INTRODUCTION

Le secteur du tourisme et de l’hôtellerie occupe une place essentielle dans l’économie

mondiale et constitue un pilier du développement économique, social et culturel de nombreux
pays, dont la Côte d’Ivoire. En effet, ce domaine en constante évolution requiert des
compétences variées, notamment dans la gestion, la communication, la relation client et la
qualité du service. C’est dans cette dynamique que s’inscrit la formation en BTS Tourisme et
Hôtellerie, qui vise à doter les étudiants de connaissances théoriques et pratiques
indispensables à leur insertion professionnelle.

Le stage constitue une étape déterminante de cette formation, car il permet à l’étudiant de
confronter les savoirs acquis à l’école à la réalité du terrain. Il favorise également la
compréhension du fonctionnement d’une entreprise hôtelière et le développement de l’esprit
professionnel. C’est dans ce cadre que j’ai effectué mon stage au Complexe Hôtelier
Emmanuella, une structure dynamique et accueillante, reconnue pour la qualité de ses
services et sa gestion centrée sur la satisfaction du client.

Le choix du thème « Accueil et prise en charge d’un client au restaurant » s’explique par le
rôle crucial que joue cette fonction dans le succès d’un établissement hôtelier. En effet, la
première impression du client dépend largement de la qualité de l’accueil qui lui est réservé.
De plus, une bonne prise en charge influence non seulement la fidélisation du client, mais
également la réputation de l’établissement. Ce thème m’a permis de comprendre les
exigences, les techniques et les attitudes nécessaires à un service d’accueil efficace et
professionnel.

Ainsi, ce rapport de stage se propose de présenter d’une part le déroulement de mon stage et
les activités auxquelles j’ai pris part, et d’autre part d’analyser les différentes pratiques
d’accueil et de prise en charge au sein du Complexe Hôtelier Emmanuelle. Il s’articule autour
de trois grandes parties :

La première partie présente la structure d’accueil et son organisation interne ;

1
La deuxième partie aborde les missions effectuées, notamment celles liées à l’accueil et à
la gestion des clients ;

Enfin, la troisième partie met en avant les acquis du stage, les difficultés rencontrées ainsi
que quelques suggestions d’amélioration.

2
 PREMIERE PARTIE :
PRESENTATION DU COMPLEXE HÔTELIER
EMMANUELLA

3
 CHAPITRE I : PRÉSENTATION DU COMPLEXE HÔTELIER EMMANUELLA

1. Présentation

Situé dans la commune Songon précisément dans le village Dagbé, Le complexe hôtelier
EMMANUELLA est un établissement hôtelier réputé pour offrir un service de qualité
dans un cadre paisible et agréable. Ce complexe se distingue par son environnement
verdoyant et sa proximité avec la nature, ce qui en fait un lieu de détente idéal pour les
voyageurs d'affaires, les touristes et les habitants locaux. Le complexe hôtelier
EMMANUELLA propose une gamme de services adaptés à différents types de clientèle.
II dispose de chambres confortables, modernes et bien équipées, permettant à ses hôtes de
bénéficier d'un séjour agréable. En plus des hébergements, l'hôtel met à disposition des
espaces de restaurations, un bar, des salles de conférences pour les événements
professionnels, ainsi qu'une piscine pour la détente. Avec ses installations modernes et son
équipe professionnelle, le complexe hôtelier EMMANUELLA se positionne comme un
choix privilégié pour ceux qui recherchent à la fois le confort, la tranquillité et
la proximité des principaux axes d'Abidjan.

2. Historique

Le Complexe Hôtelier Emmanuella a été créé en 2010 par M. MOBIO Nigbo Hyacinthe
ancien chef du village de Songon Dagbé qui voulait qu'il ait un complexe Hôtelier dans son
village.

En effet Songon est une commune d'Abidjan qui se compose de Songon-Kassemblé, Songon
agban, Songon Bago, Songon Guebo, Songon Djepote et bien d'autres. Le complexe porte le
nom Emmanuella qui en fait est le nom de la mère du fondateur du complexe.

Situé à Songon Dagbé son architecture typique, vous transporte dans une ambiance exotique
dont les maitres mots sont : qualité, convivialité et dépaysement pour des séjours privés,
familiaux ou professionnels de tout confort. Le Complexe Hôtelier Emmanuela distribue les
différents lieux de vie et d'activités, dont le restaurant ; bar, la salle de conférence, la piscine.

4
Le Complexe Hôtelier Emmanuella dispose de 43 chambres et 4 mini-suites, particulièrement
lumineuses, confortable avec certaines d'entre elles qui donnent une vue sur la lagune. Avec
notre chaleureuse équipe découvrez la promesse d'un voyage d'exception.

3. Missions et objectifs

La mission du complexe hôtelier Emmanuella est d'offrir une expérience professionnelle à ses
clients en alliant confort, services de qualité et une variété d'activités. Le complexe s'engage à
créer un environnement accueillant et chaleureux, en assurant un séjour inoubliable pour
chaque client. Cela inclut une attention constante aux détails, un engagement en faveur de la
durabilité, et une contribution positive à la communauté loyale.

3.1. Objectifs généraux

Satisfaction client :

 Offrir un service client d’exception, personnalisé et attentionné pour garantir la

satisfaction et la fidélisation des clients.
 Répondre aux attentes et surpasser les standards de qualité pour les hébergements, la
restauration, le bar, la piscine et les divertissements.

Optimisation de l'occupation et des revenus :

 Maintenir un taux d'occupation élevé tout au long de l’année en développant des

stratégies de tarification et de commercialisation adaptées aux saisons.
 Diversifier les sources de revenus en offrant des services additionnels tels que des
programmes de relaxation, des cours de fitness spécialisé, des événements privés et
professionnels, et des activités de loisir.
 Développement durable et responsabilité environnementale ;
 Adopter des pratiques respectueuses de l'environnement (réduction des déchets,
gestion efficace de l'eau et de l'énergie).
 Sensibiliser les clients et personnel aux pratiques écologiques.
 Engagement envers le personnel

5
  Favoriser le développement personnel et professionnel.
 Assurer un environnement de travail sain et respectueux, avec des perspectives de
croissance interne.
 Expérience unique et diversifié pour les clients :
 Proposer un éventail d'activités et d'expériences pour différents types de clientèle
(familles, couples, voyageurs d'affaires).
 Créer une ambiance qui intègre la culture locale et permet aux clients de vivre des
expériences authentiques.

Innovation et adaptation :

 Intégrer des technologies modernes pour améliorer l’efficacité etc.).

 Être réactif face aux tendances de l'industrie hôtelière pour rester compétitif et
attractif.

4. ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT

Le Complexe Hôtelier Emmanuella est structuré en plusieurs départements essentiels pour

assurer une gestion fluide et une expérience client optimale.

4.1. Organisation

 Directeur Général : Responsable de la stratégie globale, de la gestion financière et de

la performance du complexe. Supervise les directeurs de département et coordonne les

actions pour atteindre les objectifs de rentabilité et de satisfaction client.

 Assistant de Direction : Soutien administratif au directeur général, gère l'agenda, la

correspondance, et assure la liaison entre les différents départements.

 Responsable Banquets Evénements : Gérer les réservations et

organisations des événements privé ou professionnels (mariage séminaires).

6
 4.2. Département Technique et Maintenance

 Responsable de la Maintenance : Gère l’Entretien des infrastructures et des

équipements du complexe.
 Techniciens : Assurent les réparations quotidiennes (électricité,
plomberie, climatisation).
 Sécurité : Gère la sécurité du site, le contrôle des accès et la surveillance.

4.3. Département Informatique

 Responsable IT : Assure le bon fonctionnement des systèmes

informatiques, y compris la gestion des réservations, le système de paiement, et le Wi-
Fi pour les clients.
 Technicien IT : Résout les problèmes techniques quotidiens, effectue la maintenance
et la mise à jour des logiciels.

5. L’hébergement

 Responsable de la réception : coordonne les activités de la réception, s’assure que le

processus de cheek-in /cheek-out se déroule sans problème et gère les demandes des
clients.
 Réceptionnistes : accueillent les clients, traitent les réservations et répondent aux
demandes en temps réel.
 Gouvernant(e) : supervise l’entretient des chambres et des espaces publics, garantit le
respect des standards de propreté et de présentation.
 Equipe de nettoyage : assure la propreté quotidienne des chambres, des suites, et des
espaces communs.

7
 Lingerie : responsable de l’entretien des draps, serviettes et autres textiles utilisés dans
le complexe.

6. La restauration et bars

 Responsable de la restauration : supervise les opérations des restaurants, bars,

coordonne les équipes de salle et de cuisine.
 Chefs de cuisine : créent les menus, supervisent la préparation des plats, et veillent à
la qualité des repas.
 Equipe de service : serveurs et personnel en charge du service en salle et au bar.

8
7. ORGANIGRAMME

9
 DEUXIÈME PARTIE :
ACCUEIL ET PRISE EN CHARGE D’UN CLIENT
AU RESTAURANT : CAS DU COMPLEXE
HÔTELIER EMMANUELLA

10
I-DEFINITIONS DES CONCEPTS

1. Définitions

1.1. Accueil en hôtellerie

L’accueil en hôtellerie est l’ensemble des actions et attitudes visant à recevoir le client dès
son arrivée, à lui souhaiter la bienvenue et à lui offrir une première impression positive de
l’établissement. Dès son arrivée, le client doit être accueilli avec le sourire et courtoisie. Le
serveur ou le maître d’hôtel le salue, l’invite à entrer et lui propose une table adaptée à ses
besoins (nombre de personnes, emplacement souhaité, confort, etc.). Cette première
impression est très importante, car elle détermine souvent l’image que le client aura de
l’établissement.

C’est le premier contact entre le client et le personnel.

1.2. La prise en charge

La prise en charge d’un client dans un restaurant représente l’ensemble des actions réalisées
par le personnel afin d’assurer le bon déroulement du service, depuis l’arrivée du client
jusqu’à son départ. Elle a pour objectif de garantir la satisfaction du client et de lui offrir une
expérience agréable et professionnelle. Elle désigne encore l’ensemble des services et
attentions accordés au client dès son arrivée jusqu’à son départ.

Elle comprend : l’accueil, l’installation, le service, le suivi et le règlement.

1.3. Le client

Le client est toute personne qui sollicite les services d’un hôtel, d’un restaurant ou d’une
agence de voyage, en contrepartie d’un paiement.

Il est au centre de toutes les attentions et doit être satisfait à chaque étape de son séjour.

11
 2. L’accueil du client

2.1. Les différentes formes d’accueil

On distingue plusieurs formes d’accueil selon la situation :

 Accueil téléphonique : répondre aimablement et efficacement aux appels.

 Accueil physique : recevoir le client en personne, avec le sourire et courtoisie.
 Accueil écrit : messages, courriers ou mails de confirmation, de remerciement, etc.
 Accueil personnalisé : accueil adapté aux besoins spécifiques du client (VIP, habitué,
étranger, etc.).

2.2. Les qualités requises pour un bon accueil Un bon accueil nécessite :

 Le sourire et la politesse
 La disponibilité et l’écoute
 La discrétion et la patience
 La présentation soignée
 La courtoisie et la bienveillance
 La maîtrise du langage et du comportement professionnel

2.3. Déroulement de l’accueil dans un restaurant

 Arrivée du client → salutation et installation à table.

 Présentation du menu et des suggestions du jour.
 Prise de la commande.
 Service des plats et boissons.
 Suivi du repas (demander si tout va bien, répondre aux besoins). Présentation de
l’addition.
 Remerciements et salutations au départ du client.

12
3. La prise en charge du client

3.1. La présentation de la carte

 Le serveur présente la carte avec respect et clarté.

 Il recommande les plats du jour ou les spécialités.
 Il peut conseiller le client selon ses goûts.

3.2. La prise de commande

 Le serveur note avec précision les choix du client.

 Il confirme la commande avant de la transmettre en cuisine.
 La rapidité et la rigueur sont essentielles à cette étape.

3.3. Le service en salle

 Le service consiste à apporter les plats et boissons commandés.

 Il doit respecter les règles de service (ordre, gestes, présentation).
 Le serveur doit rester attentif sans être envahissant.

3.4. Le suivi du repas

 Le serveur vérifie la satisfaction du client tout au long du repas.

 Il répond rapidement aux demandes (eau, pain, dessert…).
 Il remercie et raccompagne le client à la fin du service.

13
 4. Les documents de la prise en charge

4.1. Le bon de commande

C’est un document interne utilisé pour transmettre les commandes du client à la cuisine ou au
bar.

Il permet d’éviter les erreurs et d’assurer le suivi des plats.

4.2. Le menu

C’est la liste des plats et boissons proposés par l’établissement, avec ou sans prix.

Il peut être à la carte, du jour, fixe ou thématique.

4.3. La fiche de réservation

C’est le document qui enregistre les informations sur une réservation (nom du client, date,
heure, nombre de personnes, contact).

Elle permet une bonne organisation du service.

4.4. La fiche de suivi

Elle sert à contrôler le déroulement du service :

 Suivi des commandes,

 Temps d’attente,
 Remarques du client,
 Encaissement final.

C’est un outil de contrôle et d’évaluation service client.

14
 5. La facturation

La facturation est l’opération qui consiste à calculer le montant total dû par le client pour les
prestation reçus (repas, boissons, services) et à lui remettre un document justificatif appelé
facture ou addiction.

II-L’ACCUEIL, PREMIER FACTEUR D’IMAGE ET DE CONFIANCE

L’accueil est le premier contact qu’un client établit avec un établissement hôtelier. Ce
moment, souvent bref, détermine l’opinion que le client se fera du lieu et du personnel. C’est
pourquoi l’accueil constitue la vitrine de l’hôtel.

1. L’accueil comme vitrine de l’établissement

Dès l’entrée, le client observe la propreté du hall, la courtoisie du personnel, le ton de la voix,
la posture et le sourire de l’agent d’accueil. Ces éléments traduisent la valeur et la culture de
service de l’établissement.

Un accueil chaleureux crée un sentiment de confiance et d’assurance, essentiel pour que le

client se sente attendu et respecté.

2. Le rôle du serveur

La mission du serveur ne se limite pas à renseigner ou orienter le client ; il doit aussi savoir
anticiper ses besoins, résoudre les problèmes avec tact et représenter l’image de marque de
l’établissement.

Ainsi, la politesse, la présentation physique, la disponibilité et la maîtrise de la

communication sont autant de qualités qui contribuent à la réussite de l’accueil.

15
MISSIONS ET TACHES :

Effectuer la mise en place

 Ouvrir et aménager son aire de travail (salle de séminaire- restaurant- plage) en fonction des
réservations
 Effectuer la mise en place dans les aires de service et dresser les tables
 Préparer le système de point de vente
 Vérifier la mise en place finale

Cultiver la relation avec la clientèle

 Prendre les réservations
 Identifier les attentes et les contraintes de la clientèle afin de planifier le déroulement du service
 Converser avec la clientèle
 Être attentif aux besoins de la clientèle pendant la durée du repas
 Recevoir et traiter les plaintes et les commentaires
 Interpeller le Maître d’hôtel sur les cas de client difficile
 Remercier et saluer la clientèle à son départ

Prendre les commandes

 S’informer du menu
 Déterminer les préférences et les goûts particuliers de la clientèle
 Donner de l’information sur le menu
 Répondre aux questions de la clientèle
 Suggérer ou recommander des mets et des boissons
 Prendre en note la commande
 Saisir la commande dans le système de point de vente
 Coordonner la sortie des plats

Servir la clientèle
 Ajuster la mise en place sur la table
 Commander le service suivant
 Prendre livraison des plats et desservir les plats vides
 Servir les boissons, les mets et les vins
 Vérifier la satisfaction de la clientèle
 Entretenir et réapprovisionner les tables pendant le service
 Débarrasser et redresser la table pour les prochains clients

Percevoir et traiter les plaintes

 Déterminer quels clients paient pour quels convives
 Préparer l’addition
 Présenter l’addition à la clientèle
 Traiter et encaisser le paiement
 Remettre le reçu de caisse ainsi que la carte de paiement ou la monnaie
 Fermer le compte de la table dans le système

Participer à la fermeture de l’établissement

 Refaire la mise en place de la salle selon les besoins du prochain service
 Emballer et ranger les aliments
 Effectuer le rangement et l’entretien des aires de travail et des appareils
 Signaler les produits manquants au superviseur
 Balancer et fermer la caisse

16
Nettoyer et débarrasser les tables
 Charger les plateaux ou les chariots pour transporter la vaisselle et les ustensiles de la cuisine à la
salle à manger et vice versa
 Débarrasser la table après le départ du client
 Essuyer la table et remplacer les nappes, les napperons et les serviettes de table
 Vider les cendriers
 Porter la vaisselle sale à la plonge
 Dresser la table en y disposant la vaisselle, les ustensiles et les verres
 Refaire les provisions de condiments et autres articles sur la table
 Renouveler la provision d’eau, de glace ou de tout autre aliment ou boisson disponible au comptoir
 Veiller à l’approvisionnement et à la propreté générale des espaces de service communs

3. L’accueil comme facteur de différenciation

Dans un contexte de forte concurrence hôtelière, la qualité de l’accueil devient un élément

distinctif. Deux hôtels peuvent proposer les mêmes services, mais le client choisira souvent
celui où il se sent reconnu et valorisé.

Par exemple, offrir un sourire sincère ou une boisson de bienvenue peut transformer une
simple arrivée en une expérience agréable et mémorable.

III-L’IMPORTANCE STRATEGIQUE DE L’ACCUEIL ET DE LA PRISE EN

CHARGE DANS LA SATISFACTION ET LA FIDELISATION DU CLIENT

1. La prise en charge, pilier de la satisfaction du client

Si l’accueil crée la première impression, la prise en charge garantit la continuité de la

satisfaction tout au long du séjour. Elle englobe toutes les attentions, depuis l’installation du
client jusqu’à son départ.

1.1. La coordination entre les services

Une bonne prise en charge repose sur une collaboration fluide entre les différents
départements : réception, restauration, ménage, entretien, sécurité, etc.

Chaque service contribue à maintenir une qualité constante et à répondre rapidement aux
besoins du client.

17
Par exemple, la réception informe le restaurant des préférences alimentaires d’un client, ou la
gouvernante prépare une chambre selon des demandes spécifiques.

1.2. La satisfaction du client comme objectif centra

Le client est le centre des préoccupations de l’hôtel. Sa satisfaction dépend de la rapidité du

service, de la disponibilité du personnel et de la qualité des prestations reçues.

Un client satisfait devient le meilleur ambassadeur de l’établissement à travers le bouche-à-

oreille ou les avis positifs en ligne.

1.3. Les conséquences d’une mauvaise prise en charge

À l’inverse, un accueil froid, des retards ou un manque de communication peuvent créer des
frustrations. Un seul incident peut suffire à ternir la réputation de l’hôtel.

Ainsi, la formation continue du personnel et la rigueur dans la coordination sont

indispensables pour éviter les erreurs et maintenir la qualité du service.

2. La fidélisation par la qualité de l’accueil et de la prise en charge

L’accueil et la prise en charge ne se limitent pas à la satisfaction immédiate ; ils visent aussi à
créer une relation durable entre le client et l’établissement.

2.1. L’accueil personnalisé : clé de la fidélisation

Un client fidèle est celui qui se sent reconnu. Appeler le client par son nom, se souvenir de
ses préférences ou lui réserver un accueil particulier à chaque séjour favorisent un
attachement émotionnel à l’hôtel.

Par exemple, un simple “Bienvenue à nouveau, Miss karell DIBI” peut suffire à créer un lien
de confiance et de fidélité.

18
 2.2. Le suivi après le séjour

Le contact ne doit pas s’arrêter au départ du client. L’envoi d’un message de remerciement,
d’un sondage de satisfaction ou d’une offre spéciale encourage le client à revenir.

Ce suivi post-séjour témoigne de la considération que l’établissement porte à sa clientèle.

2.3. L’impact économique de la fidélisation

Fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en conquérir un nouveau.

Un client régulier assure une stabilité financière et contribue à la bonne réputation de l’hôtel.

Ainsi, un bon accueil n’est pas seulement un devoir professionnel, mais aussi un
investissement rentable à long terme.

19
 TROISIÈME PARTIE :
CRITIQUES ET SUGGESTIONS

20
I-CRITIQUES CONSTRUCTIVES

1. Gestion des périodes de forte affluence

Lors des périodes de forte affluence, comme les week-ends ou les vacances scolaires, le
personnel semble parfois débordé. Cela entraîne des temps d’attente prolongés à la réception
ou au restaurant, ce qui peut générer un certain mécontentement chez les clients.

2. Communication interne et coordination des services

Un léger manque de communication entre les différents services (réception, restaurant,

maintenance, sécurité) a été constaté à plusieurs reprises. Par exemple, certaines demandes
spécifiques du client (changement de chambre, ajout d’un lit supplémentaire) ne sont pas
toujours transmises rapidement au service concerné, entraînant un retard dans la prise en
charge.

3. Formation continue du personnel.

Le personnel est compétent, mais la formation continue pourrait être renforcée. Certaines
procédures, comme la gestion des réclamations complexes ou la connaissance approfondie
des services annexes, pourraient être mieux maîtrisées par tous les employés.

4. Modernisation des outils de gestion

Le complexe utilise un système de gestion des réservations qui pourrait être amélioré par un
logiciel plus moderne, permettant un suivi plus précis des clients, de leurs préférences et de
l’historique de leurs séjours. Cela contribuerait à offrir un service plus personnalisé et
efficace.

5. Diversification des services de loisirs

Bien que le complexe dispose d’une piscine, d’un bar et d’un night-club, la variété des
activités proposées reste limitée. Les clients recherchant des activités de loisirs ou de détente

21
supplémentaires pourraient trouver le choix restreint, ce qui pourrait influencer leur
satisfaction.

6. Quelques insuffisances constatées

 Manque de nourriture pour le personnel du complexe

 Stock de boisson très faible
 Manque d’aménagement des salles de restauration

II-SUGGESTIONS D’AMELIORATION

1. Optimisation de la gestion des périodes de forte affluence

 Renforcer l’effectif temporairement lors des périodes de forte affluence pour réduire le
temps d’attente.
 Mettre en place un système de priorisation pour gérer les réservations et l’accueil des
clients.
 Former le personnel à gérer efficacement plusieurs clients simultanément sans
compromettre la qualité du service.

2. Amélioration de la communication interne

 Organiser des réunions hebdomadaires de coordination entre les différents services.

 Mettre en place des protocoles de communication clairs pour la transmission rapide
des informations concernant les clients.
 Utiliser un tableau de suivi digital ou un logiciel collaboratif pour mieux coordonner
les services et les demandes spécifiques.

22
 3. Renforcement de la formation du personnel

 Organiser des sessions de formation régulières sur l’accueil, la gestion des clients
difficiles et la communication professionnelle.
 Encourager le personnel à suivre des formations continues en hôtellerie et en
restauration pour rester à jour sur les pratiques et standards internationaux.

4. Modernisation des outils de gestion

 Investir dans un logiciel de gestion hôtelier moderne qui centralise les informations sur
les clients, les réservations et les services proposés.
 Créer une base de données client permettant de personnaliser les services et de
fidéliser la clientèle.

5. Diversification des services de loisirs

 Proposer des activités culturelles ou sportives : cours de danse, ateliers culinaires,

sports nautiques si possible, etc.
 Aménager un espace détente supplémentaire, comme un coin lecture ou un salon
lounge, pour répondre à la demande de clients souhaitant un cadre tranquille.
 Organiser ponctuellement des événements thématiques pour attirer une clientèle variée
et enrichir l’expérience globale.

III.BILAN CRITIQUE GLOBAL

Le Complexe Hôtelier Emmanuella se distingue par son accueil chaleureux, la qualité de ses
infrastructures et la diversité de ses services de base. Cependant, pour maintenir et améliorer
sa réputation, il est nécessaire de

 Optimiser la gestion des périodes de forte affluence,

 Améliorer la communication et la coordination entre les services,
 Renforcer la formation continue du personnel,

23
  Moderniser les outils de gestion pour plus d’efficacité,
 Diversifier les services de loisirs pour mieux satisfaire une clientèle exigeante.

La mise en œuvre de ces suggestions contribuerait non seulement à améliorer la satisfaction

des clients, mais également à renforcer la compétitivité du complexe sur le marché hôtelier.

24
 CONCLUSION

Le stage effectué au Complexe Hôtelier Emmanuella dans le cadre de ma formation en BTS

Tourisme et Hôtellerie a constitué une expérience extrêmement enrichissante, tant sur le plan
professionnel que personnel. Il m’a permis de mettre en pratique les connaissances théoriques
acquises au LPCC et d’appréhender les exigences réelles du secteur hôtelier, notamment en
matière d’accueil et de prise en charge des clients.

Durant cette période, j’ai pu observer et participer activement aux différentes étapes du
processus d’accueil : depuis la réservation et l’accueil à l’arrivée, jusqu’au suivi du séjour et
au départ du client. Cette immersion m’a permis de comprendre l’importance de la qualité du
service, de la courtoisie, de l’écoute active et de la réactivité face aux besoins du client. J’ai
également acquis des compétences pratiques telles que la gestion des réservations, l’accueil
des clients, le traitement des réclamations et la coordination avec les autres services de
l’établissement.

L’analyse critique de mon expérience m’a permis d’identifier certaines faiblesses, telles que
la gestion des périodes de forte affluence, la communication interne entre les services, la
nécessité de formation continue du personnel et la diversification des services de loisirs. Ces
observations m’ont conduit à proposer des suggestions concrètes, visant à améliorer la qualité
du service, renforcer la satisfaction de la clientèle et accroître la compétitivité de
l’établissement.

En définitive, ce stage a été pour moi une véritable opportunité de développement

professionnel. Il m’a permis de consolider mes compétences en hôtellerie et restauration,
d’améliorer mon sens de l’organisation, ma capacité à travailler en équipe et mes aptitudes
relationnelles. Il a aussi renforcé mon intérêt pour le métier d’hôtellerie et m’a donné les
outils nécessaires pour devenir un futur professionnel compétent et polyvalent dans ce
secteur.

25
Enfin, je tiens à souligner que cette expérience m’a appris qu’un bon accueil et une prise en
charge efficace du client sont au cœur de la réussite d’un établissement hôtelier. Le
Complexe Hôtelier Emmanuella m’a offert un cadre idéal pour observer, apprendre et
appliquer ces principes, ce qui constitue un atout considérable pour mon avenir professionnel
dans le domaine du tourisme et de l’hôtellerie.

26
ANNEXES

27
28
SALLE D’EVENEMENT

29
DE

OMELETTE AU PETIT LEGUME

30
PETIT DEJEUNER

31
POULET FRIT

32
RESTAURANT PLEIN AIR ET LA PISCINE DU COMPLEXE
HÔTELIER EMMANUELLA

33
POISSON ARAIE BRAISÉ

34
POULET SAUTÉ

35
GESIER SAUTÉ

36
37