Résumé de Théorie et

Communication professionnelle
Guide de travaux pratiques

ROYAUME DU MAROC
OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

Module n°4 : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

Secteur : ACTION SOCIALE

Spécialité : AGENT SOCIO-EDUCATIF

Niveau : TECHICIEN

Mars 2010

OFPPT/DRIF 0
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Equipe de production :

La DRIF remercie les personnes qui ont contribué à l’élaboration et à la validation du présent
document.

Supervision :

- SLAOUI SAID : DIRECTEUR DE LA DRIF

Coordination :

- M . ESSABKI NOUREDDINE : CHEF DE LA DCCFF

- Mme SAMLALI SOUMAYA : RESPONSABLE DU PROJET A LA DRIF

Conception et rédaction :

- Mme ERRACHIDI NAIMA : FORMATRICE AU CENTRE SOCIAL MIXTE SETTAT

Mise en page :

- Mme NAIT ELHAJ ZAHRA : SECRETAIRE A LA DCCFF.

Les utilisateurs de ce document sont invités à

communiquer à la DRIF toutes les remarques et
suggestions afin de les prendre en
considération à des fins d’enrichissement et
d’amélioration.

M. SLAOUI
DRIF

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SOMMAIRE

PRESENTATION DE MODULE 1

A- RELATION DE CONFIANCE 2

B- L’IMPORTANCE DE LA DIMENSION RELATIONNELLE DANS LE TRAVAIL 3

SOCIAL
C- LA COMMUNICATION AVEC LE B2N2FICIRE ET SA AFMILLE 4

D- APPLICATION DES REGLES DE COURTOISIE ET DE POLITESSE 8

E- METHODES DE GESTION RELATIONNELLE 8

F- GESTION DES CONFLITS INTERPERSONNELS ET ADAPTATION DES 11

APPROCHES SELON LES PERSONNES ET LES SITUATIONS
G- AUTOEVALUATION COMPORTEMENTALE : ANALYSE ET EVALUATION DE 14
SES FORCES ET FAIBLESSES DANS LA GESTION RELATIONNELLE.
H- APPLICATION LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION VERBALE ET NON 16
VERBALE
I- LE RESPECT D’AUTRUI 26

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MODULE 04 : COMMUNICATION PROFESSIONNLLE

Code : ASE-04 Durée : 60heures

OBJECTIF OPERATIONNEL

COMPORTEMENT ATTENDU

Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit communiquer dans un contexte de travail

selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITIONS D’EVALUATION

ƒ En petit groupe

ƒ A partir de :
- Situation décrivant un cas représentatif du milieu de travail,
- Directives et consignes particulières.

ƒ A l’aide de : Documents, procédures

- Méthodes et techniques de communication liées au contexte de travail,

- Moyens de communication : écrite, verbale et non verbale.

CRITERES GENEREAUX DE PERFORMANCE

ƒ Bonne communication en milieu de travail,

ƒ Reconnaissance des principes de la communication,
ƒ Application des principes et des techniques de communication particulières au milieu
de travail,
ƒ Prise de conscience de ses forces et de limites quant à sa façon de communiquer.

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OBJECTIF OPERATIONNEL

PRECISIONS SUR LE COMPOREMENT CRITERES PARTICULIERS DE

ATTENDU PERFORMANCE

a- Etablir une relation de confiance ƒ Reconnaissance de ses forces et de ses

faiblesses quant à la façon d’agir et de
communiquer avec des collègues, des
partenaires professionnels et des
bénéficiaires ;
ƒ Pertinence des moyens utilisés pour améliorer
ses relations interpersonnelles ;
ƒ Application rigoureuse des règles de politesse
et de courtoisie ;
ƒ Adaptation de son approche selon les
personnes et la situation ;
ƒ Utilisation appropriée des techniques de
gestion des conflits interpersonnels ;
ƒ Manifestation de comportements conformes à
l’éthique professionnelle.

b- Appliquer les techniques de ƒ Manifestation d’une attitude d’écoute et de

communication à l’écrit et à l’oral réceptivité ;
ƒ Adaptation du niveau de langage selon
l’interlocuteur ;
ƒ Application correcte des techniques de
communication verbale et non verbale ;
ƒ Rédaction correcte d’un rapport.
ƒ Analyse du fonctionnement d’une équipe de
travail ayant des problèmes de communication
et suggestion des solutions pour améliorer la
situation.

c- Manifester le respect d’autrui ƒ Manifestation d’un souci constant d’améliorer

la qualité des services
ƒ Manifestation de comportements conformes à
l’éthique professionnelle
ƒ Respect de l’intimité et de la confidentialité des
informations le concernant.

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PRESENTATION DU MODULE

Ce module permet aux stagiaires d’acquérir les compétences pour pouvoir communiquer en
milieu professionnel.

Dans ce module, on trouve des éléments de théorie : de l’expression et de la

communication, et des éléments en pratique sous forme de mise en situation dont l’objectif
est de développer chez le stagiaire la compétence de :

ƒ Se présenter et adopter une attitude adaptée à la situation ;

ƒ Laisser parler ses interlocuteurs et développer leurs idées ;
ƒ Reformuler pour s’assurer d’avoir bien compris,
ƒ Utiliser un vocabulaire et/ou un mode de communication adapté.
ƒ Créer un climat de confiance propice aux échanges en écoutant avec
bienveillance ;
ƒ Faire preuve de maîtrise de soi et de prise de recul face à la détresse rencontrée
chez les bénéficiaires ;
ƒ Rendre compte de façon précise et concise de son intervention et exprimer ses
difficultés (d’ordre éthique et déontologique) au responsable du service ;
ƒ Transmettre les informations aux autres intervenants (professionnels et famille) ;
ƒ Travailler de façon coordonnée avec les autres professionnels.

Ce module se compose de trois parties :

ƒ Première partie : permet d’identifier comment établir une relation de
confiance
ƒ Deuxième partie : consacrée à l’application des techniques de
communication à l’écrit et à l’orale
ƒ Troisième partie : réservée à la place du respect vis-à-vis de l’autrui.

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A- RELATION DE CONFIANCE

La relation entre les personnes est basée sur la communication. Communiquer est un
Besoin social de l’être humain.

Nous communiquons en permanence, même lorsque nous ne communiquons pas avec les
mots (communication verbale) nous nous exprimons par nos gestes, nos attitudes et notre
regard (communication non verbale).

Ainsi la nature de la relation de L’Agent Socio-éducatif ne s’établit pas autour d’une

personne à soigner (bénéficiaire) mais autour des besoins, d’attentes, de questionnements
d’un être humain dans toute sa dimension : culturelle, psychosociale et spirituelle. II s’agit
d’un accompagnement ou d’un «Soin Relationnel» au cours duquel l’Agent Socio-éducatif
doit savoir accepter la personne telle qu’elle est, dans tout le respect qu’elle lui doit.
Mais la relation de la personne avec l’Agent Socio-éducatif s’établit envers une
«professionnelle» qui a des connaissances spécifiques et dont elle peut attendre aide,
conseil et accompagnement vers l’autonomie.

Les deux relations se conjuguent : on constate que les réactions de la personne sont
souvent induites par l’attitude de l’Agent Socio-éducatif et vice-versa.

L’Agent Socio-éducatif Le Bénéficiaire un être

une professionnelle à humain accepte dans sa
l’écoute de l’autre. globalité

CONSEILS BESOINS

AIDES ATTENTES

REPONSES QUESTIONS

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B- L’IMPORTANCE DE LA DIMENSION RELATIONNELLE DANS LE TRAVAIL

SOCIAL

Dans le travail social, il y a une dimension toute particulière, comme dans tous les métiers
d’aide et de relation. C’est la dimension « relation » établie avec le bénéficiaire ; relation
qui ne naît pas du jour au lendemain mais qui s’élabore au fur et à mesure

Ainsi dans le cadre de son exercice professionnel, l’Agent socio-éducatif se trouve souvent
en relation directe avec les bénéficiaires ou un membre de leur famille.

Il s'agit alors pour lui de développer ses compétences relationnelles et de préciser sa place
au sein d'une équipe professionnelle

Ainsi une relation d’aide doit être une relation authentique basée sur l’écoute, la
compréhension et la reconnaissance mutuelles, c’est-à-dire une relation qui soit
véritablement porteuse de sens pour l’ensemble des partenaires. Aussi, faut-il
constamment garder présent à l’esprit, loin des recettes toutes faites, que la restauration
de l’autonomie des personnes en difficulté passe nécessairement par un travail approfondi
d’évaluation préalable dont le but est de prendre en compte chaque bénéficiaire dans sa
spécificité et de repérer les éléments significatifs de son environnement et de son histoire
personnelle. C’est bien à partir d’une identification « sur mesure » des ressources
disponibles, tant sur le plan psychologique que sociologique, qu’il devient possible
d’envisager une stratégie de mobilisation positive. Ceci suppose de la part de l’Agent
socio-éducatif une faculté d’empathie, autrement dit, une aptitude à « entrer dans le monde
de l’autre comme s’il s’agissait du sien propre ».De ce fait
L’Agent socio-éducatif doit être capable de :

¾ Définir sa fonction au sein des services

• Présentation et évolution de la fonction.
• Identification des rôles, missions et obligations d’ASE.
• Rôle de l'ASE dans l'équipe professionnelle.

¾ Comprendre l'importance de l'écoute et du respect du bénéficiaire pour son bien être

• Conceptions et besoins de l'être humain.
• Liens entre les différentes fonctions des ASE et les besoins fondamentaux des être
humains.
• Etudes des principaux comportements des bénéficiaires.

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• Ecoute et respect de la personne souffrante et de sa famille.

¾ S'approprier les techniques d'accueil du bénéficiaire et de son entourage

• Définition de l'accueil.
• Les phénomènes impliqués dans la communication (principes de base).
• La notion de distance relationnelle.
• Les différentes attitudes favorisant le contact, l'écoute et la prise de parole.
¾ Savoir transmettre des informations utiles aux membres de l'équipe :
• Les transmissions orales : définition, principes et difficultés.
• Les transmissions écrites : lesquelles et sur quels supports

C- COMMUNICATION AVEC LE BENEFICIAIRE ET SA FAMILLE

1- Communication avec les partenaires professionnels :

L’Agent Socio-éducatif intervient le plus souvent avec d’autres professionnels qui
n’interviennent pas forcément aux mêmes heures et se croisent peu de temps. De
ce fait, la communication professionnelle, qui se traduit par des transmissions, est
un élément important de la prise en charge des bénéficiaires. Elle permet la
coordination des actions.

• Les transmissions orales

Les transmissions orales peuvent concerner deux situations :
L’urgence : une situation urgente nécessite une intervention ou une décision
immédiate. L’Agent Socio-éducatif doit alors transmettre des informations par
téléphone, en décrivant précisément les faits ou l’observation de la personne. Elle
laissera par ailleurs une trace écrite de sa démarche.
Le relais entre deux professionnels : L’Agent Socio-éducatif intervient auprès de
la famille du bénéficiaire et de son encadrant.

• Les transmissions écrites :

Les transmissions écrites, permettent (lorsque les professionnels ne se croisent
pas) de conserver une trace des éléments importants et des problèmes signalés.
Pour transmettre correctement les informations écrites, L’Agent Socio-éducatif doit
les inscrire dans le cahier des transmissions.

• Nature des transmissions :

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L’Agent Socio-éducatif doit transmettre la nature exacte de son intervention et

signer. il doit faire la synthèse des informations à transmettre (pas de récit détaillé).

• Rôle de l’ASE
Il doit inscrire :
- les observations sur la personne en indiquant :
ƒ Ses réactions (fatigue, autonomie, angoisse, agitation….)
ƒ Les incidents éventuels.
ƒ Les comportements alimentaires (anorexie, rejet, Boulimie….)
ƒ Le refus du repas, les refus des activités des distractions….
ƒ Les insomnies.

- les anomalies éventuelles constatées :

ƒ Toute inflammation cutanée, diarrhée, inflammation…..
ƒ Toutes paroles de la personne exprimant une crainte, une angoisse….
- Les informations nouvelles

• L’intérêt du cahier des transmissions :

Le cahier de transmission permet de :

ƒ Regrouper les informations sur le bénéficiaire.
ƒ Personnaliser les soins (situer ses habitudes de vie).
ƒ Assurer le suivi de la personne par l’équipe professionnelle 24h /24h.
ƒ Favoriser la conversation entre tous les membres de l’équipe professionnelle.
ƒ Eviter les risques d’erreur et d’oublis au niveau des interventions.
ƒ Disposer d’un document légal en cas de problème juridique.

• Consignes d’utilisation du cahier de transmission

Certaines consignes d’utilisation du cahier des transmissions doivent être

respectées. Les notes doivent être synthétiques mais précises, claires, complètes et
pertinentes. Les abréviations doivent faire l’objet d’un consensus (Ex : RAS : rien à
signaler).

Les notes doivent être chronologiques (préciser l’horaire). L’Agent Socio-éducatif doit
dater et signer.

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• Précautions particulières : le respect de la vie privée du bénéficiaire :

Les recommandations de la circulaire ministérielle doivent être respectées : les
confidences relatives à la vie privée de la personne ne peuvent faire l’objet de
transmissions écrites qu’avec l’accord de celui-ci. Le respect de la vie privée est un
principe sacré que l’Agent Socio-éducatif doit privilégier en toutes circonstances. Il
participe à l’établissement d’un climat de confiance avec la personne aidée et sa
famille et à la crédibilité du service d’aide.

2- Communication avec la famille et les aidants naturels des bénéficiaires :

La règle d’or pour l’Agent Socio-éducatif, demeure la parole et l’écoute. Cette parole
fait le lien du trio « personne aidée- famille- aidant » ; II est souhaitable que l’aidant
(L’Agent Socio-éducatif ou l’ASE) associe le plus souvent la famille aux soins.

• Définition de la famille :
D’après le petit Robert, la famille représente « les personnes apparentées vivant sous
le même toit ». Nous prenons ici le mot au sens large du terme. II ne se limite pas
aux liens du sang mais à l’entourage immédiat, c’est-à-dire, l’ensemble des
personnes signifiantes.
Souvent la personne aidée ne tient absolument pas à parler des liens qu’elle
entretient avec chaque membre de sa famille. Elle n’a pas envie de mettre à nu sa vie
privée !
La famille sera donc celle que la personne décide de présenter, et on doit respecter
ce choix, c’est un respect indispensable envers elle.

• Respect des rôles de chacun :

Accepter la personne aidée (bénéficiaire), c’est l’accepter avec et dans son
entourage. II faut trouver une relation équilibrée entre la famille, bénéficiaire et
aidant (L’ASE ou AS).

• Respecter les relations triangulaires :

- On dit le plus souvent que c’est l’aidant (L’ASE ou AS) qui accompagne la famille,
mais parfois c’est la famille qui accompagne l’aidant.
- On dit, aussi que c’est l’aidant qui accompagne le bénéficiaire, mais c’est aussi la
famille qui l’accompagne et le plus souvent, en collaboration avec l’aidant.
- On constate que c’est la personne aidée qui accompagne la famille et quelques
fois il accompagne aussi l’aidant.

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- En fait, il s’agit de vivre à plusieurs une « relation triangulaire », conserver cette

triangulation et éviter les exclusions de toutes sortes au niveau familial.

Bénéficiaire

Famille Aidant (ASE)

• Eviter les confusions de rôle :

Les confusions de rôle sont des écueils à éviter dans les relations avec la famille :
¾ L’Agent Socio-éducatif reste l’aidant : II ne peut devenir le « parent » de la
personne aidée, même si les rapports sont très chaleureux.
¾ La famille reste la famille : II ne faut pas lui demander de jouer le rôle de l’aidant
(Agent Socio-éducatif) car le conjoint ne peut jouer tous les rôles à la fois cela
peut :
ƒ Déséquilibrer les relations du couple ;
ƒ Dégrader les relations avec le service d’aide ;
ƒ Détériorer sa santé physique et morale.

Mais l’Agent Socio-éducatif doit savoir que la personne aidée (bénéficiaire) a d’autres
besoins que les soins d’hygiène et de confort en particulier un intense besoin affectif,
qu’il faut privilégier. Par exemple, au moment du repas, elle a davantage besoin de
chaleur humaine que de nourriture biologique.

Mise en situation :

Mr X (80 ans) atteint d’un cancer pulmonaire, vit à domicile sa phase terminale avec
l’assistance d’un Agent Socio-Educatif. Mais sa fille qui habite dans une autre ville, regrette
qu’il soit tout seul. Cet homme dit à l’Agent Socio-éducatif qu’il veut mourir, car sa fille veut
l’emmener chez elle dans une maison pleine d’enfants et de bruit : le voyage en ambulance
lui semble insupportable et quitter la tranquillité de son propre domicile est impossible.

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T.A.F :
Comment l’Agent Socio-Educatif devra t- il gérer ce différent ?

Eléments de réponses

L’Agent Socio-éducatif doit jouer un rôle «tampon» pour faire comprendre à l’entourage que
les intérêts du bénéficiaire peuvent se modifier quand il est âgé ou très malade.

D- APPLICATION DES REGLES DE COURTOISIE ET DE POLITESSE

L’Agent Socio-éducatif met en œuvre des compétences qui regroupent un ensemble de

savoir, de savoir-faire et savoir être dont l’objectif est de stimuler l’autonomie du bénéficiaire
ce qui nécessite l’application d’un ensemble de règles de courtoisie et de politesse afin de
réussir sa tâche. Elle doit s’engager à :
• Respecter les droits fondamentaux des bénéficiaires ;
• Respecter ses biens ;
• Respecter sa vie et son intimité
• Respecter sa culture, sa religion, ses choix de vie ;
• Respecter les choix éducatifs des parents (lors de l’aide apportée à un enfant).
• Faire preuve de réserve et de discrétion à tout moment.
• Identifier et comprendre les modifications de la personne et du contexte de
travail.
• Proposer des solutions alternatives adaptées ;
• Etablir une relation de confiance ;
• Articuler les aspects relationnels et techniques ;
• Favoriser la relation sociale de la personne aidée ;
• Adopter des comportements qui manifestent le respect de la personne et de son
lieu de vie.

E- METHODES DE GESTION RELATIONNELLE

1- Les différentes méthodes de gestion relationnelle

L’Agent socio-éducatif passe sa journée de travail à faire, à dire, à écouter, à faire expliquer,
à reformuler, à essayer de comprendre, à essayer de créer les conditions pour que le
bénéficiaire comprenne lui même. Il y a là des réalités différentes : la relation établie lors

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d’un soin d’hygiène et la relation établie lors d’un entretien avec un enfant en difficulté n’ont
certainement pas le même but ni la même dimension dans l’histoire des bénéficiaires. Si
dans toutes ces relations avec les bénéficiaires les compétences communicationnelles de
l’ASE sont sollicitées, dans certaines relations elles sont dépassées et exige de l’ASE
d’autres méthodes de gestion relationnelles. Par exemple :

¾ Savoir contribuer à la gestion des relations avec les bénéficiaires ;

¾ Savoir assurer la gestion des ressources restantes chez les bénéficiaires ;
¾ Savoir analyser les contextes dans lesquels sont menés ses interventions ;
¾ Appliquer les règles de gestion des conflits interpersonnels ;
¾ Utiliser les moyens de gestion et de communication relationnelle les plus appropriés ;
¾ Décoder les comportements des bénéficiaires.

L’écoute du bénéficiaire est très importante. L’agent socio-éducatif est parfois la seule
personne à se rendre chez la personne aidée. Dans une situation d’écoute, l’agent socio-
éducatif doit être disponible et attentif.
Il doit laisser la personne s’exprimer, sans l’interrompre et prendre en compte les dimensions
de la communication verbale et non verbale. Il ne doit pas hésiter à reformuler afin de vérifier
si elle a bien compris.

ETUDE DE CAS
LA SOLITUDE DE MmeX
Nadia Agent socio-éducatif, effectue le repassage chez Mme X tout en regardant la
télévision. Mme X essaie de lui faire part de ses préoccupations mais Nadia écoute d’une
oreille distraite Mme X, lassée, retourne dans la salle à manger auprès de son vieux chat.

Eléments de réponses

Dans l’étude du cas ci-dessus, Nadia ne tient pas compte du besoin fondamental de Mme X
(besoin de communiquer) et ne se rend pas disponible pour l’écouter. Mme X se trouve
seule dans la salle à manger, sans aucune écoute, Nadia aurait dû éteindre la télévision et
dialoguer avec Mme X pendant le temps de repassage.

2- Les six attitudes d’écoute

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La formation à l’écoute est indispensable à l’accompagnement des bénéficiaires.

L’agent socio-éducatif doit bien les connaître.
Les psychologues ont distingué six attitudes d’écoute qui éclairent la relation d’aide.
Les connaître permet d’analyser sa conduite et d’améliorer sa relation.

ETUDE DE CAS :
Quelle sera l’attitude de l’ASE ?
Mr Ahmed (personne malade, en fin de vie), dit à l’agent socio-éducatif : » je ne veux plus vos
médicaments, je sais que je ne m’en sortirai pas, laissez-moi mourir tranquille ! ». L’agent socio-
éducatif peut répondre de six façons. Chaque réponse correspond à une attitude de sa part dont
l’impact sur Mr Ahmed sera différent.

• L’attitude de support :
Elle fait appel aux «sentiments» et vise à encourager la personne aidée.
L’agent socio-éducatif peut dire : «Ne parlez pas ainsi de votre mort Mr Ahmed, vous
me faites de la peine, nous sommes là pour vous aider !»
o L’attitude de décision :
L’ASE privilégie l’action. Il vise à dire à la personne malade qu’il y a toujours quelque
chose à faire.
L’Agent Socio-Educatif peut dire «Je vous comprends, Mr Ahmed, mais vous allez
mangez et après ça ira mieux ! ».
• L’attitude d’évaluation :
Il décrète que c’est bien ou mal. Il tend à prononcer un jugement.
L’Agent Socio-Educatif peut dire : « voyons Mr Ahmed, ce n’est pas bien de parler
ainsi ! ».

• L’attitude d’enquête :
Il pose des questions. Il vise à gagner du temps, à détourner la conversation.
L’agent Socio-Educatif peut dire « pourquoi dites-vous ça Mr Ahmed ? ».

• L’attitude d’interprétation :
Il cherche des raisons. Il veut trouver des explications, mais en fait, il les impose.
L’agent socio-éducatif peut dire « c’est parce que vous avez mal dormi, Mr Ahmed
que vous avez mauvais moral aujourd’hui ? »

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• L’attitude de compréhension :
Il cherche à comprendre, mais il s’en tient à ce qui a été dit.
L’agent socio-éducatif peut dire : « je comprends votre douleur Mr Ahmed, ça fait
partie des symptômes liés aux médi/caments dont a parlé le Dr X hier matin…. »

3- Rôle de l’ASE : la recherche de la bonne attitude

Tout comme le soignant, L’Agent Socio-Educatif doit rechercher quelle est l’attitude
d’écoute qui convient le mieux (celle qui lui paraît la plus appropriée).

Les cinq premières attitudes sont souvent le résultat d’une précipitation. Elles
manifestent une tendance à régler le problème en imposant sa propre conception.

La sixième attitude, semble la plus appropriée, l’ASE se contente de reformuler des

propos entendus dans le but de mieux les saisir. II ne s’agit pas pour l’agent socio-
éducatif de jouer au psychologue ou de répéter mot à mot la phrase énoncée avec
ses propres mots.
Lorsque la personne se sent comprise comme elle le désire. La personne aidée sait
qu’elle a été écoutée donc comprise.

F- GESTION DES CONFLITS INTERPERSONNELS ET ADAPTATION DES

APPROCHES SELON LES PERSONNES ET LES SITUATIONS

1- Les mécanismes de l’agression :

• Comprendre les mécanismes de l’agression

Il est difficile d’accepter les situations d’agressivité voire de violence. II est cependant
possible d’en comprendre les causes et les mécanismes, afin d’anticiper, d’adapter
son comportement et de se protéger.
L’agressivité trouve le plus souvent son origine dans une peur, une émotion, une
colère, un sentiment d’injustice ou d’impuissance qui n’a pu s’exprimer. L’agressivité,
la colère, une réaction violente devient alors la seule façon de « décharger » la
souffrance.
Aussi surprenant que cela paraisse, l’agression émane souvent de « mécanismes de
défense » de la part de l’agresseur.

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Les psychologues disent qu’il s’agit d’une partie du moi qui se défend contre une
autre partie du moi qui a peur. Ces mécanismes de défense peuvent être classés en
deux catégories.

• La défense comme une colère retournée contre soi, puis contre l’autre :
Plutôt que de reconnaître son agressivité et de l’assumer, l’agresseur « qui ne s’aime
pas »retourne la violence contre lui, puis contre les autres. (Ex : l’agresseur se ronge
les ongles se mord les doigts, se cogne la tête, puis jure insulte autrui ou l’agresse
physiquement).

Etude de cas :

Maria, agent socio-éducatif de Mme X, 68 ans, atteinte de la maladie d’Alzheimer.

Depuis quelques semaines, l’état de Mme X s’est aggravé. La sécurité à domicile est
remise en cause et un placement en institution est évoqué. La fille de Mme X supporte
difficilement la situation. Depuis quelques jours, elle est très exigeante envers l’Agent
socio-éducatif et lui fait des réflexions désagréable : « Maria, vous êtes quelqu’un de
négligent, de maladroit et même de stupide. Vous ne comprenez RIEN aux malades, vous
feriez mieux d’aller garder les vaches. Si ma mère est dans cet état c’est depuis que vous
êtes là ». Malgré cette agressivité de la part de la fille de Mme X, Maria est restée calme,
elle a su trouver un temps pour parler avec la fille de Mme X. la relation
s’est améliorée…….

Eléments de réponses
La réponse à une réaction agressive ou violente n’est jamais dans l’agressivité en
retour. Au contraire, le sentiment d’incompréhension n’en serait que plus fort,
engendrant encore plus d’agressivité.
L’écoute, La communication, La compréhension de l’autre puis le PARDON,
permettent d’apporter une réponse libératrice. Plus les personnes se sentent
entendues, moins la colère ou l’agressivité n’ont de raison.
Devant une situation angoissante (Ex : la maladie qui dégénère, l’approche de la
mort, l’isolement, l’abandon), les personnes âgées ou malades ou leurs familles,
manifestent souvent une réaction violente envers les soignants qui ne savent pas
comment réagir.

L’Agent Socio-Educatif doit souvent faire face à des situations d’agressivité. Chaque
situation est particulière. Toutefois, on peut lui conseiller certaines attitudes de base.
Elle doit savoir comprendre les mécanismes de l’agression, rester calme et ferme,
rester digne et respecter le besoin de calme.

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• La défense comme un rejet de la réalité :

II s’agit pour l’agresseur de nier une situation angoissante (Ex : c’est l’attitude de
Mme x dans l’étude de cas précédente). Cette personne agressive ne veut pas voir
la maladie de sa mère qui s’aggrave. La mort qui s’approche. Sa violence marque
son désarroi face à une réalité qu’elle ne peut maîtriser. Sa violence fait ressurgir
des ressentiments anciens qui la rongent.
Chacun met en jeu ses propres mécanismes de défense : l’ASE doit les connaître
afin de pouvoir écouter la peur de l’autre sans être angoissé.
Certains patients ont tendance à « nier » leur vrai problème, en adoptant des
comportements agressifs.

2- Les attitudes à adopter face à la demande agressive :

• Rester calme et ferme face à la demande agressive :

L’Agent Socio- Educatif par son comportement calme mais ferme, fera régner un
climat de sécurité et de confiance. Elle ne doit pas manifester de peur ou
d’appréhensions vis-à-vis de la personne agressive car celle-ci le perçoit, mais elle
doit déceler chez la personne tous les signes révélateurs d’agressivité dans son
comportement.

Il faut rappeler que :

ƒ Toute sollicitation exagérée de la part de la personne, agressive doit être
réfrénée. La disponibilité à ses limites. Tout excès est mauvais car il maintient la
personne en état de dépendance.
ƒ Toute attitude d’agressivité (ou de débordement) doit être réprimée, sans
agressivité en retour, mais avec fermeté.
ƒ Etre tolérant dans l’écoute d’une souffrance ne signifie pas tolérer toutes les
manifestations qui s’y rattachent.

• Rester digne dans son attitude :

L’Agent Socio- Educatif doit permettre à la personne agressive de ne pas se sentir
rejetée mais doit, avec une retenue, rester digne par exemple : Il doit éviter les
« familiarités »ou les « comportements démagogiques » pour prévenir les agressions.

• Respecter le besoin de repos des personnes agressives :

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Respecter les besoins essentiels de la personne, c’est respecter en particulier son

besoin de repos, de « repli sur soi », d’isolement, qui lui permet de rester calme, de
réfléchir (« faire le point ») sur son comportement. Certaines personnes »agitées »ont
besoin de « se reprendre en mains ».
L’Agent socio-éducatif ne doit pas susciter la relation à tout prix : un excès de
sollicitation peut provoquer à nouveau de l’agressivité.

• Pardonner pour se libérer :

Le pardon n’est pas un événement, c’est un processus. C’est un chemin parfois très
long souvent très douloureux pour celui qui a été blessé, mais le PARDON « libère»
(« Asphériques, le mot grec pour «pardonner» signifie «délier», « libérer»)
Pardonner, c’est avoir l’espérance qu’il y a dans l’oppresseur, un être humain
vulnérable et capable de changer.
Nous devons nous comporter comme des êtres capables d’arrêter le cercle vicieux de
la violence qui engendre la violence, de la haine qui engendre la haine .Le pardon
n’est pas seulement émotionnel (ou spirituel) c’est aussi une volonté de
compréhension de l’autre, une compréhension qui peut amener à une compassion
(souffrir de la souffrance de l’autre)

G- AUTOEVALUATION COMPORTEMENTALE : ANALYSE ET EVALUATION

DE SES FORCES ET FAIBLESSES DANS LA GESTION RELATIONNELLE.

La relation avec le bénéficiaire est d’autant plus difficile et pénible à assumer, qu’elle
requiert beaucoup d’énergie. Certains aidants ont l’impression d’être « vidés » par ce
travail qui pourtant n’est pas inhumain. C’est cet investissement qui explique la
fatigue des aidants et qui pourrait (en partie) être à l’origine de certains cas de
maltraitance.
Certaines capacités semblent être attendues chez l’ASE.

Il doit pouvoir :
1- Connaître ses limites :
Le plus grave pour l’agent socio-éducatif n’est pas de craquer dans son
comportement, mais de ne pas tenir compte des limites de sa résistance à la fatigue.
Quelques signes sont annonciateurs d’un excès de fatigue ; citons :
ƒ Les colères, l’agressivité gratuite ;
ƒ Les pleurs et l’accablement en fin de journée ;
ƒ Le sentiment pénible d’impuissance ;

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ƒ La difficulté de concentration…
Des tests « d’évaluation » signalent les excès de cette fatigue et permettent d’en
mesurer le degré.
Les aidants (Agent socio-éducatif ou famille) sauront reconnaître les signes d’un
débordement de travail auquel il faut remédier (ex : test d’évaluation de la fatigue
pour l’Agent socio-éducatif et pour la famille du bénéficiaire ci-après)

2- Réfléchir au sens de sa fonction ;

Il doit :
ƒ Remplir sa fonction avec humanité et dignité (à chaque instant, il doit penser qu’il
travaille sur « l’humain »)
ƒ Apprendre à mettre ses qualités personnelles au service de sa tâche ;
ƒ Apprendre à respecter autrui par son comportement, ses gestes, ses paroles
ƒ Faire des bilans quotidiens sur son «attitude humaine et professionnelle»

3- Assumer son impuissance :

ƒ L’ASE doit dépasser la tentation de vouloir résoudre la difficulté ;
ƒ Il doit reconnaître et assumer un sentiment d’impuissance devant certaines
situations difficiles ;
ƒ Il doit faire preuve d’humanité.
Exercice pratique : Test d’évaluation de la fatigue pour l’ASE :
Ce test permet au stagiaire de vérifier le degré de fatigue ou de saturation des soignants :

L’évaluation de la fatigue :
Il s’agit d’associer aux qualificatifs ci-dessous, le mot correspond à l’appréciation de son état
a) qualificatifs b) degré d’évaluation
• fatigué • Jamais
• satisfait de votre journée • Rarement
• Epuisé physiquement • Souvent
• Epuisé moralement • Généralement
• heureux • Toujours
• malheureux
• déçu
• faible et impuissant
• Désespéré
• Rejeté
• Optimiste
• Energique…..

Eléments de réponses
Selon vos réponses :

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ƒ Vous allez très bien (pas de problèmes pour vous) ;

ƒ Vous devez réexaminer vos méthodes de travail ou votre mode de vie, ou vos
priorités pour améliorer votre état ;
ƒ Vous êtes fatigué ou épuisé il faut faire quelque chose ;
ƒ Votre état mérite des soins immédiats.

H- APPLICATION LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION VERBALE ET

NON VERBALE

1- Application correcte des techniques de communication verbale et non verbale

• Les techniques de la communication orale

Communiquer est un besoin social qui permet « d’échanger des messages ». Le

message peut revêtir des aspects multiples. Cependant, lors de l’émission d’un
message, il y a un lien nécessaire qui se crée entre l’émetteur et son destinataire.
La communication consiste à mettre en commun une information.
La communication est un acte, l’information est son contenu.

Dans une situation de communication, il y a au moins deux partenaires. L’émetteur

du message et le récepteur du message, lorsqu’un message est compris, le
récepteur est capable de donner le dialogue. Pour cela le récepteur doit pouvoir :
ƒ Entendre le message,
ƒ Comprendre le message,
ƒ Analyser le massage.
Ce n’est qu’a l’issue de ces trois étapes successives qu’une réponse peut être
élaborée.

o Exemple de la situation de communication

La situation de communication peut être représentée par la figure suivante, elle
comprend :
ƒ Un émetteur(E) : C’est l’origine de la transmission de l’information.
ƒ Un récepteur(R) : C’est le destinataire de l’information.
ƒ Un canal : C’est le moyen physique ou matériel permettant la transmission de
l’information.
ƒ Un message : C est le contenu informatif de la communication.
ƒ Une rétroaction : C’est la réponse possible du récepteur et l’éventuelle
remèdiation apportée par l’émetteur.

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MESSAGE

EMETTEUR CANAL (support+transmission) RECEPTEUR

RETROACTION

• Les formes de la communication :

II existe trois grandes formes de la communication :

o - La communication verbale :
Elle peut être :
Fermée, le message se manifeste sous forme d’un ordre (signe d’autorité).La
réponse attendue ne peut être que l’acceptation.
Ouverte, le message peut solliciter une réponse, Il autorise alors une évolution : un
dialogue se met en place.
o - La communication non verbale :
La communication non verbale (appelée aussi paralangage peut soit renforcer le
message verbale, soit au contraire en brouiller le sens initial).

Les principaux signaux sont :

- La posture : Elle informe sur l’éducation, mais elle traduit aussi le niveau
d’attention accordée au message.
- Le regard : Il peut être en lui-même émetteur ou au contraire quêter
l’approbation d’autrui.
- La distance entre les personnes en présence. Elle varie selon la familiarité,
renforce ou annule les sentiments.
- Le toucher : Le contact physique entre deux personnes à une grande charge
émotionnelle. Il rassure le malade, réconforte la personne âgée.
- Les gestes : ils accompagnent et amplifient souvent le message
- Les mimiques (ou expressions du visage) : elles peuvent exprimer la peur, la
joie, la méfiance le dégoût……

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TABLEAU 1 : La Communication Non Verbale

Elément du Signaux possibles du langage non verbal

langage non verbal
REGARD - Vide, absent, frayant, fixe, atteint…….
- Vif, pétillant, franc, mobile ………
- Larmoyant, anxieux………..

GESTES - Mouvement des mains (croisement, ouverture ou

fermeture, crispation).
- Mouvement des doigts (manipuler un objet, ses doigts,
se gratter, se frotter…..).
- Mouvement des jambes et des pieds (balancement…..).
- Position de la tête (baissée au droite, hochement)
- Tics nerveux.

MIMIQUE - Sourire forcé, grimaces, tics ……

- Plissement du front, froncement des sourcils…..

POSTURE - Position sur la chaise

- Position au lit
- Position du buste (aide, décontracté, penché…….)
- Façon de se lever, de marcher
- Raideur du corps, tension, repli sur soi…..

- Rigueur ou pâleur, tremblement

APPARENCE - Respiration accélérée ou bruyante, sueurs……..
- Marque de fatigue.

2- L’adaptation du niveau de langage selon l’interlocuteur

• Les déformations de la communication

Pour que l’accompagnement du bénéficiaire se déroule dans les meilleures

conditions, il est nécessaire que la communication passe bien.
Il y a parfois une différence importante entre ce que nous voulons dire, ce que nous
dirons réellement et ce que l’autre comprend de notre message.
L’exemple ci-après tente de démonter pourquoi la communication est souvent
déformée.

1-Ce que je 2-Ce que 3-Ce que je dis 4-Ce que 5-Ce qu’il 6-Ce qu’il
veux dire je pense vraiment l’autre comprend répond
dire comprend

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Etude de cas : Histoire du vase cassé…..

Malika (aide-soignante) transmet rapidement et oralement à Nadia (Agent socio-éducatif)

que Mme A s’est coupée le dessus du pied avec un vase, tombée de la table de nuit

Elément de réponse

Dans le cas concret ci–dessus, le message est peu à peu déformé par les différents
interlocuteurs. À l’arrivée la situation décrite ne correspond plus du tout à la situation
d’origine.
Ce cas peut nous paraître amusant, mais pourtant, cette situation n’est pas rare et
l’incompréhension peut avoir des effets très négatifs.

Il est donc indispensable de bien réfléchir à ce que l’on souhaite exprimer, de choisir un
vocabulaire compréhensible et de vérifier si le message a bien été compris.

• Les registres du langage :

II existe trois registres de langage :
ƒ Le langage courant : c’est le langage utilisé dans la vie de tous les jours ;
ƒ Le langage soutenu : c’est un langage littéraire ou professionnel, avec utilisation
d’un vocabulaire précis et rare.
ƒ Le langage familier : c’est un langage utilisant des expressions familières, des
expressions à la mode utilisées surtout par les plus jeunes …

• Les différences entre faits, opinions et sentiments :

II est important de bien distinguer ces trois notions : fait, opinion et sentiment :
ƒ Le fait :(cette robe et rouge vif) : le message donne une information précise.
ƒ L’opinion : (cette robe a une couleur voyante) : le message donne à une opinion
mais pas d’élément précis de description.
ƒ Le sentiment : (je n’aime pas cette robe rouge) : le message exprime le sentiment
que l’on ressent à la vue de cette robe. C’est une réaction personnelle qui n’a
aucune valeur d’information.

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• Les attitudes à adopter dans les situations de communication en fonction

des handicaps et des pathologies des bénéficiaires :

Certaines situations pathologiques ou certains handicaps, peuvent entraîner des

difficultés de communication. II est néanmoins important et essentiel de communiquer
avec la personne aidée de ce fait. L’Agent Socio-Educatif doit être capable de
s’adapter aux différentes situations rencontrées.
L’Agent Socio-Educatif doit adapter son langage à chaque type des handicaps :

o Pour la personne malentendante :

L’Agent socio-éducatif doit lui parler en se positionnant face à elle en parlant
lentement et en articulant afin que la personne puisse lire sur les lèvres (il est inutile
de crier !)

o Pour la personne aphasique :

La personne comprend ce q’on lui dit mais ne peut formuler de réponses (elle sait par
contre ce qu’elle souhaite exprimer).
L’Agent Socio-Educatif doit s’adresser à elle normalement et mettre à sa disposition
une ardoise afin qu’elle puisse répondre. Si l’écriture est difficile la personne peut
s’exprimer par des gestes, des signes en désignant les objets….

o Pour la personne malvoyante :

La communication verbale n’est pas perturbée : L’agent Socio-Educatif doit lui décrire
précisément tout ce qui est fait, lui faire toucher les objets, lui donner des repères.

o Pour les personnes désorientées dans l’espace et dans le temps :

La personne ne sait pas où elle se trouve ou n’a plus de notion du temps .Elle peut être
angoissée par cette situation. L’Agent socio-éducatif doit lui donner des repères au
quotidien : calendrier, pendule et repères dans la journée (heure des repas par exemple),
repère par rapport à la saison, aux différents événements de sa vie (anniversaire, fêtes…)
II faut qu’il adopte une attitude calme et rassurante.

o Pour la personne présentant une infirmité motrice cérébrale :

Qui présente souvent des difficultés importantes à articuler, L’Agent socio-éducatif peut
utiliser des tableaux de communication où chaque image représente un mot ou une idée.

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3- Analyse du fonctionnement d’une équipe de travail ayant des problèmes de

communication et suggestion des solutions pour améliorer la situation

• Gestion de problème de communication en équipe

o Définition
L’équipe de travail est un groupe de personnes unies dans la réalisation d’une tâche
collective.
Les structures d’aide social suscitent l’emploi de nombreuses catégories de personnel dont
les activités sont complémentaires.
Aucune activité d’un groupe n’est efficace sans la coordination de tous les membres du
groupe.

o Les membres principaux :

Outre l’Agent Socio-Educatif et les aides sociaux, il s’agit essentiellement de médecins,
d’infirmières, de kinésithérapeutes, d’assistants de service social et les aides soignants.

o Les objectifs de la coordination professionnelle :

Le principal objectif de la coordination professionnelle est la prise en charge globale et suivie
des bénéficiaires.
La communication en est « l’outil » principal. Elle vise à :
ƒ L’harmonisation de l’intervention
ƒ La cohérence du plan d’action

o Critères de fonctionnement de l’équipe :

Le bon fonctionnement de l’équipe nécessite un certain nombre d’éléments.

ƒ La reconnaissance d’un chef :

La présence d’un chef (ou responsable) rappelle l’objectif au groupe, définit les règles de
fonctionnement et les moyens de réalisation.
L’organisation et le déroulement des activités seront facilités si les décisions du chef (ou
responsable) sont prises après concertation des membres de l’équipe.

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ƒ
La reconnaissance des fonctions de chaque membre de
l’équipe :
Chaque activité fait appel à des niveaux de performance différents, selon la catégorie
professionnelle des membres de l’équipe, et la réalisation des objectifs grâce à l’association
des compétences de chacun.

Il faut savoir que la manière dont les membres de l’équipe acceptent l’autorité du chef (ou
responsable) est tout aussi déterminante.
ƒ plus les individus se comportent en membres responsables de leur action, moins
l’autorité à de raison de s’exercer « autoritairement.
ƒ L’autorité se limite alors à favoriser la communication entre les membres de
l’équipe.
ƒ Une attitude de compétition entre les membres : la notion d’un « gagnant » et de
« perdant » n’est pas favorable au fonctionnement d’une équipe.

• La communication en réunion :
La communication dans un groupe permet la concertation et la coopération entre les
membres de l’équipe.

o L’intérêt :
Ces réunions ont pour objectif de faire le point sur les prises en charge, d’évaluer et de
réajuster les actions et d’évoquer les cas difficiles. La concertation en réunion permet une
prise en charge globale, adaptée et suivie de la personne aidée. Elle permet à chaque
membre de l’équipe de s’impliquer dans le projet du service d’aide.

L’information, par les connaissances qu’elle apporte, a une incidence importante sur les
relations dans l’équipe .Toute perturbation dans la transmission de l’information à des
conséquences regrettables.

o La méthodologie :
La communication en réunion est toujours réalisée dans les structures d’aide. Toute fois, il
est important :
ƒ D’être synthétique c’est-à-dire de parler de l’essentiel ;
ƒ D’utiliser des mots précis et de décrire des faits précis ;
ƒ D’écouter les autres membres de l’équipe, de respecter chacun (éviter de couper
la parole.) ;
ƒ De respecter les limites de compétences de chacun.

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o Les réseaux de communication :

C’est un groupe qui se structure en réseaux, en fonction de la position tenue par chacun de
ses membres. Cette position varie en fonction de la personnalité de chaque membre et de
son statut au sein du groupe.
Lorsqu’on souhaite intervenir dans un groupe, on a tendance à se tourner vers une personne
déterminée. Cette personne joue le rôle de soutien pour atténuer toute l’angoisse que l’on
éprouve face au groupe.
Lors des échanges, certaines personnes se trouvent plus sollicitées que d’autres. Des
réseaux de communication se constituent. Ainsi on peut avoir différents types de réseaux.

TABLEAU : Principaux Réseaux de Communication

Schémas Réseau Caractéristique

En cercle Les échanges ont lieu avec l’ensemble du

groupe, ce qui améliore la cohésion de
celui-ci, c’est le groupe le plus efficace.

En chaîne C’est un réseau de communication très

morcelé qui comporte des risques de pertes
et de déformation de l’information. Il est
cependant très utilisé.
Exemple :
Médecin Infirmier Famille

En étoile L’information est bien transmise car elle est

centralisée sur le chef, mais il y a peu de
relations entre chaque membres du groupe
d’où désintéressement des autres et
frustration.
Exemple : transmission orale.
ASE AS ASE
Infirmier Responsable Infirmier

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• Quelques suggestions des solutions pour améliorer la situation des

bénéficiaires :

L’Agent Socio-Educatif possède un diplôme professionnel. Il reçoit une formation complète

avec des connaissances théoriques et techniques. Cette connaissance doit lui permettre
d’observer, d’analyser et de comprendre chaque situation. Il est indispensable qu’il sache
faire les liens entre l’observation d’un enfant ou d’une personne aidée et son développement
psychomoteur ou sa pathologie. Cette mise en lien permet de mieux cerner les situations, de
les maîtriser et d’adopter les techniques et attitudes adoptées.

o Communiquer avec l’enfant et avec sa famille :

Dans le domaine professionnel, et tout particulièrement, dans le secteur social, l’élément
relationnel reste fondamental.

ƒ Avec l’enfant :
La relation donne un sens à tous les gestes accomplis.
L’Agent socio-Educatif doit faire appel à toutes ses ressources humaines, à toutes ses
qualités du cœur, pour manifester et faire preuve de tact et de délicatesse de façon verbale
ou non verbale. Ainsi, pour donner quelques exemples concrets, nous dirons que pour
manifester du respect à l’enfant, il faut :
ƒ Le considérer comme une personne à part entière (avec toute sa dignité).
ƒ Etre attentif aux états de « bien-être » ou de « mal être » de l’enfant (observer les
mimiques, les réactions, le degré de communication, prendre en compte ses
remarques) ;
ƒ L’appeler par son nom (sans le déformer) ;
ƒ L’avertir de la tâche qui va être pratiquée sur lui (ou avec lui) ;
ƒ Lui demander sa participation ;
ƒ Le laisser s’exprimer et l’écouter avec attention ;
ƒ Ne pas l’interrompre brutalement au cours de ses jeux pour lui donner un repas
ou faire un soin ;
ƒ Lui parler lors de toute tâche professionnelle.
ƒ Respecter son rythme.
ƒ Garder à l’esprit que « la communication non verbale » est une communication à
part entière et qu’elle est pleine de significations. Il faut savoir :
9 Regarder avec bienveillance chaque enfant.
9 Toucher la main, caresser le front,
9 Embrasser du regard,
9 Lui proposer des jeux adaptés à son état (lui lire des histoires).

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Ainsi grâce à la (communication » toute tâche professionnelle deviendra un moment

privilégie d’échange, un plaisir partagé qui facilite les confidences et qui permet
l’épanouissement de tout le travail.

ƒ Avec la famille :
L’Agent Socio-Educatif doit communiquer avec la famille de l’enfant et aussi avec tous les
membres de l’équipe professionnelle.
Les observations seront notées par écrit et faites aussi de façon orale.
Ces informations doivent être :
ƒ Claires et précises (il faut utiliser des mots permettant de bien cerner la situation)
ƒ Concises (une synthèse de la situation est nécessaire pour la transmission
écrite).
Ces informations doivent transmettre :
9 La nature du geste accompli (préciser s’il a été fait en totalité
ou en partie,
9 Les observations faites au sujet de l’enfant.
Ex : quel a été :
ƒ Le comportement de l’enfant,
ƒ Les paroles exprimées,
ƒ Les mimiques,
ƒ Les incidents éventuels.
Ainsi, grâce à la communication, les rapports seront facilités, l’enfant mieux compris et la
qualité des résultats améliorée.

Mise en situation :
Nadia « ASE »garde Ahmed en l’absence de sa maman. Ahmed vient de sortir de l’hôpital
où il avait été admis pour une coqueluche. Il tousse toujours, il a maigri et il a peu d’appétit.
Ahmed regarde sa maison comme s’il la découvrait. Il reste des heures sans bouger, dans son lit
en serrant très fort contre lui son «Ours » qui ne l’a pas quitté pendant le séjour hospitalier.
Nadia « ASE » va organiser sa journée.

Questions :
ƒ Quels sont les besoins spécifiques d’Ahmed ?
ƒ Comment Nadia va-t-elle pouvoir les satisfaire ?

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Eléments de réponse
ƒ Le besoin de communication et le besoin affectif
ƒ Satisfaction de ces besoins c'est-à-dire le rôle de l’ASE pour chaque besoin.

o Communiquer avec la personne âgée ou malade :

- Les actions d’aide pour les personnes âgées et malades sont nombreuses. Elles
dépendent des besoins de chaque patient. Toutefois, des principes généraux doivent être
respectés.
Il s’agira pour l’Agent Socio-Educatif de:
ƒ Stimuler l’autonomie restante avant de pallier la dépendance (aider à faire et non
faire à la place)
ƒ Doser son action : par exemple, ne faire ni trop, ni trop peu, « trop » c’est aller
vers l’installation de la personne dans la dépendance, «trop peu »C’est la mettre
en situation d’échec,
ƒ Avoir une attitude éducative, C’est –à –dire encourageante et rassurante,
ƒ S’interdire les attitudes infantilisantes par bonne intention.

I- LE RESPECT D’AUTRUI

1- L’importance du respect d’autrui dans la communication avec les bénéficiaires

• Respect de la personne

L’Agent socio-éducatif doit établir une relation de confiance et de dialogue avec la personne,
solliciter son accord et sa collaboration dans toutes les circonstances, de respect, de réserve
et de discrétion.

Il n’y a pas d’aide respectueuse d’une personne, sans lui laisser un espace de liberté.
L’Agent socio-éducatif donnera la liberté aux bénéficiaires par la parole, par le regard, par
son comportement, tout ce qu’il ressent. Cela suppose de ne pas se retrancher derrière une
fonction, une technique, mais de s’ouvrir à elle avec un minimum de défense. Ainsi est mise
enjeu toute la profondeur d’une affectivité que l’Agent Socio-Educatif devra à la fois maîtriser
et laisser s’exprimer avec spontanéité.

• Veiller à adopter une attitude correcte :

L’Agent Socio-Educatif doit respecter la personne dans ses propos et dans son attitude au
quotidien.

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Une attitude ou un propos inadaptés peuvent choquer le bénéficiaire et le placer dans une
situation d’infantilisation et de dépendance, voire d’humiliation, qu’il faut absolument éviter.
Le tableau ci-après montre 3 situations de la communication entre l’Agent Socio-Educatif,
l’aide soignante et Mr X.

TABLEAU 2 – Trois situations de communication

(À titre d’exemple)

Situations de communication Rôle de l’ASE

L’agent socio-éducatif doit savoir que
les réflexions désobligeantes envers la
personne aidée, le fait d’insister sur
une déficience, le refus de tenir compte
de ses besoins, engendrent le plus
souvent la crainte et l’angoisse, la
honte et la régression, et freinent
totalement la progression vers
l’autonomie.

L’agent socio-éducatif doit savoir que la

familiarité et l’infantilisation de la
personne aidée, ne sont pas des
signes de respect et que vouloir. tout
faire à sa place l’empêche de retrouver
son autonomie.

L’Agent socio-éducatif doit savoir que

la politesse à l’égard de la personne
aidée, le fait de répondre de ses
nouvelles, la stimule, l’aide à exprimer
ses besoins, et la conduise plus
facilement vers l’autonomie.

Remarque :
L’isolement relationnel, la nature intime des soins d’hygiène prodigués, entretiennent chez la
personne aidée un climat l’infantilisant tout au long des soins. L’Agent Socio-Educatif doit
être respectueux dans son attitude envers la personne.
• Veiller à ne pas encourager la régression :
La régression, même si elle semble faciliter les soins, ne doit pas être encouragée ni niée,
pour cela l’Agent socio-éducatif doit :
ƒ Comprendre que la relation d’aide s’établit sur un mode professionnel sans user
de familiarité.

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ƒ Etre à l’écoute : reconnaître que la demande d’aide s’exprime parfois au travers

de comportements très agressifs.
ƒ Interpréter les exigences multiples de certaines personnes reconnaître que la
demande d’aide immédiate à travers les soins est souvent la manifestation d’une
souffrance psychologique.
Par son comportement, l’Agent socio-éducatif contribue à redonner à la personne aidée une
image plus positive d’elle-même. L’objectif est de l’aider à préserver, à conserver ou
reconquérir l’autonomie.
La personne doit être reconnue comme sujet et non comme objet.

2- Les principes du respect d’autrui

• Manifestation de comportements conformes à l’éthique professionnelle :

Nous avons étudié l’ensemble des besoins fondamentaux au module 02. Nous insistons ici
sur les besoins de communiquer. La communication permet l’échange d’information, des
sentiments, d’opinions, indispensables aux bénéficiaires. Ces échanges nécessitent
l’intégrité des capacités sensorielles, locomotrices intellectuelles et psychologiques, qui
risquent de se détériorer chez les personnes âgées, l’accumulation de difficultés risque de
placer le bénéficiaire dans un « désert » relationnel.
Ne plus ou ne pas communiquer, représente une menace grave pour l’équilibre psychique
de tout individu.
Principaux obstacles à la communication :
ƒ Déficits sensoriels (une audition toucher).
ƒ Perte de mémoire, difficulté de compréhension et d’analyse.
ƒ Dépression, incohérence, démence….
ƒ Isolement, éloignement…

• Respect des désirs, des attentes de la personne :

La personne peut manifester ses désirs de plusieurs façons :

ƒ De façon directe : en formulant clairement ce qu’elle souhaite.
ƒ De façon indirecte : dans un comportement ou une attitude :
Exemple : L’agressivité du bénéficiaire peut témoigner d’une peur ou d’une insatisfaction.

OFPPT/DRIF 28
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• Rôle de L’Agent socio-éducatif

L’Agent socio-éducatif doit être capable de comprendre les demandes et les exigences de
chaque personne aidée. Lorsqu’il n’est pas possible de répondre à une demande, L’Agent
socio-éducatif doit expliquer et argumenter. Il doit impérativement bannir toute attitude de
chantage.

• Respect des incapacités des bénéficiaires :

Un jeune enfant, une personne âgée, une personne malade ou handicapée n’ont pas ou ont
perdu la capacité de réaliser des gestes, des comportements.
Quelques exemples :
ƒ un enfant de huit mois est incapable de maîtriser sa fonction d’élimination. Il est
donc normal de lui mettre des couches.
ƒ Une personne paralysée a perdu l’usage de ses sphincters Il est donc normal
de lui apporter une aide et le port de protection.
ƒ Une personne atteinte d’une maladie d’Alzheimer n’a plus la capacité de
mémoriser certains gestes. Il est donc normal qu’elle demande plusieurs fois
par jour ce qu’elle en fait.

• Respect des besoins de la personne très malade ou en fin de vie :

L’Agent socio-éducative doit savoir répondre aux besoins complexes de la personne
gravement malade ou en fin de vie. Il s’agit de deux types de besoins complémentaires :

o Des besoins physiologiques importants :

On constate que la personne malade, ou en fin de vie, manifeste à la fois de l’angoisse et un
« sursaut d’énergie » d’où la fréquence de ses demandes (appels, sonnerie, plaintes ……)
afin de prouver qu’elle est toujours un être « vivant » à part entière, avec les mêmes besoins
que les autres. L’Agent socio-éducatif doit répondre à tous ses appels.

OFPPT/DRIF 29
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o Des besoins affectifs intenses :

Cette personne a des besoins de tendresse et de contacts très prononcés on appelle cela
« la recherche fusionnelle du mourant ». L’Agent socio-éducatif devra donc apporter des
réponses adaptées à ses besoins, en ayant le souci de préserver jusqu’au bout sa dignité,
car respecter le patient, c’est reconnaître que ses besoins doivent être considérés comme
des droits.

L’Agent socio-éducatif doit prévoir le silence et l’humilité :

- Le silence : Nous connaissons l’importance du silence dans la musique. Il permet de
respirer, de mûrir ce que l’on vient d’entendre, afin d’être prêt à écouter la suite : Sachons
garder le silence auprès du malade et aidons-le à rester dans « l’ici et le maintenant »à ne
pas anticiper sur « ce qui va se passer ……… » Et que, de toute façon, ne se passera pas
exactement comme nous l’avions prévu.
Respectons le chemin individuel de chaque bénéficiaire, en sachant que les malades sont
exceptionnels.
- L’humilité : c’est accepter que l’autre ne perd pas la « perche » que nous lui tendons.
C’est apprendre à passer les relais, C’est être « humble » devant le destin qui nous échappe
et qui ne nous appartient pas.
Il est important de respecter chacun et d’être attentif aux émotions de telle ou telle personne.
Cette attention est fondamentale pour L’accompagnement de ceux avec qui nous travaillons.

• Respect de l’intimité et de la confidentialité des informations le concernant :

Les enfants, les personnes âgées malades ou handicapées ont besoin d’une aide plus ou
moins importante pour la satisfaction des besoins lorsqu’elles sont malades. Cette aide peut
être apportée par la famille, mais aussi par des professionnels des services d’aide, qui
contribuent au maintien de leur autonomie. Cette aide nécessite l’acquisition des techniques
professionnelles, qui peuvent être appliquées dans de bonnes conditions et adaptées aux
bénéficiaires.
On doit respecter l’intimité et la confidentialité des informations le concernant.

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3- Place, limites et responsabilités professionnelles de l’ASE

• Le respect de la place de l’intervenant :

L’Agent Socio-Educatif est un professionnel de la filière sociale qui doit tenir sa place de
professionnel lors de ses interventions.
• La place de l’Agent Socio-éducatif et ses limites par rapport à l’entourage
du bénéficiaire :
Même si des liens se créent avec la personne aidée et sa famille, L’Agent Socio-Educatif
n’en devient pas pour autant un membre de la famille ou un ami.
Il ne peut se substituer à une personne de l’entourage et ne peut prendre des décisions seul.
Il doit rester dans une position de neutralité bienveillante et ne doit en aucun cas prendre
partie.
Ile doit agir en accord avec la personne aidée et rendre compte à la famille.

• La place de l’Agent Socio-éducatif et ses limites par rapport aux autres

professionnels :
L’Agent Socio-éducatif doit connaître sa fonction et ses limites de compétence.
ƒ Il ne peut en aucun cas se substituer à un professionnel de la santé et prendre
de décision dans ce domaine, même si le bénéficiaire le lui demande. Il doit au
contraire rendre compte et se référer au professionnel compétent en cas de
difficultés.
ƒ Il doit repérer et transmettre toute aggravation de l’état de la personne aidée
nécessitant une intervention.

• La responsabilité professionnelle de l’agent Socio-Educatif :

Lors de l’exercice de ses fonctions, tout professionnel engage sa responsabilité morale,

civile et pénale.
o La responsabilité morale :
II s’agit d’être responsable de ses actes et d’avoir l’obligation de remplir ses engagements.

o La responsabilité civile :
Toute personne a l’obligation de repérer les préjudices causés à autrui, soit de son fait, soit
par imprudence ou négligence. La réparation se fait sous forme de dommage et intérêts.

OFPPT/DRIF 31
Résumé de Théorie et
Communication professionnelle
Guide de travaux pratiques

Lorsque L’Agent Socio-Educatif est salarié d’une structure ou d’une association, l’employeur
doit souscrire une assurance couvrant la responsabilité civile.

o La responsabilité pénale :

La responsabilité pénale est engagée lorsque 3 éléments sont réunis :

ƒ Une faute pénale : c’est-à-dire une violation de la loi en faisant ce qui est
interdit
ƒ Un préjudice subi par un tiers.
ƒ Un lien direct entre la faute et le préjudice.
ƒ La peine encourue dépend de la faute commise. Il peut coexister des
amendes et des peines de prison.
o le secret professionnel :

L’Agent Socio-Educatif est soumis au secret professionnel comme tout professionnel du

secteur sanitaire et social.
Il intervient auprès d’un public très varié et peut avoir connaissance de faits confidentiels sur
la vie privée de la personne et de sa famille. Le secret professionnel protège les
bénéficiaires contre toute divulgation de ces faits confidentiels.
Tout professionnel a donc l’obligation de ne pas révéler les informations à caractère secret
dont il serait dépositaire par sa profession.

o Les informations à garder secrètes :

Ce sont tout particulièrement les informations concernant :

- La vie privée de la personne aidée : confidence, événement familial, religion, opinions,
visites, informations sur les finances…….
- La santé de la personne aidée : Examens, diagnostic établi par le médecin, traitement.
Aucune information ne peut être donnée oralement (par téléphone, lors d’une rencontre
d’une voisine dans la rue…..etc.) par l’Agent socio-éducatif, les informations écrites ne
peuvent être réalisées que sur un support professionnel (cahier de transmission par
exemple) réservé aux intervenants.

o Les dérogations au secret professionnel :

Toute personne ayant connaissance de maltraitance a l’obligation de la signaler.
Le code pénal prévoit donc des dérogations au secret professionnel pour les cas suivants :
ƒ Violence sur personnes âgées, handicapées, malades ou affaiblies.
ƒ Sévices sur mineur de moins de 15 ans.

OFPPT/DRIF 32