Prospection

Focus Cold-calling

Juin 2023 | Confidentiel

TIPS « Principe général

Le téléphone est le moyen le plus rapide d’avoir un interlocuteur et est aussi perçu comme le plus intrusif
car il appelle à une discussion courte où il faut être percutant de ne pas perdre son objectif de vue:

Avoir un rendez-vous physique.

 Principe LPC
Principe LPC
Le principe de LPC = Laisser Parler le Client
N’ayons plus peur de laisser des blancs, ils permettent au client d’absorber les informations, de lui laisser le temps de réflexion, et instaurer non pas un cold-
calling mais un début de discussion.

Présentation + Object de l’appel

Et…toujours garder le
LPC sourire car cela s’entend au
téléphone !
OUI NON
LPC LPC
Date Pourquoi
LPC
Sujets Objections

LPC LPC
Lieux + Oui
détente

Pitch !!
 Définir sa trame et son accroche
Définir sa trame et son accroche
Se présenter et Bonjour, je suis xxx, je fais partie de l’équipe en charge de la relation avec X au sein de la société Y
annoncer l’objectif Je vous appelle car je souhaite vous rencontrer pour…

⁄ Adapter son discours au maximum à son interlocuteur, son contexte, son secteur
Présenter l’Entreprise Ex. X accompagne aujourd’hui vos confères équipementiers sur leur sujet digital manufacturing
⁄ Variante : Aborder le point sous forme de question : Est-ce que le nom X vous parle au sein
de votre direction ?

Pour crédibiliser son approche, pas besoin de trop en dire ni d’avoir beaucoup d’information.
Se crédibiliser pour Il existe plusieurs moyens :
accrocher Name Dropping :« Suite à une rencontre / discussion avec Monsieur “Untel”, ce dernier m’a recommandé de vous rencontrer car vous
= avez… »
Rassurer Besoin du prospect/Enjeux de la direction & leur évolution:« Je sais / j’ai lu que vous travaillez actuellement sur… / que vous avez
un projet de…, /Depuis notre dernière rencontre il y a 2 ans, vos enjeux ont dû évoluer
le prospect Fonction du prospect: « Nous travaillions régulièrement avec les [fonction interlocuteur] sur un certain nombre de sujets tels que …,
au maximum notamment dans votre domaine ainsi que dans d’autres, je propose de vous présenter… »
& lui donner envie, Secteur du prospect / Prise de parole / Article:
susciter son intérêt « Très présent dans le domaine de xxx, j’aurais souhaité partager avec vous notre vision de xxx. Étant aussi positionné sur d’autres
secteurs, nous pourrons également vous apporter la vision de xxx »

⁄ Seriez-vous disponible le X à 10h ou le Y à 15H ?

Cranter ⁄ Proposer des alternatives pour faciliter la prise de rdv avec votre interlocuteur et ne pas perdre du temps avec des soucis
le Rendez-vous d’agenda

Préqualifier ⁄ Y a-t-il certaines thématiques particulières que vous souhaitez que l’on aborde lors de cet échange ?
et conclure ⁄ Terminer par une note positive : je suis ravi de vous voir
Attention aux mauvaises habitudes !

Tenter de répondre aux objections par le fond. Ce n’est pas l’objet du call mais du rendez-vous que vous réaliserez par la suite > PRENDRE
UNE DATE

Donner beaucoup (trop) d’informations qui ne permettent pas aux clients de comprendre l’objet de votre appel ni qui vous êtes. En plus de
cela, cela lui donne de la matière pour vous dire non > ALLER A L’ESSENTIEL

Faire un monologue et ne pas lui laisser de temps de parole. C’est important d’inclure votre interlocuteur dans l’échange, car c’est avant tout
une discussion > ECOUTER & LAISSER PARLER

Lui cacher l’objet de votre appel. Généralement, nous avons tendance à donner d’abord l’argumentaire puis ensuite l’objet de l’appel. C’est
l’inverse qui permettra à votre interlocuteur de comprendre pourquoi vous l’appelez, et ensuite lui expliquer pourquoi > SOYEZ
TRANSPARENT

Être dans une posture non légitime. Vous appelez pour proposer un service gratuit à votre interlocuteur, vous êtes donc totalement légitime >
VOUS ETES LÉGITIME

Jouer un rôle. La prospection doit être vécu comme un jeu certes, mais dans lequel nous devez rester vous-même. Vous avez le droit de ne pas
tout savoir, de ne pas être expert de tous les sujets, de ne pas connaitre toutes les références de votre compte, alors ne cherchez pas à mentir !
> SOYEZ VOUS-MEME

Ne pas se soucier de son attitude car c’est au téléphone. Le sourire se sent au téléphone, le dynamisme, la bienveillance et l’empathie
aussi ! > SOURIEZ
PRISE DE RDV PAR TELEPHONE

« L’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour

écouter deux fois plus qu’il ne parle
«

Confucius

© WAVESTONE 6
Adopter la bonne posture
Ecoute active
Laisser parler son interlocuteur est déterminant, ainsi que de laisser des blancs.
Le « blanc » au téléphone est l’un des moyens non-verbaux les plus efficaces par téléphone. Elément indispensable et
déterminant d’un call de prospection, il permet à l’interlocuteur de :
/ Assimiler les informations que vous lui transmettez
/ Le faire réagir
/ Lui permettre de s’intégrer à votre discussion

Empathie

Faire preuve d’empathie : il n’attend pas votre appel, est bousculé dans son emploi du temps et doit prendre le temps de
vous écouter = environnement peu favorable de base à créer un climat positif. C’est pourquoi, mettez-vous à sa place, soyez
humble et empathique.

Reformulation

Enfin, dernier point clé dans la prospection par l’écoute active, la reformulation. Réflexe évident du face à face, elle a
également toute sa place au téléphone.
Reformuler permet de valider la bonne compréhension des informations, elle rassure l’interlocuteur, apaise la relation et fait
avancer la discussion.
 Exercice : « Lever » des objections

/ Quelles sont les objections les plus fréquentes ?

/ Quelles sont les réponses que nous pouvons y apporter ?

confidentiel | WeSale 8
Schéma de contournement des objections

« C’est la raison pour laquelle je souhaiterais vous

rencontrer à telle ou telle date. Laquelle préférez-
vous ? » Ne pas traiter le fond de
l’objection mais s’appuyer
sur les réfutations pour
reboucler sur son objectif :
Objection 2 Réfutation 2

Réfutation 1
Objection 1 Obtenir un rendez-vous
Contrer les objections
« J’ai un emploi du temps / Détendre le planning : Je vous comprends, j’ai le même problème d’agenda de mon côté à court terme. Les agendas se remplissant
très chargé, je n’ai pas rapidement, je vous propose d’organiser le rendez-vous dans quelques semaines, afin que nous l’ayons dans nos calendriers respectifs. Cela
le temps de pourrait avoir lieu d’ici 3 ou 4 semaines, par exemple le xx ou le xx, que préférez-vous ?
vous rencontrer » / A quel moment seriez-vous le plus disponible pour une rencontre ?

Je ne suis pas le bon / Pourquoi dites-vous cela ? Il faut creuser !

interlocuteur » / Je suis en charge de la relation avec le compte, tout le monde est important pour moi dans le compte. Je vous propose de faire
« Passez par le service XXX» connaissance, cela pourrait avoir lieu le xx ou xx. Quelle serait votre préférence ?

« Je travaille déjà avec / Effectivement, nous ne sommes pas les seuls. Lors de notre rencontre, je pourrai vous présenter en quoi nous sommes complémentaires de
XXX… » ces sociétés et nos particularités sur le marché. Vous préférez un RDV le matin ou l’après-midi ?

/ Je comprends, l’objet du rendez-vous pour moi n’est pas nécessairement de faire une proposition commerciale à ce stade. Je souhaiterais
« C’est la crise, je n’ai pas de
faire votre connaissance dans un premier temps pour que, le moment venu, vous puissiez faire appel à nous sur un éventuel projet et que
budget »
nous soyons plus pertinents dans notre réponse. Je suis déjà sur place le xx à 11h, préférez-vous 9h30 ou 12h30 ?
Contrer les objections

/ Reformuler, peut être que cela n’était pas clair lors de notre présentation, il faut donner un peu de contexte :
« Je ne comprends pas
/ L’idée est de mieux connaître votre environnement et vos enjeux, et de vous présenter quelques projets récents que nous avons pu
quel est l’objet du RDV
mener chez d’autres clients. Nous pourrions nous rencontrer le xx ou le xx pour un échange, que préférez-vous?
Pourquoi me contactez
/ A titre d’exemple, nous sommes intervenus récemment sur [XXX] chez [Nom du client ou Nom du secteur d’activité]. C’est sur
vous ? »
ce type de projet que nous pourrions échanger lors du RDV. Nous pourrions nous rencontrer le xx ou le xx, que préférez-vous?

/ Répondre favorablement, le client a le droit de demander un mail, c’est légitime. En revanche, continuez de le convaincre sur la prise de
rdv :
« Envoyez-moi un / Oui, bien entendu avec plaisir. Je sais qu’il est difficile de bloquer des créneaux à cette période de l’année avec les personnes que je
mail… » souhaiterais associer à cette rencontre. Ayant leurs disponibilités sous les yeux, je vous propose de bloquer un créneau pour un échange
dont je rappellerai l’objet et l’agenda dans un mail d’accompagnement. Nous pourrions nous rencontrer le xx ou le xx, que préférez-vous?
/ Très bien, je vais le faire. Et comme vous êtes très difficile à joindre, je vous propose de bloquer un créneau dès maintenant pour en parler.

/ X a beaucoup évolué ces derniers mois. Je souhaiterais venir vous présenter ces changements, nous pourrions nous rencontrer le xx,
« Je vous connais préférez-vous que ce soit dans vos bureaux ou chez nous ?
déjà » / Je n’ai pas encore eu le plaisir de vous rencontrer et de me présenter, étant désormais votre nouvel interlocuteur. Nous pourrions nous
rencontrer le xx ou le xx, que préférez-vous ?

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Contrer les objections

« Je n’ai pas l’habitude / Ah bon et pourquoi ?

de rencontrer des / Je comprends très bien. Je vous contacte en tant que partenaire et souhaite faire votre connaissance. Nous pourrions nous rencontrer
prestataires » le xx ou le xx, que préférez-vous ?

« Vous voyez avec les / Bien sûr je mène cette démarche en parallèle, ils me demandent d’ailleurs si nous travaillons déjà ensemble, et c’est pour cela que je
Achats » souhaite vous rencontrer la semaine prochaine ou la semaine suivante comme vous préférez ?

« Je n’ai pas le temps / A quel moment puis-je vous rappeler ? Penser à cranter un moment précis pour rappeler votre client.
de vous parler » / Technique plus franche : Cela ne prendra qu’une minute…

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Contrer les objections

/ Ne pas partir dans un monologue. Vous risquez en plus d’être hors sujet par rapport aux attentes du client
« Présentez vous, quelle
/ Justement, ce sera tout l’objet de notre rencontre, je viendrais notamment accompagnée d’un expert de vos sujets, à quel moment
est votre différence ? »
seriez-vous disponible pour programme cette échange ».

« Comment avez-vous / Votre numéro est dans notre base CRM

eu mon numéro ? » / Malgré la norme RGPD en vigueur, si le prospect ne l’évoque pas, évitez d’aller sur ce terrain et ne pas non plus aller jusqu’à la
suppression du numéro, sauf consigne contraire.

/ Il y a des prospects qu’on souhaite rencontré plus souvent que d’autres. Gardez en tête que leur actualités n’évoluent pas aussi rapidement
« Nous nous sommes que nos sujets pistés. Donc pour reprendre il faut :
vus il y a peu, rien n’a / Apporter de la nouveauté : nouveaux sujets, convictions, actualités, …
changé» / Orienter l’argumentaire vers l’intérêt du client et non le vôtre

confidentiel | WeSale 13
Que faire immédiatement après avoir obtenu le RDV ?

Il faut On déconseille

/ Phase détente : se montrer très sympathique

pour lui donner envie de vous rencontrer
/ Lui donner votre numéro de portable pour
qu’il le note / Bâcler la fin du call
/ Lui demander le sien « en cas de contre-  Augmente le risque de casse / annulation
temps » - il sera potentiellement très utile
/ Confirmer l’adresse exacte du RDV
/ Profiter de la phase de détente pour
préqualifier les sujets/enjeux du prospect

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 Mise en situation

Prise de RDV téléphonique

confidentiel | WeSale 15
Préparer sa prospection

Dissocier le temps dédié à la collecte des informations / définition de l’accroche du temps dédié à la prospection

Choisir le(s) bon(s) moyen(s) et varier les approches tél, mail, fin de RDV, visite spontanée, etc.

Sacraliser des créneaux de 1h30 à 2h de prospection toutes les semaines pour atteindre un objectif de prise de rdv fixé par
votre entreprise

Créneaux en journée : Créneaux en semaine :

Identifier les créneaux clés pour joindre
vos clients / Tôt le matin, avant 9h / Mercredi après-midi (15h – 19h)
> Moins d’assistantes
/ Avant la pause déjeuner et
pendant la pause / Vendredi après-midi (14h30 –
18h)
/ A partir de 18h lorsque les > État d’esprit positif
réunions sont terminées
Que faire après un refus ?

Attendre minimum 1 mois puis rappeler

Faire envoyer un mail par un Partner ou envoyer un mail

Marketing : envoyer de la documentation pour créer de la notoriété

/ Livre Blanc
/ Lettre de sécurité
/ Etc.

Passer la tête par le bureau du prospect quand on passe devant

S’appuyer sur un client / consultant au sein du compte

/ Mise en relation
/ Implication dans une réunion avec le prospect
Bonnes pratiques

DO’s DON’Ts

/ Pré-bloquer des créneaux de prospection

quotidiens en début de semaine. 1h30
minimum, 2h maximum / Parler trop vite
/ Avoir le sourire au téléphone et établir un
/ Prospecter dans un mauvais jour
contact dynamique et chaleureux
/ Finir ses phrases en proposant une / Passer un appel de temps en temps
alternative positive : « qu’est-ce qui vous
/ Ne pas faire assez d’actions
arrangerait entre le xx ou xx ? »
/ Suite à un accord de RDV, envoyer une / Traiter les objections par le fond
invitation Outlook immédiatement au
client

confidentiel | WeSale 19
Quels sont les éléments clés à trouver dans un plan de
prospection ?

Travail en binôme - 10 minutes

confidentiel | WeSale 20
Merci.