le plus souvent avec
ses caractéristiques. Notre langage et
notre façon de percevoir le monde sont
liés à cette base.
39
 La phase

• Selon notre cheminement personnel, nous

pouvons rencontrer des événements marquants
(mariage, deuil, reconversion,…) suite auxquels
nous pouvons changer de motivation de vie.
Nous entrons alors dans une nouvelle “phase”.
• Ce changement de phase ne modifie en rien
notre base. Nous gardons les traits de
personnalité associés à ce socle, mais
sommes naturellement attirés par
l’approche d’un autre type de personnalité que
nous allons développer fortement.

40
 La Phase

• Une phase dure au minimum quelques

mois et peut s’étendre à plusieurs années,
voire une vie entière. Certains ne
changent jamais de phase (et ont donc
base et phase confondues), d’autres en
traversent plusieurs. On parle alors de
phases vécues. Ce n’est ni bien, ni
mauvais, c’est un chemin de vie !

41
 Les 6 types de personnalité

• Il est temps à présent de faire les

présentations ! Vous trouverez ci-dessous
une description sommaire des 6 types de
personnalité du modèle Process Com.

42
 Les 6 types de personnalité

Les noms retenus dans la 1ère version du modèle en français

étaient pour certains plutôt malheureux :

• Les types “analyseur”, “énergiseur” et “imagineur” étaient en

effet nommés à l’origine “travaillomane”, “rebelle” et
“rêveur”, ce qui sous-entendait un côté péjoratif qui n’a en
réalité pas sa place !

• Depuis 2022, ces termes ont été modifiés pour être plus
ouverts et représentatifs. C’est pour cette raison que vous
pouvez encore trouver les anciennes dénominations ailleurs
sur internet (je les mentionnerais également ci-dessous afin
de faire le lien ).
43
 Les types de personnalité

Chaleureux, sensible, compatissant, le type empathique

(“harmonizer” en anglais) prend soin des autres et de l’ambiance de
son groupe. Il est connecté à ses émotions et les utilise pour se
positionner par rapport au monde. Pour lui, l’important c’est de se
sentir aimé, et si l’ambiance est chaleureuse, il est aux anges !

Logique, organisé, responsable, le type travaillomane analyseur

(“thinker” en anglais) est un véritable analyste ! Son efficacité et sa
capacité à comprendre finement les systèmes lui permettent de briller
dans ses contextes. Reconnaissez ses compétences, et il sera ravi !

44
Les types de personnalité

Créatif, ludique, spontané, le type rebelle énergiseur (“funster” en

anglais) est un boute-en-train ! Il est à la recherche d’amusement
dans tous ses contextes et exprime ses réactions spontanément,
sans filtre. Faites-lui une blague et vous verrez ses yeux pétiller !

Calme, imaginatif, réfléchi, le type rêveur imagineur (“imaginer” en

anglais) est un penseur d’une grande profondeur. Son recul et son
imagination lui permettent de modéliser des idées complexes… mais
aussi d’être souvent qualifié “dans la lune”. Assurez-lui de la
tranquillité et il vous remerciera.

45
Les types de personnalité

Engagé, observateur, consciencieux, le type persévérant

(“believer” en anglais) est une personne de principes. Ses valeurs
et ses opinons sont très importantes, et on le retrouve souvent
engagé, en politique ou ailleurs, pour les défendre. Pour le
satisfaire, faites confiance à son jugement ou demandez-le lui, il
apprécie donner son avis !

Adaptable, charmeur, persuasif, le type promoteur (“doer” en

anglais) est un fonceur. Donnez lui un challenge, il l’accepte dans la
seconde, même s’il n’a aucune idée de comment il va le réaliser.
Chez lui, c’est l’action et l’efficacité qui importe. C’est la personne à
inviter à courir un marathon dans 1 mois si vous êtes sans
partenaire d’entrainement !

46
 Base et Phase

• Alors, vous êtes-vous reconnu ? Non ? Et

bien c’est normal, car vous n’êtes pas UN
seul type de personnalité !

• Le modèle de la Process Communication

propose que chacune de nos
personnalités fait cohabiter ces 6 types,
avec 2 particulières : notre base et notre
phase.

47
 La base

Comment détecter sa base ?

Chacun des 6 types de personnalité présente des

caractéristiques propres :

48
 La base

• Pour reconnaitre votre base, vous pouvez

utiliser ces caractéristiques, et notamment
les 3 points forts énoncés précédemment
pour chaque type de personnalité. Ils vous
permettent d’avoir déjà une idée… que
nous allons affiner maintenant !

49
 Matrice d’identification

Les 6 types diffèrent selon leur manière de prendre des

initiatives mais aussi en fonction de leur façon d’interagir
avec les autres.
Certains préfèrent en effet s’intéresser en premier lieu à
la personne (“Comment vas-tu ? Qu’as tu fait ce we ?”),
alors que d’autres préfèreront d’abord gérer l’activité qui
les occupe (“Hello ! Voilà le but de notre réunion de ce
jour…”).

De même chaque type aura tendance à interagir de

manière privilégiée avec un certain type de groupe.
50
 La base

À partir de ces nouvelles informations, votre base vous apparaît probablement plus
clairement. Mais ajoutons un élément qui tranchera si ce n’est pas encore fait.
51
 La base

L’information que cache notre langage

Notre base est le type de personnalité dans
lequel nous nous sommes construit et avons
le plus communiqué.
Cette construction laisse des marques dans
notre manière de percevoir le monde et de
nous exprimer.

52
 Les modes de perception

Ainsi chaque type de personnalité utilise un mode de

perception qui lui est propre :

Type Empathique Modèle Process Communication (PCM)

Perçoit et s’exprime via les émotions
Exemples :
“Je me sens bien”,
“J’aime beaucoup cet endroit”

Type Analyseur (Travaillomane) Modèle Process Communication

(PCM)
Perçoit et s’exprime avec des pensées factuelles
Exemples :
“Il est 13h05”,
“Je me suis levé à 6h50 ce matin”

53
Les modes de perception

Type Énergiser (Rebelle) Modèle Process

Communication (PCM)
Perçoit et s’exprime par des réactions
Exemples :
“J’adooore les sushis !”,
“Pouah ! Il est nul ce film !”

Type Persévérant Modèle Process Communication

(PCM)
Perçoit et s’exprime avec ses opinions
Exemples :
“Je pense que nous avons fait le bon choix”,
“C’est important de travailler dur”

54
Les modes de perception

Type Imagineur (Rêveur) Modèle Process Communication

(PCM)
Perçoit et s’exprime dans le registre de l’inaction
(réflexion)
Exemples :
“J’imagine que cette personne vit en ville”,
“En me projetant, je peux même voir un petit
appartement sous les combles”

Type Promoteur Modèle Process Communication (PCM)

Perçoit et s’exprime par de l’action
Exemples :
“Je vais courir le marathon en 3h !”,
“J’ai fait toutes les ventes seul !”

55
• Ainsi, en écoutant avec attention votre langage
ou celui d’un proche, et en identifiant les
mots/verbes qu’il utilise le plus souvent,
vous êtes capable d’identifier le type de
personnalité qui est probablement sa base !
• Et à partir de cette base, vous avez accès au
langage qui est le sien, aux besoins
psychologiques fondamentaux qui sont
importants à satisfaire chez lui, et bien d’autres
choses encore…

56
 Canaux de communication, stress et besoins
psychologiques

• A chacun son canal de communication

privilégié
• Chaque type de personnalité utilise un
canal privilégié pour parler.
• Afin de communiquer au mieux avec une
personne, il conviendra de s’exprimer en
utilisant son canal.

57
 CANAL C’est un canal chaleureux qui vise à ce que l’interlocuteur se sente
NOURRICIER bien.
Exemples :
“Sans vouloir te déranger, est-ce que tu pourrais me donner l’heure s’il
te plait ?”
“Je suis là pour toi, je vais t’aider”

C’est le canal privilégié des personnes de base empathique.

C’est un canal où on échange des informations à la manière d’un

CANAL
ordinateur.
INTERROGATIF
Exemples :
“Peux-tu me donner l’heure s’il te plait ?”
“Je peux t’aider”
C’est le canal privilégié des personnes de
bases travaillomane analyseur, persévérant et rêveur imagineur (lo
rsque ces derniers s’expriment). Dans le doute, c’est le canal qui
fonctionne avec tous les types de personnalité.
58
 Les modes de perception
CANAL C’est un canal où on exprime ses réactions, sur un mode ludique
ÉMOTIF avec humour / émotion
Exemples :
“Hey ! Super montre ! Tu me donnerais l’heure ?”
“Allez, je te file un coup de main ;)”

C’est le canal privilégié des personnes de base rebelle énergiseur.

C’est un canal qui vise l’efficacité. On y donne des ordres dénués

de toute nuance affective en utilisant l’impératif.
CANAL
DIRECTIF Exemples :
“Donne moi l’heure s’il te plait !”
“Laisse moi t’aider !”

C’est le canal privilégié des personnes de base promoteur, et il est

également efficace lorsqu’on s’adresse à des personnes de base
rêveur imagineur. Même s’il n’y a pas de volonté agressive cachée
dans ce canal, il est à éviter avec tous les autres types de
59
personnalité qui ne le supportent que très modérément.
 Exemples

• Pour vous exprimer de manière optimale avec une

personne, vous pouvez donc désormais mêler son
canal de communication privilégié avec son mode
de perceptions.
• Par exemple pour demander un dossier à une personne
de base travaillomane analyseur, on pourra dire :
“Est-ce que tu pourrais me donner le dossier XY s’il te
plait ? C’est celui du 22 février.” [canal interrogatif + fait]
• Alors que pour une base promoteur, on préférera un
simple :
“Donne-moi le dossier XY s’il te plait !” [canal directif +
action]

60
LA COMMUNICATION
ECRITE ET ORALE

61
 La Communication écrite et orale:

La communication 1- La communication orale

verbale 2- La communication écrite

62
 La Communication écrite et orale:

LA COMMUNICATION ÉCRITE

les écrits professionnels:

l’organisation de l’administration est fondée sur le

principe de la hiérarchie les individus qui la
composent sont liés les uns aux autres par des liens
de subordination indispensables à sa survie.

L’administration possède certaines caractéristiques spécifiques dont:

1- Le respect de la hiérarchie 4- La courtoisie

2- La responsabilité 5- La prudence

3- L’objectivité 6- La précision

63
 La Communication écrite et orale:

Les différentes étapes d’élaboration d’un écrit

LES ECRITS professionnel:
PROFESSIONNELS
1- Analyser la situation;
Présenter les faits et les relations
2- Chercher les idées;
Préciser les objectifs à atteindre et la solution à
apporter
3- Préparer un plan;
Lister, grouper et classer les idées pour les présenter
selon un ordre qui va renforcer l’impact du message et
assurer sa compréhension par le récepteur.
4- Rédiger.
Rédiger avec un style claire, précis, concis sans mots
trop recherchés (n’obligez pas le récepteur à user d’un
dictionnaire pour comprendre votre message)

64
 La Communication écrite et orale:

LES ECRITS Structure d’un écrit professionnel:

PROFESSIONNELS
1- UNE INTRODUCION: Explique, en se basant sur
des événements qui amènent l’émetteur à rédiger
l’écrit.

2- UN DEVELOPPEMENT: Décrire, expliquer et

argumenter, de préférence en respectant l’ordre
chronologique des événements.

3- UNE CONCLUSION: Enoncer ce qu’on attend du

destinataire.

65
 La Communication écrite et orale:

LES DIFFERENTS TYPES D’ECRITS

LES ECRITS PROFESSIONNELS
PROFESSIONNELS
a- les lettres administratives

b- les notes

c- le compte rendu

d- le rapport

66
 La Communication écrite et orale:

LES ECRITS A- LES LETTRES ADMINISTRATIVES

PROFESSIONNELS
Elle est destinée à transmettre intégralement une
information ou à faire passer des décisions quand
elle émane de l’administration à l’employé.

Elle peut être adressée par l’employé à un

supérieur à l’intérieur du système administratif par
voie hiérarchique.

67
 LES ECRITS
PROFESSIONNELS

68
 La Communication écrite et orale:

A- LES LETTRES ADMINISTRATIVES

LES ECRITS
a- La rédaction.
PROFESSIONNELS
- Cerner l’objectif;
- Identifier le destinataire;
- S’adapter à son langage;
- Rassembler les idées;
- Rédiger dans le respect des règles relatives
aux écrits professionnels.

69
 La Communication écrite et orale:

A- LES LETTRES ADMINISTRATIVES

LES ECRITS
PROFESSIONNELS a- La présentation.
- Références permettant d’identifier la
lettre (logo, émetteur, récepteur, date…)
- L’objet;
- La formule d’appel;
- Le corps de la lettre;
- La formule de politesse;
- La signature.

70
 La Communication écrite et orale:

B- LES NOTES
LES ECRITS
PROFESSIONNELS Note d’information: un document écrit destiné à
transmettre une information soit à l’ensemble du
personnel, à un service ou une personne; elle peut
être adressée à des correspondants externes
(actionnaires, clients, …)
Note de service: un document écrit transmettant
un ordre à être exécuté ainsi que les modalités de
son exécution.

71
 La Communication écrite et orale:

B- LES NOTES
LES ECRITS
PROFESSIONNELS a- La rédaction/style.
- Précision et clarté (pas de doute quant à la
l’interprétation du texte);
- Concision (en générale une seule page)
- Courtoisie (style neutre sous forme
impersonnelle)
- Style impératif (note de service): ferme pour
donner l’ordre de passer à l’action mais
respectueux;
- Un sujet par note.

72
 La Communication écrite et orale:

B- LES NOTES
LES ECRITS a- La présentation.
PROFESSIONNELS - En-tête simplifié
- Emetteur
- N° de référence
- Destinataire
- Objet (titre)
- Date
- Fonction et noms du signataire
- Signature

73
 La Communication écrite et orale:

C- LE COMPTE RENDU
LES ECRITS
PROFESSIONNELS un écrit objectif d’un événement, une réunion, une
activité importante dans la vie d’une organisation,
d’une assemblée générale ou des circonstances
particulières (accident, incident, expertise)

74
 La Communication écrite et orale:

C- LE COMPTE RENDU
LES ECRITS
a- Les objectifs
PROFESSIONNELS
- Informer sur un événement les personnes qui n’y
ont pas assisté;

- Rappeler les points qui ont été abordés et les

décisions prises;

- Informer la hiérarchie pour lui permettre

d’assurer le suivi et contrôler la réalisation d’une
mission.

75
 La Communication écrite et orale:

LES ECRITS C- LE COMPTE RENDU

PROFESSIONNELS
b- La forme
Pour tous les comptes rendus:
- Eléments permettant d’identifier le compte
rendu: émetteur, destinataire, date, objet,
signature.
Pour le compte rendu de mission:

- Informations sur le déroulement de la mission:

moyens utilisés, conditions, méthodes.

76
 La Communication écrite et orale:

C- LE COMPTE RENDU
LES ECRITS
PROFESSIONNELS
c- La rédaction

Pour tous les comptes rendus:

- Exposé objectif (pad d’avis personnels)

- Des faits précis et exacts.

77
 La Communication écrite et orale:

LES ECRITS C- LE COMPTE RENDU

PROFESSIONNELS
c- Le plan

- l’entrée en matière;
- le développement;
- la conclusion.

78
 La Communication écrite et orale:

C- LE COMPTE RENDU
LES ECRITS
PROFESSIONNELS c- Le plan

- L’entrée en matière:

date, heure, lieu de la réunion, objet en

mentionnant la nature du document (compte
rendu de …). Énumération des personnes
présentes, absentes ou excusées, suivie
éventuellement de leurs titres.

79
 La Communication écrite et orale:

C- LE COMPTE RENDU
LES ECRITS
PROFESSIONNELS c- Le plan
- Le développement:

Relater de façon précise les faits: questions traitées

(inscrites ou non à l’OJ), solutions proposées ou
adoptées.

80
 La Communication écrite et orale:

LES ECRITS C- LE COMPTE RENDU

PROFESSIONNELS
c- Le plan

- La conclusion:

C’est un résumé succinct des faits et peut

se résumer, dans le cas d’une réunion, à
mentionner l’heure de clôture de la séance et
l’épuisement des question à l’OJ.

81
 La Communication écrite et orale:

L’expression On s’exprime oralement en faisant un exposé, en

orale: assistant à une réunion ou en ayant un entretien.

Certaines personnes ont la faculté de s’exprimer

avec une grande facilité. Cela indique qu’elles
maitrisent parfaitement leur sujet et possèdent
une aisance naturelle pour s’adresser au public.

82
 La Communication écrite et orale:

Pour s’exprimer correctement à l’orale et capter

L’expression l’attention du publique, il est important de
orale: respecter certaines règles:

- S’adresser directement à l’auditoire en le

regardant, ne pas rester noyé dans ses notes.
- Adopter un ton assuré, claire et distinct avec un
débit ni trop rapide ni trop lent.
- utiliser un vocabulaire précis et varié.
- Mettre en valeur certains mots par des
constructions expressives.
- Soigner sont langage et son expression et éviter le
langage familier.
- Eviter les erreurs grammaticales et les tics du
langage, exp: heu, ben …
83
 La Communication écrite et orale:

L’expression QUELQUES SITUATIONS D’EXPRESSION ORALE.

orale:
1- L’EXPOSE

2- LA REUNION

3- L’ENTRETIEN

84
 La Communication écrite et orale:

QUELQUES SITUATIONS D’EXPRESSION ORALE.

L’expression
orale: 1- L’EXPOSE

A- PREPARATION ET PLANIFICATION

B- S’EXPRIMER EN PUBLIC

85
 La Communication écrite et orale:

1- L’EXPOSE:
L’expression A- PREPARATION ET PLANIFICATION
orale:
-Choisir le titre: concis, fidèle et représentatif du
sujet.

-Délimiter les contenus: sélectionner le contenu en

fonction du public, du temps et des objectifs de
votre exposé.

-Formuler les objectifs: représentant la colonne

vertébrale de la communication et vous aident à
construire votre exposé. Ils résument l’idée force
ou message essentiel que vous souhaitez
transmettre à votre public.

86
 La Communication écrite et orale:

1- L’EXPOSE:
L’expression
orale: A- ORGANISATION DE L’EXPOSE

-Introduire le sujet: Introduction brève (1 à 2 mn).

Censée délimiter le sujet de votre intervention.
-Construire le sujet: organisez une structure et une
chronologie des notions abordées. Procéder du
plus simple au plus complexe, des généralités aux
détails les plus pointus. Mettez le point sur l’apport
personnel. Pensez à une structure narrative pour
rendre le développement plus attractif.
-Conclure: Terminez par une synthèse des idées
forces ou de vos arguments clés. Indiquez les
propositions de solutions ou recommandations.
Mentionnez les nouvelles pistes de réflexion.
87
 La Communication écrite et orale:

1- L’EXPOSE
L’expression
orale: QUELQUES CONSEILS:

-la voix: ne lisez jamais de texte, mais parlez aux

gens. parlez fort, pas trop vite, avec expressivité
(intonation et rythme). libérez votre énergie. ne
redoutez pas quelques secondes de silence. évitez
la répétition de mots inutiles heu ! alors ! bien !
n’est-ce pas ! etc….

88
 La Communication écrite et orale:

L’expression 1- L’EXPOSE
orale:
QUELQUES CONSEILS:

-LE REGARD: Etablissez un contact visuel avec les

participants. Les regardez, si possible chacun, en
alternant aléatoirement. Evitez de regarder le
plafond, le sol, vos documents, l’écran de votre
ordinateur, ou toujours les mêmes personnes.

89
 La Communication écrite et orale:

1- L’EXPOSE
L’expression
orale: QUELQUES CONSEILS:

-LE CORPS: Adoptez une position stable, solide et

calme. Restez toujours bien face au public. Evitez
les balades et les bougettes inutiles ou de tourner
le dos au public en voulant montrer des
informations projetées au tableau.

90
 La Communication écrite et orale:

1- L’EXPOSE
L’expression
orale: QUELQUES CONSEILS:

-LES GESTES: Montrez ce que vous dites en utilisant

un pointeur, un index ou une baguette. Appuyez
vos propos par des gestes et mouvements
appropriés. Evitez autant que possible les gestes
répétitifs comme de manipuler sans cesse un stylo,
de remuer les clés dans la poche, ou encore de
remettre en place sans arrêt une mèche de cheveu
rebelle. Les gestes d’auto-contact ne sont pas
recommandées.

91
 La Communication écrite et orale:

QUELQUES SITUATIONS D’EXPRESSION ORALE.

L’expression
orale: 2- LA REUNION:

Une rencontre entre des personnes afin de discuter

et d’échanger des informations. Une occasion pour
recueillir et diffuser l’information, confronter des
idées et accroître la participation, la motivation et
la compétence du personnel.

La qualité de la réunion se mesure à son résultat.

92
 La Communication écrite et orale:

2- LA REUNION
L’expression
orale: A- TROIS TYPES DE REUNIONS:

a- REUNION D’INFORMATION

b- REUNION DE CONSULTATION

c- LA REUNION DE DECISISON

93
 La Communication écrite et orale:

2- LA REUNION
L’expression
orale: a- La réunion d’information: son
objectif est de diffuser une information pertinente
et nécessaire au bon fonctionnement de
l’organisation. Il est donc important de s’assurer de
la compréhension et de l’engagement de tous.
Nombre de participants illimité.

94
 La Communication écrite et orale:

L’expression 2- LA REUNION
orale:
b- La réunion de consultation: son objectif est de
recueillir l’information auprès des participants:
données, opinions, …

Nombre de participant: maximum 15 personnes.

95
 La Communication écrite et orale:

L’expression 2- LA REUNION
orale:
b- La réunion de décision: son objectif est de
prendre une décision face à plusieurs options. Il
faut s’assurer que tous les participants adhèrent à
la décision et sont prés à la soutenir.

Nombre de participants entre 7 et 10.

96
 La Communication écrite et orale:

2- LA REUNION
L’expression B- PREPARATION DE LA REUNION
orale:
-Connaître le sujet objet de la réunion et le cerner
pour le maitriser
-Préparer ses notes et sa documentation
-Identifier les participants éventuels (tenir compte
de leur connaissance du problème)
-Etablir la date, heure, et lieu auxquels la réunion
aura lieu
-Préparer et expédier l’ordre du jour (cela permet
aux membres du groupe d’arriver bien préparés
favorisant ainsi leur efficacité.

97
 La Communication écrite et orale:

2- LA REUNION
L’expression B- GESTION DES DEBATS
orale:
-Ne pas confier l’animation et la prise de notes à la
même personnes
-L’animateur commence par énoncer les sujets à
l’OJ
-L’animateur doit écouter attentivement les
participants et relever les points intéressant qui
vont faire progresser la réunion
-La hiérarchie de l’OJ n’est pas forcément respectée
-Distribution et régulation du temps de parole par
l’animateur
-Commencez à l’heure et finir à l’heure même si les
participants ne pas tous présents.

98
 La Communication écrite et orale:

2- LA REUNION
L’expression
orale: C- CONCLUSION DE LA REUNION

-Faire une synthèse des éléments par rapport à

l’ordre du jour, points à travailler, qui servira de
conclusion.
-Remercier les participants.

99
 La Communication écrite et orale:

QUELQUES SITUATIONS D’EXPRESSION ORALE.

L’expression
orale: 3- L’ENTRETIEN

Un échange verbal entre deux ou plusieurs

personnes quel que soit le lieu où il se déroule.

100
 La Communication écrite et orale:

L’expression
orale:

101
 La Communication écrite et orale:

L’expression 3- L’ENTRETIEN
orale:
A- LES TYPES D’ENTRETIEN

- D’EMBAUCHE

- D’ACCUEIL

- DE PERFECTIONNEMENT

- D’APPRECIATION

102
 La Communication écrite et orale:

3- L’ENTRETIEN
L’expression
orale: B- LES OBJECTIFS DE L’ENTRETIEN:

-D’EMBAUCHE: Obtenir des informations sur les

capacités du candidat.
-D’ACCUEIL: faciliter l’intégration des personnes
nouvellement recrutées.
-DE PERFECTIONNEMENT: Donner des instructions
permettant de mieux exécuter les tâches confiées.
-D’APPRECIATION: féliciter et encourager pour
développer les compétences.

103
 La Communication écrite et orale:

3- L’ENTRETIEN
L’expression
orale: C- OBSTACLES A L’ENTRETIEN

Un déséquilibre dans l’échange pour s’instaurer et

dont les causes peuvent être:

- Statut hiérarchique: la parole de l’un a plus de

poids que celle de l’autre.
- La différence d’âge: conflit des générations
- la culture et la formation: différence de niveaux
d’instruction.

104
 La Communication écrite et orale:

3- L’ENTRETIEN
L’expression
orale: D- FACTEURS FAVORISANT L’ENTRETIEN

-Etre prêt physiquement et psychiquement à

dialoguer;
-Avoir une attitude positive;
-Reformuler la question si nécessaire pour être sûr
de bien comprendre;
-N’insister pas sur un point de vue que s’il repose
sur une basée solide;
-Ne pas se sentir visé personnellement;
-Faire toujours preuve de courtoisie et de politesse.

105
 Cordonnées personnelles

 EL ARCHE Charafa
Cordonnées
personnelles:  Téléphone 0701170289
 Adresse mail:[email protected]

106
Merci de votre attention

107