DOCUMENTATION DU

SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA
QUALITE

1
 Objectifs

- Montrer l’importance de la
documentation d’un SMQ
- Acquérir une méthode de
rédaction des documents du
Système de Management de la
qualité

2
 Pour assurer la qualité, il faut:

écrire ce qui doit être fait, it

éc r
e st
u i
t c eq
m en
u e
ti q
a m
sté
s y
ire Apporter les preuves.
Fa 21
 Pourquoi écrire?

Éviter de confirmer l’adage selon lequel quand un vieux

meurt, c’est une bibliothèque qui brûle.

Écrire permet:

 d’harmoniser les méthodes de travail,

 de réduire les risques d’erreurs et de dysfonctionnements,

 de conserver le savoir faire et la mémoire de l’entreprise,

4
 Pourquoi? (2)

 de faciliter l’apprentissage des nouveaux agents,

 de mener des audits afin d’identifier des

opportunités d’amélioration,

 de faciliter les réflexions et les améliorations.

5
QUELS SONT LES TYPES DE DOCUMENTS?

6
 TYPOLOGIE DES DOCUMENTS

Les documents sont classifiés

comme suit:
 

Documents d’origine interne

 Politique qualité,
 Manuel qualité
 Procédures, instructions de travail,
etc.
 


7
 TYPOLOGIE DES DOCUMENTS (2)

 Documents d’origine
externe :
–Réglementation,
–Normes,
–Fiches techniques des produits
achetés etc.


8
 TYPOLOGIE DES DOCUMENTS (3)

Enregistrements (preuves) :
– Contrat avec client,
– Bon de livraison,
– Rapport d’audit ou d’inspection,
– Bulletin de contrôle,
– Lettre de réclamation

9
Généralités sur la rédaction

10
 Quand rédiger?
­ répondre à un besoin,

­ permettre de résoudre un problème

identifié,

­ être une activité à valeur ajoutée grâce

aux avantages que l’entreprise tire de la
mise en œuvre des dispositions qu’il
contient.
11
 Que faut – il rédiger ?
Il faut consigner par écrit :

­ les documents exigés par le référentiel

­ les informations importantes pour l’entreprise

­ les informations pour lesquelles l’absence de

document peut nuire au bon fonctionnement de
l’entreprise et à l’atteinte des objectifs

12
 Comment écrire ?

Les documents doivent :

­ être clairs et précis

­ être adaptés aux utilisateurs

­ comporter uniquement les informations nécessaires

­ des phrases courtes

13
COMMENT GERER LES
DOCUMENTS

14
 DOCUMENTS
D’ORIGINE INTERNE

Les documents d’origine interne doivent être :

 

 rédigés, vérifiés et approuvés avant diffusion,

 disponibles sur les lieux d’utilisation,

 mis à jour ou modifiés lorsque nécessaire,

 maîtrisés afin d’empêcher toute utilisation non intentionnelle

de versions périmées.
 

L’entreprise doit s’assurer de l’application effective et efficace

de ses dispositions.

15
 LES ENREGISTREMENTS

Pour chaque type d’enregistrement, l’entreprise doit définir :

 la durée de conservation dans le respect de la
réglementation,
 les conditions de conservation qui préserve des vols,
pertes et détériorations,
 les conditions d’accès,
 

 l’entreprise doit assurer un accès facile à ses

enregistrements.
 

Ces exigences peuvent nécessiter le recours à des moyens et

techniques de conservation et d’archivage tel que
l’archivage électronique.

16
 LES DOCUMENTS
D’ORIGINE EXTERNE

Les documents d’origine externe doivent être :

­ diffusés aux fonctions appropriées,

- préservés,

­ protégés lorsqu’ils contiennent des informations

confidentielles ou pouvant faire l’objet de droit de
propriété intellectuelle.

17
  
REDACTION DES DOCUMENTS
QUALITE
 

18
REDACTION DES DOCUMENTS QUALITE

19
 SOMMAIRE

1- Généralités

2- Procédures

3- Processus

4- Manuel qualité

20
1- GENERALITES

21
 INTRODUCTION

La mise en place d’un Système de Management de la Qualité

(SMQ) nécessite:
- la rédaction,
- la gestion et
- la maîtrise de nombreux documents.

La rédaction et la gestion de ces documents obéissent à

certaines règles dont les principales sont présentées ci-
dessous.

22
 QUELS DOCUMENTS REDIGER?

Les principaux documents du SMQ à rédiger sont :

   - une politique qualité

- un manuel qualité

- des procédures qualité

- des documents décrivant les processus

- des instructions de travail ou modes opératoires

- des formulaires .
23
La Pyramide documentaire du SMQ

Manuel
qualité

Processus
et procédures

Instructions de travail

Enregistrements
24
 CYCLE DE VIE DES DOCUMENTS QUALITE

En dehors des enregistrements, les documents du SMQ vivent

selon une cadence dictée par la nécessité

- de prise en compte des changements intervenus dans

l’environnement intérieur et extérieur de l’organisme
(ressources humaines, matérielles, concurrence, fournisseurs…)

- d’amélioration continue .

25
CYCLE DE VIE DES DOCUMENTS QUALITE

Besoins

Rédaction

Vérification

non
OK

oui
Approbation

non
OK

non
Application

Vérification efficacité

oui non
OK Modification
26
 CHARTE GRAPHIQUE

Le référentiel ISO 9001 ne prescrit ni une structure type ni une

charte graphique des documents qualité.

Cependant par souci d’harmonisation des documents de son

SMQ, chaque organisme adopte une structure qui lui est
propre. 

La page de garde des documents qualité comporte en général

un cartouche supérieur et un cartouche inférieur.

27
 CHARTE GRAPHIQUE

CARTOUCHE SUPÉRIEUR
 
Le cartouche supérieur comporte en général les informations ci-
dessous :
1-  nom et/ou logo de l’organisme
2- titre du document
3-  référence ou code d’identification
4-  date d’élaboration
5-  numéro de version
6-  pagination sous la forme x/y

28
 CHARTE GRAPHIQUE

EXEMPLE DE CARTOUCHE SUPÉRIEUR

 

Logo SMQ Réf : P 7.4

Date : 05-05-05

Raison sociale Procédure d’achats Version : 1

Page : 1/5

29
 CHARTE GRAPHIQUE

EXEMPLE DE CARTOUCHE INFÉRIEUR

Le cartouche inférieur comporte en général la date, le visa ainsi

que l’identité ou la fonction du rédacteur, du vérificateur et de
l’approbateur.

Rédaction Vérification Approbation

Nom et
prénoms
Date

Visa

30
 VÉRIFICATION

La vérification vise à s’assurer que :

1- d’un point de vue technique et/ou organisationnel, le

document est acceptable et peut permettre d’atteindre
les objectifs de l’organisme

2- le document est conforme aux exigences du référentiel.

31
 APPROBATION

L’approbation vise à autoriser l’application du document.

L’approbateur s’assure donc au préalable que les dispositions du

document sont applicables car :

1- conformes à la politique qualité, aux objectifs et à

l’organisation mise en place

2- les ressources nécessaires à son application peuvent être
mobilisées.
32
 DIFFUSION

Les documents qualité d’origine interne font l’objet d’une

diffusion maîtrisée.

Une liste des destinataires doit être établie à cet effet.

De même des enregistrements relatifs à la diffusion des

documents doivent être conservés.

33
 PROCEDURE DE MAÎTRISE DES DOCUMENTS

Les dispositions relatives à:

- la rédaction,

- la vérification,

- l’approbation

- la gestion des documents

sont définies dans une procédure de maîtrise des documents.

34
2 - PROCEDURES

35
  DÉFINITION

Procédure : manière spécifiée d’effectuer une activité ou un

processus. [source ISO 9000 (2000) en 3.4.5].
 

Une procédure peut être documentée ou non.

Lorsque la procédure fait l’objet d’un document, on utilise

l’expression procédure documentée ou procédure écrite.

Dans la suite du présent document, le terme procédure est utilisé

pour désigner une procédure documentée.

36
  PROCEDURE
Une procédure doit répondre aux questions suivantes :

Qui ? : responsabilités – fonctions

Fait quoi ? : que faut-il faire ?
Avec quoi ? : moyens de réalisation de l’activité
Quand ? : limite temporelle, durée, fréquence ou position dans
’enchaînement des tâches
Comment ? : organisation, méthode de travail

37
   PROCEDURE

Une procédure peut concerner un ou plusieurs services de

l’organisme.
 
Elle décrit l’organisation générale, l’enchaînement des tâches
d’exécution, de vérification et de décision ainsi que le flux de
documents, de matière etc.
 
Une procédure ne vise pas à apprendre au personnel comment
réaliser techniquement une tâche contrairement aux
instructions de travail ou modes opératoires.

38
  QUELLES PROCEDURES REDIGER?
Les procédures à rédiger sont :

A) -celles qui sont exigées par le référentiel

1-  Procédure de maîtrise des documents (4.2.3)
2- procédure de maîtrise des enregistrements (4.2.4)
3-   Procédure d’audit qualité interne (8.2.2)
4-   Procédure de maîtrise du produit non conforme (8.3)
5-   Procédure d’action corrective (8.5.2)
6-   Procédure d’action préventive (8.5.3)

B) - celles que l’organisme juge nécessaires pour assurer un

fonctionnement efficace des activités.

39
  CONSEIL POUR LA REDACTION
 

Une procédure doit :

 1- être claire et précise

2- être simple et accessible aux utilisateurs

3- être adaptée aux besoins de l’organisme

4- utiliser une terminologie adaptée aux utilisateurs

5- être courte pour espérer être lue et relue

40
   CONSEIL POUR LA REDACTION  

Une procédure doit :

6- répondre de manière satisfaisante aux exigences du référentiel

7- apporter des solutions à des problèmes réels ou à des risques identifiés

 
8- être rédigée au présent de l’indicatif

9- ne contenir aucun détail inutile.

41
   CONSEIL POUR LA REDACTION  

Le niveau de détail d’une procédure dépend :

- de la complexité des tâches

- de la qualification du personnel chargé de l’appliquer

- des moyens et méthodes de travail

- des risques encourus.

Pour la rédaction des procédures, utiliser des logigrammes autant

que possible.

42
   CONSEIL POUR LA REDACTION
  

CONFIDENTIALITÉ

Une procédure est un document à usage interne .

Sauf dispositions contraires, elle est accessible aux auditeurs

qualité (internes et externes).

En conséquence, il faut éviter de mettre dans une procédure des

informations ou données confidentielles telles que les formules
de fabrication et toute information pouvant faire l’objet d’une
propriété intellectuelle.

43
 STRUCTURE D’UNE PROCEDURE

Titre de la procédure

1 Objet et domaine d’application

2 Document de référence

3 Liste de diffusion

4 Sigles et définitions

5 Contenu (description des activités)

44
  STRUCTURE D’UNE PROCEDURE
 

5 Contenu (description des activités)

Resp Activités Documents & Commentaires

45
 STRUCTURE D’UNE PROCEDURE

Titre de la procédure
exemple : procédure d’audits qualité internes

1 Objet et domaine d’application

L’objet précise le but visé par la procédure. 

exemple : cette procédure définit les dispositions de planification
et de réalisation des audits qualité internes. 

Le domaine d’application indique, si nécessaire, les activités

auxquelles s’applique la procédure. 
exemple : cette procédure s’applique aux achats à l’import.
46
 STRUCTURE D’ UNE PROCEDURE

2 Documents de référence
 
Les références précisent les documents dont l’utilisation peut être
utile pour la compréhension ou la mise en oeuvre de la
procédure.
 
exemple: référence à une norme, à une instruction etc.
 
3 Liste de diffusion
 
Ce chapitre précise la liste des destinataires de la procédure.

47
 STRUCTURE D’ UNE PROCEDURE

4 Sigles et définitions
 
Pour éviter des confusions il faut que l’ensemble des utilisateurs de
la procédure s’accordent sur le sens de certains termes.
Il peut ainsi être nécessaire de définir certains sigles et termes
utilisés dans la procédure.
 exemple : pour les besoins de la présente procédure, les termes et
définitions suivantes s’appliquent.
 
Non conformité : dysfonctionnement.
 
5 Contenu (description des activités)
 
Il s’agit de préciser dans ce chapitre les dispositions de la procédure.

48
3- PROCESSUS

49
 PROCESSUS

Processus : ensemble d’activités corrélées ou interactives qui

transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie

éléments éléments
d’entrée de sortie = Produits du
PROCESSUS processus
Activités A1, A2…An

Un processus regroupe des activités qui forment un ensemble

cohérent dont on désire suivre les performances.

50
 PROCESSUS
1- le processus commence et s’achève par des activités précises ;

2- les éléments d’entrée et de sortie du processus doivent être

conformes à des critères d’acceptation préétablis;

3- les méthodes de travail sur le processus doivent être définies ;

4- les ressources nécessaires au fonctionnement efficace du

processus doivent être définies ;

5- l’efficacité du processus doit être mesurée à intervalle défini ;

6- le processus doit faire l’objet de revues périodiques pour

l’amélioration permanente de son efficacité.

51
 DESCRIPTION D’ UN PROCESSUS

Intitulé du processus

  1 Objectif général du processus

  2 Documents de référence

3 Liste de diffusion

4 Clients du processus

  5 Indicateurs de performance

6 Fréquence de mesure des performances

7 Ressources spécifiques

8 Pilote du processus 52
 DESCRIPTION D’ UN PROCESSUS

9 Description des activités

Resp Activités Docts & commentaires

Docts d’entrée

début

Non

Oui
fin

Docts de
sortie

53
4- MANUEL QUALITE

54
 DÉFINITION

Manuel Qualité : document spécifiant le système de

management de la qualité (SMQ) d’un organisme.

Le manuel qualité est le premier document du SMQ. Il doit :

1- refléter fidèlement les dispositions du SMQ

2- démontrer que l’organisme apporte des réponses

satisfaisantes aux exigences du référentiel

3- être la vitrine de l’organisme en matière de qualité.

55
 CONTENU DU MANUEL QUALITÉ

Le référentiel ISO 9001 prescrit que le manuel doit contenir au

minimum les éléments ci-dessous :

1-     le domaine d’application du SMQ

2-     de détail et la justification des exclusions
3-     les procédures documentées du SMQ ou la référence à
celles-ci

4-     une description des interactions entre les processus du

SMQ.

56
 STRUCTURE DU MANUEL QUALITÉ

Le manuel qualité est généralement structuré comme suit :

Partie  1 : Rubriques introductives

-  Sommaire

-  Politique qualité

-  Sigles définitions

-  Présentation de l’organisme


57
 STRUCTURE DU MANUEL QUALITÉ

   PRÉSENTATION DE L’ORGANISME

  Raison sociale
  Statut juridique
  Situation géographique (siège et autres sites)
  Domaine d’activité
  Produits
  Marché (local et export)
  Historique
Organisation générale (organigramme, définition
des principales fonctions)

58
 STRUCTURE DU MANUEL QUALITÉ

  Partie 2 : Système de management de la qualité

 

-     Objet du manuel

-     Domaine d’application
-     Gestion du manuel
-     Présentation des processus
-     Dispositions du SMQ
 

Partie 3 : Annexes

59
 CONSEIL POUR LA RÉDACTION DU MANUEL QUALITE

1- le manuel qualité doit apporter des réponses à toutes les

exigences applicables du référentiel.

2- le manuel qualité doit être suffisamment explicite de sorte

que, sans avoir visité l’organisme, le lecteur ayant une bonne
connaissance du référentiel, se fasse une idée assez juste du
degré de conformité du SMQ.

3- le manuel qualité doit expliciter les principales dispositions du

SMQ afin de démontrer leur conformité aux exigences du
référentiel.

60
 CONSEIL POUR LA RÉDACTION DU MANUEL QUALITE

4- le manuel qualité doit indiquer les références des procédures

et des processus du SMQ.

5- afin d’assurer que le manuel qualité traite de toutes les

exigences applicables, il est conseillé de rédiger les chapitres
du manuel, selon l’ordre des exigences du référentiel.

6-   le manuel qualité ne doit pas contenir d’informations

confidentielles puisqu’il est accessible à des personnes
extérieures à l’organisme.

7- le manuel qualité doit être rédiger au présent de l’indicatif.

61
 CONSEIL POUR LA RÉDACTION DU MANUEL QUALITE

Pour la rédaction du manuel qualité, la méthode ci-dessous peut

être utilisée :

- recenser les principales exigences de chaque chapitre,

paragraphe et sous paragraphe du référentiel (voir colonne A)

- sélectionner les exigences dont les réponses doivent figurer

dans le manuel qualité (colonne B)
 
- rédiger le projet de manuel puis s’assurer qu’il apporte des
réponses satisfaisantes aux exigences retenues dans la
colonnes B.

62
ANNEXE 

63
 CHAPITRE DE MANUEL QUALITE

EXEMPLE 1 : CHAPITRE - ACHATS

1 Classification des achats

Les achats sont classés en trois (3) familles (F1, F2, F3) :

F1 : les matières premières, articles de conditionnement et les

prestations de service qui ont une incidence sur la qualité de nos
produits et prestations.
F2 : les équipements de production et de contrôle.
 

F3 : les produits et services qui n’ont pas d’incidence directe sur
la qualité de nos produits et prestations.
Ces produits font l’objet d’un contrôle quantitatif uniquement.
64
 CHAPITRE DE MANUEL QUALITE
Pour les achats des catégories F1 et F2 des dispositions
spécifiques sont prises pour :
- assurer la conformité des produits et services qui nous sont
fournis 
-  assurer la qualité des fournisseurs et prestataires de service.
 

Ainsi selon le contrat, plusieurs cas peuvent se présenter :

-   contrôle de la qualité du produit lors de sa réception dans nos
locaux
-  délivrance par le fournisseurs d’un certificat d’analyse ou de
tout autre document équivalent
-    audit régulier des fournisseurs
 

En fonction des problèmes rencontrés, d’autres dispositions

peuvent être envisagées.
65
 CHAPITRE DE MANUEL QUALITE

2 Bons de commande

Afin d’éviter qu’il nous soit livré des produits ne

correspondant pas à nos exigences, les bons de commande
précisent clairement le produit à acheter en indiquant les
références qui nous ont été communiquées par les
fournisseurs.

Les bons de commande sont revus et approuvés avant leur

transmission aux fournisseurs.

66
 CHAPITRE DE MANUEL QUALITE

3 Conformité des produits commandés

A la réception nous nous assurons de la conformité des

produits grâce aux certificats d’origine et bulletins d’analyses
etc.

Tout produit livré sans les documents précités fait l’objet d’un
contrôle par nos soins avant acceptation. (voir procédure de
contrôle à la réception ( P 4-02).

67
 CHAPITRE DE MANUEL QUALITE

4 Evaluation, réévaluation et sélection des fournisseurs

Les fournisseurs sont régulièrement évalués, réévalués et
sélectionnés selon des critères dont les plus importants sont :

-  la qualité intrinsèque du produit ou du service

- le respect du délai contractuel de livraison
- le prix de revient du produit à l’entrée de notre entreprise.
Des enregistrements de ces évaluations et sélections sont
conservés.

68
 CHAPITRE DE MANUEL QUALITE
Une liste de fournisseurs et de prestataires de service acceptables
est établie et mise à jour (instruction I 4-01).

Le détail des dispositions figure dans la procédure d’achat

(P 4-01).

Lorsqu’il n’est pas possible d’obtenir des produits d’un fournisseur

acceptable, la Direction peut déroger.

Dans ce cas le Responsable Qualité définit les dispositions

particulières pour le contrôle à la réception du produit.

De telles dispositions et les dérogations obtenues sont

documentées et conservées.
69
 CHAPITRE DE MANUEL QUALITE
EXEMPLE 2 : CHAPITRE - AUDITS QUALITÉ INTERNES

Des audits qualité internes sont réalisés dans le but de mettre en

évidence nos faiblesses et faire ressortir des opportunités
d’amélioration de l’efficacité de notre système de
management de la qualité.

Les audits sont réalisés selon un planning annuel proposé par le

Responsable Qualité et approuvé par la Direction.

Cependant en cas de nécessité d’autres audits peuvent être

planifiés et réalisés.

Chaque activité est auditée au moins deux fois l’an.

70
 CHAPITRE DE MANUEL QUALITE

La planification des audits est fonction de l’importance de

l’activité soumise à audit et des résultats des audits
précédents.

Les audits sont réalisés par des personnes formées aux

référentiels ISO 9001 et ISO 19011 et indépendantes des
activités auditées.

A l’issue de chaque audit, le responsable d’audit rédige un

rapport qui est diffusé et conservé.

71
 CHAPITRE DE MANUEL QUALITE

Les responsables des activités auditées engagent en temps

opportun, les actions nécessaires pour corriger les écarts relevés.

Cela peut conduire à la mise en œuvre d’actions correctives ou

d’actions préventives.

L’efficacité des actions mises en œuvre est évaluée et des

enregistrements sont conservés.

Le bilan des audits (internes, externes et tierce partie) est présenté

en revue de direction.

Le détail de ces dispositions est précisé dans la procédure P 8.2.2.

72
 CONCLUSION

Permettant d’harmoniser les méthodes de travail, de prévenir

les problèmes et de conserver le savoir faire et la mémoire de
l’entreprise, la documentation joue un rôle capital dans un SMQ.
 

Mine d’informations, elle constitue une base essentielle pour

maîtriser les activités et conduire des améliorations.
A ce titre, les documents doivent être :
- disponibles
- lisibles,
- faciles d’accès,
- à jour.

73
 CONCLUSION (suite)

Une gestion documentaire adéquate peut apporter de la valeur

ajoutée grâce à une réduction des coûts de non qualité.
 

Une absence de maîtrise documentaire peut au contraire

compromettre la pérennité de l’entreprise.

74
 FIN

MERCI POUR VOTRE ATTENTION

75