Système de Management de
la Qualité
Formateur: Nora RAVELOSON- Responsable Qualité
Nov 2020
Plan
1. Qualité
2. Les outils
3. L’audit
4. Certification
Qualité
Plan - Qualité
1. Qualité - Définitions
2. Processus - Définitions
3. Amélioration continue
Qualité : Définitions
Qualité
Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui
confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés
ou implicites.
Les acteurs externes
Client / Entreprise / Fournisseur
Exige Exige
Fournisseur Entreprise Client
Satisfait Satisfait
Fourniture d’un produit / service
Qualité : Définitions
La qualité est :
la réponse au besoin,
la réponse à l’utilisation,
la réponse globale à un problème.
Qualité : Définitions
Conformité : satisfaction d’une exigence.
Non-Conformité/Anomalie : non-satisfaction d’une exigence
(normes, lois, exigences formelles des clients/ des partie prenantes)
Correction/action corrective : Entreprise des actions
nécessaires pour l’élimination ou à défaut la diminution des
écarts.
Indicateur: Mesure de la performance d’une
activité/processus ou entreprise.
Processus : Définitions
Processus
Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou
en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour
produire un résultat escompté (élément de sortie).
Processus : Définitions
Processus (1)
Ressources
Entrées Processus Sorties
Processus : Définitions
Description de Processus ex
Produit
Chargement Transport Réception Chargement
Données
Amélioration continue
Définition
Partie du management de la qualité axée sur la
définition des objectifs sur l’accroissement de
l’efficacité et de l’efficience.
Amélioration continue
Roue de Deming
Le PDCA
Amélioration continue
Roue de Deming
Plan : Planifier
Définir le projet d’amélioration
Fixer les objectifs
Fixer des délais
Analyser les causes
Amélioration continue
Roue de Deming
Do : Faire
Déterminer les moyens
Essayer les solutions
Amélioration continue
Roue de Deming
Check : Contrôler
Comparer les résultats avec les prévisions
Analyser les résultats
Amélioration continue
Roue de Deming
Act : Améliorer
Résoudre les déviations
Établir la règle de travail
Les outils du SMQ
Le Brainstorming
Objectif
Recueillir un maximum d’idées sur un thème donné en favorisant la
créativité.
Déroulement
Proposition d’idées
Analyse des idées proposées
Bilan des idées – Détermination des pistes à étudier
Le 5 W : What ? When ?
Where ? Who ? Why ? Ou
QQOQCCP
Objectif
Cerner de façon la plus complète possible une situation en réunissant
le maximum d’information sur les causes du problème.
Déroulement
On doit apporter les réponses aux questions : Quoi, Qui, Où, Quand,
Comment, Combien, Pourquoi.
Le QQOQCCP peut servir de trame à un questionnaire plus élaboré.
Le QQOQCCP
Qui ? Responsable, victime, acteur, témoin…
Matériel, équipement impliqués,
Quoi ?
opération…
Où ? Lieu, poste, bâtiment…
Quand ? Date, durée, fréquence…
Comment ? Procédure suivie, manière…
Combien ? Valeurs, coûts, temps…
Avoir procédé ainsi, le pourquoi peut
Pourquoi ?
porter sur les questions précédentes.
L’analyse SWOT
Objectif
Comme son nom l’indique : identifier les forces, faiblesses,
opportunités et menaces de l’entité évaluée.
Le diagramme d’Ishikawa/en arrête de poisson
Objectif
Classer des causes identifiées d’un effet selon des familles ou des sous-familles.
Cet outil permet une analyse cohérente des causes, donc de déterminer des
corrections pertinentes.
Les 5 M
Parmi les familles fréquemment utilisée, les 5M proposent une bonne approche
globale du problème :
- main d’œuvre,
- matériel,
- matière,
- méthode,
- milieu.
Le diagramme d’Ishikawa
ex: Effet: baisse de fréquentation dans un restaurant
Le diagramme peut être complété par des propositions de
corrections, préventions à chaque cause identifiée
L’audit
Audit : Définitions
Processus systématique, indépendant et documenté
permettant d’obtenir des preuves et de les évaluer de
manière objective, pour déterminer dans quelle
mesure les critères d’audit sont satisfaits.
Audit : Deux types d’audits
Audit interne
Il est conduit à l’initiative du responsable de l’organisation
concernée avec des ressources internes.
Audit externe
Audit réalisé par une entité extérieure à l’entreprise.
Le commanditaire peut être extérieur à l’organisation ou être
l’organisation elle-même.
Audit et amélioration continue
L’audit s’inscrit dans la démarche de l’amélioration continue de
façon indispensable :
Il contribue à stabiliser les progrès acquis.
Excellence
Act Plan
Check Do
Certification
Définitions
Certification
Reconnaissance, par un organisme indépendant du fabricant ou
du prestataire de service, de la conformité d'un produit, service,
organisation ou personnel à des exigences fixées dans un
référentiel.
L’ISO
International Standard Organisation
Plus grande organisation de normalisation au monde, elle est à
l’origine de plus de 16.000 normes internationales depuis sa
création en 1947.
Intérêt d’une certification
Les raisons poussant les entreprises à la certification :
- Argument commercial,
- Amélioration de la compétitivité,
- Développement,
- Respect de la réglementation,
- Politique de groupe,
- La satisfaction et la fidélisation.
Merci de votre attention
QUESTIONS- REPONSE
