FORMATION La QUALITE
SUPPORT DE COURS
Les principes de management de la Qualit, Les normes iso 9000
et la certification
SOMMAIRE
PRESENTATION DE LA FORMATION DEFINITIONS DE LA QUALITE LES ENJEUX DE LA QUALITE LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LES NORMES ISO 9000 LA CERTIFICATION FREINS ET LEVIERS DE LA MISE EN UVRE DE LA DEMARCHE QUALITE
DEFINITIONS DE LA QUALITE
LA QUALITE CEST LA SATISFACTION DES BESOINS EXPRIMES ET IMPLICITES DU CLIENT
QUEST CE QU UN CLIENT ?
Le client est la personne la plus importante de lorganisme, quil se manifeste en personne, par crit, ou par tlphone. Le client ne dpend pas de nous, cest nous qui dpendons de lui. Le client nest pas un gneur, il ninterrompt pas notre travail ; il en est le but. Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant, cest lui qui nous en fait une en nous donnant loccasion dagir ainsi.
Le client est un personnage qui nous apporte ses dsirs. Cest notre mtier de les raliser le plus heureusement pour lui et pour nous-mmes. Voil ce quest un client. Dans votre profession et dans toutes les autres.
LA BOUCLE DE LA QUALITE
CLIENT QUALITE ATTENDUE PRESTATAIRE QUALITE VOULUE
Identification Attentes
Exigences Lgales,internes ..
QUALITE PERCUE
Mesure de la satisfaction Mesure indicateurs
QUALITE REALISEE
DEFINITION
LA QUALITE DUN PRODUIT OU DUN SERVICE ?
CEST LAPTITUDE DUN ENSEMBLE DE CARACTERISTIQUES INTRINSEQUES A SATISFAIRE DES EXIGENCES
(Vocabulaire de la norme ISO 9000 ch.3.1.1.)
LA QUALITE DE SERVICE
Les dimensions relationnelles les plus observes par le client au moment de la livraison de la prestation sont :
. la fiabilit ;
lhabilet excuter avec fiabilit et prcision le service offert
. la rapidit de rponse ;
la volont et le dvouement consacrs rpondre promptement au client
. lassurance ;
le savoir-faire, la courtoisie et lhabilet du personnel tablir un climat de confiance et de crdibilit ;
. lempathie ;
lcoute, lattention et la sensibilit de lorganisation face aux besoins et aux demandes des clients ;
. lenvironnement physique ;
lapparence de lensemble des composantes matrielles, physiques et humaines constituant laire de service (personnel, quipement,amnagement, toilettes, etc.)
HISTORIQUE DE LA QUALITE
EVOLUTION DES APPROCHES QUALITE
Besoins du march Approche qualit
Quantit de produits
Taylorisme
Qualit produit (spcification technique)
Contrle qualit
Qualit intgre
*Contrle statistique des processus
Matrise de la qualit (SPC*)
Besoins du march
Approche qualit
Confiance au fournisseur (produit, systme qualit)
Assurance qualit
Les grands donneurs dordre ISO 9000 1987 imposent leur systme qualit
Prouver que le systme qualit Certification de du fournisseur est conforme au systmes qualit rfrentiel
Besoins du march
Approche qualit
Systme de Management de la Qualit orient client et bas ISO 9001 sur les amliorations continues
Amliorer tous les aspects : managrial, cot, processus et TQMSMQ personnel (comptence et motivation)
LA QUALITE TOTALE
ENSEMBLE DE METHODES QUI FOURNIT A LENTREPRISE
A CHACUN A CHAQUE SECTEUR A CHAQUE FONCTION
UNE LOGIQUE DAMELIORATION PERMANENTE
DE LA QUALITE
DE SES PRODUITS /SERVICES
DE SON FONCTIONNEMENT
AU MEILLEUR COUT
LES ENJEUX DE LA QUALITE
Le Cot dObtention de la Qualit
NON-QUALITE GESTION DE LA QUALITE
Cot des anomalies INTERNES +
Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux
Cot des anomalies EXTERNES
Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux
Cots de DETECTION
+
Dpenses engages pour vrifier la conformit des produits
Cots de PREVENTION
+
Investissements humains et matriels pour financer les actions menes au niveau des causes des
exigences de qualit exigences de qualit c--d pour financer la
avant d avoir quitt aprs avoir quitt l entreprise l entreprise
recherche des anomalies anomalies
LES COUTS DE LA NON - QUALITE
Les cots de la non-Qualit (CNQ) en France en 1998 :
* 300 milliards de francs * 12 15 % du chiffre daffaire des entreprises ; . 3-4% rabais, ristournes, retours, indemnisations ; . 3-6% dfauts dcels dans lEntreprise ; . 1-3% contrles sur produits finis rendus ncessaires par la frquence des dfauts.
LA QUALITE DE SERVICE
LE PRIX DUNE CLIENTELE INSATISFAITE Faits apparents 1 client insatisfait se plaint Faits rels 26 autres clients insatisfaits ne se plaignent pas
Pour 26 clients qui ne se plaignent pas 3 en parlent 20 personnes (13%) 23 en parlent 10 personnes (87%) 1 client se plaint 26 clients personnes sensibilises 317 clients potentiels perdus
LES ENJEUX DE LA QUALITE
CONCURRENTIELS - Image de marque ECONOMIQUES - Rduction des cots de non qualit
ENJEUX
HUMAINS - Comportements et attitudes - Management et prvention des conflits
ORGANISATIONNELS - Amlioration des processus - Management (clarification des responsabilits autorits, communication)
Les 8 principes de management de la qualit
orientation client Relations mutuellement Bnfiques avec les fournisseurs Approche factuelle pour la prise de dcision Amlioration continue
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
Management par approche systme
PRINCIPE 1 : ORIENTATION CLIENT
Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc quils :
- comprennent les besoins prsents et futurs, - satisfassent implicites - sefforcent daller au del attentes. et danticiper leurs leurs exigences explicites et
Cerner et comprendre les besoins et attentes des
clients ;
Les communiquer dans tout lorganisme; Assurer que les objectifs de lorganisme sont en phase
avec les besoins et attentes des clients;
Grer mthodiquement les relations avec les clients;
Mesurer leur satisfaction et agir selon les rsultats.
PRINCIPE 2 :
LE LEADERSHIP
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de lorganisme. Il convient quils crent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement simpliquer dans la ralisation des objectifs de lorganisme.
Etablir une vision claire du futur de lorganisme Dfinir des objectifs et des cibles ralisables et dvelopper
une stratgie . Crer et entretenir des valeurs communes et des modles de comportement fonds sur lquit et ltique . tre actif et diriger par lexemple Etablir la confiance et liminer les craintes Allouer les ressources, et responsabiliser Susciter , encourager et reconnatre les contributions des individus.
Par consquent lorganisme est appel dvelopper le leadership pour avoir tous les niveaux de lorganisation des leaders et non des chefs ayant un style de management autocratique
PRINCIPE 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL
Les personnes tous les niveaux sont lessence mme dun organisme et une totale implication de leur part permet dutiliser leurs aptitudes au profit de lorganisme.
Ceci se traduit par :
Accepter ses responsabilits pour rsoudre les problmes Comprendre limportance de sa contribution et son rle dans
lorganisme . Rechercher les opportunits damlioration : Innovation et crativit pour atteindre les objectifs de lorganisme. Chercher accrotre ses comptences ,ses connaissances et son exprience Se concentrer sur la cration de valeur Partager librement son savoir faire et son exprience
Personnel responsable de
ses performances.
PRINCIPE 4 : APPROCHE PROCESSUS
Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficace et plus efficiente lorsque les ressources et activits affrentes sont gres comme un processus.
ELEMENTS ENTRANTS
Transformation Changement dtat et Prestations
ELEMENTS SORTANTS
Lapplication de ce principe permet :
- La dfinition systmatique des activits ncessaires pour obtenir un rsultat dsir - Ltablissement de responsabilits claires pour la gestion des activits cls, - Lanalyse et la mesure des activits cls - Lidentification des interactions des activits cls avec et entre les diffrentes fonctions de lorganisme - La focalisation sur les ressources et les mthodes qui amliorent les activits cls. - Lvaluation des risques, et des impacts des activits sur les clients.
PRINCIPE 5 : MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME
Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systme, contribue lefficacit et lefficience de lorganisme atteindre ses objectifs.
Assurer une meilleure comprhension des rles et des responsabilits ncessaires pour raliser les objectifs communs et rduire les blocages inter-fonctionnels.
Favorise lamlioration continue du systme par le biais de mesure et dvaluation.
NB. Ce principe est troitement li au principe 4 approche processus
Processus dimplantation dune dmarche qualit au sein des structures de la formation professionnelle Processus dimplantation dune dmarche qualit au sein des structures de la formation professionnelle _______________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________
PROJET MANFORME UNION EUROPEENNE/TUNISIE PROJET MANFORME UNION EUROPEENNE/TUNISIE
_______________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________ A.S/N.G-K.B.F/rsultats 3.3/tche 3/doc 2/version 1 A.S/N.G-K.B.F/rsultats 3.3/tche 3/doc 2/version 1
PRINCIPE 6 : AMELIORATION CONTINUE
Il convient que lamlioration continue de la performance globale dun organisme soit un objectif permanent de lorganisme.
P Plan (Planifier) : Etablir les objectifs et les processus ncessaires pour fournir les rsultats correspondants aux exigences des clients et aux politiques de lorganisme
A C
P D
D Do (Mettre en uvre) : Mettre en uvre et matriser les processus pour atteindre les objectifs
C Check
Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques , objectifs et exigences du produit
(Vrifier) :
Entreprendre les actions pour amliorer en permanence les performances des processus
:
A Act (agir, amliorer)
P
DEFINITION PROCESSUS ,PQ*,OQ* , EXIGENCES
ANALYSE AMELIORATION
MESURE, SURVEILLANCE EVALUATION
Valeur ajoute MISE EN UVRE ET MAITRISE DES
PROCESSUS
Lamlioration continue des produits, processus et systme est un objectif mobilisateur dans lorganisme.
*Politique Qualit, Objectifs Qualit
PRINCIPE 7 : APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION
Les dcisions efficaces se fondent sur lanalyse de donnes et dinformations.
Ncessit de mettre en place des indicateurs de mesure (tableau de bord)
Garantir Rendre
que les donnes sont fiables
les donnes accessibles ceux qui en ont besoin
Analyser
les donnes et les informations par des mthodes valides.
de dcisions et actions fondes sur une analyse factuelle , quilibre par lexprience et lintuition.
Prise
PRINCIPE 8 : RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS
Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux organismes crer de la valeur.
- tablir des relations qui quilibrent des gains court terme et des considrations long terme
- Communication claire et ouverte (partage dinformation et des plans futurs) - Instaurer des relations de partenariat avec ses fournisseurs ce qui augmente les capacits des deux organismes mieux se dvelopper .
LES NORMES ISO 9000
PRESENTATION DE LA SERIE ISO 9000
Un effort de simplification ramne le nombre de normes de la srie de vingt quatre.
JE COMPRENDS
ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 9004 Lignes directrices pour lamlioration des performances
JE CONSTRUIS
ISO 19011 Audit
JE VERIFIE
ISO 9001 EXIGENCES
JE DEMONTRE LA CONFORMITE
UNE NORME UNIQUE POUR TOUTES LES ENTREPRISES
La notion damlioration des performances est la mme quelles que soient les caractristiques de lentreprise : sa taille sa culture son mtier ses clients ses objectifs ses hommes Dans lapplication de la norme ISO 9001, il convient de respecter les particularits de lentreprise.
STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001
0. Introduction
9. Annexe 8. Mesures, analyse et amlioration 7. Ralisation du produit 6. Management des ressources 5. Responsabilit de la Direction
1. Domaine dapplication 2. Rfrence normative
ISO 9001: 2008
3. Termes et dfinitions 4. Systme de Management de la Qualit
LA CERTIFICATION
LA CERTIFICATION CEST LA PREUVE QUE
lorganisme a labor et appliqu des dispositions qui rpondent aux exigences de la norme et qui permettent de donner confiance priori dans la ralisation de prestations conformes aux engagements dfinis et leur amlioration.
LA CERTIFICATION ISO 9000 EST UNE RECONNAISSANCE PAR UN ORGANISME INDEPENDANT, QUI ATTESTE QUE LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DE LENTREPRISE EST CONFORME AUX EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001
ISO
CERTIFICATION DUNE ENTREPRISE
ACCOMPAGNEMENT
Par un cabinet conseil (facultatif) Adresse par lentreprise lorganisme de certification
Par des auditeurs qualifis et mandats
LA DEMANDE DE CERTIFICATION AUDIT QUALITE DE LENTREPRISE EXAMEN DU RAPPORT DAUDIT DECISION DE CERTIFICATION AUDITS DE SUIVI RENOUVELLEMENT DU CERTIFICAT TOUS LES 3 ANS
Par le comit de certification de lorganisme de certification
Par des auditeurs mandats chaque anne
LE CYCLE DE LA CERTIFICATION
CRITERES DEVALUATION
Anne 1
AUDIT DE CERTIFICATION
MOYENS RESULTATSS RESULTATS
Cest pas si long que a! Cest surtout de plus en plus dur!
Anne 2-3
Anne 4
AUDIT DE SUIVI
AUDIT DE RENOUVELLEMENT
LA CERTIFICATION ISO 9000
Les organismes de certification sont accrdits (habilits) : - en Tunisie, par : le TUNAC (Conseil National dAccrditation) - en France, par : le CO.FR.AC. (Comit Franais dAccrditation) ex. : lINNORPI en Tunisie Il existe galement des organismes trangers comme : AFAQ-ASCERT / T.U.V/ S.G.S/
LES ENTREPRISES CERTIFIEES
Dans le MONDE : 470 000 entreprises
En TUNISIE : 800 entreprises en 2007 dont 480 selon la norme ISO 9001.
En FRANCE : 25 000 entreprises
LA CERTIFICATION ISO 9000
NE PAS CONFONDRE :
- La certification de produits - La certification de systmes de management (qualit, environnement) - La certification de personnes
FREINS ET LEVIERS A LA MISE EN UVRE DE LA DEMARCHE QUALITE
FREINS LEVIERS
LES FREINS : CE QUI POURRAIT ENTRANER QUE LA DEMARCHE SOIT MAL PERCUE Un management peu/pas concern
Une mauvaise communication (information, coute, ) Des investissements ou des actions sans rsultats significatifs Des participants perturbs par une dmarche mal prsente
Une organisation croulant sous la Paperasse
La cration dune organisation managriale parallle Une attitude trop directive : donner des leons ou vouloir apprendre aux autres travailler Se substituer l'Homme de l'art , aux professionnels Avoir un discours hautain ou technique face aux responsables
Jouer les pompiers de service ou devenir flic
LES LEVIERS : LES AVANTAGES DUNE DEMARCHE QUALITE
La satisfaction du client
Une amlioration des produits/services (fiabilit/besoins) Une clarification et harmonisation des organisations et modes de fonctionnement Tendre vers lefficience (suppression de l'inutile/erreur) Une volution culturelle Le dveloppement de la transversalit
Merci pour votre attention
