École supérieure de technologie -Salé-
Votre attention
SVP
1
Réalise par :
DIDI Asmae DRISSI Mariam
2
Introduction
I/Les conflits
Définition des conflits
Les types des conflits
Les causes et les facteurs déclenchant des conflits
Les styles dans le conflit
Les degrés des conflits
Les impact de conflits
II/Gestion des conflits
Le rôle de Manager
Comment faire face aux conflits des entreprises
Comment éviter les situations des conflits
Outils de gestion des conflits
La gestion des conflits et le communication
conseils pour bien gérer les conflits
Conclusion
3
4
5
۩ un désaccord, une contradiction ou une incompatibilité
۩ toute situation dans laquelle se trouvent des individus ou
des groupes dont les objectifs, les cognitions ou les
émotions sont incompatibles et les conduisent à s'opposer.
6
Les conflits interpersonnels désignent les oppositions qui concernent
plusieurs individus. Les conflits interpersonnels opposant deux
personnes sont d’ailleurs les plus fréquents. Ils traduisent un défaut de
concordance Lorsque
entre
Dans des
un visions
une confrontation
groupe constitué d’éléments
par exemple
Conflit impliquant au moins deux groupesle
antagonistes
service
ou communautés semble
commercial seune
d'une
ayant limiter à unet
entreprise
culture individus
les
ou
isolé chez
conflits
une lequel
peuvent
idéologie elle crée
relever
différente. de une tension
diverses et un
causes:
déséquilibre :conflit
luttes de pouvoir, intérieur
conflits structurels
7
Un conflit relationnel
Un conflit relationnel Interventions possibles
Émotions fortes Contrôler les expressions de l’émotion par
des règles du jeu, la procédure
Les parties sont enchevêtrées Améliorer la qualité et fréquence de la
communication
Stéréotypes ou mauvais perceptions Favoriser l’expression des émotions pour
les rendre légitimes et mieux les canaliser
8
Les types des conflits
Les conflits d'ordre structurel
Les conflits structurels Interventions possibles
Les parties négocient sur la base du point Établir un mécanisme juste et
de vue économique et des ressources dont mutuellement acceptable de prise de
elles détiennent le contrôle décision
Contraintes géographiques Modifier les modèles de comportement
destructif
Rôles mal définis Redistribuer la propriété et le contrôle
des ressources
Abus de pouvoir, de contrôle Définir clairement et changer les rôles
9
Les types des conflits
Un conflit d'intérêt
Un conflit d'intérêt Interventions possibles
Intérêts divergents perçus ou réels Chercher des critères objectifs
Confondre son propre intérêt avec celui Maintenir l’attention sur les intérêts et
du groupe non sur les positions
Développer des solutions intégratives
rencontrant les besoins de toutes les
parties
Développer des échanges qui satisfont des
intérêts de forces différentes
Élargir les options et ressources
10
Les types des conflits
Un conflit de données
Les conflits de données Interventions possibles
Manque d’information Convenir de l’information qui est
importante
Mauvaise information Convenir de la procédure pour récolter
l’information
Différents points de vue Développer des critères communs pour
évaluer les informations
Différentes interprétations Utiliser un tiers expert pour obtenir une
opinion indépendante ou nouvelle ou
briser d’impasse
Procédure d’évaluation différente Faire circuler l’information
11
Territoire
Communication
Estime de soi
Sécurité
Autonomie
Rythme
Identité
Confort
Compréhension
12
AuAu plan organisationnel
plan personnel
L’information
Le stress cesse de circuler
L’augmentation
Les de l’absentéisme
travailleurs vivent dans un état de tension continuelle
Les
Ungens
tauxévite
élevédede
communiquer
roulement duensemble
personnel
Un climat de méfiance règne
Diminution de la performance et de la productivité
Diminution de la qualité de vie
Se retrouver en congé de maladie pour souffrance d’ordre
psychologique
13
14
Deux personnes de mon équipe sont en conflit
Une équipe est en conflit avec une autre
Une équipe est en conflit avec la hiérarchie
15
Un
trouver
laindividu
La
recherche
personne
uneadoptant
solution
desnepropres
défend
ce
acceptée
style
ni
intérêts
ases
mutuellement
tendance
intérêts,
au détriment
à ni
privilégier
qui
ceuxpuisse
des
desl'autre
autres.
satisfaire
au
détriment
les
intérêts
deux parties.
de
desses
trouver autres
unepropres avantages
solution satisfaisante pour les deux
16
compétition collaboration
Degré de volonté de faire triompher ses
propres intérêts
Compromis
évitement adaptation
Degré de volonté de satisfaire la partie adverse
17
6. Évaluer la 1. Identifier et
solution sélectionner un
problème
5. Mettre en 2. Analyser le
œuvre la problème
solution
4. Choisir et 3. Dégager les
planifier une solutions
solution possibles
18
LE MODÈLE DE GESTION DE CONFLITS : ROUGE-JAUNE-VERT
19
Il est facile à retenir
Il permet de gérer la plupart des conflits
Il permet de maîtriser la situation
Il vous aide à réduire votre stress
Il favorise la fidélisation des clients
20
Induire un changement chez l'autre
Le changement
Remise en question
Quel est le point sensible que la personne a touché?
Recherche de l'origine du conflit
21
22
Français: Merci Anglais: Thanks
Espagnol:Gracias
ITALIEN : grazie
HEBREU : תודה
India:Chokria
Portugais : obrigado
23
ITALIEN : Domande HEBREU :שאלות
ESPAGNOL : Perguntas
PORTUGAIS : Perguntas
INDIA : SAWAL
RUSSE : Вопросы
FRANCAIS : des questions
