Les ERP :

Une autre vision des

systèmes
d’information

Partie 3
 Programme du cours

 Définitions et composition d’un ERP,

 Le Marché des ERP,

 La structure et la vie d’un projet ERP,

 Conduite du changement,

 Maintenance des ERP,

 Progiciels «périphériques»,

 Conclusions.
Maintenance des ERP
 Support et maintenance de
l’ERP, quels enjeux ?
L’ERP est maintenant opérationnel dans l’entreprise. C’est un
investissement stratégique coûteux. C’est donc un actif qui nécessite :

Satisfaction
Maîtrise et contrôle des utilisateurs
des budgets

Qualité de
Maintenance régulière service continu

Contrôle du  Mises à niveau de version

périmètre
des évolutions  Amélioration des performances Réactivité face
aux anomalies
 Maîtrise des évolutions

Mobiliser les forces Mobilisation de

internes ressources
sur les projets pluridisciplinaires
Notion de SMA : Service
Maintenance Applicative
C’est un service à mettre en place, soit en interne, soit via un prestataire

SUPPORT UTILISATEURS
• Gestion des appels
• Gestion des changements
• Gestion des anomalies

SUPPORT ET MAINTENANCE APPLICATIVE

• ACTIVITES FONCTIONNELLES :
conseil, assistance, formation, maintenance et support, analyse d’impact
• ACTIVITES TECHNIQUES :
mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités, changements de version, maintenance corrective

OPERATIONS
• CONTROLE ET SURVEILLANCE :
Supervision quotidienne de l’environnement ERP (applications, bases
de données, systèmes d ’exploitation)
• ADMINISTRATION ET GESTION DU SYSTEME :
Administration système- Gestion des performances - Gestion de la
sécurité- Traitements batch/interfaces.
 Le Support Utilisateur

 Les objectifs :
 Répondre aux demandes utilisateurs via un call center pour
soutenir l’opérationnel à l’utilisation de l’ERP,
 Disposer d’un point d’entrée des demandes de maintenance /
d’évolutions,

 Les services :
 Support technique et fonctionnel sur l’ERP standard et les
développements spécifiques,
 Clarification sur les fonctionnalités, caractéristiques ERP et
documentation opérationnelle,
 Mise en œuvre d’un call center (ouverture, rédaction et suivi des
«appels ERP»).
 Exemple de gestion du
support utilisateurs
1er Niveau 2ème Niveau 3ème Niveau
Support de proximité Informatique interne
Éditeur ERP
ou Sté de service
EDITEUR
Utilisateurs
Entité Support et
Maintenance
C Applicative ERP
A
L
L

C
Key users E Back office
N
T Administration
E
R
Exploitation

Le CALL Center assure un service de prise d'appels de niveau 2 :

• Prise en charge de l'appel, identification de l'appelant, identification du domaine concerné,
informations données par l'appelant,
• Résolution de l’appel en direct,
• Orientation et transfert de l'appel  groupe de résolution et suivi de la résolution,
• Vérification systématique de la résolution effective auprès de l'utilisateur.

 Traçabilité totale de la demande : de la prise d’appel, à la résolution définitive.

 Maintenance corrective

 Les objectifs :
 Résoudre les anomalies de l’ERP, des développements spécifiques
et des interfaces) afin d’assurer le bon état de fonctionnement
dans les conditions spécifiées,
 Anomalie : dysfonctionnement par rapport aux spécifications
fonctionnelles de l’applicatif (ERP, spécifiques, interfaces, …),

 Les services :
 Vérification, instruction, analyse & investigation des problèmes de
non conformité (par rapport aux spécifications),
 Mise en œuvre de la solution de correction (patchs de l’éditeur,
modification éventuelle des développements spécifiques, … ),
 Fourniture de solutions de contournement (s’il y a lieu),
 Réparation des problèmes causés (Ex. MAJ de tables … s’il y a
lieu).
 Maintenance évolutive

 Les objectifs :
Optimiser l’utilisation de l’ERP en répondant à de nouveaux besoins
utilisateurs et/ou enjeux des directions opérationnelles en :
 Adaptant les fonctionnalités existantes,
 Mettant en œuvre de nouvelles fonctionnalités,

 Les services :
 Mise en place de nouvelles fonctionnalités ou modification de
fonctionnalités existantes (développements spécifiques - besoins
non couverts en standard par l’ERP) :
 Mise à niveau de la documentation technique et des procédures
associées,
 Analyse, conseil et suivi des besoins d’évolutions.
 Les deux approches de la
Maintenance évolutive
 Maintenance évolutive mineure :
 prise en charge de petites évolutions nécessitant une charge de
développement inférieure à 1 ou 2 jours,
 Exemples : adaptation d’une édition, d’un écran, modification
légère d’un spécifique, …

 Maintenance évolutive majeure :

 correspond à la prise en charge d’évolutions «lourdes» nécessitant
une charge de développement supérieure à 2 jrs  travaux soumis
à estimations et acceptation,
 Exemples : Upgrade de version majeure, mise en œuvre d’un
service pack, développement d’une nouvelle fonctionnalité (ou
interface), mise en place d’un nouveau module, …
Processus de maintenance
évolutive majeure
CLIENT EQUIPE SMA (interne ou externe)
D
Rédaction des e Rédaction spécifications fonctionnelles 2
spécifications 2
1 fonctionnelles m détaillées & techniques
générales
a
n
Accord sur le Devis : coûts & délais 33
d
devis
e

d’ Développements
Tests
é Plan de test (mise en place du jeu de test)
4
v Documentation Technique
7 o
l 5
u Installation & Modifications 6
Tests
d’intégration
t Tests d’intégrations (si nécessaire)
& i
validation o
Modifications des spécifications ou 8
n des développements (si nécessaire).
 Le référentiel de maintenance

••Périmètre
Périmètrefonctionnel
paramétrage
fonctionnelERP
paramétragede
ERPet
delalasolution,
solution,
et Informations Client
••Contexte
Contextemétier
métier&&général,
général,
••Acteurs
Acteurset
etorganisation,
organisation,
••Caractéristiques
Caractéristiquesdes
dessites
sitesdéployés
déployés
(fonctionnelles
(fonctionnelleset
••Documentation
ettechniques),
techniques), Capitalisation
Documentationfonctionnelle
fonctionnelleet
et
technique
techniquedisponible
disponible: :
••Dossiers
Dossiersde
deparamétrages,
paramétrages,
••Manuels
Manuelsutilisateurs,
utilisateurs, Référentiel de maintenance
••«Dictionnaire»
«Dictionnaire»dededonnées
donnéesou
ou
«glossaire»,
«glossaire»,
••règles
règlesde
degestion,
gestion,
••Description
Descriptionet
etmode
moded’utilisation
d’utilisation
des
desenvironnements,
environnements,
••Convention
Conventiondedeservice,
service,
••Gestion
Gestionde
deconfiguration,
configuration, Mise à disposition
••Portefeuille
Portefeuilledes
desdemandes,
demandes,
••……
 Notion d’infogérance

 Infogérance (facilities management ou outsourcing) :

 Confier tout ou partie de la gestion de son ERP (voire de son SI) à un prestataire
tiers,
 Prestation sous contrat de service (Service Level Agreement, SLA) définissant les
conditions de prestation et de Qualité de service attendues,

 Avantages et inconvénients :
 l'entreprise se recentre sur son cœur de métier et confie la gestion de son ERP (ou
tout son SI) à une société possédant les compétences adéquates, capable de le
maintenir 7 jours sur 7 et 24h sur 24,
 elle devient dépendante d'un tiers et se dépossède de ses compétences
informatiques,

 Infogérance doit être choisie en fonction des coûts complets de

propriété (TCO, Total Cost of Ownership), comprenant :
 prix du matériel,
 des réseaux,
 du maintien des compétences des équipes
 et du coût engendré par l'arrêt du service et/ou sa mise à jour.
 Raisons du choix d’infogérance

 Les entreprises utilisent, de plus en plus, l’infogérance pour assurer le

support de leur ERP et/ou la TMA (Tierce Maintenance Applicative),
 En 2004 (selon IDC) + de 50% des entreprises ont recouru à la TMA,

 Plusieurs raisons à cela :

 manque (volontaire ou non) de mise à disposition des ressources
humaines en interne (recentrage sur le «cœur de métier»),
 «lisibilité budgétaire», calculée en fonction du nombre prévisionnel
d'interventions et de leur durée  lissage des disponibilités avec
niveau de services constant,
 gains, par mutualisation des ressources, chez le prestataire,
 interventions réalisées, à distance, en mode télétravail,
 possibilité de mise en place progressive et de réversibilité.
 Croissance et couverture de
l’infogérance
 Croissance de la TMA : de 7,5% en 2003 à 11,4% en 2004,
sur un marché de 1,2 milliard d’Euros (source PAC),

 Globalement, l’infogérance (ou outsourcing) couvre :

 infrastructure - système,
 base de données,
 administration,
 exploitation (stockage et sauvegardes, gestion des batchs et de
l'ordonnancement.
La maintenance en résumé
(SMA)

Client DSI
 Pilote Comités de pilotage / Reporting
 Décide
Engagements
 Mesure
de résultats

Expertise, Conseil

Service SMA
Moyens

Procédures
Dispositif
Outils

Sve SMA de SMA

Équipe

 Opère Organisation
 Conseille
 Pérennise
Services
 Transfert les
compétences
Demandes

Utilisateurs
 Programme du cours

 Définitions et composition d’un ERP,

 Le Marché des ERP,

 La structure et la vie d’un projet ERP,

 Conduite du changement,

 Maintenance des ERP,

 Progiciels «périphériques»,

 Conclusions.
Progiciels périphériques
des ERP

En route vers l’e-business

et l’e-entreprise
Dynamique du marché du logiciel en
France (licences et maintenance)

40,00%

30,00%

20,00%

10,00% Décisionnel
0,00% ERP
1 2 3 4 5 CRM
-10,00%

-20,00%

-30,00%

-40,00%

S e c te ur 2001 2002 2003 2004 2005

Décisionnel 27,60% 7,20% 8,40% 6,30% 9,30%
ERP 9,90% 3,00% -7,90% 4,10% 3,70%
CRM -30,00% -13,10% -3,00% 0,80% 2,00%
 Les ERP couvrent-ils tous les
besoins ?
 Malgré son «universalité»,

 Malgré ses versions spécialisées (sectorielles),

 Malgré les développements spécifiques,

 Les entreprises disposent déjà ou mettent en place d’autres

logiciels,

 Un ERP, seul, est rarement utilisé pour couvrir TOUS

les besoins de l’entreprise,

 D’où l’apparition d’autres progiciels, plus spécialisés par

domaine.
 Les impacts d’Internet et
d’Intranet ?
L’arrivée des nouvelles technologies a également
apportée certaines réponses et des évolutions aux
problèmes des entreprises :

1. Intranet = une architecture de SI à faible coût, de nature plus

«universelle» des moyens mis en jeu (n'importe quel type de
machine peut être connectée au réseau local, donc à l'Intranet),

2. Extranet = extension (sécurisée) du SI l'entreprise à des

partenaires :
 Pouvant offrir (par exemple) aux clients d'une entreprise, à ses
partenaires ou à ses filiales, un accès privilégié à certaines ressources de
l'entreprise, par l'intermédiaire de l’interface Web.
 Introduction à l’e-Business (1/3)

 Ces technologies modifient la communication entre

les différents acteurs du monde des affaires,
notamment :
 relations entre l'entreprise et ses clients,
 fonctionnement interne de l'entreprise (relation entreprise-
employés),
 relation de l'entreprise avec ses partenaires & fournisseurs,

 e-business = intégration d'outils basés sur ces

technologies de l'information et de la communication
 amélioration de fonctionnement de l’ERP et de
tout le SI en général.
 Introduction à l’e-Business (2/2)

 L’e-Business ne s'applique plus aux seules

entreprises virtuelles dont l’activité est le Net,
 mais également aux entreprises traditionnelles,

L’e-Commerce (Commerce électronique) :

 utilisation d'un support électronique pour la vente de
produits (ce n’est qu'une facette de l’e-Business),

Quelles sont les différentes "technologies" sous-

jacentes, ou les modes d'organisation s'appuyant
sur ces technologies, utilisées par la e-entreprise ?
 Caractérisation de
l’e-entreprise
 Les entreprises sont caractérisées par le type de relations
commerciales qu'elles entretiennent :
 B To B (Business To Business ou B2B) = relation commerciale
d'entreprise à entreprise,
 B To C (Business To Consumer ou B2C) = relation commerciale
d'entreprise à particulier,
 B To A (Business To Administration ou B2A) = relation
commerciale entre entreprise et secteur public

 Par extension, le terme de B To E (Business To Employees

ou B2E) émerge pour désigner la relation entre une
entreprise et ses employés,
 Exemple : mise à disposition de formulaires (gestion de carrière,
congés ou relation avec le comité d'entreprise).
 Front Office / Back Office (1/2)

 Front Office («boutique») :

 partie de l’entreprise (ou de son SI) dédiée à la relation directe
avec le client. C’est la partie visible par la clientèle,

 Back Office («arrière-boutique») :

 partie de l'entreprise (ou de son SI) dédiée à la gestion propre de
l'entreprise,
 parties du SI auxquelles l'utilisateur final n'a pas accès (production,
logistique, stocks, vente, comptabilité, gestion des ressources
humaines, ...),
 voir schéma, page suivante.
Front Office / Back Office (2/2)

Back Office Front Office

Partenaires

Client

Fournisseurs
 Workflow (1/2)

 WorkFlow ou Gestion électronique des processus métier :

 modélisation et gestion informatique de l'ensemble des tâches à
accomplir et des différents acteurs impliqués dans la réalisation
d'un processus métier,

 décrit le circuit de validation, les tâches à accomplir entre les

différents acteurs d'un processus, les délais, les modes de
validation,

 Fournit, à chaque acteur, les informations nécessaires pour la

réalisation de sa tâche.
 Workflow (2/2)

 Exemple de workflow :
 publication de document sur Intranet à l'aide d'une
interface de publication

1. Le rédacteur propose un article au chef de rubrique,

2. Le chef de rubrique regarde le document et le valide,
3. Le rédacteur en chef trouve que le document possède des
éléments incompatibles avec l'actualité et retourne le document au
rédacteur,
4. Le rédacteur revoit sa copie et la soumet au chef de rubrique,
5. Le chef de rubrique corrige quelques coquilles et transmet l'article
au rédacteur en chef,
6. Le rédacteur en chef valide le document pour une publication en
ligne.
 Les deux types de Workflow

 Workflow procédural ou workflow de production ou

workflow directif correspondant à des processus métiers
connus de l'entreprise et faisant l'objet de procédures pré-
établies : le cheminement du workflow est figé (Ex.
création d’une fiche article),

 Workflow ad hoc basé sur un modèle collaboratif dans

lequel les acteurs interviennent dans la décision du
cheminement : le cheminement du workflow est
dynamique (donc variable).
 SCM
Supply Chain Management
 Chaîne logistique
(introduction)
 Dans une entreprise de production, le temps de réalisation d'un produit
est fortement conditionné par l'approvisionnement en matières premières,
en éléments d'assemblage ou en pièces détachées, à tous les niveaux
de la chaîne de fabrication,
 On appelle ainsi «chaîne logistique» l'ensemble des maillons relatifs à la
logistique d'approvisionnement :
1. achats,
2. approvisionnement,
3. gestion des stocks,
4. fabrication / montage,
5. transport,
6. manutention,
7. ...

 La chaîne logistique est entendue de manière globale : au sein de

l'entreprise aussi bien qu’à travers l'ensemble des fournisseurs et des
sous-traitants.
 Pour accélérer la chaîne logistique on parle de «Flux tendu».
 Chaîne logistique (exemple
de flux tendu )
1. Commandes clients saisies avec délais de livraison demandés,
2. Planification de production établissant les besoins en matières
premières, de semi-finis, de sous-traitance, ainsi que capacités de
production, délais d’appro. et/ou de production,
3. Commandes aux fournisseurs envoyées sur le net,
4. Fournisseurs s’approvisionnant, eux-mêmes, auprès de leurs
fournisseurs de matières premières ou leurs sous-traitants,
5. Ces derniers fabriquant et livrant,

6. La chaîne complète se remonte, en totalité, avec information, à tous

les niveaux, de chaque partenaire, sur l’état d’avancement des
livraisons,
7. Fournisseurs livrant leurs partenaires dans des lieux précis (quais) et à
des heures précises,
8. Fabrication consommant les ingrédients, au fur et à mesure des
besoins, sans stockages intermédiaires.
 Gestion de la chaîne
logistique SCM (définition)
 SCM (Supply Chain Management) = gestion de la chaîne logistique :
Outils et méthodes permettant :
 d’améliorer et d’automatiser les approvisionnements,
 de réduire les stocks et les délais de livraison,

 On parle de «flux tendu» pour caractériser la limitation au minimum

des stocks, dans toute la chaîne de production,

 Les outils de SCM s'appuient sur :

 informations de capacité de production pour passer automatiquement des
ordres de commandes,
 donc très fortement liés à l’ERP,

 Idéalement un outil de SCM permet de suivre le cheminement des

pièces (traçabilité) entre les différents intervenants de la chaîne
logistique.
 Supply Chain Management

 SCM :
 Intégrer toutes les activités de la
chaîne d’approvisionnement pour
répondre à la demande du client au
moindre coût : Planifier, Produire,
Livrer, Collaborer et Coordonner,
 Disposer d’une vision globale de
l’ensemble des flux,
 Optimiser en s’appuyant sur des
technologies avancées d’optimisation
et de contrôle,
 Synchroniser les flux pour permettre
une maîtrise par tous les acteurs,
 Réagir, en temps réel, aux aléas
(demande client, rupture, panne, …).
 But : intégrer fonctionnement
et acteurs
Ch
Fournisseurs aî n
e lo
Matières gis
Fabrication co tiqu
ord e :
ina Pla
tio n
Assemblage n / ifica
mo tion
nit
Transport ori en ré
Distribution ng se au
Gestion
planning
transports

Canaux de
Commandes Ventes
Gestion du
disponible
Aff
ec ta t
ion
Passer d’un Flux poussé / ré
ap Gestion de la
à un Flux tiré (Cf. commentaires) pro
s demande
 Gestion optimisée de la
chaîne logistique
Point de chargement Dépassement CD3
CD1 Capacité Client A

ALERTE
ALERTE !! Transfert de
Capacité
Batch
Batch sur
sur Livraison
PAL1,
PAL1, 2, 3 date
Vente
Vente dépassée
dépassée !! Enlèvement Distrib
Pal 1, 2, 3 Crossdock Pal 1
Pal 1, 2, 3

Distrib. Client B
System CD2
Pal 2, 3
Livraison
Suivi des
Évènements Crossdock
Pal 2, 3

Distrib.
Pal 3

Mesure des coûts

Client C
Emplacements Pal 3
PAL 1 : expédition vers CD 1
PAL 2 : dans CD 2
PAL 3 : livrée au Client C
Maîtrise de l’ensemble des FLUX, des EVENEMENTS, de la CAPACITE, des CONTRAINTES avec ALERTES et
REPOSITIONNEMENT des Opérations si nécessaire (optimisation) accompagné de MESURES DE
PERFORMANCES (Coûts, délai, qualité, incidents) pour assurer un RECALIBRAGE .
 Evolution des solutions SCM

Dans la net économie, les entreprises mettent en place des solutions SCM de liens inter
entreprises comportant de nouveaux processus avec les partenaires directs ou indirects
«croisement» des entreprises (SCM)
Tendance vers les solutions de

Niveau tiers multiples : création de nouveaux

consommateur
processus avec les partenaires directs ou indirects 2d tiers
fourniss.

2d tiers
fourniss.
Revendeur

Enterprise

1e tiers
fourniss.
Ss trait.

Ss trait. Magasin

Niveau tiers simple : amélioration des processus

externes existants

Fournisseur tiers 1 Entreprise Revendeur

Niveau entreprise : amélioration des processus internes

Entreprise

Tendance vers la Net économie

 La tendance : réseaux de
partenaires commerciaux
Les réseaux de partenaires tiers sont de + en + interconnectés, créant un réseau
complexe de flux d’informations
Le challenge consiste à créer un réseau, à grande vitesse, de contrôle le plus proche
possible du temps réel.

Services R&D Services

Avant-
vente
2d Consommateur
Fournisseur final
tiers
Entreprise
1er Fournisseur Revendeur
tiers

Consommateur
final
2d
Fournisseur Fournisseur Fournisseur
tiers de service de service
Fournisseur de
service
(magasins &
Flux matières Flux d’informations stocks)
Le marché de la SCM

Évolution du marché de la Supply chain dans le monde jusqu'en 2008

(en milliard de dollars)

Année Chiffre d'affaires

M$

2003 5

2004 5,4

2005 5,8

2006 6,2

2007 6,8

2008 7,2

Source Arc Advisory Group

Gestion de la chaîne
logistique SCM (les acteurs)
Les éditeurs de progiciels de gestion de la chaîne logistique (SCM) dans le monde (millions US$)

Éditeur CA 2003 Evolution

SAP 315,29 +28%
Oracle 154,41 +12,6%
PeopleSoft 96,06 -16,3%
Ariba 91,29 -12,8%
Freemarkets 84,96 -18,6%
Manugistics 72,97 -17%
i2 Technologie 60,20 -26,2%
IBS 50,04 +17,8%
Manhattan Associates 43,23 +7,4%
Retek 40,73 -35,2%

SSA Global Technologies (Baan) 36,78 +6,8%

JDA 32,61 -18,4%

Descartes Systems 32,17 -28%
Microsoft Business
28,87 +40,5%
Solutions
Source Gartner Dataquest
 PLM
Product Lifecycle
Management
GESTION DE LA VIE D’UN
PRODUIT
 PLM : introduction

 Les sociétés cherchent à être leader de leur marché,

 Finalité : être le premier à mettre à disposition du marché,
le bon produit, au bon moment et au bon prix,
 Objectifs : innover et délivrer, de plus en plus vite, des
produits et des services de grande qualité,

 Pour innover, de façon rapide et efficace, les entreprises impliquent tous

les départements de leur organisation :
 marketing et ventes,
 planification et production,
 maintenance
 aussi bien que : partenaires, fournisseurs, sous traitants,
fournisseurs de service
 et même :
 clients,
 dans le développement de nouveaux produits.
 PLM : Gestion du cycle de vie
d’un produit
 PLM = environnement pour :
 l‘innovation produit,
 l‘ingénierie,
 la conception,
 les projets et programmes,
 la gestion de la maintenance,
 Gestion, de bout en bout, du
processus et des flux d‘information
produit,
 Intégration naturelle avec CRM, Début Fin
Idée Fin de vie
SCM, gestion de la relation production production produit
fournisseur et ERP,
 Réduction du «time to market» et
des coûts de gestion du cycle de
vie produit,
 Amélioration de qualité et de
gestion de la configuration produit.
 Ingénierie collaborative
Partenaires de dév.
Édition off line
(ex. CAO, MS-Office)
Chef de projet :
Développe un système
avec un partenaire

Dossier de configuration
(Spécifications, Planning,
Documents, Nomenclature, ... )

XML
Communication
sécurisée Édition off line
 Annotations
 Visualisation 2D/3D
 CRM
Customer Relation
Management
 Gestion de la relation client
CRM (définition)
Le CRM (Customer Relationship Management) = gestion de la relation
client
solutions technologiques permettant de renforcer la relation entre entreprise
et clients en automatisant les différentes composantes de cette relation :

 Avant-vente :
 marketing (étude des besoins clients et démarchage des prospects),
 Analyse des informations collectées  révision de la gamme de produits.
EMA (Enterprise Marketing Automation) consistant à automatiser les
campagnes marketing,

 Ventes :
 automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA).
Outils de pilotage des commerciaux pour leurs démarches de prospection
(gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, … et aide à
l'élaboration des propositions commerciales, ...).
 Gestion de la relation client
CRM (exemple)
 Gestion service clientèle = collection et accès directs aux
informations client pour éviter qu’il récapitule, à chaque
contact, l'historique de sa relation à l'entreprise,

 Après-vente = assistance au client, via la mise en place de

centre d’appel (Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via
mise en ligne d'informations de support technique,

Au total, l'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du

client, afin de répondre à ses besoins, de le capter
et de le fidéliser.
Marché et acteurs des
progiciels CRM
Les éditeurs de progiciels CRM dans le monde en 2004 (millions US$)

Acteur CA 2004 Evolution

SAP 601,2 +23,1%

Siebel 478,3 +2,4%

PeopleSoft 124,0 +7,2%

Oracle 122,3 +3,1%

[Link] 110,6 +84,1%

Autres 2 019,9 -5,5%

Total 3 456,3 +2,0%

Source Gartner Dataquest

 BI
Business Intelligence
BI : des outils de pilotage

Budgétisation Simulations

Analyse

Portail d’entreprise

Décision Vision

Cockpit

Descendre et/ou
Données
reprendre les
éléments dans
l’environnement
transactionnel
(ERP, autres, …)
autres ERP
 BI :
Business Intelligence (définition)
 Business intelligence = informatique décisionnelle :
 exploitation des données de l'entreprise pour faciliter la prise de décision
des managers,
 visibilité du fonctionnement pour anticipation des actions de pilotage,

 Outils basés sur l’utilisation d'un système spécifique construit et

alimenté par des données diverses (ts les domaines fonctionnels
entreprise et son entourage + données économiques),

 Il faut donc extraire les données :

Outil ETL (Extract, Transform and Load) pour extraire les données depuis
différentes sources, les nettoyer et les charger dans un entrepôt de
données (datawarehouse),
Outils d'analyse décisionnelle pour modéliser des représentations, à base de
requêtes afin de constituer des tableaux de bord (reporting).
BI : Datawarehouse

Entrepôt de données = lieu de stockage intermédiaire

des différentes données pour constituer le SI décisionnel :
 Un datawarehouse est donc une collection de données
thématiques, intégrées, non volatiles et historisées, pour la prise
de décisions,

Principales caractéristiques :
 orienté sujets, c-à-d que les données collectées sont orientées
«métier» et triées par thème,
 composé de données intégrées, «nettoyées» (pour rationalisation
et normalisation),
 données non volatiles : une donnée entrée dans l'entrepôt n'a
pas vocation à être supprimée,
 Données historisées (donc datées).
BI : DataMart

Datamart (littéralement magasin de données) :

 sous-ensemble du datawarehouse contenant les
données du datawarehouse mais pour un secteur
particulier de l'entreprise (département, direction,
service, gamme de produit, ...)

 Exemples de DataMart :
 Marketing,
 DataMart Commercial,
 Mouvements de stocks,
 Achats / fournisseurs,
 ...
 BI : EIS et SIAD

 EIS (Executive Information System) = outil

permettant d'organiser, d'analyser et de mettre en
forme des indicateurs pour constituer des tableaux de
bord,
 outil, «facile à utiliser», permettant de manipuler des
requêtes préalablement modélisées,

 SIAD (Système Informatisé d'Aide à la Décision) :

outil de modélisation de représentations multidimen-
sionnelles (Ex. hypercubes),
 nécessite un apprentissage plus lourd.
 BI : schéma

Datamarts

Data warehouse EIS

SIAD

Outils d’analyse
ETL Extract, Transform, load et re reporting

SI opérationnel (ERP, autres

Données Données Informations sur etc.
de production commerciales La concurrence
 BI : Data mining

 Datamining (littéralement «forage de

données»)
 But : mettre en évidence des corrélations
éventuelles dans un volume important de
données afin de dégager des tendances, liens
«cachés» entre des données.
Le marché de la BI

Évolution du marché français de la BI jusqu'en 2007 (en

millions d'Euros)

1500

1000

500

0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
CA 816 890 928 1001 1100 1193 1284
% croissance 9,1% 4,3% 7,9% 9,9% 8,5% 7,6%

Source Gartner Dataquest

 EDI :
Échange de Données
Informatisées
 L’EDI : Échange de Données
Informatisée, l’avant EAI
 EDI = Electronic Data Interchange ou Échange de
Données Informatisées,
 Échanges, d’ordinateur à ordinateur, de données
concernant des transactions, en utilisant des réseaux et
des formats normalisés,
 Transit des informations de l’émetteur vers le système d’un
partenaire (via des réseaux) afin d’y être intégrées
automatiquement,

 Oui mais ….
 Échanger quoi ?  besoin de s’entendre sur ce que l’on échange et
comment le modéliser,
 Échanger comment ?  besoin de transporter les informations via
des média, des protocoles de communication, précis.
Qu’est ce que l’EDI?

Electronic Data Interchange (EDI) constitue

l’échange automatisé de données structurées
EDI
EDI entre les ordinateurs de partenaires, basé sur des
messages standards

Un partenaire (EDI) est un fournisseur ou un client

Partenaire
Partenaire avec qui vous échangez électroniquement des
informations

Un message standard est une codification

Message standard pour la forme et le contenu de messages
Message EDI. Les standards sont contrôlés par des
Standard
Standard organisations standards internationales pour
l’utilisation dans certaines industries.
 Standards EDI

 Les standards EDI :

 Grammaire (syntaxe, règles structurantes),
 Vocabulaire (glossaire),

 Les standards d’organisations

 UN/EDIFACT : United Nations / Electronic Data
Interchange for Administration, Commerce and
Transport

 ANSI - American National Standards Institute

 ASC - Accredited Standards Committee
 X12 - order placement & processing, shipping & receiving
information, invoicing, payment & cash application data.
Architecture EDI

Emetteur Récepteur

application application

Fichier Si même ERP Fichier

interne interne

Logiciel de Logiciel de
traduction EDI traduction EDI

Message Message
EDI EDI
Logiciel Logiciel
de comm. de comm.
Réseau
 Message EDIFACT Structure
UNB
UNH

BGM
I M
RFF
n e
t NAD s
e DTM s
EDI Détails Article(LIN)
r ...... a
Enveloppe Ligne 1
c LIN g
LIN Article
h LIN 8712345678913
e
a ......
Type EN
1
n UNT Quant. 4
g ......
UNH
e ...... Message 2
UNT
UNZ
 Exemple de message EDIFACT

EDI Message Explications

UNB+UNOA:2+5412345678908:140801:1201' Boîte “Enveloppe” émettrice du message.
UNH+1+ORDERS:2:901:UN:EAN005' Entête du Message; type de message
BGM+105+112233+950730' Message I.D. Programme No & Date etc..
RFF+CT+123456+910101' Détails Contrat
RFF+CR+MR. BLOCK' Détails Acheteur
NAD+DP+8711886500001:14' Adresse de livraison
NAD+IV+8711886599001:14' Adresse de facturation
DTM+002+060120' Date de livraison requise
CUX+DEM:PC' Devise
FTX+PUR+1++PLEASE [Link] 13.00' Texte libre
TDT++++++EMS' Conditions de livraison
TOD+++FCA'
UNS+D'
LIN+1++8712345678913:EN++21:4' Détails Article
LIN+2++8710477100104:EN++21:2' ,,
IMD+F+++HANDLE THIS ITEM WITH CARE' Texte Article
UNS+S'
UNT+16+1' Fin d ’ordre
UNZ+1+12345555' Fin du Message
 Quand EDI est-il applicable ?

 EDI est particulièrement applicable dans le cas

d’échange d’une grande quantité d ’information
avec :
 des relations figées,
 une fréquence importante,
 des données répétitives,
 une codification uniforme / standardisée,

 Les principaux domaines sont :

 commerce / transport / finance / gouvernement.
 Avantages & inconvénients
de l’EDI
 Avantages :
 Réduction des éditions papiers,
 Réduction des activités humaines,
 Accélération du traitement,
 Réduction des erreurs,
 Amélioration des processus,
 Données disponibles plus rapidement,
 Souvent : réduction du stock,

 Inconvénients :
 Liaison point par point  autant de liens que de partenaires,
 Batch (la plupart du temps),
 Mise au point longue entre deux partenaires.
 La réalité du terrain :
nécessité des EAI
 Durant des années, communications au sein du SI réalisées en point à point 
«modèle spaghetti»,
 Sortie partielle de ce modèle (grâce aux urbanistes de SI) avec la structuration
des données et des processus qu’apportent les ERP,
 + concept «théorique» de standardisation et de normalisation des échanges de
données intra- et inter- organisations,

 Mais …

 Apparition d’un nouveau dilemme : l’ERP ne suffit plus à tous les besoins,
 Réalité : les entreprises se lient à plusieurs éditeurs (règle économique), Ex.
Oracle pour sa Finance et SAP pour sa production,
 SI d'aujourd'hui = plusieurs applications hétérogènes (liés aux rachats, fusions ou
réorganisations d'entreprises),
 Hétérogénéité  phénomène inéluctable avec lequel il faut composer,

 Apparition des EAI.

 EAI :
Enterprise Application
Integration
 EAI :
Enterprise Application Integration
 EAI = intégration applications entreprise :
 Interopérabilité et l'organisation de la circulation des informations
entre des applications hétérogènes,
 Communication entre les différentes applications, voire même
externes à l’entreprise (partenaires, fournisseurs),

 Un projet d'EAI c’est :

 Mise en place d’une architecture de communications entre
différentes applications,
 Développement des connecteurs (middleware) permettant
d'interfacer des applications utilisant des protocoles de
communications différents (propriétaires),
 Définition d’un workflow entre les applications.
 Nouvelles architectures de
l'ERP
• Avec l'apparition de la notion de processus métier, l'ERP
s’est transformé pour être cohérent et réactif,

• Les ERP adoptent donc :

 soit, une structure de type EAI, organisée autour d'un middleware
assurant la circulation entre les différents progiciels ou applications,
 soit, se dote d'outils de supervision et d'optimisation horizontaux,
de type workflow,
 
• Intégration des technologies plus récentes et ouverture
des ERP à l'informatique distribuée par adoption, à sa
périphérie, d’interfaces de type services Web.
Conclusions
 Apports des ERP

 Standardisation et pérennité (compétences sur le marché),

 Partage des référentiels et des données unique (Ex. l‘utilisateur
enregistrant une commande a accès aux informations financières
concernant le client)  notion de réservoir de données,
 Plate-forme unique susceptible de couvrir la quasi totalité des
fonctions informatiques avec, pour caractéristiques principales :
 modules couvrant chaque besoin de l'entreprise,
 prise en compte des dépendances existant entre les différents traitements,
 centralisation des informations dans des bases de données communes,
 universalité (multi-sites, multi-sociétés, multi-pays, multi-devises),
 transversalité et circulation des informations entre les différents services,
 Accès, en temps réel, à des informations précises  accroissement de
rapidité et d'efficacité des utilisateurs,
 Processus de gestion optimisés.
 Les avantages majeurs

 Remplacer les différentes applications du SI par un

système unique plus cohérent, mais surtout …

 Permettre aux dirigeants d’avoir une vision d’ensemble de

l’activité de l’entreprise et ainsi mieux en piloter les
ressources (au sens large),

 Disposer d’une standardisation de fonctionnement :

 à une époque où les rachats, fusions et autres acquisitions sont
courantes et fréquentes, une grande entreprise ne peut que gagner
en productivité si elle adopte des processus de fonctionnement
convergents.
 La place des ERP

 Place considérable des ERP au sein des SI des entreprises,

 Enjeux stratégiques très importants pour la compétitivité de
l’entreprise,
 Limités, initialement, aux grandes entreprises du secteur industriel, ils
s'adressent désormais à tous types d'entreprises : PME/PMI,
multinationales, de tous les secteurs (industrie, commerce, services,
télécommunications, banque/assurance,...),

 MAIS …

 Mise en œuvre et déploiement  projets à hauts risques :

 financier (multiplicité des acteurs impliqués et évolution),
 différentes composantes : projet fonctionnel, projet technologique,
intégration, conduite du changement, externalisation partielle ou totale, ...
Déterminants de la
satisfaction des utilisateurs d’un ERP

Qualité du système

Qualité de l’information

Utilité Satisfaction des

utilisateurs
Ingénierie du changement
- Implication de la DG,
- Implication des utilisateurs,
- Communication,
- Formation,
- Stratégie d’implantation.
 Le débat ERP / Modulaires

Vrai ERP intégré ou applicatifs indépendants (modulaires)

En 2005, encore 25 % ne savent pas quelle architecture est la mieux adaptée à leur entreprise
Quel futur pour les ERP ?
 QUELLE VISION
POUR LES ERP ?
AVANT, de nombreux consultants pensaient :
 ERP = «l’épine dorsale» des SI,
 Progiciels «périphériques» (CRM, SCM, BI, …) gravitant autour,

MAINTENANT :
 ERP plus que jamais élément essentiel du SI, mais n’en est plus forcément la
colonne vertébrale,
 apparition d’outils de plus en plus intégrés et communicants,
 investissements des éditeurs vers des solutions métier et sur technologies + outils
d’intégration et de communication : les EAI (Enterprise Application Integration),
 émergence de plates-formes d’intégration de commerce collaboratif,
 accès, des divers applications externes, directement, aux SGBD d’entreprises,
 accès via des APIs, des tables d'interface, des programmes d'injection et
d'extraction via des « connecteurs, adaptateurs, extracteurs ou injecteurs), propres
à chaque progiciel,

 Émergence de deux grandes catégories d’EAI suivant le besoin d'intégration :

1. ceux qui alimentent, en asynchrone, une application à partir de données provenant
d'une autre application (Integration Server),
2. ceux qui définissent de nouveaux processus d'entreprise (serveurs d'applications)
avec connecteurs et fortes capacités de couplage synchrone.
 Transition et évolution du
fonctionnement des entreprises

Isolée Connectée SCM Intégrée Communauté Place de marché

SIMPLE EN PARTENARIAT GESTION PAR FLUX COMMUNAUTE MARCHE

Entreprise isolée Échanges Partenariaux Supply Chain Virtuelle Communauté d’échanges Marché Électronique
Global

Intra Entreprise Connexions avec Entreprises acteurs Groupement d’intérêts Évolution vers les
Processus Internes partenaires identifiés clefs, responsables de ou canaux spécialisés Marchés électroniques
Application flux identifiés Multi-entreprises (Secteurs ou segments)
Intégrées Liens collatéraux
Relations non Application Information et Exemple :
transactionnelles Connectées non données Catalogues en ligne Marchés financiers
(classiquement EDI) Codifications
Communication Automobile, aviation
Mandat pour les unifiées
Multi-entreprises Réseaux bancaires
Transactions Échanges normalisés
applications Réservations cies
automatisées Flux automatisés
Inter-entreprise aériennes
Engagements évènementiels