LP MANAGEMENT BANCAIRE ET FINANCIER
Module : management du capital humain
LA GESTION DES CONFLITS EN
ENTREPRISE
Réalisée par : Encadrée par :
Chaima Bendaloul Mme Imane CHARHADDINE
Chaima BEREK
Année universitaire : 2022-2023
PLAN DE LA PRÉSENTATION
Introduction
Définition, types et causes des conflits organisationnels
Réactions face à un conflit
Quelles sont les conséquences d’un conflit?
La prévention des conflits
La résolution des conflits
Conclusion
INTRODUCTION
Une entreprise est une organisation composée de personnes aux intérêts
et buts différents et qui doivent pourtant travailler ensemble pour
produire un même résultat. Les occasions de tensions sont donc
nombreuses.
Si ces tensions ne sont pas régulées,
elles peuvent déboucher sur des conflits.
Qu’est-ce qu’un conflit organisationnel ?
une situation de tension
une opposition de sentiment, d’opinion ou d’intérêt.
affrontement entre deux ou plusieurs unités, individuelles ou collectives
une brisure de la communication
Les phases d’évolution d’un conflit
Conflit
Blocage
Opposition - Agressivité
Tension - Refus marqué
- Manipulation
Désaccord - Refus indirect
-
-
Fuite
Divergence - Manifestée Soumission
ouvertement
- Exprimé - Manifestée de
- De personnes - ressenti
façon indirect
- d’intérets
Les types de conflits
Un conflit individuel Un conflit collectif
Les types des conflits
Les conflits Les conflits de Les conflits
d’intérêt et Le malentendu concurrence ou de d’autorité et les
d’identité. rivalité conflits de pouvoir
Le conflit
Les conflits de
Le conflit de droit d’opinion ou
génération
idéologique
Causes des conflits organisationnels
Dysfonctionnement concernant la fonction Organisation:
Mauvaise définition et répartition des tâches,
Interdépendance des tâches
Méthodes et procédures de travail lourdes, routinières, hyper - hiérarchisées.
Dysfonctionnement concernant la fonction de coordination :
Absence de valorisation des efforts et des résultats obtenus,
Absence de participation aux décisions,
Absence de relation efficace avec la hiérarchie.
Dysfonctionnement concernant la fonction de contrôle :
Absence de suivi des résultats de l’unité,
Absence de suivi des performances individuelles.
Causes des conflits organisationnels
Dysfonctionnement dû à un manque de communication :
Bureaux fermés, utilisation limitée des moyens de communication (réunion,
intranet…)
Dysfonctionnement concernant la rareté des ressources :
Les possibilités des conflits augmentent quand il y a des ressources limitées :
espace, équipement, formation, ressources humaines et financières
Causes des conflits organisationnels
Les sources subjectives liées à la personne
• Expression des émotions (peur, colère, tristesse, surprise, dégoût, honte, jalousie, souffrance)
• Croyances, valeurs, pratiques culturelles
• Conflit intérieur (dilemme individuel, mal-être personnel qui rejaillit dans la sphère collective)
• Conflit ancien (non digéré)
• Interprétation erronée d'une situation (surinterprétation des mots, des actes, mauvaise foi)
• Confrontation entre les groupes (loyautés individuelles et collectives)
Réactions face à un conflit
Thomas-Kilmann
Conflict Mode Instrument - 1974
Réactions face à un conflit
Thomas-Kilmann
Le triangle dramatique de Karpman
Quelles sont les conséquences d’un conflit?
Un risque accru de harcèlement moral
Certains conflits peuvent créer des comportements qui relèvent du harcèlement
moral, tel les attaques personnelles, le stress et le mal-être.
Des petits gestes qui peuvent ne pas alerter tout de suite l’attention des
employeurs, et pourtant ces gestes peuvent être les prémices du harcèlement
morale au travail ( mots blessants, regards méprisants, blagues douteuses…).
Quelles sont les conséquences d’un conflit?
Pour l’organisation :
Dégradation du climat de travail
Baisse de la productivité (perte de temps)
Disparition de l’esprit d’équipe
Absentéisme et congés de maladie
Plaintes pour harcèlement psychologique
Diminution de la compétitivité de l’entreprise
Impact négatif sur la crédibilité d’un dirigeant qui ne gère pas le conflit
Les situations de grève
La prévention des conflits
Offrir des tâches
Former les individus aux
stables et bien
fonctionnements humains
structurées
Faciliter la
Éviter les situations
communication
gagnant-perdant
intergroupe
La résolution des conflits
Le recours hiérarchique
Solution rapide pour les situations d’urgence.
Impose une solution sans résoudre le problème.
On débouche ainsi souvent sur un conflit latent.
L’arbitrage
Implique les parties en leur demandant de
choisir chacune un arbitre.
un arbitre est un véritable juge dont la
décision s’impose aux parties du conflit.
Le conflit peut trouver une fin apaisée son
rebondissement.
Néanmoins cette solution nécessite que le
conflit ne soit pas trop avancé.
La médiation
La médiation : l’intervenant extérieur
désigné par les deux parties est unique, ce
qui nécessite une véritable volonté de
négociation dès le départ. Dans ce cas, le
médiateur n’est qu’un « relais » qui facilite
la discussion, guide la conversation ou la
provoque.
Le médiateur est neutre, indépendant,
impartial et il respecte une stricte
confidentialité.
La Négociation
Négociation : Processus dans lequel au moins deux parties avec des intérêts communs et
contraires se réunissent pour parler et écouter afin de parvenir à un accord qui leur est
acceptable.
La négociation peut être conflictuelle La négociation peut être coopérative
(gagnant / perdant). C’est le cas lorsque (gagnant / gagnant). C’est le cas
les intérêts semblent totalement lorsqu’on assiste un consensus , une
opposés. concession ou un compromis.
Conclusion
Dans un conflit, les procédures établies, les affectations de personnels et de
tâches, ainsi que d’autres politiques de l’entreprise peuvent être remises en
question.
• Les conflits attirent l’attention sur certains problèmes qui peuvent nuire au
travail et frustrer les employés.
• Les conflits aident à identifier les problèmes potentiels qui résultent des
procédures, des tâches et des responsabilités de groupe.
• Si un conflit émerge d’un groupe, cela permet de trouver une règle ou une
procédure pour bien faire les choses.
• Il permet aussi à un groupe d’avoir l’opportunité de changer et d’obtenir
une meilleure organisation et plus fonctionnelle.
Merci De Votre Attention
