Techniques de Communication Orale

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Techniques de communication orale-Mai 2006
 Comprendre
Comprendre la
la Communication
Communication
Pourquoi communique-t-on ?
- Pour Transmettre - Pour échanger - Pour faire faire -Pour partager
- Pour convaincre - Pour prouver qu’on existe

Le schéma global de la communication

L’émetteur
Le code
Le message Le récepteur
Celui qui parle, Les données; l'information
à transmettre au récepteur Celui qui écoute,
qui s’exprime,
( l’argumentation, les qui reçoit
qui transmet
formations, les l’information (le
l’information (le
directives…) client, le
vendeur, le
Le canal participant, le
formateur, le
Le moyen par lequel se collaborateur,..)
chef…)
passe l’information

Le feed-back c’est la communication en retour du récepteur vers l’émetteur, la preuve

qu’il a écouté, qu’il a compris; les questions qu’il veut poser.

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 1.
1. I.
I. INTEGRER
INTEGRER LES
LES ENJEUX
ENJEUX CULTURELS
CULTURELS ET
ET CONTEXTUELS
CONTEXTUELS

3 ECRAN ECRAN
1

CADRE DE REFERENCE 5 Non

2 perçu
CANAL 6 mosquée
mosquée
CODAGE
partis SELECTION partis
4
Non-dit
famille ÉMETTEUR MESSAGE
entendu
dit sélection
•Mots
RECEPTEUR famille
•Vocabulaire
Quartier •Langage quartier
Déviances •Style Déviances
Profession profession
Groupes d’appartenances Groupes d’appartenances

•Écoute active
RECEPTEUR 7 REPONSES :
Si •Compréhension EMETTEUR
empathique
Feedback •Recherche informations

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 La
La Communication
Communication Efficace
Efficace

A- Les trois principes de la communication efficace

1- le principe de cohérence
Une communication efficace implique que le récepteur reçoive et comprenne le
message conformément aux intentions de l’émetteur.

2- le principe d’échange permanent

Pour qu’une bonne communication s’établisse entre l’émetteur et le récepteur ,
il faut aussi qu’il y ait possibilité de message en retour ( questions, précisions,
…) et il faut que l’émetteur tienne compte de ce message en retour ( adaptation
à l’interlocuteur).

3- le principe de perception globale

La communication ne passe pas uniquement par les mots prononcés. Dans une
situation de communication, il convient d’être attentif à ce que chacun ressent.

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 B-
B- Les
Les sept
sept règles
règles de
de la
la communication
communication efficace
efficace

1- La communication totale et parfaite, sans aucune

distorsion ni ambiguïté, n’existe pas.
2- On ne peut pas ne pas communiquer. Ne rien dire,
c’est encore communiquer
3- Tout communique: les mots, les gestes, le visage, la
tenue, l’espace dans lequel nous nous trouvons. ( le
décor).
4- Méfions-nous de nos perceptions immédiates: nous
voyons quelquefois des choses qui n’existent pas, et, à
d’autres moments, nous ne voyons pas des choses qui5
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• 5- Nous ne voyons pas tous les mêmes choses au
même moment.
• 6- En matière de communication, ce n’est pas
l’intention qui compte, mais le résultat obtenu.
Seule la réaction de notre interlocuteur nous
renseigne valablement sur ce que nous avons
réellement fait passer.
• 7- C’est à l’émetteur qu’incombe à 100% la
charge de se faire comprendre pour parvenir à
ses fins. 6
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 LA
LA COMMUNICATION
COMMUNICATION ORALE
ORALE

La parole est un aiguillon capital de plusieurs enjeux de la vie:

 La qualité de nos relations humaines,

 La mise en valeur de notre compétence professionnelle,
 Notre propre développement personnel
 Notre aptitude à persuader.

L’acte de communication par excellence, est l’expression orale

qui nous permet de mieux communiquer, de mieux informer,
cela nous permettra de mieux convaincre et de mieux diriger.

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 Caractéristiques
Caractéristiques de
de la
la communication
communication orale
orale

1- Elle implique le feed-back: qui peut être verbal ou

non verbal; c’est un précieux atout qui peut favoriser
la communication car il permet la répétition, la
reformulation, les questions et toutes sortes de
vérifications, en un mot, il permet l’adaptation.
2- Elle met en avant l’émetteur. La personne qui
parle, se montre et \ ou se fait entendre, elle
s’implique physiquement
3- Elle est un moyen de communication obligé. De la
conversation banale à la conférence ou à l’exposé lors
d’une réunion, chacun est amené à prendre la parole
dans sa vie professionnelle. 8
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 Problématique
Problématique de
de la
la communication
communication orale
orale

Le processus de la communication orale n’est pas simple.

La circulation du message est affectée par des distorsions
qui compliquent et simplifient les messages et leur compréhension

On peut résumer cette complexité dans le schéma suivant:

-
Ce que
l’on
veut
dire
Ce que
l’on dit
Ce
qu’il
entend
Ce 9
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 La
La prise
prise de
de PAROLE
PAROLE

• Ce qu’il faut faire • Ce qu’il faut éviter

 Intervenir à bon escient( en  Couper la parole à ses interlocuteurs
connaissance de causes).  Improviser sur un sujet que l’on
 Intervenir avec efficacité connaît mal
 Connaître le sujet traité de  Tout ramener à soi au lieu d’ouvrir
manière approfondie le débat
 Suggérer plutôt qu’affirmer  Bafouiller (parler d’une façon
 Maîtriser parfaitement les embarrassée, parfois incohérente).
techniques de l’expression Être verbeux.( trop de paroles)
orale: respiration, articulation,  Ne tenir aucun compte des
intonation, accentuations. arguments des autres participants.
 Parler pour favoriser un  Confondre prise de parole et
échange et non pour bloquer agression ou règlement de comptes.
une discussion.

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 Les
Les obstacles
obstacles àà la
la communication
communication orale
orale

FILTRES FILTRES FILTRES

INDIVIDUELES SOCIOLOGIQUES MATERIELS

Physiologiques Psychologiques Cognitifs Moyens utilisés Environnement

•Bruits
•Mauvaise Différence •Défaillances •Exiguïté des
Handicap •Stress organisation des cadres •Grésillements Lieux
Fatigue •Sympathie de la pensée Sur ligne •Phénomène de
Etc,… •Indisponibilité •Valeurs •Comportement Téléphonique Résonance
•Etc,… • différentes verbal et •Etc,… •Mauvais
accordées non verbal Éclairage
aux mots •Façon de •Mauvaise
•Vocabulaire raisonner Disposition
inadapté du mobilier

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 Principaux
Principaux obstacles
obstacles àà la
la communication
communication

Obstacles Personnels Obstacles Obstacles Sociaux Autres Obstacles

Psychologiques

•Agressivité •Manque •Sexe •Géographiques:

•Manque de sympathie d’objectivité •Groupe ethnique éloignement entre les
•Degré peu élevé •Mauvaise •Groupe social installations de
perception l’organisation
d’instruction •Groupe professionnel
•Attitude négative •Insuffisance de
•Degré peu élevé de •Préjugés raciaux
•Peur supports de
compréhension •Préjugés culturels communication
•Monopolisation de •Évaluation hâtive
•Différence dans le •Taille de l’organisation
l’information •Mauvais sens de statut •Incapacité
•Souci de cacher son l’écoute •Privation de la liberté  d’écrire
ignorance •Instruction d’expression:
•Des tâches spécialisées •méfiance  de parler
 verbale
( jargon professionnel)  de sentir
Écrite
•Négligence professionnelle  d’entendre
•Manque de temps

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 Les
Les Commandements
Commandements du
du traceur
traceur

 Ne pas craindre le trac, ce qui ne ferait que favoriser son apparition.

Si l’on sent monter le trac avant de prendre la parole:
 Éliminer le trop plein d’énergie
 Se défouler psychologiquement

 Si l’on sent monter le trac, s’efforcer de faire baisser la tension psychique par
quelques mouvements
 Savoir que l’on a tendance à exagérer ses éventuelles imperfections
 Se dire que l’observation est toujours subjective .
 Quel que soit le trouble intérieur, s’efforcer de le masquer. Rester calme et sourire
car l’émotion est contagieuse. Ne pas avouer sa crainte et ne pas demander l’indulgence
de l’auditoire.
 Éviter le perfectionnisme
 Repérer les auditeurs coopératifs qui paraissent intéressés et approuvent de la tête
 En cas de trou prolongé, se dire que cela va passer et pour pouvoir reprendre le cours
de sa réflexion, meubler le silence
 Après chaque intervention, noter l’intensité de votre trac
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 COMMENT
COMMENT S’ADAPTER
S’ADAPTER A
A SON
SON INTERLOCUTEUR
INTERLOCUTEUR

TYPE DE CARACTERISTIQUES DE CETTE ATTITUDE A ADPOTER

PERSONNALITE PERSONNALITE

ACTIF  Terre à terre  Être bref

 Énergique, direct  Utiliser des moyens visuels
 Impatient, décidé ( graphiques, croquis,…)

METHODIQUE  Concret, prudent  Être précis

 méthode, logique Ne pas le brusquer
 analyse et observe avant d’agir

HUMAIN  Spontané, chaleureux  Échanger quelques propos avant

Compréhensif, émotif de se lancer dans la discussion
 Attache de l’importance aux relations

INTELLECTUEL  Imaginatif, créateur  Envisager les problèmes sous

 Tourné vers les innovations tous les aspects
 Consacrer du temps à discuter

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 LE
LE REGARD
REGARD

C’est le moyen le plus direct d’expression de la personnalité; c’est l’agent de

transmission de la pensée; pour qu’un regard dégage véritablement l’assurance, la
franchise,…il faut que l’on éprouve véritablement ces sentiments.

Un regard fuyant inquiète l’interlocuteur, qui risque de l’interpréter négativement.

Regarder son interlocuteur – sans le gêner – permet de contrôler ses réactions, de

voir comment il réagit à ce qu’on lui dit: a-t-il compris ? Est-il convaincu ?
Hésitant ?

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 LE
LE NON
NON VERBAL
VERBAL DANS
DANS LA
LA COMMUNICATION
COMMUNICATION

La communication passe à plus de 60%

par le non verbal .

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LES
LES DISTANCES
DISTANCES INTERPERSONNELLES
INTERPERSONNELLES

Z. Intime
Z. Personnelle

Z. Sociale

Z. Publique

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 LES
LES POSTURES
POSTURES

La façon dont une personne maintient son corps où se déplace renseigne sur
ses émotions, son attitude, sa détermination; l’impression qu’elle donnera
aura une influence sur la relation qui s’établit avec ses interlocuteurs.

Ex: la façon dont une personne est assise sur sa chaise (au bord, au fond,
maintien droit ou relâché,…) peut donner une impression de timidité, de
désinvolture/légèreté /laisser-aller, d’abattement/ grande diminution des
forces physiques/fatigue/ épuisement/découragement,…).

La façon dont un employé se penchera, vers son interlocuteur ou s’éloignera

de lui, renseignera sur l’intérêt qu’il porte à ses paroles.

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 LES GESTES
Les gestes doivent renforcer les idées que nous exprimons; il doivent rester naturels
et spontanés.

Des gestes calmes et mesurés donneront une impression d’assurance et de maîtrise de

soi; pour convaincre un interlocuteur, des gestes énergiques et décidés augmenteront
la force de persuasion.

Maîtriser sa gestuelle en situation de communication professionnelle, cela revient à:

Renforcer le message transmis (certains gestes répètent l’information)

Adopter les gestes qui maintiennent le contact avec l’interlocuteur, montrent le désir
de communiquer ( les gestes d’ouverture).

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 LES GESTES

Vos gestes en disent long sur votre état d’esprit : agressivité,

anxiété, désintérêt. Ils peuvent parasiter votre discours,
maîtrisez les pour appuyer vos arguments et faciliter
l’attention :

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 Les gestes

Yeux, visage
Le regard qui balaie la pièce fait preuve d’insécurité ou d’un
manque d’intérêt. Gardez le contact avec les yeux, sans
pourtant fixer votre interlocuteur. Évitez de froncer les sourcils
et d’écarquiller les yeux.
Souriez.

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 Les gestes

Haut du corps:
Adoptez une posture bien droite, légèrement penchée vers l’avant

vous montrerez ainsi votre ouverture d’esprit et votre

engagement.
Si l’atmosphère de l’entretien est particulièrement agréable, vous
pouvez légèrement vous adosser sans pour autant prendre une
position trop décontractée.

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 Les gestes

Bras:
Au moment de l’accueil, lorsque vous donnerez la main à votre
interlocuteur, rapprochez-vous suffisamment pour éviter que les
bras soient raides, cela créerait une distance désagréable. Croiser
les bras devant la poitrine traduit un sentiment d’opposition, de
défense ou d’insécurité – ou les trois à la fois. L’idéal est de poser
les mains de manière décontractée sur la table ou sur vos cuisses.

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 Les gestes
Mains:
Un gestuel fluide et bien dosé peut souligner ce que vous
dites.
N’agitez pas les mains ni les bras, ne faites pas de gestes
menaçants (par ex. pointer du doigt). Ne touchez pas votre
visage
(cela traduirait une situation de stress).

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 LES GESTES
Jambes:
Positionnez vos jambes l’une à côté de l’autre. N’écartez pas
les jambes, cela ne témoigne pas d’une bonne éducation. Ne
restez pas figé dans votre posture, changez de temps en temps
de position, mais n’ayez pas la bougeotte. Ne gigotez pas et ne
tortillez pas vos jambes autour des pieds de votre chaise : c’est
un signe de confrontation ou de refus

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LES GESTES

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LES GESTES

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LES GESTES

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LES GESTES

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Avec « les messages silencieux », la communication non verbale a
un impact immédiat sur la relation qui s’instaure entre les
interlocuteurs.

Maîtriser cette communication signifie la mettre au service d’un

contact de qualité avec tous nos interlocuteurs.

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 LANGAGE NON VERBAL

NATURE DU NON VERBAL

•Le Regard
•Les Expressions du Visage
•Les Mouvements de la tête
•Les Mains
•Les Gestes

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TABLEAU DU LANGAGE NON VERBAL

NATURE DU NON VERBAL

•La position du corps

•Les Mouvements du Corps
•Les Relations aux objets
•Les Bruits
•Les Sensations Physiologiques

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 LE SUPPORT DU VERBAL
LA VOIX

 Son importance
C’est le canal qui nous met en contact avec une autre personne, un groupe ou une foule.
C’est la voix qui va faciliter ou gêner le contact.
- Tout récepteur est sensible
Que ce soit une personne seule ou un groupe. Et plus le groupe est important, plus la
sensibilité est forte. Les grands orateurs, ceux qui parlent fréquemment en public, travaillent
leur voix pour la rendre plus harmonieuse, plus chaude, plus communicative.
- Un groupe se fatigue facilement
Quand vous écoutez un disque ou une bande magnétique, si elle n’est pas nette, vous arrêtez
l’écoute. Il en est de même pour toute personne. D’où la nécessité de travailler sa voix pour
qu’elle soit agréable à entendre, qu’elle soit distincte et claire.
- La façon de dire est aussi importante que ce qui est dit
Combien de messages importants, intéressants, n’ont-ils pas été écoutés, entendus, compris,
par le seul fait que l’émetteur, plus centré sur le contenu du message, se désintéressait de la
façon dont il l’exprimait.

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L’organe vocal
- Travailler avec ce que l’on a
Certaines personnes se désespèrent d’avoir une voix trop faible pour
parler en public, d’autres de leur intonation désagréable, etc.,… il
faut savoir que l’organe vocal peut s’améliorer comme toute chose
par un travail accessible à tous à condition de le faire régulièrement .

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 LE FEED - BACK

Le feed-back est la possibilité laissée à l’interlocuteur ou à l’auditoire de réagir et

de s’exprimer « en retour ». Cela permet à l’orateur de percevoir s’il est compris
et, dans le cas contraire, de modifier son discours pour qu’il devienne accessible
à tous ( les récepteurs).

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 Au cours de l’exposé:

1- Les manifestations individuelles

 Les visages sont généralement très parlant. Il est facile de voir si les gens sont
attentifs, absorbés par ce que vous dites, ou s’ils sont distraits, rêveurs.
 Les corps avachis, somnolents, montrent clairement que le sujet ne les a pas
accrochés, alors qu’un corps détendu mais stable et équilibré prouvera l’attention.
 Les gestes: certains s’amusent avec des crayons, du papier d’autres font des
dessins ou changent brusquement de position. C’est un signe qu’ils ne sont pas
captivés alors que ceux qui prennent des notes ou gardent une position stable vous
suivent avec intérêt.

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 2- les manifestations collectives

 Le remue-ménage

 Le silence religieux
 Les applaudissements

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 3- les Interventions

 Les interrupteurs: il y a ceux qui interrogent pour clarifier et ceux qui

interviennent pour s’opposer.
Ils sont intéressés, ils projettent leurs problèmes et, souvent, ne pensent pas
qu’ils ne sont pas seuls. Deux attitudes sont nécessaires:
 Accueil de toute interruption pour la comprendre et y répondre,
 Organiser une procédure: dans ce cas, dès le départ, annoncer la règle:
Vous répondrez à toute question portant sur la compréhension.
Vous reporterez à la fin toute question de fond entraînant le débat.
De toute façon, les questions posées à l’impromptu donnent vie à une
conférence. Si l’auditoire est réduit, alors vous pouvez répondre plus facilement
à toute question. Il faut savoir que, dans ce cas, cela allonge votre durée
d’intervention.

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 CONCLUSION

CONSEILS POUR PARLER DEVANT UN GROUPE

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 Juste avant de vous lancer, respirer plusieurs fois lentement et profondément.

 Parler sur le ton de la conversation et aussi amicalement que si vous vous

adressiez à une seule personne.

 Montrer de l’enthousiasme pour le sujet présenté

 Changer le ton de la voix, la monotonie risquant d’endormir le groupe.

 Éviter les mouvements de nervosité, ne pas triturer une clé ou un objet

quelconque.

 Ne pas hésiter à faire des gestes expressifs ou même, éventuellement, à changer

de place pour souligner nettement tel ou tel point important, mais éviter les poses
artificielles et ne pas arpenter la salle.

 Utiliser un langage simple et familier.

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 Au bon moment, utiliser des exemples familiers, en vous référant à des
choses bien connues
 Si l’attention du groupe commençait à relâcher, changer de rythme. Parler
plus vite ou plus lentement.
 Se souvenir qu’un éclat de rire bien placé détend le groupe, ravive son
attention
 Le regard: crée la sympathie, gagne la confiance, montre de
l’enthousiasme de l’énergie.
 Ne pas fixer trop longtemps la même personne.
 Varier la direction des regards
 Ne jamais regarder dans le vide
 Ne pas faire tourner le regard bien vite

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Le sourire est le complément indispensable
du regard
« L’homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir boutique ». Vieux proverbe
chinois.

Sachez utiliser vos yeux, votre sourire

et vos mains.
Entraînez-vous !

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 Quelques recommandations pour améliorer
les processus de communication
 Prendre le temps, même si cela dérange le planning établi, de clarifier ce qui,
vu de votre point de vue, freine ou bloque la communication.
 S’entraîner à nommer et à faire s’exprimer des émotions ( joie, colère,
tristesse) de façon à ne pas attendre d’être submergé pour en tenir compte.
 Parler en son nom, inviter son interlocuteur à faire de même. Une discussion
qui commence par « voilà ma vision des choses », a plus de chances de
progresser qu’une discussion qui commence par « … la réalité, c’est que… ».
 S’entraîner, en toutes circonstances, à communiquer en dépassant le stade du
passe temps, autrement dit de l’échange « lisse » dans lequel chacun ressort en
n’ayant rien donné ni reçu qu’il ne sache déjà. Si cela s’avère impossible,
analyser à froid la situation pour essayer de comprendre ce qui se joue et
empêche d’aller plus loin.

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 Donner à ses interlocuteurs l’habitude de « mises au point » sur la façon
dont chacun vit l’échange, de clarification sur les similitudes dans le registre
des émotions.
 S’entraîner, avec des personnes neutres en qui vous avez confiance, à
identifier les forces et faiblesses de votre style de communication, dans un
contexte précis (prise de parole, préparation d’entretien). Cela permettra
d’identifier les émotions que déclenche en vous ce type de retour ( colère,
soulagement, envie de changer ou non).
 Évaluer, rétrospectivement, en quoi votre vision du monde, votre système
de représentation ressortent ou non modifiés d’une action de communication.
Se poser la même question pour évoluer avec vos interlocuteurs.
 S’entraîner régulièrement à gérer le feed-back

45
Techniques de communication orale-Mai 2006
Merci

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