REPUBLIQUE DU CAMEROUN REPUBLIC OF CAMEROON
Paix-Travail-Patrie Peace-Work-Fatherland
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UNIVERSITE DE DOUALA THE UNIVERSITY OF DOUALA
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FACULTE DES SCIENCES FACULTY OF SCIENCES
CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE D’UN SMQ SELON
LES EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001 : 2015 CHEZ
CAMLAITS
Mémoire rédigé et présenté en vue de l’obtention du Master Professionnel
Option: Qualité Sécurité et Environnement (QSE)
Par :MOUASSOM KAMENI Divane Laura
Encadreur Professionnel Matricule: 210262545 Encadreur Académique
M. TOUKAM George Pr BIKELE
RQHSE CAMLAIT/ IRCA 9001 Enseignant
M. TCHIENTCHEU Aymeric
Formateur/ IRCA 9001
Année académique 2022-2023 1
PLAN DE TRAVAIL
INTRODUCTION
PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET REVUE DE
LITTÉRATURE
MATERIEL, OUTILS ET METHODES
RESULTATS ET DISCUSSION
CONCLUSION - RECOMMANDATIONS – PERSPECTIVES
APPORTS
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INTRODUCTION (1/3)
Améliore la qualité des
produits et service
Le respect des
Accroitre la satisfaction
exigences de la norme
client
ISO 9001:2015; un
La recherche de défis pour les
performance et de la entreprises
qualité : Une
Réduit les gaspillages et
préoccupations majeur accroitre la rentabilité
des entreprises.
Amélioration de l’image
de marque et de la
réputation de l’entreprise
3
INTRODUCTION (2/3)
PROBLEMATIQUE
La mise en place d’un Système de Management de la Qualité
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INTRODUCTION (3/3)
Objectif général Objectifs spécifiques
Satisfaire aux besoins et attentes de nos clients
et autres parties intéressés pertinent
Implémenter un Système de
Management de la Qualité selon Augmenté la productivité de l’entreprise tous
l’ISO 9001:2015. en diminuant les pertes liées au gaspillage
Promouvoir la culture de la qualité au sein de
l’entreprise
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REVUE DE LITTERATURE (1/1)
ISO 9000:2015 (principe essentiel et vocabulaire)., défini le SMQ comme étant un
ensemble d'éléments corrélés ou en interaction d'un organisme utilisés pour établir des
politiques, des objectifs et des processus de façon à atteindre lesdits objectifs relatif à
la qualité.
ISO 9000:2015., La qualité par contre est définit comme l’aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. La qualité des produits et
services d’un organisme est déterminé par la capacité à satisfaire les clients et par
l’impact prévu et imprévu sur les parties intéressées pertinentes.
LOUKILI. R., Une démarche qualité réussie doit devenir une caractéristique propre à
l’organisme, et ne pas reposer uniquement sur certaines personnes.
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PRESENTATION DE L’ENTREPRISE CAMLAIT (1/1)
Raison Social REIMS (Risk Engineering and Intergrated Management Systems)
Forme Juridique Société à Responsabilité Limité (SARL)
Siège Social 112 Rue Mendessi Bell, Bali, Douala
Dirigeant Mr MUNAKWA Mardochée
Capital 999 900 FCFA
Année de création 2017
Accompagnement à la mise en place des systèmes de gestions
Formations
Activités Ingénierie industriel
Service réglementaires et Etude
Nombre d’employé 14 personnes
(+237) 242 000 078 / (+237) 694 993 817
Téléphone
Site Web www.munagroup.org
Logo
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MATÉRIELS ET METHODE (1/3)
MATERIELS
Outils didactiques Documents de
Outils de la qualité
référence
• Matériels de bureau • La check-list
• La norme ISO 9001 vs
• Le brainstorming
• Téléphone portable 2015
• Le SWOT
• La norme ISO 9000 vs
• Ordinateur portable • Le QQOQCP
2015
• Internet • PDCA
• Checklist d’autodiagnostic
• Brainstorming
• Le PESTEL
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MATÉRIELS ET METHODE (2/3)
SCHEMA SYNOPTIQUE DE LA METHODODOLOGIE APPLIQUEE
Discussion et présentation de l’entreprise par Mission, vision et
Prise de contact la direction objectifs
Checklist Faire un diagnostic initial du système actuel Etat des lieux
Planification des actions pour la mise en place
QQOQCP Plan d’action
du SMQ
Implémentation du SMQ suivant le plan
Réalisation Documentation
d’action élaboré
Présentation des résultats et sensibilisation des
Restitution Sensibilisation
membres de l’équipe
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MATÉRIELS ET METHODE (3/3)
APPROCHE PDCA
• Approche processus
• Diagnostic Initial
• Politique qualité
• Plan d’action • Rôles et responsabilités
• Approche par les risques
• Domain d’application • Système doc
• Enjeux • Sensibilisation et formation
• Besoins et attentes PIP
PLAN DO
• Non-Conformité
ACT CHECK • Satisfaction client
• Action Corrective
• Analyse et
• Amélioration évaluation
Continue
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RESULTATS/DISCUSSION (1/13)
DIAGNOSTIC INITIAL
Taux de Respect des Exigences
62% Chapitre 4: Contexte de l'organisme
55% Chapitre 5: Leadership et participation
47% 48%
Chapitre 6: Planification
42%
36%
Chapitre 7: Support
Chapitre 8: Réalisation des activités opéra-
tionnelles
16%
Chapitre 9: Evaluation des performances
Chapitre 10: Amélioration
Note (%)
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RESULTATS/DISCUSSION (2/13)
PLAN D’ACTION
Chapitre Actions principal Livrable
Déterminer les enjeux internes et externes de REIMS Matrice SWOT
Identifier les besoins et attentes des parties intéressées Matrice des parties intéressées
Chapitre 4 : Contexte
de l'organisme Etablir le domaine d'application du SMQ Domaine d'application
Identifier les processus et les pilotes des processus Cartographie des processus Fiche
de poste
Identifier les indicateurs de surveillance des processus Tableau de bord; KPI
Chapitre 5 : Etablir la politique qualité, les objectifs qualité Document politique qualité
Leadership Définir les responsabilités et les autorités et les communiquer Fiches de postes
au sein de l'organisme Organigramme
Chapitre 6 : Déterminer les R/O lies à chaque processus Tableau des R/O
Planification Identifier les objectifs de processus Descriptive de processus
Assurer la création et la mise à jour des informations Système de maitrise documents ;
documentées
Chapitre 7 ; Support déterminer les besoins de communication interne et externe Procédure de communication
pertinents pour le SMQ, interne et externe Plan de
communication
Chapitre 9 : Evaluation Surveiller la perception du client sur le niveau de satisfaction Fiche de satisfaction client
de la performance de ses exigences TDB
Chapitre 10: Analyser les non-conformités, les corriger, et prendre en Fiche d’amélioration
Amélioration charge les conséquences
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RESULTATS/DISCUSSION (3/13)
DOMAIN D’APPLICATION
Présenter les limites et l’applicabilité de notre système de management de la
Objet
qualité.
Notre système de management de la qualité s’applique à tous les produits et
Champ services proposées par l’entreprise REIMS.
d’application Les enjeux externes et internes pertinents pour le SMQ et les actions face aux
risques et opportunités sont pris en compte.
Services Produits
Services Réglementaire Vente des extincteurs et autres
Produits et
Services des Etudes dispositifs de sécurité
Services
Formation incendie
Services d’accompagnement
Exclu du domaine d’application de notre SMQ :
Exclusion § 8.3. Conception et développement
Externalisation Nous avons externalisé le processus Achat.
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RESULTATS/DISCUSSION (4/13)
ANALYSE SWOT
FORCES FAIBLESSES
Equipe jeune et pluridisciplinaire Moyen logistique limité
Bonne maitrise de tous les aspects et Manque de visibilité
dérivé du QHSE La lenteur dans le temps de réponse
INTERNE Le retour positive et recommandation Très faible activité commercial
des clients
Produit et services destiné à tout type
d’entreprise
OPPORTUNITES MENACES
Expansion de nos activités dans la ville La concurrence
de Yaoundé Lenteur administrative dans
Partenariat avec des partenaires l’obtention et renouvellement des
EXTERNE externes agréments
Intérêt croissant pour les entreprises Instabilité de l’environnement
politique
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RESULTATS/DISCUSSION (5/13)
Enjeux Interne et Externe
Les enjeux interne et externe de l’entreprise REIMS ont été identifiée. Etant dans un
système dis d’approche processus, ces enjeux internes et externes de chaque processus
après identification ont été regroupé dans un même tableau (Annexe 1).
Besoins et Attentes des Parties Intéressés
Les besoins et attentes de nos parties intéressées ont été déterminé par processus. Pour
chaque processus, nous avons identifié les parties intéressées pertinents, leurs besoins et
attentes, leurs effets sur l’entreprise REIMS ainsi que les actions prises pour l’es satisfaire.
Un aperçu de ce résultat peut être vue sur le tableau situé en annexe (Annexe2)
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RESULTATS/DISCUSSION (6/13)
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
16
RESULTATS/DISCUSSION (7/13)
INDICATEURS DE PROCESSUS
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RESULTATS/DISCUSSION (8/13)
Politique Qualité
Une politique qualité axé sur quatre (4) objectives stratégique dont la direction s’est engagé à mettre en
place les ressources nécessaires pour les atteindre a été rédigé, validé par la direction et puis communiqué
à l’ensemble du personnel et autres PIP. Une copie de cette politique est présentée à l’annexe 4.
Fiche de poste
Nous avons également élaboré un modèle de fiche de poste afin de définir les rôles et les responsabilités
clés de chaque membre du personnel. Cette fiche de poste contient des informations telle que:
L’intitulé et la nature du poste:
Le nom et prénom du salarié ainsi que son type de contrat
Le service auquel il/elle est rattaché, sa position hiérarchique au niveau du service ainsi qu’au niveau
de l’entreprise
Ces missions clés et autres missions
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RESULTATS/DISCUSSION (9/13)
ORGANIGRAMME
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RESULTATS/DISCUSSION (10/13)
Déterminer les Risques et Opportunités Rédaction du Système Documentaire
Nous avons déterminé les risques et opportunités
lié aux activités de chaque processus dans le
contexte actuel. Ces risques et opportunités ont
ensuite été analysé et évalué selon leurs impacts
et leur niveau de maitrise afin d’obtenir la
criticité. Une hiérarchisation a par la suite été fait
afin de déterminer les priorités et des actions de
maitrise, d’atténuation, d’élimination et de
bonification ainsi que les responsables de ces
actions pour chaque risque et opportunité ont été
identifié. Un aperçu de ce résultat peut être vu sur
le tableau en annexe (Annexe 3).
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RESULTATS/DISCUSSION (11/13)
Mesure de la Satisfaction Client
Une fiche d’évaluation de la
satisfaction de nos clients a été mise
sur pied lors de la mise en place de
notre SMQ par l’entreprise REIMS.
Cette fiche contient des questions
compréhensible et facile a répondre
par le client.
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RESULTATS/DISCUSSION (12/13)
Analyse et Evaluation
Nous avons mis en place TDB pour chaque processus. Ce TDB contenais le nom du processus concerné, les
indicateurs de performances et leur cible ainsi que la performance mensuelle de chaque indicateur et le taux de
satisfaction global du processus.
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RESULTATS/DISCUSSION (13/13)
Non-conformité, Action corrective et Amélioration Continue
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CONCLUSION, RECOMMENDATIONS ET PERSPECTIVES (1/3)
Conclusions
Nous pouvons donc au terme de ce travail conclut que :
Nous avons au sein de l’entreprise REIMS mis sur pied un système de management de la qualité à 80% opérationnel
L’identification des besoins et attentes de nos PIP nous ont permis de mettre en place des actions en vue de les satisfaire
En adoptant une approche processus et procédurale dans la réalisation des activités, nous avons réduit les actions jugées
inutiles ce qui nous a permis de diminuer les gaspillages et améliorer la productivité globale de l’entreprise.
La participation du personnel durant ce processus de mise en place du SMQ nous a permis de promouvoir la culture de la
qualité au sein de l’entreprise REIMS.
Performance
Approche conformité globale et
règlementaire durable
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RECOMMANDATIONS
La validation du programme d’audit afin que l’on
puis procéder à la réalisation des audits interne afin
d’identifier les écarts et les corriger.
Débuté avec la constitution du dossier de certification
et être prêt a le soumettre auprès des organisme
certificateur le moment venu.
La création d’un service uniquement destiné au
pilotage du système de management de la qualité et
son n’amélioration continue.
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PERSPECTIVES
Obtenir la certification ISO 9001 : 2015.
Déployer les ressources humaines (Performance de la
formation), les ressources matérielles pour faire vivre
le système qualité et par conséquent, répondre à la
finalité de ce projet qui est la certification ISO 9001 :
2015, et améliorer en continue le SMQ.
Intégré a notre système de management de la qualité
des aspects de la SST selon la norme ISO 45001:2018
et des aspects environnementaux selon les la norme
ISO 14001:2015 avec pour finalité la mise en place
d’un SMI.
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