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BPO: Introduction (Présentation)

Le document présente le concept de l'externalisation des processus métiers (BPO), qui consiste à déléguer certaines fonctions commerciales à des fournisseurs tiers. Il décrit également les différents types de centres d'appels, notamment les centres entrants et sortants, ainsi que les compétences nécessaires pour y travailler. Enfin, il souligne les avantages de l'externalisation, tels que la réduction des coûts et l'amélioration de la satisfaction client.

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BPO: Introduction (Présentation)

Le document présente le concept de l'externalisation des processus métiers (BPO), qui consiste à déléguer certaines fonctions commerciales à des fournisseurs tiers. Il décrit également les différents types de centres d'appels, notamment les centres entrants et sortants, ainsi que les compétences nécessaires pour y travailler. Enfin, il souligne les avantages de l'externalisation, tels que la réduction des coûts et l'amélioration de la satisfaction client.

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BPO

Introduction

Programme de formation du centre d'appels CDGK


B P O
Centre

Externalisation des processus métiers


signifie faire

Externalisation du travail

Les centres d'appels sont ceux où


Appels téléphoniques sont en cours de traitement
Qu'est-ce que l'EXTERNALISATION ?

Déléguer une entreprise


Processus d'affaires
Pour
Troisième partie
Qu'est-ce que le BPO ?

Externalisation des processus métier


(BPO) est une forme d'externalisation qui
implique la contractualisation de la
opérations et responsabilités d'un
fonctions commerciales spécifiques (ou
processus) à un service tiers
fournisseur.
Qu'est-ce que BPO ?

BPO, en pleine expansion, signifie Business


L'externalisation des processus et peut être appropriée

défini comme l'acte d'utiliser les services


d'un tiers par une entreprise afin de
effectuer ses opérations de back-office qui
pourrait être administration de la paie, client
centres d'assistance/ centres d'appels, télé-marketing,
comptabilité, facturation ; la liste est infinie.
Business Process Outsourcing includes the
les domaines suivants et bien d'autres
Opérations de back office
Gestion de la relation client
Centres d'appels et télémarketing
Télésurveillance et support produit
Finance / Comptabilité/facturation
Ressources humaines
Transcription médicale
Opérations de back office
Traitement des demandes d'assurance
Les travaux peuvent être externalisés.

Externalisation des services technologiques Externalisation des processus d'affaires

Assistance technique Ressources humaines

Hébergement Web Finance and Accounting

Administration du Back Office


Sécurité Web et solution
Traitement des paiements
Web
Conception/Développement/ GRC
Entretien. Gestion logistique
Raisons pour
externalisation
Avantages de coût
Innovation et rapidité de mise sur le marché

Satisfaction client accrue


Économie d'échelle
Disponibilité de personnel qualifié également
augmenter la qualité du service
CENTRE D'APPELS
Un centre d'appels est un endroit
d'un réseau de lieux, où les demandes d'un client
peut être traité avec satisfaction pour le client. A
Un centre d'appels est un endroit qui interagit avec le
clients, soit en passant ou en recevant des appels, pour
objectif commercial. C'est le cœur du travail de l'appel
centre.
Types de Centre d'Appel

Selon la localisation géographique :-

DOMESTIQUE :- Recevoir et passer des appels dans


même pays.

INTERNATIONAL:-Appel effectué dans un


pays et reçu dans un autre pays.
Types de centres d'appels

Centre d'appels entrants


Centre d'appels sortants
Centre d'appel connecté au Web
Centre d'appels CRM
Centre d'appels de télémarketing
Centre d'appels
Selon le processus :-
Entrant : - Où les appels sont reçus.

Outbound:-Where the calls are made.

Selon la technologie :-
Basé sur la voix :- Qui interagit avec le

clients en utilisant uniquement la voix.


Basé sur le web : - Ce qui interagit avec les clients

à travers le web.
Centre d'appels entrant
Un centre d'appels entrant est celui qui
gère les appels entrants de
dehors, le plus souvent à travers
numéros gratuits. Ces appels
sont principalement des services et
appels de support et entrants
ventes.
Par exemple
Service Client
Réponse sans frais
Service d'assistance

Inscription au séminaire
Gestion des demandes
Assistance technique

Les représentants dans les centres d'appels entrants sont


appeléCSRs (Service Client
Représentants
Services fournis
Banque et Finances
Technologies de l'information et télécommunications

Assurance et Hypothèque
Transports publics
Centre d'appels sortants

Dans les centres d'appels sortants


les appels sont initiés par
les représentants
principalement dans le but de vendre
un produit ou un service à un
client
Les services de centre d'appels sortants sont :

Suivi de courrier direct


Promotion de la production
Recouvrement de créances

Appointment Scheduling
Campagnes de vente incitative / vente croisée
Industries suites à Outbound :
Banque et Finance
T.I. et Télécommunications
Assurance et hypothèque
Tourisme, industrie du voyage &
Hôtels
Quelles compétences sont nécessaires pour travailler dans un centre d'appels ?

SEGMENTS COMPÉTENCES

Centre d'appels Bonne communication

Compétences linguistiques

Accent

Comprendre le leadership d'équipe

Compétences informatiques de base

CRM

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