Résumé de tous les exposés
Réalisé par : - Asma AIT SAGHIR
- Mohamed Amine EL_BADIA
Encadré par : - Mr. Imad Azzouz
Année Universitaire: 2013-
2014
Plan:
L’importance de la gestion du temps
La gestion de l’activité du commercial
La gestion et l’organisation de la : * FDV
* Prospection
* GRC
Le service après vente
Les outils de la fidélisation des clients
L’importance de la gestion du temps :
La plupart des pertes subies par les entreprises et par les
organisations sont dues à un manque de gestion du temps. Le
temps est donc une ressource rare et non renouvelable. Avec
l’entreprise, l’expression « le temps, c’est de l’argent » prend
alors toute son importance. Le temps doit donc être contrôlé,
planifié et consacré à des tâches prioritaires. L’entreprise doit
donc faire des choix : ce qu’il y a à faire, ce qui a été fait, ce
qui reste à faire et comment cela va-t-il être fait ? La gestion du
temps devient alors un enjeu stratégique
La gestion de l’activité commercial
L’activité du commercial est très diversifiée, de
l’organisation de la FDV, en passant par la prospection et
la GRC . bref , sans une vraie organisation et une
meilleure gestion de temps, le commercial ne pourrait
pas s’accomplir de ses missions
l’organisation de la force du vente
La FDV constitue un élément essentiel de la chaîne de
distribution,
elle se compose de l’ensemble des personnes chargés de visiter
la clientèle actuelle ou potentielle dans le but d’augmenter
Les ventes
Les fonctions de la force de vente :
* La prospection : rechercher de nouveaux clients
• La vente : approche du client , présentation des produits ,
réponse aux objections et réclamations des clients
• Le suivi : fidéliser le client
Les types de la force du vente :
*Selon l’activité :
Force de vente interne (sédentaire)
Les commerciaux travaillent au sein de
l'entreprise
Force de vente externe (itinérante)
C'est les vendeurs qui se rendent chez les clients,
ils prennent souvent l'initiative du contact
Selon le lien juridique :
Force de vente propre :
Elle est constituée de commerciaux qui travaillent
exclusivement
pour le compte de l’e/se
Force de vente déléguée :
Les vendeurs travaillent pour plusieurs sociétés, ils exécutent
leurs activités en permanence ou temporairement
Les statuts commerciaux de la FDV :
Salarié de droit commun : il effectue une prestation de travail
en contrepartie d’une rémunération dans un rapport
de subordination juridique
• Le VRP (voyageur, représentant, placier): il travaille pour une ou
plusieurs entreprises, son rôle est de prospecter les clients à l’extérieur
de l’entreprise
Types des VRP:
o Le VRP exclusif : c'est celui qui travaille pour le compte d'une seule
entreprise
Le VRP multicarte : c'est celui qui travaille pour le compte de plusieurs
entreprises. Ses différents rôles consistent à visiter la clientèle, prendre des
commandes et assurer un contact permanant entre l'entreprise et sa clientèle
Agent commercial :
L'agent commercial est chargé par le mandant de bien
vendre ses produits. Il réalise pour cela un travail de
prospection, de négociation et de suivi de la clientèle.
Les Aspects de la gestion de la force du vente
Le pilotage d'une force commerciale nécessite de la méthodologie et un
Le pilotage d'une force commerciale nécessite de la méthodologie et un
suivi dans le temps. Schématiquement, il est possible d'identifier cinq
suivi dans le temps. Schématiquement, il est possible d'identifier cinq
points essentiels dans ce type de management :
points essentiels dans ce type de management :
Le La rémunération
La
recrutemen
Formation
t
La
L’animation
motivation
Le Recrutement :
càd trouver un candidat qui correspond aux besoins d’une
organisation dans un poste vacant, le recrutement se fait par 4
étapes :
*détermination des besoins
* La recherche
* la sélection
* l’intégration
• La Formation: adapter les salariés à l’évolution technique et
améliorer leur productivité, on distingue 4 types de formation
Purement
commercial Non Commercial
Intra
Inter Entreprises
entreprises
1)
La rémunération :
elle est composée d’un salaire et les autres avantages que l’individu reçoit de son travail
Les composantes fondamentales d’un système de rémunération :
* Fixe
* Variable
*Prime
La Motivation :
C’est la raison qui pousse le vendeur à travailler, ce qui permet
à chacun de chercher à s’améliorer et à progresser
Les Facteurs de motivation: - Facteurs personnels
- Facteurs professionnels
- Facteurs relationnels
L’animation :
l’entreprise est tenue de faire un suivi de son réseau à
travers l’équipe commerciale pour s’assurer de l’atteinte des
objectifs et encourager la communication.
LES OBJECTIFS DE L’ANIMATION :
Motiver la force de vente
Instaurer les bonnes conditions
Créer un climat favorable pour l’activité
Faire le suivi de l’activité commerciale
LES TECHNIQUES D’ANIMATION :
- Améliorer les conditions de travail
Les réunions dont l’objectif est de se rencontrer pour
discuter ces objectifs et s’échanger l’information
l’organisation de la prospection :
La prospection est une activité indispensable pour renouveler la
clientèle et pour assurer l’enveloppement du portefeuille clients.
• Il est indispensable de bien cibler les prospects avant d’engager
une
démarche commerciale en utilisant les outils de base : un bon
fichier et un plan de prospection clairement établi. De plus,
l’utilisation d’un logiciel de prospection facilite bien souvent
l’organisation du commercial.
C’est dans ce cadre que la force de vente inscrit sa démarche de
prospection. Une fois la cible déterminée, il convient d’identifier
et de rechercher les prospects
On peut classer les prospects en trois catégories :
• Toute personne dont on connaît les
Contact coordonnées susceptible d'être
s intéressée par l'offre de l’entreprise
• Peuvent être intéressés par
Clients
Actuels d'autres produits proposés
Par l’entreprise
• Clients perdus que
Ancien
s clients l'entreprise cherche à
reconquérir
Le fichier, base de la prospection :
Le fichier permet d’identifier les prospects, de les classer selon leur
potentiel et de sélectionner les actions à mener,
• Exemple:
Critères Reda Oussama Haitam Omdi Samir
Oubaidi Salhaoui meziani
La récence 4 mois 2 mois 7mois 10 mois
des achats
Nombre de 15 15 10 5
points
Fréquence des 5 4 2 1
achats
Nombre de 5*3=15 4*3=12 2*3=6 1*3=3
points
Montants 3600 6000 2800 7000
d’achats
Nombre de 12*4=48 20*4=80 9*4=36 23*4=92
points
Score 78 107 52 100
La Gestion de la relation client
La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter,
traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux
prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur
service,
Les Objectifs de la GRC : Identifier
GR
Différencier
C
communiquer
Personnalise
r
Les composantes du GRC :
L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le
marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les
prospects
Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes, consiste à
fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les
assister dans leurs démarches de prospection
La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et
reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à
chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise.
L'après-vente: consistant à fournir une assistance au client
notamment via la mise en place de centres d’appels et la mise en
ligne d'informations de support technique
Toute entreprise dispose d’une base de donnée qui englobe des
informations sur ses clients, ces informations une fois collectés lui
permettent de constituer ses fichiers clients qui facilite la prise de
décision
Le fichier Client :
Il nous permet de collecter des informations, au premier contact
du client avec l’entreprise, par des informations classiques :
- les renseignements commerciaux comme le nom et la raison
sociale de la société du client, son adresse, son code postal, sa
région et son pays.
- Le lieu de livraison
- Agenda : qui comporte d'autres informations moins
importantes.
- Les contacts qui constituent l'agent commercial de
l'entreprise client, le téléphone, le fax, le mobile....
- Les détails bancaires comme le nom de sa banque, son
adresse et son numéro de compte....
Le Compte Client:
Le compte client est un document qui regroupe quelques
informations générales concernant le client:
Identification : raison sociale, adresse
Nom et coordonnées de l'interlocuteur
Conditions commerciales applicables
Conditions de règlement.
Il nous permet de rendre compte de toutes les transactions
réalisées avec le client et de faire état de sa situation financière
vis-à-vis de l'entreprise.
L’analyse du portefeuille clients:
Les méthodes d’analyse de la clientèle :
la méthode de 20/80 :
Cette observation conduit à des nombreux cas ,que 80% des
ventes sont réalisées par 20% de clients . En corollaire 80%
des clients ne représentent que 20% du CA
Cette méthode nous permet de différencier les gros clients
(qui contribuent fortement au CA de l’entreprise, permettent
de réaliser des volumes de production importants et de
couvrir les charges fixes),et les petits client qui présentent des
risques d’impayés plus importants et font preuve d’une
fidélité moindre , par la faiblisse de leur contribution au
volume d’affaires
la méthode ABC :
C’est une variante de la méthode des 20/80, elle
permet une analyse plus fine du portefeuille en
classant les client en 3 catégories :
A : les gros clients ( 20% des clients pour 80% du
CA )
B : les clients moyens ( 30% des clients pour 15%
du CA
C : les petits clients ( 50% des clients pour 5% de
CA )
Les différents types de clients :
Au sein d’un portefeuille, il est possible d’identifier plusieurs
catégories de clients :
Les suspects:
Ce sont les personnes susceptibles d’acquérir le produit ou le service, qui
n’ont pas encore fait l’objet d’un contact
• Les prospects:
Ce sont les personnes susceptibles de devenir client
• Les clients:
Ce sont les personnes qui ont déjà effectué au moins un achat.
Il est possible de les classer en Plusieurs catégories:
Suivant la fréquence de leur achat
Suivant leur valeur
Le Service Après vente
Le SAV désigne l’ensemble des services fournis aux clients
après la vente,
L’objectif ultime du SAV étant d’accompagner le client
jusqu’à la vente suivante.
Les Principaux acteurs du SAV:
Les fournisseurs du SAV
Les réparateurs prestataires indépendants
Les magasins de distribution
Les outils de développement personnel pour une relation
client :
1) Jouer sur toutes les dimensions de la relation
2) Être acteur de la relation
3) Comprendre le client et se faire comprendre de lui
4) Développer son impact personnel auprès du client
5) Valoriser son client
6) Développer la proximité avec le client
la fidélisation des clients
l’ensemble des actions mises en place par une entreprise
pour faire en sorte que ses clients lui restent fidèles,
continuent à consommer ses produits ou services.
L'objectif est de pouvoir créer une relation durable avec
chacun de ses clients.
Pourquoi fidéliser les clients ?
Pour répondre aux nouvelles attentes d'un consommateur
Pour construire une relation solide et durable avec les différents
clients
Pour occuper le terrain pour contrer la concurrence
Pour développer la marge
les Outils de fidélisation des clients
L’entreprise elle- Le fichier client.
Le produit lui-
même. Son image Sa constitution,
même. Sa qualité
de marque son usage.
Le site internet et
les services qu’il LE SERVICE
propose. CLIENT
Les invitations, les Les offres croisées,
journées spéciales, les cadeaux
Les ventes exclusives
les ouvertures supplémentaires, les
avantages exclusifs
Les cartes de
Le partage fidélité.
d’informations.
