LA DIGITALISATION DES
SERVICES
Eric RODRIGUES
17 Octobre 2023
TITRE DE LA PRÉSENTATION 1
{PRIVATE & PERSONAL}
SOMMAIRE DU COURS (3H00)
1. L’intérêt de la digitalisation des services
2. Différents e-services pouvant être proposés
3. Appréhender leur mise en œuvre:
• Facteurs structurants?
• Freins… et leviers!
4. Les défis à venir
2 LA DIGITALISATION DES SERVICES
{PRIVATE & PERSONAL}
BRAIN STORMING!
4 groupes: 2 industriels et 2 clients
Groupe 1 (Client): Société de location engins BTP de dimension
internationale
Groupe 2 (Industriel): Fabricant d’engins BTP et matériels lourds
Groupe 3 (Client): Agence nationale de la navigation aérienne
disposant de 60 radars de surveillance + système de balises de
navigation au sol + centres de contrôle.
Groupe 4 (Industriel): Fabricant de radars et de systèmes de gestion
de l’espace aérien
3 LA DIGITALISATION DES SERVICES
{PRIVATE & PERSONAL}
TIME TO PLAY! (20 MIN)
INDUSTRIEL CLIENT (UTILISATEUR)
• Parc de 60 Engins BTP
• Fabricants engins BTP (loaders / pelleteuses / Groupes
• Clients à l’échelle mondiale électrogènes
• Besoin de disponibilité de leurs
• Forte activité de réparations et engins chez leur clients finaux
rechanges • Besoin d’assurer la disponibilité
de leur stocks et suivi de leur
• Nombreux contrats de support
réparations
(10000 rep annuelles / 300
0interventions/ 15000 • Besoins de suivre la fourniture
de leur rechanges
rechanges annuelle
{PRIVATE & PERSONAL}
TIME TO PLAY! (20 MIN)
INDUSTRIEL CLIENT (UTILISATEUR)
• Fabricants de radars (Haute dispo • Parc de 60 radars de
24/7 - durée de vie 20 ans) et de surveillance aérienne civil
systèmes de navigation au sol (multi-sites)
• Clients à l’échelle mondiale • 4 centres de contrôle aérien
• Forte activité de réparations et • Contrat de support: fournitures
gestion faits techniques logiciels de rechanges / réparations /
• Nombreux contrats de support soutien des produits logiciels
(3500 rep annuelles / 3000 faits • Besoins d’être informés sur les
techniques logiciels / 3000
rechanges annuelle 100 obsolescences
interventions sur sites)
• Obligations légales de
communiquer sur les évolutions de
ses produits
{PRIVATE & PERSONAL}
SOMMAIRE & OBJECTIFS DU COURS
(2H15)
1.L’intérêt de la digitalisation des services
[Link]érents e-services pouvant être
proposés
[Link]éhender leur mise en œuvre:
− Quels sont les facteurs structurants?
− Les freins… et les leviers!
4. Les défis à venir
L’INTERET DE LA
DIGITALISATION DES
SERVICES
Pourquoi digitaliser ?
7 LA DIGITALISATION DES SERVICES
{PRIVATE & PERSONAL}
PREAMBULE: DISTINCTION ENTRE E-
SERVICES ET SERVICES EMBARQUES
1. E-SERVICES
Fournir un service « en ligne » (portail web) et les infrastructures
permettant de les porter (serveur internet, appli,… /infrastructures
de sécurité associées). Assurer leur support et leurs évolutions dans
le temps.
2. SERVICES EMBARQUES
Fonctions embarquées d’un système capables de remonter des
informations relatives à son fonctionnement (serviceability) – HUMS
Les deux peuvent être couplés…
{PRIVATE & PERSONAL}
POURQUOI DIGITALISER LES SERVICES
1/4?
Pour l’image:
1. Pour rendre les solutions de service plus accessibles
et plus compréhensibles .
Fonctionnement 24/7 (Insensible aux plages horaires
d’utilisation)
Pilier du front-office digital
2. Parce que ne pas digitaliser ses services c’est :
Laisser croire que vous n’êtes pas technologique!
Avouer que vous n’avez rien d’intéressant à dire!
Pire: Laisser penser que vous avez quelque chose à cacher!
{PRIVATE & PERSONAL}
POURQUOI DIGITALISER LES SERVICES
2/4?
Pour améliorer l’organisation:
Les organisations (Administrations, secteurs privés,…) digitalisent
eux aussi leurs processus et l’ensemble de leurs
informations
L’industrie d’aujourd’hui tend à connecter l’ensemble des moyens
de production et de supports et à favoriser l’interaction en temps
réel.
Pour uniformiser les points de contact clients en limitant
« l’entropie » et dissipation de l’information - notion de Customer
Relationship Management (CRM) et d’expérience client (Ux)
Pour rationaliser les services au sein de structures industrielles
complexes (développer la compétitivité)
10 LA DIGITALISATION DES SERVICES
{PRIVATE & PERSONAL}
POURQUOI DIGITALISER LES SERVICES
3/4?
Parce que l’environnement technique le permet:
Les solutions de sécurité existent . Cryptographie + Réseaux sécurisés
vs hackers
Le maillage de plus en plus important des infrastructures réseau
(antennes 4G-5G / Fibre), permet d’échanger une grande quantité
d’informations
Les protocoles d’échanges d’informations permettent de rationaliser les
informations transmises
Les systèmes sont de plus en plus connectés (HUMS) et disposent de
capacités à remonter des données
La mise à disposition des informations de back-office en temps réel
s’impose comme un standard. L’interconnexion des bdd permet de
dérouler les processus de l’entreprise et d’en partager les données.
{PRIVATE & PERSONAL}
POURQUOI DIGITALISER LES SERVICES
4/4?
Le facteur humain:
Digitalisation de nos échanges et de nos rapports aux
différentes organisations (interactions entre vie privée et vie
professionnelle)
Corollaire: L’absence de solution digitale d’une organisation
(Apps/Portail internet ) génère de la frustration
Les interfaces digitales font partie intégrante de nos vies!
(smartphones / tablettes). Attentes similaires au marché B to
C (Business to Customer)
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LES BASIQUES DES E-
SERVICES
Qu’est ce qu’un e-services?
13 LA DIGITALISATION DES SERVICES
{PRIVATE & PERSONAL}
DIFFÉRENTS E-SERVICES: CATALOGUES
CLIENT Catalogues
INDUSTRIEL
Point de vue Produits &
Point de vue
Services
▸ Digitaliser et faciliter le process de
> demande client
▸ Disposer d’un catalogue de service à Offre de formation >
Cours en ligne & ▸ Patager de l’information à jour à tout
l’image de son contrat
enregistrement moment
▸ Identifier les references des rechanges
▸ Informer sur l’offre produit et service
▸ Verifier les prix et les disponibilités Marketing
Partage ▸ Proposer et promouvoir l’offre de
▸ Trouver des offres de training ou de d’Information formation client
service “sur catalogue”
▸ Partager simplement de l’information
avec le client
{PRIVATE & PERSONAL}
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{PRIVATE & PERSONAL}
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{PRIVATE & PERSONAL}
GESTION INDUSTRIELL D’UNE DEMANDE
CLIENT (CRM)
{PRIVATE & PERSONAL}
DIFFÉRENTS E-SERVICES: DEMANDE
CLIENT
CLIENT Demandes en ligne
INDUSTRIEL
Point de vue (Request/ticketing)
Point de vue
Information, support
>
▸ Demander de l’expertise ▸ Répondre rapidement et simplement
technique, demandes
aux préoccupations de mon client
▸ Suivre et tracer l’historique d’une
de réparation ou >
d’assistance
demande ▸ Piloter et suivre toutes les demandes
technique,
client au travers d’un seul outil
▸ Demander une assistance sur site Commandes en ligne,
plainte… ▸ Rendre les produits et services
▸ Commander un produit ou un service commercialisables en ligne
en 24/7
▸ Interfacer la fonction CRM (Customer
Request Management)
▸ Contourner le décallage horaire
{PRIVATE & PERSONAL}
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{PRIVATE & PERSONAL}
{PRIVATE & PERSONAL}
DIFFÉRENTS E-SERVICES: PUBLICATIONS {PRIVATE & PERSONAL}
TECHNIQUES SUIVI DES LIVRAISONS ET
RÉPARATIONS
Suivi
Réparations /
Suivi Achats
CLIENT INDUSTRIEL
Point de vue Publications Point de vue
Techniques
Librairie de
▸ Filtrer et télécharger les dernières publications ▸ Tenir à disposition des utilisateurs les
>
publications techniques techniques >
informations techniques
▸ Suivi en temps reels des (Normes,…)
▸ Fournir en temps réel et
approvisionnements (rechanges Géolocalisation automatiquement un état des
/Achats) / optimlisation des stocks Tracking and réparations et des demandes d’achats
▸ Historiques des achats et des management
réparations Lettres ▸ Afficher et conserver un historique
d’information des demandes
▸ Obtenir Return Material Authorization et ▸ Renforcer la confiance utilisateur
les certificats de conformité
{PRIVATE & PERSONAL}
EXEMPLE DE TIME-LINE, SUIVI D’UNE
RÉPARATION
23 TITRE DE LA PRÉSENTATION
{PRIVATE & PERSONAL}
DIFFÉRENTS E-SERVICES: SHARE POINT /
PARTAGE DE DOCUMENTS
Espaces de partage
CLIENT documentation INDUSTRIEL
Point de vue produits / projets Point de vue
>
▸ Organiser la relation industrielle sur des
thèmatiques précises
▸ Utiliser une interface dédiée pour
>
échanger des documents et des
Forums / FAQ
informations sur un projet
▸ Partager des documents en maintenant ▸ Rationaliser les échanges (partages de
un niveau de contrôle total document)
▸ Faciliter le contact et la coordination
avec le client
▸ Echanger sur les experiences, les ▸ Garantir la traçabilité, la pérennité, la
meilleures pratiques… sécurité des données
{PRIVATE & PERSONAL}
25
{PRIVATE & PERSONAL}
MAIS AUSSI LES SERVICES À HAUTE
VALEUR AJOUTÉE…
TECHNIQUE
Health and Usage Monitored Systems (HUMS) pour le pilotage et
l’optimisation des cycles et types de maintenance
Connexion temps réel (supervision)/Prise de commande à distance
Plan de maintenance en fonction du profil d’emploi
Emission des Rapport de défaillance
…
BUSINESS
La fonction panier (uniquement si marché type B to C!)
Catalogues interactifs
Suivi de la satisfaction client
26 LA DIGITALISATION DES SERVICES
METTRE EN ŒUVRE LA
DIGITALISATION DES E-
SERVICES
Comment digitaliser le service?
27 LA DIGITALISATION DES SERVICES
{PRIVATE & PERSONAL}
FACTEURS STRUCTURANTS 1/2
Maturité du service en lui-même dans la société (process / rôles
fonctions /définis)
Un Portail client est un révélateur de la maturité des
processus de service et de la capacité de support!
Maturité des SI dans la structure de l’entreprise:
base de réparation et de suivi logistique (données de transport)
outil de gestion des demandes clients (Request) CRM
lien avec ERP (Entreprise Ressource Planning) ou équivalent !
Les capacités d’interfaçages outils
Compétences techniques (Architecte SI / Administration en
particulier)
Architecture software « ouverte » des solutions (portail interfacé
avec des outils « spécialisés »)
{PRIVATE & PERSONAL}
FACTEURS STRUCTURANTS 2/2
Définition claire des objectifs recherchés
(fonction des SI de l’organisation)
Nécessité d’une gouvernance unique de la
solution et de la road-map associée (si
entreprise avec plusieurs Business Lines/pays)
Volonté de la direction appuyée par des sponsors
internes dans l’organisation industrielle (par
entité / par pays par exemple)
Communication sur les avantages procurés:
Convaincre!
29 LA DIGITALISATION DES SERVICES
{PRIVATE & PERSONAL}
LES FREINS…
La non prise en compte des contraintes de sécurité informatique
Absence et d’une politique groupe et donc de volonté du
management
Omniprésence du fichier excel et de la messagerie (peur de perdre
le contrôle pour les chefs de projets)
Degré de résistance interne à la digitalisation –facteur générationnel
/ sensibilité à la digitalisation
Complexité de la structure de la société (multi-entité / multi pays /
multiculturelle!)
Manque de communication et de visibilité sur la solution
L’absence d’une stratégie de déploiement en adéquation avec les
besoins projets et les moyens techniques existants (SI, bdd,
infrastructure réseau, )
30 LA DIGITALISATION DES SERVICES
{PRIVATE & PERSONAL}
…ET LES LEVIERS!
Elaborer une stratégie de déploiement en adéquation
avec les besoins projets et les moyens techniques
existants (SI, bdd, infrastructure réseau, BIG DATA)
Piloter en mettant en place des indicateurs de
déploiement/pilotage et les diffuser
Construire un plan de communication adapté aux
différents secteurs/acteurs afin de fédérer!
Communiquer sur la solution (à différents niveaux, vers
les différents acteurs de la solution: Produits, Services,
Sales, Marketing,…
Initier les premiers déploiements sur des projets simples
et moteurs (méthode agile)!
Corriger rapidement les dysfonctionnements
31 LA DIGITALISATION DES SERVICES
LES DEFIS… ET LA
SYNTHÈSE!
Futur des e-service?
32 LA DIGITALISATION DES SERVICES
{PRIVATE & PERSONAL}
DEFIS A VENIR ET POINTS D’INTÉRET
La sécurisation et la protection des données, des
portails et des liaisons point à point!
La connexion « Machine to Machine » associée à la
définition de formats et de protocoles d’échanges
(difficultés: gestion des différents clients et organisation
et des différents protocoles associés)
L’exploitation et l’analyse BIG DATA !
33 LA DIGITALISATION DES SERVICES
{PRIVATE & PERSONAL}
EN SYNTHESE
1. Pourquoi digitaliser: Pour rationaliser le traitement de la
demande client et gagner en compétitivité et disposer d’une
empreinte digitale
2. Les services basiques: Catalogues en lignes / Gestion des
demandes clients / Suivi des livraisons et des réparations /
Partage de documents / Les services embarqués…
3. La réussite du déploiement des e-services passe par: la
volonté du management, une stratégie de déploiement, un
plan de communication et de conduite du changement ,
votre capacité à convaincre!
34 TITRE DE LA PRÉSENTATION
fin !
35 LA DIGITALISATION DES SERVICES
{PRIVATE & PERSONAL}
ACRONYMES
CRM: Customer Request Management (ou Customer
Relationship Management)
IS/IT: Information Systems / Information
HUMS: Health and Usage Monitoring System
BDD: Base De Données
36 TITRE DE LA PRÉSENTATION
