SOMMAIRE
- INTRODUCTION
- PRESENTATION DE LA MARQUE COS
- ANALYSE DU DYSFONCTIONNEMENT EN CAISSE
- REDACTION FICHE DE FORMATION
- MISE EN PLACE DE LA FORMATION
- QUESTIONNAIRE TURNOVER EQUIPE (CONFLIT, INSATISFACTION CLIENTS)
- REDACTION ANNONCE
- CVs
- INTRODUCTION AVANT-PROPOS
Collection of Style (COS) est une enseigne du groupe H&M lancée en
2007.
Karin Gustaffson et Martin Andersson décident de créer COS en 2007
afin de resserrer l’écart entre le luxe et la mode High Street afin de
trouver de meilleurs vêtements à de meilleurs prix.
Ils décident dès le départ de proposer des vêtements de tous les jours et
pour toutes les occasions en ajoutant des détails chics et fonctionnels.
COS réinvente ainsi les classiques de la garde-robe comme : la chemine
blanche, la petite robe noire ou encore le bon manteau.
Le lancement du premier magasin c’est fait dans un magasin phare de
Londres situé sur Regent Street, par la suite chaque magasin COS à été
placé dans des villes de choix, parmi lesquels l’Allemagne, la Belgique,
le Danemark, la France, les Pays-Bas, le Royaume-Uni et la Suisse. Le
quinzième magasin est celui de Paris, inauguré le 26 mars 2009.
COS est un nouveau concept de mode qui allie minutie et souci du détail
que ce soit dans la conception, ou dans le style. C’est une marque
abordable et accessible à tous. COS souhaitait promouvoir le design et la
qualité, la confection et la mode au meilleur prix, cependant le créneau
sur lequel se positionne COS est toutefois plus élevé que celui sur lequel
se place habituellement H&M.
- LA MARQUE AUDIT INTERNE
ORGANISATION L’UNIVERS
• Siège social : 1 new Oxford Street, London, England • Fast fashion haut de gamme-accessible
• Fondateur : Karin Gustaffson et Martin Andersson • Démarche d’écoresponsabilité et de transparence
• Résultat : 2019 CA du groupe annuel de 233 milliards • La marque développe une esthétique épurée inspirée du style scandinave.
• Supply Chain : Europe, Asie and Afrique.
DISTRIBUTION
CIBLE
• Distribution : Online et livraison dans certains pays / Distribution en
Europe) où la plupart de son chiffre d’affaire est fait, en Amérique et en • Cœur de cible : femme active, qui aime les courbes, la simplicité, le
Asie ou sur le Web : cos.com chic-classic, la mode et l’écoresponsabilité qui souhaite une garde-
• Expérience : Minimaliste, sobre, élégant (simplicité et meilleure qualité robe indémodable
que les autres marques du groupe) • Simplicité, complexité technique, style nordique , Casual-Chic, épuré
• Présence : Instagram (2,7M) , Facebook (629k), Youtube (10,6k), • Voulant une démarche éco—responsable et voulant savoir d’où vient
LinkedIn (165k) son vêtement.
MANUFACTURE
• Turquie, Inde, Bangladesh, Chine, Myanmar, Cambodge,
Indonésie
• Certification : FSC, RDS, RWS
PRIX
SACS ACCESSOIRES BIJOUX VETEMENTS SOULIERS
35 € -290€ 7 € -89€ 17€ -79€ 15 € -590€ 59 € -290€
MISSION : Haute qualité / Responsable / Légèreté / Casual VALEURS : Ecoresponsabilité / Transparence / Accessible VISION : Simple / complexe / Elégance Ambition : Développement durable et équitable
Qui n'a jamais quitté un magasin à cause d'une longue file d'attente ? La société évolue et les modes de envie également, les
clients sont en perpétuelle quête de rapidité. Une étude récente de Forrester Consulting portant sur 1 000 clients a révélé que
seulement 23 % étaient très satisfaits du temps d'attente à la caisse. Fatigue, frustration, planning, etc., les raisons peuvent varier,
mais l'expérience client est gâchée. L'étude est allée plus loin en constatant que plus de la moitié (56%) des clients préfèrent un
point de vente qui offre un passage en caisse plus rapide et plus fluide. Ainsi, après la localisation et le prix, le temps d'attente en
caisse est un critère prioritaire pour les clients des magasins de proximité outre-Atlantique. En effet, le temps est devenu une
valeur au moins aussi importante que l'argent dans le processus d'achat.
Selon l’IFOP, le temps d’attente moyen en caisse est d’environ 11 minutes
On constate donc que l’un des problèmes fondamentaux que rencontrent les gens souhaitant effectuer un achat dans un magasin
est la file d’attente qui se trouve être la plupart du temps extrêmement longue. Ce phénomène est d’ailleurs l’une des principales
raisons pour lesquelles la majorité des Français opte pour des achats en ligne. Si vous dirigez un magasin et souhaitez éviter de
perdre de la clientèle à cause des files d’attente interminables, il convient de trouver des solutions efficaces pour gérer au mieux
la situation.
Les disfonctionnements de la gestion de caisse peut venir de plusieurs facteurs : un problème de management lié à :
- une mauvaise formation ;
- Une formation incomplète ;
- ou/et une mauvaise communication.
Mais aussi :
Manque de personnel problème lecture étiquette mauvaise gestion de la caisse Manager occupé ou absent
Souvent appelé à la caisse pour des erreurs ou problèmes = perte de temps
1- Insuffisance du personnel
L’une des premières choses à mettre en place et si cela est possible, c’est le recrutement. Le temps d’attente est peut-être long à cause du
manque de personnel dans le magasin. La première étape est donc de recruter.
Il faut également mettre en place, dès la signature des contrats, une formation d’une semaine pour chaque nouvel employé afin qu’il soit
opérationnel à son arrivée dans le magasin.
2 – Insuffisance de personnel : personnel de caisse
Il est également possible d’envisager de proposer des postes uniquement destiné à l’encaissement afin de s’assurer qu’il y ait assez de
personnels en caisse à chaque instant (avec possibilité d’avoir d’autres missions pendant les heures creuses).
Mettre à disposition également un manager de caisse ou un responsable en caisse afin d’éviter l’attente trop longue suit aux erreurs faites lors de
la vente.
3- File d’attente : poteaux de guidage
Une mauvaise gestion des files d'attente peut avoir des conséquences importantes, à commencer par la perte de vos clients qui préféreraient se
rendre dans un magasin plus facile d'accès. Si différentes solutions peuvent être envisagées pour pallier le problème, l'utilisation de poteaux
guides est l'une des plus efficaces. Ces derniers représentent des équipements utilisés par de nombreuses structures. Elle permet d'optimiser
l'organisation des files d'attente au sein d'un lieu, d'informer et de mieux orienter les clients. E elle peut aussi être utilisée dans d'autres
situations, selon le modèle choisi. Très facile à transporter et à installer, le dispositif peut être placé dans le hall pour guider le public. Dans un
magasin de vêtements où des cabines d’essayage sont prévues, les poteaux de guidage seront également utiles à ce niveau. Que ce soit pour
sécuriser, fermer un espace, ou encore pour garantir les règles de distanciation (en période de pandémie par exemple), cet équipement est aussi
pratique. De plus, notez que le poteau de guidage est un dispositif personnalisable. De fait, chacun à la possibilité de créer un équipement
design et adapté à la déco des locaux.
4 - Le click and collect
Le click and collect est une pratique à laquelle s’adonnent beaucoup d’enseignes françaises
aujourd’hui. Le but étant de réduire le plus possible la file d’attente, voire de l’éviter. Le
principe est d’effectuer les achats en ligne et de passer simplement récupérer le colis.
Mettre en valeur cette option et mettre une caisse spécialement dédié au click and collect.
5 - S’équiper de caisses enregistreuses tactiles et développer le paiement sans contact
L'utilisation d'une caisse enregistreuse à écran tactile permet de gagner beaucoup de temps lors
du processus de paiement par rapport à une caisse enregistreuse avec un clavier. C'est un outil
intuitif qui permet aux employés de passer moins de temps à s'inscrire pour chaque achat et à
choisir un mode de paiement. Les longs délais d'attente en caisse peuvent rebuter certains
clients. Pour cela, il est nécessaire d'aménager les horaires des employés afin qu'il y ait
suffisamment de vendeurs en caisse les jours et heures de forte affluence. Si la taille de
l'entreprise ou le manque de personnel ne peuvent faire la différence dans le nombre de caisses
ouvertes, il faut miser sur les moyens de paiement rapides. Plus la collecte est simple et rapide,
plus le client sera satisfait. Les paiements sans contact accélèrent le paiement : pas besoin de
mémoriser et d'entrer des codes, pas besoin d'insérer et de récupérer des cartes. C'est aussi le
mode de paiement privilégié par de plus en plus de consommateurs.
On estime qu’actuellement le nombre de transactions réalisées à partir de ce moyen de
paiement double tous les mois.
Il est important de former son équipe, c’est pour cela qu’il est indispensable de procéder à une
formation caisse dès la signature du contrat des employés.
Il peut être intéressant de mettre en place des caisses automatiques, équipées de puces RFID
par exemple pour reconnaître facilement les produits que le client a déposés dans un bac
(comme ce qu’a mis en place Zara dans certains de ses magasins)
•6 - Augmentez le nombre de caisses : à condition qu’elles
soient occupées par le personnel.
Il faut miser sur la file unique qui apparaît toujours plus
efficace aux consommateurs et permet de mieux gérer la
répartition entre les caisses. Facilitez l’identification des
clients et de leur compte fidélité : si les cartes de fidélité
matérielles ont tendance à disparaître, épeler ses noms et
prénoms au moment de payer n’est pas forcément plus
facile. Mettre en place le digital en mettant à disposition des
clients une carte de fidélité dématérialisée sur leur téléphone
ou un QR code qui les identifie.
•7- Fiche client
La création d’un fichier client peut parfois être synonyme de
perte de temps, il serait intéressant alors de mettre à
disposition une tablette devant chaque caisse, afin que le
client s’identifie ou crée sa fiche client pendant que le
vendeur scanne et rang les articles, afin de gagner du temps.
FICHE DE FORMATION CAISSE
Public visé Tous les employés, nouveaux comme anciens, responsable des ventes
Nombre de personne par session 3 à 5 pour les plus grands magasins
Type de formation Interne
Formateur Léa Bouslah (10 ans chez COS)
Date de la formation Nouveaux : avant d’arrivé dans le magasin
Anciens : à la demande du responsable
Durée de la formation Une demi journée ; Théorie, mise en situation
Lieu de la formation En magasin, avant l’ouverture,
Objectif Un rappel des fondamentaux, Le lien entre l’image de l’employée et
l’entreprise, rappeler les valeurs et l’image de la marque. L’image donnée aux
clients est tout aussi importante. Les bonnes attitudes corporelles.
L’utilisation des outils relatifs à la caisse et la bonne prise en compte des
opérations promotionnelles : maîtriser le logiciel caisse, CRM, fichiers
clients, comment faire face aux problèmes, optimiser le pliage en caisse.
La gestion des situations complexes
Lieu de la formation En magasin, avant l’ouverture
QUESTIONNAIRE
Les études sur l’impact de la satisfaction (ou l’insatisfaction) des collaborateurs sur la performance globale de l’entreprise se multiplient
et montrent bien pourquoi mesurer la satisfaction des salariés est indispensable.
3 impacts majeurs se dessinent :
- La satisfaction d’un employé augmente sa performance dans ses missions, contribuant à la productivité de l’entreprise ;
- La satisfaction d’une majorité des salariés augmente l’attractivité de l’entreprise sur sa marque employeur, permettant d’attirer de
nouveaux talents, mais aussi de fidéliser ceux déjà présents ;
- La satisfaction d’une majorité des collaborateurs améliore la notoriété de l’entreprise auprès de ses prospects et clients auprès de qui
elle aura une meilleure image avec des valeurs positives.
• Etes-vous satisfait de travailler ici?
• Appréciez-vous la culture de l'entreprise?
• Vous sentez-vous reconnu pour le travail que vous fournissez?
• L'entreprise prend-elle des mesures adéquates pour encourager le bien-être de ses collaborateurs?
• Avez-vous l'impression de vous épanouir au travail?
• Pensez-vous que vos compétences sont utilisées de manière optimale?
• Voyez-vous une possibilité de progression dans l'entreprise?
• Votre manager accorde-t-il de l’importance à votre opinion?
• Est-ce que votre manager immédiat vous apporte le soutien dont vous avez besoin pour faire votre
travail?
• Savez-vous ce que vous devez faire pour atteindre les objectifs qui vous sont fixés?
• Avez-vous les ressources et le matériel nécessaires pour bien faire votre travail?
• Appréciez-vous vos collègues?
• Recommanderiez-vous à vos amis ou à votre famille de travailler dans notre entreprise?
FICHE DE POSTE
Objectif du poste Qualifications :
Nous recrutons un Responsable de point de vente/boutique afin d'encadrer et d'animer - Expérience Retail d’au moins 5 ans
une équipe de conseillers de vente pour assurer l'atteinte des objectifs de vente de la - Expérience réussie de management d'équipe dans un
marque et de garantir une expertise client de qualité. Nous recherchons des candidats environnement retail et idéalement dans la vente de
ayant des compétences reconnues en matière de leadership, d'encadrement et de gestion vêtements
acquises dans un environnement retail en constante évolution. - Capacités à délivrer un service à la clientèle inspirant,
authentique et personnalisé
En qualité de responsable, vous serez en charge du pilotage de l'activité et serez le - Expérience dans la gestion de la performance déterminer les
garant, sur votre point de vente, de la mise en œuvre de la stratégie de la marque pour objectifs de vente et de service client, analyse des
recruter et fidéliser les clients. Vous pilotez la performance de l'équipe et la qualité de indicateurs et gestion des plannings
l'expérience client. - Expérience dans la gestion des stocks et de la caisse
- Expérience dans l'organisation d'évenements/animations en
Leader passionné par le management et doté d'un véritable sens commercial, vous point de vente
fédérez vos équipes et pilotez les indicateurs de performance afin de réaliser les - Disponibilité compte tenu de l'amplitude horaire du point de
objectifs fixés et d'optimiser la rentabilité. vente (soirs, weekends...)
- Maitrise du Pack-Office et d'un logiciel de vente
Véritable étape dans la construction d'une carrière dans le management et l'industrie de - Très bonne capacité de communication
la beauté, ce poste est une opportunité de rejoindre un groupe familial qui valorise - Un esprit d’équipe très fort, et une capacité à travailler en
l'esprit entrepreunarial, la prise d'initiatives et le développement de ses collaborateurs. équipe, mais également de manière autonome
3 BONS CV
BONNE EXPERIENCE (fashion & beauty)
EXPERIENCE LUXE INTERESSANTE
PROFIL 360°
PLUSIEURS EXPERIENCES
PROFIL EXPERIMENTÉ
FORMATION MODE
PLUSIEURS EXPERIENCES
LUXE ET GRAND GROUPE
PROFIL EXPERIMENTÉ
3 « MAUVAIS » CV
PAS SÉLÉCTIONNÉ
PAS ASSEZ D’ÉXPÉRIENCE DANS LA MANEGERIAT D’ÉQUIPE
PROFIL PLUS RH
- PLUSIEURS EXPERIENCES
MAIS DANS UNIQUEMENT DANS
LA BEAUTÉ
- PLUSIEURS EXPERIENCE MAIS PAS
ASSEZ DANS LE MANAGEMENT - PAS
DE DETAILS DES MISSIONS DE
L’EXPÉRIENCE
