IAE-

M1 Communication
04-04-05
Interpersonnelle et
Organisationnelle
 Les Dimensions du
processus de Communication
 Communication Interpersonnelle
 Les styles de communication
 Communication Organisationnelle
 Les obstacles à la communication
 Les moyens de développer

la communication
 Communication et Technologies
 La communication

La communication est un processus de transmission, de

compréhension et d’échange de l’information entre
deux ou plusieurs personnes
Le terme vient du latin « communis », c’est-à-dire
commun et partagé : la communication doit reposer
sur un vocabulaire commun
Dans l’entreprise, la communication est très présente
(80% du temps)
Tout le monde communiquent mais très peu savent bien
communiquer
 La communication

Il y a communication lorsqu’on émet ou reçoit des messages

et lorsqu’on donne une signification aux signaux d’une autre
personne. La communication peut être déformée par des
parasites (bruits), se produit dans un contexte, a un certain
effet et comporte une possibilité de rétroaction ‘feedback’

La communication peut être intrapersonnelle (se parler, se

juger, raisonner), interpersonnelle (dialoguer, échanger),
collective (discuter, résoudre des problèmes),
organisationnelle (échange interne et externe) et publique
(orateur et public)
 La communication

Il y a communication lorsqu’on émet ou reçoit des messages

et lorsqu’on donne une signification aux signaux d’une autre
personne. La communication peut être déformée par des
parasites (bruits), se produit dans un contexte, a un certain
effet et comporte une possibilité de rétroaction ‘feedback’

La communication peut être intrapersonnelle (se parler, se

juger, raisonner), interpersonnelle (dialoguer, échanger),
collective (discuter, résoudre des problèmes),
organisationnelle (échange interne et externe) et publique
(orateur et public)
 Le contexte de la communication
La communication se produit à l’intérieur d’un cadre spécifique :
Ce cadre influence à la fois le contenu, le sens et la manière de ce
qui est dit ou transmis.

Le contexte peut être :

• Physique : concret (rue, salle de cours, salon mortuaire, cinéma,
stade)
• Culturel : croyances, valeurs (ce qui est vu comme bien et mal
dans un groupe)
• Socio psychologique : relations et statut entre les personnes
(formel et informel)
• Temporel : place dans une séquence d’événements (retard, décès
ou fête, perte ou gain)
 Le sens de la communication
La communication est le mot désignant le processus de
transfert de signification d’un individu à l’autre.

Les émetteurs – destinataires échangent des messages

lorsqu’ils parlent, écrivent, font des gestes, sourient, se
taisent, font des mimiques ou bougent. Ils sont en
communication lorsqu’ils écoutent, lisent, regardent ou
sentent : chaque message a un sens en termes de
compréhension, d’approbation, de sympathie, d’accord, de
colère.

Chaque message est déchiffré par le destinataire (verbal ou

non verbal)
 L’encodage / décodage
L’encodage est l’acte de produire des messages : il s’agit de
traduire ses pensées, ses sentiments, ses attitudes par des
mots, des gestes (codes)

Le décodage est l’acte de recevoir et d’interpréter les

messages : il s’agit de traduire les idées et sentiments de
l’émetteur.

L’encodage-décodage constituent un processus simultané

de construction et de transmission du sens
 La compétence de communication
Pour acquérir cette compétence, il faut :
1. Connaître et influencer le contexte
2. Choisir le contenu adéquat du message
3. Choisir la forme adaptée au contexte et au contenu
4. Maîtriser les règles non verbales de la communication
(regarder, écouter, toucher, volume vocal, proximité
physique)
5. Adapter la communication à la variable culturelle : ce qui
est efficace dans une culture peut être désastreux
ailleurs (USA, Japon, Pays arabes, Pays africains)
 Les canaux de communication
Les messages peuvent être verbaux (mots) ou non verbaux
(sans mots : gestes, vêtements, manières, sourires, etc.).
Chaque message a un but : il y a toujours une intention

Le canal de communication est le médium utilisé et

emprunté par le message : il y a souvent utilisation de
plusieurs canaux (vocal, visuel, olfactif, tactile,
technologique)

Le contenu et le sens varient en fonction des canaux utilisés

(face à face, téléphone, email)
 La rétroaction : feedback
Le feedback est l’information retournée à l’émetteur : il est
destiné à soi (on s’entend) et à autrui (on échange)

Le feedback est essentiel pour la continuité de la

communication : un sourire, un regard, un froncement de
sourcils, une tape dans le dos ou un coup de poing en pleine
gueule permettent de continuer ou de rompre le processus
de communication

On prépare le feedback : « je me trompe peut-être », « je

veux que vous sachiez », etc.
 Les parasites
Les parasites interfèrent dans la réception du message : ils
peuvent être de nature physique (klaxon, voix stridente),
psychologique (a priori, préjugés, flânerie), sémantique
(vocabulaire, langue, jargon, élocution)

Les parasites sont des ‘bruits’ qui perturbent le message et

déforment le sens attribué

Les parasites peuvent être non visuels et non verbaux : ex.

des lunettes noires, caractère flou d’une page imprimée,
gestes.
 Les effets
La communication a toujours des effets sur les parties en
échange :

-Apprendre une information

-Évaluer un évènement
-Changer des croyances
-Effets affectifs : colère, haine
-Effets psychomoteurs
 La communication : processus
La communication est :

1. Un ensemble de signaux
2. Un processus d’ajustement
3. Un ensemble formé de contenu et d’aspects relationnels
4. Une série de transaction symétriques
5. Une démarche ponctuée de fins d’interprétation
6. Un processus transactionnel
7. Un phénomène permanent et inévitable (Palo Alto)
8. Une démarche intentionnelle
9. Un évènement irréversible
 Modèle Perceptuel de la Communication

Émetteur Réceveur

Encodage Transmission par Décodage

Création Création
des idées un média des idées
du du sens
ou pensées ou pensées
Message

Bruits

Décodage Encodage
Création Création
du Transmission
du sens du du Message
Message par un média feedback
message
 Types de communication
 Il existe plusieurs types de communication dans une
entreprise :
1. La communication descendante : elle est verticale et
permet de transmettre les politiques et les directives
2. La communication ascendante : elle est verticale et
permet de transmettre des suggestions et des complaintes
3. La communication horizontale : elle est essentielle pour
la coordination et l’intégration entre les équipes
4. La communication diagonale : elle est diffuse dans toute
l’organisation.
 Communication interpersonnelle

Connu par soi Inconnu par soi

Connu par Arène Zone aveugle

les autres

Exposition

Inconnu par Façade Zone d’inconnu

les autres

Feedback
 Barrières au Processus de communication

1) Barrières liées à l’Émetteur

2) Barrières liées à l’Encodage
3) Barrières liées au Message
4) Barrières liées au Média
5) Barrières liées au Décodage
6) Barrières liées au Récepteur
7) Barrières liées au Feedback
 Barrières au Processus de communication

1) Cadre de référence
2) Écoute sélective
3) Jugement de valeur
4) Crédibilité de la source
5) Problèmes sémantiques (sens
différents)
6) Tri et filtrage
7) Langage de groupe
8) Différences de statut
9) Proximité (0,5 m ; 1,20 ; 3,60)
10) Pression du temps
11) Surcharge d’information
Barrières Personnelles
1) Capacité à communiquer
efficacement
2) Mode pour comprendre, traiter
et interpréter l’information
3) Niveau de confiance
interpersonnelle entre les
individus
4) Stéréotypes et préjugés
5) Ego
6) Pauvres compétences d’écoute
7) Tendance à surévaluer ou
seulement juger l’émetteur du
message
8) Incapacité à écouter et à
comprendre
 Compétence de communication

« Nous naissons presque tous avec le potentiel pour apprendre la

communication ; il n’en tient qu’à nous d’acquérir des techniques
de communication. Grâce à un enseignement sérieux, à
l’observation personnelle, à l’expérience et à la pratique, l’individu
peut apprendre plusieurs des techniques de communication
indispensables pour devenir un bon communicateur »
 Cohérence entre les comportements verbaux et non verbaux
(colère – visage souriant)
 Adaptation du système langagier : sens communs, apprendre le
système de l’autre
 Distinction entre le contenu et l’aspect relationnel : contrôler ses
préjugés
 La communication est l’exigence d’une réponse : feedback
 Les objectifs de la communication
interpersonnelle
Objectif Exemple

1) Découvrir -En apprendre sur soi, sur ses forces et faiblesses

- Connaître le monde extérieur, les objets, les
évènements et les personnes
- Se comparer aux autres
- Obtenir une rétroaction des ses comportements

2) Se rapprocher -Nouer, maintenir et rétablir des relations

- Exprimer de l’amitié, de l’amour, de l’intérêt et de
la reconnaissance

3) Persuader -Modifier les attitudes et les comportements

d’autrui
-- influencer les croyances, les idées et les émotions
d’autrui
4) Jouer - Apprécier la musique, les comédies, les discours
- Plaisanter, faire des mots d’esprit, raconter des
histoires intéressantes
 La connaissance de soi

 La manière de se percevoir influence la manière de

communiquer et la manière de répondre aux autres
 La conscience de soi : “Seuls les gens superficiels se
connaissent eux-mêmes” : c’est la connaissance des
divers aspects de soi : comment on se manifeste pour soi
et pour les autres
 Les divers aspects de soi peuvent être dévoilés pour soi
et/ou pour les autres : « fenêtre de Johari »
 La fenêtre de Johari

Connu de soi Inconnu de soi

Connu Soi dévoilé : Soi aveugle :

d’autrui transparence, clarté, Ignorance, expériences
franchise passées et oubliées

Inconnu
d’autrui Soi caché : Soi inconnu :
Fantasmes, expériences Refoulé, inconscient,
gênantes, croyances, impulsions
secrets
 La conscience de soi
 Afin d’améliorer la communication, il faut améliorer la
conscience de soi
 Il faut mieux connaître ses propres besoins, désirs,
habitudes, croyances et obsessions
 Techniques :
1. Dresser la liste des choses considérées comme les plus
importantes
2. Dresser la liste des qualités que l’on croit posséder
3. Observer et juger ses comportements en fonction de ces
listes
4. Poser des questions directes aux autres sur soi, ses
comportements et attitudes : réduire le soi aveugle
 L’estime de soi
 Jugement de sa propre valeur, de sa compétence, de ses
qualités
 L’estime de soi est importante dans la communication : se
sentir bien dans sa peau, apprécier ce que l’on est et ce que
l’on fait
 L’estime de soi facilite l’approche des autres et le succès de
l’interaction et de l’échange
 Techniques :
1. Penser de temps à autre à vos succès, bonnes actions, qualités
et bonnes relations avec les autres : penser à vos possibilités
plus qu’à vos limites : choisir des projets gagnants
2. Vous entourer de gens encourageants, constructifs, optimistes
3. Abandonner l’idée d’être aimé par tout le monde
 L’ouverture de soi

 Les confessions publiques, les gestes non verbaux, les lapsus

sont des formes de dévoilement de soi
 Révéler dans une certaine mesure des informations sur la part
cachée de soi (peurs, obsessions, échecs, etc.)
 Le dévoilement de soi peut améliorer la communication en
fonction de l’ouverture et qualités d’autrui : soutien (alcooliques
anonymes)
 L’ouverture de soi varie selon la confiance en autrui, l’assurance
en soi (compétence, statut, etc.), l’extraversion, le genre (les
hommes se dévoilent moins ?), la culture (USA > GB) et le
domaine (intérêts et opinions > finances ou vie sexuelle)
 Avantages et risques
 Avantages : Meilleure connaissance de soi (développer un
point de vue sur soi) ; Capacité de faire face (moins de
culpabilité car identification des causes de rejet ou
d’acceptation des autres) ; Amélioration de la communication
(meilleure conscience de soi et des autres) ; Relations plus
significatives (confiance)

 Risques : Rejet des autres (intolérance, stéréotypes) ; Pertes

matérielles (politiques, au travail) ; Irréversibilité.

 Conditions : Choix des confidents, choix du contexte,

adaptation à la culture
 L’amélioration de la perception d’autrui

 La perception est la prise de conscience des nombreux stimuli

touchant les sens d’un individu
 La perception est un processus complexe de trois étapes :

1. La sensation : il y a intervention des sens dans toute forme

de communication
2. L’organisation : La chose perçue est organisée en un
modèle qui lui donne un sens
3. L’interprétation – évaluation : c’est une phase influencée
par les expériences, les besoins, les valeurs, les désirs et la
culture
 Les processus modifiant la perception
 La théorie implicite de la personnalité : association de
plusieurs attributs qui semblent cohérents, effet de Halo
 La prédiction qui se vérifie d’elle-même : se comporter de
manière à ce que l’anticipation se réalise (se faire une idée d’un
sujet, se comporter comme si la prédiction est vraie, induire et
influencer l’autre, renforcement de l’idée) : effet Pygmalion
 La primauté – récence : L’ordre est très important dans
l’argumentation en fonction de la primauté (début) et récence
(fin) : Gestion de l’argumentation
 La stéréotypie : la tendance à faire des raccourcis, impressions
fixes, a priori sur les autres : Rejet de l’autre
 Communication et perception critique

 La communication est un processus graduel d’échange et de

découverte de l’autre : l’exactitude la perception l’améliore
selon 3 stratégies de réduction de l’incertitude
1. Les stratégies passives : observer l’autre à son insu,
regarder et interpréter
2. Les stratégies actives : se renseigner, chercher des
informations sur autrui, se préparer à l’entrevue en fonction
de ces informations
3. Les stratégies interactives : échanger directement avec
l’autre, s’intéresser à ses qualités, se dévoiler pour inciter
l’autre à se dévoiler
Clés pour une communication efficace

1) Faire un suivi pour s’assurer de la

compréhension (questions, rappels)
2) Réguler les flux d’information
3) Utiliser le feedback
4) Développer l’empathie
5) Répéter et multiplier
6) Développer la confiance mutuelle
7) Choisir le moment
8) Simplifier le langage
9) Améliorer l’écoute
 L’écoute

Compréhension

Réception

Mémorisation

Réponse

Évaluation
 L’écoute est un processus

 L’écoute est différente de l’audition : la réception dans

l’écoute intègre le verbal et le non verbal, plus de concentration
 La compréhension intègre le contenu, la tonalité affective qui
l’accompagne (interprétation, rapprochement, empathie,
reformulation, questionnement)
 La mémorisation est la rétention et l’enregistrement de
l’information (reconstruction du message, notes succinctes,
exercice)
 L’évaluation est le jugement des intentions selon le contenu
du message et l’analyse critique
 La réponse accompagne le message de l’autre (signaux
phatiques : je vois, oui, ah-han) et le suit (feedback)
 Les obstacles à l’écoute efficace

 Reconnaître et combattre les obstacles personnels suivants :

1. La tendance à se soucier de soi : se concentrer sur soi, sur
sa propre image, sa propre performance (entretien : répéter
ses réponses, penser à ses seuls dires, réfléchir aux questions à
poser, perdre le fil)
2. La tendance à se préoccuper des problèmes extérieurs :
flânerie et vagabondage
3. L’assimilation : la tendance à reconstruire les messages de
manière à ce qu’ils reflètent ses propres attitudes et préjugés
4. Le biais ami-ennemi : percevoir les qualités des amis et les
défauts de ennemis
5. La tendance à entendre ce que l’on prévoit d’entendre :
ne pas écouter ce qui est vraiment dit
 L’écoute active

 Paraphraser les pensées du locuteur

 Exprimer sa compréhension des sentiments du
locuteur
 Poser des questions
 Garder un esprit ouvert et éviter le jugement précipité
 Accorder confiance mais avec un esprit critique
 Rétroagir
 Avoir une rétroaction immédiate, franche et
appropriée (culture, contexte)
Clés pour une écoute efficace

1) Capitaliser la vitesse
d’assimilation du discours
2) Écouter les idées et interpréter
3) Trouver une zone d’intérêt
4) Évaluer le contenu et non les
manières
5) Maîtriser ses propres réactions
6) Se forcer à se concentrer
7) Résister aux distractions
8) Entendre ce qui est dit
9) Se poser le défi de répéter le
message
10) Utiliser les signes d’écoute
(hochement de tête ; regard)
 Styles de Communication
Style de Description Comportement Comportement
Communication Non verbal Verbal

Agressif - Tirer avantage Contact visuel  Langage abusif et

puissant et jurons
des autres et
 Attributions and
dominer le intimidant
évaluations des
 Rapprochement
processus ; comportements des
physique et non autres
- Exprimer ses respect de  Vocabulaire sexiste,
points de vue et l’espace intime et raciste ou sectaire
s’auto- personnel (région, statut, tribu)
promouvoir au  Gestes  Menaces explicites

détriment des menaçants ou indirectes et

ambiguës
autres  Voix élevée
 Interruptions
fréquentes
 Styles de Communication
Style de Description Comportement Comportement
Communication Non verbal Verbal

Conquérant - Aller loin sans Bon contact visuel  Langage Direct et

attaquer ;  Décontracté, non ambigu
positif mais ferme
- Permettre aux Absence
autres d’influencer Voix forte, continue,

et audible d’attributions
les résultats ; ou d’évaluation des
 Expressions faciales
- Exprimer ses cohérentes avec le Comportements des
opinions et message autres
émotions et  Tonalité
s’auto-promouvoir sérieuse  Utilisation du “Je”
sans importuner et  Pauses sélectives et du “Nous” dans
déranger les pour s’assurer les phrases
autres de la compréhension coopératives
 Styles de Communication
Style de Description Comportement Comportement
Communication Non verbal Verbal

L’intimidé Encourager et  Peu de contacts  Messages

laisser les autres visuels inconstant
tirer avantage de  Regards baissés  Temps vides

soi ;  Attitude globale  Vocabulaire

affaissée limité à Oui/Non
 Changement
Inhibé et timide ; constant de message
Auto-négation.  Mains tremblantes
 Voix faible et
geignarde (difficultés
à prononcer et à
articuler)
 Sélection des Media de Communication
Riche
Richesse du Medium de Communication

Zone de surcharge
Face-à-face
(le médium fournit
plus d’information
c e
que nécessaire) a
f ic
ef Média Interactifs
n
tio
ica
un
m Média
m
co Personnel
de
o ne statique
Zone de sur - simplification
Z (le médium ne permet pas
Média de fournir l’information
Impersonnel nécessaire)
statique
Pauvre
Faible Complexité du Problème/de la Situation Élevée
 Communication et Technologie de
l’Information
 Internet : réseau global des
réseaux informatiques
 Intranet : Réseau privé
d’Internet dans une entreprise
utilisant des techniques
(firewalls) pour bloquer l’accès
des externes à des informations
confidentielles
 Extranet : Une extension de
l’intranet qui connecte les
employés avec les clients,
fournisseurs, banquiers et
autres partenaires stratégiques
Communication et Technologie de
l’Information
 Video Conférence :
utilisation de la video et de
l’audio pour mettre en contact
des gens dans différentes
locations
 Télé-travail : il s’agit de
recevoir et d’envoyer le travail
à faire du domicile au siège de
l’entreprise en utilisant les liens
informatiques
 Rôle des TIC
 La technologie manipule les contextes spatiaux
et temporels de la communication : les
processus et sens de communication changent
 Il y a affranchissement des contraintes
spatiales et des efforts physiques (surfer =
voyager)
 Le monde virtuel est sans frontières et sans
“contrôle”
 Les rapports avec les personnes sont différents
: elles sont paradoxalement proches et
lointaines
L’école de Palo Alto : Une approche systémique
de la communication
 Selon Bateson, les interactions sociales sont
toujours marquées par des contextes culturels
spécifiques
 Le feed-back (principe de rétroaction) est
essentiel dans la dynamique de communication
car il permet au système d’atteindre un état de
homéostasie (stabilité, équilibre)
 L’échec de la communication n’est pas dû aux
limites individuelles mais il est le signe d’un
dysfonctionnement du cadre général, du
groupe d’individus avec qui on est en
interaction
L’école de Palo Alto : Une approche globale

 Selon Watzlawick, la communication est inévitable:

un système social est un réseau de communication
dont les nœuds sont en interaction permanente.
 La communication contribue à l’équilibre global du
système grâce aux boucles de rétroaction
 Chaque nœud du système agit dans un champ
spécifique qui détermine son identité culturelle.
 Chaque situation de communication correspond à
un cadre : c’est un point de vue particulier de la
relation qui doit être construite mutuellement
selon les mêmes modalités et règles.
La communication : une question de cadrage

 Selon l’école de Palo Alto, le sens d’une communication

dépend fondamentalement du cadre dans lequel on la
considère. La communication est contextuelle
 Si deux cadres se chevauchent, ne correspondent pas, il
y émergence de paradoxes (contradictions, double
contrainte, double-bind) : il faut recadrer ces réalités
divergentes pour attribuer un sens à la communication
 Chaque cadre est caractérisé par des jeux de langage:
Il n’y a communication que si l’autre s’impose à moi par
sa présence même, par ses dires et ses gestes.
 Un phénomène est incompréhensible tant que le champ
d’observation n’intègre pas le contexte des interactions
entre les acteurs.
La communication : un outil thérapeutique

 Selon Watzlawick, une pathologie est due un problème

de cadrage de la communication
 Pour modifier un comportement pathologique ou
contre-productif, il faut recadrer : transformer le
système dans lequel la conduite est mise en œuvre, car
dans le contexte modifié, le comportement en question
prend un autre sens qui n’apparaît plus comme
pertinent à l’acteur (se sentir “spontanément” obligé de
changer)
 La manipulation des contextes change le sens des
conduites.
La méta-communication : un outil de
changement
 Selon Watzlawick, les acteurs doivent communiquer
sur leur communication = le sujet des échanges est
constitué par les échanges eux-mêmes
 La méta-communication est alors un moyen pour
prendre du recul et sortir des contextes immédiats
qui emprisonnent les acteurs : trouver des nouvelles
significations pour leurs communications grâce à un
contexte commun d’analyse.
 La méta-communication permet de comprendre le
référents collectifs à savoir tous les éléments (idées,
représentations) auxquels les acteurs ont recours
pour l’échange.
Le processus de communication : un processus
de contextualisation
 Selon l’école Palo Alto, le processus de communication
intervient pour modifier les dimensions du « contexte
global », que sont les dimensions :
1. Spatiale: dispositions et contraintes du lieu (ascenseur)
2. Sensorielle : éléments relatifs à nos 5 sens
3. Temporelle : succession des dires et gestes dans le
temps
4. Positionnement : statut des acteurs les uns par rapport
aux autres
5. Relationnelle : qualité des liens entre les personnes
6. Culturelle : normes et valeurs
7. Identitaire : Intentions et enjeux
L’efficacité de la communication : habiletés et
attitudes (1)
1. L’attention : avoir une écoute active, être vigilant,
réagir
2. La conscience culturelle : connaître et tenir compte
des particularités nationales et régionales
(Canada/Japon) ; accepter les différences des gens ;
être tolérant
3. La flexibilité : développer son adaptation au
contexte
4. L’aptitude à la méta-communication : discuter de
ses échanges, de son style de communication
5. La franchise : être disposé à s’ouvrir, réagir avec
sincérité, reconnaître et assumer ses responsabilités
6. L’empathie : comprendre les motivations de l’autre,
résister à la tentation d’un jugement rapide
L’efficacité de la communication : habiletés et
attitudes (2)
7. Le soutien : demander plus d’informations, développer la
souplesse de son esprit
8. L’attitude positive : démontrer des attitudes favorables,
communiquer une estime de soi, reconnaître l’existence de
l’autre et de sa valeur (positivement ou négativement) et
complimenter
9. L’égalité : même si on n’est jamais égaux, il faut
développer une ambiance égalitaire, envisager le conflit
comme une tentative de comprendre les différences que
comme occasion de dénigrement
10. La confiance : avoir une attitude détendue qui donne
l’impression de maîtrise de soi, de prestige et d’autorité
11. La présence de l’autre : intégrer l’autre, s’adresser
personnellement à l’autre, fournir un feedback, appuyer
l’autre
L’efficacité de la communication : habiletés et
attitudes (3)
12. La gestion de l’interaction : savoir continuer à
parler ou à écouter, éviter les pauses longues, veiller à
la cohérence entre message verbaux et non verbaux
13. L’expressivité : communiquer un engagement
authentique, varier le débit et le rythme de sa voix en
fonction de l’intérêt, gérer ses gestes et ses
expressions faciales
14. L’ouverture envers l’autre : s’adapter à l’autre,
éviter d’être centré sur soi, regarder, sourire, révéler
ses sentiments
15. La gestion de conflit : participer activement au
disputes, être direct et précis, assumer ses
responsabilités, éviter les coups bas
 L’entrevue d’emploi
 L’objectif est l’échange d’information et la
persuasion
 Le recruteur cherche à connaître le candidat,
ses compétences, ses intérêts, ses faiblesses ;
le candidat cherche à cerner le poste,
l’entreprise, ses avantages et ses inconvénients
1. Avant l’entrevue : (a) se préparer sur le plan
intellectuel (se renseigner sur l’entreprise, sur
son domaine d’activité, sur ses produits) et
physique (soigner son apparence, éviter les
extrêmes, avoir un CV, se reposer) ; (b) définir
ses objectifs (convaincre, séduire, accepter,
etc.) ; (c) préparer des questions et des
réponses
 L’entrevue d’emploi

2. Au cours de l’entrevue : (a) faire une

présentation efficace de soi (donner une
impression favorable dès le départ ; respecter
l’heure ; connaître les détails sur le poste et le
recruteur ; éviter d’être très désinvolte ou très
cérémonieux ) ; (b) démontrer ses aptitudes à
une communication efficace (confiance,
expressivité, égalité, attitude positive, etc.) ;
(C) connaître ses droits (questions
discriminatoires : répondre à moitié : « langue
parlée à la maison ? Plusieurs » ; signifier son
intention de ne pas répondre, etc.)
Communication et décision
La communication est vitale dans l’entreprise car
l’information est la matière première de la
décision.
Elle est utile à différents niveaux :
1. Elle contribue à une meilleure intégration des
individus dans l’organisation
2. Elle facilite la coordination entre les services,
éclaire la prise de décision et assure l’adhésion
des salariés.
3. Elle est un moyen d’adaptation de l’entreprise
à son environnement.
Information économique et sociale
La mise en place d’un système d’information
socio-économique est indispensable
La formalisation de ce système est réalisée dans le
cadre de l’audit social.
L’audit social est un moyen de communication qui
vise à donner une opinion professionnelle et
indépendante sur la gestion sociale de l’entreprise
et à mettre en lumière les écarts par rapport aux
normes.
L’audit est considéré comme une démarche de
communication car il a un contenu informationnel
important et implique une rétroaction et un
échange entre les acteurs
La communication interne
La communication interne est un ensemble de
principes d’action et de pratiques visant à
donner un sens pour favoriser l’appropriation, à
légitimer pour favoriser la cohésion et à inciter
chacun à échanger pour favoriser le travail en
commun
La communication interne permet de renforcer
l’identité organisationnelle et d’améliorer
l’implication des salariés (implication affective,
implication normative et implication calculée de
continuance)
Le cadre de la communication dans
l’entreprise
Une politique de communication dans l’entreprise est
essentiellement la mise en place d’une pratique de
la circulation des informations.
Deux écueils sont à éviter quelle que soit la politique de
communication :
1. La surinformation : l’abondance de l’information
nuit à sa pertinence et rend difficile la
compréhension
2. La sousinformation : la pénurie d’information
pénalise le fonctionnement et favorise les rumeurs
La communication organisationnelle est
l’échange d’informations par l’intermédiaire
de réseaux en vue de déclencher l’action
Le système d’information d’une entreprise
L’établissement d’une communication nécessite 5
éléments :
1. Une source à l’origine de l’émission du message
2. Un système de codage qui le met sous forme
homogène
3. Une voie de transmission par laquelle le message
chemine
4. Un destinataire qui reçoit le message
5. Une voie de rétroaction (feedback) par laquelle la
réponse est donnée.
Les bruits et parasites sont nombreux : voie
hiérarchique très longue, conflits et tensions,
rétention d’information en vue d’en tirer
pouvoir
Loi d’entropie dans la circulation de
l’information

1 Ce qu’on veut dire

2 Ce qu’on dit

3 Ce qu’il entend

4 Ce qu’il écoute

Ce qu’il comprend
5

Ce qu’il retient
6
Ce qu’il répète
7
10 2 30 40 50 60 70 80 90 100
0
Les rôles de la communication interne

La politique de communication joue plusieurs rôles

dans l’entreprise :
1. Elle assure une certaine paix sociale en clarifiant
les objectifs et en justifiant l’action
2. Elle correspond à un droit des salariés et un
devoir de l’employeur
3. Elle est un moyen pour favoriser l’adhésion,
l’implication et la responsabilisation
4. Elle est un outil de changement : accepter et
comprendre les nouveaux objectifs et les actions
Les rôles de la communication interne (2)

La politique de communication joue plusieurs rôles

dans l’entreprise :
5. Elle assure une gestion de l’image interne et de
l’identité : création d’évènements, compagnes de
dynamisation
6. Elle appuie la stratégie de l’entreprise en clarifiant
les objectifs et les démarches
7. Elle est un support à la transmission de
l’information fonctionnelle
8. Elle est un outil d’évaluation en assurant un état
de veille
Les objectifs de la communication interne

La politique de communication est un

investissement dont les objectifs sont :
1. Limitation des dysfonctionnements sociaux
et amélioration de la performance
2. Amélioration de l’intégration des salariés :
adhésion aux valeurs et implication au
travail
3. Amélioration du climat social : confiance,
coopération, gestion des conflits
Conditions de réussite d’une politique de
communication
L’information est à la fois une source de
pouvoir et un instrument de l’exercice de
pouvoir => Ceci explique les réticences à
l’égard de la communication dans les
entreprises et les risques d’échec de ses
politiques. Les conditions de succès d’une
politique de communication sont donc :
1. La volonté de la DG de mettre en place
une réelle politique de communication :
objectifs précis et participation active
Conditions de réussite d’une politique de
communication (2)
2. L’implication de l’encadrement : avant de
multiplier les moyens de communication, il faut faire
comprendre à l’encadrement que l’autorité ne
s’attribue pas : il faut savoir écouter, informer et
favoriser l’adhésion des collaborateurs
3. La formation à la communication : l’échange
d’information n’est pas naturel, la rétention et le refus
de l’information sont faciles. Les techniques
d’élaboration et de circulation de l’information ne sont
pas innées : il faut apprendre les techniques de
conception et de transmission des messages et
l’usage des médias
Conditions de réussite d’une politique de
communication (3)
4. La mise en place d’un pilotage du
système d’information : Il s’agit de
contrôler la quantité d’information afin
d’éviter la surinformation (tableaux
d’affichage surchargés de feuilles et de
punaises) et la sousinformation (bruits de
couloir, rumeurs et inquiétudes à grande
vitesse)
5. Le suivi et la vérification de l’impact :
Une politique de communication change et
s’adapte aux temps de crise et de succès
 La fausse communication
Discours
faussement décisif
(Révélation des
dysfonctionnements)

Discrédit des Démotivation des

managers acteurs
(Perte de confiance) (Inapplication)

Inflation du discours
(Langue de bois, directives, ordres,
décrets)
Les formes de communication
La communication a recours à plusieurs moyens
oraux, écrits et audiovisuels qui favorisent :
1. La communication descendante : La source
est la DG et le destinataire est le personnel
2. La communication ascendante : Le personnel
transmet des informations vers la DG
3. La communication latérale : Les échanges se
font entre les individus au même niveau
hiérarchique
4. La communication multi – sens :
L’organisation elle-même est conçue comme un
système de communication
Les formes de communication (2)
La communication peut être distinguée selon le
niveau de formalisation :
1. La communication formelle : c’est l’ensemble
des opérations formalisées de transmission
d’informations relatives au travail et aux
obligations organisationnelles
2. La communication informelle : c’est
l’ensemble de relations, des échanges hors travail,
voire la rumeur et la propagande (du type
patronal ou syndical)
La communication informelle échappe aux
gestionnaires
Les circuits de la communication
La mise au point d’un système permanent, ouvert et
rapide de circulation de l’information assure la
coordination et la coopération. Selon Aoki, pour
assurer rapidité et souplesse, il faut favoriser :
1. Le décloisonnement : assurer un travail par
projet, en équipe et échanger en temps réel
2. La décentralisation : rechercher un équilibre
de coordination entre le centre et la périphérie
3. La déhiérarchisation : créer des structures
plus plates et réduire le nombre d’échelons
Les circuits de la communication
Pour maîtriser les rumeurs, il faut multiplier et veiller à la
cohérence des circuits d’information :
1. Le circuit hiérarchique : la ligne hiérarchique permet
de faire circuler l’information par des moyens écrits et
oraux, elle est importante pour mobiliser, convaincre et
stimuler : son efficacité est inégale en fonction de la
disponibilité de la hiérarchie et de sa préparation
(acceptation de céder le pouvoir, personnalité, formation,
DG valeur d’exemple)
2. Le circuit des instances représentatives : régi par la
loi, ce circuit intègre les comités d’entreprise (CE) et les
délégués syndicaux qui ont une fonction d’information et
de concertation. Le champ d’information des CE engage
toute question touchant à la marche de l’entreprise. Ce
circuit bénéficie généralement de la confiance des salariés
 Moyens de Communication écrits
Moyens Exemples Avantages Sens et forme

Moyens écrits- Compte rendu de  Ne favorisent pas Descendant :

réunion ; l’écoute (excep : (journal, notes,
-Notes d’information enquête, boîte à compte rendu,
- Lettre au personnel
idées et question) bulletin)
 Rapides Ascendant :
-Journal d’entreprise
 Assez souples enquête
-Bulletin spécialisé
 Adaptés à toutes d’opinions,
-Boîte à idées suggestions, boîte
les populations
-Enquête d’opinion à idées)
-Tract
-Questions à la
direction
 Moyens de Communication oraux
Moyens Exemples Avantages Sens et forme

Moyens oraux
- Entretiens  Favorisent  Descendant
individuels ; l’écoute (excep : /Ascendant :
- Réunions conférence) (entretiens,
d’information  Rapides réunions,
- Conférence au  Assez lourds à négociations)
 Latéral :
personnel mettre en œuvre
-Commissions et  Adaptés à (commission,
groupes d’étude)
groupes d’étude certaines
 Tous sens :
- Déjeuners populations
d’entreprise (rencontre entre
personnel)
-Rencontre entre
personnel
-Négociations
 Moyens de Communication audiovisuels
Moyens Exemples Avantages Sens et forme

Moyens -Affichage ;  Ne favorisent pas  Descendant

audiovisuels - Montage l’écoute (excep :
audiovisuels Répondeur)
- Journal vidéo  Rapides

- Journal téléphoné  Assez lourds à

- Film d’entretien
mettre en œuvre
 Adaptés à toutes
- Répondeur
téléphonique les populations
 Moyens de communication (TIC)

 Internet : Réseau global des

réseaux informatiques  Communication
 Intranet : Réseau privé mixte
d’Internet dans une entreprise  Moyens très

utilisant des techniques rapides

 Moyens souples
(firewalls) pour bloquer l’accès
des externes à des informations  Risques

confidentielles d’isolement en
l’absence de toute
 Extranet : Une extension de communication en
l’intranet qui connecte les face à face
employés avec les clients,
fournisseurs, banquiers et
autres partenaires stratégiques
Dix conseils pour une réunion efficace
1) S’interroger sur la finalité : la réunion est-elle
utile, ma présence est-elle indispensable ?
2) Les participants connaissent-ils l’objectif ?
3) L’ordre du jour a-t-il été communiqué à chacun
?
4) Les participants ont-ils eu le temps de
préparer la réunion ?
5) La salle est-elle adaptée ?
6) L’animateur et le responsable du compte-
rendu ont-ils été désignés ?
7) L’horaire est-il correctement maîtrisé ? (début,
fin, timing)
8) Le rôle d’expression de chacun a-t-il pu être
formulé ?
9) Les décisions majeures peuvent-elles être
synthétisées ?
10) Le compte rendu peut-il être rapidement
diffusé aux participants ?
 La communication interpersonnelle dans
l’entreprise
Grâce à l’école des relations humaines, la communication
interpersonnelle a acquis une certaine légitimité au sein
de l’entreprise où elle est liée à :
• La recherche de la motivation : Au-delà de la seule
gratification financière, la communication est utilisée au
service du management participatif, du coaching, de
l’évaluation (360°, bilan de compétences)
• Les relations entre les employés et leur encadrement : la
communication favorise l’échange entre les leaders et les
membres (LMX : leader-member exchange)
• Les relations dans les groupes : les échanges au sein des
équipes de travail favorisent la coopération et les
techniques de résolution de problèmes.
 La communication au service du pilotage
social
Le système d’information est essentiel pour le pilotage social des
RH (le pilotage au jour le jour est impossible : un minimum de
2 mois pour une embauche, un an pour une formation
spécialisée, 5 ans pour changer de métier). Le système
d’information social permet de :
1. Assigner des objectifs : formaliser et présenter les objectifs
sociaux et économiques
2. Ajuster la route suivie compte tenu des changements :
fournir et quantifier les données sur l’environnement et
élaborer des indicateurs périodiques
3. Apprécier et étudier les écarts : calculer les écarts et
déterminer les causes des écarts et les responsabilités
 Les caractéristiques de l’information sociale

L’information sociale est difficilement chiffrée, ce qui rend sa

saisie difficile. Il importe de distinguer trois niveaux de mesure
dans le champ social :
1. Le mesurable : Les données sont exprimées en monnaie,
ratios, temps (salaires, productivité, absentéisme)
2. Le quantifiable : Les indicateurs sont partiels et hétérogènes
(tableaux de bord sociaux : conditions de travail, taux
d’accident, formation)
3. L’appréciable : Il n’existe pas de présentation formalisée sur
le climat social, la culture, la satisfaction des salariés
 Les tableaux de bord sociaux
Les tableaux de bord sociaux sont un ensemble d’instruments mis
à la disposition des responsables rassemblant et présentant
l’information en vue de favoriser la prise de décision sociale :
1. Effectifs RH : Effectif, pyramide des âges, état des
compétences, projections, gestion prévisionnelle
2. Formation, performances et compétences : Plans de
formation, indicateurs de productivité, suivi
3. Rémunérations et coûts sociaux : Paie, salaire moyen,
évolution de la masse salariale, structure des rémunérations,
plan d’intéressement
4. Climat et dysfonctionnements : Turnover, absentéisme,
accidents, conflits, enquêtes de climat, coûts des
dysfonctionnements