Thème 1.

Identification des systèmes ERP / CRM

Auteure : Miriam Calavera

 Développement d'applications multiplateformes. Systèmes de gestion d'entreprise
Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

Thème 1. Identification des systèmes

ERP/CRM

Que apprendrez-vous ?

• Reconnaître les différents systèmes ERP-CRM qui existent dans le

marché.
• Comparer les systèmes ERP-CRM en fonction de leurs caractéristiques et
exigences.
• Reconnaître les entrepôts de données (data warehouse) couplables
y / ou intégrés aux différents systèmes ERP-CRM
• Identifier le système d'exploitation approprié à chaque système ERP
CRM.
• Identifier le système de gestion de données approprié pour chaque système
ERP-CRM.
• Vérifiez les configurations du système d'exploitation et de gestion
de données pour garantir la fonctionnalité de l'ERP-CRM.
• Documentar las operaciones realizadas y las incidencias
produites pendant le processus.

Savais-tu que... ?

• Selon l'étude“État actuel et futur du logiciel en Espagne

2017”, de SoftDoit, le comparateur de logiciels en Espagne et
L'Amérique latine, 80% des entreprises espagnoles ont
installé un ERP.
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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.1. Identification des systèmes ERP

Les systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP, Enterprise Resource Planning)
ce sont des systèmes de gestion de l'information qui automatisent de nombreuses pratiques commerciales
associées aux aspects opérationnels ou productifs d'une entreprise.

Ainsi, selon la définition précédente, un ERP doit permettre la gestion de la production (si
l'organisation intègre des processus de production), la gestion complète des circuits de
compravente (logistique, distribution, inventaire et facturation) et la gestion financière.
Ils peuvent également, dans de nombreux cas, incorporer une gestion des ressources humaines. Dans
la réalité, beaucoup d'entre eux intègrent une gestion de CRM (gestion de la relation avec
les clients).

Les principales avantages de ces systèmes sont :

• Automatisation des processus de l'entreprise.
• Disponibilité des informations de l'entreprise sur une même plateforme.
• Intégration des différentes bases de données d'une entreprise dans un seul programme.
• Économie de temps et de coûts.

2
1.1.1. Exigences pour être ERP

Sur le marché, il existe de nombreuses applications de gestion d'entreprise et toutes ne peuvent pas être
considérées comme un ERP ; ce ne sont tout simplement que des applications de gestion et il y a des différences.

fondamentales entre les applications de gestion et les ERP, malgré la tentative de nombreux
entreprises, par le biais de stratégies de marketing, d'essayer de vendre leurs produits avec la
désignation ERP pour obtenir une valeur ajoutée à ses produits sans augmenter son
fonctionnalité.
Il y a trois caractéristiques fondamentales qui définissent un ERP :

• C'est un système intégré : la définition même d'un ERP indique qu'il s'agit d'une application qui
intègre dans un seul système tous les processus commerciaux de l'entreprise, ainsi
maintient les données de manière centralisée. Cela implique que l'information ne
peut être dupliquée et n'est introduite qu'une seule fois. Cette définition exclut :
oProgrammes basés sur plusieurs applications (parfois
dénommées suites) indépendantes ou modulaires qui doublent la
informations (bien qu'elles soient liées automatiquement).
Programmes qui ne centralisent pas l'information dans une unique base
données.
oProgrammes qui ne stockent pas les données
1 dans un SGBD mais qui utilisent
systèmes de gestion de fichiers, antérieurs aux SGBD.
• C'est un système modulaire : un ERP se compose de plusieurs modules où chaque module
se concentre sur un domaine d'affaires de l'entreprise. Normalement, les ERP ont quelques
modules centraux (de base) qui sont acquis avec l'achat de l'ERP (gestion de
compravente, contrôle des stocks, comptabilité) et d'autres modules qui se
acquièrent en fonction des besoins de l'organisation (gestion de projets, gestion
de campagnes, gestion des terminaux de point de vente, commerce électronique,
production par phases, traçabilité, gestion de la qualité, gestion de la chaîne de
supply ...). Il est très possible qu'une entreprise n'ait pas besoin d'utiliser, au début,
tous les modules que propose l'ERP, mais il est important de savoir que l'ERP les
contemple, en vue de possibles besoins futurs. Dans le cas où cela serait nécessaire
son utilisation, l'organisation ne sera pas contrainte à un changement de logiciel dans les
domaines où j'utilisais déjà l'ERP.

• C'est un système adaptable : il n'y a pas deux entreprises identiques et, par conséquent, les ERP doivent
permettre l'adaptation à des besoins divers, objectif qui est atteint grâce à la
configuration et paramétrage des processus d'entreprise. Même certains ERP

1Unsystème de gestion de base de données (SGBD) est un ensemble de programmes qui permettent le stockage,
modification et extraction des informations dans une base de données, en plus de fournir des outils
pour ajouter, supprimer, modifier et analyser les données. Les utilisateurs peuvent accéder à l'information en utilisant
outils spécifiques de consultation et de génération de rapports, ou bien par le biais d'applications à cet effet.
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Tema 1. Identificación de sistemas ERP/CRM

disposent d'outils de développement intégrés qui permettent de développer

processus selon les besoins de chaque entreprise.

1.1.2. Modules dont ils se composent

Comme il a été mentionné, les ERP sont modulaires, de sorte que chaque entreprise
incorpore ceux dont il a besoin, et au rythme qu'il nécessite. Quand une entreprise décide de s'adapter
une de ces solutions, normalement, il faut migrer un ou plusieurs systèmes déjà
existants, ce qui est habituel pour effectuer cette migration de manière progressive.
Voici une description des modules les plus courants, avec une petite description.

[Link] Noyau du système

Tous les systèmes doivent avoir un noyau, duquel le reste des modules se nourrira.
le module contiendra les données de l'organisation, la configuration des paramètres de
fonctionnement de l'application, et le système d'utilisateurs et de profils d'utilisateur, avec ses
permis respectifs.

1.1.2.2Module financier

Le module financier gère de manière intégrée tout ce qui concerne l'activité.

économique de l'entreprise comme par exemple l'élaboration du budget, la comptabilité,
contrôle des dépenses, comptes bancaires, paiement des factures et reçus, impôts, etc. C'est très
important que notre ERP intègre des informations à jour sur le plan comptable du
pays dans lequel il s'installe.

1.1.2.3Module d'achats

Il sera utilisé pour gérer l'ensemble du processus d'approvisionnement de l'entreprise.

Comprend la gestion des matériaux et la relation avec les fournisseurs.
Comprendre :
• Liste des produits/matières premières à acquérir, avec leur codification et
caractéristiques.
• Base de données de fournisseurs, avec leurs données et leurs contacts d'intérêt.
• En croisant les listes précédentes, prix des produits de chaque fournisseur, quantité
minimum à acquérir...
• Gestion d'entrepôt. Entrées, sorties, contrôle des stocks.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.1.2.4Module de ventes

Gère la relation de l'entreprise avec les clients, en commençant par la capture et

génération de devis, passant par la vente et l'expédition, et se terminant par les
activités après-vente (retours, factures).
Il communiquera avec la gestion d'entrepôt, avec le module financier et avec la logistique.

[Link] Module de ressources humaines

Aide à gérer les informations concernant les travailleurs d'un

entreprise. Il est utilisé pour :

• Stocker les données de l'employé, son poste de travail, son CV, ses cours de
formation.
• Gérer la structure organisationnelle de l'entreprise.
• Contrôle de la présence, des vacances et des congés.
• Soutien à la contraction.
• Gestion des régimes et des frais de représentation.
•…

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.1.3. Révision des ERP actuels

Nous allons maintenant faire un petit examen des ERP actuels les mieux notés par la
web capterra, spécialisée dans les avis et les comparaisons de logiciels. Nous présentons les
quatre options de logiciel propriétaire et une de logiciel libre, avec laquelle nous travaillons.

Figura 1 Comparación de soluciones ERP según la web [Link]

[Link] Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics est une solution logicielle

propriétaire. Il se décrit comme "Microsoft Dynamics est
une gamme de solutions de gestion d'entreprise
intégrées et adaptables qui permettent à son peuple
prendre des décisions commerciales importantes avec plus de
confiance. Microsoft Dynamics fonctionne comme et avec le logiciel familier de Microsoft,
facilitant l'adoption et réduisant les risques inhérents à la mise en œuvre d'une
nouvelle solution. Ces solutions automatisent et rationalisent les processus financiers, de
relation avec les clients et la chaîne d'approvisionnement d'une manière qui peut vous aider à
impulser le succès des entreprises.

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 Desarrollo de Aplicaciones [Link] de gestión empresarial
Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.1.3.2SAGE

Sage est une solution de logiciel propriétaire. Il est décrit comme

Sage 300c aide les petites et moyennes entreprises à
gérer votre entreprise dans toute la géographie sans le coût ou la
complexité du logiciel traditionnel de planification des ressources
entreprises (ERP). La solution préférée pour des dizaines de milliers
d'entreprises dans le monde entier, Sage 300c connecte les aspects les plus importants de votre
entreprise. Sage dispose également d'un vaste réseau de fournisseurs de solutions de
tiers. Imaginez un monde où vous pouvez gérer toute votre entreprise avec une solution de
confiance.

1.1.3.3Odoo

Odoo est une solution de logiciel libre. Il est décrit comme

Odoo est un ensemble d'applications d'entreprise
código abierto que ayudan a las empresas a crecer su
entreprise. Plus de 2 millions de personnes utilisent Odoo pour
faire croître vos ventes, gérer vos opérations, organiser
activités de marketing, augmenter la productivité et renforcer ses ressources humaines.
Odoo fournit une solution logicielle complète pour chaque niveau de votre entreprise. Son
ensemble d'applications commerciales intégrées est : CRM, POS, constructeur de sites web,
eCommerce, ventas, facturación, contabilidad, fabricación, almacén, recursos humanos,
projet, outils de marketing et bien plus encore.

1.1.3.4SAP

SAP est une solution de logiciel propriétaire. Elle

décrivez comme "SAP Business One est une
solution de gestion des affaires complète
et facile à mettre en œuvre, disponible pour
installation locale, dans le cloud ou avec la dernière base
de données de calcul en mémoire de SAP, SAP HANA. Il existe des versions spécifiques pour la
industrie, et tout est conçu pour croître avec votre entreprise.
SAP dispose également d'une autre version, SAP R/3, destinée aux grandes entreprises. Cet ERP est
à ce jour, le leader indiscutable du marché.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

[Link] Oracle Netsuite

Netsuite est une solution de logiciel propriétaire. Elle est décrite

La solution ERP de NetSuite optimise les processus de
back-office pour les entreprises en croissance et les PME.
Accélère les cycles économiques, améliore la fiabilité des données et
offre des niveaux de service plus élevés aux clients, fournisseurs et
sociétés. Fournit une visibilité en temps réel des indicateurs clés de performance pour une
meilleure et plus rapide prise de décision. NetSuite combine parfaitement comptabilité /
ERP avec CRM orienté client et applications de commerce électronique qui vous permettent
soutenir toute votre entreprise avec un système.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.2. Identification des systèmes CRM

En définition, un CRM (Gestion de la Relation Client) est un logiciel destiné à

gérer la relation avec les clients et les prospects ou leads qui doit être totalement
intégré dans les différents processus de l'entreprise, qu'elle soit de type et de taille quelconques.

De même, c'est aussi un modèle de gestion d'entreprise ou d'administration d'un

entreprise basée sur la relation avec les clients.

Gérer la relation client signifie analyser toutes les interactions et les données
obtenus tout au long du cycle de vie du client ou, ce qui revient au même, réaliser un
suivi de tout ce que nous avons fait avec ce client. Nous devons penser au CRM
comme un outil pour gérer toutes nos relations commerciales, unifiant
tout le processus :

Nous pourrions dire qu'un CRM se résume au mot fidélité, puisque cela
se concentre sur l'acquisition de la fidélité du client, surtout dans les comptes les plus précieux. Les
les avantages d'un CRM incluent également un marketing plus efficace : Créer
opportunités de vente croisée2(from English cross-selling) and open possibilities for a quick
introduction de nouveaux produits.

2 Nous appelons vente croisée à la tactique par laquelle un vendeur tente de vendre des produits
complementaires à ceux que consomme ou envisage de consommer un client. Son objectif est d'augmenter les revenus de
une compagnie. Ainsi, une personne qui va acheter un téléphone mobile reçoit la recommandation d'acheter
aussi une housse, un chargeur pour la voiture ou un support pour l'utiliser comme GPS. Des produits vous sont proposés
relacionados con el producto en el que está interesado que encarecen la venta.
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 Développement d'applications multiplateformes. Systèmes de gestion d'entreprise
Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.2.1. Fonctionnalité des systèmes CRM

Notre objectif est de connaître le CRM en tant qu'application informatique, qui doit permettre
atteindre la stratégie CRM adoptée par l'organisation. Normalement, dans un système
CRM nous trouvons les modules suivants :
[Link] des clients : permet d'introduire les clients de l'organisation. Si le CRM
fait partie de l'ERP, le module des clients correspond au module de l'ERP et, comme
beaucoup, intègre plus de champs propres à la gestion du CRM, mais cela ne se produit pas
aucune duplication de données. En cas de système CRM indépendant, le
la situation la plus courante est que l'organisation dispose déjà d'un logiciel de gestion
entreprise (que ce soit un ERP ou non) d'où les ventes aux clients sont effectuées et, dans
conséquence, ce module suppose une duplication des données, nécessaire pour pouvoir
exécuter les fonctionnalités que le CRM apporte. Dans ces situations, pour
minimiser la possibilité d'erreurs et tenir à jour les fichiers des clients de
Les deux logiciels (gestion commerciale et CRM) s'accordent à gérer les clients en permanence.
à travers l'un des deux logiciels et un transfert d'informations est mis en œuvre
vers la base de données de l'autre logiciel, qui devrait s'exécuter en temps réel et,
dans le pire des cas, automatiser l'exécution à intervalles réguliers.
[Link] de prospects : permet d'introduire des personnes ou des organisations
qui représentent une opportunité de devenir de futurs clients.
[Link] de contacts : permet de gérer les personnes ou organisations associées à
un client (réel ou potentiel) avec lequel l'organisation communique
intention de générer une opportunité d'affaires avec le client.
[Link] de produits : permet de gérer les articles susceptibles d'être vendus.
De la même manière qu'avec le module de clients, dans le cas d'un système CRM
indépendant, une duplication se produit avec les produits de l'application de
gestion d'entreprise de l'entreprise.
[Link] de support : doit permettre de recueillir tous les contacts entre l'organisation
et les clients (réels ou potentiels), quel que soit le canal par lequel ils sont établis
(téléphonique, email, fax, visite commerciale, stand d'une foire, visite)
identifiée sur le site web ...), enregistrant les détails du contact et les possibles
actions en attente d'exécution suite au contact, avec la date, le responsable et le
contenu.
[Link] de rapports et graphiques : pour aider l'organisation à obtenir des rapports
personnalisés, pour aider à prendre des décisions opportunes en affaires. Ce module
ce n'est pas moins qu'une solution BI pour le CRM.

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 Développement d'applications multiplateformes. Systèmes de gestion d'entreprise
Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

Les CRM indépendants apportent également des modules qui facilitent les actions propres.
du logiciel de gestion commerciale et qui sont nécessaires à contrôler pour pouvoir avoir tout
les informations concernant les clients. C'est pourquoi la liste des anciens modules peut être consultée
ampliée avec :
[Link] d'offres.
[Link] de gestion des commandes de vente.
[Link] de gestion des commandes de livraison.
[Link] de facturation.
En cas d'avoir mis en place un système de gestion d'entreprise, tout comme avec les
les clients et les articles, il faut alimenter la base de données du CRM avec les informations
de base des offres, des commandes, des expéditions et des factures effectuées via le système de gestion
empresarial, a fin de disponer en el CRM de toda la información y poder obtener informes
adéquats.
Ainsi, pour ne pas être contraints d'avoir une duplication des données dans l'ERP et le CRM, on
impose que les ERP intègrent le module CRM, ou établir des passerelles automatiques et
transparentes pour l'utilisateur entre les deux solutions.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.2.2. Révision des CRM actuels

Nous consultons à nouveau le site webcapterrapour

obtenir les cinq CRM les plus populaires. Dans ce
Dans ce cas, deux des solutions proposées sont open source.

Figure 2 Comparaison des solutions CRM selon le site [Link]

1.2.2.1Salesforce

Solution propriétaire. Sur le site, ils la décrivent comme « Avez-vous vu

Dernièrement, les solutions pour les petites entreprises de Salesforce ?
SalesforceIQ CRM est une solution prête à l'emploi qui se configure en
minutes et est conçue pour les entreprises en croissance. SalesforceIQ
permet aux équipes de vente de prioriser et de passer du temps là où
importe, en éliminant la saisie manuelle des données et en présentant de manière proactive
les idées clés. Ou sélectionnez Sales Cloud, une plateforme de CRM personnalisable qui
croissez avec vous. Obtenez des informations et des activités des clients en temps réel en un seul
lieu, en plus d'informations avec des panneaux et des rapports.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.2.2.2Zoho

Solution open source avec version gratuite. Sur le web le

décrivent comment « Zoho CRM permet aux organisations
petites et grandes une solution complète de gestion de
cycle de vie des relations avec les clients pour gérer
les Ventes, Marketing, Support Client et Gestion de
Inventaires dans un unique système d'entreprise.

1.2.2.3Agir!

Solution propriétaire. Sur le site, il est décrit comme « Act ! C'est le CRM le plus
vendu de Contact et Gestion des Clients depuis plus de 25 ans. Abordable et
facile à utiliser, Act! C'est la solution de confiance pour aider les gens,
petites entreprises et équipes de vente à organiser les prospects et les
détails des clients dans un seul endroit, commercialiser des produits et des services de manière plus
efficace et stimuler les résultats de vente au bureau et sur la route.

1.2.2.4Dynamiques

Solution propriétaire. Sur le web, nous la décrivons comme

Microsoft Dynamics est une gamme de solutions de
administration des affaires intégrées et adaptables
que permettent à son peuple de prendre des décisions de
affaires importantes avec plus de confiance. Microsoft
Dynamics fonctionne comme et avec le logiciel familial de Microsoft, facilitant l'adoption et
reduciendo los riesgos inherentes a la implementación de una nueva solución. Estas
les solutions automatisent et accélèrent les processus financiers, de relation avec les clients et de
chaîne d'approvisionnement d'une manière qui peut vous aider à stimuler le succès de votre entreprise.

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Tema 1. Identificación de sistemas ERP/CRM

1.2.2.5HubSpot

Solution open source avec version gratuite. Sur le web la

Entre dans le 21e siècle avec HubSpot
CRM, un système de CRM facile à utiliser qui élimine le
travail manuel et vraiment aide à vendre votre équipement
de ventes. C'est gratuit, et vous pouvez commencer à l'utiliser maintenant
même. Le CRM de HubSpot vous permet de garder tous vos contacts dans une base de données
centralisée et personnalisable, enregistre automatiquement chaque interaction pour vous et
parcourt Internet pour vous, tenant un registre de plus de 13 millions de
entreprises (et en croissance). Mieux pour les entreprises de 10 à 200 employés.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.3. BI (Intelligence d'Affaires)

Les systèmes ERP, CRM, HRM (Gestion des ressources humaines) sont quelques-uns des
innombrables types d'applications implantées dans les entreprises, qui se trouvent dans
De nombreuses occasions, sur des plateformes différentes. À tous ceux-ci s'ajoutent les documents.
imprimés, ou fichiers de plusieurs outils bureautiques, ce qui transforme l'organisation en
une mer d'informations dans laquelle il est difficile de trouver celle qui est déterminante
heure de prendre des décisions pour l'entreprise. Parfois, pire que de ne pas avoir d'informations, c'est d'en avoir.
trop.
L'intelligence d'affaires (BI) s'immerge dans les informations de l'organisation, avec le
objectif de générer des scénarios, des prévisions et des rapports qui sont fournis aux
responsables de la prise de décisions.
Une approximation des domaines les plus courants où les techniques sont appliquées
L'intelligence d'affaires est :
• Ventas: análisis de ventas, detección de clientes importantes, análisis de productos
et types de produits, analyse de marchés, prévisions et projections.
• Marketing : segmentation et analyse des clients, suivi des nouveaux
produits.
• Finances : analyse des dépenses, rotation de portefeuille, ratios financiers.
• Fabrication : productivité des lignes de fabrication, analyse des déchets, analyse
de qualité, rotation des stocks, pièces critiques.
D'autre part, dans les organisations, il existe souvent une hiérarchie qui détermine le type de
actions qui s'effectuent à l'intérieur de celle-ci, et par conséquent, le type de décisions qui se
ils doivent prendre. Traditionnellement, trois niveaux hiérarchiques ont été établis :

1. Stratégique, dans lequel la direction décide du chemin que doit emprunter l'organisation.
2. Tactique, où la direction organise et planifie les différentes étapes de l'entreprise
conjointement avec les chefs correspondants (marketing, ventes, finances,
fabrication).
3. Opérationnel, dans lequel s'exécutent les opérations quotidiennes de l'organisation
(diarias et routinières) : opérations des circuits de vente et de fabrication et
opérations comptables et financières.
Ce modèle traditionnel à trois niveaux a récemment été élargi par l'arrivée de
les TIC, avec un quatrième niveau qui se situe entre le tactique et l'opératif, appelé le niveau du
connaissance, dans laquelle nous situons tous les professionnels qui ajoutent de la valeur à l'entreprise
par le biais de ses compétences en TIC.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

Les différents niveaux, que nous pourrions également appeler rôles, ont des besoins différents.
d'accès aux données (le directeur général n'a pas besoin de savoir comment cela est introduit dans le
système une offre à un client et en retour il peut avoir besoin de savoir si elle est atteinte
les objectifs de vente pour l'exercice en cours, tandis que la situation est totalement
inversé pour un auxiliaire administratif du département commercial).
Par conséquent, des outils informatiques sont nécessaires pour élaborer des rapports adéquats pour
tous les niveaux et la complexité des outils varient considérablement selon le niveau auquel
qu'ils doivent servir.

Figure 3 Correspondance entre les niveaux de l'entreprise et les types de systèmes de gestion de l'information

Un outil BI doit être capable de rassembler des informations dispersées à travers toute l'entreprise et,
y compris, de différentes sources, afin de fournir aux départements la
accessibilité, pouvoir et flexibilité nécessaires pour analyser l'information. La figure
la prochaine montre tous les composants qui peuvent intervenir dans une solution BI.

Figure 4 Architecture d'une solution BI

La partie gauche de la figure montre les diverses sources de données d'où l'on peut
provenir l'information que la solution BI réunira dans le référentiel de la solution.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

A continuación, se réalisent les processus d'extraction, de transformation et de chargement dans

format et codage et cela implique la nécessité de concevoir un processus de filtrage,
réstructuration des données et élimination des incohérences avant d'être stockées dans
le data warehouse.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.3.1. Entrepôt de données

Nous définissons l'« entrepôt de données » comme un ensemble de données orienté vers des sujets, intégré, non
volatils, variante dans le temps, comme support pour la prise de décision.
Traditionnellement, toute l'analyse pour la prise de décisions était réalisée à partir des
mêmes bases de données de travail ou transactionnelles. Cela faisait qu'il fallait
simultanément le travail transactionnel quotidien (systèmes d'information originaux; OLTP, En-
Traitement transactionnel en ligne) avec analyse en temps réel sur la même base de données
(OLAP, Traitement Analytique en Ligne).
Le tableau 1.2 montre les principales différences entre les bases de données des systèmes
OLTP, dédiées aux opérations quotidiennes, et un entrepôt de données, dédié à
concentrer des informations entièrement orientées vers l'analyse.

Figure 5 OLTP vs OLAP

Base de données traditionnelle Entrepôt de données

La mise à jour prédomine La consultation prédomine
L'activité la plus importante est de type L'activité la plus importante est l'analyse et la
opérationnel (jour après jour) décision stratégique
Prédomine le processus ponctuel. Le processus massif prédomine.
Une plus grande importance à la stabilité. Plus d'importance au dynamisme.
Données à différents niveaux de détail et
Données générales désagrégées.
agrégation.
Importe la donnée actuelle. Importe les données historiques.
Importance du temps de réponse de la
Importance de la réponse massive.
transaction instantanée.
Structure relationnelle. Vision multidimensionnelle
Utilisateurs de profils moyens ou bas. Utilisateurs de profils élevés
Exploitation de l'information liée à Exploitation des informations internes et externes
la mise en œuvre de chaque application. de tout le commerce.

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 Desarrollo de Aplicaciones [Link] de gestión empresarial
Tema 1. Identificación de sistemas ERP/CRM

1.3.2. Características de los almacenes de datos

Un entrepôt de données doit avoir un modèle approprié qui le distingue des bases de
données transactionnelles.

Une bonne option pour les technologies OLAP est le modèle de données multidimensionnel.
Normalement, un entrepôt de données contient des données provenant de diverses sources et
que se traitent pour leur stockage dans un modèle multidimensionnel. Ces
Les entrepôts doivent maintenir des séries chronologiques et des analyses de tendance qui contiendront
mayor número de datos históricos de los que hay en las bases transaccionales. Por ello la
l'information du entrepôt de données change moins fréquemment et peut être considérée
comme temps non réel avec mise à jour périodique.

L'information contenue dans un entrepôt de données est moins précise et est mise à jour de
accord avec une politique de mise à jour choisie avec le plus grand soin. Les mises à jour
du entrepôt de données, l'un de ses composants effectue tout le
traitement préalable nécessaire.

Les entrepôts de données ont un ordre de grandeur supérieur d'environ deux.

fois aux bases de données dont elles proviennent, atteignant des téraoctets. Pour cela
les entrepôts de données des grandes entreprises sont des projets de grande envergure qui
nécessitent beaucoup d'investissement en ressources et en temps. C'est pourquoi on travaille avec des entrepôts de
données virtuelles qui fournissent des vues des bases de données opérationnelles avec un accès
efficace ou bien on utilise les data marts, qui ont généralement pour objectif un
sous-ensemble de toutes les données de l'organisation.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.3.3. Modélisation des données dans un entrepôt de données.

Une matrice bidimensionnelle pour stocker des données peut être une feuille de calcul traditionnelle :

Figure 6 Organisation bidimensionnelle des données

Si maintenant nous ajoutons une troisième dimension pour contrôler le temps, nous aurions une matrice
tridimensional de datos:

Figure 7 Matrice tridimensionnelle de données

Les outils d'exploitation OLAP des entrepôts de données ont adopté un modèle
de multiples dimensions comme nous pouvons le voir dans la figure suivante :

Figura 8 Modelo multidimensional de datos

Les modèles multidimensionnels peuvent être associés à des représentations hiérarchiques qui se
connu sous le nom de modèle d'exploration ascendante (roll-up) et d'exploration descendante
(découpage). L'exploration ascendante déplace la hiérarchie vers le haut, la regroupant en
unités supérieures à travers une dimension. Par exemple : résumer les données
semanales en trimestriales ou en annuelles. L'exploration descendante offre la fonction
contraria (plus fine). Par exemple : en disaggregant les ventes nationales en ventes par
régions puis celles-ci en ventes par sous-régions.

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 Développement d'applications multiplateformes. Systèmes de gestion d'entreprise
Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.3.4. Révision des solutions BI actuelles

Figure 9 Comparaison des solutions BI selon Capterra

Voici, selonCapterra, les 5 solutions BI les mieux notées sur le marché actuellement.

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1.4. Licences de logiciel

Sur le marché actuel, nous trouvons un grand nombre d'applications qui peuvent avoir
utilité aux entreprises. Toutes elles sont accompagnées d'un certain type de licence.
D'autre part, un grand nombre de types de licences de logiciel a proliféré.
conséquence, il est important de reconnaître la licence qui accompagne chaque logiciel et ses
implications.
Une licence de logiciel est l'autorisation ou le permis accordé par les auteurs du logiciel
pour pouvoir l'utiliser, sous des droits et devoirs.
En raison du fait que les droits et devoirs que les auteurs peuvent assigner à leurs œuvres sont de
Divers types, un grand nombre de types de licences sont apparus qui, essentiellement,
nous pouvons classer en deux grands groupes : logiciel propriétaire et logiciel libre. Notre
l'objectif n'est pas de connaître l'évolution des concepts de logiciel libre et de logiciel
privatif, sinon connaître les concepts existants et utilisés à l'heure actuelle.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.4.1. Logiciel libre

En ce qui concerne le logiciel libre, il faut savoir que, selon la *Free *Software *Foundation,
un logiciel est libre lorsqu'il garantit les quatre libertés suivantes (énumérées à partir de
du valeur zéro):

[Link]é d'utiliser le programme à toutes fins.

2. Liberté d'étudier le fonctionnement du programme, en le modifiant et en l'adaptant
à de nouveaux exigences.
3. Liberté de distribuer des copies du programme.
[Link]é d'améliorer le programme et de rendre publiques les améliorations, de manière à ce que tout le monde
la communauté en bénéficie.

Face à cette définition, tout logiciel qui viole l'une des quatre libertés
les précédents deviennent des logiciels propriétaires.

Souvent, le concept de logiciel libre est confondu avec logiciel gratuit et/ou avec code
ouvert et les trois concepts sont différents, malgré des points communs.

La confusion entre logiciel libre et logiciel gratuit est due à l'ambiguïté de la

Le mot libre en anglais, qui a un double sens : liberté et gratuité.
Certainement, la plupart des logiciels libres ont tendance à être gratuits, mais ce n'est pas
obligatoire. Il peut y avoir des logiciels libres non gratuits et des logiciels gratuits non libres. Le
concepto inglés a utilizar para hacer referencia en el software gratuito (sea o no libre) es
logiciel gratuit.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.4.2. Open Source (code ouvert)

L'utilisation du concept de code ouvert est apparue pour la première fois en 1998, lorsque
Certains utilisateurs du mouvement pour le logiciel libre l'ont utilisé pour remplacer le nom
logiciel libre en raison de l'ambiguïté du terme free en anglais. Mais par
algunos seguidores del movimiento por el software libre la sustitución no se consideró
adéquate car elle faisait perdre le sens éthique et moral implicite dans le mot liberté
utilisée dans la définition du logiciel libre. Ainsi, une scission s'est produite dans le mouvement pour
le logiciel libre, apparaissant l'Initiative *Open *Source, fondée par Bruce *Perens et
Eric S. Raymond.
L'initiative pour le code ouvert exige que la distribution du logiciel de code ouvert
vous devez vérifier le décagone suivant :
1. Redistribution libre : le logiciel doit pouvoir être offert ou vendu
librement.
2. Code source : le code source doit être inclus ou doit pouvoir être
obtenir librement.
3. Travaux dérivés : la redistribution des modifications doit être
permis
4. Intégrité du code source de l'auteur : les licences peuvent exiger que les
les modifications doivent être redistribuées uniquement sous forme de correctifs.

5. Sans discrimination des personnes ou des groupes : personne ne peut être laissé de côté.

6. Sans discrimination des domaines d'initiative : personne ne peut être restreint à faire usage de l
programme dans un domaine d'activité spécifique. Par exemple, on ne peut pas empêcher que le
programme soit utilisé dans une entreprise ou qu'il soit utilisé pour la recherche génétique.
7. Distribution de la licence : les mêmes droits doivent s'appliquer à tout le monde
que reçoive le programme.
8. La licencia no tiene que ser específica de un producto: el programa no se puede licenciar
seulement comme une partie d'une distribution plus grande.

9. La licence ne doit restreindre aucun autre logiciel : la licence ne peut pas obliger
que un autre logiciel qui est distribué avec le logiciel open source doit être
également open source.
10. La licence doit être technologiquement neutre : l'acceptation de la licence ne se
il peut être basé sur une technologie ou un style d'interface. Par exemple, il ne peut pas être exigé le
acceptation de la licence par un clic de souris ou de aucune forme spécifique de
moyen de soutien du logiciel.
Le décalogues du code ouvert est compatible avec les quatre libertés du logiciel libre et,
d'un point de vue pratique, les deux mouvements sont équivalents, mais ils sont
totalement incompatibles d'un point de vue philosophique.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.4.3. Différentes catégories de logiciels

La distinction des concepts de logiciel libre, de logiciel propriétaire et de code source ouvert est le
première étape pour catégoriser un logiciel, mais il nous manque de connaître d'autres concepts
utilisés actuellement.
• Logiciel de domaine public : logiciel qui n'est pas protégé par des droits d'auteur. Le
le droit d'auteur reflète la possession du droit d'exploitation et, par conséquent, seulement cela
peut faire état du titulaire ou cessionnaire de ce droit.
• Logiciel sous copyleft (copie permise) : les licences copyleft sont celles qui
exercent les auteurs du logiciel, protégés par la législation sur le droit d'auteur, pour
permitir la libre distribución de copias y versiones modificadas de una determinada
œuvre. La plupart des licences copyleft exigent que les droits accordés soient
maintenez dans les versions modifiées du produit.
• Logiciel sous GPL : la licence GPL (Licence Publique Générale de GNU) est une licence
créée par la Free Software Foundation, orientée à protéger la libre distribution,
modification et utilisation du logiciel, de manière que le logiciel couvert par ceci
la licence est un logiciel libre et est protégé contre toute tentative d'appropriation
que restreigne les libertés du logiciel libre. La formulation de la GPL est si
restrictive qui empêche que le logiciel sous cette licence puisse être intégré dans
logiciel propriétaire.
• Les logiciels sous licences laxistes ou permissives : les licences laxistes ou permissives sont
licences de logiciel libre flexibles respectent la distribution, de manière que le
le logiciel peut être redistribué en tant que logiciel libre ou propriétaire. Ce sont des licences sans
copyleft, puisqu'ils estiment que le travail dérivé n'a pas à maintenir
le même régime de droits d'auteur que l'original. Cela donne une totale liberté à
qui reçoit le logiciel pour développer tout produit dérivé, et lui permet
choisir parmi le large éventail de licences existantes. Du point de vue de
les utilisateurs, mais, ces licences peuvent être considérées comme une restriction à la
libertés que défend le logiciel libre. Des exemples de licences de ce type sont les
licences BSD et MIT.
• Logiciel d'essai (Shareware) : les licences Shareware autorisent l'utilisation de
un programa para que el usuario lo evalúe y posteriormente lo adquiera. Este
Le logiciel a tendance à avoir des limitations, que ce soit en termes de temps d'utilisation ou
dans les fonctionnalités autorisées.
• Logiciel propriétaire : C'est un logiciel pour lequel, pour le copier, le modifier,
Redistribuer ou utiliser nécessite de demander l'autorisation au propriétaire ou de payer.
On l'appelle aussi logiciel non libre, logiciel privé, logiciel privatif,
logiciel propriétaire et logiciel de propriété.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.5. Types de déploiement

Traditionnellement, les applications ERP/CRM/BI ont été hébergées dans les locaux de la
organisations acheteuses des licences de l'application, déploiement connu
majoritairement comme sur site et, dans une moindre mesure, comme interne. Mais cela est
en train de changer. L'histoire des types de déploiement des applications de gestion
l'entreprise a été liée à l'évolution de la technologie. En ce moment
nous pouvons dire que nous entrons dans une nouvelle époque : l'époque de l'informatique
nube (informatique en nuage) et avec elle, plusieurs modèles de déploiement (IaaS, PaaS et SaaS) qui se
imposeront ou coexisteront avec le modèle traditionnel sur site.

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Tema 1. Identificación de sistemas ERP/CRM

1.5.1. Des mainframes au cloud computing

Au cours de la première époque (les années 60 et 70), les applications résidaient dans de grands
ordinateurs (mainframes) situés dans les locaux de l'organisation et les utilisateurs
ils disposaient de terminaux (écrans sans mémoire ni capacité de traitement) connectés avec le
ordinateur central.
La deuxième époque arrive dans les années 80, avec l'éclosion des ordinateurs
personales. Las aplicaciones empresariales fueron adoptando la arquitectura de dos capas
(client-serveur), dans lequel l'ordinateur central (serveur - un ou
plusieurs-) qui contient les bases de données et où le terminal de l'époque précédente reste
remplacée par l'ordinateur personnel qui, disposant de mémoire et de capacité de traitement,
incorpore les applications à exécuter. L'architecture client-serveur se heurte rapidement à
le problème de la maintenance des applications, puisque chaque fois que la logique de
L'entreprise change ou évolue, il faut mettre à jour l'application sur tous les ordinateurs.
clients personnels.
Pour cette raison, l'architecture à trois couches (présentation-
négociation-données), dans laquelle les clients ont des applications simples qui uniquement
présentent les données fournies par un ou plusieurs serveurs d'applications,
conteneurs de la couche métier, qui confectionnent ces données à partir de la
informations fournies par les serveurs de la couche de données.

Figure 10 Modèle à trois couches

La troisième époque commence au milieu des années 90, coïncidant avec le boom de
Internet s'accompagne d'une amélioration continue de la largeur de bande. Les applications
les entreprises recherchent des mécanismes pour faciliter la connexion des organes de commandement de
les entreprises depuis des emplacements éloignés. Cela fait proliférer des logiciels qui,
profitant d'Internet, ils facilitent la connectivité à distance et ouvrent sur les appareils
remotes (laptops et PDA) sessions client contre le serveur d'applications. À bon
Il est sûr que l'un des logiciels les plus connus est le bureau à distance du système
opératif Microsoft Windows. Mais ces logiciels présentent un problème : il faut avoir
installé sur le dispositif distant le logiciel approprié pour pouvoir établir la connexion
et cela n'est pas toujours faisable. De nos jours, ce logiciel est le navigateur Internet.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

En conséquence, il s'agit de parvenir à exécuter via le navigateur les

applications d'entreprise.
Au cours de la première décennie du XXIe siècle, toujours dans la troisième époque, les
les applications professionnelles s'ajustent à la nouvelle situation technologique et facilitent
solutions accessibles depuis les navigateurs web. L'architecture à trois couches continue
étant valable pour la nouvelle situation. Il suffit d'ajouter un serveur web devant
le(s) serveur(s) d'applications pour permettre la connexion depuis les navigateurs. Les
les clients traditionnels peuvent continuer à exister et communiquer directement avec le(s)
serveur(s) d'applications.

Figure 11 Modèle à quatre couches

Dans cette nouvelle architecture, il y a des désaccords sur la couche où placer le serveur web.
Il y a des auteurs qui, en raison du fait que le serveur web s'occupe simplement de
confectionner les pages qui s'affichent dans le navigateur, ils le considèrent comme faisant partie de la
couvre de présentation. D'autres, comme c'est un serveur d'applications, le combinent avec les
Serveurs d'applications où se trouve la couche métier. Enfin, il y a des auteurs qui
ils parlent d'architecture à quatre couches, consacrant une couche spécifiquement au serveur
web.
L'architecture à quatre couches (applications commerciales permettant l'accès web)
est de la plus haute actualité. Les applications qui n'intègrent pas cette fonctionnalité sont
vouées à la disparition. Elles peuvent survivre en raison du coût qu'implique un changement total
de logiciel mais auront du mal à élargir leur part de marché.
Enfin, nous nous retrouvons dans le futur qui est déjà le présent : la quatrième époque.
l'informatique en nuage (cloud computing) est un système de stockage et d'utilisation de
ressources informatiques basées sur le service en réseau, qui consistent à offrir à l'utilisateur un
espace virtuel, généralement sur Internet, où vous pouvez disposer des versions les plus
mises à jour de matériel et de logiciel.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

Il existe trois modèles d'informatique en nuage :

Figure 12 Modèles dans le cloud

1.5.1.1IAAS (Infraestructura como servicio)

L'utilisateur ne contracte que les infrastructures technologiques (capacité de traitement, de

stockage et/ou de communications) sur lesquelles il installe ses plateformes (systèmes
opératifs) et applications. L'utilisateur a le contrôle total sur les plateformes et
applications, mais n'a aucun contrôle sur les infrastructures.

1.5.1.2PAAS (Plateforme en tant que service)

L'utilisateur souscrit à un service qui lui permet d'héberger et de développer ses propres applications
(qu'il s'agisse de développements propres ou de licences acquises) sur une plateforme qui dispose de
outils de développement pour que l'utilisateur puisse élaborer une solution; dans ce
modèle, le fournisseur offre l'utilisation de sa plateforme qui est également hébergée sur
infrastructures, qui lui appartiennent ou appartiennent à d'autres. L'utilisateur n'a aucun contrôle sur la
la plateforme ni sur l'infrastructure mais garde le contrôle total sur ses
applications.

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Tema 1. Identificación de sistemas ERP/CRM

[Link] SAAS (Logiciel en tant que service)

L'utilisateur engage l'utilisation de certaines applications sur lesquelles

uniquement peut exercer des actions de configuration et de paramétrage autorisées par le
fournisseur. L'utilisateur n'a aucun contrôle sur l'application, la plateforme et la
infrastructure.
Parmi les avantages du modèle SaaS, il faut considérer :
• Intégration prouvée des services en réseau.
• Prestation de services à l'échelle mondiale.
• Aucun besoin d'investissement dans le matériel.
• Mise en œuvre rapide et sans risques. Le démarrage nécessite seulement de la
configuration et paramétrage autorisés par le fournisseur.
• Mises à jour automatiques rapides et sécurisées.
• Utilisation efficace de l'énergie, face à l'énergie requise pour le fonctionnement d'une
infrastructure sur site.
Parmi les inconvénients du modèle SaaS, il faut considérer :
• Dépendance des fournisseurs de services.
• Disponibilité de l'application liée à la disponibilité d'Internet.
• Peur du vol des données "sensibles" de l'entreprise, puisque celles-ci ne résident pas à la
installations des entreprises.
• Danger de monopoles concernant les services fournis par les fournisseurs.
• Impossibilité de personnaliser l'application, en dehors des paramètres et
paramétrage autorisé par le fournisseur.
• Mises à jour périodiques pouvant avoir un impact négatif sur l'apprentissage
des utilisateurs d'orientation non technologique.
• Existence d'un foyer d'insécurité dans les canaux à parcourir pour arriver à la
information, si des protocoles sécurisés (HTTPS) ne sont pas utilisés pour ne pas diminuer la
vitesse d'accès.
• Dégradation possible des services fournis par le prestataire face à
augmentation du nombre de clients.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

1.5.2. Exigences pour un déploiement

Les déploiements d'applications d'entreprise aujourd'hui peuvent avoir lieu sous deux
modèles : sur site (dans la maison de l'acheteur des licences) ou IaaS/PaaS (deux
modalités d'informatique en nuage). Quoi qu'il en soit, nous devons penser que la
l'application d'entreprise est développée sous l'architecture web à trois couches et, par conséquent
autant, il faut disposer de :
• Serveur d'applications.
• Serveur web, qui partagera probablement le matériel avec le serveur de
applications.
• Servidor de datos (SGBD) que muy posiblemente será un SGBD relacional u objeto-
relationnel.
Pour répondre à ces besoins, il faut évaluer ce dont nous avons besoin et ce que nous avons. Cette
tâche, mais, elle échappe aux capacités d'un développeur de logiciels et ce sont des tâches
pour commander des consultants et des administrateurs de systèmes. Mais, il est possible que nous
faire cela dans une PME qui nous a demandé conseil et n'a pas de consultants ni
administrateurs de systèmes. Dans un tel cas, il faudra :
• Identifier les exigences directes en matière de matériel (principalement RAM, CPU et
capacité de disque à emporter) spécifiée par le logiciel de gestion d'entreprise qui
il doit être installé, en tenant compte de la pertinence ou non de virtualiser les
serveurs.
• Identifier le SGBD avec lequel le logiciel à installer peut travailler.
Parfois, un même logiciel de gestion d'entreprise permet d'utiliser
différents SGBD, situation dans laquelle il faut analyser lequel d'entre eux est meilleur en
fonction des besoins de l'entreprise et de son coût.
• Identifier les exigences indirectes en matière de matériel à partir des exigences
de maquinaria propres à la SGBD choisie.
• Identifier des mécanismes appropriés pour effectuer des sauvegardes des données qui
permettant la récupération selon les besoins de disponibilité de la
organisation.
• Identifier des mécanismes pour récupérer le système informatique en cas d'erreur de
matériel.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

Ressources et liens
Différence entre logiciel libre et logiciel open source.

Concepts clés

• ERP : ce sont des systèmes de gestion de l'information qui automatisent de nombreuses

pratiques commerciales associées aux aspects opérationnels ou productifs d'une
entreprise.
• CRM : c'est un logiciel destiné à gérer la relation avec les clients et les prospects.
clients ou leads qui doivent être totalement intégrés dans les différents processus de
l'entreprise, qu'elle soit de tout type et taille.
• Les trois modèles de cloud computing, que beaucoup utilisent aujourd'hui
les entreprises sont SAAS, PAAS et IAAS.

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Thème 1. Identification des systèmes ERP/CRM

Mets-le en pratique

Activité 1

L'un des ERP les plus répandus sur le marché est SAP. Recherche des informations à ce sujet.

a. Le SGBD qu'ils utilisent.

b. Les CRM qui peuvent se connecter avec SAP
c. Entreprises implantées dans votre région.
[Link] des informations sur Amazon Web Service (AWS). Quels types de
l'implémentation dans le cloud permet de faire ?

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Tema 1. Identificación de sistemas ERP/CRM

SOLUCIONAIRES

Mets-le en pratique

Activité 1

Un des ERP les plus répandus sur le marché est SAP. Cherchez des informations à ce sujet.

a. Le SGBD qu'ils utilisent.

b. Les CRM qui peuvent se connecter à SAP
c. Entreprises implantées dans votre région.
[Link] des informations sur Amazon Web Service (AWS). Quels types de
l'implémentation dans le cloud permet de faire?

Solution Activité 1

1.
a) Selon Wikipedia, les SGBD compatibles avec le système SAP R/3 sont :
• SAP HANA
• MAX DB
• Sybase ASE
• Informix
• Oracle
• Adabas
• IBM DB/2
• Microsoft SQL Server

Avec cela, nous voyons qu'il existe plus d'une solution d'implantation possible.

b) Il existe de nombreux CRM qui peuvent se connecter à SAP. Par exemple, on peut
connecter SalesForce, l'un des leaders du marché des CRM.

c) Comme exemple, nous avons l'entreprise Seidor, intégrateur de la solution SAP en

entreprises.

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2. On peut voir la vidéo¿Qu'est-ce qu'Amazon Web Service?

Selon Wikipédia, "c'est une collection de services de cloud computing (également

appelés services web) qui forment ensemble une plateforme de calcul dans la
nuage, offert via Internet par [Link]. Il est utilisé dans des applications populaires
comme Dropbox, Foursquare, HootSuite. C'est l'une des offres internationales les plus
importantes de l'informatique en nuage et concurrence directement des services tels que
Microsoft Azure et Google Cloud Platform. Il est considéré comme un pionnier dans ce domaine.
champ

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