HAMZA NAFDI

Rapport de Stage
coin d’assurance 3éme année licence –
université Hassan premier
de Settat
Filière : Gestion

Enseignant encadrant :
de stage : Mr. Slimani Mahmoud
Entreprise d’accueil : RMA coin d’assurance

Etablissement : université hassan premier de

settat

Année universitaire 2020/2021

Le 01/01/2020 au
01/02/2020
 Sommaire

Remerciements………………………………………………………………………..5
Dédicace…………………………………………………………………………….....6
INTRODUCTION…………………………………………………………………….....7
Partie 1 …………………………………………………………………………………..8
I / Généralité sur l’assurances ………………………………………........8
II/ Historique sur le secteur d’assurance au Maroc…………………………………..6
1/ Les acteurs de la scène d’assurance…………………………………………….. 17
2/ Les intermédiaires en assurance ………………………………………………….17
3 /La structure du marché d’assurance au Maroc …………………………………..18
4/Prime d’emis dans par région ……………………………………………………..19
5 Le rôle des sociétés d’assurances dans l’économie ……………………………...20
6/L’ organisation ………………………………………………………………….…..20
III/Fonctionnement de « COIN D‘ASSURANCE ………………………………….........21
a-Organigramme ………………………………………………………………………21
b-le département production…………………………………………………………22
c- Le département recouvrement comptabilité………………………………...........23
d-le département sinistre……………………………………………………………..23
e-Le département commercial……………………………………………………… 23
f-le département d’échéance, archive………………………………………………..24
REMARQUE……………………………………………………………………………24
L’organigramme de la société RMA ASSURACE…………………………………… 25
Figure dans le département production ………………………………………….…26
IV/ Les taches effectué pendant le stage ……………………………………….……29
1_déroulement du stage……………………………………………………………. 29
2-les travaux effectués……………………..……………………………………….. 30
3-LE CRM …………………………………..………………………………………..…31
4-LES APPORTS DU STAGE………………………………………………………….. 32
5/ la nécessité de responsabilité ……………………………………………………...33
6/les produits des assurances…………………………………………………..…… 33
CONCLUSION…………………………………………………………………………..35
Partie 2 ………………………………………………………………………….…… 36
I / ProblématiQue ………………………………………………………..……………36

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Introduction …………………………………………………………………………….…36
Section 1 : Définition de la concurrence …………………………………………….……36
Section 2 : Concurrence directe/indirecte ……………………………………………..…37
Section 3 : La position concurrentielle …………………………………………………..37
Section 4 :Niveaux d'expression de la différenciation concurrentielle ………………...38
REMARQUE…………………………………………………………………………….... 38
II/ Solution de la problématiQue ………………………………………….……………. 40
Partie I : Les stratégies marketing des banques et des assurances………………...…. 40
Partie II : Les politiques marketing ……………………………….……………………….41
Partie III le rôle du Marketing, publicité, Communication…….………………………. 44
Marketing, publicité, Communication : qualités requises ……………………………….44
Partie IIV: Les critère a suivre ………………………………………………………….….45
A-UNE MASCOTTE POUR SÉDUIRE LE CLIENT………………………………………….. 45
B-DES OUTILS POUR MIEUX COMPRENDRE …………………………………………...…46
C-L’HUMOUR POUR ATTIRER DE NOUVEAUX CLIENTS………………………………… 46
D-Développer et défendre votre portefeuille clients ……………………………………..47
E-Les nouveaux supports de communication dans l'assurance ……..……………………47
Bilan personnel ………………………………………………..……………………….……49
1. Difficultés rencontrées …………………………….……………………………..49
2. Les apports de mon stage ……………………………..…………………………49
Conclusion…………………………………………………………………………………. 50

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 Remerciements

Qu’il me soit permis de remercier tous ceux qui m’ont aidé dans l’élaboration de
ce rapport de stage .
J’adresse mes remerciements les plus sincères au directeur du cabinet de mon
assurances Mr : « SLIMANI Mahmoud».
 
J’exprime aussi mes remerciement à tous les responsables et les agents de cette
agence pour l’aide et le soutien qu’ils n’ont pas cassé de m’apporter durent
toute ma période de stage et grâce à leurs précieux conseils et leurs
compréhensions à mon égard.
 
Enfin, je souhaite rendre un hommage particulier à mon professeur Mme SARA
AMRANI ZENTAR , qui m’a accueilli avec chaleur, sympathie et modestie.

Ses qualités humaines n’ont d’égale que sa compétence professionnelle et sa

culture scientifique. Qu’il trouve ici, l’assurance de mon estime et de mon profond
respect.

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 Dédicace
 

A ma Mère « Tu m’as donné la vie, la tendresse et le courage pour réussir tout ce que je
peux t’offrir ne pourra exprimer l’amour et la reconnaissance que je te porte. En
témoignage, je t’offre ce modeste travail pour te remercier pour tes sacrifices et pour
l’affection dont tu m’as toujours entouré »

A mon Père, « L’épaule solide, l’œil attentif compréhensif et la personne la plus digne de
mon estime et de mon respect. Aucun déca ne saurait exprimer mes sentiments, que dieu
te préserve et te procure santé et longue vie »
A ma famille …

►Mes encadrant durant le stage et a toute la personne de l’assurance RMA

►A toutes les amies ayant participé a l’accomplissement de ce travail.

 

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 INTRODUCTION

L’existence humaine est pleine de risques, et la personne de chacun est a la merci

d’événements imprévus : maladies, accidents corporels entrainant parfois et de
manière inopinée des invalidités, incapacités de travail, des décès ainsi que des
préjudices matériels et moraux qui en résultent pour la victime et ses proches.
D’autres événements frappent l’homme dans ses biens tel que l’incendie, le vol qui
peuvent provoquer des dégâts matériels ou des pertes des revenus.
C’est pourquoi l’homme a toujours cherché à se prémunir contre ses risques qui le
menace, ce qui a donné naissance a un droit spécifique « Droit des Assurances »,qui a
pour objet principal l’indemnisation des victimes et de permettre aux entreprises
d’entreprendre en protégeant leurs dirigeants et leurs personnels ainsi que leurs
biens .
L’opération d’assurances asti régie par la Loi 17_99 portant code des assurances et qui
est entrée en vigueur le trois Octobre 2002 ,elle fixe les règles relatives au contrat
d’assurances ,aux opérations d’assurances et aux entreprises d’assurances et de
réassurances .
 
 

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Partie 1 :
1/ Généralité sur l’assurances :
Accessoire
Somme due par le Souscripteur à l'Assureur en sus de la cotisation ou de la prime,
représentant le coût de frais annexes (frais d'établissement de la police, de la quittance...)

Accident
Tout événement soudain, fortuit, imprévisible et indépendant de la volonté de l'Assuré qui
entraîne des dommages corporels, matériels ou immatériels.
- Accidents Caractérises : Risques couverts limitativement et énumérés dans un contrat
d'assurance.

Agent Général
Il représente exclusivement une compagnie. Cette dernière lui délègue le pouvoir de
souscrire des contrats, d'encaisser des primes et de régler des sinistres.

Aggravation (Du Risque)

Modification du risque qui le rend plus dangereux aux yeux de l'Assureur et que l'Assuré
est tenu de déclarer à ce dernier.

Aménagements
Installations qui ne peuvent être détachées sans être détériorées ou sans détériorer les
bâtiments. Ce sont les immeubles par destination, par exemple: un ascenseur ou une
installation de chauffage central.

Antécédents
Informations relatives au "passé de l'assuré". Lors de l'établissement d'un contrat, il vous
sera demandé de faire état de vos antécédents afin que l'assureur puisse, à la lumière de
votre historique en tant qu'assuré, évaluer le risque et vous donner un tarif correspondant
à votre situation.

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Assuré
Personne physique ou morale sur laquelle ou sur les intérêts de laquelle repose
l'assurance.

Antécédents
Informations relatives au "passé de l'assuré". Lors de l'établissement d'un contrat, il vous
sera demandé de faire état de vos antécédents afin que l'assureur puisse, à la lumière de
votre historique en tant qu'assuré, évaluer le risque et vous donner un tarif correspondant
à votre situation.

Assuré
Personne physique ou morale sur laquelle ou sur les intérêts de laquelle repose
l'assurance.

Assurance
Opération par laquelle une personne physique ou morale, moyennant le paiement d'une
prime (ou d'une cotisation), acquiert pour elle ou pour un tiers (Assuré) un droit à
prestation (ou indemnité) en cas de réalisation d'un risque.

Assurance temporaire en cas de décès

Assurance garantissant le paiement d'un capital ou d'une rente en cas de décès de
l'assuré à condition que le décès survienne avant une date déterminée au contrat. Si
l'assuré survit jusqu'à cette date, aucune prestation n'est due par l'assureur et les primes
lui sont acquises.

Assurances de personnes
Assurances garantissant les risques dont la survenance dépend de la survie ou du décès
de l'assuré ainsi que la capitalisation, la maternité et les assurances contre la maladie,
l'incapacité et l'invalidité.

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Assureur Conseil
On entend par la un courtier ou un agent d'assurance. Cette appellation est destinée à
mettre en avant le rôle de conseil au client.

Attestation d'assurance
C'est le document qui matérialise la preuve de l'assurance. Ce document vaut comme
justificatif d'assurance pendant sa période de validité.

Avance
Prêt accordé par l'assureur au souscripteur d'un contrat d'épargne par capitalisation
(contrat de retraite, contrat éducation ...), garanti par le montant de l'épargne constituée.

Avenant
C'est le document qui permet de matérialiser une modification de l'une des clauses du
contrat. L'avenant, tout comme le contrat initial, doit être signé par l'assuré et l'assureur,
car l'avenant représente une preuve de la modification du contrat. Il évite la rédaction
complète d'un nouveau contrat.

Avis d'échéance
Courrier par lequel votre assureur vous réclame le paiement de la prime d'assurance à son
échéance.

Avis De Sinistre
Obligation faite à l'Assuré d'informer l'Assureur dès qu'il en a eu connaissance et au plus
tard dans le délai prévu au contrat d'assurance de tout sinistre de nature à mettre en jeu
la garantie de l'Assureur.

Bâtiment
Ce sont les constructions et leurs dépendances à l'exception du terrain.

Bénéficiaire
Personne physique ou morale au profit de laquelle l'assurance a été contractée. C'est elle
qui bénéficiera du versement de la prestation au moment de la matérialisation du sinistre.
Elle est en général nommément désignée aux conditions particulières dans le cas où les
conditions générales ne sont pas suffisamment précises.

Bon Père De Famille

Est une expression consacrée aux entreprises d'assurances qui doivent gérer leurs
entreprises avec prudence et sagesse pour préserver au mieux les inserts des assurés et
des bénéficiaires des contrats d'assurance.

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Capacité (De Souscription)
Montant maximum pouvant être accepté par l'Assureur dans le cadre de la couverture
d'un risque donné.

Capital assuré
Valeur déclarée au contrat et constituant la limite de l'engagement de l'assureur.

Chargement
Partie de la prime ou de la cotisation servant à couvrir les frais d'exploitation et de
distribution de l'entreprise d'assurances.

Clause
Disposition particulière d'une police d'assurance détaillant le fonctionnement d'une
garantie, ou bien précisant la nature des engagements réciproques de l'assureur et de
l'assuré.

Co assurance
Procédé qui consiste à couvrir un même risque par plusieurs Assureurs, chacun d'eux
prenant en charge une fraction des sommes garanties. Cette technique est pratiquée
lorsque les capacités de souscription d'un Assureur seul ne sont pas suffisantes pour lui
permettre de s'engager sur la totalité.

Code des assurances

Ensemble des textes et des règlements (loi n° 17-99 portant code des assurances ainsi
que l'ensemble des décrets et arrêtés qui en découlent) qui régissent le secteur de
l'assurance.

Commission
Rémunération attribuée à l'intermédiaire d'assurances, apporteur d'affaires ou
gestionnaire.

Conditions d'assurance
Ensemble des clauses constituant les bases de l'accord intervenu entre le souscripteur
et l'assureur.

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Coefficient Réduction Majoration (CRM)
Système par lequel les assurés se voient accorder des réductions ou des majorations en
fonction de la survenance (ou non) de sinistre. C'est un élément central dans la tarification
de votre assurance auto dans la mesure où l'application de ce coefficient peut avoir une
forte incidence sur votre prime d'assurance. L'information est centralisée auprès de la
Fédération Marocaine des Sociétés d'Assurances et de Réassurance et mise à la
disposition du réseau de distribution.

Le coefficient de réduction / majoration est un coefficient multiplicateur qui s'applique sur

la prime d'assurance automobile compte tenu de l'historique de sinistralité. Il permet
d'octroyer une réduction sur la prime d'assurance aux bons conducteurs et de majorer les
primes des assurés ayant causé des sinistres.

Conditions Générales
Il s'agit du document de base qui précise les règles qui régissent le contrat d'assurance et
fait partie intégrante du contrat. Ces conditions sont générales à l'ensemble des assurés
qui souscrivent le même type de contrat.

Conditions Particulières
Contrairement aux Conditions Générales (voir définition), les Conditions Particulières
sont spécifiques à chaque assuré. Elles précisent les garanties souscrites, l'identité du
souscripteur, de l'assuré et du bénéficiaire, le montant des capitaux assurés, les dates
d'échéances

Consolidation
Stabilisation de l'état médical d'une personne, après un accident ou une maladie et
laissant subsister des séquelles.

Constat Amiable
C'est le document que doivent remplir les assurés impliqués dans un accident de la
circulation et ceci quelque soit leur degré de responsabilité. Ce document à destination de
l'assureur comprend l'ensemble des informations utiles à l'indemnisation des assurés
(identité des assurés, des véhicules impliqués, adresse de l'accident, points de choc ). Il
doit être rempli avec soin car il devient irrévocable dès lors qu'il est signé par les deux
parties.

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Contractant
C'est le souscripteur du contrat d'assurance (Voir Souscripteur).

Contrat d'assurance
Convention passée entre l'assureur et le souscripteur pour la couverture d'un risque et
constatant leurs engagements réciproques.

Contrat d'assurance sur la vie

Contrat par lequel, en contrepartie de versements uniques ou périodiques, l'assureur
garantit des prestations dont l'exécution dépend de la survie ou du décès de l'assuré.

Contrat de capitalisation
Contrat d'assurance où la probabilité de décès ou de survie n'intervient pas dans la
détermination de la prestation en ce sens qu'en échange de primes uniques ou
périodiques, le bénéficiaire perçoit le capital constitué par les versements effectués,
augmentés des intérêts et des participations aux bénéfices.

Contre-assurance
Garantie consistant à rembourser les primes nettes, augmentées éventuellement des
intérêts, au décès de l'assuré avant l'échéance d'un contrat souscrit en cas de vie.

Cotisation
C'est la prime d'assurance (voir Prime).

Courtier
Le courtier est le mandataire de son client pour lequel il recherche, en toute indépendance,
la société d'assurances qui garantira au mieux ses intérêts (les meilleures couvertures au
meilleur prix). Sur un plan juridique, le courtier a la qualité de commerçant (l'agent général
celle de profession libérale).

Couverture
C'est la garantie objet du contrat d'assurance.

Déchéance
Perte du droit à indemnité au titre d'un sinistre suite au non-respect par l'assuré de l'un de
ses engagements, sans que cela n'entraîne la nullité du contrat.

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Déclaration de sinistre
Acte par lequel l'assuré déclare à son assureur un sinistre pouvant mettre en jeu sa
garantie. La déclaration doit se faire dans des délais qui varient en fonction de la nature de
la garantie en jeu et du sinistre objet de la déclaration.
En cas de non respect du délai de déclaration, l'assureur est en droit de refuser la prise en
charge du sinistre sauf cas fortuit ou de force majeure.

Dommage
En assurance, il faut distinguer trois types de dommages :
- Dommages matériels : Dégâts causés aux biens (animaux compris) ;
- Dommages immatériels : Conséquences de la perte ou de la destruction de l'objet telles
que la privation de jouissance ou la perte d'un droit, l'interruption d'un service ou encore la
perte financière ;
- Dommages corporels : Atteintes corporelles à la suite d'un accident.

Durée du contrat
Durée des engagements réciproques de l'assureur et de l'assuré dans le cadre du contrat
d'assurance

Echéance
C'est la date anniversaire du contrat d'assurance. Même si le paiement des cotisations est
fractionné (semestriel, trimestriel ou mensuel), une seule des échéances est principale.
C'est la seule date qui fait référence pour le respect du préavis de résiliation.
Effet (Date d')
Date à partir de laquelle le risque est pris en charge par l'assureur.

Embellissements
Ce sont les peintures, miroirs fixés aux murs, boiseries, lambris, faux plafonds, cuisines et
salles de bains aménagées, et tous les revêtements collés sauf les carrelages et les
parquets.

Engagement
Montant de la garantie accordée par l'Assureur à l'Assuré.
- Expertise avant sinistre : Estimation préalable des biens à garantir ;
- Expertise après sinistre : Estimation du montant des dégâts ou des dommages
consécutifs à un sinistre :
- Expertise amiable : Expertise pratiquée par un expert choisi en principe d'un commun
accord entre les parties ;
.

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Expertise contradictoire : Expertise au cours de laquelle toutes les parties sont
représentées par des experts désignés par elles ;
- Expertise judiciaire : Expertise ordonnée par le Tribunal

- Evénement
- Toute circonstance susceptible de provoquer ou ayant provoqué un sinistre.

Franchise
Part des dommages qui reste à la charge de l'assuré en cas de sinistre. Le montant de la
franchise figure aux conditions générales ou particulières. Elle est soit forfaitaire, soit en
pourcentage du montant du sinistre.

Indemnité d'assurance
Somme versée par l'assureur conformément aux dispositions du contrat en réparation du
préjudice subi par l'assuré ou la victime.

Indemnité Journalière (I.J)

Il s'agit de l'indemnité qui est versée à l'assuré par jour d'arrêt de travail consécutif à une
incapacité temporaire totale de travail.

Police d'assurance
Document matérialisant le contrat d'assurance. Il indique les conditions générales et
particulières.

Prime
Somme due par le souscripteur d'un contrat d'assurance en contrepartie des garanties
accordées par l'assureur.
La prime d'assurance peut être périodique (annuelle, semestrielle, trimestrielle ou
mensuelle) ou unique (versement effectué une seule fois à la souscription du contrat).

Risque
Evénement incertain contre la réalisation duquel on s'assure. Par extension, les assureurs
appellent risque, le bien sur lequel porte l'assurance.

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2/ Historique sur le secteur d’assurance au
Maroc :
 
Le secteur des assurances fait partie des secteurs introduits au Maroc à la suite de
l’activité maritime qui a permis l’émergence d’agences des compagnies d’assurances
étrangères dans les principaux ports marocains au cours du XIXe siècle.
Au Maroc, l’assurance n’a pas été une culture de nos ancêtres. Pendant longtemps,
l’opération d’assurance a été considérée comme immorale car elle développait la
négligence et la notion de pari. Elle a été rejetée par le système juridique islamique,
hormis les impératifs du développement économique. L’assurance n’a pu voir le jour
qu’après l’avènement du protectorat, d’une part par l’élimination des sociétés façades
qui n’avaient de sociétés que le nom et qui en fait ne constituent que de simples
agences, et d’autres parts par la marocanisation* entamée à partir de 1974.

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 De même que le pouvoir d’achat limité de certaines couches de la population qui
considèrent l’assurance comme un produit de luxe, réservé aux marocains issus de la
  à revenu élevé, constituaient en partie un véritable handicap au Les
classe
 
intermédiaires d’assurance. développement naturel du secteur. Avec le temps, cette
pratique a pu tisser une place dans la société marocaine. Les premières sociétés
d’assurance étaient des compagnies étrangères qui travaillaient dans l’assurance
maritime, et ce n’est qu’après, que cette activité a pu généraliser pour toucher d’autres
secteurs. La
transplantation de cette technique au Maroc se justifie à l’origine d’une part, par
l’arrivée des étrangers, attirés par les richesses du pays et l’abondance de ses
premières ainsi que les facilités administratives et fiscales que leur accordaient les
autorités du protectorat, et d’autre part, par la volonté de se prémunir contre les aléas
de l’avenir.
En 2004, le nombre des entreprises s’est ramené cette année à dix-huit dont
quinze entreprises commerciales et trois mutuelles. Et en 2016, le marché marocain
d’assurances compte vingt et une entreprises d’assurances et de réassurance, dont
dix-sept entreprises commerciales et quatre mutuelles.
Après avoir donnée une vision générale de l’historique du secteur au Maroc, je vais
essayer d’identifier les acteurs de ce secteur et son importance dans l’économie
marocaine.
1/ Les acteurs de la scène d’assurance :
• L’Etat : dans un but de protection des assurés, l’Etat contrôle les activités
d’assurances et de réassurance**. L’organisme chargé de cette fonction au Maroc est
la Direction des Assurances et de la prévoyance Sociale (Ministère des Finances).
L’Etat intervient également pour imposer obligatoirement certaines assurances.
• Les sociétés d’assurances : ce sont les preneurs du risque qui encaissent les
primes et paient les sinistres. Au Maroc, on distingue 4 formes de sociétés
d’assurance.
[Link] sociétés commerciales ;
[Link] mutuelles ;
[Link] organismes de prévoyance sociale ;
[Link] organismes d’assistance ;
2/ Les intermédiaires en assurance
Les agents généraux d’assurances : l’Agent Général d’Assurance est une
personne
physique mandataire d’une seule société d’assurances qu’il représente dans une
région déterminé en vertu d’un traité de nomination. Cet agent exerce une profession
libérale et rémunéré par des commissions.

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et rémunéré par des commissions.
 Les courtiers : le courtier est le mandataire de l’assuré. Il n’est pas lié à aucune
société d’assurance. Il place les contrats de ses clients auprès des sociétés de son choix. il
est rémunéré par des commissions de courtage qui varient selon les branches
 Les experts : des personnes choisies en fonction de leur compétence pour
déterminer la nature, la cause et l’importance des dommages en cas de sinistre. Il y a des
experts
Auto, Incendie, Transport, objets…
 Les consultants : ce sont des personnes indépendantes qui conseillent les assurés
(essentiellement entreprises) pour l’élaboration de leur programme d’assurance en
fonction d’une analyse de risque.

Après avoir donnée une vision générale sur les acteurs du secteur d’assurance, je vais
essayer d’identifier la structure du marché d’assurance au Maroc.

3 /La structure du marché d’assurance au Maroc:

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4/Prime d’emis dans par région :

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5 Le rôle des sociétés d’assurances dans l’économie :
 La protection du patrimoine et des personnes : l’assurance permet aux assurés de se
prémunir en cas de survenance ce certains événements pouvant affecter leurs biens.
 Utilité économique : les assurances accompagnent le développement économique par
la redistribution des risques et des capitaux. L’assurance est corrélée au développement
économique en diminuant le coût du risque et en favorisant les transferts de capitaux
entre les agents.
 Rôle financier : la collecte de l’épargne intérieure et le financement des besoins de
l’économie.
 L’emploi dans l’assurance : la statistique sur l’effectif du personnel fait ressortir que le
secteur de l’assurance est une branche employant un personnel nombreux dans le
contexte international. En France, les assurances ont créé près de 220000 emplois. Ces
emplois se répartissent ainsi :
-121700 salariés des sociétés d’assurance.
-19500 agents généraux employant 38000 salariés et travaillant avec 13000 sous agents
-2400 courtiers employant 16000 salariés
- 4300 experts
-2100 collaborateurs.

6/L’ organisation

L’Agent Général.
Il représente exclusivement une compagnie. Cette dernière lui délègue le pouvoir de
souscrire des contrats, d'encaisser des primes et de régler des sinistres.

L’Agent Générale est un :

• Conseiller :il aide ses clients à formuler leurs besoins en assurances dans tous les
domaines, en présentant les différentes garanties des risques à assurer.

• COMMERCIAL : Il prospecte de nouveaux marchés et organise le suivi de ses clients ; il

géré leurs contrats et les accompagne, en cas de sinistre, jusqu’au versement des
indemnités.

• CHAF D’entreprise : il dirige son agence et anime en Général son équipe de

collaborateurs.

• Ses obligations : la compagnie pourra exiger à tout moment la communication des

relevés, chèques, souches de chèque, pour vérifier l’existence des espèces

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 Les assistantes

 La réception et l’accueil des clients

 La négociation des prix avec les clients
 L’impression des polices d’assurances
 La réception des primes
 Envois des échéanciers aux assurés pour le renouvellement des contrats
 Constitution et mise à jour des dossiers.

La remise à la direction ses documents de travail qu'elle met à jour. Tenir à jour le :

a-Registre de production : sur lequel devront être relevées, dans l’ordre chronologique les
propositions reçues, avec indication du nom du proposant, de la nature du risque proposé et
de la date de prise d’effet ainsi que la date de réception, le numéro de la police émise par la
compagnie,

b-Registre journalier : comprend les mêmes informations qui sont portées sur le registre de
production, sert commeI référence que l’agence d’assurances garde dans le cas où la société
mère a demandé de lui envoyer le registre de production

c-Registre de sinistre: sur lequel doivent être enregistrés, dans l’ordre chronologique les
déclarations par les assurés de tous les sinistres, avec indication de la date de leurs
déclarations et celle de leurs survenances, du nom de l’assuré, du numéro et la catégorie de
sa police, s’il y a lieu du nom de l’adversaire et des références de sa police, ainsi que la date
d’envoi des données par celle-ci et enfin des dates et montant des paiement effectués et des
recours encaissés

3)Fonctionnement de « COIN D‘ASSURANCE »

a-Organigramme:

D’après l’organigramme, on constate qu’assurances coin d’assurance comprend quatre

département qu’on va détailler en ce qui suit , pour avoir une idées sur les missions de chacun
d’entre eux.

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HAMZA NAFDI 21 2020/2021
 I

b-le département production:

Le Service production est un servie le très actif au sein « d’assurances coin d’assurance.
» Il pratique à l’aide d’un système électronique qui lui permet d’établir les polices
d’assurances en ligne avec la compagnie, C’est un service qui est caractérisé par la
rapidité, la serviabilité et la confiance Il a pour missions principales de :
 Renseigner les clients sur les meilleurs tarifs
 Etablir les polices d’assurances
 Envois des courriers à la compagnie
 Mises à jour des dossiers
 Classement des dossiers selon les dates de prise d’effet des polices d’assurances

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c- Le département recouvrement comptabilité

Ce département doit être présent au sein de toutes sociétés quel que l'on soit son activité et
en particulier les entreprises d’assurances.
D’après l’article 233 de la loi 17-99 portant code des assurances « les entreprises d’assurances
et de réassurances sont tenues de respecter les dispositions de la loi 9-88 relatives aux
obligations comptables des commerçants. »
Il est chargé de :
 Récupérer les primes échues
 Diriger les services comptables et financiers
 Gérer le patrimoine de l’entreprise d’assurance
 Gérer au quotidien la trésorerie
 Faire le suivi des comptes bancaires
 Etablir des factures
 Détecter tout problème financer, de qualité de service menaçant l’entreprise et d’obtenir
leurs règlements
 Payer l’ensemble des dépenses et encaisser l’ensemble des recettes
I veiller sur la bonne gestion et la continuation de l’entreprise d’assurances.
Sa mission principale est de

d-le département sinistre

Ce département est présent au sein de toutes entreprises d’assurances, il est chargé de la

réception des déclarations des sinistres, du traitement et de la gestion des dossiers sinistrés. Il
a comme missions principales :
 De vérifier si la déclaration a été reçue dans les délais légaux
 Détermination du taux de responsabilité de l’assuré
 Les démarches à suivre pour la réparation des dommages subis par l’assuré
 Si le sinistre rentre dans le cadre de la CID
 Le suivi des dossiers
 S’il s’agit d’un constat amiable, d’un PV de police ou d’un PV de la gendarmerie royale et
les démarches à suivre dans chacun des cas

e-Le département commercial :

« coin d’assurance » est l’une des plus grands noms dans le secteur des assurances et Le
service commercial constitue l’un de ses services les plus dynamiques et les plus intéressants.
Le service commercial est dirigé par « Mr Slimani Mahmoud l’agent général » qui possède un
sens aigu du service client, un excellent relationnel et un goût affirmé pour la vente de
services.

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HAMZA NAFDI 23 2020/2021
 Le service commercial a pour missions principales :
 La prospection du marché dans le but de développer son activité
 Inciter toujours plus de gens à s’assurer auprès de l’agence.
 Contribuer au développement commercial.
 Contribuer à optimiser la qualité de service.
 Satisfaire ses clients en vérifiant leurs souhaits et besoins réels
 Proposer aux clients les produits et services correspondant
 Exposer aux clients tous les bénéfices qu'ils y trouveront
 Préciser aux clients les modalités d'acquisition et leur faire décider celle-ci
L’agent général donne systématiquement le meilleur de lui-même tout en gardant le sourire
et il est toujours au cœur de l’action.

F-le département d’échéance, archive : :

 Mises à jour des dossiers

 Classement des dossiers solen les dates
 Envois des courriers à la compagnie
 I
Le stock des attestations

REMARQUES
Ce qui est remarquable et impressionnant au sein « d’assurance
Coin d’assurance », c’est que tous les départements travaillent en
coordination, en convivialité et une fraternité entoure leurs
membres.

Ainsi une sorte de polyvalence concerne tous les départements,

ce qui leurs permet de se substituer l’un a la place de l’autre, c’est
ce qui garanti la continuation normale de l’activité au sein de
l’entreprise si quelqu’un s’absente de son poste.

Tout cela sous la direction de «l’Agent Général Mr SLIMANI

Mahmoud »
.
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HAMZA NAFDI 24 2020/2021
4/ L’organigramme de la société RMA ASSURANCE

Voici quelque exemplaire du déroulement du

service ou département production :

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Figure dans le département production :

CONDUCTEUR PRINCIPALE

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 VEHICULE ASSURE

TAUX DE CRM

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 ATTESTATION D’ASSURANCE OBLIGATOIRE DES VEHICULES TERRESTRES A MOTEUR

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 I

SOUSCRIPTEUR
5 / Les taches effectué pendant le stage :

1_déroulement du stage

Du 01 janvier 2020 au 01 février 2020, j’ai effectué un stage au sein de l’entreprise « assurances
coin d’assurance » Plus largement, ce stage a été pour moi, l’opportunité d’appréhender à
quel point cette opération est nécessaire dans notre vie, et le rôle que joue l’intermédiaire
dans l’indemnisation des dommages qu’ont subi ses assurées.

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HAMZA NAFDI 29 2020/2021
Au – delà d’enrichir mes connaissances théoriques dans le domaine des assurances ce stage
m’a permis de comprendre dans quelle mesure l’assureur doit être vigilant et prudents dans
l’exercice de ses fonctions vue la procédure d’indemnisation et d’opération d’assurances en
général.

Mon maitre de stage étant « agent intermédiaire de RMA» m’a permis d’apprendre dans
d’excellentes conditions une expérience dans ce domaine, vu que l’agent était toujours
présent pour répondre à toutes mes questions qui ont été posées , il n’a jamais cessé de me
encourager et de me donner des explications et des clarifiions renforcées par des cas
pratiques qu’il a traité dans l’accomplissement de sa mission en tant qu’assureur .j’ai eu
l’opportunité de dé couvrir un métier sous toutes ses formes et de comprendre de manière
globale les difficultés que les assureurs rencontrent dans l’exercice de leurs fonctions.

2-les travaux effectués

Au cours de ce stage, j’ai passé le plus clair mon temps à lire et à étudier tous les dossiers et
d’essayer de comprendre les démarches à suivre tant au moment de la formation du contrat
I
d’assurances que dans le cadre du règlement de l’ indemnité en cas de sinistre , ainsi que les
obligations qui incombent à l’assuré et a l’assureur . a mesure que j’apprenais ,mes
recherches se sont approfondies .Ce n’est donc qu’à partir de la 3 eme semaine du mois de
mon stage que j’ai été véritablement opérationnel, du fait de ma meilleure maitrise des outils
informatique , ainsi que du fait que j’apprends vite et que je m’adapte facilement ce qui m’a
permis de tirailler en collaboration avec le personnel de l’entreprise.
Différentes sortes d’activités m’ont été confiées, en effet, j’étais chargée de :

• Saisir les données concernant les renouvellements et les affaires nouvelles

• Envois des courriers comportant les originaux des contrats à la compagnie.
• Enregistrer les informations des clients sur les registres de production et journalier.
• Classer les dossiers selon les dates des prises d’effets.
• Archiver les dossiers en les classant selon la branche.

<AUTO, Multi risque professionnel ( MRP) , Multi risque

habitation,RC chasse , risque de chantier,santé,de stage >

Ainsi j’étais chargée de travailler sur les systèmes qui aident l’entreprise à garantir le bon
fonctionnement et la bonne gestion des dossiers, à savoir le ANALYSIS, ce qui m’a permis
d’approfondir mes connaissances et de mettre en pratique mes connaissances sur ces
systèmes.

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3-LE CRM

Tous les automobilistes ont un [Link] cotisation à payer à chaque échéance annuelle est
influencée par la baisse ou la hausse de cet indicateur qui reflète votre « bonne conduite ».
Lorsqu’il ne cause pas d’accident, en revanche, s’il provoque un accident, il sera pénalisé
d’un malus et il payera une prime plus élevée.

Le CRM découle d’un calcul qui tient compte des antécédents la sinistralité pour la
détermination de la prime.

Réduction de 10% sur la prime de base si l’assuré n’a eu aucun sinistre engageant ou
susceptible d’engager totalement ou partiellement sa responsabilité durant une période
d’assurance de 24 mois précédant la souscription ou le renouvellement du contrat.

Majoration de 20% si le sinistre est matériel et 30% si le sinistre est corporel s’il eut un ou
plusieurs sinistre engageant ou susceptible d’engager totalement ou partiellement sa
responsabilité durantIla période d’assurance de douze mois précédant la souscription ou le
renouvellement du contrat.

Durant mon stage de 1 mois et demi j'ai pu remarquer le travail de CRM avec Mme Amina
qui comprennent des informations sur le propriétaire ce qui permet de savoir si l’assurer
doit bénéficier d’une majoration ou d’une réduction.

Elle a traité les démarches à suivre que ce soit de la part de l’assuré ou celle de l’assureur,
et des personnes intervenantes depuis la survenance du sinistre jusqu’à la réparation du
dommage subis.

D’abord et pour qu’on puisse parler de sinistre, il faut qu’il y ait une production d’un
certains nombre de pièces qui sans leur présentation, on ne peut plus parler de sinistre.
• La carte grise
• Le permis de conduire
• La police d’assurances
Doivent être établie en deux exemplaires
Détermination de la désignation d’un expert Etablissement de l’application part de
responsabilité requête d’expertise de la CID• contrat d’indemnisation direct
• L’assuré doit déposer son véhicule sinistré auprès d’un garagiste agrée qui va se
charger de la réparation du véhicule.
• Si l’assuré désir déposer son véhicule auprès d’un garagiste de son choix, il doit
envoyer la facture détaillée de la réparation à l’assureur pour que ce dernier lui reverse les
sommes dues.
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HAMZA NAFDI 31 2020/2021
Par la suite vient le rôle de l’expert.
Expertise le véhicule prend des photos du véhicule établie un rapport Et évalue les dégâts
avant la réparation d’expertise
Répare le véhicule Etablit un devis de réparation
Et le remis à l’expert
Prend des photos du application des envois du rapport photos véhicule après réparation
vétusté et devis à l’assureur
Paiement du garagiste transfert du l’original du dosser classement des dossiers a la
compagnie et garde des copies en tant que références.
On se basant sur le rapport de l’expert, l’assureur décide ou pas d’application la CID «
convention d’indemnisation directe » qu’elle ne peut être appliquée que si l’assuré n’est pas
blessé et que le montant des dommages subis ne dépasse pas 20000.00 DHs
Si le montant des réparation dépasse 20000.00dhs L’assureur doit avoir l’accord de la
compagnie adverse
Si l’assuré est blessé, et pour qu’il puisse bénéficier de la CID il doit se désister auprès de la
compagnie adverse , dans le cas contraire son dossier sera transféré au tribunal qui s’en
charger.
I
4LES APPORTS DU STAGE

Au cours de ce stage, j’ai beaucoup appris. Les apports que j’ai tirés de cette expérience
professionnelle peuvent être regroupés autour de trois idées principales :
La nécessite de responsabilité, le sens de l’organisation et le travail en équipe.

1_le travail en équipe :

Est un mode de fonctionnement qui consiste à regrouper le personnel par groupe de deux ou
plus pour réaliser une tache demandé[Link] doit être encadré, organisé et bien supervisé et
dont chaque membre du groupe doit avoir un rôle bien défini. Grâce à cette nation du travail
en équipe que j’ai appris ce que veut dire le travail en groupe et d’assumer la responsabilité
d’accomplir une mission et une tache déterminée.

2_ le sens de l’organisation :

L’organisation a pour objectif de faciliter la circulation des flux et ainsi d’atteindre des
objectifs déterminés une organisation est toute structure (ou société) suivant une logique
propre pour l’atteinte d’un but spécifique. C’est un ensemble d’éléments en interaction,
regroupés au sein d’une structure régulée, ayant un système de communication pour faciliter
la circulation de l’information, dans le but de répondre à des besoins et d’atteindre des
objectifs déterminés.
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HAMZA NAFDI 32 2020/2021
5/ la nécessité de responsabilité :

Vu la sensibilité de l’opération d’assurances, et vu les conflits que peut engendrer une

petite erreur, tout le personnel ainsi que les stagiaires ont été sollicité d’assumer la
responsabilité de bien de accomplir leur taches et leurs missions qu’ils étaient chargé de
faire.

6/les produits des assurances :

-les assurances regroupent

Assurances dommages et assurance de personnes.

I
-Assurances dommages :
L’assurance dommages est destinée a réparer les conséquences d’un évènement :
  Automobile.
  Accidents de travail.
  Incendie et perte de bénéfice.
  Responsabilité civile.
  Risque technique.

-Assurance de personnes :

Les assurances de personnes couvrent les risques susceptibles d’affecter L’assure, soit dans
son existence (assurance vie), soit dans son intégrité physique ou physiologique (invalidité,
maladie…)
En assurance de personnes, l’assurance est présente dans les catégories suivantes :
  Accidents corporels (maladies, maternité, hospitalisation, incapacité, invalidité,
individuel accident), autre que ceux lies a l’automobile qui sont couverts dans le cadre des
assurances de dommages.
  Décès (temporaire décès).
  Retraite (autres produits de capitalisation à titre individuel ou
o Collectif : Age d’or).

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HAMZA NAFDI 33 2020/2021
la notion de la servuction :

La notion de service est liée a celle de la servuction, [Link] et [Link] ont proposé en
1987 de nommer le processus de création d’un service : la SERVUCTION. C’est un
néologisme contractant les mots :

Service et production:

Le système de production d'un service ne fonctionne pas de la même façon que celui
d'une production d'un bien. La principale différence,
Il y en a bien d'autres, tient dans le fait que le client participe lors de la Production d'un
service (c'est bien vous qui mettez de l'essence dans votre voiture, c'est bien moi qui suis
présent avec votre médecin lors d'une
Consultation, ou qui acheté mon billet d'avion dans une agence) alors que
La démarche marketing des services marketing des assurances pour la production d'un
bien, le client n'est pas nécessairement présent, il ne l'ait en fait que très rarement (on
I
n’est pas présent dans l'usine qui Confectionne nos jean’s, ou fabrique nos voitures, ou
bien enfin l'avion qui Nous transporterons).

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HAMZA NAFDI 34 2020/2021
 CONCLUSION

Mon stage au sein « d’assurances coin d’assurances » a été très

instructif .Au cours de ce mois, j’ai ainsi pu observer le
fonctionnement d’une agence d’assurances.
Au delà, de l’activité de chacun des services, j’ai pu apprendre
comment s’articulent les différents départements d’une telle
entreprise.

Par ailleurs, les relations

I humaines entre les différents employés de
l’agent indépendamment de l’activité exercée par chacun d’eux,
m’ont appris sur le comportement à avoir en toute circonstance.

La circulation de l’information est ainsi un des points forts que j’ai

retenu de cette société, tant au niveau de travail collaboratif, que
dans l’implication de tous dans le bon fonctionnement de la société.

L’apport le plus important que j’ai pu retirer de cette formation et de

ce stage de fin d’étude est : Sur la plan théorique : approfondir mes
connaissances dans le domaine des assurances.

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HAMZA NAFDI 35 2020/2021
Partie 2 :
I / ProblématiQue :

Introduction:
Selon le Conseil de la concurrence, l'assurance est généralement définie comme l'opération
par laquelle une personne, l'assureur, s'engage à exécuter une prestation au profit d'une
autre personne, l'assuré, en cas de réalisation d'un événement aléatoire, le risque, en
contrepartie du paiement d'une somme, la prime ou cotisation.
Le Conseil de la concurrence a également plusieurs reprises, appliqué les règles de
concurrence à des entreprises du secteur. Ainsi, en dehors des organismes chargés de la
gestion des régimes obligatoires de sécurité sociale toutes les entreprises effectuant des
opérations d’assurance au libre choix des assurés sont soumises aux règles de concurrence
qui prohibent les ententes et les abus de position dominante, quelle que soit la catégorie
d’opérateurs à laquelle elles appartiennent (entreprisesrégies par le code des assurances,
institutions de prévoyance, mutuelles). Cependant, le secteur des assurances présente des
spécificités fortes. Il est certes régi par la loi de l’offre et de la demande, mais parfois
fortement encadré par les pouvoirs publics. Ainsi,
certaines assurances sont obligatoires (en responsabilité civile, notamment), certains
aspectsdes contrats, imposés : par exemple, les exclusions doivent être formelles et limitées
(interdiction des exclusions formulées en terme trop généraux1
). En outre, les assureurs, qui font face à une asymétrie d’information (ils ne savent pas avec
précision combien va leur coûter un contrat , mettent en commun des renseignements
destinés à mesurer le niveau des risques dits « de masse » (automobile, multi-risques-
habitation…). De même, les assureurs
ont conclu entre eux un certain nombre de conventions visant à faciliter l’indemnisation
directe des assurés (les plus importantes concernant l’assurance automobile et les dégâts
des eaux).

Section 1 : Définition de la concurrence

La concurrence est difficile à définir puisqu’elle ne se limite pas aux produits similaires car
on doit prendre en compte les produits substituables.
Selon le petit Larousse, nous pouvons définir la concurrence comme « la structure d’une
marché qui se caractérise par la pluralité d’entreprise en compétition les unes par rapport
aux autres pour bénéficier de la préférence des consommateurs. »

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HAMZA NAFDI 36 2020/2021
Section 2 : Concurrence directe/indirecte
Il existe deux types de concurrence qu’il est important de distinguer pour adapter son
positionnement commercial.

➤ Concurrence directe : C’est la concurrence exercée par les entreprises qui vendent le
même type de produits (ex : Toutes les entreprises spécialisées dans les fournitures de
bureau de la zone d’activité)

➤ Concurrence indirecte : C’est la concurrence exercée par les entreprises/produits

différent(e)s, mais qui répondent au même besoin (Ex : Le Coca-Cola et Orangina.) Le besoin
est de boire un soda. Le produit est différent mais substituable.

Même si la place de leader, de challenger, ou de suiveur n’a de sens que par rapport à une
concurrence directe, l’analyse de la position concurrentielle doit s’effectuer sur les deux
plans, chaque fois que cela est possible, pour pouvoir construire une politique commerciale
cohérente et efficace : connaître ses propres avantages concurrentiels et ceux de ses
concurrents directs et indirects.
On mesure la position de l’entreprise sur le marché en la comparant à ses concurrents :

➤ Sur le plan d’activité (à partir du CA, du volume de vente, du nombre de clients…) : Part
de marché : CA de l’entreprise/CA de la profession x 100 Part de marché relative : CA de
l’entreprise/CA du principal concurrent

➤ Sur le plan financier (à l’aide des coûts de revient, ou de la marge commerciale…)

La position concurrentielle des entreprises dépend en grande partie de leur capacité à se
différencier des autres en adoptant une politique commerciale plus performante. Cette
différenciation permet de développer des avantages concurrentiels qui peuvent se situer au
niveau :

 Section 3 : La position concurrentielle

La position concurrentielle de l’entreprise peut être analysée en décomposant les éléments

qui la déterminent (Analyse de Porter) ou sous l’angle de la segmentation. Cette analyse
permet de bien cerner l’entreprise sur le marché.

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HAMZA NAFDI 37 2020/2021
Section 4 :Niveaux d'expression de la différenciation concurrentielle

La position concurrentielle des entreprises dépend en grande partie de leur capacité à se

différencier des autres en adoptant une politique commerciale plus performante. Cette
différenciation permet de développer des avantages concurrentiels qui peuvent se situer au niveau :

➤ Du produit (positionnement du produit en termes de qualité, largeur, profondeur de gamme,

nouveauté, fournisseurs, technologie) ;

➤ Du prix (prix absolu et prix relatif) ;

➤ De la communication (modes d’approche des clients, méthodes de communication,

développement de la notoriété, construction de l’image de marque, tant auprès des
consommateurs finaux qu’auprès des prescripteurs et des distributeurs) ;

➤ De la distribution (circuits de distribution, management des distributeurs) ; La position d’une

entreprise dépend aussi de la manière dont elle gère :

➤ Ses moyens matériels (entretien du matériel, des locaux), financiers (appel à l’emprunt, entrée en
bourse, placements de ses liquidités) et humains (management de son personnel, importance ou
non de la fidélisation de son personnel) ;

➤ Ses clients (prise en compte des besoins, des attentes, des difficultés, modes de fidélisation)

Remarque :
Avant de débuter mon stage de fin d’étude l’agent général Mr Slimani m’a bien signalé que le coin
d’assurance RMA vient a peine d’ouvrir ses porte en 2018, donc comme conclusion remarquer en
effet au début que le coin était vraiment pas connu dans la région de Settat, même s’il est placé
dans un bon lieu à coté de carrefour et d’un café populaire dans la région, du cout le premier
problème que l’assurance et ses membres vont subir est :

Comment tracé leur nom de un marché concurrentiel,

comment connaitre leurs force et faiblisses, comment
adapter leurs business model selon l'état du marché;
comment fidéliser leur clients et respecter leur
adversaire comment élaborer des stratégies de
marketing pour vaincre la concurrence ?
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HAMZA NAFDI 38 2020/2021
Problematique :

comment développer des

stratégies marketing pour
vaincre la concurrence ?

« CONNAIS TON ENNEMI… ET CONNAIS-TOI TOI-MÊME »

« Qui connaît l’autre et se connaît lui-même, peut livrer cent

batailles sans jamais être en péril. Qui ne connaît pas l’autre
mais se connaît lui-même, pour chaque victoire, connaîtra une
défaite. Qui ne connaît ni l’autre ni lui-même, perdra
inéluctablement toutes les batailles. » (Sun Tzu, L’art de la
guerre)
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HAMZA NAFDI 39 2020/2021
II/ Solution de la problématiQue :
Partie I : Les stratégies marketing des banques et des assurances
1. Le comportement du consommateur des produits d'assurance
Le marketing stratégique des services apporte des solutions dans le but d'éviter que des
décisions opérationnelles soient prises hâtivement sans réflexion préalable suffisante
concernant leur bien fondé et les conséquences qu'elles risquent d'avoir à court, moyen et
long terme au niveau des marchés.

2. La satisfaction du consommateur des produits d'assurance

La satisfaction des clients est, dans toute l'activité, assurée grâce à une offre bien adaptée,
mais, dans le domaine des services en général, le question de la prise en compte des
attentes suscite une attention spécifique.
3. La fidélisation du consommateur des produits bancaires et des produits d'assurance
Les boulversements apportés par les nouveaux canaux de distribution et la
déréglementation ont contribué à une prise de conscience de la place du client dans les
stratégies marketing des services. La longue période d'austérité et la mobilité accrue ont
modifié le cycle de vie du client : chômage, rupture de carrière, changements sociaux ou
familiaux, séjours à l'étranger sont devenus autant d'occasions de nourrir la dé-fidélisation.

Ces perspectives ont contraint les établissements à utiliser de nouveaux outils de

fidélisation et à redéfinir leur stratrégie de communication.

Les clients de banques se déclarent, en général, fidèles à leur établissement. Pour autant, les
particuliers omettent de préciser qu'ils contractent des crédits dans un grand magasin,
achètent leur automobile à crédit auprès d'une société de financement et contractent des
assurances auprès de sociétés d'assurance.

Les stratégies marketing mises en oeuvre par les établissements pour répondre à ces enjeux
sont de trois ordres :

➤ Perfectionnement du ciblage et développement du marketing relationnel

➤ Développement et enrichissement d'une gamme de produits et de services fidélisant

➤ Elargissement et interconnexion en temps réel des canaux de distribution

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HAMZA NAFDI 40 2020/2021
5. La segmentation en marketing d'assurance

Le concept de segmentation
Le marketing des services, même s'il présente des spécificités bien établies, emprunte un
bon nombre d'outils et de schémas d'analyse de portée plus générale, donc de théorie du
marketing fondamental, tous ces éléments vont de pair : La saturation du marché exige une
diversification et une segmentation.

La segmentation est l'art et la science de diviser les populations en groupes distincts.

L'idéal est que chaque groupe se différencie des autres et que tous soient représentés. Les
groupes doivent être homogènes, les individus sont plus ou moins similaires dans chaque
groupe, et à l'inverse ils se démarquent clairement de ceux des autres sous-ensembles.

La segmentation peut être établie à partir du comportements du consommateur , du profil

d'utilisateurs types, de besoins, de problème à résoudre....

Les segments peuvent être composés d'individus, de foyers, d'entreprises, de villes, de

régions ...

La difficulté est de pouvoir segmenter de la manière la plus pertinente, chaque groupe doit
être affiné le plus possible pour créer une adéquation entre l'offre et les attentes, mais
aussi de prévoir les nouvelles offres.

Partie II : Les politiques marketing

1. La politique de produit
2. La politique de prix
Dans l'attachement des clients à une compagnie d'assurance, le rôle des services apparaît
comme particulièrement important surtout en matière de qualité et de relationnel. Le
prix, est souvent, interpréter par les clients comme un indice de qualité du produit ou du
service.

Dans le secteur des assurances :

La politique de prix est différente selon qu'il s'agit de produits obligatoires et
reglementés ou de produits libéralisés. Les premiers (assurance accident de travail,
assurance chasse et assurance responsabilité civile automobile) dont les prix sont fixés
par l'Etat dans le cadre du code des assurances, les seconds leurs tarifs (primes) sont
dictés par la libre concurrence entre les compagnies.

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3. La politique de distribution

Comme dans n'importe quel marché concurrentiel où s'exerce l'élasticité prix du produit pour
le consommateur, la question de l'efficacité de la distribution se pose.

" Au sens l'arge, la distribution est l'ensemble des activités qui ont pour objectif de mettre les
produits de l'entreprise à disposition des consommateurs '‘

dans le secteur des assurances

La distribution des produits d'assurance se fait par les principes canaux suivants:
Le réseau d'agents : chaque compagnie d'assurance dispose d'agents généraux agréés
dispersés sur tout le territoire dans des agglomérations et des villes

4. La politique de communication

La politique de communication à mettre en oeuvre obéit aux principes qui caractérisent en

général toute activité de services. Cette communication doit viser deux cibles : l'une externe
l'autre interne.
La cible externe est composée de clients actuels et potentiels. La cible interne comprend
l'ensemble des unités du réseau.

Cette communication à double voie revêt également un double aspect :

Elle peut être insitutionnelle, c'est à dire avoir pour objectif l'amélioration de l'image de
marque de l'entreprise. Cet aspect est très important pour une entreprise de services comme
la banque ou l'assurance.
La communication peut également être informative c'est à dire informer les clients de la
création ou l'existence de services nouveaux ou améliorés. Pour chacun de ces types de
communication, il semble improtant que les messages soient véhiculés vers les deux cibles :
interne et externe

Ce désir de se mettre à la portée du client permet de construire une communication externe

lui permettant d'une part de gagner en clarté et en efficacité et d'autre part d'établir une
relation de confiance et de proximité, de valoriser le service rendu et ainsi de mieux faire
accepter la valeur du conseil et le prix du service.

L'efficacité d'une campagne de communication externe est souvent due à la préparation

préalable d'une bonne politique de communication interne.

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HAMZA NAFDI 43 2020/2021
L'intégration de l'ensemble du personnel, depuis le siège jusqu'aux réseaux, constitue une
condition indispensable pour réaliser une bonne communication vers le public.

Afin de parvenir à ce but, plusieurs moyens peuvent être mis en oeuvre :

Renfrocer chez le personnel (ou les agents) le sentiment d'appartenance à l'entreprise

(collecte de suggestions du personnel, journaux d'entreprise...)
Motiver les cadres pour être des relais de communication (formation spécifique des
cadres à la communication, réunions régulières d'information ...
Communiquer avec le réseau (réunions avec les responsable des points de vente)

La cohérence est la condition nécessaure pour assurer une efficacité et une synergie à
l'ensemble du processus de communication.

De tous les moyens de communication, comme de tout entreprise,la publicité est le plus
répandu et pour lequel on a developpé le plus de méthodes et de techniques. le logo est
un élément important du message publicitaire. Ainsi, le logotype représente une
personnalité, une identité par l'intermédiaire d'un symbole ou d'une forme. Une société
vie avec son logo, c'est une preuve de son existence, un signe de reconnaisance et un
moyen de distinguer. Le logo est la première manifestation extérieure de la banque, c'est
un effet évocateur et un symbole durable

Les résultats financiers constituent égelement un pivot

de la communication externe, ceux-ci doivent réfléter
la bonne santé de la banque ou de la compagnie. Ils
sont perçus comme un élément majeur de
différenciation. En effet la perception que les différents
opérateurs ont de la société influe sur les fluctuations
de son titre en bourse. La communication financière
sert à bâtir une forte image qui doit être vraie et
harmonieuse.

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HAMZA NAFDI 43 2020/2021
Partie III le rôle du Marketing, publicité, Communication:

La communication, le marketing et la publicité font partie d'une même famille de métiers

liés à la gestion de l’image d’une société et à la transmission de messages à un public ciblé.
Des secteurs les plus institutionnels aux pratiques les plus tendance sur les réseaux
sociaux, le spectre d’activité est très large. On distingue traditionnellement le travail « en
agence » ou « chez l’annonceur ». En agence, des experts du métier sont regroupés afin de
répondre à des missions spécifiques commandées par les clients (les entreprises). Chez
l’annonceur, le responsable communication ou marketing, est garant de la marque de la
société pour laquelle il travaille et coopère avec des agences spécialisées, à qui il transmet
sa ligne stratégique. La communication consiste principalement à gérer toutes les
informations qui émanent d’une structure, afin de créer la meilleure image possible auprès
d'un public spécifique. Les métiers vont de l’assistante de communication au directeur de
la communication, en passant par l’attaché de presse et le responsable des réseaux
sociaux. En marketing, il s’agit de déterminer les conditions dans lesquelles sera vendu un
produit (prix, distribution, promotion etc.) afin de remplir les objectifs commerciaux. Ce
sont des métiers souvent plus techniques qui peuvent aller du développement de produit
à l’analyse de marché. La publicité, enfin, regroupe tous les moyens de promouvoir un
produit grâce à l’achat d’un espace d’expression sur des supports comme la télévision, la
presse, la radio ou le web. Ces secteurs sont souvent très attractifs pour les jeunes
diplômés, et la moyenne d’âge se situe souvent entre 25 et 35 ans.

Marketing, publicité, Communication : qualités requises

La communication, le marketing et la publicité sont des secteurs en constante évolution

qui demandent une veille permanente sur les nouvelles tendances, notamment en matière
de réseaux sociaux et de nouvelles technologies. Il s’agit de ne jamais se laisser dépasser
par les nouveaux outils qui se succèdent, et de suivre de près les blogs spécialisés. Sachez
que la plupart des métiers de ce secteur demandent une certaine créativité et de la
vivacité d’esprit. En revanche, en dehors des véritables postes créatifs au sein d’agences
de publicité, il ne s’agit en aucun cas de métiers artistiques à proprement parler. La
rigueur, l’aisance avec les chiffres et un excellent rédactionnel seront les qualités qui vous
ouvriront le plus de portes, alliées à un excellent relationnel dans ce milieu où les
interactions sont souvent informelles.

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HAMZA NAFDI 44 2020/2021
Partie IIV: Les critère a suivre :

On ne peut pas dire que les citoyens en général ont une bonne
image de leur assureur. Pour redorer leur blason, la compagnies
d’assurance doit redoubler imagination et investissent dans des
campagnes de communication.

Alors comment communiquer et marqueter dans le secteur de

l’assurance ?

A-UNE MASCOTTE POUR SÉDUIRE LE CLIENT

Vous avez peut-être constaté l’arrivée des mascottes dans le milieu de l’assurance ?
Jusqu’à présent réservées à un univers enfantin, à l’agro-alimentaire et à des
institutions comme Michelin, les mascottes ont conquis les compagnies d’assurance.
La mascotte, par son aspect bienveillant, aide à renforcer l’image de marque des
assureurs. C’est la stratégie adoptée par [Link] ou par [Link]

Les compagnies d’assurance optent de préférence

pour un animal connu pour son audace, sa ruse,
son flair, etc. Dans nos deux exemples, le nom du
comparateur d’assurance est même confondu
avec la mascotte pour ne faire qu’un. Il est
également utilisé dans le slogan « Malynx, le Lynx
», pour renforcer l’image de marque de l’assureur.

La mascotte peut également remplir le rôle

d’agent conversationnel ou de conseiller virtuel.
Amélie, de l’Assurance Maladie, a été l’un des
premiers avatars à apparaître dans ce secteur
d’activité. LinXie, conseillère virtuelle du courtier
en assurances LinXea, répond elle aussi aux
questions des internautes en direct et met le client
en relation avec un conseiller

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HAMZA NAFDI 45 2020/2021
B-DES OUTILS POUR MIEUX COMPRENDRE
Pour améliorer sa réputation, l’assureur mise sur l’accompagnement des clients. L’objectif est
double : renforcer son image de marque mais aussi éviter des litiges en étant plus transparent
et plus clair sur la manière dont il indemnise ses clients.

« La garantie Assistance, qu’est-ce que c’est ? », « Assurance auto et deux roues, qu’est-ce que
la vétusté ? » ou encore « Assurance habitation : que faire en cas de sinistre ? ». Autant de
questions que se posent les assurés et auxquelles Euro-Assurance, assureur en ligne, répond à
travers des vidéos explicatives.

Les consommateurs attendent également de leur assureur des campagnes de prévention.

Cette stratégie de communication permet de regagner la confiance des clients. L’assureur
montre qu’il est là pour accompagner ses assurés tout au long de leur vie et pas seulement
pour récupérer les primes d’assurance chaque mois.

C-L’HUMOUR POUR ATTIRER DE NOUVEAUX

CLIENTS
Les assureurs n’hésitent plus à faire de l’humour et à jouer de leur image avec autodérision.
Pour preuve, ce slogan imaginé par un concepteur-rédacteur de Creads :

« Assurcrédit, dites adieu aux solutions bancales »

C’est avec humour également qu‘Euro-Assurance s’adresse à ses clients dans une campagne
de pub sur l’assurance sans engagement et l’assurance en toute transparence.

Vous aurez compris que chercher un logo assurance gratuit en ligne pour promouvoir votre
image de marque n’est pas la meilleure des idées. Mieux vaut solliciter les services de créatifs
professionnels qui pourront définir pour vous un nom de marque, un logo, une mascotte et
un slogan en fonction des tendances, mais aussi décliner votre identité visuelle d’assureur sur
votre site internet et sur vos supports de communication.

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HAMZA NAFDI 46 2020/2021
D-Développer et défendre votre portefeuille
clients
Les nouveaux enjeux de la fidélisation dans l'assurance

Pourquoi le contexte actuel oblige les assureurs à adapter leur approche clients

rappel sur les conséquences en termes de concurrence sur le marché et de risque d’attrition
sur les portefeuilles clients

Nouvelles tendances comportementales : les assurés, de plus en plus informés / outillés, des
chasseurs de prime pour certains ?

Pourquoi fidéliser

Nouveau client / client ambassadeur / client fragilisé … : le cycle de vie de l’assuré

Développer la valeur du client, retenir un assuré sur le départ, cultiver l’attachement à la
marque… : comprendre les objectifs de fidélisation en fonction des différentes phases du
cycle de vie client
Quels dispositifs de fidélisation, pour quels objectifs
Du plan d’actions client segmenté au programme de fidélisation structuré, appréhender les
différents dispositifs de fidélisation existants

E-Les nouveaux supports de communication dans

l'assurance
la télévision les post test permettent d'évaluer les taux de reconnaissance, de notoriété
spontanée, et d'agrément réalisés par un clip.

Toutefois, et malgré sa forte présence sur les écrans de télévision, les enquêtes démontrent
que le secteur de l'assurance reste encore un acteur mineur de la publicité en comparaison
avec le secteur bancaire qui investit des budgets plus importants dans la communication.

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Le tout buzz Internet : Par sa réactivité et sa dimension planétaire, le relais d'internet
s'avère un support particulièrement porteur pour les campagnes de communication et un
générateur d'activité efficace. Son impact est immédiatement quantifiable grâce au système
du compteur qui enregistre le nombre de connexions.

Le Web : offre un espace publicitaire multiforme: bannières, bandeaux, sponsoring, ainsi

qu'un large éventail de diffusion.

La publicité: demeure un axe fort des acteurs de l’assurance pour se démarquer dans un
secteur où la concurrence fait rage. Avec un discours qui conjugue innovation, proximité et
qualité de services.

référencement payant: il consiste en l'achat aux enchères de mots clés sur les moteurs de
recherche qui sont renvoyés sur la page d'accueil ou du produit de l'annonceur. Les experts
estiment à 20 000 clics la masse critique pour une campagne de publicité sur internet.
partenariat entre sites: il consiste en l'achat de liens contextuels en rapport avec le contenu
de la page d'accueil.
L'achat de volumes d'espaces publicitaires est calculé sur la base d'un étalon: coût pour mille
(CPM) qui correspond à 1000 bannières affichées: le CPM de la bannière traditionnelle coûte
entre 45 et 55 euros avant remise sur les grands portails.

Le e-mailing: Le courrier électronique permet l'envoi direct, par l'annonceur, de messages

publicitaires: brochures, clip, newsletters, mais le support nécessite de constituer des bases
de données à fort volume d'adresses. Les jeux, loteries et concours en ligne permettent de
fidéliser les clients et de développer les bases de données.

Le SMS (Short Message Service): L'envoi personnalisé de messages publicitaires sur

téléphone portable s'avère un moyen intrusif efficace en terme de résultats, mais présente le
double problème que sont le coût d'envoi et la spécificité de l'outil dont l'usage est surtout
répandu chez les jeunes

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HAMZA NAFDI 48 2020/2021
 Bilan personnel
1. Difficultés rencontrées

Au début de mon stage, j’ai rencontré quelques difficultés. En premier lieu, J’avais un
problème de manque d’assurance, mais je pense que ma timidité est due à mon manque
d’expérience professionnelle en particulier.

En effet, le fait d’être nouvellement arrivé dans un milieu est un défi de taille pour la plupart
des personnes. Toutefois, le temps que j’ai passé à l’agence et l’accueil chaleureux de Mme
Amina Charrafi et Mme Sara Hariss m’ont permis de me sentir bien et de m’investir.
En deuxième lieu, j’ai rencontrée des problèmes techniques ; la production du contrat
d’assurance (par exemple) est un travail complexe qui nécessite une maitrise parfaite du
secteur automobile.
J’avais également des difficultés au niveau de service archivage, la multiplication des dossiers
et des affaires à archiver est un travail assez difficile et nécessite beaucoup du temps et de
concentration pour le faire.

2. Les apports de mon stage

Mon stage au sein de RMA assurance a été très positif. Car il m’a permis de développer et
d’acquérir des savoirs et des savoirs-être dans le domaine d’assurance qui sont utiles et
indispensables dans le monde de travail.

Je résume les apports de mon expérience en trois points principaux :

 Le travail en groupe : les personnels de RMA Assurance travaillent souvent en groupe

pour accomplir une tâche demandée. Cette notion du travail est importante dans le monde de
travail.

 Le sens de l’organisation : l’organisation a pour objectif de faciliter la circulation des flux

et ainsi d’atteindre des objectifs déterminés

 La responsabilité : le secteur d’assurance en général est un secteur sensible. C’est

pourquoi que le personnel de l’agence RMA responsabilise son travail afin d’accomplir
parfaitement ses tâches et ses missions et d’éviter le maximum possible les erreurs et par la
suite les conflits qu’ils peuvent engendre.

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 Conclusion

Pendant le déroulement de mon stage, j’ai eu l’opportunité de travailler sur différents

aspects. Le travail réalisé s’est avéré très enrichissant pour mon expérience
professionnelle aussi bien en ce qui concerne le domaine technique que l’aspect humain.

Le fait de travailler dans une agence d’assurance m’a permis d’avoir une vision détaillée
sur le secteur d’assurance en général et sur la gestion des assurances automobile en
particulier.

Pendant le stage, j’ai découvert comment réaliser des contrats d’assurance automobile,
les garanties offertes par la compagnie d’assurance, utiliser le système et les applications
d’assurances, les opérations ordinaires d’assurance et comment numériser et archiver les
documents.

Le fait de travailler en équipe dans une agence d’assurance m’a permis de m’intégrer
dans un groupe de travail et de voir en quoi consistait le travail dans le secteur
d’assurance.

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