Institute of science, technology & innovation (ISTI)

Institue supérieure des Sciences Biologiques et

Paramédicales (ISSB-P)
Rapport de stage de fin d’étude sous le thème :

Mise en place d’une démarche de gestion des risques au

niveau du Service de Néphrologie – Unité d’Hémodialyse-
Hôpital ARRAZI – CHU MOHAMMED VI de Marrakech

En vue de l’obtention du Diplôme de :

Licence professionnelle en Management Hospitalier et Logistique
Parcours Gestion Hospitalier
A l’université Mohammed VI polytechnique
Encadré Par :
Mr OUCHEG Mohamed (Enseignant UM6P)
Mr BELKOURI Morad (Maitre de stage CHU MOHAMMED VI)

Date de remise : 31 mai 2024

Nom -Prénom de l’étudiante : FASKA MARYAME
 Remerciements
Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportun de
commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au
cours de ce stage, et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment
très profitable.

Je tiens à exprimer ma profonde gratitude envers notre directeur, Mr Rachid EL FATIMI, et

notre directrice pédagogique, Mme Badia JABRANE, qui nous ont apporté leur soutien
inconditionnel et ont fourni tous les moyens nécessaires pour la réussite de notre projet de fin
d'études. Votre engagement constant envers notre formation a été très apprécié. Veuillez
trouver ici l'expression de mon estime et de mon profond respect.

A mes deux encadrants, Mr Morad BELKOURI et Mr Mohamed OUCHEG, je tiens à vous

exprimer mes vifs remercîments pour l'intérêt que vous avez accordé à l'élaboration de ce
travail, vous m’avez guidé tout au long du stage, vous n’avez pas cessé de me prodiguer des
conseils et des recommandations dans ce travail, vous étiez toujours à mes côtés dans cette
étape importante de ma carrière. Je vous prie de trouver ici le témoignage de ma
reconnaissance et respect

Je tiens à exprimer ma profonde gratitude à mon oncle, Mr Ibrahim BAAOUCH, pour tous les
efforts qu'il a déployés.

Je souhaite également témoigner ma reconnaissance à ma camarade, Widad MESKINE, pour

son soutien et son assistance face à chaque défi que je rencontre.

Je souhaite exprimer ma gratitude envers Mme Hafsa ZAHLANE ainsi que tous mes
professeurs de l'UM6P, de même que le personnel bienveillant du Centre Hospitalier
Mohammed VI de Marrakech, notamment, Mme Zineb ETTALAI, Mme Hafsa MOMTAZ, Mme
Hayat LAFRIKH et Mr Issam KHAY, dont la contribution à la réalisation de ce travail est très
appréciée.

Enfin, je tiens à exprimer ma gratitude infinie à mes sœurs et mon frère, mes cousines, mes
amis et à mes parents, qui ont été mes piliers tout au long de ce parcours. Leur soutien
incommensurable a été un océan d'amour qui a submergé chaque instant de ma vie. Leurs
encouragements incessants ont nourri mon âme de confiance et de détermination. Leur
présence a été une armure qui m'a protégé des doutes et des épreuves. Leurs conseils
éclairés ont éclairé ma route, transformant chaque défi en opportunité de grandir. Je suis à
jamais redevable envers eux pour leur amour et leur soutien sans faille.
Résumé
La gestion des risques dans les établissements hospitaliers constitue un défi majeur. Dans le
cadre de mon projet de fin d'études sur la mise en place d'une démarche de gestion des risques
au sein du service de néphrologie - unité d'hémodialyse au CHU de Marrakech, nous avons
organisé un brainstorming avec le personnel responsable. L'objectif était d'impliquer activement
ce personnel et d'identifier les différents types de risques associés au processus de néphrologie
- unité d'hémodialyse. Ensuite, nous avons analysé les risques identifiés en utilisant à la fois
des approches qualitative et quantitative, avec une grille d'évaluation et une matrice de criticité.
Nous avons trouvé comme résultats 112 risques : 85 risques de faible importance,14 risques
modérés, 3 risques élevés et enfin, 10 risques majeurs. Cette analyse nous a permis de
hiérarchiser les risques et de formuler des recommandations correspondantes en fonction des
catégories de risques identifiées. Bien que certaines recommandations aient été réalisées et
soient en cours de validation, d'autres nécessitent davantage de temps et l'implication de
différents intervenants pour leur mise en œuvre.

Abstract
Risk management in hospital settings poses a major challenge. As part of my final year project
on implementing risk management within the nephrology unit - Hemodialysis unit at the
University Hospital Center (CHU) of Marrakech, we conducted a brainstorming session with
the responsible personnel. The aim was to actively involve these personnel and identify various
types of risks associated with the nephrology - Hemodialysis process. Subsequently, we
analyzed the identified risks using both qualitative and quantitative approaches, employing an
evaluation grid and a criticality matrix. This analysis enabled us to prioritize risks and formulate
corresponding recommendations based on the identified risk categories. While some
recommendations have been implemented and are currently undergoing validation, others
require more time and the involvement of different stakeholders for implementation.
Liste des tableaux
Tableau 1 : Echelle de fréquence........................................................................................................... 14
Tableau 2 : Echelle de gravité ................................................................................................................ 15
Tableau 3 : Cotation de risque Brut ....................................................................................................... 15
Tableau 4 : Cotation de risque Net ........................................................................................................ 16
Tableau 5 : Classement des risques bruts ............................................................................................. 21
Tableau 6 : Classement des risques Nets .............................................................................................. 21
Tableau 7 : Identification des risques selon la méthode ALARM .......................................................... 24
Tableau 8 : Analyse qualitative des risques selon la méthode AMDEC processus ................................ 26
Tableau 9 : Analyse quantitative des risques selon la méthode AMDEC processus.............................. 29
Tableau 10 : Résultats après l'évaluation des risques ........................................................................... 30
Tableau 11 : Recommandations et actions correctives ......................................................................... 31

Liste des Figures

Figure 1: CHU Mohammed VI de Marrakech ...........................................................................................3
Figure 2: Organigramme du CHU Mohammed VI ....................................................................................4
Figure 3 : Logigramme du processus de gestion des risques ................................................................ 11
Figure 4 : Matrice de criticité qualitative .............................................................................................. 13
Figure 5 : Matrice de criticité quantitative ............................................................................................ 14
Figure 6 : Représentation schématique des étapes du processus ........................................................ 22
Figure 7 : Répartition des risques par niveau de criticité ...................................................................... 30

Liste des annexes

Annexe 1 : Tableau d’Identification des risques selon la méthode ALARM (suite)
Annexe 2 : Tableau D’analyse qualitative des risques selon la méthode AMDEC processus (suite)
Annexe 3 : Tableau D’analyse quantitative des risques selon la méthode AMDEC processus(suite)
Annexe 4 : Fiche d'identité de processus de néphrologie- Unité d’hémodialyse
Annexe 5 : Livret d’accueil service de néphrologie – unité d’hémodialyse
Annexe 6 : Fiche de suivi et de contrôle des recommandations et actions correctives
Annexe 7 : Fiche de poste

Annexe 8 : Guide d’orientation pour les patients dans l’unité d’hémodialyse

Table des matières
Préface......................................................................................................................................................7
Introduction..............................................................................................................................................1
Présentation de l’établissement d’accueil ................................................................................................3
Partie1 : Phase conceptuelle ....................................................................................................................5
1. Objectifs de la revue documentaire ................................................................................................................ 5
2. Méthodes explicites de recherche documentaire ........................................................................................... 5
3. Synthèse bibliographique ................................................................................................................................ 5
4. Eléments fondamentaux des risques .............................................................................................................. 6
4.1. Définitions et généralités : ....................................................................................................................... 6
4.2. Caractéristiques du risque ....................................................................................................................... 7
4.3. Classification de risque en 4 grandes familles ......................................................................................... 7
4.4. Classification des risques dans l’hôpital : ................................................................................................. 7
5. Référentiels liés à la gestion des risques. ........................................................................................................ 8
6. Processus de la démarche de gestion des risques .......................................................................................... 8
6.1. Mise en place d’un processus .................................................................................................................. 8
6.2. La gestion des risques : pourquoi ?........................................................................................................ 10
6.3. Démarche de gestion des risques .......................................................................................................... 10
7. Outils d’aide à la gestion des risques ............................................................................................................ 17
1.L’AMDEC ..................................................................................................................................................... 17
2.L’HACCP ...................................................................................................................................................... 18
3. Méthode ALARM....................................................................................................................................... 18
4. Autres outils .............................................................................................................................................. 18
Partie 2 : Phase méthodologique .......................................................................................................... 19
1.Cadrage de l’étude.............................................................................................................................. 19
1.Type de l’étude : ............................................................................................................................................. 19
2.Milieu de l’étude ............................................................................................................................................ 19
3. Population à l’étude ...................................................................................................................................... 20
4.Critère d’exclusion .......................................................................................................................................... 20
5. Les limites de l’étude ..................................................................................................................................... 20
6. Méthodes et instruments utilisés ................................................................................................................. 20
Partie 3 : Phase empirique .................................................................................................................... 22
1. Présentation et interprétation des résultats ................................................................................................. 22
2. Discussion ...................................................................................................................................................... 39
Conclusion : ........................................................................................................................................... 41
 Note aux lecteurs
« Il s’agit d’un travail personnel et
il ne peut pas faire l’objet d’une
publication en tout partie sans
l’accord de son auteur »
Préface

Avant 1950, les patients atteints d'insuffisance rénale terminale n'avaient aucune chance de survie.
Cependant, l'avènement du rein artificiel et de la dialyse péritonéale à partir de cette période a permis
aux patients en insuffisance rénale aiguë de surmonter cette phase critique et de survivre à l'arrêt
soudain de leurs reins. Ce n’est qu’à partir des années 1960 que la dialyse est devenue un traitement
récurrent, offrant ainsi une alternative à la perte irréversible de la fonction rénale. Parallèlement, les
premières greffes rénales réussies ont ouvert la voie à une transplantation de plus en plus accessible,
offrant à un nombre croissant de patients atteints d'urémie la possibilité de survivre. Grâce à ces
avancées thérapeutiques dans le domaine de la néphrologie, plusieurs millions de patients condamnés
à mourir d'insuffisance rénale terminale ont pu non seulement survivre, mais aussi retrouver une vie
active.

Lors des année quatre-vingt, le rein artificiel a été introduit au Maroc en tant que méthode d'hémodialyse
périodique avec plus que 250 centres d’hémodialyse, et grâce à cette technologie les patients gagnent
encore des années de vie.
Introduction
La gestion efficace des risques dans les établissements de santé est une préoccupation constante
des responsables de la santé publique au Maroc. Le ministère de la Santé et de la protection sociale
a clairement exprimé son engagement envers l'amélioration de la vigilance sanitaire en élaborant des
protocoles et des guides pour la gestion des risques et la qualité des soins dans ces établissements.

Les professionnels de la santé dans les établissements de soins marocains accordent une grande
importance à la gestion des risques, cherchant à les maîtriser et à les prévenir dans tous les services
et départements. Les hôpitaux sont souvent tenus de développer des projets d'établissement intégrant
des plans de gestion des risques et de la qualité, contribuant ainsi à une meilleure gestion des risques
par la mise en place de processus de prévention et de lutte contre ces risques.

En utilisant des approches et des méthodes prévisionnelles, le management des risques hospitaliers
garantit la gestion des crises et des situations incertaines liées au fonctionnement du système de
soins. Son objectif est de développer une vision future en anticipant les événements afin de limiter les
effets néfastes de l'instabilité des ressources, des changements environnementaux, de l'évolution
technologique et des exigences de qualité, de sécurité et de satisfaction.

Les gestionnaires des structures hospitalières doivent donc s'engager dans le développement d'une
culture de gestion des risques, passant d'une approche "évitement du risque" à une approche
"appréciation du risque". Cela permettra de renforcer les bases d'un leadership stratégique pour une
gestion optimale.

L'absence d'une approche claire de gestion des risques hospitaliers indique un manque de maturité
des structures hospitalières, et le risque constitue un problème important de santé par sa fréquence
et son retentissement humain et économique. D’où l’importance de l’application d’une démarche de
gestion de risque au sein des établissements de santé.

À l'échelle internationale, des recherches ont révélé que 4% à 16% des patients hospitalisés subissent
des incidents critiques liés aux soins qu'ils reçoivent, et plus de 70% de ces incidents entraînent des
incapacités temporaires ou permanentes.

Au Maroc, deux études ont été menées : la première dans les hôpitaux universitaires en 2005 et la
seconde dans les hôpitaux généraux en 2009. Elles ont montré que 15% des admissions étaient
associées à un risque. Ce pourcentage augmente proportionnellement à la durée du séjour, atteignant
près de 20% lorsque celui-ci dépasse les 20 jours

Cette problématique est particulièrement prégnante au sein du service de néphrologie-Unité

d’hémodialyse- du CHU Mohammed VI de Marrakech, un établissement de troisième niveau, qui est
confronté à des défis particuliers en matière de gestion des risques en raison de la complexité des
traitements.

1
Suite de notre étude le choix du service de néphrologie- Unité d’hémodialyse- est motivé par la
réglementation marocaine qui impose des normes strictes pour la prise en charge des patients dans
les centres d'hémodialyse, garantissant des conditions de sécurité et de vigilance conformes aux
normes édictées par l'Organisation mondiale de la santé.

Plusieurs méthodes efficaces sont utilisées dans des études similaires à la nôtre, notamment l'AMDEC
(Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité), reconnue pour améliorer la
qualité des soins aux patients. Pour approfondir notre étude, nous envisageons de combiner l'AMDEC,
qui offre une analyse à la fois qualitative et quantitative via une cartographie des risques, ainsi que la
méthode ALARM pour identifier les risques existants dans le service de néphrologie-Unité
d’hémodialyse , utilisant des outils tels que le brainstorming et des entretiens avec le personnel du
service.

Dans ce cadre, ce projet de fin d'études vise la mise en place d'une démarche de gestion des risques
efficace et adaptée pour garantir la sécurité et la qualité des soins en néphrologie-Unité
d’hémodialyse- au profil des patients du service. Cette étude permette d’identifier, évaluer, traiter et
surveiller les risques tout au long du parcours du patient, de l'admission à la sortie, en mettant en
œuvre des mesures préventives et correctives appropriées. En se basant sur ces principes de la
gestion des risques en santé, ce travail s'appuiera sur une analyse descriptive évaluative approfondie
des pratiques actuelles, des normes et des recommandations en vigueur pour illustrer les bénéfices
d'une telle démarche.

Note étude a pour objectif l’implémentation de la démarche de gestion des risques au niveau du
service de néphrologie-Unité d’hémodialyse- au sein du chu Mohammed VI de Marrakech ce qui va
garantir un parcours de soins sécurisé et de qualité des patients atteints de maladies rénales. Elle vise
également à proposer des outils de gestion, une charte-patient et un livret d’accueil dédié aux
hémodialysés.

Nous focalisons notre étude sur la gestion dans le service de néphrologie-Unité d’hémodialyse- en
évitant de préciser les aspects médicaux pour lesquels nous ne possédons pas de compétences
spécifiques.

2
Présentation de l’établissement d’accueil
Le Centre Hospitalo-Universitaire Mohammed VI est un établissement public doté de la
personnalité morale et de l’autonomie financière. Il est soumis à la tutelle du ministère de la
Santé. Il a été créé en vertu de la Loi 82.00 promulguée par le Dahir 1.01.206 du 10 Joumada II
1422 (30 août 2001) modifiant et complétant la loi 37.80 relative aux centres hospitaliers,
promulguée par le Dahir 1.82.5 du 30 Rabia I (15 janvier 1983) et la loi 70.13 relative aux centres
hospitalo-universitaires.1

Figure 1: CHU Mohammed VI de Marrakech

Missions
Le Centre est chargé des missions suivantes :

En matière de soins : Le CHU Mohammed VI prodigue des soins de niveau tertiaire. A cet égard il
offre des prestations médicales et chirurgicales courantes et spécialisées en urgence et ou en activités
programmées.

En matière de formation : Le CHU assume cette mission en partenariat avec la Faculté de Médecine
et de Pharmacie et Instituts Supérieurs des professions infirmières et techniques de santé (ISPITS).
A ce titre, il concourt à l’enseignement clinique universitaire et postuniversitaire médicale et
pharmaceutique et participe à la formation pratique du personnel infirmier.

En matière de recherche scientifique, d’expertise et d’innovation : Le CHU contribue à la

recherche scientifique en santé conformément aux politiques publiques en matière et en collaboration
avec les établissements de recherche, réalise les expertises médico-légales biomédicales et
techniques. Le CHU contribue à l’innovation dans le domaine de la santé et constitue un niveau de
référence pour les pouvoirs publics, en matière de recherche clinique.

3
En matière de santé publique : Le CHU participe aux actions de promotion de la santé, de prévention
et de la sécurité sanitaire, assure l’éducation sanitaire de ses usagers et promeut d’éducation
thérapeutique, met en place des dispositifs garantissant la sécurité des patients et participe à
l’organisation et à la régulation médicale des urgences préhospitalières et hospitalières. 1

Organisation
Le centre est administré par un conseil d’administration assisté d’un comité de gestion et géré par un
directeur.

Le Conseil d’administration : Organe délibérant, investi de tous les pouvoirs de décisions nécessaires
à l’administration de l’établissement.

Le Conseil de gestion : Le comité de gestion est chargé de veiller, dans l’intervalle des réunions du
conseil d’administration à l’exécution des décisions de ce dernier.

Le Directeur : Il est chargé d’exécuter les décisions du conseil d’administration et du conseil de

gestion.1

Composition
Le CHU Mohammed VI se compose de cinq hôpitaux et deux centres, d'une capacité de 1598 lits
dont

• L'Hôpital IBN TOFAIL à vocation médico-chirurgicales d'une capacité de 409 lits.

• L'Hôpital IBN NAFIS à vocation psychiatrique d'une capacité de 220 lits.
• L'Hôpital MERE - ENFANT à vocation gynéco-obstétricale et pédiatrique d'une capacité de 247 lits.
• L'Hôpital ARRAZI à vocation médico-chirurgicales d'une capacité de 586 lits.
• L’Hôpital d’Oncologie-Hématologie : 136 lits.
• Le Centre de Recherche Clinique.
• Le Centre de Médecine Régénérative. 1

Figure 2: Organigramme du CHU Mohammed VI

4
Partie1 : Phase conceptuelle
1. Objectifs de la revue documentaire
La revue documentaire a été menée dans le but de :

➢ Comprendre le contexte des risques dans les établissements de santé, notamment dans le
service de néphrologie -Unité d'hémodialyse-.
➢ Identifier et comprendre les divers risques présents dans un établissement de santé.
➢ Se familiariser avec le vocabulaire et les concepts liés à la recherche dans le contexte du thème
étudié.
➢ Étudier les méthodes et techniques de recherche utilisées dans des contextes similaires pour
traiter le sujet de la gestion des risques dans le service de néphrologie-Unité d’hémodialyse-.

2. Méthodes explicites de recherche documentaire

Pour notre recherche, nous avons utilisé des méthodes explicites de recherche documentaire. Nous
avons d'abord défini des mots-clés tels que "gestion des risques en hémodialyse" et "démarche de
management des risques" pour cibler notre recherche de manière précise. Ensuite, nous avons
consulté plusieurs sources, y compris Google Scholar, PubMed et la base de données de l'Université
Mohammed VI Polytechnique.

Nous avons également élaboré un plan détaillé pour notre revue de la littérature afin de structurer
notre recherche. Nous avons recherché des documents comme des articles de recherche, des plans
stratégiques et des rapports pour compléter notre analyse. Ces méthodes nous ont permis d'acquérir
une compréhension approfondie de la gestion des risques en hémodialyse et de poser des bases
solides pour notre étude.

3. Synthèse bibliographique
Pour notre étude sur la gestion des risques dans le service de néphrologie-Unité d’hémodialyse-,
nous avons analysé plusieurs documents clés qui nous ont beaucoup aidés parmi eux :

✓ Le guide méthodologique sur la gestion des risques hospitaliers dans les hôpitaux marocains,
élaboré par le ministère de la Santé. Ce guide nous aide à comprendre comment les
établissements de santé peuvent gérer les risques, en ligne avec les objectifs du ministère en
matière de qualité et de sécurité des soins.2
✓ Le Plan de santé 2025 est un document stratégique qui fixe les objectifs de santé à atteindre
d'ici 2025. Il met l'accent sur la gestion des risques et la qualité des soins. En s'appuyant sur
ce plan, notre étude prend toute son importance, car elle s'inscrit dans une problématique
nationale et montre notre engagement envers les politiques de santé du pays. 3
✓ Le document "Premier pas dans le management des risques" explique les bases du
management des risques, les étapes du processus et les outils à utiliser. Il met aussi en avant

5
 l'importance de la communication et de l'engagement des parties prenantes, des éléments
essentiels pour notre étude.4
✓ Enfin, “l'Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité dans le circuit du
médicament : revue de littérature" approfondit la méthode AMDEC et ses applications dans
les établissements de santé. Cet article nous guide dans l'utilisation de la méthode AMDEC,
en nous offrant une perspective détaillée et une base solide pour notre analyse. 5

Ces documents nous ont permis de mieux comprendre la gestion des risques en néphrologie_Unité
d’hémodialyse -. Ils nous ont fourni des directives claires, des perspectives stratégiques et des outils
pratiques pour mener notre étude de manière structurée et pertinente.

4. Eléments fondamentaux des risques

La prise en compte du risque est cruciale pour toutes les organisations, car cela permet d'anticiper les
événements défavorables et de planifier en conséquence. Il est important de définir des priorités et
des objectifs, puis de prendre les mesures nécessaires pour les atteindre à court et à long terme. Ces
priorités et objectifs sont généralement inscrits dans un plan stratégique et se reflètent dans les
programmes de travail des différents secteurs. C'est pourquoi il est essentiel d'identifier les obstacles
potentiels qui pourraient entraver la réalisation de ces objectifs stratégiques.

4.1. Définitions et généralités :

4.1.1. Le risque
Le risque est une perte potentielle, identifiée et quantifiable (enjeux), inhérente à une situation ou une
activité, associée à la probabilité de l’occurrence d’un événement ou d’une série d’évènements.6

Selon la norme ISO 31000 :2009 le risque est : L’effet de l’incertitude sur l’atteindre des objectifs fixés
depuis le début6

Un risque est la possibilité qu'un événement indésirable se produise, entraînant des conséquences
négatives ou des pertes. Cela peut inclure des dommages physiques, des pertes financières, des
atteintes à la réputation, ou d'autres impacts défavorables. Le risque est souvent mesuré en termes
de probabilité d'occurrence de l'événement indésirable et de l'impact de cet événement s'il se produit.

Il est important de distinguer les notions de danger, de risque et de facteurs de risque. Le risque n’est
pas un danger en soi : c'est la conséquence d'une exposition à ce danger.

4.1.2. Danger :
Un danger est une propriété ou une capacité d’un objet, d’une personne, d’un processus… pouvant
entraîner des conséquences néfastes, aussi appelés dommages.6

Un danger ne devient un risque que lorsqu’il y a exposition et donc, Possibilité de conséquences

néfastes.

6
4.1.3. Exposition :
Dans ce contexte, quand on parle d'exposition, on fait référence au contact entre le danger et une
personne, ce qui peut potentiellement causer un dommage. En l'absence d'exposition, il n'y a pas de
possibilité de dommage.6

4.1.4. Facteurs des risques :

Les facteurs de risques sont des éléments qui peuvent augmenter ou diminuer la probabilité
survenance d’un accident ou la gravité d’un événement.6

4.2. Caractéristiques du risque

En général, on peut représenter un risque dans un espace à deux dimensions :

- La probabilité qu'il se produise.

- La gravité de ses conséquences.

En multipliant ces deux paramètres, on obtient sa criticité, qui est un nombre permettant de
caractériser le risque. Ces deux éléments essentiels définissent un risque et sont utilisés pour
l'analyser de manière plus quantitative : Cr = P x G.

4.3. Classification de risque en 4 grandes familles

Les risques financiers : sont liés à l'évolution des marchés financiers et à la gestion financière globale
de l'entreprise.

Les risques liés à l'assurance : sont spécifiques aux activités techniques d'assurance, comme la
souscription et la tarification des polices.

Les risques opérationnels : concernent les pertes potentielles dues à des procédures internes, des
membres du personnel ou des systèmes inadéquats, ainsi que des événements externes.

Les risques stratégiques et environnementaux : sont liés à la direction de l'entreprise, à sa réputation,

à son environnement et aux risques émergents.7

4.4. Classification des risques dans l’hôpital :

Dans un hôpital, les risques peuvent être examinés à différents niveaux :

Au niveau stratégique, ces risques menacent la capacité de l'hôpital à définir, orienter et mettre en
œuvre sa stratégie. Par exemple, une politique de recrutement insuffisante de personnel infirmier peut
compromettre la qualité des soins et la satisfaction des patients.

Au niveau opérationnel, ces risques peuvent affecter la capacité de l'hôpital à gérer au quotidien ses
ressources humaines, matérielles et financières pour assurer un fonctionnement efficace. Par
exemple, une gestion inadéquate des stocks de médicaments peut entraîner des ruptures de stock ou
des erreurs de prescription.

7
 Au niveau du terrain, ces risques sont générés par des causes externes à l'hôpital. Par exemple, une
épidémie de grippe saisonnière peut entraîner une augmentation soudaine de l'affluence aux
urgences.

5. Référentiels liés à la gestion des risques.

En matière de gestion des risques, il existe plusieurs référentiels, notamment les normes ISO, dont
l'utilisation est recommandée mais non obligatoire.

La norme ISO 31000 est la principale norme en gestion des risques. Élaborée en 2009 et révisée en
2018, elle propose une approche générale adaptable à toutes les organisations, quel que soit leur
secteur ou leur taille. Cette norme définit les principes et les lignes directrices pour gérer les risques
et améliorer la performance, sans détailler les moyens.

En complément de la norme ISO 31000, l'ISO Guide 73 "Management du Risque - Vocabulaire" définit
les termes génériques liés à la gestion des risques, favorisant ainsi une compréhension commune de
la terminologie du management du risque.

Par ailleurs, la norme ISO/IEC 31010 "Management du risque - Techniques d'appréciation du risque"
fournit des recommandations pour le choix et l'application des techniques d'appréciation du risque
dans différentes situations, visant à aider à la prise de décision en cas d'incertitude.

Enfin, un guide sur la gestion des risques hospitaliers propose aux responsables d'hôpitaux les outils
nécessaires pour mettre en place un système de prévention et de gestion des risques associé à une
démarche qualité. Il offre des définitions précises des risques, une méthodologie pour les identifier et
les analyser, ainsi que des plans d'amélioration de la prévention pour réduire les risques à un niveau
acceptable. Ce guide souligne l'importance de la communication bidirectionnelle pour une gestion
efficace des risques, ainsi que l'organisation rationnelle de la gestion des risques au sein des
établissements hospitaliers.

6. Processus de la démarche de gestion des risques

6.1. Mise en place d’un processus
6.1.1. Définition d’un processus
Un processus est un ensemble d'activités organisées et coordonnées qui, en utilisant des ressources,
transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie, en suivant des règles définies, des procédures
ou des protocoles, dans le but d'atteindre un objectif spécifique.
L’approche processus est le point clé de la norme ISO 9001, elle implique une conception plus
pragmatique de l’organisation de l’entreprise. Elle est par essence transversale vu qu’elle est basée sur
l’identification des besoins des clients. Ceci passe d’abord par la mise en place d’une cartographie des
processus ainsi qu’une description détaillée du processus et de ses indicateurs.

8
On distingue généralement trois grandes catégories de processus :
1. Processus de management (pilotage) : Ces processus visent à déterminer la politique et la
stratégie de l'organisme.
2. Processus de réalisation (opérationnel) : Ces processus contribuent directement à la réalisation
du produit ou service de l'entreprise.
3.Processus de support : Ces processus fournissent un soutien aux processus de management et de
réalisation en fournissant des ressources, des compétences et des services nécessaires au bon
fonctionnement de l'organisation.

6.1.2. Fiche d’identité de processus

La fiche d’identité processus s’avère le moyen le plus efficace pour décrire les caractéristiques d’un
processus. Elle apporte aussi un complément d'information nécessaire à une compréhension plus
complète du fonctionnement de ce processus. Cette description servira comme base d’analyse,
d’affectation des moyens et de pilotage du processus.
Elle doit contenir les éléments suivants :

• Finalité du processus : La raison d’être du processus.

• Pilote : Autorité opérationnelle qui conduit le processus.
• Les acteurs : Personne/fonction qui exécute une tache du processus.
• Ressources (humaines et matérielles) : Support nécessaire pour la réalisation des
activités du processus.
• Données d'entrée : Eléments déclencheurs de la première opération du processus
• Données de sortie : Valeurs ajoutées du processus.
• Processus amont : Le processus amont est le processus qui est exécuté en amont du
processus décrit dans la fiche d'identité.
• Processus aval : Le processus aval est processus qui est exécuté en amont du
processus décrit dans la fiche.
• Risques : Le risque est la possibilité d'un événement indésirable entraînant des
conséquences négatives.
• Opportunités : Une opportunité est une situation ou un événement favorable qui peut
avoir un impact positif sur un individu, une organisation ou un système.
• Indicateurs de performance : Un indicateur est un outil de mesure du bon
fonctionnement ou des résultats d'un processus.

9
6.2. La gestion des risques : pourquoi ?
La gestion des risques est une pratique répandue dans de nombreux secteurs d'activité, visant
généralement à réduire les coûts liés aux litiges. En santé, les litiges surviennent souvent lorsque des
patients intentent des actions en justice contre des professionnels de santé ou des hôpitaux, estimant
avoir subi un préjudice à la suite de soins ou d'un traitement. Dans le monde des affaires, les stratégies
de gestion des risques sont mises en place pour éviter les pertes financières, les fraudes ou les échecs
dans l'atteinte des objectifs de production.8

À l'hôpital, la gestion des risques vise à garantir la sécurité des patients, la qualité des soins et le bon
fonctionnement de l'établissement. Elle consiste à identifier, évaluer et prévenir les risques tels que
les erreurs médicales, les infections nosocomiales ou les chutes, ce qui contribue à améliorer la
sécurité des soins. De plus, elle permet d'améliorer la qualité des soins en identifiant et en corrigeant
les processus inefficaces, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction des patients et des résultats
cliniques optimaux.

==> Pour que la gestion des risques soit efficace, il est essentiel que tous les niveaux du service de
santé y participent. C'est pourquoi il est crucial que tous les professionnels de santé comprennent ce
qu'est la gestion des risques, quels sont ses objectifs et stratégies, ainsi que leur importance dans
leur propre environnement de travail.8

6.3. Démarche de gestion des risques

Les risques peuvent être abordés de trois manières différentes :

• En fonction des événements qui les déclenchent : les causes

• En fonction de la manière dont ils se manifestent : leurs effets
• En fonction des conséquences qu'ils entraînent.

10
 Figure 3 : Logigramme du processus de gestion des risques

6. 3.1. Etablir le contexte

Pour commencer, il est essentiel de délimiter le périmètre de l'analyse à effectuer. Cela implique de
définir avec précision le processus, le système ou l'équipement qui pourrait présenter un ou plusieurs
risques en matière de qualité.

Le processus patient en néphrologie est le cheminement qu'il suit depuis son admission jusqu'à sa
sortie de l'établissement de santé. Ce parcours inclut différentes étapes importantes pour garantir des
soins de qualité et une expérience positive pour le patient.

1. Accueil : Le patient est accueilli de manière chaleureuse et professionnelle, assuré par du personnel
formé pour répondre à ses questions et le diriger vers les services appropriés.

2. Consultation médicale : Le médecin évalue l'état de santé du patient et propose un traitement

adapté, incluant des examens complémentaires si nécessaires.

3. Examens complémentaires : Ces examens incluent des analyses de laboratoire et des examens
d'imagerie pour établir un diagnostic précis.

4. Traitement : Le traitement peut inclure une hospitalisation, une dialyse ou une intervention
chirurgicale, adaptés aux besoins du patient.

5. Coordination des soins : Assure que tous les services impliqués dans la prise en charge du patient
travaillent de manière coordonnée.

6. Préparation à la sortie : Prépare le patient à quitter l'hôpital et à poursuivre son traitement à domicile.

11
7. Service social : Fournit un soutien social et accompagne les patients et leurs familles dans les
démarches administratives.

Le parcours administratif comprend l'accueil et l'enregistrement, l'orientation vers les différents

services, la planification des rendez-vous de suivi, les modalités de sortie incluant la facturation et la
prise en charge en cas de décès, ainsi que les services auxiliaires comme la pharmacie, la
maintenance, la facturation, la restauration, la sécurité et le système d'information, tous contribuant à
assurer la qualité des soins et la sécurité des patients.

6. 3.2. Identifier les risques

L'identification du risque consiste à repérer, répertorier et caractériser tous les dangers et facteurs de
risque liés au sujet en question. Ces informations peuvent être obtenues à partir des données
disponibles, des analyses théoriques et des problèmes signalés par les participants à l'analyse.

6.3.3. Analyses du risque

L'analyse du risque vise à estimer le risque associé à chaque danger identifié précédemment. Elle
permet de répondre à la question : Quelle est la probabilité que ce risque se produise et comment
peut-on le détecter ?

6.3.4. Evaluation du risque

L'évaluation du risque permet de mesurer l'impact potentiel d'un danger. Cette quatrième étape a pour
objectif de comparer le risque identifié aux critères de risque illustrés dans une cartographie, afin de
déterminer son niveau et de répondre à la question : Quelles seraient les conséquences ?

6.3.4.1. Cartographie des risques

6.3.4.1.1. Définition de la cartographie des risques
Un outil de visualisation de données visant à signaler les risques spécifiques auxquels une
organisation est confrontée. Une carte des risques doit permettre à une organisation de mieux
comprendre son profil de risque et de chercher à obtenir des précisions quant à la nature et à
l'incidence des risques. Une carte des risques peut être utile pour expliquer et signaler différents
risques à l'encadrement et au personnel.6

6.3.4.1.2. Le rôle de la cartographie des risques

Selon BERNARD et DUFOUR, La cartographie des risques doit permettre de :
• Recenser les risques de la manière la plus exhaustive possible et de les classifier.
• Identifier les risques critiques pour la mise en place de dispositifs de maîtrise adaptés.
• Décrire le plus précisément possible les risques majeurs auxquels l’organisation est confrontée.
• Intégrer l’analyse approfondie des processus et capitaliser l’expertise opérationnelle.
• Adapter les actions de réduction des risques les plus efficaces.
• Initier une démarche de quantification des besoins de financement et de réduction des risques
• Accompagner chaque décideur dans l’évaluation et la réduction de ses vulnérabilités
significatives et majeures.9

12
6.3.4.1.3. Cartographie qualitative et quantitative des risques
Le risque peut être évalué de façon quantitative ou qualitative.
Dans le second cas, il est généralement exprimé sous forme de quatre niveaux qui doivent être définis
avec la plus grande précision :
➢ Faible
➢ Modérée
➢ Elevé
➢ Très élevée9

Voici une cartographie des risques qui utilise quatre niveaux de risque qualitatifs :

➢ Risque faible, représenté en vert, considéré comme acceptable tel quel.

➢ Risque Modérée, indiqué en jaune, considéré comme acceptable sous contrôle ou à réduire à
un niveau faible de risque.
➢ Risque élevé, affiché en orange, jugé inacceptable.
➢ Risque très élevé, affiché en rouge, jugé critique.9

GRAVITE

Très élevée

Modérée

Faible

Probabilité
Rare Modérée Probable Très probable

Figure 4 : Matrice de criticité qualitative

13
 Figure 5 : Matrice de criticité quantitative

4 8 12 16
4

3 6 9 12
3

2 4 6 8
2u

1 2 3 4
1

1 2 3 4 Probabilité

A l’opposé, si le risque est exprimé de façon quantitative, il sera caractérisé par une probabilité
numérique ou un score de risque.

Tout d'abord, nous définirons une échelle pour la fréquence et la gravité, afin de calculer le risque brut
en utilisant la formule suivante : C= G*F

Pour chaque paramètre, nous fixerons une échelle de cotation allant de 1 à 4 que nous avons présenté
dans les tableaux ci-dessous :

1/La fréquence :
Tableau 1 : Echelle de fréquence

Degré Fréquence
1 Une fois par an
2 1-2 fois par an
3 1-2 fois par mois
4 1-2 fois par semaine

14
2/ La gravité :
Tableau 2 : Echelle de gravité

Degré Gravité
1 Pas de préjudice pour patient et personnel de santé

2 Préjudice superficielle rattrapable

3 Préjudice aboutissant à une dégradation de l’état du malade

4 Catastrophe préjudice irréversible

Le seuil de criticité que nous avons déterminé est de 10, à partir de cette valeur, le risque devient
préoccupant et les actions devront être immédiatement entreprises.

Tableau 3 : Cotation de risque Brut

Gravité
1 2 3 4
4 4 8 12 16
Fréquence 3 3 6 9 12
2 2 4 6 8
1 1 2 3 4

Après avoir calculé le risque brut à partir de la fréquence et de la gravité, nous devons ensuite
déterminer le risque net en tenant compte du niveau de maîtrise du risque. La maîtrise du risque (M)
prend en considération les mesures de prévention et de protection déjà en place pour atténuer le
risque.

Il existe trois niveaux de maîtrise correspondant à différents degrés de contrôle interne vis-à-vis du
risque. Chaque niveau de maîtrise permet une réduction variable du risque brut.

Dans une approche prudentielle, nous avons convenu qu'aucun dispositif de maîtrise ne peut réduire
le risque inhérent de manière totale à 100%.

15
 Tableau 4 : Cotation de risque Net

Niveau de Fort
Faible Modéré Elevé
maîtrise

De nombreux De nombreux
De nombreux
dispositifs sont en dispositifs
dispositifs sont Les dispositifs sont
place et sont en place
à mettre en en place et
opérationnels, et
Définition place ou à opérationnels. Les
mais ils ne sont opérationnels,
compléter pour efforts doivent être
pas suffisants mais ils
maîtriser ce maintenus.
comportent
risque.
des manques.

Taux de
diminution
1 2 3 4
du risque
brut

Le risque net est calculé en utilisant la relation suivante :

Risque net = Risque brut / niveau de maitrise

6.3.5. Maitrise du risque

La phase de maîtrise des risques repose sur quatre approches distinctes :

1. Évitement du risque : Cela consiste à apporter des changements pour éviter tout ou partie du risque,
par exemple en arrêtant une activité ou en la déléguant à un tiers.

2. Atténuation ou réduction du risque : Il s'agit d'introduire de nouvelles mesures pour réduire la

probabilité de survenue de l'événement. Cela peut inclure la mise en place de nouvelles politiques,
procédures et contrôles, la réalisation d'audits ou l'élaboration d'un nouveau plan d'action.

3. Transfert ou partage du risque : Cela implique de faire en sorte que quelqu'un d'autre assume le
risque, par exemple en souscrivant une assurance, en établissant des partenariats ou des
coentreprises, ou en concluant des contrats avec des tiers.

4. Acceptation du risque : Cela signifie ne prendre aucune mesure particulière, mais avoir validé cette
décision avec la haute direction.

Pour décider quelle approche adopter, il est important de se poser les questions suivantes : le risque
est-il acceptable ou dépasse-t-il un seuil critique ? Quelles actions peuvent être mises en œuvre pour
réduire ou éliminer le risque ? Quel est le meilleur équilibre entre les avantages, les risques et les
ressources disponibles ?

16
 6.3.6. Suivi/Revue du risque
Une fois le risque maîtrisé, il est essentiel de procéder à des revues périodiques pour s'assurer que
les actions mises en place pour réduire ou éliminer ce risque ont été efficaces et qu'aucun nouveau
risque n'est apparu. De plus, il faut prendre en compte les nouvelles informations et connaissances
disponibles concernant le risque, afin de réajuster, si nécessaire, la décision antérieure d'acceptation
ou de réduction du risque.

6.3.7. Communication
La communication sur le risque doit commencer dès le début du processus et se poursuivre à chaque
étape. Elle est cruciale pour partager les informations et les résultats obtenus, que ce soit en interne
entre les différents acteurs impliqués, ou en externe avec les autorités de santé et les patients. 9

7. Outils d’aide à la gestion des risques

Dans la gestion des risques, on retrouve deux grandes approches :

- L'approche réactive, qui part d'un incident et cherche à apporter des corrections pour éviter sa
réapparition ou limiter ses conséquences. Les principaux outils utilisés sont l'arbre des causes, la
méthode ALARM et le retour d'expérience (REX).

- L'approche proactive, qui vise à anticiper les problèmes avant leur apparition. Les principaux outils
reposant sur cette approche sont l'AMDEC, l'HACCP, l'HAZOP.

En plus de ces outils, d'autres peuvent être utilisés, seuls ou en complément, pour rechercher et
identifier les causes profondes d'un problème. Parmi eux, on trouve des outils visuels et rapides à
mettre en place, tels que les diagrammes de Pareto et d'Ishikawa, ainsi que la méthode des "5
pourquoi".

1.L’AMDEC
L'AMDEC, ou Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité, est un outil
largement utilisé dans de nombreux domaines pour la gestion des risques.

Dans l'industrie pharmaceutique, il est souvent utilisé pour évaluer les risques liés à une défaillance
d'un processus de fabrication, mais il peut également être appliqué à d'autres situations et à d'autres
étapes du cycle de vie d'un médicament. Une défaillance est considérée comme une fonction non
remplie, partiellement remplie, ou remplie de manière intermittente ou aléatoire.

Plusieurs types d'AMDEC ont été développés :

• L'AMDEC Produit vise à améliorer la conception du produit pour garantir sa qualité et sa fiabilité.
• L'AMDEC Processus consiste à identifier les défaillances du procédé de fabrication pour les
améliorer et garantir un produit de grande qualité dès le premier coup.

17
 • L'AMDEC Machine permet d'optimiser la conception, l'utilisation et la maintenance des
équipements pour qu'ils soient opérationnels au quotidien.9

2.L’HACCP
La méthode HACCP, qui signifie Hazard Analysis Critical Control Point (Analyse des dangers - Points
Critiques pour leur Maîtrise), est similaire à l'AMDEC. Elle repose sur sept principes :

• Analyser les dangers et identifier les mesures préventives pour chaque étape du processus.
• Déterminer les points critiques de contrôle (CCP).
• Établir les seuils critiques pour chaque CCP.
• Mettre en place un système de surveillance des CCP.
• Déterminer les actions correctives à prendre lorsque la surveillance montre qu'un CCP n'est
plus maîtrisé.
• Appliquer des procédures de vérification pour s'assurer que le système HACCP fonctionne
efficacement.

• Tenir un dossier comprenant toutes les procédures et tous les relevés concernant ces principes
et leur mise en application.9

3. Méthode ALARM
La méthode ALARM, ou "Analyse des risques par les moyens de Logique", est une approche
méthodique de gestion des risques. Elle repose sur une analyse minutieuse des processus
opérationnels pour identifier les facteurs de risque à chaque étape. Ces facteurs sont ensuite
convertis en risques concrets, puis analysés à l'aide d'une matrice pour évaluer leur probabilité et
leur impact. Cette méthode permet une gestion proactive des risques, renforçant ainsi la résilience
des organisations face aux défis imprévus et assurant la continuité des opérations dans un
environnement changeant.

4. Autres outils
4.1 Le diagramme d’Ishikawa
Le diagramme d'Ishikawa, aussi connu sous le nom de "diagramme de causes et effets" ou "diagramme
en arêtes de poisson" en raison de sa forme, est un outil visuel très utile pour identifier toutes les causes
potentielles d'un problème donné.

Pour construire ce diagramme, on commence par identifier la défaillance à corriger, puis on liste toutes
les causes possibles. Ces causes sont regroupées en cinq catégories, chacune commençant par la
lettre M, d'où son autre nom de "diagramme des 5 M" :

- Matières : les matières premières, les matériaux, les emballages, les produits d'entretien utilisés.

- Matériel / Machines : les équipements, les outils, les machines, les logiciels…

- Méthodes : les procédures opérationnelles, les étapes du processus.

18
- Main-d'œuvre : les interventions humaines, les formations et les compétences du personnel.

- Milieu : l'environnement, les locaux, incluant des éléments tels que l'humidité et la température.

Cet outil permet de visualiser de manière claire et structurée les différentes causes potentielles d'un
problème, ce qui facilite l'identification des solutions à mettre en place.9

4.2 Les 5 Pourquoi

La méthode des "5 pourquoi" est une approche simple mais efficace pour comprendre les causes
profondes d'un problème en posant simplement la question "Pourquoi ?" de manière répétée. On
commence par identifier un problème ou une défaillance, puis on pose la question "Pourquoi ?" pour en
comprendre la cause. Ensuite, on pose à nouveau la question "Pourquoi ?" pour chaque réponse
obtenue, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'on atteigne la cause racine du problème.

Le nombre de "Pourquoi ?" à poser n'est pas fixe ; parfois, trois ou quatre fois suffisent pour trouver la
cause principale, mais il peut être nécessaire d'aller au-delà de cinq questions si la situation est
complexe. Cette méthode permet de mettre en lumière les causes profondes d'un problème et peut
révéler plusieurs causes racines pour un même problème. Elle aide à éviter de traiter uniquement les
symptômes d'un problème et permet de prendre des mesures efficaces pour le résoudre durablement. 9

=====>Dans le cadre de notre étude nous avons fait un zoom sur les fondements théoriques essentiels
à la mise en place d'une gestion des risques efficace en néphrologie-Unité d’hémodialyse-. En nous
appuyant sur les concepts de gestion des risques et les méthodes d'analyse telles que l'AMDEC, la
cartographie des risques et la méthode ALARM, nous avons identifié les principaux enjeux et défis de
notre étude. Cette phase souligne l'importance de combiner des approches proactives et réactive pour
une gestion complète des risques. Ces éléments théoriques constitueront la base de notre phase
méthodologique et empirique, où nous appliquerons ces concepts.

Partie 2 : Phase méthodologique

1.Cadrage de l’étude
1.Type de l’étude :
Il s’agit d’une étude descriptive quantitative et qualitative visant à décrire les facteurs organisationnels
liés au management des risques hospitaliers au niveau de l’hôpital ARRAZI dans le service de
néphrologie-Unité d’hémodialyse-.

2.Milieu de l’étude
L’étude aura lieu à l’hôpital ARRAZI précisément dans le service de néphrologie-Unité d’hémodialyse-.
C'est aussi l'hôpital le plus moderne et le mieux équipé de la ville. Il a été progressivement inauguré
entre 2008 et 2010 et fait partie du CHU Mohammed VI. Il s'agit d'un pôle multi-spécialités.

Le service de néphrologie du CHU de Marrakech est classé comme centre de troisième niveau, ce qui
indique qu'il offre des soins spécialisés et avancés dans le domaine de la néphrologie.

19
Ce statut implique généralement une expertise élevée, des équipements de pointe et une prise en
charge complète des patients atteints de maladies rénales. Le CHU est souvent référent pour des cas
complexes et joue un rôle clé dans la prise en charge des patients dans la région.

Le service néphrologie est doté de 2 unités d’hémodialyse totalisant :

12 Générateurs d’hémodialyse fonctionnels

02 Salles de traitement d’eau.

3. Population à l’étude
Cette étude cible l'ensemble du personnel impliqué dans la gestion des risques hospitaliers. Cela inclut
spécifiquement, le chef du service de qualité et d'hygiène, les infirmiers chefs et les médecins chefs du
service de néphrologie y compris l’unité d’hémodialyse.

4.Critère d’exclusion
Elles seront exclues dans cette étude, les infirmiers et/ou médecins dont le statut fonctionnel est
caractérisé par l’instabilité (Médecins résidents) et ceux n’ayant pas assister à la collecte de données.

5. Les limites de l’étude

Parmi les obstacles identifiés au cours de notre stage, nous avons constaté des difficultés liées à
l'indisponibilité des membres du personnel, ce qui a entravé la progression des travaux. De plus, le
temps limité dont nous disposions s'est avéré insuffisant pour pousser davantage la phase d’analyse et
mettre en œuvre l'ensemble des recommandations proposées (2 mois : Avril et Mai).

6. Méthodes et instruments utilisés

Durant notre travail, nous avons mis en œuvre différentes méthodes pour chaque étape de la gestion
des risques afin d'atteindre notre objectif d'étude. Tout d'abord, dans la phase initiale, nous avons
rassemblé toutes les données disponibles sur les processus de néphrologie- Unité d’hémodialyse- et
créé une fiche d'identité des processus dans le service de néphrologie-Unité d’hémodialyse-. Ensuite,
pour l'identification des risques, nous avons utilisé la méthode ALARM, une méthode a posteriori, en
déterminant tous les types de facteurs de réussite pour chaque étape du processus identifié et en les
convertissant en risques. Le brainstorming, qui est une méthode de groupe pour générer rapidement
des idées en encourageant la libre expression et en évitant la critique, a également été utilisé, avec la
participation du chef de division de qualité et d'hygiène ainsi que de l'infirmier chef du service de
néphrologie.

20
Afin d’interpréter au mieux la criticité, nous avons fait le choix de quatre niveaux différents

Tableau 5 : Classement des risques bruts

Risque brute Pondération Commentaire

Préoccupant Supérieur à 10 Risque majeur, impact critique, nécessite une

action immédiate et une surveillance étroite

Important [8 à 10[ Risque élevé, impact significatif, nécessite des

actions correctives immédiates

A surveiller [4 à 8[[ Risque modéré, nécessite une attention et des

mesures préventives.
Faible [1 à 4 [ Risque faible, niveau acceptable, peu
d'impacte

Chaque note du risque net correspond à un niveau :

Tableau 6 : Classement des risques Nets

Faible Modéré Elevé Majeur

Inférieure strictement à 4 De 4 à 6 De 7 à 9 Supérieure ou égale à 10

Après avoir défini les quatre typologies de risques (faible, modéré, élevé et majeur), nous les avons
classées en fonction de leur importance à gérer, en se basant sur leur fréquence, leur gravité et le
niveau de maîtrise existant. Les résultats obtenus ont mis en lumière la nécessité de proposer des
recommandations, qui ont été discutées et validées avec le chef de service qualité et l'infirmier chef du
service de néphrologie.

Les résultats de la matrice des risques et les recommandations sont présentés sous forme de tableau
et de graphique.

Parmi les outils utilisés, on trouve les références des centres d'hémodialyse élaborées par le ministère
de la Santé et de la Protection Sociale, ainsi qu'un guide d'hygiène des centres d'hémodialyse élaboré
en France par l'INHFF. De plus, nous avons adapté à notre sujet une grille d'évaluation qualitative et
quantitative qui se trouve au niveau du service qualité et hygiène au sein du CHU Mohammed VI pour
évaluer ces risques à partir du logiciel Excel, qui a été utilisé de manière interactive.

21
Partie 3 : Phase empirique
1. Présentation et interprétation des résultats
Pour mieux comprendre notre environnement d'étude et identifier le domaine d'application de la gestion
des risques, nous avons décortiqué le processus du service de néphrologie en étapes, allant de l'arrivée
du patient à sa sortie du service.

Le logigramme ci-dessous montre cette division du processus de néphrologie.

Figure 6 : Représentation schématique des étapes du processus

de Néphrologie.

Ensuite, nous avons créé une fiche d'identité de processus pour décrire en détail chaque étape du
processus. Cette fiche permet d'identifier les personnes impliquées, les ressources nécessaires, les
activités réalisées et les résultats attendus. Elle nous aide à avoir une vision globale du processus, à
repérer ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être amélioré, et à identifier les risques. Cette fiche est
incluse en annexe 4.

22
Après avoir défini notre domaine d'application, nous avons identifié les risques en utilisant la méthode
ALARM. Pour ce faire, nous avons listé tous les facteurs de succès idéaux de notre processus, puis
nous les avons convertis en risques. Nous avons également organisé une séance de brainstorming
avec l'équipe, notamment l'infirmier chef et le chef du service de qualité. Cette démarche nous a permis
de mettre en lumière 112 risques probables, que nous avons ensuite classés en catégories dans le
tableau 7 ci-dessous.

Les 112 risques que nous avons trouvés sont répartis comme suit :

Accueil et admission : 21 risques identifiés

Orientation : 3 risques identifiés

PEC Médicale : 8 risques identifiés

Décision de consultation : 3 risques identifiés

Décision d'hospitalisation : 6 risques identifiés

Décision de transfert du patient (urgence organique) : 4 risques identifiés

Transfert intra-hospitalier (vers les autres services d'hospitalisation) : 3 risques

identifiés

Sortie : 3 risques identifiés

Sortie contre avis médical : 3 risques identifiés

Suivi : 1 risques identifiés

Hygiène : 21 risques identifiés

Restauration : 6 risques identifiés

Maintenance : 9 risques identifiés

Sécurité : 8 risques identifiés

Autres : 5 risques identifiés

Local : 8 risques identifiés

23
 Tableau 7 : Identification des risques selon la méthode ALARM

Identification

Réf de Etape de FACTEURS DE REUSSITE Réf de

Fonction Acteur Mode de défaillance
processus processus (en termes de RH, de SI ...) risques

Manque d'espace d'accueil et

P1 R1
Donner des explications Infirmier Disposer d'un espace d'accueil d'orientation fonctionnel.
Accueil et au patient et à la famille et d'orientation fonctionnel Difficulté de communication
P1 R2
admission Avoir un numéro Bonne communication avec le avec le patient et/ou la famille.
spécifique pour identifier patient et la famille Risque de retards ou de
P1 chaque patient Bonne coopération avec les R3 complications dans les
Pouvoir facturer la prise autorités en cas de besoins. procédures administratives.
en charge Carte d'identité du patient Risque d'erreur d'identification
P1 Identification des proches R4 des patients ou confusion entre
(famille ou autre) les patients.
Disponibilité du personnel Absence de secrétaires
P1 R5
soignant et des agents de d'accueil dédiées.
sécurité Retard des secrétaires d'accueil
P1 R6
Charte des urgences formalisée dédiées.
Organisation des flux de Absence des agents de sécurité.
P1 R7
personnel
Un environnement calme R8 Retard des agents de sécurité.
Disposer d'un espace
Manque de disponibilité du
P1 administratif fonctionnel R9
personnel soignant.

24
 Système informatique Retard du personnel soignant.
P1 R10
fonctionnel (HOSIX)
Absence de dossier patients
P1 Disponibilité des dossiers R11
informatisé
patients
P1 R12 Risque de perte de données.
Tenir à jour les dossiers
Dossiers médicaux des patients
P1 médicaux des patients- R13 non à jour.
Identification correcte des Système informatique non
P1 R14 fonctionnel (HOSIX).
patients
Informer les patients sur leurs Manque de liaison entre le
P1 R15 système HOSIX et la pharmacie.
droits et devoirs
Absence de procédure en cas de
P1 Avoir une procédure en cas de R16 panne du système.
panne du système
Absence de communication aux
P1 Corriger les erreurs existantes R17 patients leurs droits et devoirs.
Planification erronée du
P1 R18 personnel
Délais d'attente prolongés.
P1 R19

Risque de non-vérification des

P1 R20 identités des accompagnants
pour les mineurs.
Environnement bruyant : risque

P1 R21 de stress et de perturbation du

repos des patients.

25
 Après avoir appliqué la méthode d'analyse des risques ALARM (Analyse des Risques et des Moyens de
maîtrise), nous avons progressé vers une étape plus approfondie en utilisant la méthode AMDEC (Analyse
des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité). Cette approche a été cruciale pour approfondir
notre compréhension des risques spécifiques identifiés au sein de notre processus de néphrologie-Unité
d’hémodialyse-.

Notre première démarche a consisté en une analyse qualitative minutieuse. Nous avons scruté de près divers
facteurs pouvant contribuer à ces risques, notamment les éventuelles défaillances techniques des
équipements de dialyse, ainsi que les risques liés à l'hygiène et à la sécurité des patients.

Grâce à cette analyse approfondie des causes sous-jacentes, nous avons pu évaluer de manière précise les
implications de chaque risque sur le bon fonctionnement de l'hôpital. Par exemple, des défaillances techniques
pourraient nécessiter des réparations coûteuses et interrompre les traitements vitaux pour les patients.

Pour illustrer clairement notre démarche et les résultats obtenus, nous avons synthétisé toutes les informations
dans un tableau récapitulatif (Tableau 8). Ce tableau présente de manière concise chaque risque identifié, ses
causes potentielles, ses effets envisagés, ainsi que sa référence et l'étape correspondante dans le processus
de néphrologie-Unité d’hémodialyse-. Cette visualisation offre une vue d'ensemble complète et structurée,
essentielle pour comprendre et aborder efficacement les risques dans notre environnement médical.

Tableau 8 : Analyse qualitative des risques selon la méthode AMDEC processus

Analyse

Réf de Réf de
Cause Effet
processus risques

Mauvaise conception des locaux, Confusion, frustration chez les patients

P1 R1 augmentation du nombre de patients. et les visiteurs, risque de retards dans
les rendez-vous
Barrière linguistique, manque de formation Mauvaise compréhension des
P1 R2 en communication pour le personnel. instructions médicales, insatisfaction des
patients, erreurs dans le traitement.
Système administratif inefficace, surcharge Retards dans les traitements, frustration
P1 R3 de travail. des patients

Manque de systèmes d'identification fiables, Administration incorrecte de

P1 R4 confusion dans les dossiers. médicaments, traitement incorrect,
risque pour la sécurité des patients.

26
 Sous-effectif Temps d'attente prolongé, surcharge du
P1 R5
travail, personnel frustré
Planification des horaires erronée. Délais d’attente prolongé, perturbation
P1 R6
de la prise en charge
Sous-effectif Risque d'incidents de sécurité
(événements indésirables), sentiment
P1 R7
d'insécurité chez les patients et le
personnel.
Mauvaise coordination Risque d'incidents de sécurité
(événements indésirables), sentiment
P1 R8
d'insécurité chez les patients et le
personnel.
Sous-effectif, absence de remplacement en Retards dans les soins, insatisfaction
P1 R9 cas d'absence. des patients, augmentation du risque
d'erreurs médicales.
Sous-effectif, absence de remplacement en Retards dans les soins, insatisfaction
P1 R10 cas d'absence. des patients, augmentation du risque
d'erreurs médicales.
Manque d'investissement dans les Absence de sauvegardes adéquates.
P1 R11
technologies de l'information,
P1 R12 Système défaillant Perte de confiance des patients.
Manque de procédures de mise à jour, Risque de décisions médicales basées
P1 R13 charge de travail élevée. sur des informations obsolètes, erreurs
dans les traitements.
Problèmes techniques, manque de Coordination non efficace entre les
P1 R14
maintenance différents acteurs
Problèmes techniques, manque de Retards dans la délivrance des
P1 R15 maintenance, personnel non sensibiliser médicaments, risque d'erreurs de
dosage, désorganisation des soins
Absence de plan de continuité / mauvaise Arrêt de l'activité
P1 R16
prise en charge de la part de l'administration
Négligence dans l'élaboration de politiques Manque de transparence, confusion
P1 R17 et de documents. chez les patients quant à leurs droits,
risque de litiges.
Mauvaise planification, sous-effectif. Temps d'attente excessif, insatisfaction
P1 R18 des patients, risque de surcharge de
travail pour le personnel.

27
 Mauvaise planification, sous-effectif. Temps d'attente excessif, insatisfaction
P1 R19 des patients, risque de surcharge de
travail pour le personnel.
Manque de sensibilisation. Risque d'enlèvement ou d'accès non
P1 R20 autorisé, danger pour la sécurité des
enfants.
Manque de sensibilisation envers la gestion Altération du rétablissement des patients,
P1 R21 du bruit, mauvaise conception des espaces augmentation du stress, diminution de la
qualité du sommeil.

28
 Après avoir procédé à l'analyse qualitative, nous avons calculé le risque brut en prenant en compte la
fréquence et la gravité de chaque risque. Ensuite, nous avons identifié les différents moyens de maîtrise
déjà en place et utilisés par le personnel. Nous avons ensuite calculé le risque net en utilisant une
échelle de 1 à 4. Voici le tableau résultant :

Tableau 9 : Analyse quantitative des risques selon la méthode AMDEC processus

EVALUATION PROBABILITE DE Niveau de

Risque brut Risque net
DE L'IMPACT SURVENANCE maitrise

-Faible (1) -Faible (1) -Faible [1 à 4[ Faible (1) Faible [<4]

Réf de Réf de -Modéré (2) -Modérée (2) -Modérée [4 à 8[ modérée (2) Modérée [4à6]
processus risques -Fort (3) -Elevée (3) -Forte [8à10[ fort (3) forte [7à9]
- Majeur (4) - Très élevée ( 4) -Majeure [10à 16] majeur (4) majeure [>=10]

P1 R1 3 3 9 1.00 9
P1 R2 1 1 1 4.00 1
P1 R3 4 3 12 1.00 12
P1 R4 4 1 4 4.00 1
P1 R5 3 3 9 2.00 4
P1 R6 3 3 9 2.00 4
P1 R7 4 3 12 2.00 6
P1 R8 4 4 16 3.00 5
P1 R9 4 4 16 2.00 8
P1 R10 4 1 4 4.00 1
P1 R11 2 1 2 4.00 1
P1 R12 4 1 4 3.00 1
P1 R13 2 1 2 3.00 1
P1 R14 4 2 8 1.00 8
P1 R15 4 4 16 1.00 16
P1 R16 4 1 4 3.00 1
P1 R17 4 4 16 1.00 16
P1 R18 4 4 16 1.00 16
P1 R19 4 1 4 1.00 4
P1 R20 3 1 3 4.00 1
P1 R21 3 1 3 1.00 3

29
Après avoir calculé le risque à partir de la matrice de criticité, nous avons identifié quatre types de
risques différents, classés selon un code couleur suivant :

Rouge : Risques à traiter en urgence

Orange : Risques à traiter

Jaune : Risques à améliorer

Vert : Risques à contrôler et surveiller

Les résultats du tableau précédent (Tableau 9) mettent en évidence une répartition des risques, que
nous pouvons illustrer à la fois dans le tableau ci-dessous et dans le graphique suivant.

Tableau 10 : Résultats après l'évaluation des risques

Risques Cpte %

Faible 85 76%

Modéré 14 13%

Fort 3 3%

Majeure 10 9%

Figure 7 : Répartition des risques par niveau de criticité

Faible Modérée
85 14

Forte
3
Majeure
10
TOTAL
112

30
 En se basant sur les données du tableau et du graphique précédents, nous pouvons conclure qu'il y a
85 risques de faible importance, représentant environ 76% du total. Les risques modérés s'élèvent à
14, soit environ 13% du total. Ensuite, nous avons 3 risques élevés, ce qui représente environ 3% du
total, et enfin, 10 risques majeurs, ce qui correspond à environ 9% du total de 112 risques identifiés en
général

Après avoir évalué les risques, nous avons élaboré des recommandations spécifiques (Tableau11)
pour chaque risque de chaque étape du processus de néphrologie-Unité d’hémodialyse-, en tenant
compte de leur importance, classée du risque majeur au risque faible. Cette approche nous a permis
de prioriser les actions à entreprendre en fonction de la gravité de chaque risque

Tableau 11 : Recommandations et actions correctives

Réf de Réf de
Recommandations
Etape processus risques
Les prescriptions doivent se faire VIA le système d’information
P1 R15
HOSIX et non manuellement.
Ecrire la charte patient et la diffusée tient et la diffusée tient et la
diffusée
P1 R17
Faire une large campagne de sensibilisation de la charte des
patients et l'afficher bien en vue.
Recruter davantage de personnel pour assurer une meilleure
P1 R18
prise en charge des patients.
Simplifiez les procédures administratives pour rendre l'accès
Accueil et admission

aux soins plus facile.

P1 R3
Informez les patients sur les démarches à suivre de manière
claire et accessible.
Assurez-vous que l'espace d'accueil à l'entrée de l'hôpital soit
fonctionnel et accueillant.
Sensibilisez les agents de sécurité et les secrétaires à
P1 R1
l'importance d'un bon accueil.
Créez un livret d'accueil pour le service, et installez une
télévision qui montre les démarches à suivre."
Recruter le personnel soignant nécessaire pour le bon
P1 R9 fonctionnement du service, avec une planification adéquate des
ressources.

Assurez la maintenance régulière du système d'information.

P1 R14
Mettez en place un plan de continuité des activités (PCA)

31
 Recrutez un autre agent de sécurité pour assurer la garde le soir,
P1 R7
les weekends et les jours fériés.
Prévoir une personne sensibilisée pour le remplacer et assurer la
P1 R8
sécurité.
Embauchez une personne dédiée à l'accueil et sensibilisez-la à
P1 R5
son rôle crucial.
Prévoir une personne sensibilisée pour la remplacer et assurer la
P1 R6
continuité de l'activité
Recrutez le personnel nécessaire.
P1 R19 Organisez les tâches et activités de manière efficace.
Gérez les rendez-vous et les urgences avec rigueur.
Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière
P1 R2
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P1 R4
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P1 R10
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P1 R11
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P1 R12
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P1 R13
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P1 R16
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P1 R20
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P1 R21
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

Orientation

P2 R22
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P2 R23
/Formation continue/Mise à jour des procédures

32
 Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière
P2 R24
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3 R25
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3 R26
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3 R27
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

PEC Médicale

P3 R28
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3 R29
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3 R30
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3 R31
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3 R32
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3.1.1 R33
/Formation continue/Mise à jour des procédures
consultation
Décision de

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3.1.2 R34
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3.1.4 R35
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Gérez les rendez-vous des patients en fonction de la

d'hospitalisation

disponibilité des chambres.

P3.2.1 R36
Décision

En cas d'afflux important, coordonnez avec les services

adjacents pour hospitaliser les patients urgents.

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3.2.2 R37
/Formation continue/Mise à jour des procédures

33
 Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière
P3.2.3 R38
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3.2.4 R39
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3.2.5 R40
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3.2.6 R41
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Simplifier les procédures en cas d’urgence dans le service.

Décision de transfert du patient

P3.3.1 R43
Sensibilisez largement la charte patients en urgence
(urgence organique)

P3.3.2 R44 Acquérez au moins un autre brancard pour le service.

Recrutez le personnel nécessaire pour améliorer la gestion
P3.3.3 R42
des ressources aux urgences.

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P3.3.4 R45
/Formation continue/Mise à jour des procédures
Transfert intra-hospitalier (de

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

l'admission vers les autres
services d'hospitalisation)

P4 R46
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P4 R47
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P4 R48
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P5 R49
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

Sortie

P5 R50
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P5 R51
/Formation continue/Mise à jour des procédures
contre avis

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

médical
Sortie

P6 R52
/Formation continue/Mise à jour des procédures

34
 Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière
P6 R53
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P6 R54
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P7 R55
Suivi

/Formation continue/Mise à jour des procédures

Sensibilisez le personnel et les patients aux risques

P8 R63
d'hygiène.

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R56
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R57
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R58
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R59
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R60
/Formation continue/Mise à jour des procédures
Hygiène

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R61
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R62
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R64
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R65
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R66
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R67
/Formation continue/Mise à jour des procédures

35
 Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière
P8 R68
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R69
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R70
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R71
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R72
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R73
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R74
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R75
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P8 R76
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P9 R77
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P9 R78
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

Restauration

P9 R79
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P9 R80
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P9 R81
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P9 R82
/Formation continue/Mise à jour des procédures

36
 P10 R83 L'achat de nouvelles machines

Développer une procédure pour la réparation rapide des

P10 R84
machines en panne afin de minimiser les temps d'arrêt.

Mettre en place un calendrier de maintenance préventive pour

toutes les machines afin d'éviter les pannes imprévues/
P10 R85
réviser le cahier de charge élaborer avec le prestataire externe
responsable de la maintenance

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P10 R86
/Formation continue/Mise à jour des procédures
Maintenance

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P10 R87
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P10 R88
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P10 R89
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P10 R90
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P10 R91
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Organisez régulièrement des formations et des exercices

pratiques sur les procédures de sécurité incendie pour tout le
P11 R98
personnel. Assurez-vous que chaque employé connaisse
l'emplacement et l'utilisation des équipements de lutte contre
les incendies, ainsi que les voies d'évacuation.

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

Sécurité

P11 R92
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P11 R93
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P11 R94
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P11 R95
/Formation continue/Mise à jour des procédures

37
 Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière
P11 R96
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P11 R97
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P11 R99
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Créez une salle dédiée aux consultations et à la prise en

P12 R100
charge des enfants.
P12 R101 Recrutez un psychologue.

Identifier les besoins spécifiques en matière de matériel et de

Autres

P12 R102 consommables pour les enfants. /Allouer un budget dédié

pour répondre aux besoins identifiés.

Etablir les liens de coordination avec les différentes

P12 R103
provenances
Assurer une bonne régulation des différents centres
P12 R104
régionaux

Construction d’un vestiaires conformes aux normes et

P13 R112
séparé

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P13 R105
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P13 R106
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P13 R107
/Formation continue/Mise à jour des procédures
Local

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P13 R108
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P13 R109
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P13 R110
/Formation continue/Mise à jour des procédures

Utilisation des retours d'expérience /Évaluation régulière

P13 R111
/Formation continue/Mise à jour des procédures

38
Pour les risques majeurs et forts, nous avons mis l'accent sur la proposition des actions rapides et
efficaces pour éliminer ou du moins réduire considérablement les dangers. : formation et sensibilisation
du personnel, mise en place des procédures …etc.

Pour les risques modérés, nous avons plutôt cherché à proposer des améliorations au niveau de ce qui
existe déjà et à mettre en place des mesures préventives pour les atténuer. Nous avons pensé à ajuster
quelques procédures, à surveiller de plus près certains points sensibles ou à faire passer le mot pour
sensibiliser davantage le personnel.

Quant aux risques faibles, même s'ils ne sont pas aussi alarmants, nous ne les avons pas ignorés pour
autant. Nous avons proposé des petits ajustements dans les protocoles et des vérifications plus
régulières pour garder le contrôle et s'assurer qu'ils ne prennent pas de l'ampleur.

En résumé, nous avons cherché des solutions adaptées à chaque risque, dans le but d'assurer un
environnement de travail sûr et un accompagnement optimal des patients tout au long de leur parcours
en néphrologie-Unité d’hémodialyse-.

Parmi les recommandations formulées, nous avons pu concrétiser certaines au cours de notre stage.
Nous avons élaboré un livret d'accueil spécifique pour l'unité d'hémodialyse (ANNEXE5), ainsi qu'une
charte d'accueil pour les patients (inclue dans l’ANNEXE 5). De plus un guide d'orientation a été
développé pour faciliter l'admission des patients au service de néphrologie-Unité d’hémodialyse-
(ANNEXE 8) en se basant sur le guide des filières de prise en charge des patients dans les hôpitaux
publics. Nous avons aussi élaboré une fiche de poste (ANNEXE 7) et pour assurer le suivi de la mise
en œuvre de ces recommandations, nous avons créé une fiche de suivi des actions réalisées (ANNEXE
6).

Cependant, certaines recommandations nécessitent l'approbation des services concernés avant leur
mise en œuvre. Nous avons donc proposé ces recommandations aux services appropriés et attendons
leur validation et leur réalisation ultérieure. En attendant, nous restons disponibles pour fournir tout
soutien nécessaire à leur mise en œuvre effective.

2. Discussion
Dans cette étude réalisée au sein du service de néphrologie - l'unité d'hémodialyse- CHU Mohammed
VI, nous avons entrepris une analyse approfondie de la gestion des risques, en nous appuyant sur les
méthodes ALARM et AMDEC. Notre objectif était d'identifier les risques les plus critiques liés à la
maintenance, à la sécurité et à l'accueil des patients dans cette unité.

Nous avons d'abord réalisé une revue documentaire exhaustive pour comprendre les fondements
théoriques de la gestion des risques en santé, en mettant l'accent sur les risques spécifiques associés

39
à l'hémodialyse. Cette revue nous a permis d'identifier les principaux concepts et les meilleures
pratiques en matière de gestion des risques dans ce domaine.

Ensuite, grâce à l'application des méthodes ALARM et AMDEC, nous avons identifié un total de 112
risques les plus critiques en fonction de leur criticité. Ces risques ont été classés selon le processus du
service de néphrologie-unité d’hémodialyse- et en fonction de leur impact.

Nos résultats ont montré que malgré les mesures de gestion des risques déjà en place, il subsiste des
lacunes importantes dans la gestion de certains risques spécifiques, ce qui pourrait potentiellement
compromettre la sécurité et la qualité des soins pour les patients hémodialysés.

Notre étude souligne l'importance cruciale de la gestion des risques dans l'unité d'hémodialyse du CHU
Mohammed VI. Nous recommandons vivement la mise en œuvre de mesures correctives et préventives
pour remédier aux lacunes identifiées et renforcer la culture de sécurité dans cette unité, afin d'assurer
des soins de haute qualité et une expérience optimale pour les patients.

40
Conclusion :

En résumé, notre étude a révélé plusieurs résultats significatifs. Nous avons minutieusement examiné
les risques associés au processus de néphrologie - unité d'hémodialyse au CHU de Marrakech, en
utilisant des approches qualitative et quantitative. Ces analyses ont mis en lumière des lacunes et des
zones à risque, soulignant l'importance cruciale d'une gestion des risques efficace dans cet
environnement hospitalier.

De plus, nos recommandations sur mesure démontrent clairement l'opportunité des changements
envisagés. L'introduction de divers outils tels qu'un livret d'accueil pour les patients, une fiche de suivi
pour le personnel et une charte de patients d'accueil, entre autres, promet une amélioration significative
de la communication et de la prise en charge dès l'arrivée des patients dans l'unité d'hémodialyse.

Cependant, il convient de noter que cette étude présente certaines limites. En particulier, notre analyse
des risques pourrait être affinée avec une plus grande quantité de données en prenant en considération
d’autres services qui peuvent impacter la prise en charge des patients tel que le management ou le
support. De plus, la mise en œuvre de certaines recommandations peut être entravée par des
contraintes organisationnelles ou budgétaires.

Enfin, notre étude ouvre de nouvelles perspectives de recherche et d'action. Par exemple, une étude
longitudinale pourrait évaluer l'impact à long terme des changements suggérés sur les résultats
cliniques et opérationnels. De plus, l'élargissement de l'étude à différents services du CHU permettrait
d'obtenir une vision plus complète des défis et des opportunités en matière de gestion des risques dans
l'ensemble de l'établissement de santé, tenant compte des spécificités de chaque service.

41
 Annexe 1 : Tableau d’Identification des risques selon la méthode ALARM (suite)
Absence de signalisation.
P2 R22
Orienter le patient et Agents de Présence de signalisation
Signalisation non claire.
P2 Orientation l'accompagner si sécurité claire R23

nécessaire infirmier Orientation correcte Orientation incorrecte.

P2 R24

Coordination incorrecte des

P3 R25
admissions à l'hospitalisation.
Mauvaise coordination entre les
P3 R26
acteurs (médecin/infirmier).
Conflits entre le personnel et les
P3 Disponibilité du R27
patients.
médecin/infirmier
Conflits entre le personnel.
P3 Coordination correcte des R28
Consultation du patient
Médecin admissions à l'hospitalisation
PEC Médicale pour décider de sa prise Violence verbale vis-à-vis du
P3 Infirmier Absence de conflits entre le R29
en charge personnel.
personnel
Violence verbale vis-à-vis des
P3 Absence de conflits entre le R30 patients
personnel et les patients
Absence de surveillance des
P3 R31 patients.

Risque de confusion des

P3 R32
traitements pour les patients.
 Local dédié aux consultations Absence de local dédié aux
P3.1.1 R33 consultations.
Maîtriser les patients et la
sécurité
Matériel nécessaire disponible Absence de matériel nécessaire
P3.1.2 R34 pour les consultations.
Décision de Médecin et fonctionnel pour les
consultation Infirmier consultations
Gérer les incidents Mauvaise communication aux
Communication aux patients
Hygiène corporelle et patients des avantages et des
P3.1.4 des avantages et des risques du R35
vestimentaire risques du traitement.
traitement

Indisponibilité des chambres.

P3.2.1 R36

Non-information des patients sur

P3.2.2 R37 les modalités d'hospitalisation.
Disponibilité des chambres
Locaux sécurisés, adaptés et en
Maîtriser les patients et nombre suffisant Non-respect du consentement.
P3.2.3 la sécurité R38
Décision Médecin
Gérer les incidents Informer les patients sur les
d'hospitalisation Infirmier Non-respect de la culture.
P3.2.4 Hygiène corporelle et modalités d'hospitalisation R39
vestimentaire Respect du consentement, de la
culture, de la dignité et de la Non-respect de la dignité.
P3.2.5 confidentialité R40

Non-respect de la confidentialité.
P3.2.6 R41
 Défaut de coordination avec les
P3.3.1 Bonne coordination entre les R42
urgences.
Médecin acteurs
Orientation du patient Risque de confusion et de non-
Décision de Infirmier Bonne coordination avec les
P3.3.2 vers une consultation R43 respect des procédures
transfert du Brancardier urgences générales
spécialisée d'admission en cas d'urgence.
patient (urgence Ambulancier Disponibilité des brancards et
Gestion du transport Insuffisance des brancards
P3.3.3 organique) Médecin brancardiers R44
Trajet
spécialiste Brancards en état de
fonctionnement Brancards non fonctionnels.
P3.3.4 R45

Bonne communication Mauvaise communication entre

P4 R46
Transfert intra- Bonne coordination les services et l'hôpital.
hospitalier (de Respect des exigences Non-respect des exigences
Médecin
P4 l'admission vers Disponibilité des brancards et R47 réglementaires et normatives.
Infirmier/
les autres brancardiers
Infirmier Chef Non-transmission des consignes.
services Brancards en état de
P4 d'hospitalisation) fonctionnement R48

Transmission des consignes

Non-assurance de la stabilisation
P5 R49
Assurer la stabilisation médicale des patients.
Organiser la sortie du
Médecin médicale des patients Non-implication de la famille des
P5 patient dans les R50
Sortie Infirmier/ Bonne implication de la famille patients.
meilleures conditions
Infirmier Chef Traitement sensible des Non-traitement des familles de
possibles
P5 familles (cas de décès) R51 manière sensible en cas de décès
du patient.
 Manque de traçabilité (signature,
P6 R52 ordonnance...).
Gérer la fugue d'un Médecin Traçabilité (ordonnance et
Sortie contre avis
patient ou la sortie Infirmier/ éventuel RDV) Mauvaise coordination avec la
P6 médical R53
contre avis médical Infirmier Chef morgue en cas de décès.
Non-information de la famille en
P6 R54
cas de décès.
Oubli de planification des
Médecin/ Planification des rendez-vous
P7 Suivi Gérer les rendez vous R55 rendez-vous de suivi si
Infirmier chef et suivi
nécessaire.

Risque de contamination entre les

P8 R56
patients.
Risque de contamination par un
P8 R57
consommable non stérile.
Agent
Assurer un Respect de l'hygiène au niveau Non-respect de l'hygiène au
d'hygiène/
P8 environnement sain et des salles de soins et de R58 niveau des salles de soins et de
responsable
Hygiène sécurisé pour les consultation, de la lingerie consultation, de la lingerie.
qualité/
patients et le Gestion des déchets Absence de propreté des bras et
P8 personnel R59
personnel. appropriée des mains du personnel soignant.
soignant.
Contamination par le fauteuil ou le
P8 R60
lit.
Contamination par les draps, la
P8 R61
taie d'oreiller et les couvertures.
 Non-respect des précautions «
P8 R62 standard » d’hygiène par les
soignants.
Non-respect des précautions «
P8 R63 standard » d’hygiène par les
patients.
Isolement du patient non adapté.
P8 R64

Contamination du générateur
P8 R65
(VIH, hépatite…).
Désinfection insuffisante du
P8 R66
générateur.
Risque d'indisponibilité de
Générateur non fonctionnel (15
P8 R67 jours ) pour une désinfection
profonde ( cas de contamination
par VIH ....)
Contamination lors du
P8 R68
branchement.
Contamination du soignant.
P8 R69

Contamination lors de l'ouverture

P8 R70
du sac de linge et de déchets.
Entrée des étrangers dans la salle
P8 R71
de dialyse.
 Produits de désinfection périmés.
P8 R72

Absence de désinfection
P8 R73
chimique automatique.
Absence de désinfection
P8 R74
thermochimique automatique.
Absence de désinfection
P8 R75
programmable.
Non-gestion des déchets
P8 R76 appropriée.

Respect des horaires de

P9 distribution des repas R77 Le non-respect des horaires de
Fournir des repas Cuisiniers/ Estimation exacte du nombre distribution des repas
P9 adaptés aux besoins diététiciens/ de repas/jours Estimation incorrecte du nombre
Restauration R78
des patients au bon personnel de Disponibilité d'une chambre de repas/jours
P9 moment service. froide Le non-respect des régimes
Respect des régimes R79 alimentaires des patients
alimentaires des patients
P9 Approvisionnement incorrect et
R80
insuffisant
P9 Ne pas contrôler les dates de
R81
péremption
P9 Indisponibilité d'un stock de
R82
sécurité
 Manque de machines
P10 R83

P10 Machines en état de non-

R84
fonctionnement (En panne)
P10 Absence de Maintenance
R85
régulière
P10 Disponibilité des machines Indisponibilité de générateurs de
Techniciens de
Assurer le bon en état de fonctionnement R86 secours en cas de coupure
maintenance/
fonctionnement et la Maintenance régulière d'électricité
Maintenance responsables
P10 sécurité des Disponibilité de générateurs Absence d'alarmes sonores et
techniques/
équipements. de secours en cas de coupure R87 visuelles pour la détection de bulle
Infirmier
d'électricité d’air.
P10 Absence d'alarmes sonores et
R88 visuelles pour la détection de fuite
de sang.
P10 Absence d'alarmes sonores et
R89 visuelles pour la conductivité en
dehors de la plage de réglage.
P10 Absence d'alarmes sonores et
visuelles pour la température en
R90
dehors de la plage de réglage
(haute et basse).
P10 Absence d'alarmes sonores et
visuelles pour la pression en
R91
dehors de la plage de réglage
(artérielle et veineuse).

Infrastructure inconvenable pour

P11 Infrastructure convenable pour R92
éviter les chutes des patients.
éviter les chutes des patients
P11 Personnel non sensibiliser contre
Formation du personnel contre
R93 les accidents d'exposition au
Responsable de les accidents d'exposition au
Assurer la sécurité des sang.
qualité et de sang
P11 patients et personnel en Indisponibilité d'un système
sécurité / Disponibilité d'un système
Sécurité sein du service pour le R94 d'alerte et d'alarme en cas
infirmier chef / d'alerte et d'alarme en cas
bon déroulement des d'incendie ou d'inondation.
Médecins / d'incendie ou d'inondation
P11 activités Indisponibilité des équipements
infirmiers Disponibilité des équipements R95
de protection individuelle (EPI).
de protection individuelle (EPI)
P11 R96 Absence des extincteurs
Disponibilité des extincteurs
P11 Indisponibilité des extincteurs en
en état de fonctionnement R97
état de fonctionnement.
P11 Personnel non sensibilisé aux
R98
moyens de sécurité d'incendie
P11 Absence de détecteur d’air et de
R99 mousse.

Absence de salle d'hémodialyse

P12 R100
pour enfant.
P12 Absence de psychologue pour
R101
enfants.
Autre risque identifié par
P12 Absence de matériel adapté
Autres l’infirmier chef durant Infirmier chef R102
consommable pour enfants.
l'entretien
P12 Retard d'ouverture de CHU Agadir
R103
(hyper-spécialité)
P12 Absence de régulation avec les
R104
centres limitrophes régionaux.

Servir d'espace pour Non-respect des normes : une

les consultations superficie de 7 m2 par poste
P13 médicales, les salles R105 d'hémodialyse avec une distance
Local d'attente, les soins de 1 mètre entre deux lits ou
médicaux de base, les fauteuils d'hémodialyse.
P13 réunions ou les Absence d'une salle d'attente
R106
formations. avec toilette.
P13 Absence d'un bureau de
R107
consultations.
P13 Absence d'une salle de traitement
R108
d'eau.
P13 Absence d'un local d'entreposage
des poubelles à ordures qui doit
R109 être aéré, clos, facilement
nettoyable et accessible au
personnel de collecte.
P13 Absence d'un lieu de stockage
R110
des produits et matériel.
P13 Absence d'une source d'oxygène,
R111
aspirateur.
P13 Absence d'un vestiaire pour
R112
malades.
 Annexe 2 : Tableau D’analyse qualitative des risques selon la
méthode AMDEC processus (suite)
Négligence dans l'installation de panneaux Confusion parmi les patients et les visiteurs,
P2 R22 indicateurs, manque de budget alloué à la difficulté à trouver les services nécessaires,
signalisation. risque d'erreurs de direction.
Conception inappropriée des panneaux, Interprétation erronée des indications,
P2 R23 langue utilisée augmentation du temps d'orientation,
frustration chez les patients et les visiteurs.
Manque de formation du personnel d'accueil, Retards dans les rendez-vous, frustration chez
P2 R24 manque de coordination dans la les patients
communication des instructions.
Manque de communication entre les Retards dans les admissions, risque de
P3 R25 différents services, surcharge de travail. confusion dans les dossiers médicaux,
insatisfaction des patients et des familles.
Manque de communication, différences Retards dans les soins, erreurs médicales,
P3 R26 dans les procédures de travail. mécontentement des patients.
Manque de compétences en gestion de Atmosphère tendue, diminution de la qualité
P3 R27 conflits, tensions élevées des soins, risque de départs prématurés des
patients.
Problèmes de personnalité, différences Diminution de la productivité, mauvaise
P3 R28 d'opinions professionnelles. ambiance de travail, risque de répercussions
sur les soins aux patients.
Stress, frustration des patients ou de leur Diminution de la motivation du personnel,
P3 R29 famille. risque de traumatisme psychologique,
détérioration du climat de travail.
Insatisfaction des patients, malentendus. Augmentation du stress des patients,
P3 R30 détérioration de la relation thérapeutique,
risque de réactions imprévisibles.

Manque de personnel, négligence. Risque d'incidents médicaux non détectés,

P3 R31 sécurité compromise des patients,
augmentation du risque de litiges.

Mauvaise communication entre les Administration incorrecte de médicaments,

P3 R32 professionnels de la santé, erreurs de complications médicales, risque vital pour les
transcription patients.
Manque d'infrastructures adaptées, espace Inconfort pour les patients et les médecins,
P3.1.1 R33 limité. manque de confidentialité, risque de diffusion
de maladies contagieuses.

Gestion inefficace des stocks, budgets Retards dans les soins, frustration des
P3.1.2 R34 insuffisants. patients, risque d'erreurs médicales.

Manque de temps, complexité des Prise de décisions non éclairées, non-

P3.1.4 R35 informations. adhésion au traitement, augmentation du
risque de complications.

Augmentation de la demande, mauvaise Retards dans les soins, surpopulation des

P3.2.1 R36 gestion des admissions. services, augmentation du stress pour les
patients et le personnel.
Manque de procédures de communication Insatisfaction des patients. Augmentation des
claires. Personnel médical débordé. plaintes et des litiges. Manque de confiance
P3.2.2 R37 Formation insuffisante du personnel sur envers l'établissement de santé.
l'importance de l'information des patients.
 Manque de sensibilisation et de formation du Violation des droits des patients. Risques
P3.2.3 R38 personnel. Absence de protocoles clairs sur juridiques pour l'établissement. Détérioration
le recueil du consentement. Pression du de la relation patient-médecin.
temps dans des situations d'urgence.
Insensibilité culturelle et manque de Sentiment de discrimination chez les patients.
P3.2.4 R39 formation du personnel. Politiques Diminution de la satisfaction et de
institutionnelles non adaptées à la diversité l'engagement des patients.
culturelle. Tensions entre le personnel et les patients.
Manque de formation en éthique et en Diminution de la confiance des patients envers
P3.2.5 R40 communication. Charge de travail excessive l'institution. Augmentation des plaintes. Impact
du personnel. Absence de protocoles clairs négatif sur la réputation de l'établissement.
sur le respect de la dignité.
Manque de sensibilisation et de formation sur Risques de violation de la vie privée des
P3.2.6 R41 la confidentialité. Systèmes informatiques patients. Pertes de confiance des patients.
non sécurisés. Problèmes de communication Risques juridiques pour l'établissement.
interne.
Absence de protocoles de coordination. Délais dans la prise en charge des patients.
P3.3.1 R42 Communication inefficace entre les services. Augmentation du risque d'erreurs médicales.
Manque de personnel dédié à la Insatisfaction des patients et du personnel.
coordination.
Absence de documentation formelle et de Risque accru d'erreurs lors de situations
P3.3.2 R43 protocoles. Manque de formation du d'urgence. Manque de clarté sur les rôles et
personnel sur les procédures d'urgence. responsabilités. Retards dans la prise en
charge des patients.
Mauvaise gestion des ressources Retards dans le transport des patients.
P3.3.3 R44 matérielles. Budget insuffisant pour l'achat Augmentation du stress pour le personnel.
de nouveaux équipements. Risques pour la sécurité des patients.

Manque de maintenance régulière. Difficultés dans le transport des patients.

P3.3.4 R45 Utilisation excessive sans remplacement Risques de blessures pour les patients et le
approprié. personnel. Retards dans les soins.

Manque de systèmes de communication Risques d'erreurs médicales. Duplications et

P4 R46 efficaces. Absence de réunions de inefficacités dans les soins. Frustration et
coordination régulières. insatisfaction du personnel et des patients.
Manque de connaissance des règlements et Risques de sanctions juridiques. Perte de
P4 R47 normes. Absence de contrôles internes et certifications et d'accréditations.
d'audits réguliers. Diminution de la qualité des soins.

Manque de systèmes de communication Risques d'erreurs médicales. Confusion et

P4 R48 clairs et formalisés. Absence de formation
inefficacité dans la prise en charge des
sur l'importance de la transmission des patients. Insatisfaction et frustration du
consignes. personnel.
Manque de coordination entre les services.Risque de complications médicales,
P5 R49 augmentation du risque de décès,
mécontentement des patients et des familles.
Manque de sensibilisation du personnel Manque de soutien pour le patient, risque de
P5 R50 mauvaise observance du traitement, tensions
familiales.
Manque de formation en gestion de crise, Traumatisme psychologique pour la famille,
P5 R51 insensibilité. perte de confiance dans l'établissement de
santé, risque de litiges.

Négligence administrative, manque de Difficulté à suivre les procédures médicales,

P6 R52 contrôle. risque de confusion dans les dossiers, litiges
potentiels.

Protocoles inadéquats, manque de Retards dans la prise en charge des défunts,

P6 R53 personnel dédié. stress pour les familles, risque de
désorganisation.
 Manque de communication, insensibilité. Choc pour la famille, sentiment d'abandon
P6 R54

Mauvaise organisation administrative, Retards dans les soins, risque de

P7 R55 manque de suivi des dossiers. complications
Mauvaise hygiène, manque de précautions. Augmentation des infections nosocomiales,
P8 R56 complications médicales, risque de décès.
Manque de contrôle qualité, mauvaise Augmentation des infections, risque de
P8 R57 gestion des stocks. complications postopératoires,
mécontentement des patients.
Manque de personnel de nettoyage, Risque accru d'infections, mécontentement
P8 R58 négligence. des patients, risque de propagation de
maladies.

Manque de sensibilisation à l'hygiène, Augmentation du risque d'infections croisées,

P8 R59 surcharge de travail. propagation de maladies
Mauvaise hygiène, manque de protocoles de Risque accru d'infections, mécontentement
P8 R60
nettoyage. des patients, risque de complications
Mauvaise hygiène, manque de protocoles de Risque accru d'infections, mécontentement
P8 R61 nettoyage. des patients, risque de complications
Négligence, manque de formation. Augmentation du risque d'infections,
P8 R62 mécontentement des patients, risque de
propagation de maladies

Négligence Augmentation du risque d'infections, risque de

P8 R63 propagation de maladies
Mauvaise évaluation du risque infectieux, Risque de contamination entre les patients,
P8 R64 manque de suivi des protocoles. sentiment d'isolement pour le patient,
mécontentement.
Protocoles inadéquats, manque de Risque de transmission d'infections graves,
P8 R65 maintenance panne prolongée des équipements
Protocoles inadéquats, manque de Risque de transmission d'infections graves,
P8 R66 maintenance panne prolongée des équipements
Protocoles inadéquats, manque de Risque de transmission d'infections graves,
maintenance panne prolongée des équipements
P8 R67

Manque de formation sur les protocoles de Risque de transmission d'infections,

P8 R68 sécurité, négligence. augmentation du stress pour le personnel et les
patients
Manque de formation sur les protocoles Augmentation des taux d'infection parmi le
d'hygiène et de sécurité. Absence ou personnel soignant. Transmission d'infections
P8 R69 insuffisance de l'équipement de protection nosocomiales aux patients.
individuelle (EPI) approprié. Non-respect des
procédures de désinfection et de stérilisation.
Mauvaise manipulation des sacs, absence Infections nosocomiales, propagation de
P8 R70 de formation adéquate du personnel, bactéries et de virus, contamination croisée.
absence de protocoles stricts.
Absence de contrôle d'accès, manque de Risque d'infections, perturbation des soins,
P8 R71 vigilance du personnel, absence de violations de la confidentialité des patients.
signalisation claire.
 Mauvaise gestion des stocks, absence de Efficacité réduite de la désinfection, risque
P8 R72 suivi des dates de péremption, rotation accru d'infections, contamination des surfaces
inadéquate des stocks. et des équipements.
Budget insuffisant Risque d'infections, désinfection manuelle
P8 R73 incomplète ou inconstante, contamination
continue.
Budget insuffisant Risque d'infections, désinfection manuelle
P8 R74 incomplète ou inconstante, contamination
continue.
Manque d'équipements modernes, budget Risque d'infections, inefficacité de la
P8 R75 insuffisant, absence de formation du désinfection, incapacité à maintenir un
personnel. environnement stérile.
Absence de protocoles stricts, manque de Contamination de l'environnement, risque
P8 R76 formation du personnel, insuffisance des pour la santé publique, amendes et sanctions
ressources pour la gestion des déchets. réglementaires.
Mauvaise planification, manque de Mécontentement des patients, risques
P9 R77 personnel, coordination inefficace. nutritionnels, perturbation des soins
médicaux.

Mauvaise gestion des données, manque de Gaspillage de nourriture, pénuries

P9 R78 communication avec les services concernés, alimentaires, mécontentement des patients.
absence de systèmes de suivi.
Mauvaise communication entre les services, Complications médicales, mécontentement
P9 R79 absence de suivi des régimes prescrits, des patients, risques pour la santé des
manque de formation du personnel. patients.
Mauvaise gestion des stocks, absence de Pénuries de matériel médical et médicaments,
P9 R80 prévisions précises, interruptions dans la interruption des soins, augmentation des
chaîne d'approvisionnement. coûts.
Manque de protocoles de suivi, mauvaise Utilisation de produits périmés, risques pour la
P9 R81 gestion des stocks, absence de formation du santé des patients, inefficacité des traitements.
personnel.
Mauvaise planification, budget insuffisant, Ruptures de stock, interruption des soins,
P9 R82 absence de protocoles de gestion des augmentation des coûts d'urgence.
stocks.
Mauvaise gestion des équipements, absence Interruption des traitements, retard dans les
P10 R83 de suivi et maintenance régulière, budget soins, augmentation des coûts de réparation.
insuffisant.
Absence de maintenance préventive, Interruption des traitements, retard dans les
P10 R84 mauvaise qualité des machines, utilisation soins, augmentation des coûts de réparation.
excessive sans entretien adéquat.
Absence de protocoles de maintenance, Pannes fréquentes des équipements,
P10 R85 budget insuffisant, manque de personnel interruption des soins, augmentation des coûts
qualifié. de réparation.
Absence de plan de contingence Interruption des traitements, mise en danger
P10 R86 de la vie des patients, perte de données.

Manque de technologies modernes, absence Complications médicales graves, risques pour

P10 R87 de protocoles de sécurité, budget insuffisant. la vie des patients.

Manque de technologies modernes, absence Perte de sang importante, complications

P10 R88 de protocoles de sécurité, budget insuffisant. médicales graves, risques pour la vie des
patients.

Manque de technologies modernes, absence Complications médicales, inefficacité des

P10 R89 de protocoles de sécurité, Manque de traitements.
technologies modernes, Budget insuffisant.
 Manque de technologies modernes, absence Complications médicales, inefficacité des
de protocoles de sécurité, budget insuffisant. traitements.
P10 R90

Manque de technologies modernes, absence Risque de complications médicales graves,

de protocoles de sécurité, budget insuffisant. inefficacité des traitements, mise en danger de
P10 R91 la vie des patients.

Conception inadéquate des installations, Blessures graves, responsabilité légale

P11 R92 absence de dispositifs de sécurité, manque accrue.
de signalisation.
Absence de programmes de formation, Exposition accrue aux infections, propagation
manque de ressources, négligence des de maladies transmissibles, risques pour la
P11 R93 protocoles de sécurité santé du personnel.

Budget insuffisant, négligence des Risques élevés en cas d'urgence, évacuation

P11 R94 protocoles de sécurité. inefficace, pertes matérielles et humaines.

Mauvaise gestion des stocks, budget Exposition accrue aux agents pathogènes,
insuffisant, absence de protocoles risques pour la santé du personnel,
P11 R95 d'approvisionnement augmentation des infections.

Budget insuffisant, négligence Incapacité à éteindre les incendies

P11 R96 rapidement, risques élevés de dommages
matériels et humains.
Absence de maintenance régulière, budget Incapacité à éteindre les incendies
P11 R97 insuffisant, manque de formation du rapidement, risques élevés de dommages
personnel. matériels et humains.
Absence de programmes de formation, Réactions inadéquates en cas d'incendie,
P11 R98 négligence des protocoles de sécurité évacuation inefficace, risques élevés de pertes
humaines.
Manque de technologies modernes, budget Risques de complications médicales,
insuffisant, négligence des protocoles de inefficacité des traitements, mise en danger de
P11 R99 sécurité. la vie des patients.

Infrastructure inadaptée, budget insuffisant, Soins inadéquats pour les enfants, inconfort,
P12 R100 absence de planification. risques psychologiques et physiques accrus.
Absence de personnel qualifié, budget Détresse psychologique chez les enfants,
P12 R101 insuffisant, négligence des besoins non-adhésion aux traitements, impact négatif
psychologiques des patients. sur la santé mentale.

Absence de planification, budget insuffisant, Soins inappropriés, inconfort, risques accrus

P12 R102 négligence des besoins spécifiques des de complications médicales.
enfants
Retards dans la construction, problèmes de Manque de capacité de traitement, surcharge
P12 R103
financement, absence de coordination. des autres centres, retard dans les soins.
P12 R104 Budget insuffisant. Surcharge sur le service, retard dans les soins.

Conception inadéquate des installations, Inconfort pour les patients, risque de

P13 R105 absence de respect des régulations, manque propagation des infections
de budget.
 Conception inadéquate des installations, Inconfort pour les patients, mécontentement,
P13 R106 absence de planification, budget insuffisant. difficulté pour les accompagnateurs.
Conception inadéquate des installations, Manque d'intimité pour les consultations,
P13 R107 absence de planification, budget insuffisant. inefficacité des soins, inconfort pour les
patients.
Conception inadéquate des installations, Utilisation d'eau non traitée, risque de
P13 R108 absence de planification, budget insuffisant. contamination, complications médicales.
Conception inadéquate des installations, Contamination, mauvaises odeurs, risques
absence de planification, négligence des pour la santé publique.
P13 R109 normes de gestion des déchets.

Conception inadéquate des installations, Manque de matériel, désorganisation,

P13 R110 absence de planification, budget insuffisant. inefficacité des soins.
Manque de financement, absence de Risque élevé en cas d'urgence, inefficacité
P13 R111 planification, négligence des besoins des soins, mise en danger de la vie des
médicaux essentiels. patients.
Conception inadéquate des installations, Inconfort pour les patients, manque de dignité,
P13 R112
absence de planification, budget insuffisant. mécontentement des patients.
 Annexe 3 : Tableau D’analyse quantitative des risques
selon la méthode AMDEC processus(suite)
P2 R22 1 1 1 4.00 1
P2 R23 1 1 1 4.00 1
P2 R24 1 1 1 4.00 1
P3 R25 4 3 12 4.00 3
P3 R26 4 1 4 4.00 1
P3 R27 4 1 4 3.00 1
P3 R28 3 1 3 4.00 1
P3 R29 2 1 2 4.00 1
P3 R30 3 1 3 4.00 1
P3 R31 4 1 4 3.00 1
P3 R32 4 1 4 3.00 1
P3.1.1 R33 1 1 1 4.00 1
P3.1.2 R34 4 1 4 4.00 1
P3.1.4 R35 4 1 4 4.00 1
P3.2.1 R36 4 2 8 2.00 4
P3.2.2 R37 2 1 2 4.00 1
P3.2.3 R38 3 1 3 4.00 1
P3.2.4 R39 2 1 2 4.00 1
P3.2.5 R40 3 1 3 4.00 1
P3.2.6 R41 3 1 3 4.00 1
P3.3.1 R42 4 3 12 2.00 6
P3.3.2 R43 4 4 16 1.00 16
P3.3.3 R44 4 3 12 1.00 12
P3.3.4 R45 3 1 3 3.00 1
P4 R46 2 2 4 3.00 1
P4 R47 4 1 4 3.00 1
P4 R48 3 1 3 3.00 1
P5 R49 4 1 4 4.00 1
P5 R50 4 1 4 4.00 1
P5 R51 4 2 8 4.00 2
P6 R52 4 1 4 3.00 1
P6 R53 2 1 2 4.00 1
P6 R54 3 1 3 3.00 1
P7 R55 4 1 4 4.00 1
P8 R56 4 2 8 4.00 2
P8 R57 4 1 4 4.00 1
P8 R58 3 1 3 4.00 1
P8 R59 3 1 3 4.00 1
P8 R60 3 1 3 4.00 1
P8 R61 3 1 3 4.00 1
P8 R62 4 1 4 4.00 1
P8 R63 4 3 12 2.00 6
P8 R64 3 1 3 3.00 1
P8 R65 4 2 8 4.00 2
P8 R66 4 1 4 4.00 1
P8 R67 4 2 8 4.00 2
P8 R68 3 1 3 4.00 1
P8 R69 3 1 3 4.00 1
P8 R70 3 1 3 4.00 1
P8 R71 3 2 6 3.00 2
P8 R72 3 1 3 4.00 1
P8 R73 3 1 3 4.00 1
P8 R74 3 1 3 4.00 1
P8 R75 3 1 3 4.00 1
P8 R76 4 1 4 4.00 1
P9 R77 3 1 3 3.00 1
P9 R78 2 1 2 3.00 1
P9 R79 4 1 4 3.00 1
P9 R80 4 1 4 4.00 1
P9 R81 4 1 4 4.00 1
P9 R82 4 1 4 4.00 1
P10 R83 4 2 8 2.00 4
P10 R84 4 2 8 2.00 4
P10 R85 4 3 12 3.00 4
P10 R86 4 1 4 4.00 1
P10 R87 3 1 3 4.00 1
P10 R88 3 1 3 4.00 1
P10 R89 3 1 3 4.00 1
P10 R90 3 1 3 4.00 1
P10 R91 3 1 3 4.00 1
P11 R92 4 1 4 3.00 1
P11 R93 4 1 4 3.00 1
P11 R94 4 1 4 3.00 1
P11 R95 4 1 4 3.00 1
P11 R96 3 1 3 4.00 1
P11 R97 4 1 4 3.00 1
P11 R98 4 3 12 1.00 12
P11 R99 3 1 3 4.00 1
P12 R100 4 4 16 1.00 16
P12 R101 4 4 16 1.00 16
P12 R102 4 4 16 1.00 16
P12 R103 2 2 4 1.00 4
P12 R104 3 2 6 1.00 6
P13 R105 2 4 8 3.00 1
P13 R106 2 4 8 3.00 1
P13 R107 2 1 2 4.00 1
P13 R108 3 1 3 4.00 1
P13 R109 3 1 3 4.00 1
P13 R110 3 1 3 4.00 1
P13 R111 3 1 3 4.00 1
P13 R112 2 3 6 1.00 6
Annexe 4 : Fiche d'identité de processus de néphrologie-
Unité d’hémodialyse

Fiche d'identité de processus Code :

Version :
de néphrologie- Unité Date :
d’hémodialyse Page :1/2

Version Date Nature des modifications

0 22/05/2024 Création du document

Rédaction Validation Approbation

Nom MARYAME FASKA Mr ARKOUBI Ali Dr TAKOUI Abdelmadjid
Stagiaire service QCGR Secrétaire général Directeur Général (PI)
Fonction

Date 22/05/2024

Visa

Diffusion pour action

Nom Date Visa
Service de néphrologie

Diffusion pour information

Nom Date Visa
Hôpital Arrazi
Comité CLIN

Documents de Norme ISO 9001 V 2015

Référence
 Fiche d'identité de processus Code :
Version :
de néphrologie- Unité Date :
d’hémodialyse P Page :2/3

Domaine d’application

Ce processus s’applique au service de néphrologie – unité d’hémodialyse – du CHU

Mohammed VI de Marrakech.

Finalité

Optimisation de la gestion des données médicales et administratives, permettant ainsi une

meilleure coordination des soins, une garantie de sécurité et de confidentialité des
informations des patients. Un suivi efficace et un traitement approprié des patients tout en
contribuant à la recherche scientifique dans le domaine de la néphrologie- unité
d’hémodialyse - pour améliorer les connaissances et les pratiques médicales.

Pilote du processus

Chef de service de néphrologie

Eléments d’entrée Eléments de sortie

Ressources humaines Patients pris en charge

Ressources Matériels & Structurels Patients satisfaits
SIH, service transversales (hygiène, qualité, BAF,
plateau techniques …etc.)

Patients présentant un problème rénal (signes

cliniques)
Partie intéressées

Tutelle
Patient
Personnels soignants
Technicien
Agent de sécurité
Personnel administratif
Direction de l’hôpital
Direction générale
Sous-traitance
 Fiche d'identité de processus Code :
Version :
de néphrologie- Unité Date :
d’hémodialyse Page :3/3

Ressources et moyens

* Ressources matérielles (machine de dialyse, les tubes, médicaments ...)

*Ressources humaines (médecins, infirmiers, agent de sécurité ...)
*Ressources financières (budget...)
*Support et management (PEH, qualité, Hygiène, Sécurité, SIH, achat, plateaux techniques …etc.)
Processus amont et aval
Processus amont : Accueil et Prise de rendez-vous, Prise en charge administratif, Prise en charge
médicale Référence médicale, laboratoire, imagerie, bloc…etc.) et Sortie patient avec RDV de suivi et
de contrôle
Processus aval : facturation, référence à autres services de soins, suivi (administratif et médical)

Menaces et Faiblesse Catégorie Moyen de contrôle

Pénurie de personnel qualifié Ressources Recrutement actif

humaines
Pression financière
Financiers Optimisation des processus
Épidémies et pandémies
Santé publique Planification de la réponse aux crises
Manque de sensibilisation du
public Sensibilisation Campagnes de sensibilisation

Résistance aux changements

Organisationnelle Formation et soutien

Forces et opportunités

Technologie
Collaboration interdisciplinaire
Recherche de développement

Indicateurs de performance

Taux de satisfaction des patients / Taux de réadmission / Taux de mortalité / Temps d'attente pour
une consultation / Taux d'infections nosocomiales / Taux d'occupation des lits / Taux de suivi des
patients / Disponibilité des médicaments / Taux de disponibilité et de réparation des équipements /
Taux d’évènements indésirables
Annexe 5 : Livret d’accueil service de néphrologie – unité
d’hémodialyse
LIVRET D’ACCUEIL
- HÉMODIALYSE
 SOMMAIRE

Ce livret a été réalisé à votre intention et à celle de vos

proches, afin de faire mieux connaissance avec le service qui
vous prend en charge.
Il pourra apporter des réponses à certaines de vos questions.

Service de néphrologie .....................................

Votre parcours en Hémodialyse ......................

Nos engagements .............................................

Vos droits et obligations .................................

Hygiène..............................................................

Diététique ..........................................................

Annexe ……………………………………………………………………………….
 SERVICE DE NEPHROLOGIE
Le service de néphrologie du CHU de Marrakech est classé comme centre
de troisième niveau, ce qui indique qu'il offre des soins spécialisés et
avancés dans le domaine de la néphrologie. Ce statut implique
généralement une expertise élevée, des équipements de pointe et une
prise en charge complète des patients atteints de maladies rénales.

Organisation :
Le service est doté de 2 unités d’hémodialyse totalisant :

12 Générateurs d’hémodialyse fonctionnels ;

02 Salles de traitement d’eau

Equipe de travail
4 Infirmiers
2 Médecins

Horaires d’ouverture :
24 H /24 H 7J/ 7 J
 DÉROULEMENT DE VOTRE SÉANCE
D’HÉMODIALYSE

À votre arrivée pour votre séance.

Il est recommandé d’arriver 15 minutes avant l’heure debranchement

afin de se préparer

Changement de tenue adaptée aux soins suivant votre abordvasculaire : Si

vous êtes porteur d’un cathéter, une chemise d’opérée sera mise à votre
disposition.
Le lavage de vos mains est obligatoire avant votre séance dedialyse ; un lavabo
est mis à votre disposition

L’entrée dans la salle de dialyse Vous êtes convié(e) à vous frictionner les mains
avec un Produit Hydro Alcoolique (PHA)

Vous vous pèserez avant et après chaque traitement de dialyse. Pour bien
calculer votre poids, il est préférable de retirer vos souliers, veste et tout autre
surplus de vêtements(casquette, chapeau etc.).

Nous vous demanderons de signer un certain nombre de

documents (la désignation de la personne de confiance, le
formulaire de consentement éclairé du patient, un formulairesur
la communication du dossier médical après décès, un
formulaire d'autorisation pour pratiquer des sérologies HIV).
 Durant votre séance de dialyse

La surveillance de la séance est assurée par une infirmièrepour 4

patients.
L’infirmière pique la fistule avec 2 aiguilles qu’elle connecteensuite au
circuit de dialyse.
L’ « aspiration » permet d’amener le sang à la machine, le retourramène le
sang épuré dans votre organisme.
Si vous avez un cathéter, une infirmière et un médecin assurent la
connexion de celui-ci dans des conditions stériles.L’infirmière règle les
paramètres de la machine, et la dialyse commence.
Le générateur de dialyse est équipé de systèmes qui contrôlent en
permanence tous les paramètres. A la moindre anomalie une alarme sonore
et visuelle se déclenche, le personnel intervient tout de suite et corrige le
problème.
Si vous ne vous sentez pas bien (inconfort, vertige, nausée,douleur…),
signalez-le de suite.
Vous devez rester allongée dans votre lit pendant toute la duréede la
séance. Vous pouvez lire, dormir, utiliser votre ordinateurportable ou
tablette personnel(le) et manger les aliments interdits mais durant les
premières heures de la dialyse
Au cours de chaque séance, le médecin vous rendra visite.Signalez-
lui tout problème, posez-lui vos questions.

Le téléphone portable est toléré dans le cadre d’une

Utilisation restreinte et respectueuse de l’environnement (Pas de prise de
photos).
 En fin de votre séance de dialyse

A la fin de la séance, l’infirmière enlève les 2 aiguillespiquées dans

votre fistule.
Il faut alors comprimer les points de ponction jusqu’à arrêt du
saignement, geste que vous apprendrez à faire progressivement. Les
pansements placés ensuite sont à garder au minimum 3 heures après votre
sortie du centre. Vous ne pourrez les enlever que le lendemain ou lejour
même s’il dépasse 12 heures. En cas de récidive du saignement, il faut
reprendre la compression.
Si vous avez des cathéters, l’infirmière procède au rinçageet le médecin à
la fermeture de ceux-ci, puis réalise un pansement stérile recouvrant tout le
cathéter. Ce pansement ne doit en aucun cas être ouvert ou souillé en dehors
de la dialyse.

A la fin de la séance, la tension artérielle peut être basse,Il faut donc

prendre quelques précautions :

Ne pas se lever brutalement

Rester assis au bord du lit quelques minutesNe pas
regarder par terre.
Vous frictionner les mains avec un PHA,Vous peser,
Vous rhabiller
 Nos ENGAGEMEMTS
Respect

Une relation de confiance et respectueuse avec vous et

votre famille est essentielle pour
Vous offrir des soins de qualité. Nous travaillonsavec vous
pour créer un plan de soins qui respecte, autant que
possible, vos besoins, to en respectant vos prescriptions
ainsi que les règles du service

Confidentialité

Nous nous devons de garder vos informations

personnelles ainsi que toutes informations concernant
votre santé confidentielles. Nous ne partageons ces
informations qu’avec les membres de l’équipe qui sont
impliqués dans vos soins.

Charte d’accueil des patients

Les professionnels opérant au sein du service de

néphrologie du CHU Mohammed VI respectent
scrupuleusement la charte d'accueil des patients lors de
leur priseen charge. Le texte complet de cette charte est
disponible dans l'annexe du livret.
 Vos DROITS Et OBLIGATION
Droits
Dans le cadre de votre prise en charge médicale, plusieurs aspectsimportants
sont pris en compte pour garantir vos droits et votre bien-être. Vous avez droit
à l'accès à votre dossier médical ainsi qu'à l'expression de vos directives
anticipées et à la désignation d'une personne de confiance. De plus, vos plaintes,
réclamations, éloges, observations ou propositions sont prises au sérieux.
L'information et le consentement, ainsi que le refus de soins, sont également des
points clés de votre prise en charge. Le respect du secret partagé et la
confidentialité des informations vous concernant sont rigoureusement
respectés pour assurer votre confiance et votre confort tout au long de votre
parcours médical.

Devoirs
À votre arrivée, veuillez demeurer dans la salle d'attente de l'unité jusqu'à
ce qu'un membre du personnel vienne vous chercher pour votre séance.
Nous vous recommandons de ne laisser ni argent ni objets de valeur, car
l'unité décline toute responsabilité en cas de vol ou de perte. Assurez-
vous de mettre votre téléphone portable en mode vibreur ou silencieux
avant d'entrer dans l'établissement. Il est strictement interdit de fumer ou
de vapoter dans l'enceinte de l'établissement.
Nous vous prions de respecter scrupuleusement les règles et
recommandations en matière d'hygiène.
 HYGÈENE
Par mesure d’hygiène, les
surchaussures de ville sont
interdites dans la sallede
dialyse. Il faut circuler avec
des chaussons jetables mis à
votre disposition aux
vestiaires.

En attendant que le personnel

vous invite à entrer dans la salle,
vous pourrez effectuer les soins
d’hygiène préalablement
recommandés.

Prévoir une tenue dédiée et adaptée à la

séance de dialyse : VETEMENT AMPLE ET
CONFORTABLE Si vous avez une fistule :
manches courtes Si vous avez des
cathéters :veste ou chemise ouverte sur
le devant.
DIÉTÉTIQUE
Il est important d’apprendre à manger et boire de façon
appropriée, de prendre les bons médicaments et d’avoir une
activité physique adéquate. En cas de difficultés, une aide
voussera proposée par une diététicienne et/ou une
infirmière, à votre demande ou celle de l’équipe. L’alimentation
doit vous aider à retrouver ou à maintenir un bon état
physique.

L’EAU Les apports en eau sont déterminés par le médecin en fonction de

votre diurèse.
La prise de poids entre 2 séances de dialyse ne doit pas dépasser à
3 kg (1 litre d’eau = 1 kg). Il faut donc limiter la consommation d’eau, mais
aussi le café, le thé, les potages.
Eviter les boissons alcoolisées

Buvez par petites quantités, En cas de soif intense ou de

sécheresse de la bouche, sucez des glaçons, Attention à l’eau
cachée dans certains aliments (fruits, légumes).
 Charte d’accueil des patients
1. L’unité garantit l’égal accès de chaque personne aux soins.

2. L’unité est accessible à toutes les personnes présentant une

insuffisance rénale chronique et aigue. Elle est adaptée aux

personnes handicapées.

3. L’unité garantit la qualité des traitements, des soins et de

l’accueil ; l’équipe soignante est attentive à la prise en charge de

ladouleur.

4. L’information donnée au patient est accessible et loyale. La

personne en dialyse participe aux choix thérapeutiques qui la

concernent. Elle peut se faire assister d’une personne de
confiancequ’elle choisit librement.

5. Un acte médical ne peut être pratiqué qu’avec le consentement

libre et éclairé du patient. Celui-ci a le droit de refuser tout

traitement.
6. Un consentement spécifique est prévu, notamment pour les

praticiens participant à une recherche biomédicale, pour le don

etl’utilisation des éléments produits du corps humain et pour les
actes de dépistage.

7. La personne dialysée peut à tout moment changer

d’établissement ou de néphrologue. Elle peut également

refuserles soins, après avoir été informée des risques
éventuels auxquels elle s’expose et après avoir signé une
décharge.

8. La personne dialysée est traitée avec égards. Ses croyances

sont respectées. Son intimité est préservée ainsi que sa

tranquillité

9. Le respect de la vie privée est garanti à toute personne ainsi

que la confidentialité des informations personnelles,

administratives, médicales et sociales qui la concernent.
10. La personne en dialyse bénéficie d’un accès aux informations
contenues dans son dossier notamment d’ordre médical

11. La personne dialysée peut exprimer des observations sur les

soins et sur l’accueil qu’elle a reçus. Dans l’établissement, une
commission des relations avec les usagers et de la qualité de
laprise en charge veille, notamment, au respect des droits des
usagers. Toute personne dispose du droit d’être entendue par
leresponsable de l’établissement pour exprimer ses griefs.
 Annexe 6 : Fiche de suivi et de contrôle des recommandations et actions correctives

Service :
Fiche de suivi et de contrôle des
recommandations et actions correctives Date :

Page :1/1

Titre : Abandonner
En cours
Date de révision : Terminé

Date Date de Date de Etat

N° Actions Responsables de fin réalisation validation d’avancement Commentaires
prévue
 Annexe 7 : Fiche de poste
Fiche de poste CHU Mohammed VI
Marrakech – Hôpital
ARRAZI – Service de
Infirmier chef – service de néphrologie Néphrologie

Identification
Nom de l’infirmier : Mme ZINEB ETTALAI Liaison hiérarchique :
Grade : 1 er grade Infirmier Chef
Fonction : IDE
Horaire :
8 :30---> 16 :30
Présentation du pole et de la direction :

Le poste est situé au service de néphrologie à l’Hôpital ARRAZI, rattaché au CHU

Mohammed VI à Marrakech

Missions
Missions générales :
- Gestion des ressources humaines
- Supervision des soins
- Gestion du matériel
- Commandes à la pharmacie
- Hygiène
- Organisation administrative

Particularité du poste et risques professionnels liés à l’activité

-Une charge résultant de la responsabilité de trois activités : transplantation rénale, néphrologie
et hémodialyse.
-Risques infectieux en raison du caractère potentiellement contaminant de l'environnement
hospitalier.
 Fiche de poste CHU Mohammed VI
Marrakech – Hôpital
ARRAZI – Service de
Infirmier chef – service de néphrologie Néphrologie

Profil Requis
Formation initiale : Expériences professionnelles :
-Licence soins infirmier à IFCF -Deux ans au CHU de tours (unité de greffe)
-Certificat de 6 mois (spécialité en dialyse) -Deux ans au CHU Ibn Rochd à casa (pédiatrie et
-Master en gestion administrative réanimation)
-Doctorat en gestion administrative -Quinze ans au CHU Marrakech (déchocage,
réanimation, néphrologie)
Qualités professionnelles :
-Compétence clinique
-Leadership
-Communication
-Organisation
-Compétences en éducation et formation
-Compétences en gestion des risques
Annexe 8 : Guide d’orientation pour les patients dans
l’unité d’hémodialyse
Bibliographie
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Houyem, L. S., de Sousse, C. S., Samir, E., Amel, N., Chedia, A., Ridha, H., … Hayet, K. (s.d.). Attia Annabi Thouraya
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Noureddine, M., Noureddine, R., & Khaldi, M. (s.d.). Génération automatique des AMDEC processus et produit.

Roussel, P. (2008). Étape 3 : TIdireerndetsifileeçornsledess reixspqéruieencsesaduppoassstéeriori.

Tazi, A. (s.d.). - Mr H. EL GHADRAOUI - Mme N. MAAZOUZI.