LA COMMUNICATION
Processus par lequel des
personnes échangent des
informations ou des idées dans
des buts variés en utilisant des
canaux divers
• QUELLE EST LA DIFFERENCE
ESSENTIELLE ENTRE LA
COMMUNICATION DE MASSE
ET LA COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE ?
LA COMMUNICATION DE MASSE
• Echange d’informations et de
renseignements entre les
personnes à travers des média.
LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
Processus par lequel deux ou
plusieurs personnes échangent une
information ou des idées pour arriver à
se comprendre mutuellement, soit en
face à face par des paroles et des
gestes, soit à distance ( lettre , T.L)
Activités de santé : CIP en face à face
BUT DE LA CIP
• Echange direct entre prestataire et client
• Adaptation du message à la situation et
besoins individuels du récepteur .
• Utilisation de la communication non verbale
• Feed back immédiat et direct
LE MESSAGE
• Caractéristiques d’un bon message :
- Clair , bien structuré, progressif
- Concis, contenir les idées clés
- Expliqué et développé
- Correct, précis
- Culturellement acceptable
- Accessible dans un vocabulaire adapté
au langage oral
- Concret : applicable à la situation du consultant
car il ne sera accepté que s’il : . Répond à un besoin
. Est intéressant
. Présente clairement les avantages
du comportement proposé
LE CANAL
• Moyen ou méthode utilisée pour
transmettre le message
Verbal
Non verbal
Tactile
Visuel
le prestataire est le seul habilité à choisir le canal qui
convient le mieux au client et à l’objectif du changement
désiré
FACTEURS INFLUENCANT LA
CIP AVANT
• Les connaissances médicales et sanitaires
du prestataire.
• Les jugements et opinions du prestataire.
• Les jugements et opinions des
consultants: les rumeurs.
• Les caractéristiques socio psychologiques
des consultants : la scolarité
l’inquiétude/l’anxiété
LA RUMEUR
• Définition :
C’est une information qui se fait jour, circule de
bouche à oreille sans avoir été confirmée ou
démentie officiellement
• Origines des rumeurs :
- Information insuffisante donnée par le
personnel de santé
- Faux renseignements diffusés par des
personnes influentes
- Information déformée / analphabète (bouche à
oreille )
Comment désactiver les rumeurs
négatives
1- Ne pas ignorer que les rumeurs existent
dans la société
2- Identifier les rumeurs et leurs sources le
plus rapidement possible
3- Demander à la personne où elle a
entendu la rumeur ( source : crédible )
4- Examiner de quelles informations compl.
la consultante a besoin
5- Etablir une bonne relation avec les consultants
LES HABILETES A LA CIP
• L’efficacité de la CIP dépend certes :
- Du contenu du message et de son organisation
- Des techniques utilisées
- Des facteurs à prendre en considération
- Des supports et moyens d’appui
Mais aussi et surtout la capacité, l’adresse et
l’aptitude intelligente qu’aura l’émetteur à :
- Transmettre le message
- Créer la disponibilité pour la réception , intérêt et
confiance
- Contrôler l’impact du message
LES HABILETES A LA CIP(suite)
Ces habiletés sont :
L’ ECOUTE ACTIVE
L’ APTITUDE POUR POSER ET REPONDRE
AUX QUESTIONS
L ’UTILISATION ADEQUATE ET PERTINENTE
DE LA COMMUNICATION NON VERBALE
LES CAPACITES A EVITER LES PIEGES DU
LANGAGE
L’ ECOUTE comme aspect de la
communication
Raisons d’écouter
1- comprendre
2- Apprécier la personne qui parle
3- Apprendre quelque chose
4- Donner le support , l’affirmation ou l’aide
BLOCAGES à la bonne écoute
1- LA COMPARAISON :
l’écouteur se compare à celui qui parle. Il est toujours
entrain d’évaluer si cette comparaison est favorable
ou non .
2- LA LECTURE de l’intention de l’autre
l’écouteur imagine ce qui est sous entendu dans les
paroles de celui qui parle, il pense qu’il est indirecte-
-ment entrain de le critiquer.
3- LA PREPARATION ET REPETITION
Au lieu de laisser l’autre terminer sa phrase, l’écouteur prépare
la sienne et la répète pour être sûr qu’elle soit supérieure à celle
de son interlocuteur.
BLOCAGES à la bonne écoute
4- LE FILTRAGE :
L’écouteur entend de façon sélective. Une grande partie de la
parole de l’autre n’est pas du tout entendue.
5- LE JUGEMENT :
L’écouteur fait attention pour découvrir tout ce qui n’est pas
correct dans l’intervention de l’autre.
6- LES REVES-LE FANTASME (voyages)
Quelque chose dit par l’autre déclenche une série de
mémoires et l’écouteur « voyage »
7-L’AVIS – LE CONSEIL non sollicité
L’écouteur commence à donner un avis, faire des » réparations »
pour celui qui parle.
1- L’ ECOUTE ACTIVE
Suggestions pour améliorer l’écoute
Prendre son temps pour bien enregistrer ce qui
est dit .
Se faire des résumés intérieurs.
Eviter d’être distrait ou accaparé par les
sentiments qui bloquent l’attention.
Voir au-delà de l’apparence physique du
langage
L’ ECOUTE ACTIVE (suite)
L’écoute implique :
De refléter, de dire à l’autre les sentiments que
nous percevons dans son message
De développer un climat non critique dans la
communication interpersonnelle.
De chercher à comprendre plutôt que juger
ou moraliser .
Cela implique un respect des autres
QUELLE TECHNIQUE POUR L’ ECOUTE
ACTIVE
• A – la reformulation
Elle utilise plusieurs procédés :
- Paraphraser: consiste à renvoyer à l’autre l’image
de son discours d’une façon exacte sans rien y ajouter.
- Répondre aux sentiments ou les résumer:
Eclaircir ce que l’autre a dit dans le domaine émotionnel.
- Clarifier ou interpréter :
Aider le consultant à nommer les sentiments qu’il
éprouve
B- Donner la réplique ( voulez vous dire ceci )
C- Inciter
Apporter du neuf : apporter lors de l’entretien
avec l’autre, des informations qui peuvent
être importantes pour lui.
Résumer ce qui a été dit : récapitulation
Mettre l’accent sur l’idée maîtresse
Se taire : ponctuer la communication des
temps de silence
Réfléchir, assimiler, observer les indications non
verbales qui peuvent expliquer plus clairement les
sentiments
2- APTITUDES à poser et répondre aux questions
Questionner permet de :
Recueillir de l’information.
Témoigner d’un intérêt chaleureux.
Cependant certaines questions peuvent
créer une hostilité, un refus de participation
Questions mal posées
Questions très fréquentes
Questions qui ne tiennent pas compte des
valeurs
Questions qui ne tiennent pas compte des
préoccupations des clients
3- LA COMMUNICATION NON
VERBALE ( C.N.V )
La C.N.V clarifie et renforce la
compréhension du message, elle comprend
la façon de nous habiller, notre posture, nos
gestes, les expressions du visage,le contact
de l’œil, les sens, les intonations de la voix
et la distance que nous créons entre nous et
les autres.
l’utilisation appropriée des formes de CNV peut renforcer les
rapports avec les consultants.
Par contre une utilisation non appropriée peut créer des obstacles
à la CIP
COMPREHENSION D’ UN MESSAGE
ORAL
• Dans la compréhension d’un message oral
- les mots comptent pour : 7%
- L’intonation de la voix pour : 38%
- la gestuelle pour : 55%
4- LES PIEGES DU LANGAGE A
EVITER
Le langage traduit la réalité de nos représentations, il
n’est pas donc la copie fidèle de la réalité.
Ce décalage est normal, mais aussi la
source de nombreuses frictions entre le
personnel de santé et les consultants.
Ces frictions sont dues surtout à :
Des généralisations abusives
L’étiquetage rapide
LES SUPPORTS EN CIP
1- De quoi s’agit-il
Aides pédagogiques , pouvant avoir une forme visuelle , auditive , tactile . Ils
favorisent la perception
stimulent et renforcent l’intérêt et clarifient les notions
trop abstraites
2- Exemples : - objets réels : SSRO –brosse à dents…..
- Représentations des objets
. En 2 D : Affiche, tableau ,dépliant
. En 3 D : Mannequins
. Audio-visuelle : cassette audio, vidéo
3- Conseils d’utilisation : - Vérifier si le matériel est disponible et en
état de marche, s’il ne risque pas de
heurter la sensibilité
- Vérifier que le support est visible ou audible pour
tous.
- S’entraîner au préalable à bien s’en servir
PLANIFICATION D’ UNE ACTIVITE DE CIP
Toute activité de CIP vise à résoudre
un problème de santé lié au :
Connaissances
Attitudes Population
Pratiques
CIP pertinente Démarche logique
FICHE CIP
Instrument de travail pour systématiser la
démarche de planification
PRESENTATION DE LA FICHE CIP
1- Structure : Document à plusieurs composantes
Problème à résoudre
Programme impliqué et objectifs
Causes possibles du problème
Objectif : résultat attendu par l’action CIP
Référentiel : bases scientifiques
Message : que dire ( phrases- images
questions- versets coraniques –proverbes)
Prestation complémentaire
Technique de CIP
Supports à utiliser
Evaluation ( Feed Back )
2° Modèle
• Problème à résoudre Programme impliqué
( Concret ) Objectifs
Causes possibles du problème
- lister causes / CIP
- Lister causes / A.Interventions
Objectif à atteindre par la CIP
Référentiel : Connaissances techniques et scientifiques
Message : clarifier – exemple Prestation complémentaire
Support à utiliser
Evaluation
PRESENTATION FICHE CIP (suite)
3- Emploi
Au départ, il est conseillé que le
personnel de santé prépare ses fiches de
CIP . Avec l’habitude et l’expérience à
acquérir, cela deviendra une démarche
mentale.
PROBLEME A RESOUDRE
• Sous utilisation de la CPN au niveau
de la circonscription sanitaire Moulay
Hassan
PROGRAMME IMPLIQUE
• Programme de surveillance de la
grossesse et de l’accouchement
• Objectifs : Réduire la morbidité et la
mortalité maternelle et périnatale .
Causes possibles du problème
• Insuffisance d’information sur l’existence de la CPN
• Insuffisance d’information sur l’intérêt de la CPN .
• Méconnaissance des risques liés à la grossesse .
• Insuffisance de la qualité de service
• Coutumes et traditions : grossesse = phénomène
naturel
OBJECTIF A ATTEINDRE PAR LA CIP
Les mères seront informées de la disponibilités des
prestations CPN au niveau du centre de santé Moulay
Hassan .
Elles connaîtront l’intérêt du suivi précoce et de la
surveillance régulière de la grossesse .
Elles connaîtront les principaux risques qui peuvent
survenir lors d’une grossesse .
REFERENTIEL
Risques liés à la grossesse : Toxémie , HTA ,
infection , hémorragie
La prévention est possible par un examen
clinique régulier ( au moins 3 visites à raison
d’une visite/trimestre)
MESSAGE « quoi dire «
• La grossesse est un phénomène naturel , mais dans
Certains cas ,il peut y avoir des problèmes qu’il vaut
mieux prévenir
• Les signes de gravité à reconnaître et qui doivent faire
Consulter sont : les céphalées , bourdonnement d’oreille
Oedèmes des chevilles et du visage , métrorragies .
• La prévention est possible par un examen clinique
régulier au moins 3 visites : 1 visite / trimestre
Technique de CIP
• Discussion de groupe
Support à utiliser
• Dépliant sur la CPN
• Cassette vidéo « Bent Ettajer «
EVALUATION
• De la séance :
Quels sont les signes d’alarme qui
doivent vous inciter à consulter !
Autoévaluation : est ce que les messages
étaient clairs et pertinents , la technique
utilisée était-elle adaptée etc.…
